与患者的沟通.ppt

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1、南方医院南方医院与患者的沟通与患者的沟通与患者的沟通与患者的沟通20112011年年1111月月1717日日小朋友的故事小朋友的故事主持人问：小朋友，你长大了做什么？主持人问：小朋友，你长大了做什么？小朋友答：飞机驾驶员。小朋友答：飞机驾驶员。主主持持人人问问：如如果果飞飞机机快快没没有有油油了了，飞飞机机上上有有很很多多旅旅客客，但但 只有一个降落伞，你怎么办？只有一个降落伞，你怎么办？小朋友答：旅客系好安全带，我背着降落伞跳下去小朋友答：旅客系好安全带，我背着降落伞跳下去观众大笑。节目后，小孩子伤心地哭了。观众大笑。节目后，小孩子伤心地哭了。请问小孩子为什么要哭？请问小孩子为什么要哭？请不

2、要打断别人的谈话请不要打断别人的谈话“我本来是想先跳下去，去取油，再来救大家，可你们我本来是想先跳下去，去取油，再来救大家，可你们”案案 例例v 一一3 3岁女孩岁女孩因因感冒发烧感冒发烧住院，住院，医生开的医生开的药药是是抗生素的干糖浆、止咳药和祛痰药。由于药物抗生素的干糖浆、止咳药和祛痰药。由于药物都为粉末剂型，都为粉末剂型，你你需要和需要和孩子的孩子的母亲确认小儿母亲确认小儿是否能够服用粉剂。是否能够服用粉剂。v提问一：你的小孩能服用粉剂吧？提问一：你的小孩能服用粉剂吧？v提问二：你的小孩一般怎样服用粉剂的药物？提问二：你的小孩一般怎样服用粉剂的药物？你，会选择怎么提问？你，会选择怎么提

3、问？ 即将揭晓！即将揭晓！v沟：沟：水道水道v通：通：贯通、往来、通晓、通过、通知贯通、往来、通晓、通过、通知 v沟通沟通：是一种信息的双向甚至多向的交流，将信是一种信息的双向甚至多向的交流，将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。的过程。沟通的定义沟通的定义沟通的内容沟通的内容要求愿望要求愿望疾病知识疾病知识病病 情情思想情感思想情感其其 他他沟通的内容沟通的内容与患者与患者沟通的分类沟通的分类沟 通语言沟通非语言沟通口头书面身体语言沟通副语言沟 通身体动作姿态服饰仪态空间位置物体的操 纵纸质e沟通的特征沟通的特征v沟通的发生不依人

4、的意志为转移沟通的发生不依人的意志为转移v沟通在积极的个体之间进行沟通在积极的个体之间进行v沟通方式与环境因素相协调沟通方式与环境因素相协调v沟通是一个双向互动的反馈和理解的过程沟通是一个双向互动的反馈和理解的过程v沟通效果受个体内在因素的影响沟通效果受个体内在因素的影响v德鲁克说：德鲁克说：“人无法只靠一句话来人无法只靠一句话来 沟通，总是得靠整个人来沟通。沟通，总是得靠整个人来沟通。”生气生气 谈谈判判 抑郁抑郁 接受接受 患者患病心理过程患者患病心理过程生气生气攻攻击击性性拒拒绝绝治治疗疗中断服中断服药药否否认认疾病疾病不安恐惧不安恐惧间间断服断服药药生活混乱生活混乱拼命拼命请请求求接受

5、事接受事实实消沉封消沉封闭闭正面面正面面对对积积极配合极配合否否认认 巧问+聆听怎样达到高效率沟通怎样达到高效率沟通询问的两种询问的两种方方式式v方式二：方式二：封闭式问题封闭式问题v特点：特点：寻求事实，避寻求事实，避免罗嗦。免罗嗦。v缺点：缺点：不能充分了解不能充分了解细节细节，带有引导性带有引导性。v方式一：方式一：开放式问题开放式问题v特点：特点：收集正确信息收集正确信息的最好方式的最好方式。开放开放、封闭式问题举例封闭式问题举例 开放性问题开放性问题 封闭式问题封闭式问题 你今天怎么样？你今天怎么样？你的头不痛了吧？你的头不痛了吧？ 我可以帮你吗？我可以帮你吗？下次见面时我可以谈谈那

6、下次见面时我可以谈谈那件事吗？件事吗？ 给我讲一下你的病？给我讲一下你的病？ 你担心你的妻子，对吗？你担心你的妻子，对吗？你有什么事要告诉我呢？你有什么事要告诉我呢？ 你是说你在吃饭时感到不你是说你在吃饭时感到不舒服舒服 ？你好象有什么担心？你好象有什么担心？你是你是这个这个地方痛地方痛吗吗？ 开放式提问开放式提问“哪里不舒服？哪里不舒服？” “觉得哪儿不好？觉得哪儿不好？”“现在情况怎么样？现在情况怎么样？” 优点：优点：患者是主动的，可以把自己最担心的话患者是主动的，可以把自己最担心的话题拿出来自由诉说，对于患者来说，是一种极题拿出来自由诉说，对于患者来说，是一种极大的满足。大的满足。 缺

7、点：缺点：患者容易说起来没完没了患者容易说起来没完没了 , ,需要控制掌需要控制掌握节奏。握节奏。封闭式提问封闭式提问患者对于这类问题可以回答患者对于这类问题可以回答“是是”或或“不是不是”；如果还想扩大话题，可以再追加选择项提问，类似如果还想扩大话题，可以再追加选择项提问，类似“是吗？是吗？” 优点：优点：收集患者信息来说是非常有效。收集患者信息来说是非常有效。 缺点：缺点：患者回答起来，可能觉得不是很满足，患者回答起来，可能觉得不是很满足，即并不能想说什么就说什么。即并不能想说什么就说什么。案例案例分析分析v 一一3 3岁女孩岁女孩因因感冒发烧感冒发烧住院，住院，医生开的医生开的药药是抗生

8、素的干糖浆、止咳药和祛痰药。由于药是抗生素的干糖浆、止咳药和祛痰药。由于药物都为粉末剂型，物都为粉末剂型，你你需要和需要和孩子的孩子的母亲确认小母亲确认小儿是否能够服用粉剂。儿是否能够服用粉剂。v提问一：你的小孩能服用粉剂吧？提问一：你的小孩能服用粉剂吧？v提问二：你的小孩一般怎样服用粉剂的药物？提问二：你的小孩一般怎样服用粉剂的药物？v 你，会选择怎么提问？你，会选择怎么提问？案例分析案例分析v你你： 您的小孩能服用粉剂吧？您的小孩能服用粉剂吧？v母亲：母亲：能，没问题。能，没问题。 v分析：分析：这是一种封闭式的提问这是一种封闭式的提问，从从母亲母亲的答案来看，的答案来看，你你得得到的信息

9、是到的信息是“小孩可以服用粉剂小孩可以服用粉剂”，但得到的信息也就仅，但得到的信息也就仅此一条；当然，此一条；当然，你你和和母亲母亲的交流也就到此结束了。的交流也就到此结束了。v你：你： 你的小孩一般怎样服用粉剂的药物？你的小孩一般怎样服用粉剂的药物？v母亲：母亲：他他喜欢喝牛奶，平时我把药粉加到牛奶中给她喝。喜欢喝牛奶，平时我把药粉加到牛奶中给她喝。白开水冲白开水冲的药粉他的药粉他嫌味道不好，不肯喝。不过，用牛奶服嫌味道不好，不肯喝。不过，用牛奶服药，不知道行不行，您说呢？可以用牛奶服药吗？药，不知道行不行，您说呢？可以用牛奶服药吗？v分析：分析：这是一种开放式的提问。这是一种开放式的提问。

10、v 现在，你可以确定选择哪种提问方式了吧？现在，你可以确定选择哪种提问方式了吧？聆聆 听听 上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。到的话可能比我们说的话多两倍。聆听聆听，是首要的是首要的沟通技巧沟通技巧聆听：聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。让聆听成为一种习惯让聆听成为一种习惯不要打断不要打断讲话人讲话人设身处地从对设身处地从对方角度来着想方角度来着

11、想要努力做到要努力做到不发火不发火针对听到的内容，针对听到的内容，而不是讲话者本人而不是讲话者本人使用鼓励性言辞，使用鼓励性言辞，眼神交流，赞许眼神交流，赞许地点头等地点头等避免使用避免使用“情绪性情绪性”言辞：言辞：“您应该您应该”、“绝对绝对”不要急于下结论不要急于下结论提问提问复述、引导复述、引导聆听的九个原则聆听的九个原则v 打断别人的说话打断别人的说话v 经常改变话题经常改变话题v 抑制不住个人的偏见抑制不住个人的偏见v 生对方的气生对方的气v 不理解对方不理解对方v 评论讲话人而不讲话人所发表的意见评论讲话人而不讲话人所发表的意见v 贬低讲话人贬低讲话人v 在头脑中预选完成讲话人的

12、语句在头脑中预选完成讲话人的语句v 只注意听事实，不注意讲话人的感情只注意听事实，不注意讲话人的感情v 在对方还在说话时就想如何进行回答在对方还在说话时就想如何进行回答不良的聆听习惯不良的聆听习惯v 使用情绪化的言辞使用情绪化的言辞v 急于下结论急于下结论v 不要求对方阐明不明确之处不要求对方阐明不明确之处v 显得不耐心显得不耐心v 思想开小差思想开小差v 注意力分散注意力分散v 假装注意力很集中假装注意力很集中v 回避眼神交流回避眼神交流v 双眉紧蹙双眉紧蹙v 神情茫然，姿势僵硬神情茫然，姿势僵硬v 不停地抬腕看表等不停地抬腕看表等不良的聆听习惯不良的聆听习惯赞美，赞美， 受人欢迎的受人欢迎

13、的沟通沟通方式！方式！赞美的方法赞美的方法v保持微笑保持微笑v找赞美点找赞美点v请教也是一种赞美请教也是一种赞美v间接赞美间接赞美v赞美对方的缺点赞美对方的缺点v用心去说，不要太修饰用心去说，不要太修饰vv衣衣衣衣：合潮流符时尚合潮流符时尚 、穿着得体品位独特有品位有格调价值、穿着得体品位独特有品位有格调价值连城、连城、 别出心裁、别树风格、气宇轩昂、好的身材也要有别出心裁、别树风格、气宇轩昂、好的身材也要有好的装扮来衬托、好的装扮来衬托、“可否告诉我您是如何学会这样得体的穿可否告诉我您是如何学会这样得体的穿衣哲学？衣哲学？”vv食食食食：美味可口、合乎健康、吃出美食、色相俱全、匠心独美味可口

14、、合乎健康、吃出美食、色相俱全、匠心独运、十全十美、有口皆碑、名不虚传、垂涎三尺、高朋满座、运、十全十美、有口皆碑、名不虚传、垂涎三尺、高朋满座、龙肝风髓；龙肝风髓；vv住住住住：古色古香、格局大方、布置高贵、有个性、古色古香、格局大方、布置高贵、有个性、“麻雀虽麻雀虽小五脏俱全小五脏俱全”、温馨可爱、面面俱到、鬼斧神工、美伦美奂、温馨可爱、面面俱到、鬼斧神工、美伦美奂、焕然一新、金玉满堂、福地人杰、焕然一新、金玉满堂、福地人杰、“您的住家有一种特别的您的住家有一种特别的风格看起来很优雅、高尚、室内的摆设蛮独特、看得出主人风格看起来很优雅、高尚、室内的摆设蛮独特、看得出主人匠心独运、慧眼独具匠

15、心独运、慧眼独具”；赞美的赞美的艺术艺术vv行行行行：豪华舒适、衬托身份地位、一帆风顺、有派头、马豪华舒适、衬托身份地位、一帆风顺、有派头、马到成功、鹏翅高展。到成功、鹏翅高展。vv外表外表外表外表：光鲜亮丽、充满生气、魅力无限、帅极了、年轻光鲜亮丽、充满生气、魅力无限、帅极了、年轻漂亮、帅气、美丽、风度翩翩、风采神扬、一表人才、亲漂亮、帅气、美丽、风度翩翩、风采神扬、一表人才、亲切感、和善、热诚、气质不凡、亮丽动人、活泼朝气、眉切感、和善、热诚、气质不凡、亮丽动人、活泼朝气、眉清目秀、俊男美女、郎才女貌、驻颜有术、千娇百媚、国清目秀、俊男美女、郎才女貌、驻颜有术、千娇百媚、国色天香、目如秋水

16、、气宇轩昂。色天香、目如秋水、气宇轩昂。vv内在内在内在内在：气质高贵、气质不凡、举止优雅、学富五车、学气质高贵、气质不凡、举止优雅、学富五车、学识丰富、德高望重、慈祥和蔼、聪明伶俐、才高八斗、富识丰富、德高望重、慈祥和蔼、聪明伶俐、才高八斗、富爱心、雪中送炭、刻苦耐劳、桃李满天下、成熟稳健、妩爱心、雪中送炭、刻苦耐劳、桃李满天下、成熟稳健、妩媚、知书达理、温文儒雅、人才出众、一字千金、不同凡媚、知书达理、温文儒雅、人才出众、一字千金、不同凡响、能文能武、雄才大略。响、能文能武、雄才大略。赞美的赞美的艺术艺术vv经理经理经理经理：运筹帷幄、经营有道、领导有方、大刀阔斧、明运筹帷幄、经营有道、领

17、导有方、大刀阔斧、明察秋毫、先见之明、以身作则察秋毫、先见之明、以身作则；vv老板老板老板老板：事业有成、具有创造力、容光焕发、勇于开创、事业有成、具有创造力、容光焕发、勇于开创、成绩卓越、一本万利。成绩卓越、一本万利。vv长辈长辈长辈长辈：福如东海寿比南海、慈祥、姜是老的辣、安享晚福如东海寿比南海、慈祥、姜是老的辣、安享晚年、尽享天伦之乐、最美不过夕阳红、老当益壮年、尽享天伦之乐、最美不过夕阳红、老当益壮；vv年轻人年轻人年轻人年轻人：风华正茂、黄金时代、生龙活虎、前程似锦、风华正茂、黄金时代、生龙活虎、前程似锦、多才多艺、年轻有为、风度翩翩、知书达理、仪态万千多才多艺、年轻有为、风度翩翩、

18、知书达理、仪态万千；vv父母父母父母父母：教子有方、有责任心、有爱心、可怜天下父母心。教子有方、有责任心、有爱心、可怜天下父母心。vv小孩小孩小孩小孩：活泼可爱、机敏过人、茁壮成长、人间人爱、掌活泼可爱、机敏过人、茁壮成长、人间人爱、掌上明珠、虎父无犬子、小天使、小精灵上明珠、虎父无犬子、小天使、小精灵。赞美的赞美的艺术艺术为病人提供坏信息的效果为病人提供坏信息的效果 调查者调查者 信息信息 效效果果 Gerle et al.Gerle et al.不能治愈不能治愈 被告知的比没有被告知的比没有1986 1986 癌症的诊断癌症的诊断告知的调整告知的调整的的更好更好Gilbertsen & G

19、ilbertsen & 癌症的诊断癌症的诊断心存感激心存感激、平和平和Wangesteen,1962Wangesteen,1962Cassem & Cassem & 濒死病人的濒死病人的 积极的态度积极的态度、缺少缺少Stewart,1970Stewart,1970预后预后负性效果负性效果MollemanMolleman癌症诊断癌症诊断不确定感和焦虑不确定感和焦虑 et al. 1984 et al. 1984 减少减少 病情告知的病情告知的6W6W1.Why? 1.Why? 在医学上、伦理上、心理上、灵性上在医学上、伦理上、心理上、灵性上 对病人及家属的关系上对病人及家属的关系上, ,有无强

20、有力的有无强有力的 理由告知或不告知理由告知或不告知? ?2.When2.When？ 让病人主导（除让病人主导（除AidsAids）3.Who? 3.Who? 此人与病患的关系有二此人与病患的关系有二: :信任与亲善信任与亲善4.Where? 4.Where? 保有隐私保有隐私/ /不被干扰不被干扰/ /病人感觉舒适和病人感觉舒适和 安全安全5.How? 5.How? 态度态度/ /距离距离/ /角度角度/ /视线视线/ /速度等沟通技巧速度等沟通技巧6.What? 6.What? 不是全部告知不是全部告知, ,根据病人的需要根据病人的需要, ,个体化个体化 告知告知病情告知的三种病情告知的三

21、种模式模式v模式模式1 1： 不透露不透露v模式模式2 2： 完全透露完全透露v模式模式3 3： 个体化的透露个体化的透露模式模式1 1：不透露：不透露 传统的模式，基于以下三种假设：传统的模式，基于以下三种假设：v 假设假设1 1：医生可以决定什么是对病人最好医生可以决定什么是对病人最好 的，不用考虑病人的意见的，不用考虑病人的意见；v 假设假设2 2：病人不想知道有关自己的坏消息病人不想知道有关自己的坏消息；v 假设假设3 3：不知道坏信息可以保护病人不知道坏信息可以保护病人。模式模式2 2：完全透露：完全透露这一模式这一模式是是立刻将所知道的信息全部透露给病人立刻将所知道的信息全部透露给

22、病人其假设是：其假设是： 1 1：病人有权知道有关自己病情的一切资料：病人有权知道有关自己病情的一切资料；2 2：所有的病人想知道关于他们自己的坏消息：所有的病人想知道关于他们自己的坏消息；3 3：这这对对病病人人是是适适合合的的，因因为为他他们们不不得得不不带带着着治治疗疗的的后后果果继继续续生生活活下下去去，因因此此他他们们要要知知道道全全部部的的信息，以决定什么治疗对他们是最好的。信息，以决定什么治疗对他们是最好的。模式模式3 3：个体化的透露：个体化的透露v协商透露消息的数量和比率，因人而异协商透露消息的数量和比率，因人而异v澄澄清清什什么么病病人人想想知知道道什什么么信信息息，以以病

23、病人人能能理理解解的方式告知的方式告知v动态的过程动态的过程v双方共同做出决定双方共同做出决定v介介于于一一定定程程度度的的家家长长专专制制式式和和一一定定程程度度的的病病人人自主选择性之间的模式自主选择性之间的模式v 推荐此种模式推荐此种模式三种透露模式比较三种透露模式比较不透露问题：不透露问题：大多数病人都想知道：我是什么病？大多数病人都想知道：我是什么病？病情多坏了？我还能做什么？病情多坏了？我还能做什么？-否则否则，会更焦虑会更焦虑结论：不推荐不透露这种模式。结论：不推荐不透露这种模式。三种透露模式比较三种透露模式比较 完全透露问题：部分病人不愿知道，无力应对完全透露问题：部分病人不愿

24、知道，无力应对 结论：不推荐全部透露结论：不推荐全部透露 病情告知技巧病情告知技巧1.1.通通过过照照顾顾、倾倾听听、同同感感等等建建立立信信任任与与亲亲善善关关系系，了了解病人是否坚强？解病人是否坚强？2.2.运用开放式提问，了解病人的需求，静静聆听运用开放式提问，了解病人的需求，静静聆听3.3.分分享享信信息息：谨谨记记6W6W，观观察察患患者者的的反反应应，视视接接受受情情况况调整告知速度或暂停。调整告知速度或暂停。4.4.接接受受患患者者的的情情绪绪反反应应。患患者者可可能能有有即即时时强强烈烈的的情情绪绪反反应应和和延延迟迟性性的的情情绪绪反反应应。如如惊惊呆呆、痛痛哭哭、怨怨恨恨、

25、伤伤心心、生生气气、否否认认、害害怕怕等等。医医务务人人员员要要继继续续陪陪伴伴、接接纳纳，表表示示关关心心与与支支持持：也也包包括括使使用用非非语语言言的的沟沟通通，如握手、拍肩等。鼓励患者表达当时的感受。如握手、拍肩等。鼓励患者表达当时的感受。角色扮演角色扮演v场境：场境：陈美玉陈美玉,68,68岁岁, ,已离异，一儿一女，儿子已离异，一儿一女，儿子跟前夫。过去经商跟前夫。过去经商，胃癌术后胃癌术后2 2年，已出现骨年，已出现骨及肝转移，将不久于人世。你觉得她已察觉到及肝转移，将不久于人世。你觉得她已察觉到自己来日不多，而且她够坚强的，可以知道真自己来日不多，而且她够坚强的，可以知道真相。

26、但医生不告诉她实况。你发觉自己在回避相。但医生不告诉她实况。你发觉自己在回避她，因为你担心她会问你有关她的情况。在你她，因为你担心她会问你有关她的情况。在你给她给她喂饭喂饭时，她突然问你：我还能活多久？时，她突然问你：我还能活多久？v提示：运用开放式提问，了解病人的真正需求提示：运用开放式提问，了解病人的真正需求语言语言沟通沟通v（一）、语言的重要性（一）、语言的重要性 “话是开山的钥匙，言语是心灵的窗口话是开山的钥匙，言语是心灵的窗口”语言语言是人类社会最重要的交际工具，是人们互相理解是人类社会最重要的交际工具，是人们互相理解的纽带。的纽带。v（二）、语言要求（二）、语言要求1 1、语言准确

27、合当：、语言准确合当：要估计病人的教育程度及理解力，要估计病人的教育程度及理解力，选择合适的语言来表达。语言而内容要严谨、高选择合适的语言来表达。语言而内容要严谨、高尚，符合伦理道德原则。尚，符合伦理道德原则。v2 2、语言的情感性：、语言的情感性：语言的情感沟通是沟通护工与语言的情感沟通是沟通护工与患者之间感情的患者之间感情的“桥梁桥梁”，应满腔热情地面对病，应满腔热情地面对病人，将病人的爱心、同情心和真诚相助的情感融人，将病人的爱心、同情心和真诚相助的情感融在言语中。如早上病人醒来，微笑对病人说：在言语中。如早上病人醒来，微笑对病人说：“您晚上睡得好吧？您晚上睡得好吧？”“”“今天天气真好

28、！我打开窗今天天气真好！我打开窗交换一下空气，行吗？交换一下空气，行吗？”v3 3、语言的保密性：、语言的保密性：对病人的隐私如生理缺陷、精对病人的隐私如生理缺陷、精神病、性病等要保密，病人不愿意陈述的内容不神病、性病等要保密，病人不愿意陈述的内容不要问，更不能向别人散布。要问，更不能向别人散布。语言语言沟通沟通v1 1、招呼用语：、招呼用语：和对方见面可说：和对方见面可说：“您好您好”、“请请坐坐”，见面后不能马上达到对方的要求可用，见面后不能马上达到对方的要求可用“请请稍候稍候”“”“请别急请别急”其它其它“谢谢谢谢”“”“再见再见”v2 2、称呼用语：、称呼用语：对病人的称呼要有分寸，可

29、视年龄、对病人的称呼要有分寸，可视年龄、职业而选择不同的称呼。如张局长、李科长、王职业而选择不同的称呼。如张局长、李科长、王处长；张老师、李医生等；不可对老人称呼老张、处长；张老师、李医生等；不可对老人称呼老张、老李。老李。v3 3、介绍用语：、介绍用语：“您好，我是负责你您好，我是负责你-，我叫，我叫- -”-”v4 4、电话用语、电话用语：-常用日常用语常用日常用语 在在沟通沟通过程中，除了语言，其他非过程中，除了语言，其他非语言的交流也非常重要。语言的交流也非常重要。位置位置姿势姿势 表情、视线表情、视线 服装、仪表服装、仪表 动作动作 沉默沉默 说话的语调和语速说话的语调和语速非语言沟

30、通非语言沟通姿势姿势表情表情视线视线动作动作沉默沉默语调语调语速语速位置位置服装服装仪表仪表v与患者当面沟通时，与患者的距离不要太近也不与患者当面沟通时，与患者的距离不要太近也不要太远，保持适宜即可。太近容易引起患者紧张。要太远，保持适宜即可。太近容易引起患者紧张。v直接面对面的方式患者也很容易有紧张情绪，推直接面对面的方式患者也很容易有紧张情绪，推荐使用荐使用9090度角的座位方式。度角的座位方式。v对于卧床患者，不要站着与其进行沟通，最好能对于卧床患者，不要站着与其进行沟通，最好能够坐在病床旁边，保持视线与患者病床同高的水够坐在病床旁边，保持视线与患者病床同高的水平为好。平为好。非语言沟通

31、非语言沟通v 身体不要向前弯曲偷窥患者，更不要做出身体不要向前弯曲偷窥患者，更不要做出盛气凌人姿态靠在椅背上，会给患者造成不愉盛气凌人姿态靠在椅背上，会给患者造成不愉快的感觉。快的感觉。v 正确的姿态应当是，很接纳患者，虚心聆正确的姿态应当是，很接纳患者，虚心聆听患者说话。听患者说话。非语言沟通非语言沟通姿势姿势表情表情视线视线动作动作沉默沉默语调语调语速语速位置位置服装服装仪表仪表v很重要一点技巧就是，要保持很重要一点技巧就是，要保持微笑微笑，表示你很，表示你很认同患者，和他有同感。认同患者，和他有同感。v最基本的要做到说话时正视对方，不过视线外最基本的要做到说话时正视对方，不过视线外的情况

32、也要关注。的情况也要关注。 姿势姿势表情表情视线视线动作动作沉默沉默语调语调语速语速位置位置服装服装仪表仪表非语言沟通非语言沟通 微笑的意义微笑的意义微笑的意义微笑的意义 微笑能打动人心微笑能打动人心 微笑可以激发自信并帮助看到微笑的人建立信心微笑可以激发自信并帮助看到微笑的人建立信心 可以把自我接纳和接纳他人的态度传给对方。可以把自我接纳和接纳他人的态度传给对方。 微笑的艺术微笑的艺术微笑的艺术微笑的艺术 让微笑发自内心让微笑发自内心 不要不敢笑不要不敢笑 不要强颜欢笑不要强颜欢笑 身处困境也要微笑身处困境也要微笑 用微笑驱散你的不快用微笑驱散你的不快 保持心情愉快保持心情愉快非语言沟通：微

33、笑非语言沟通：微笑微微 笑笑一个微笑，花费很少价值却很高给的人幸福收的人谢报一个微笑，仅有几秒而留下的回忆终生美好没有人富富到对它不需要也没有人穷穷到给不出一个微笑有了它家庭充满幸福有了它生意兴隆荣耀它还是朋友间交流的暗号它使劳累者疲劳顿消它为失意者重燃希望的火苗对悲伤者它有如太阳要化解烦恼它是良药它既拿不来也偷不去它不出租也买不到只有做礼品它才有效人人都需要微笑而没有人比一个忘记微笑的人对它更为需要应该笑口常开因为我们无论是奉献还是得到最好的礼物都是微笑如果匆忙中我忘记对你微笑请原谅我而善良淳厚的你能否给我一个你的微笑？永远微笑吧在人生的旅途上最好的身份证就是微笑保证干净、整洁、规范保证干净

34、、整洁、规范 姿势姿势表情表情视线视线动作动作沉默沉默语调语调语速语速位置位置服装服装仪表仪表非语言沟通非语言沟通决定人第一印象的决定人第一印象的5538755387定律定律服服饰饰外表外表 55%表情声音表情声音 38%谈话谈话内容内容 7% 对患者说的话不时地表示赞同，可以拍拍对患者说的话不时地表示赞同，可以拍拍患者的肩膀或者手；但要特别注意，有的患者患者的肩膀或者手；但要特别注意，有的患者对此很反感，所以一定注意观察前后的反应。对此很反感，所以一定注意观察前后的反应。 姿势姿势表情表情视线视线动作动作沉默沉默语调语调语速语速位置位置服装服装仪表仪表非语言沟通非语言沟通 患者整理自己的思路

35、需要一定的时间，一患者整理自己的思路需要一定的时间，一定要空出一段沉默的时间来允许患者进行思考，定要空出一段沉默的时间来允许患者进行思考，切记不要使患者出现紧张不自在的感觉。切记不要使患者出现紧张不自在的感觉。姿势姿势表情表情视线视线动作动作沉默沉默语调语调语速语速位置位置服装服装仪表仪表非语言沟通非语言沟通说话的声音和语速一定要使患者感到心情舒畅。说话的声音和语速一定要使患者感到心情舒畅。 我我没有说他偷了老王的钱。没有说他偷了老王的钱。我没有我没有说说他偷了老王的钱。他偷了老王的钱。我没有说我没有说他他偷了老王的钱。偷了老王的钱。我没有说他我没有说他偷偷了老王的钱。了老王的钱。我没有说他偷

36、了我没有说他偷了老王老王的钱。的钱。我没有说他偷了老王的我没有说他偷了老王的钱钱。姿势姿势表情表情视线视线动作动作沉默沉默语调语调语速语速位置位置服装服装仪表仪表非语言沟通非语言沟通 据 成 功 学 家 们 的 研 究 表 明 ， 一 个 正 常 人 每 天 花 60 - 80% 的时 间 在 “ 说 、 听 、 读 、 写 ” 等 沟 通 活 动 上 。故 此 ， 一 位 智 者 总 结 到 ：“ 人 生的 幸 福 就 是 人 情 的 幸 福 ， 人 生 的 幸 福 就 是 人 缘 的 幸 福 ，人 生 的 成 功就 是 人 际 沟 通 的 成 功 。”沟通，真的很重要沟通，真的很重要结结 语语 沟通沟通，不仅是一种技巧，更是一门艺术。不仅是一种技巧，更是一门艺术。艺术贵在精艺术贵在精，精存于心。精存于心。 祝大家心情健康，工作愉快！祝大家心情健康，工作愉快！南方医院南方医院20112011年年1111月月1717日日