第二章-商品的质量课件

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1、第二章第二章 商品的质量商品的质量 通过本章学习，学生应能够系统地了解商品质通过本章学习，学生应能够系统地了解商品质量的基本知识量的基本知识; 学会利用商品质量知识订立有关交学会利用商品质量知识订立有关交易的条款；重点掌握商品质量的基本要求，了解易的条款；重点掌握商品质量的基本要求，了解影响商品质量的因素。影响商品质量的因素。【导入视频导入视频】让一流的标准打天下让一流的标准打天下点评：点评： 从产品意义上的竞争到技从产品意义上的竞争到技术意义上的竞争，再到标术意义上的竞争，再到标准层面的竞争准层面的竞争-商品质商品质量是企业的生命。量是企业的生命。海尔总裁张瑞敏海尔总裁张瑞敏第一节第一节 商

2、品质量与商品使用价值商品质量与商品使用价值的关系的关系一、商品质量的概念一、商品质量的概念 某些权威组织关于质量的定义某些权威组织关于质量的定义 “一组固有特性满足使用者需求的程度一组固有特性满足使用者需求的程度”质量管理专家关于质量的定义质量管理专家关于质量的定义“质量即适用性，所谓适用性是指产质量即适用性，所谓适用性是指产品在使用期间能够满足使用者的需要品在使用期间能够满足使用者的需要”（一）（一）含义：含义：含义：含义：商品满足规定或潜在要求商品满足规定或潜在要求商品满足规定或潜在要求商品满足规定或潜在要求（或需要）的特性和特征的总和。（或需要）的特性和特征的总和。（或需要）的特性和特征

3、的总和。（或需要）的特性和特征的总和。朱兰博士朱兰博士（二）商品的广义质量与狭义质量，内在质（二）商品的广义质量与狭义质量，内在质量与外观质量。量与外观质量。广义的商品质量广义的商品质量：是指商品具有满足明确和：是指商品具有满足明确和隐含需要的能力的特性和特征的总和。隐含需要的能力的特性和特征的总和。狭义的商品质量狭义的商品质量：是指商品具有满足明确和：是指商品具有满足明确和隐含需要的能力的特性总和。隐含需要的能力的特性总和。n n内在质量，即关注商品满足一定用途的基内在质量，即关注商品满足一定用途的基本性能、实用性、安全卫生性和使用寿命本性能、实用性、安全卫生性和使用寿命等特性。等特性。n

4、n外在质量，也称外观质量，是指商品的外外在质量，也称外观质量，是指商品的外观构型、款式、式样、质地、形状、结构、观构型、款式、式样、质地、形状、结构、色彩、气味、手感、表面装饰等能够满足色彩、气味、手感、表面装饰等能够满足其他非基本需要的特性的总和。其他非基本需要的特性的总和。n n外观质量在满足消费者需求的心理因素上外观质量在满足消费者需求的心理因素上占有重要地位。占有重要地位。二、商品质量与商品使用价值的关系n n两者都代表着商品满足某种需要的有用性（或效用）。n n商品质量其本质强调商品属性对人和社会需要的满足程度；商品使用价值则强调商品属性能够满足人和社会的需要。第二节第二节 国际贸易

5、环节对商品质量的国际贸易环节对商品质量的基本要求基本要求 商品质量的要求多种多样，是因为不同的商品质量的要求多种多样，是因为不同的使用目的（用途）会产生不同的使用要求（需使用目的（用途）会产生不同的使用要求（需要），即使对于同一用途的商品，不同消费者要），即使对于同一用途的商品，不同消费者也会提出不同的要求。也会提出不同的要求。商品质量的特点1商品质量具有动态性。2商品质量具有相对性。（一）实用性（一）实用性亦亦称称使使用用性性能能，是是指指为为实实现现预预定定使使用用目目的的或或规规定定用途，商品所必须具备的各种性能（或功能）。用途，商品所必须具备的各种性能（或功能）。它是构成商品使用价值的

6、基础。它是构成商品使用价值的基础。（二）安全卫生性与环境要求（二）安全卫生性与环境要求安安全全卫卫生生性性一一方方面面是是指指商商品品在在生生产产、流流通通和和使使用用过过程中保证人身安全与健康不受到伤害的能力程中保证人身安全与健康不受到伤害的能力; ;另另一一方方面面要要求求商商品品再再生生产产、流流通通直直至至消消费费以以及及废废弃弃阶段，均不致对社会和人类生存环境造成危害。阶段，均不致对社会和人类生存环境造成危害。 我们心中的痛-DDT的残留问题（三）寿命和可靠性（三）寿命和可靠性寿命通常指使用寿命，有时也包括储存寿命。寿命通常指使用寿命，有时也包括储存寿命。使使用用寿寿命命：指指工工业

7、业品品商商品品在在规规定定的的使使用用条条件件下下，保保持正常使用性能的工作总时间。持正常使用性能的工作总时间。储储存存寿寿命命：商商品品在在规规定定条条件件下下使使用用性性能能不不失失效效的的储储存总时间。存总时间。易易混混淆淆的的概概念念商商品品的的市市场场寿寿命命（商商品品的的生生命命周周期期）：是是指指商商品品投投入入市市场场开开始始到到退退出出市市场场为为止止的的总总时间。时间。可可靠靠性性：是是指指商商品品在在规规定定条条件件下下和和规规定定时时间间内内，完完成成规规定定功功能能的的能能力力。它它与与商商品品在在使使用用过过程程中中的的稳稳定定性性和和无无障障碍碍性性联联系系在在一

8、一起起。是是评评价价机机电电类类商商品品的的重重要要指指标标之一。之一。可靠性通常包括耐用性和设计可靠性，有时把维修性可靠性通常包括耐用性和设计可靠性，有时把维修性也包括在内也包括在内。耐用性：耐用性：是指商品能在规定的使用期限内保持规定功是指商品能在规定的使用期限内保持规定功能而不出故障或寿命较长的质量特性（高档耐用商品能而不出故障或寿命较长的质量特性（高档耐用商品重要质量特性）。重要质量特性）。维修性：维修性：是指商品在发生故障后能被迅速修好恢复其是指商品在发生故障后能被迅速修好恢复其功能的能力。与设计有关功能的能力。与设计有关尽量采取组合式或组件尽量采取组合式或组件式结构，所有零部件要标

9、准化、通用化、系列化。式结构，所有零部件要标准化、通用化、系列化。（四）经济性（四）经济性经经济济性性是是指指商商品品的的生生产产者者、经经营营者者、消消费费者者都都能能用用尽尽可可能能少少的的费费用用获获得得较较高高的的商商品品质质量量，从从而而使使企企业业获获得得最最大大的的经经济济效效益益，消消费费者者也也会会感感到到物物美美价廉。价廉。它它反反映映了了商商品品合合理理的的寿寿命命周周期期费费用用及及商商品品质质量量的的最佳水平。最佳水平。质量成本越低越好。质量成本越低越好。 （五）美观舒适性（五）美观舒适性美美观观舒舒适适性性是是指指商商品品能能够够满满足足人人们们审审美美和和心心理理

10、舒舒适需要的特性。适需要的特性。包括：商品外观表面及其装饰的美观性；包括：商品外观表面及其装饰的美观性； 形态的表现力；形态的表现力； 结构组成的紧凑性；结构组成的紧凑性； 与使用环境的适应性；与使用环境的适应性； 满满足足人人们们听听觉觉、嗅嗅觉觉、味味觉觉、触触觉觉等等感感觉觉嗜好的心理舒适度等。嗜好的心理舒适度等。（六）信息性和可追溯性（六）信息性和可追溯性信信息息性性: :是是指指依依照照商商品品有有关关的的质质量量法法规规，生生产产经经营营者者责责任任和和义义务务通通过过其其商商品品或或商商品品包包装装上上的的规规定定标标识识以以及及包包装装内内必必备备的的有有关关文文件件，向向消消

11、费费者提供有用的质量信息。者提供有用的质量信息。规定标识一般有：规定标识一般有：质量检验合格证；质量检验合格证；中文标明的商品名称；中文标明的商品名称；生产厂厂名、厂址；生产厂厂名、厂址；产品规格、型号、等级；产品规格、型号、等级；主要技术指标或成分、含量；主要技术指标或成分、含量；商品技术标准编号；商品技术标准编号；用法、使用注意事项；用法、使用注意事项；商标、认证标志等；商标、认证标志等；生产日期（安全使用期或失效日期）生产日期（安全使用期或失效日期）警示标志或中文警示说明；警示标志或中文警示说明；生产许可证标号；生产许可证标号；批准日期、有效期限批准日期、有效期限可可追追溯溯性性: :是

12、是指指根根据据记记载载的的标标识识，追追溯溯商商品品的的原原材材料料和和零零部部件件以以及及商商品品实实体体、商商品品的的加加工工历历史史、商商品品的的应应用用情情况况、商商品品出出厂厂后后的的分分布布和和位位置置的的能力。能力。为为了了实实现现可可追追溯溯性性，一一般般应应给给每每个个商商品品附附上上与与作作业业原原始始资资料料一一致致的的标标记记。例例如如：序序号号、日日期期、批号、件号等。批号、件号等。具体要视合同要求而定。具体要视合同要求而定。食品质量的基本要求食品质量的基本要求 食品的色、食品的色、香、味、形香、味、形是指食品的色泽、香气、滋味和外是指食品的色泽、香气、滋味和外观形状

13、。不同的色、香、味、形观形状。不同的色、香、味、形 , 决定它本身的档次和等级决定它本身的档次和等级。 食品的营养价值食品的营养价值 营养成份、可消化率和发热量营养成份、可消化率和发热量 食品质量的基本要求食品质量的基本要求 食品的卫生食品的卫生性性 ( ( 无毒无毒害性害性 ) ) 是指食品中不应含有或超过允许限量的有害是指食品中不应含有或超过允许限量的有害的物质和微生物。食品卫生关系到人们的健的物质和微生物。食品卫生关系到人们的健康与生命安全康与生命安全 , , 有的还影响子孙后代有的还影响子孙后代 , , 所所以作为食品，卫生、无毒无害。无污染是最以作为食品，卫生、无毒无害。无污染是最起

14、码的条件。影响食品卫生的主要来源起码的条件。影响食品卫生的主要来源 , , 有有以下五个方面以下五个方面 : : （ 1 1 ）食品自身产生的毒素。）食品自身产生的毒素。（ 2 2 ）生物对食品的污染。）生物对食品的污染。 （ 3 3 ）加工中混入的毒素。）加工中混入的毒素。（ 4 4 ）保管不善产生的毒素。）保管不善产生的毒素。（ 5 5 ）环境、化学品造成的污染。）环境、化学品造成的污染。纺织品质量的基本要求纺织品质量的基本要求 材料选择适材料选择适宜性宜性 纺织品的基本性能及外观特征，主要由其所纺织品的基本性能及外观特征，主要由其所用的纤维材料决定。不同种类的纤维如棉麻、用的纤维材料决定

15、。不同种类的纤维如棉麻、毛涤纶等，其织品的性能各有不相同；即使毛涤纶等，其织品的性能各有不相同；即使同种纤维不同品质，其织品也各有特色。因同种纤维不同品质，其织品也各有特色。因此，纺织品用途不同，所选择的纤维的种类此，纺织品用途不同，所选择的纤维的种类和品质也各不相同。和品质也各不相同。 组织结构组织结构合理性合理性纺织品组织结构主要包括织物组织、重量和纺织品组织结构主要包括织物组织、重量和厚度、紧度和密度、幅宽和匹长等。纺织品厚度、紧度和密度、幅宽和匹长等。纺织品的组织结构影响着织物的外观和机械性能。的组织结构影响着织物的外观和机械性能。如纺织品的厚度、紧度等可影响其透气性、如纺织品的厚度、

16、紧度等可影响其透气性、保暖性、柔软性等。保暖性、柔软性等。 纺织品质量的基本要求纺织品质量的基本要求 良好的服用性良好的服用性服用性主要是要求织品在穿用过程中舒适、美观、服用性主要是要求织品在穿用过程中舒适、美观、大方。要求其缩水率、刚挺性、悬垂性符合规定大方。要求其缩水率、刚挺性、悬垂性符合规定标准，具有良好的吸湿性、透气性，不起毛起球，标准，具有良好的吸湿性、透气性，不起毛起球，花型、色泽、线条图案应大方富有特色等。花型、色泽、线条图案应大方富有特色等。工艺性工艺性指纺织品面料必须方便裁剪缝制，易于洗指纺织品面料必须方便裁剪缝制，易于洗涤、熨烫、定型，染色牢固等。涤、熨烫、定型，染色牢固等

17、。 良好的机械性良好的机械性纺织品的机械性能主要是指各种强度指标，它是纺织品的机械性能主要是指各种强度指标，它是衡量纺织品耐用性能的重要指标，另外，对织物衡量纺织品耐用性能的重要指标，另外，对织物的尺寸稳定性和手感及成品风格也有影响。的尺寸稳定性和手感及成品风格也有影响。适适用用性性适用性是指日用工业品满足主要用途适用性是指日用工业品满足主要用途所必须具备的性能或质量要求。所必须具备的性能或质量要求。日用工业品质量的基本要求 耐耐用用性性耐用性是指日用工业品抵抗各种外界因素对其破坏的能力，它反映了日用工业品坚固耐用的程度和一定的使用期限、次数。日用工业品质量的基本要求 外观美外观美观性观性 日

18、用工业品的外观，主要是指其表面特征。一方面包括商品的外观疵点，即影响商品外观或影响质量的表面缺陷，另一方面指商品的表面装饰如造型、款式、色彩、花纹、图案等。对商品外观总的要求是式样大方新颖、造型美观、色彩适宜，具有艺术感和时代风格，并且应无严重影响外观质量的疵点。 卫生性安全性卫生性和安全性是指日用工业品在使用时不能影响人体健康和人身安全的质量特性。日用工业品质量的基本要求 日用工业品质量的基本要求 结构合结构合理性理性 日用工业品的结构，主要是指其形状、大小和部件的装配要合理，若结构不合理，不仅影响其外观，而且直接影响其适用性和耐用性，对于那些起着美化装饰作用的日用工业品，它们的外观造型结构

19、更具有特殊的意义。 【案例案例】 5号保温瓶胆的质量检号保温瓶胆的质量检验验n n根据根据5 5号保温瓶胆质量要求，可对号保温瓶胆质量要求，可对5 5号保温瓶胆的质量进行号保温瓶胆的质量进行检验。检验。 1 1容水量，一、二等品均为容水量，一、二等品均为2000ml2000ml； 2 2质量，一、二等品均不小于质量，一、二等品均不小于500g500g； 3 3耐温急变性，温差耐温急变性，温差9595100100，一、二等品均反复，一、二等品均反复5 5次次不破裂；不破裂； 4 4保温性，在室温保温性，在室温1010以上，灌入沸水以上，灌入沸水2424小时，一、二等小时，一、二等品均不低于品均不

20、低于6868； 5 5瓶口高低偏斜之差，一等品不大于瓶口高低偏斜之差，一等品不大于2mm2mm，二等品不大于，二等品不大于3mm3mm； 6 6瓶口缺角，一等品不允许有，二等品不大于瓶口缺角，一等品不允许有，二等品不大于2mm2mm； 7 7抽气尾管超出瓶底顶，一等品不允许，二等品不大于抽气尾管超出瓶底顶，一等品不允许，二等品不大于2mm2mm； 8 8银层，一等品不露光，二等品轻微露光；银层，一等品不露光，二等品轻微露光； 9 9 抽气尾管破裂、裂纹、冷爆、搭伤、石棉脱落、内外瓶相抽气尾管破裂、裂纹、冷爆、搭伤、石棉脱落、内外瓶相搭，一、二等品均不允许有。搭，一、二等品均不允许有。一、人的因

21、素一、人的因素 人人的的因因素素是是最最基基本本、最最重重要要的的因因素素，其其他他因因素都要通过人的因素才能起作用。素都要通过人的因素才能起作用。 人的因素包括：人的因素包括： 质量意识、责任感、事业心、文化修养、质量意识、责任感、事业心、文化修养、技术水平、质量管理水平技术水平、质量管理水平第三节第三节 影响商品质量的因素影响商品质量的因素图：千年金华火腿销售降到最低点图：千年金华火腿销售降到最低点具有一千二百年历史的具有一千二百年历史的浙江金华火腿，一直以来浙江金华火腿，一直以来享誉海内外。个别黑心厂享誉海内外。个别黑心厂家利用有害物质加工火腿家利用有害物质加工火腿的事件被中央电视台曝光

22、的事件被中央电视台曝光后，昔日门庭若市的浙江后，昔日门庭若市的浙江金华火腿城门可罗雀，具金华火腿城门可罗雀，具有千年历史的金华火腿，有千年历史的金华火腿，正面临着生死存亡的考验。正面临着生死存亡的考验。目前，金华市紧急制定一目前，金华市紧急制定一系列措施，维护这一流芳系列措施，维护这一流芳千年的产业。作者千年的产业。作者: :胡旭明胡旭明 塑料大棚技术的应用塑料大棚技术的应用粮食作物和经济作物的生粮食作物和经济作物的生产也发生了巨大变化产也发生了巨大变化 把牛的基因转移到猪体内，把牛的基因转移到猪体内，培育出理想的瘦肉型猪培育出理想的瘦肉型猪 大豆和水稻细胞融合后大豆和水稻细胞融合后形成了高蛋

23、白水稻形成了高蛋白水稻 水水稻稻之之父父袁袁隆隆平平二、影响商品质量的因素二、影响商品质量的因素内部因素内部因素原材料 原材料是形成商品质量的物质基础，由于原材料的成分、结构、性质不同，决定着所形成的商品质量也不同。影响商品质量的因素影响商品质量的因素内部因素内部因素生产工艺生产工艺 生产工艺是形成商品质量的关键。对商品质量起决定性生产工艺是形成商品质量的关键。对商品质量起决定性作用。因为商品的各种有用性及外形和结构，都是在生作用。因为商品的各种有用性及外形和结构，都是在生产工艺过程中形成和固定下来的。生产工艺主要是指产产工艺过程中形成和固定下来的。生产工艺主要是指产品在加工制造过程中的配方、

24、操作规程、设备条件以及品在加工制造过程中的配方、操作规程、设备条件以及技术水平等。技术水平等。三、影响商品质量的因素三、影响商品质量的因素外部因素外部因素流通过程流通过程是指商品离开生产过程进入消费过程前的整个区间。流通过程是指商品离开生产过程进入消费过程前的整个区间。商品在流通过程中，都要经过时间和空间的转移，商品的贮商品在流通过程中，都要经过时间和空间的转移，商品的贮存和运输是不可避免的。流通过程对商品质量影响，主要体存和运输是不可避免的。流通过程对商品质量影响，主要体现在运输、贮存、销售等方面。现在运输、贮存、销售等方面。 运输对商品质量的影响，与运程的远近、运输时间长短、运运输对商品质

25、量的影响，与运程的远近、运输时间长短、运输路线、运输方式、运输工具的条件等有关。输路线、运输方式、运输工具的条件等有关。 商品在贮存期间的质量变化，与贮存场所和方位、时间长短、商品在贮存期间的质量变化，与贮存场所和方位、时间长短、贮存措施与技术、商品存放数量等有关。贮存措施与技术、商品存放数量等有关。 商品在销售过程中，必然离不开商品陈列、包装、搬运、装商品在销售过程中，必然离不开商品陈列、包装、搬运、装配、维修等项工作。配、维修等项工作。各种运输方式及装卸各种运输方式及装卸（一）运输装卸对商品质量的影响（一）运输装卸对商品质量的影响微生物微生物害虫害虫 微生物及害虫等是储存微生物及害虫等是储

26、存期间商品质量变化的外因期间商品质量变化的外因 （二）仓库储存保管对商品质量的影响（二）仓库储存保管对商品质量的影响仓库里商品的堆码、苫垫仓库里商品的堆码、苫垫 （三）销售服务对商品质量的影响（三）销售服务对商品质量的影响影响商品质量的因素影响商品质量的因素外部因素外部因素使用过程使用过程商品的使用对商品质量有直接影响。主要与商品使用与保养商品的使用对商品质量有直接影响。主要与商品使用与保养条件、商品安装及商品使用的方法等有关。例如，药品、农条件、商品安装及商品使用的方法等有关。例如，药品、农药、化肥、塑料制品的合理使用；机械商品、电器用品的安药、化肥、塑料制品的合理使用；机械商品、电器用品的

27、安装；液化气灶具的操作规程；设备的安装环境；毛、丝类针装；液化气灶具的操作规程；设备的安装环境；毛、丝类针纺织品的洗涤与保管等。如果方法不当，环境条件不利，违纺织品的洗涤与保管等。如果方法不当，环境条件不利，违反了规定要求，不仅损坏了商品，降低了使用价值，而且有反了规定要求，不仅损坏了商品，降低了使用价值，而且有些能直接危及人身安全。所以要对有些商品认真编制使用些能直接危及人身安全。所以要对有些商品认真编制使用（食用）和养护说明书，采取多种形式向消费者宣传，传授（食用）和养护说明书，采取多种形式向消费者宣传，传授使用（食用）和养护知识，设立必要的咨询中心，维修网点使用（食用）和养护知识，设立必

28、要的咨询中心，维修网点等，这些都是使用过程中保护商品质量的重要途径和措施。等，这些都是使用过程中保护商品质量的重要途径和措施。 燃气热水器的分室安装或燃气热水器的分室安装或其烟道的正确安装其烟道的正确安装 电器的地线保护电器的地线保护（一）商品使用范围对商品质量的影响（一）商品使用范围对商品质量的影响（二）使用方法和维护保养对商品质量的影响（二）使用方法和维护保养对商品质量的影响（三）商品使用后的废弃处理对商品质量的影响（三）商品使用后的废弃处理对商品质量的影响 空调维护保养空调维护保养及时可以延长空及时可以延长空调的使用时间调的使用时间 商商品使用品使用后的废后的废弃处理弃处理对商品对商品质

29、量质量【案例案例】n n 中国广东化工企业每年要通过香港进口中国广东化工企业每年要通过香港进口2020亿元机亿元机械设备，而我国东北企业基本都能生产这些设备。当械设备，而我国东北企业基本都能生产这些设备。当时的化工部部长带着这个问题去了广东，他了解到我时的化工部部长带着这个问题去了广东，他了解到我国机械质量分为特级、一级、二级和三级，广东化工国机械质量分为特级、一级、二级和三级，广东化工企业经常需要三级设备，但某些质量指标为特级或一企业经常需要三级设备，但某些质量指标为特级或一级配置，而我国东北企业没有这样的质量配置。而香级配置，而我国东北企业没有这样的质量配置。而香港代理的国外设备可根据客户

30、需要做各种配置，再加港代理的国外设备可根据客户需要做各种配置，再加上售后服务差距，使东北企业每年损失上售后服务差距，使东北企业每年损失2020亿元收入。亿元收入。n n 东北企业的产品质量符合国家标准，但不符合客东北企业的产品质量符合国家标准，但不符合客户的质量要求，这种旧的质量观点已不能适应市场经户的质量要求，这种旧的质量观点已不能适应市场经济的要求，结论就是要彻底改变传统质量观念和工作济的要求，结论就是要彻底改变传统质量观念和工作行为。行为。n n 问题：你认为我们应该树立什么样的质量观念？问题：你认为我们应该树立什么样的质量观念？二、国际市场的变化对商品质量的要求（一）适销对路，推陈出新

31、，适应不同国家（一）适销对路，推陈出新，适应不同国家和地区消费者的消费习惯、风土人情与生和地区消费者的消费习惯、风土人情与生活水平。活水平。（二）符合不同国家对商品质量的有关规定（二）符合不同国家对商品质量的有关规定或要求。或要求。 商品质量是商品满足规定或潜在要求（或需要）商品质量是商品满足规定或潜在要求（或需要）的特性和特征的总和。的特性和特征的总和。 影响商品质量的因素主要有人的因素、原材影响商品质量的因素主要有人的因素、原材料、生产工艺、流通过程的运输装卸、仓库储存料、生产工艺、流通过程的运输装卸、仓库储存保管等环节。商品消费过程中的商品使用范围、保管等环节。商品消费过程中的商品使用范围、使用方法和维护保养、商品使用后的废弃处理对使用方法和维护保养、商品使用后的废弃处理对商品质量也有影响。商品质量也有影响。 思考题思考题1什么是质量？什么是质量？2什么是商品质量？什么是商品质量？3举例说明影响商品质量的基本要求？举例说明影响商品质量的基本要求？4对商品质量的影响因素有哪些？对商品质量的影响因素有哪些？5流通过程可以采取什么措施实现商品质量的流通过程可以采取什么措施实现商品质量的保护与提高？保护与提高？