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1、陈岩 2014.2.21课程提纲l员工仪容仪表员工仪容仪表l楼面服务基本礼貌用语楼面服务基本礼貌用语l“请请”的手势具体运用的手势具体运用l规范礼貌用语及操作程序规范礼貌用语及操作程序仪 容 仪 表l着装规范着装规范 l员工上岗应着岗位制服，保持整洁，美观，合员工上岗应着岗位制服，保持整洁，美观，合身身l员工佩带工作牌在制服的左胸规定位置员工佩带工作牌在制服的左胸规定位置l未经许可不得穿工作服外出未经许可不得穿工作服外出l员工应按照岗位要求穿布鞋或皮鞋，皮鞋应保员工应按照岗位要求穿布鞋或皮鞋，皮鞋应保持清洁光亮持清洁光亮 仪 容 仪 表l个 人 卫 生 和 修 饰 规 范l保持面部清洁，不留怪
2、异发型l女员工不得画浓状l不得使用香味过浓的香水或化妆品。l勤洗头，勤洗澡，勤换衣服，勤修指甲l佩带饰物必须符合岗位要求楼 面 服 务 基 本 礼 貌 用 语l迎客迎客-“您好，欢迎光临！您好，欢迎光临！l拉椅请座拉椅请座-“先生先生/小姐，请坐！小姐，请坐！l开位问茶开位问茶-“请问先生请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢？小姐喜欢喝什么茶呢？l派餐巾派餐巾-“先生先生/小姐，请用毛巾。斟茶小姐，请用毛巾。斟茶-先生先生/小姐，小姐，请用茶。请用茶。l斟茶斟茶-“先生先生/小姐，请用茶。小姐，请用茶。l问酒水问酒水-“先生先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢？小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢？l斟酒水斟酒
3、水-“先生先生/小姐，帮你斟上小姐，帮你斟上*酒水好吗？酒水好吗？l收茶杯收茶杯-“先生先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗？小姐，帮您把茶杯收走好吗？楼 面 服 务 基 本 礼 貌 用 语l上汤上汤-“这是这是*汤，请慢用。汤，请慢用。”l上菜上菜-“这是这是*菜，请各位慢用。菜，请各位慢用。”l更换骨碟更换骨碟-“先生先生/小姐，帮您换骨碟。小姐，帮您换骨碟。”l撤换茶碟撤换茶碟-“请问，这个茶碟可以收走吗？请问，这个茶碟可以收走吗？”l上水果上水果-“这盘生果是我们酒楼这盘生果是我们酒楼*经理送的，是本酒经理送的，是本酒楼的小小心意，请慢用。楼的小小心意，请慢用。”l饭后茶饭后茶-“请用热茶。
4、请用热茶。”l结帐结帐-“请问哪位买单？请问哪位买单？”“多谢八折多谢八折N多钱多钱”“多多谢收到谢收到N多钱多钱”“多谢找回多谢找回N多钱。多钱。”l送客送客-“多谢光临，欢迎下次在来，拜拜！多谢光临，欢迎下次在来，拜拜！”“请”的手势具体运用l带位手势带位手势/拉椅手拉椅手势势l开位手势斟茶手势开位手势斟茶手势/斟酒水手势斟酒水手势l收茶杯手势收茶杯手势l撤换骨碟手势撤换骨碟手势l换烟灰缸手势换烟灰缸手势l上汤手势上汤手势“请”的手势具体运用l分汤手势分汤手势l加汤手势加汤手势l上菜手势上菜手势l撤换菜碟手势撤换菜碟手势l上茶手势上茶手势l上水果手势上水果手势l送客手势送客手势规范礼貌用语
5、及操作程序l当客人进入餐厅时当客人进入餐厅时l咨客应主动上前，热情地征询客人咨客应主动上前，热情地征询客人“先生先生/小小姐，您好！欢迎光临，请问您几位？姐，您好！欢迎光临，请问您几位？”当客人当客人回答后便问：回答后便问：“请问先生请问先生/小姐贵姓？小姐贵姓？规范礼貌用语及操作程序l把客人带到座位后把客人带到座位后l拉椅请坐（并做请的手势）。双手把菜谱递给客人并拉椅请坐（并做请的手势）。双手把菜谱递给客人并说道：说道：“*先生，这是我们的菜牌。先生，这是我们的菜牌。”然后询问客人：然后询问客人：“您好，请问喝什么茶？我们这有普洱，香片，铁观您好，请问喝什么茶？我们这有普洱，香片，铁观音。等
6、茶音。等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。看台的服务员。l要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上上规范礼貌用语及操作程序l服务员在分管的岗位上站岗服务员在分管的岗位上站岗l笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲：躬讲：“先生先生/小姐，您好，欢迎光临小姐，您
7、好，欢迎光临规范礼貌用语及操作程序l拉椅请坐拉椅请坐l先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说：先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说：“先生先生/小姐，请坐小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。l注意事项：善于观察分清谁是主人。注意事项：善于观察分清谁是主人。l对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求l当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释：当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释：“这有利于我们称这有利于我们称呼您呼您”或或“当有客人找你时，便于我们查阅当有客人找你时，
8、便于我们查阅l服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提规范礼貌用语及操作程序l递巾冲茶递巾冲茶l从客人右边递巾并说：从客人右边递巾并说：“*先生先生/小姐，请用毛巾。小姐，请用毛巾。”然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。那就要服务员自己询问客人了。l要求：冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到要求：冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意：茶水要客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意：茶水要求六分满，先女
9、士后男士，先宾后主，再按顺时针方求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食品向进行，然后上芥酱，小食品.落巾，脱筷子套。将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝落巾，脱筷子套。将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底。（脱筷子套要在客人右边进行）上或铺在餐碟底。（脱筷子套要在客人右边进行）规范礼貌用语及操作程序l推销酒水推销酒水l当营业员点完菜后，即上前微笑地询问：当营业员点完菜后，即上前微笑地询问：“先先生生/小姐，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗小姐，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗？我们有？我们有*果汁挺不错，啤酒有金威啤酒，青果汁挺不错，啤酒有金威啤酒，青岛啤酒等
10、岛啤酒等l注：名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡注：名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必须冰冻，红酒萄酒分红，白两种，白葡萄酒必须冰冻，红酒不一定要冰冻，按客人的意思是否需要加柠檬，不一定要冰冻，按客人的意思是否需要加柠檬，话梅或雪碧。话梅或雪碧。规范礼貌用语及操作程序l下单下单酒水单一式三份，清楚填写台号，姓名，时间，酒水单一式三份，清楚填写台号，姓名，时间，数量及名称后交收银员盖章。红色一联交收银数量及名称后交收银员盖章。红色一联交收银员，白色一联交酒吧员取酒水员，白色一联交酒吧员取酒水规范礼貌用语及操作程序l斟酒要求斟酒要求l上酒水要从客人的右边，身稍斜站，
11、以微微弯腰的姿上酒水要从客人的右边，身稍斜站，以微微弯腰的姿势。势。l向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒，斟酒顺序：先主宾后主人，然后按顺时针的方向酒，斟酒顺序：先主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上。逐位斟上。l斟酒规格：啤酒，汽水八分满，辣酒九分满，洋酒一斟酒规格：啤酒，汽水八分满，辣酒九分满，洋酒一P（一盎司）（一盎司）l斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下，混合斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒酒先斟汽水后斟洋酒规范礼貌用语及操作程序l收茶杯收茶杯l在为客人斟上酒水后，必须征询客人意见，将在
12、为客人斟上酒水后，必须征询客人意见，将茶杯撤走。若发现烟盅有烟头时，把一个干净茶杯撤走。若发现烟盅有烟头时，把一个干净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回干的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回干净的烟盅净的烟盅规范礼貌用语及操作程序l上汤上汤l上菜的要求。菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手上菜的要求。菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手势势“请慢用请慢用l注：上头道菜后，需第二次派香巾，以示清洁。上汤注：上头道菜后，需第二次派香巾，以示清洁。上汤时应为客人分派，要求每碗均匀，然后按先女后男的时应为客人分派，要求每碗均匀，然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。上主道菜时，主顺序主动把
13、每碗汤端到客人的右边。上主道菜时，主动征询客人是否需要米饭；如客人需要，则按数量划动征询客人是否需要米饭；如客人需要，则按数量划在食物卡上。若餐台上有几道菜已经占满位置，而下在食物卡上。若餐台上有几道菜已经占满位置，而下一道菜又不够位置时，应看情况征求客人意见，将台一道菜又不够位置时，应看情况征求客人意见，将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走，然后上另一个菜或撤走，然后上另一个菜规范礼貌用语及操作程序l巡台巡台l如发现烟盅里有两个以上烟头，要马上撤换。如发现烟盅里有两个以上烟头，要马上撤换。将空菜碟以及空汤碗撤走。撤出餐具端到下
14、栏将空菜碟以及空汤碗撤走。撤出餐具端到下栏盘，餐具按指定的下栏盘放好，及时撤换骨碟，盘，餐具按指定的下栏盘放好，及时撤换骨碟，更换时必须在客人右边进行并打请的手势，如更换时必须在客人右边进行并打请的手势，如果客人正在交谈时，应提醒客人果客人正在交谈时，应提醒客人规范礼貌用语及操作程序l席间勤添加酒水席间勤添加酒水l上完最后一道菜时，要主动告诉客人上完最后一道菜时，要主动告诉客人“先生先生/小姐，您点的菜已经上齐了小姐，您点的菜已经上齐了”并询问客人是否并询问客人是否要增加水果或甜品。要增加水果或甜品。规范礼貌用语及操作程序l收撤菜碟餐具收撤菜碟餐具l先征得客人同意，才能收撤（空碟除外）应在先征
15、得客人同意，才能收撤（空碟除外）应在客人的右边逐样收撤，先收筷子，筷子架，后客人的右边逐样收撤，先收筷子，筷子架，后收汤匙，味碟等其他餐具及酒杯。用脏物夹清收汤匙，味碟等其他餐具及酒杯。用脏物夹清理一下台面理一下台面规范礼貌用语及操作程序l上热茶上热茶l按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水，另换按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水，另换一套杯，为客人斟上一杯饭后茶。（巡台中发一套杯，为客人斟上一杯饭后茶。（巡台中发现客人的茶壶揭开时，要马上加开水，然后再现客人的茶壶揭开时，要马上加开水，然后再为客人斟一次茶为客人斟一次茶规范礼貌用语及操作程序l上甜品，水果上甜品，水果l上甜品前先准备干净的甜品餐具
16、，主动均匀的上甜品前先准备干净的甜品餐具，主动均匀的把甜品分派给客人；上水果前，视何种水果派把甜品分派给客人；上水果前，视何种水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介绍上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介绍说：说：“*先生先生/小姐，这是我们酒楼经理送的，小姐，这是我们酒楼经理送的，请慢用请慢用l派上热毛巾并结帐派上热毛巾并结帐l给客人结帐时，需用收银夹，在客人的右边把给客人结帐时，需用收银夹，在客人的右边把收银夹打开说：收银夹打开说：“*先生先生/小姐，谢谢（多少）小姐，谢谢（多少）钱。钱。”客人接过找零后，同样要说谢谢。拉椅客人接过找零后，同样要说谢谢。拉椅送客，说送客，说“慢走，欢
17、迎下次光临慢走，欢迎下次光临”等送客语。等送客语。l检查工作。客人走后检查工作。客人走后l及时检查是否有尚燃的烟头，是否有遗留的物及时检查是否有尚燃的烟头，是否有遗留的物品；若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭；若品；若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭；若发现有客人遗留的物品，应马上叫主管处理发现有客人遗留的物品，应马上叫主管处理规范礼貌用语及操作程序l收撤餐具收撤餐具l首先整理好台椅，以保持餐厅的格调，先收餐首先整理好台椅，以保持餐厅的格调，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。规范礼貌用语及操作程序l清理现场清理现场l重新布置环境，重新布置环境， 恢复原样。恢复原样。
