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1、售后盈利水平提升讲义售后盈利水平提升讲义思想改变行为行为改变结果结果改变习惯习惯改变命运从思想到命运！从思想到命运！售后产值的组成售后产值的组成1、维修、维修2、配件销售、配件销售3、其它、其它4、精品销售、精品销售5、车辆续保、车辆续保6、旧件修复、废品销售、旧件修复、废品销售7、扣税、扣税一般维修产值的比重一般维修产值的比重一般维修产值占售后总产值一般维修产值占售后总产值90%以上以上按照收费性质划分，维修分为：按照收费性质划分，维修分为：1、自费维修、自费维修2、索赔维修、索赔维修按照维修类别划分，维修分为：按照维修类别划分，维修分为：机电维修机电维修钣金维修钣金维修喷漆维修喷漆维修维修
2、产值的计算维修产值的计算维修产值维修产值=维修台次维修台次客单价客单价提高提高维修台次维修台次的措施的措施销售新车的增长销售新车的增长广告宣传广告宣传保养保养/维修的提醒维修的提醒培养忠诚客户培养忠诚客户提高提高客单价客单价的方法的方法l维修项目维修项目l收费标准收费标准可变的可变的不变的不变的从可变的因素着手从可变的因素着手维修项目维修项目提高客单价的方法（续）提高客单价的方法（续）接接 待待 顾顾 问问记录员记录员 参参 谋谋业务接待业务接待 服务顾问服务顾问人员角色的变化人员角色的变化目前服务顾问的目前服务顾问的接车现状接车现状客户说什么，记什么客户说什么，记什么记录员记录员客户说更换机
3、油机滤，不查是否该换四滤和其它客户说更换机油机滤，不查是否该换四滤和其它记完报修的项目后，打印施工单记完报修的项目后，打印施工单一张施工单平均一张施工单平均2个项目（除了钣金、喷漆）个项目（除了钣金、喷漆）目前服务顾问的目前服务顾问的接车现状接车现状（续）服务顾问服务顾问机电班组机电班组主动服务主动服务被动服务被动服务感动感动服务服务接车现状原因接车现状原因客户着急客户着急, ,没时间没时间客户不信任自己客户不信任自己不了解车辆保养要求不了解车辆保养要求不知道怎么自学不知道怎么自学工作意识、服务意识工作意识、服务意识认识不到位认识不到位没有学习的动力没有学习的动力没有学习的动力没有学习的动力工
4、作没有起色工作没有起色工作、服务意识工作、服务意识不到位不到位激励机制激励机制服务顾问服务顾问一次成功登记工时一次成功登记工时客户来到你面前，意味着什么客户来到你面前，意味着什么：又来找麻烦啦？又来找麻烦啦？又得忙道啦？又得忙道啦？NO！ 赚钱的机会来啦！赚钱的机会来啦！目前服务顾问的接车现状（续）目前服务顾问的接车现状（续）目前目前车间推荐车间推荐的现状的现状 最多的推荐项目最多的推荐项目清洗喷油嘴清洗喷油嘴清洗节气门清洗节气门更换正时组件更换正时组件加装巡航定速开关加装巡航定速开关加装底护板加装底护板推荐项目狭窄推荐项目狭窄目前目前车间推荐车间推荐的现状的现状u增加客户陈述的机会增加客户陈
5、述的机会u增加车辆预检增加车辆预检/预诊断预诊断u增加检查增加检查/检测的机会检测的机会u增加定时、定程保养项目增加定时、定程保养项目提高客单价的提高客单价的途径途径增加维修项目增加维修项目增加客户陈述的机会增加客户陈述的机会鼓励顾客提问鼓励顾客提问发现并回答顾客关心的问题发现并回答顾客关心的问题积极听取顾客的意见积极听取顾客的意见辨别问题辨别问题当登记完客户的陈述后，补充一句：还有其还有其它方面的问题吗？它方面的问题吗？增加车辆预检增加车辆预检/预诊断预诊断对客户提出的问题进行诊断，为修车进行对客户提出的问题进行诊断，为修车进行指导指导对您所发现的问题进行诊断，告之客户可对您所发现的问题进行
6、诊断，告之客户可能采取的维修措施能采取的维修措施增加接车时对车况的基本判断增加接车时对车况的基本判断记住！记住！只有检查才有更多的机会只有检查才有更多的机会检查的主要方面检查的主要方面发动机异响、漏油、漏水、漏气发动机异响、漏油、漏水、漏气变速箱异响、漏油变速箱异响、漏油减震器漏油减震器漏油拉杆、球头磨损拉杆、球头磨损/防尘套破损防尘套破损胶套磨损胶套磨损底盘异响、漏油底盘异响、漏油排气漏气、锈蚀排气漏气、锈蚀电器功能失效电器功能失效 对于车辆定时、定程依照制造厂家的保养规范、对于车辆定时、定程依照制造厂家的保养规范、对于车辆定时、定程依照制造厂家的保养规范、对于车辆定时、定程依照制造厂家的保
7、养规范、对车辆进行消耗性零件的更换，并透过检查后将车对车辆进行消耗性零件的更换，并透过检查后将车对车辆进行消耗性零件的更换，并透过检查后将车对车辆进行消耗性零件的更换，并透过检查后将车辆的零件作适当的调整、清洗、润滑、补充进而发辆的零件作适当的调整、清洗、润滑、补充进而发辆的零件作适当的调整、清洗、润滑、补充进而发辆的零件作适当的调整、清洗、润滑、补充进而发现即将损坏或已损坏的零件，经客户同意给予更换，现即将损坏或已损坏的零件，经客户同意给予更换，现即将损坏或已损坏的零件，经客户同意给予更换，现即将损坏或已损坏的零件，经客户同意给予更换，以免造成车辆更大的损坏，以及客户在精神上、金以免造成车辆
8、更大的损坏，以及客户在精神上、金以免造成车辆更大的损坏，以及客户在精神上、金以免造成车辆更大的损坏，以及客户在精神上、金钱上、时间上、安全上的伤害，因此保养是一种预钱上、时间上、安全上的伤害，因此保养是一种预钱上、时间上、安全上的伤害，因此保养是一种预钱上、时间上、安全上的伤害，因此保养是一种预防的动作，但切记保养只能降低车辆的损坏率、并防的动作，但切记保养只能降低车辆的损坏率、并防的动作，但切记保养只能降低车辆的损坏率、并防的动作，但切记保养只能降低车辆的损坏率、并不能保证零件永久不能损坏。不能保证零件永久不能损坏。不能保证零件永久不能损坏。不能保证零件永久不能损坏。何谓定时、定程保养？何谓
9、定时、定程保养？OPELOPEL常规保养项目表常规保养项目表序序号号 保养保养/检修项目检修项目 不迟不迟于于年年0.0.5 51 11.51.52 22.52.53 33.53.54 44.54.55 55.55.56 6公里公里数数50500 00 01001000 00 01501500 00 02002000 00 02502500 00 03003000 00 03503500 00 04004000 00 04504500 00 05005000 00 05505500 00 06006000 00 01换机油、机油滤清器*2换空气滤清器*3换汽油滤清器*4换空调滤清器*5加汽油添
10、加剂每5000KM添加一次7更换正时皮带、涨紧轮、惰轮、水泵至少每45000KM更换一次8清洗电子节气门体、怠速马达至少每10000KM清洗一次10更换火花塞至少每2年或30000KM/至少每4年或60000KM（对于VECTRA-C）6轮胎换位、做动平衡*9清洗喷油嘴*11检查前后轮刹车片、盘，必要时更换*12更换刹车油至少每2年或60000KM更换 13更换遥控器电池至少每2年更换一次14更换自动变速箱油、滤清器每4年或60000公里15更换Agila手动变速箱油每30000公里更换一次16检查、调整Agila离合器踏板行程*OPELOPEL常规保养项目表常规保养项目表( (续）续）序序号
11、号 保养保养/检修项目检修项目 不迟于年不迟于年0.0.5 51 11.51.52 22.52.53 33.53.54 44.54.55 55.55.56 6公里数公里数50500 00 010100 00 00 0150015000 02002000 00 02502500 00 03003000 00 03503500 00 04004000 00 04504500 00 05005000 00 05505500 00 06006000 00 017检查全车液面/油液状态*18调整轮胎气压、轮胎紧固，检查轮胎磨损*22润滑车门铰链*19检查驻车制动，必要时调整*20检查大灯灯光，必要时调整
12、*21测试蓄电池状态，检查电极端子连接状况*23检查发动机附件驱动皮带和涨紧轮*24检查、维护暖风/通风/空调系统*25目视检查安全带、安全气囊系统*26目视检查发动机、变速器、差速器、减震器泄漏*27目视检查刹车油管、燃油管和排气系统及其吊耳*28目视检查悬挂胶套、稳定杆胶套、驱动万向节及密封防尘套*29目视检查转向机构的球节、轴套*30检查、维护风挡大灯清洗系统*31路试，检查驱动、转向、制动性能和异响*32重新设定保养间隔、驾驶员信息* 对顾客来说：对顾客来说：减少故障的机会减少故障的机会降低维修成本降低维修成本提高车辆寿命提高车辆寿命 对维修站：对维修站：建立起沟通机会、交流增进感情的
13、机会建立起沟通机会、交流增进感情的机会有检查就有利润确保维修站的获利有检查就有利润确保维修站的获利提升维修站配件的周转率提升维修站配件的周转率透过保养提高认同度、建立客户的忠诚度透过保养提高认同度、建立客户的忠诚度切记：不要大块切肉、慢慢来单次消费金额不要太高、平均切记：不要大块切肉、慢慢来单次消费金额不要太高、平均一些，不要让顾客感觉在宰他。一些，不要让顾客感觉在宰他。保养好处保养好处保养认识的误区保养仅仅是更换机油、机滤或三滤、四滤保养仅仅是更换机油、机滤或三滤、四滤保养包含的内容机油、机滤机油、机滤/三滤三滤/四滤四滤变速箱油（手动变速箱油（手动/自动）自动）刹车油刹车油后桥油（齿轮油）
14、后桥油（齿轮油）助力油助力油防冻液防冻液正时组件正时组件发动机皮带发动机皮带刹车片刹车片火花塞火花塞清洗喷油嘴清洗喷油嘴清洗节气门清洗节气门清洗气门、燃烧室积碳清洗气门、燃烧室积碳电瓶电瓶轮胎轮胎雨刷器片雨刷器片 保养包含的内容（续）为什么换空调滤芯？为什么换空调滤芯？l使室内空气新鲜使室内空气新鲜l过滤空气中杂质过滤空气中杂质l对花粉过敏的人对花粉过敏的人l影响制冷效果影响制冷效果l增加进气量，减小噪音增加进气量，减小噪音请问你以前是这样解释的吗？以前的解释客户信服吗？类似产品特性介绍你知道多少？更换四滤，尤其是空调滤芯；更换四滤，尤其是空调滤芯；正时组件（正时组件（4件），每件），每4.5
15、万公里或万公里或3年；年；发动机皮带，每发动机皮带，每8万公里或万公里或3年；年；更换火花塞，每更换火花塞，每2年或年或3万公里（除了万公里（除了VECTRA-C）；对于）；对于 VECTRA-C, 每每4年或年或6万公里；万公里；更换变速箱油，每更换变速箱油，每4年或年或6万公里；万公里；更换刹车油，每更换刹车油，每2年或年或6万公里；万公里；更换助力油，每更换助力油，每4年或年或6万公里；万公里；更换防冻液，每更换防冻液，每2年或年或8万公里；万公里；更换刹车片、刹车盘；一般，前片更换刹车片、刹车盘；一般，前片35万，后片万，后片46万，刹车盘根据磨损程度更换万，刹车盘根据磨损程度更换OP
16、EL主要保养项目及周期主要保养项目及周期清洗喷油嘴：每清洗喷油嘴：每1.52万公里或万公里或1年；年；清洗电子节气门体，每清洗电子节气门体，每1万公里，差的环万公里，差的环境，周期缩短；境，周期缩短；OPEL主要保养项目及周期（续）主要保养项目及周期（续）轮胎：轮胎使用年限最多轮胎：轮胎使用年限最多5年或磨损到年或磨损到“极限标记线极限标记线”或发生鼓包等故障；或发生鼓包等故障；电瓶：使用年限一般为电瓶：使用年限一般为23年；年；雨刷器片：一般雨刷器片：一般23年年OPEL主要保养项目及周期（续）主要保养项目及周期（续）底盘部件：拉杆球头、平衡杆立杆、护板、底盘部件：拉杆球头、平衡杆立杆、护板
17、、控制臂、胶套、减震器、轮毂轴承；控制臂、胶套、减震器、轮毂轴承；各漏油部位：油封、气门室盖垫、防尘套各漏油部位：油封、气门室盖垫、防尘套等；等；易发故障易发故障/排气系统：排气系统：OMEGA-B排气歧管、排气歧管、排气管吊耳、排气管吊耳、VECTRA-B尾节消音器、中尾节消音器、中节消音器；节消音器；OPEL主要保养项目及周期（续）主要保养项目及周期（续）其它钣金、喷漆维修项目；其它钣金、喷漆维修项目；加装氙气大灯、底护板、巡航定速等产品加装氙气大灯、底护板、巡航定速等产品OPEL主要保养项目及周期（续）主要保养项目及周期（续）服务顾问所要掌握的服务顾问所要掌握的最基本最基本的东西的东西熟
18、记特约维修车型的保养要求、熟记特约维修车型的保养要求、项目和周期项目和周期报报 价价报报 时时目前工单项目及客单价状况目前工单项目及客单价状况一张施工单平均一张施工单平均2个项目（除了钣金、喷漆）个项目（除了钣金、喷漆）平均客单价为平均客单价为600600多元多元改变和提升后应达到的效果改变和提升后应达到的效果平均每张施工单项目为平均每张施工单项目为3434项（除了钣金项（除了钣金/ /喷喷漆）漆）平均客单价为平均客单价为10001000元元特约车型特约车型OPEL (V-C/V-B/O-B/ZF/A-H/Agila)SAAB ( 95 / 93 / 9000 )进口三菱（进口三菱（V73 /
19、 Grandis)长丰三菱长丰三菱 比亚迪比亚迪SPARK (1.0 / 0.8)CSICustomer Satisfied Index客户满意度客户满意度1098765432110987654321客户的期望值客户的期望值满意满意很满意很满意不满意不满意期望值期望值现实值现实值失望失望满意满意再光顾再光顾客户的期望值客户的期望值技术精湛技术精湛服务热情周到服务热情周到配件纯正配件纯正维修快捷维修快捷价格适中价格适中环境幽雅环境幽雅客户为什么选择客户为什么选择ASC厂家授权指定维修站厂家授权指定维修站可以免费保养可以免费保养技术专业技术专业质量过硬质量过硬配件纯正配件纯正服务良好服务良好环境舒
20、适环境舒适客户为什么不到我公司客户为什么不到我公司?p客户不知道我公司客户不知道我公司p客户对我公司不信任客户对我公司不信任p对手知名度比我公司大对手知名度比我公司大p对手的技术水平比我公司高对手的技术水平比我公司高p对手的维修质量比我公司高对手的维修质量比我公司高p对手的服务比我公司高对手的服务比我公司高p对手的价格比我公司有优势对手的价格比我公司有优势客户为什么选择我公司客户为什么选择我公司地理位置便捷地理位置便捷技术好技术好配件全配件全价格低价格低环境好环境好服务好服务好客户为什么流失？客户为什么流失？外地客户外地客户维修价格高维修价格高技术一般或不好技术一般或不好维修效率低维修效率低服
21、务不好服务不好人员素质差人员素质差弄虚作假，欺骗客户弄虚作假，欺骗客户客户朋友开修理厂客户朋友开修理厂老板指定或单位指定修理厂老板指定或单位指定修理厂其它方面其它方面/不能客户的要求不能客户的要求客户为什么到路边店或其它修理厂维修？客户为什么到路边店或其它修理厂维修？MOT Moment of Truth真实一刻真实一刻小小的一刻小小的一刻小小的印象小小的印象小小的决定小小的决定p三个小小三个小小经营策略经营策略人无我有，人有我优人无我有，人有我优差异化经营差异化经营特色经营特色经营服务创新服务创新结果：结果：服务越来越雷同服务越来越雷同同质化同质化作为专业的服务人员作为专业的服务人员事先说明事先说明专业专业事后解释事后解释借口借口
