《万达广场组建和营运管理》由会员分享，可在线阅读，更多相关《万达广场组建和营运管理（59页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、商商业广广场组建及建及营运管理运管理2011.122011.12万达广场组建和营运管理目目录n购物中心的物中心的组建建n商商业广广场的前期筹的前期筹备n商商业广广场的运的运营管理管理万达广场组建和营运管理第一第一部分部分购购 物物 中中 心心 的的 组 建建万达广场组建和营运管理1.1 选址和开址和开发n项目目选址的原址的原则n项目目选址的一般要求址的一般要求n项目开目开发主要主要阶段段n项目开目开发的关的关键工作工作万达广场组建和营运管理1.2 商商业策划策划n城市基本概况城市基本概况n城市商城市商业环境分析境分析n项目基本情况目基本情况 n购物中心定位及物中心定位及规划划n购物中心的招商方
2、案物中心的招商方案 n商商业营销推广方案（开推广方案（开业前）前）n开开业前的物前的物业交交验 （略）（略）万达广场组建和营运管理思考思考了解一个项目，需要关注哪些内容？万达广场组建和营运管理1.2.1 1.2.1 项目基本情况目基本情况政策利好政策利好周周边未来未来发展空展空间商圈及商圈及人口特征人口特征周周边环境境建建设指指标及初步及初步规划划交通网交通网络地理位置地理位置购物中心物中心万达广场组建和营运管理1.2.2 1.2.2 购购物中心定位及物中心定位及规规划划l地地产开开发目目标l功能功能组合目合目标l商圈打造目商圈打造目标l商商业经营目目标l业态构成构成l客客层定位定位l品牌落位
3、品牌落位l建筑建筑设计l功能功能设计l特色或人性化特色或人性化l市市场位位置置l形象定形象定位位l消消费定定位位论证业态规划划产品品设计市市场定位定位主主题策划策划万达广场组建和营运管理1.2.3 1.2.3 商商业营销业营销推广方案推广方案n推广目的阐述n推广思路和策略n推广手段和表现形式n主题提炼n媒体调查和分析n分阶段媒体组合和发布计划n费用预算和规划 万达广场组建和营运管理1.3 1.3 商商业启启动及筹及筹备 n成立公司组建团队n开办成本测算 n启动招商 主力店提前1218个月，精品店提前10个月n宣传推广 配合项目品牌建设和招商进度n工程和物业管理介入n装修和开业准备n开业庆典万达
4、广场组建和营运管理小结n选址和定位万达广场组建和营运管理第二部分第二部分 商商业广广场的前期筹的前期筹备万达广场组建和营运管理2.1 2.1 前期筹前期筹备工作流程工作流程n筹筹备工作工作计划划 n计划划实施流程施流程 需求 计划 实施 评估 完成n筹筹备工作四工作四项基本原基本原则 以团队组建为前提 以满铺招商为核心 以项目建设为主线 以按期开业为目标万达广场组建和营运管理思考 筹备阶段的工作要点有哪些？万达广场组建和营运管理2.2 2.2 筹筹备工作的关工作的关键要点要点n成立公司n团队建设n费用测算和额度申请n参与规划设计n招商及进场装修n宣传推广n工程介入与接管 n物业管理n开业准备万
5、达广场组建和营运管理第三部分第三部分商商业广广场的的营运管理运管理万达广场组建和营运管理3.1 3.1 营运管理的概念运管理的概念 营营运是将人力、物料（商品）、运是将人力、物料（商品）、设备、信息、能源等要素通信息、能源等要素通过一定的方式或手段，一定的方式或手段，变换为有形有形产品和无形服品和无形服务的的运作运作过程程。万达广场组建和营运管理3.1.1 3.1.1 概念、基概念、基础、目的、目的概念概念概念概念概念概念通常我通常我们把广把广场营业时间内内对商商业广广场整体整体环境及境及经营活活动的管控称的管控称为营运管理。运管理。 基基基基基基础础础为广广场内所有商内所有商业经营管理活管理
6、活动的正常开展提供必要的条件的正常开展提供必要的条件和和优质的服的服务。目的目的目的目的目的目的构建良好的商构建良好的商业经营环境，境，为顾客提供客提供“方便、舒适、安全、方便、舒适、安全、丰富丰富”的的购物、休物、休闲、娱乐体体验，保障物，保障物业增增值。大营运以整个广以整个广场各各业态为管理范管理范围，以，以营运管运管理理为核心，通核心，通过与企与企划、工程、物划、工程、物业的无的无缝对接，接，实现信息共信息共享、工作效率和服享、工作效率和服务品品质的提升，根据市的提升，根据市场内外部内外部环境的境的变化，化，维持并不断改善广持并不断改善广场的整体运的整体运营状况状况 。 万达广场组建和营
7、运管理3.2 3.2 营运管理的手段运管理的手段 沟通沟通协作作服服务万达广场组建和营运管理3.3 3.3 营运管理的核心理念运管理的核心理念n经营意识n服务意识n沟通意识n高效意识n成本意识万达广场组建和营运管理3.4 3.4 营运管理的功能运管理的功能营运分析运分析营运培运培训经营督督导营运运标准化准化稳场旺旺场万达广场组建和营运管理3.4.1 3.4.1 营运信息管理运信息管理基基础信息信息 广广场基基础数据、各数据、各业态信息、信息、主力店信息、各品牌信息、主力店信息、各品牌信息、各各业主信息主信息 营运运报表体系表体系（日（日报、月、月报、季季报、年、年报）信息档案管理信息档案管理营
8、运信息运信息万达广场组建和营运管理3.4.2 3.4.2 经营分析分析n市场分析n业态规划 各业态结构与租金贡献度分析n商户经营分析（重点是盈利能力分析）n品牌、品类的组合n调整规划（包括租金变动计划）n多种经营、广告位及其它收入万达广场组建和营运管理3.5 3.5 营运管理的主要内容运管理的主要内容n环境管理n经营管理n服务管理n租赁管理万达广场组建和营运管理3.5.1 3.5.1 环境管理境管理商户装饰与装修管理安全与营运设施管理灯光（照度）、温度、湿度音响管理卫生管理公共空间的人文艺术管理自有媒体管理送货管理特种行业管理相关(食品、珠宝等)行业资质万达广场组建和营运管理3.5.2 3.5
9、.2 经营管理管理 开闭店管理 晨会管理 广播管理 吊旗管理 POP管理 店招管理 橱窗管理 商品管理 物价签管理万达广场组建和营运管理3.5.3 3.5.3 服服务管理管理服服务规范管理和范管理和业务培培训p营运管理人员管理，包括营运人员的行为规范与工作标准管理p营运管理人员培训，包括业务培训、工作交流与技能学习p营业员管理，包括营业员的行为规范与工作标准管理（岗前培训）p营业员培训，包括万达广场日常营运的相关知识培训万达广场组建和营运管理3.6 3.6 营运管理的运管理的评级体系体系 品牌影响 销售业绩提升 租金增长水平 设备设施运行稳定 商家满意度 消费者满意度 环境舒适度 商品品牌提升
10、 客流增长及结构变化 安全运营万达广场组建和营运管理小结n营运管理的主要内容万达广场组建和营运管理 案例案例筹筹备期及开期及开业后后日常日常营运管理主要内容运管理主要内容万达广场组建和营运管理3131案例目案例目录 开开开开业业前期筹前期筹前期筹前期筹备备（商（商（商（商户进场户进场开开开开业业）要点要点要点要点开开开开业业后日常后日常后日常后日常营营运管理运管理运管理运管理 2 21 1万达广场组建和营运管理32321 筹筹备期期营运工作内容运工作内容要点要点万达广场组建和营运管理营运管理筹运管理筹备工作倒排表工作倒排表3333n商商户进场装修跟装修跟进现场管控管控n文件文件编制确制确认管理
11、流程管理流程编制确制确认n基基础物料准物料准备n商商户进场服服务n总服服务台台设立立n人人员培培训考核考核n开开业营销方案配合及培方案配合及培训n广告位广告位规划、点位划、点位规划确定划确定n开开业前前检查要点要点n开开业模模拟演演练万达广场组建和营运管理1.1 1.1 商商商商户进场户进场装修跟装修跟装修跟装修跟进进及管理（成立装修小及管理（成立装修小及管理（成立装修小及管理（成立装修小组组）3434AA施工手施工手续办理理B B B B 施工施工过程管理程管理（物料、（物料、进度、安全）度、安全）C C C C厨房厨房设备、餐具、道具家私、餐具、道具家私D D D D门头设计、橱窗、橱窗陈
12、列、列、货品品陈列列万达广场组建和营运管理1.2文件、物料、文件、物料、设备设施的准施的准备 3535AA外部管理文件外部管理文件编制制B B B B内部管理文件内部管理文件编制制C C C C基本物料准基本物料准备D D D D总服服务台台设立与制作立与制作万达广场组建和营运管理1.2.1 外部管理文件外部管理文件3636营业员规范范营业员应知知应会会岗位位职责营业员服服务、技能、技能规范管理范管理商商户手册手册商商户须知知顾客服客服务商商铺管理管理物物业管理安保管理安保消防管理消防管理租金物租金物业费收收缴应急程序急程序装修手册装修手册设备介介绍业主交房技主交房技术标准准装修期装修期间服服
13、务指引指引装修流程装修流程说明明施工管理施工管理规定定万达广场组建和营运管理1.2.2 内部管理文件内部管理文件商商户合同台合同台账多种多种经营台台账基基础信息档案信息档案广广场基本信息基本信息各各类报表准表准备商商户信息档案信息档案多种多种经营点位点位图人人员排班排班岗位划分位划分/ /职责管控要点管控要点巡巡场制度制度检查和考核和考核应急急预案案台台账建立建立营运工作手册运工作手册万达广场组建和营运管理38381 1. .2.32.3 基基础物料物料经 营POPPOP及支架、及支架、手提袋、促手提袋、促销证、隔离、隔离线、围挡布、公告牌（水布、公告牌（水牌）、易拉宝牌）、易拉宝 物价物价签
14、、价价签托、托、销售小票、售小票、巡巡场路路线图员工牌工牌管管 理理电脑、工牌、工牌、对讲机等机等各各类表表单的制作与交付的制作与交付印刷印刷营运人运人员排班表排班表休休闲设施、小品、服施、小品、服务设施施营业员打卡机打卡机万达广场组建和营运管理39391 1 1 1. . . .2.42.42.42.4 总总服服服服务务台台台台设设立与制作（立与制作（立与制作（立与制作（总总服服服服务务台工作手册）台工作手册）台工作手册）台工作手册）人人员要求要求配配备全全职服服务人人员，统一着装；一着装；服服务用用语统一一统一培一培训设备设施施开开业前广播前广播设施、施、电脑设备、广播稿的准、广播稿的准备
15、礼品包装用品（包装礼品包装用品（包装纸、丝带、备用礼盒等）用礼盒等）服服务用品用品针线包包紧急用急用品（急救品（急救药品等）品等）背景音背景音乐资料（磁料（磁带、光光盘等）等）婴儿儿车、残疾人、残疾人车设立要求立要求商商业广广场在醒目位在醒目位置置设立立总服服务台台总服服务台台标识显著著服服务台参照公司整台参照公司整体的体的VIVI要求要求进行行设计施工施工服服务项目、服目、服务承承诺等必等必须公示公示万达广场组建和营运管理1.2.5 1.2.5 商商户服服务n步行街商户相关证照的协助办理n步行街商户营业人员招聘服务n设施设备及家私货品入场配合n金融配套服务n主力店沟通人（营运副总）万达广场组
16、建和营运管理1.3 1.3 多种多种经营点点位A A A A管理管理规范（制度要求）范（制度要求）B B B B市市调定位定位C C C C点位点位规划与划与设置置D D D D商商户的的选择万达广场组建和营运管理1.3 1.3 多种多种经营点位点位点位管理点位管理合同管理（保合同管理（保证金、期限）金、期限）编号号设置要求置要求预算管理算管理审批管理批管理广告位招投广告位招投标点位点位设置置规划原划原则多种多种经营的的总体体经营方方向是向是“点点缀广广场商商业氛氛围使之成使之成为经营亮点，亮点，同同时作作为商商场经营活活动功能的功能的补充充”经营业态和形象必和形象必须美美观、通透，与步行街的
17、、通透，与步行街的环境相境相协调，有利于提，有利于提升升经营品品质顾客客“驻足足”的商品的商品类别为主主万达广场组建和营运管理1.4 1.4 人人员培培训管理管理商商户营业人人员营业员应知知应会会岗位位职责营业员服服务、技能、技能规范管理范管理（租（租户手册及手册及员工工规范）范）营运工作人运工作人员公司制度、上公司制度、上报流程具体内容及流程具体内容及要求培要求培训市市场调查培培训岗位位职责内容内容日常工作日常工作详解，操作流程及作解，操作流程及作业规范范工作方法与技巧工作方法与技巧服服务、管理意、管理意识及及专业知知识、品、品牌（牌（进场）常）常识证照照办理工作准理工作准备与与实施施万达广
18、场组建和营运管理广广场导视图（主力店、（主力店、业态、品、品类）各各业态重点活重点活动（商家活商家活动，营运部运部负责收集收集）兑奖地点、流程等地点、流程等开开业期期间广广场整体活整体活动内容内容开开业期期间营销企划企划活活动内容内容1.4 1.4 人人员培培训管理管理 开开业庆典日典日应急急预案案( (安防、工程、安防、工程、) )万达广场组建和营运管理1.5.1 1.5.1 开开业前前检查内容及要点内容及要点商商铺开开业的跟踪的跟踪：装修完工、：装修完工、设施施设备进场、货物、商品物、商品进场、商品、商品陈列、价列、价签到位、合同到位、合同备案、案、证照照办理、服理、服务见面洽面洽谈会等会
19、等主力店方面：装修主力店方面：装修进展跟踪、开展跟踪、开业前界面前界面协调等等多种多种经营的招商：的招商：签约、装修、确定开、装修、确定开业日期等日期等室内外广告位：室内外广告位：签约、收集确定、收集确定样稿、制作安装到位等；稿、制作安装到位等；收收费情况：合同尾款、广告情况：合同尾款、广告费用、装修用、装修费用、租金、物用、租金、物业管理管理费用的用的收取等收取等VIVI导视系系统设计报批、制作完成、安装到位的批、制作完成、安装到位的时间, ,检查营运运导视内内容的准确性等容的准确性等开开业物料物料设计、购置、制作安装到位，置、制作安装到位，设备设施施试运行（休运行（休闲设施施/pos/po
20、s机机/ /播音系播音系统/ /通信网通信网络）万达广场组建和营运管理1.5.2 1.5.2 开开业模模拟演演练开开业试运运转开开闭店流程模店流程模拟（各部（各部门配合）配合）开开业前期商前期商场营运巡运巡查根据巡根据巡场路路线图进行行服服务台模台模拟演演练可以根据服可以根据服务台的功能逐台的功能逐项进行行内外内外环境布置（配合企划部）境布置（配合企划部）万达广场组建和营运管理小结n开业前营运工作的主要内容万达广场组建和营运管理48482开开业后日常后日常营运管理运管理万达广场组建和营运管理开开业后日常后日常营运管理运管理 学会管理学会管理懂得懂得经营做好服做好服务万达广场组建和营运管理2.1
21、 2.1 营运管理的主运管理的主线品品质决定品味决定品味品品质管理管理服服务精益求精精益求精万达广场组建和营运管理2.2 营运管理的管控内容运管理的管控内容管管控控内内容容人人员管理及培管理及培训（对内内对外）外）业态规划及商划及商铺调整管理整管理商商户管理（客管理（客户服服务与关系）管理与关系）管理现场运运营管理（包括管理（包括总服服务台管理）台管理）多种多种经营广告位管理广告位管理 营运基运基础信息管理信息管理 营销企划管理（需求及企划管理（需求及评估）估）万达广场组建和营运管理2.22.2 营运管理的管控内容运管理的管控内容标准准专业精精细效益效益环境管控境管控服服务管控管控 经营经营管
22、控管控 租租赁赁管控管控万达广场组建和营运管理2.2.1 日常管理：日常管理：环境管控、服境管控、服务管控管控n巡巡场路路线n巡巡检管控管控范范围（包括主力店和多种（包括主力店和多种经营，内，内场、外外场）n岗位位职责及管控内容操作及管控内容操作规范范n营运运现场n规范巡范巡场、满意度意度调查( (租租户户/ /顾顾客客) )第三方第三方调查等，等，对日常日常营运运标准准进行行检核核规范巡范巡场、满意度意度调查( (租租户户/ /顾顾客客) )第三方第三方调查等，等，对日常日常营运运标准准进行行检核核万达广场组建和营运管理思考思考购物中心开物中心开业后一般有几个后一般有几个阶段？段？万达广场组
23、建和营运管理开开业开开业后后3 3个月个月开业后6-18个月购物中心开物中心开业后的后的历程程开开业日一般日一般选择在在商商业旺季，旺季，经过前前期造期造势、开、开业庆典典等一些大型推广宣等一些大型推广宣传活活动，市，市场及消及消费者存在一定的新者存在一定的新鲜感，加之开感，加之开业期期间的促的促销活活动，销售指售指标较理想，我理想，我们称称这一一为期三个期三个月左右的月左右的时期期为“蜜月期蜜月期”。蜜月期蜜月期过后，后，市市场兴奋度及度及敏感度减弱，敏感度减弱，经过市市场检验，广广场逐步逐步显现“冷冷热效效应”，需，需对该现象象进行行审慎分析，慎分析，制定相制定相应计划，划，并付并付诸实施
24、。施。该阶段各段各项情情况及指况及指标已基已基本明了，本明了，对于于一些一些销售不好售不好的商的商户，根据，根据其不同情况，其不同情况，开展招商开展招商调整，整，使得使得购物中心物中心能能够呈呈现亮点，亮点，重新抬升市重新抬升市场人气和关注度。人气和关注度。磨合期磨合期调整期整期蜜月期蜜月期第一阶段第二阶段第三阶段第四阶段成熟期成熟期该阶段段购物物中心中心进入成入成熟熟发展期，展期，人气及人气及销售、售、租金收益达租金收益达到到较高水平，高水平，市市场认可及可及美誉度美誉度较高。高。万达广场组建和营运管理2.2.3 销售售报表（表（报表模板）表模板）日日报：广：广场日日报、销售日售日报月月报：销售月售月报、多种、多种经营月月报、广告位月、广告位月报、空、空铺月月报、商、商户租租赁信息台信息台帐、品牌、品牌资源源储备表表季季报：满意度意度调查半年半年报：市：市调报告告年年报：广：广场基基础信息信息资料更新料更新万达广场组建和营运管理2.3 营运管理的手段运管理的手段日常服务-客户管理n解决客户投诉n满意度调查n评比n指导经营万达广场组建和营运管理“人气人气” “商气商气” “财气气”2.32.3 营运管理的手段运管理的手段万达广场组建和营运管理小结n日常运营管控的主要内容万达广场组建和营运管理
