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1、第七章第七章 公共关系实施公共关系实施第七章第七章 公共关系实施公共关系实施公共关系与沟通技巧公共关系与沟通技巧公共关系的步骤公共关系的步骤第七章第七章 公共关系实施公共关系实施公共关系与沟通技巧公共关系与沟通技巧n我们怎样做好n贯彻落实n现在发生了什么n了解和分析公共关系调查公共关系实施公共关系策划n我们应该做什么n战略与策略n我们做的怎么样n效果和改进公共关系评估引入案例引入案例第七章第七章 公共关系实施公共关系实施公共关系与沟通技巧公共关系与沟通技巧第七章第七章 公共关系实施公共关系实施第七章第七章 公共关系实施公共关系实施公共关系与沟通技巧公共关系与沟通技巧2公共关系实施的模式3公共关
2、系实施的原则、程序及障碍公共关系实施的管理方法1第一节第一节 公共关系实施的原则、程序及障碍公共关系实施的原则、程序及障碍7.1.1 公共关系实施的原则公共关系实施的原则第一节第一节公共关系实施的原则、程序及障碍公共关系实施的原则、程序及障碍第七章第七章 公共关系实施公共关系实施公共关系与沟通技巧公共关系与沟通技巧1. 策划导向原则：目标导向、策略导向、实施方案导向策划导向原则：目标导向、策略导向、实施方案导向2. 充分准备原则：管理者、操作者充分准备原则：管理者、操作者责任落实到人责任落实到人3. 控制进度原则：预测、及时发现影响因素，有效的预防和应急措施控制进度原则：预测、及时发现影响因素
3、，有效的预防和应急措施4. 整体协调原则：纵向协调（上下级）、横向协调（与同级、与公众）整体协调原则：纵向协调（上下级）、横向协调（与同级、与公众）5. 反馈调整原则：不断地反馈调整原则：不断地反馈、调整、完善反馈、调整、完善公关目标公关目标制定方案制定方案方案实施方案实施方案修订方案修订评估评估实施结果实施结果7.1.2 公共关系实施的程序公共关系实施的程序第七章第七章 公共关系实施公共关系实施公共关系与沟通技巧公共关系与沟通技巧第一节第一节公共关系实施的原则、程序及障碍公共关系实施的原则、程序及障碍确定实施工作机构和人员确定实施工作机构和人员沟通、分享、维护、培训确定活动经费预算，开展准备
4、活动确定活动经费预算，开展准备活动防止浪费、预留机动经费，前期准备选择传播媒介，开展传播活动选择传播媒介，开展传播活动选择原则，循环过程，双向模式确定实施时机，选择实施活动的地点确定实施时机，选择实施活动的地点建立信息反馈系统，制定应急预案建立信息反馈系统，制定应急预案及时收集、反馈、调整，有备无患实施成功实施成功第一节第一节 组织形象组织形象第七章第七章 公共关系实施公共关系实施公共关系与沟通技巧公共关系与沟通技巧7.1.3 公共关系实施中的障碍及排除技巧公共关系实施中的障碍及排除技巧1.目标障碍目标障碍 目标障碍是指公共关系活动策划方案中由于目标障碍是指公共关系活动策划方案中由于目标定位不
5、明确甚至不正确目标定位不明确甚至不正确，缺乏可，缺乏可操作性或由于制定的方案活动操作性或由于制定的方案活动偏离目标偏离目标而给实施所带来的困难。而给实施所带来的困难。目标是否切实可行并能够实现目标是否具有可行性和可控性检查目标是否体现了所期望的结果目标是否是实施者职权范围内所能完成的目标完成期限是否合适目排标除障技碍巧比较和衡量认真检查主动反应督促修正障碍分为：目标障碍、沟通传播障碍、突发事件障碍障碍分为：目标障碍、沟通传播障碍、突发事件障碍第七章第七章 公共关系实施公共关系实施公共关系与沟通技巧公共关系与沟通技巧第一节第一节公共关系实施的原则、程序及障碍公共关系实施的原则、程序及障碍7.1.
6、3 公共关系实施中的障碍及排除技巧公共关系实施中的障碍及排除技巧2. 沟通传播障碍沟通传播障碍 实施本身就是一种传播行为。造成沟通传播障碍的原因有很多：语言、习俗、观实施本身就是一种传播行为。造成沟通传播障碍的原因有很多：语言、习俗、观念、心理等差异以及由于念、心理等差异以及由于传播沟通过程中传播沟通过程中组织机构的不合理导致的组织机构的不合理导致的组织障碍组织障碍。因组织层次繁多而造成的信息失真因组织机构臃肿而造成的沟通缓慢因组织条块分割而造成的沟通“断路”因沟通渠道单一而造成的信息沟通不足组排织除障技碍巧正确选择沟通方式和渠道灵活运用传播媒介按照精简统一高效灵活的原则进行组织系统改革信息发
7、出者的影响信息内容对接收者的吸引力编码的技术性信息传送的速度干扰噪音的强弱信息接收者的状态核能力第七章第七章 公共关系实施公共关系实施公共关系与沟通技巧公共关系与沟通技巧第一节第一节公共关系实施的原则、程序及障碍公共关系实施的原则、程序及障碍7.1.3 公共关系实施中的障碍及排除技巧公共关系实施中的障碍及排除技巧一类是人为的纠纷危机：一类是人为的纠纷危机：公众投诉、新闻媒体的批评、不利舆论的冲击等事件公众投诉、新闻媒体的批评、不利舆论的冲击等事件一类是不以人的意志为转移的灾难危机：一类是不以人的意志为转移的灾难危机：地震、火灾、水灾、空难等地震、火灾、水灾、空难等3. 突发事件障碍突发事件障碍
8、 这里所述的突发事件包括两大类这里所述的突发事件包括两大类 P122 公关视角公关视角7.3 把握时机实事求是情报收集统一文字统一口径第七章第七章 公共关系实施公共关系实施第七章第七章 公共关系实施公共关系实施公共关系与沟通技巧公共关系与沟通技巧2公共关系实施的模式3公共关系实施的原则、程序及障碍公共关系实施的管理方法1第第二二节节公共关系实施的模式公共关系实施的模式第七章第七章 公共关系实施公共关系实施公共关系与沟通技巧公共关系与沟通技巧第第二二节节公共关系实施的模式公共关系实施的模式 公共关系实施模式，是以一定的公共关系目标和任务为公共关系实施模式，是以一定的公共关系目标和任务为核心核心，
9、将若干种公共，将若干种公共关系媒介和方法进行关系媒介和方法进行有机组合有机组合，使之形成一套有，使之形成一套有特殊功能特殊功能的运作系统。的运作系统。根据公共关系活动性质划分根据公共关系活动性质划分宣传性公共关系宣传性公共关系交际性公共关系交际性公共关系服务性公共关系服务性公共关系社会性公共关系社会性公共关系根据公共关系工作发展中心划分根据公共关系工作发展中心划分防御性公共关系防御性公共关系建设性公共关系建设性公共关系维系性公共关系维系性公共关系矫正性公共关系矫正性公共关系进攻性公共关系进攻性公共关系 划分类型：划分类型：1. 宣传性公共关系：是借助于媒介开展宣传工作的公共关系活动模式宣传性公
10、共关系：是借助于媒介开展宣传工作的公共关系活动模式特点：目的明确、时效性强、传播面广、效果显著特点：目的明确、时效性强、传播面广、效果显著基本要求：客观、真实、全面、公正基本要求：客观、真实、全面、公正目的：直接向社会公众介绍自己，迅速形成对组织有利的良好的社会舆论。目的：直接向社会公众介绍自己，迅速形成对组织有利的良好的社会舆论。方式：对内宣传方式：对内宣传内部刊物、职工手册、宣传栏、闭路电视等内部刊物、职工手册、宣传栏、闭路电视等 对外宣传对外宣传报纸、杂志、广播、电视等新闻媒介；策划专题活动，如展览会、报纸、杂志、广播、电视等新闻媒介；策划专题活动，如展览会、 经验技术交流会等；经验技术
11、交流会等；7.2.1 根据公共关系活动性质划分根据公共关系活动性质划分第第二二节节公共关系实施的模式公共关系实施的模式第七章第七章 公共关系实施公共关系实施公共关系与沟通技巧公共关系与沟通技巧2. 交际性公共关系：是通过人及交流来开展公共关系的模式。交际性公共关系：是通过人及交流来开展公共关系的模式。特点：个体作用大、感情色彩浓、灵活性强特点：个体作用大、感情色彩浓、灵活性强规律：吸引接近规律、趋同离异规律、互需互酬规律、交往深化规律、交互中和规律规律：吸引接近规律、趋同离异规律、互需互酬规律、交往深化规律、交互中和规律 目的：为组织广结良缘，建立广泛的社会关系网络，形成有利于组织发展的人际环
12、境目的：为组织广结良缘，建立广泛的社会关系网络，形成有利于组织发展的人际环境方式：对外开放、联谊会、座谈会、慰问活动、茶话会、沙龙活动、工作午餐会、方式：对外开放、联谊会、座谈会、慰问活动、茶话会、沙龙活动、工作午餐会、 拜访、节日祝贺、信件来往等拜访、节日祝贺、信件来往等第第二二节节公共关系实施的模式公共关系实施的模式第七章第七章 公共关系实施公共关系实施公共关系与沟通技巧公共关系与沟通技巧7.2.1 根据公共关系活动性质划分根据公共关系活动性质划分3. 服务性公共关系：是一种以提供优质、实惠性服务为主要手段的公共关系模式服务性公共关系：是一种以提供优质、实惠性服务为主要手段的公共关系模式特
13、点：行动性、特点：行动性、全员性全员性、直接的效益性、直接的效益性方式：咨询服务、接待顾客公众和访问用户、质量保证服务、现场服务、方式：咨询服务、接待顾客公众和访问用户、质量保证服务、现场服务、 满足公众心理需求的服务、向社区或辖区居民提供优惠服务满足公众心理需求的服务、向社区或辖区居民提供优惠服务目的：以实际行动获取社会公众的了解和好评，建立组织良好形象。目的：以实际行动获取社会公众的了解和好评，建立组织良好形象。4. 社会性公共关系：是指组织利用举办或资助各种社会性活动开展公共关系的一种模式社会性公共关系：是指组织利用举办或资助各种社会性活动开展公共关系的一种模式特点：内容的公益性、影响面
14、的社会性、利益的长远性特点：内容的公益性、影响面的社会性、利益的长远性形式：以组织本身的主要活动为中心开展形式：以组织本身的主要活动为中心开展庆典活动、周年纪念、其他各种庆祝活动庆典活动、周年纪念、其他各种庆祝活动 以赞助社会福利事业为中心开展以赞助社会福利事业为中心开展各种赞助、自主、捐助等各种赞助、自主、捐助等目的：提高组织的知名度与美誉度目的：提高组织的知名度与美誉度注意问题：淡化商业性，突出公益性；根据组织的资源情况量力而行；连续性；注意问题：淡化商业性，突出公益性；根据组织的资源情况量力而行；连续性； 必须与经常性公共关系活动相结合必须与经常性公共关系活动相结合1. 防御性公共关系：
15、是指组织为了防止自身可能出现的危机与风险，所采取的一系列活动防御性公共关系：是指组织为了防止自身可能出现的危机与风险，所采取的一系列活动方式的总称方式的总称 美国电报电话公司为不断完善形象，第一个采取了令世人瞩目的举措：电报电话的接美国电报电话公司为不断完善形象，第一个采取了令世人瞩目的举措：电报电话的接线员全部改为年轻的女性，旨在充分发挥年轻女性在性别和年龄上的优势完善服务形象，线员全部改为年轻的女性，旨在充分发挥年轻女性在性别和年龄上的优势完善服务形象，防患于未然。此举至今仍为各企业所效仿。防患于未然。此举至今仍为各企业所效仿。 7.2.2 根据公共关系工作发展中心划分根据公共关系工作发展
16、中心划分第第二二节节公共关系实施的模式公共关系实施的模式第七章第七章 公共关系实施公共关系实施公共关系与沟通技巧公共关系与沟通技巧2. 建设性公共关系：是指在组织初创阶段或一种新产品、新服务项目的推出阶段，为了打建设性公共关系：是指在组织初创阶段或一种新产品、新服务项目的推出阶段，为了打开局面而进行的公共关系工作的模式开局面而进行的公共关系工作的模式方式：一般包括开业广告、开业庆典、新产品试销、新服务介绍、新产品发布会、免费试方式：一般包括开业广告、开业庆典、新产品试销、新服务介绍、新产品发布会、免费试用、免费品尝、免费招待参观、开业折价酬宾、赠送宣传品、主动参加社区活动等用、免费品尝、免费招
17、待参观、开业折价酬宾、赠送宣传品、主动参加社区活动等目的：扩大知名度，提高美誉度目的：扩大知名度，提高美誉度4. 矫正性公共关系：是社会组织遇到风险时采取的一种公共关系模式，其特点是及时去发现矫正性公共关系：是社会组织遇到风险时采取的一种公共关系模式，其特点是及时去发现存在的问题或危机，并通过努力改变或消除这些东西，重塑组织形象。存在的问题或危机，并通过努力改变或消除这些东西，重塑组织形象。 内部原因导致的危机：组织自身、产品、服务、对公众反应不及时等内部原因导致的危机：组织自身、产品、服务、对公众反应不及时等 外部原因导致的危机：公众对组织的误解、其他有意无意对组织的歪曲外部原因导致的危机：
18、公众对组织的误解、其他有意无意对组织的歪曲7.2.2 根据公共关系工作发展中心划分根据公共关系工作发展中心划分第第二二节节公共关系实施的模式公共关系实施的模式第七章第七章 公共关系实施公共关系实施公共关系与沟通技巧公共关系与沟通技巧5. 进攻性公共关系：是组织为开创新局面、树立新形象而采取的一种模式。进攻性公共关系：是组织为开创新局面、树立新形象而采取的一种模式。方式：研制新产品、推出新服务项目、开拓新市场、建立新的合作关系等形式。方式：研制新产品、推出新服务项目、开拓新市场、建立新的合作关系等形式。特点：主动、高姿态、较强的频度，短时间内提高知名度、美誉度特点：主动、高姿态、较强的频度，短时
19、间内提高知名度、美誉度3. 维系性公共关系：是指社会组织在稳定发展之际，持续不断地向目标公众传播组织的有关维系性公共关系：是指社会组织在稳定发展之际，持续不断地向目标公众传播组织的有关信息，是组织形象潜移默化地根植于公众脑海中，进而长期赢得公众的理解与支持。信息，是组织形象潜移默化地根植于公众脑海中，进而长期赢得公众的理解与支持。特点：采取中低姿态，渐进的方式；利用公众心理特点，长期渗透特点：采取中低姿态，渐进的方式；利用公众心理特点，长期渗透第七章第七章 公共关系实施公共关系实施第七章第七章 公共关系实施公共关系实施公共关系与沟通技巧公共关系与沟通技巧2公共关系实施的模式3公共关系实施的原则
20、、程序及障碍公共关系实施的管理方法17.3.1 公共关系实施领导者的管理方法公共关系实施领导者的管理方法第第三三节节公共关系实施的管理方法公共关系实施的管理方法第七章第七章 公共关系实施公共关系实施公共关系与沟通技巧公共关系与沟通技巧1. 目标管理法：自我控制的一种方法目标管理法：自我控制的一种方法目标管理法目标管理法2. 系统管理法：作为一项系统工程系统管理法：作为一项系统工程目的性层次性整体性具有关联性适应性各种工作方法之间各位实施人员之间各项工作内容之间7.3.1 公共关系实施领导者的管理方法公共关系实施领导者的管理方法第第三三节节公共关系实施的管理方法公共关系实施的管理方法第七章第七章
21、 公共关系实施公共关系实施公共关系与沟通技巧公共关系与沟通技巧3. 心理管理法：运用心理学原则，激活实施人员的心理管理法：运用心理学原则，激活实施人员的精神、情感、观念等内在的潜能精神、情感、观念等内在的潜能4. 行政管理法：利用组织的权威，统一指挥各方行动行政管理法：利用组织的权威，统一指挥各方行动7.3.2 公共关系实施的控制与反馈公共关系实施的控制与反馈第第三三节节公共关系实施的管理方法公共关系实施的管理方法第七章第七章 公共关系实施公共关系实施公共关系与沟通技巧公共关系与沟通技巧 公共关系实施的控制：公共关系实施的控制：标准：标准：公共关系实施领导者通过建立公共关系实施控制公共关系实施
22、领导者通过建立公共关系实施控制标准标准反馈：反馈：公共关系实施领导者通过建立公共关系实施公共关系实施领导者通过建立公共关系实施反馈反馈机制机制对照：对照：及时将实施行为和阶段效果预期实时控制标准进行及时将实施行为和阶段效果预期实时控制标准进行对照对照纠偏：纠偏：从而及时发现实施偏差并立即采取从而及时发现实施偏差并立即采取纠偏纠偏措施措施 1. 公共关系实施控制原则：公共关系实施控制原则：1）激励原则）激励原则 2）责任原则）责任原则 3）客观和公正原则）客观和公正原则4）控制点原则）控制点原则 5）及时与准确原则）及时与准确原则 6）弹性原则）弹性原则 2. 公共关系实施控制对象：公共关系实施
23、控制对象：1）实施要素）实施要素2）阶段性实施目标）阶段性实施目标包括：人力、物力、成本、时机、进度、流程、质量、工作方法、阶段性目标、突发包括：人力、物力、成本、时机、进度、流程、质量、工作方法、阶段性目标、突发性危机事件等性危机事件等7.3.2 公共关系实施的控制与反馈公共关系实施的控制与反馈第第三三节节公共关系实施的管理方法公共关系实施的管理方法第七章第七章 公共关系实施公共关系实施公共关系与沟通技巧公共关系与沟通技巧3. 公共关系实施控制方法：公共关系实施控制方法： 反馈控制法：通过反馈控制法：通过建立建立公共关系实施的反馈系统，不断地将实施前、实施中和公共关系实施的反馈系统，不断地将
24、实施前、实施中和实施后的实施后的情况情况与事先制定的实施控制与事先制定的实施控制标准标准进行对照并进行对照并发现发现偏差、偏差、纠正纠正偏差的方法。偏差的方法。方法：方法：1）事前控制法（超前控制法）：实施开始前，充分调查分析各种障碍因素，并采取）事前控制法（超前控制法）：实施开始前，充分调查分析各种障碍因素，并采取措施，将可能导致产生偏差的原因的影响力控制在最小范围。措施，将可能导致产生偏差的原因的影响力控制在最小范围。预防为主预防为主 优点、问题优点、问题P1312）事中控制法（过程控制法）：实施过程中，采取各种检查形式，及时发现实施行）事中控制法（过程控制法）：实施过程中，采取各种检查形
25、式，及时发现实施行为偏差并及时纠正的方法。为偏差并及时纠正的方法。把问题消灭在萌芽状态把问题消灭在萌芽状态 关键、检查类型关键、检查类型P1313）事后控制法（补救方法）：实施过程中，各项工作内容、工作方法、操作结果与）事后控制法（补救方法）：实施过程中，各项工作内容、工作方法、操作结果与工作目标要求进行对照，发现偏差及时采取补救措施，以确保实现公共关系目标的方工作目标要求进行对照，发现偏差及时采取补救措施，以确保实现公共关系目标的方法。法。不应作为主要控制方法，只能作为过程控制失败后的补救方法。不应作为主要控制方法，只能作为过程控制失败后的补救方法。课堂练习课堂练习第七章第七章 公共关系实施
26、公共关系实施公共关系与沟通技巧公共关系与沟通技巧P131 书后习题书后习题第一题、第三题第一题、第三题the endthe endthank youthank you第七章第七章 公共关系实施公共关系实施公共关系与沟通技巧公共关系与沟通技巧实训要求实训要求课题：用所学习的课题：用所学习的CIS知识为你的班级设计一个全新的形象知识为你的班级设计一个全新的形象1.一组为单位进行讨论，分工到每个人一组为单位进行讨论，分工到每个人2.准备阶段准备阶段调查研究阶段调查研究阶段设计开发阶段设计开发阶段实施管理阶段实施管理阶段评估评估3.要求具备：理念识别系统、行为识别系统、视觉识别系统要求具备：理念识别系统、行为识别系统、视觉识别系统
