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1、1QualityDept.QualityDept.质量部质量部质量部质量部 质量意识理念培训质量意识理念培训质量质量2QualityDept.QualityDept.质量部质量部质量部质量部 目目录录什么是质量什么是质量质量的重要性质量的重要性质量意识理念质量意识理念3QualityDept.QualityDept.质量部质量部质量部质量部 不同的定义不同的定义质量的内涵质量的内涵质量的发展质量的发展质量的定义质量的定义一、什么是质量一、什么是质量4QualityDept.QualityDept.质量部质量部质量部质量部 割草的男孩割草的男孩一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：一个替人
2、割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草工？您需不需要割草工？”陈太太回答说：陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。不需要了，我已有了割草工。”男孩又说：男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。我会帮您拔掉花丛中的杂草。”陈太太回答：陈太太回答：“我的割草工也做了。我的割草工也做了。”男孩又说：男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。我会帮您把草与走道的四周割齐。”陈太太说：陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。要新的割草工人。”男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不是你不是就
3、在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这电话？就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这电话？”男孩说：男孩说：“我只是想知道我做得有多好！我只是想知道我做得有多好！”5QualityDept.QualityDept.质量部质量部质量部质量部 质量专家对质量的定义：质量专家对质量的定义：1.“质量的定义就是质量的定义就是符合符合要求，而不是好要求，而不是好”，“好、好、优秀、独特优秀、独特”等术语都主观的和含糊的。等术语都主观的和含糊的。克劳士比克劳士比(PhilipCrosby)2.“质量是一种以最质量是一种以最经济经济的手段，制造出市场上最的手段，制造出市场上最有用有用的产品的产品”，“质量无须惊
4、人之举。质量无须惊人之举。”戴明戴明(W.E.Deming)3.“产品在使用时能够成功产品在使用时能够成功满足满足用户用户需要需要的程度。的程度。”朱兰朱兰(J.M.Juran)4.“质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售用户最生产、销售用户最满意满意的产品和服务。的产品和服务。”石川馨石川馨(IshikawaKaori)6QualityDept.QualityDept.质量部质量部质量部质量部 质量：一组质量：一组固有特性固有特性满足要求的程度满足要求的程度 - ISO 9000: 2008 - ISO 9000: 2008 质量管理体
5、系质量管理体系 基础和术语基础和术语1.1.关于关于“固有特性固有特性”。 特性：可区分的特征。特性：可区分的特征。比如：物的特性，感官的特性，行比如：物的特性，感官的特性，行为的特性，时间的特性，人体工效的特性，功能的特性。为的特性，时间的特性，人体工效的特性，功能的特性。 特性可以是固有的或赋予的特性可以是固有的或赋予的，比如：产品的尺寸。，比如：产品的尺寸。 赋予特性不是固有的，是完成产品后因不同的要求而赋予特性不是固有的，是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性对产品所增加的特性，比如：产品的供货时间，售后服务。，比如：产品的供货时间，售后服务。 产品的固有特性与赋予特性是相对的产
6、品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性，例如予特性可能是另一些产品的固有特性，例如: :供货时间及运供货时间及运输方式对硬件产品而言，属于赋予特性；但对运输服务而言，输方式对硬件产品而言，属于赋予特性；但对运输服务而言，就属于固有特性就属于固有特性国际标准化组织对质量的定义国际标准化组织对质量的定义(1)7QualityDept.QualityDept.质量部质量部质量部质量部 8QualityDept.QualityDept.质量部质量部质量部质量部 9QualityDept.QualityDept.质量部质量部质量部质量部 质量概念的发展
7、：质量概念的发展：2020世纪世纪4040年代，符合性质量概念是以年代，符合性质量概念是以 “符合符合” ” 现行标准的程度作现行标准的程度作为衡量依据为衡量依据。“符合标准符合标准”就是合格的产品质量，符合的程度反映就是合格的产品质量，符合的程度反映了产品质量的水平。规格和标准有先进和落后之分，也不可能将顾了产品质量的水平。规格和标准有先进和落后之分，也不可能将顾客各种需求和期望都规定出来，特别是隐含的。客各种需求和期望都规定出来，特别是隐含的。符符合合性性质质量量 适适用用性性质质量量 2020世纪世纪6060年代，适用性质量概念是以年代，适用性质量概念是以适合顾客需要的程度作为衡量适合顾
8、客需要的程度作为衡量的依据的依据。从使用的角度定义产品质量，认为质量就是产品的。从使用的角度定义产品质量，认为质量就是产品的“适用适用性性”。朱兰博士认为质量是。朱兰博士认为质量是“产品在使用时能够成功满足用户需要产品在使用时能够成功满足用户需要的程度的程度”。从。从“符合性符合性”到到“适用性适用性”，反映了人们在对质量的认，反映了人们在对质量的认识过程中，已经开始把顾客需求放在首要位置。识过程中，已经开始把顾客需求放在首要位置。20世纪世纪80年代，质量管理进入到全面质量管理年代，质量管理进入到全面质量管理(TQM)阶段，阶段，ISO将将质量定义为质量定义为“一组固有特性满足要求的程度一组
9、固有特性满足要求的程度”。这一定义的含义是。这一定义的含义是十分广泛的，既反映了要符合标准的要求，也反映了要满足。十分广泛的，既反映了要符合标准的要求，也反映了要满足。满满意意性性质质量量 10QualityDept.QualityDept.质量部质量部质量部质量部 质量质量质量质量永无止境的追求永无止境的追求永无止境的追求永无止境的追求一份研究报告显示：质量优异排名前一份研究报告显示：质量优异排名前20的企业的获利比一般的企业的获利比一般公司高出公司高出30，更是质量差的企业获利率的两倍左右。，更是质量差的企业获利率的两倍左右。美国哈佛大学的研究结论是：高质量有助于市场扩张及成本降美国哈佛大
10、学的研究结论是：高质量有助于市场扩张及成本降低。尤其在目前的消费者导向的经济中，更为突出。低。尤其在目前的消费者导向的经济中，更为突出。市场经济冲击着每个企业，谁具市场经济冲击着每个企业，谁具有竞争的优势？有竞争的优势？决心以产品质量和服务质量取决心以产品质量和服务质量取胜的企业。胜的企业。11QualityDept.QualityDept.质量部质量部质量部质量部 质量质量质量质量=不懈地努力不懈地努力不懈地努力不懈地努力来来来来尽可能好尽可能好尽可能好尽可能好地地地地满足用户的期望满足用户的期望满足用户的期望满足用户的期望不断改进观念不断改进观念预防观念预防观念标准化的观念标准化的观念用户
11、观念用户观念零缺陷零缺陷用户满意用户满意这就是质量！这就是质量！这就是质量！这就是质量！由以上可以总结以下：什么是由以上可以总结以下：什么是由以上可以总结以下：什么是由以上可以总结以下：什么是“ “质量质量质量质量” ”？12QualityDept.QualityDept.质量部质量部质量部质量部 质量可以兴国质量可以兴国质量可以兴厂质量可以兴厂质量可以兴家质量可以兴家质量可以兴人质量可以兴人二、质量的重要性二、质量的重要性13QualityDept.QualityDept.质量部质量部质量部质量部 日本日本-质量兴国质量兴国日本产品在日本产品在40年代时质量低劣，但年代时质量低劣，但50年代
12、后，日本确立年代后，日本确立了质量兴国和教育立国的战略方针。了质量兴国和教育立国的战略方针。先是从美国请来先是从美国请来戴明戴明博士等质量管理专家讲学，向美国虚心学习统计质量控制理博士等质量管理专家讲学，向美国虚心学习统计质量控制理论和技术；论和技术；造就了造就了石川馨石川馨等一批优秀的质量人才，又把质等一批优秀的质量人才，又把质量培训与教育贯穿于质量管理始终。量培训与教育贯穿于质量管理始终。到到60年代，日本创造性地发展了年代，日本创造性地发展了全面质量管理全面质量管理理论和方理论和方法，先后提出了法，先后提出了“QCC”、“TQM”等新理论和新方法，还等新理论和新方法，还培养了一大批各种层
13、次的质量人才。培养了一大批各种层次的质量人才。人的质量的决定了产品人的质量的决定了产品质量，也决定了国家的经济。不到半个世纪，日本的汽车、质量，也决定了国家的经济。不到半个世纪，日本的汽车、钢铁、电子钢铁、电子、家电、照相机等一大批产品的质量超过美欧、家电、照相机等一大批产品的质量超过美欧国家，位居世界前列。国家，位居世界前列。“日本制造日本制造”已成为优质产品的代名已成为优质产品的代名词，日本也成为仅次于美国的世界第二大经济强国。词，日本也成为仅次于美国的世界第二大经济强国。14QualityDept.QualityDept.质量部质量部质量部质量部 美国重新发现戴明美国重新发现戴明-经济重
14、振经济重振(1)1980年年6月月24日日，美美国国广广播播公公司司向向全全国国播播出出电电视视纪纪录录片片日日本本行行，我我们为什么不能们为什么不能?1980年年的的美美国国经经济济，处处于于崩崩溃溃边边缘缘美美国国产产品品在在国国际际市市场场饱饱受受冷冷遇遇，在在国国内内市市场场被被日日本本产产品品风风卷卷残残云云，“日日本本制制造造”成成了了质质优优价价廉廉的的代代名名词词。何以求生、灾难原因是什么，成为美国朝野的焦虑。何以求生、灾难原因是什么，成为美国朝野的焦虑。汇汇集集了了大大量量日日本本企企业业第第一一手手资资料料的的日日本本行行，我我们们为为什什么么不不能能?一一片片，率率先先给
15、给出出令令人人震震惊惊的的答答案案：站站在在“日日本本经经济济奇奇迹迹”后后面面，使使美美国国产产品品蒙蒙受受耻辱的，是一名美国人耻辱的，是一名美国人戴明。戴明。一一夜夜之之间间，美美国国人人重重新新发发现现了了戴戴明明。他他们们在在华华盛盛顿顿特特区区的的一一间间潮潮湿湿发发霉霉的地下室里找到了他，那里是他的办公室。的地下室里找到了他，那里是他的办公室。现现在在，身身陷陷绝绝境境的的美美国国企企业业愿愿意意听听他他说说话话了了。日日本本行行，为为什什么么我我们们不不能能?播播出出后后的的次次日日，戴戴明明地地下下室室里里电电话话铃铃声声不不断断。其其中中包包括括福福特特、通通用用、摩托罗拉、
16、宝洁、贝尔电话公司等首席执行官们的紧急求救电话。摩托罗拉、宝洁、贝尔电话公司等首席执行官们的紧急求救电话。受受福福特特汽汽车车总总裁裁邀邀请请，戴戴明明来来到到底底特特律律。那那时时的的福福特特公公司司，正正处处于于破破产产边边缘缘不不只只是是市市场场上上遭遭受受日日本本汽汽车车的的打打击击，由由于于一一场场空空前前严严重重的的质质量量事事故故曝曝光光，上上下下人人心心慌慌乱乱，被被人人们们称称为为“大大面面积积内内出出血血”。戴戴明明帮帮助助他他们们开开始始长期的质量和管理体制改革。长期的质量和管理体制改革。15QualityDept.QualityDept.质量部质量部质量部质量部 摩摩托
17、托罗罗拉拉等等公公司司也也在在戴戴明明持持续续10年年的的帮帮助助下下，发发动动“全全面面质质量量管管理理运运动动”。甚甚至至美美国国宇宇航航局局、斯斯坦坦福福研研究究院院等等官官方方或或非非官官方方服服务务机机构、商业院校、医院也对戴明的管理理念与方法，产生了浓厚兴趣。构、商业院校、医院也对戴明的管理理念与方法，产生了浓厚兴趣。戴戴明明成成为为美美国国人人竞竞相相追追逐逐的的圣圣贤贤。1983年年，他他入入选选美美国国工工程程院院；1986年年，他他人人选选美美国国科科技技荣荣誉誉厅厅；1987年年，里里根根总总统统亲亲自自向向他他颁颁发发国国家家技技术术奖奖；1988年年，美美国国国国家家
18、科科学学院院向向他他颁颁发发杰杰出出科科学学家家奖奖；自自1980年后，年后，14个大学向他颁发荣誉博士学位。个大学向他颁发荣誉博士学位。“他他对对日日本本和和美美国国都都产产生生了了难难以以估估量量的的影影响响，虽虽然然在在祖祖国国屡屡遭遭拒拒绝，但他是一个特别爱国的美国人绝，但他是一个特别爱国的美国人”管理大师彼得管理大师彼得德鲁克赞美他。德鲁克赞美他。摩摩托托罗罗拉拉宣宣称称：通通过过戴戴明明指指导导的的质质量量运运动动，公公司司在在最最近近5年年至至少少节节省省了了7亿亿美美元元。10年年后后(20世世纪纪90年年代代初初期期)，不不但但濒濒临临破破产产边边缘缘的的美美国国三三大大汽汽
19、车车公公司司开开始始稳稳稳稳排排名名世世界界企企业业前前10位位，传传统统经经济济重重新新焕焕发生机，并且以信息技术为突破口的美国新经济也开始蓄势待发。发生机，并且以信息技术为突破口的美国新经济也开始蓄势待发。中国能不能发现戴明中国能不能发现戴明?日本行，美国行，我们中国为什么不能日本行，美国行，我们中国为什么不能?美国重新发现戴明美国重新发现戴明-经济重振经济重振(2)16QualityDept.QualityDept.质量部质量部质量部质量部 1985年，一位用户向海尔反年，一位用户向海尔反映：工厂生产的冰箱有质量问映：工厂生产的冰箱有质量问题。题。于是首席执行官张瑞敏突于是首席执行官张瑞
20、敏突击检查了仓库，发现仓库中还击检查了仓库，发现仓库中还有有76台不合格的冰箱！台不合格的冰箱！当时当时研究处理办法时，干部提出意研究处理办法时，干部提出意见：作为福利处理给本厂的员见：作为福利处理给本厂的员工。工。就在很多员工十分犹豫时，就在很多员工十分犹豫时，张瑞敏却做出了有悖张瑞敏却做出了有悖“常理常理”的的决定：开一个全体员工的现场会，把决定：开一个全体员工的现场会，把76台冰箱当众全部砸掉！台冰箱当众全部砸掉！而且，由生产这些冰箱的员工亲自来砸！而且，由生产这些冰箱的员工亲自来砸！从此，在家电行业，从此，在家电行业，海尔人砸毁海尔人砸毁76台不合格冰箱的故事就传开了！至于那把著名的台
21、不合格冰箱的故事就传开了！至于那把著名的大锤，海尔人已把它摆在了展览厅里，让每一个新员工参观时大锤，海尔人已把它摆在了展览厅里，让每一个新员工参观时都牢牢记住它。都牢牢记住它。1999年年9月月28日日，张瑞敏在上海，张瑞敏在上海财富财富论论坛上说：坛上说：“这把大锤对海尔今天走向世界，是立了大功的！这把大锤对海尔今天走向世界，是立了大功的！大锤砸出的品牌大锤砸出的品牌-海尔海尔17QualityDept.QualityDept.质量部质量部质量部质量部 质量与顾客满意质量与顾客满意根据调查，如果顾客对你的产品或服务质量不根据调查，如果顾客对你的产品或服务质量不满的话，有满的话，有91%的人不
22、会再上门；而吸引一位的人不会再上门；而吸引一位新顾客所花的成本是维护一位老顾客的新顾客所花的成本是维护一位老顾客的5倍！倍！研究表明，平均每一个不满的顾客会将他的研究表明，平均每一个不满的顾客会将他的不满转述给不满转述给910人听，最高还可达人听，最高还可达1516人！人！因此，质量不良所带来的困扰远比我们想象因此，质量不良所带来的困扰远比我们想象的严重！的严重！18QualityDept.QualityDept.质量部质量部质量部质量部 顾客满意程度顾客满意程度（满意）（满意）（不满意）（不满意）质量特性质量特性（充足）（充足）（不充足）（不充足）魅力质量魅力质量一元质量一元质量理所当然质量
23、理所当然质量质量特性与顾客满意质量特性与顾客满意-Kano模型模型19QualityDept.QualityDept.质量部质量部质量部质量部 三三.质量意识理念质量意识理念质量意识理念质量意识理念20QualityDept.QualityDept.质量部质量部质量部质量部 质量1、什么是质量？2、小组讨论21QualityDept.QualityDept.质量部质量部质量部质量部 定义定义质量是客户感觉能够接受并满意其热忱的东西22QualityDept.QualityDept.质量部质量部质量部质量部 质量差意味着失去客户疯牛（毒牛肉）Firestone燧石意外事故漏装移位锁定（Sudde
24、n Acceleration）突然加速23QualityDept.QualityDept.质量部质量部质量部质量部 制造质量什么是制造质量？小组讨论24QualityDept.QualityDept.质量部质量部质量部质量部 什么是制造质量？定义定义 指质量在生产过程中产生，因此可以预防、发现缺陷， 以及采取措施防止缺陷再发生的方法。意图意图确保不传递缺陷。25QualityDept.QualityDept.质量部质量部质量部质量部 制造质量口号Accept接受Build制造Ship传递Do not 不要A Defect 缺陷团队合作解决问题！26QualityDept.QualityDept
25、.质量部质量部质量部质量部 不要逃避问题！这辆车不是我轮班造的。什么漏雨我没发现漏雨问题出自冲压边缘过长在没有工业工程装配方法及人力的情况下，我不做任何试验问题在于供应商的材料不好这不是我负责的地方，也许是粘胶负责27QualityDept.QualityDept.质量部质量部质量部质量部 缺陷-什么是缺陷-小组讨论28QualityDept.QualityDept.质量部质量部质量部质量部 缺陷缺陷是不合已定标准的产品。质量性能测量Defect 缺陷Upper Specification Limit规格上限Lower Specification Limit规格下限29QualityDept.
26、QualityDept.质量部质量部质量部质量部 为什么缺陷不受欢迎？缺陷需要纠正纠正就是浪费缺陷还可能导致 * 过高保修成本 * 失去客户30QualityDept.QualityDept.质量部质量部质量部质量部 质量是每个人的职责设计技术，生产，采购，质量，相关部门及供应商我们最好的资源： 员工我们的目标： 人人都是质检员 人人都是问题解决者31QualityDept.QualityDept.质量部质量部质量部质量部 WHOISRESPONSIBLEFORQUALITY？WHO IS RESPONSIBLE FOR QUALITY？WHO IS RESPONSIBLE FOR QUALI
27、TY？谁对质量负责？32QualityDept.QualityDept.质量部质量部质量部质量部 ME！我！我！33QualityDept.QualityDept.质量部质量部质量部质量部 质量标准的要点：反映顾客的心声标准不仅有益标准不仅有益于设计者，于设计者，也有益于操作工人也有益于操作工人简单、清晰，有利操作者在操作者的标准化工作或张贴出来在使用上可明确测量34QualityDept.QualityDept.质量部质量部质量部质量部 质量反馈与前馈“Suppliers”供应商Process AProcess AYou你“Customer”客户backforward*缺陷从 A 流到 B*
28、问题解决状态*避免缺陷流到C*过程B的暂时方案*工艺/产品随时方案*问题解决状态35QualityDept.QualityDept.质量部质量部质量部质量部 4)DefectEscalation缺陷逐层汇报缺陷逐层汇报Escalate defects to leadership for support depending on frequency and criticality!根据缺陷出现频率与严重程度根据缺陷出现频率与严重程度逐层向领导汇报以寻求支持！逐层向领导汇报以寻求支持！质量反馈与前馈，及时汇报，信息反馈DetectionExample:Team LeaderSection Lead
29、erGroup Leader2defects/1hour4defects/1hour36QualityDept.QualityDept.质量部质量部质量部质量部 质量体系质量手册工厂程序工作指导记录及其他文件 I S O 工工 厂厂 质质 量量 体体系系37QualityDept.QualityDept.质量部质量部质量部质量部 质量体系样式原则： 不不生产部门生产生产质量控制反馈质量部门SIP标准检测控制DIQS/GCAFeedback顾客负责首次质量检查*确定工艺及产品*提供技术支持*帮助解决问题期望工艺标准（标准化操作）生产质量标准接受制造传递缺陷！缺陷！Initial Quality
30、Study 38QualityDept.QualityDept.质量部质量部质量部质量部 男女电话亭男女电话亭中国的留德大学生见德国人做事刻板，不知变通，过于严谨，中国的留德大学生见德国人做事刻板，不知变通，过于严谨，就存心捉弄他们一番。就存心捉弄他们一番。大学生们在相邻的两个电话亭上分别标上了大学生们在相邻的两个电话亭上分别标上了“男男”、“女女”的字样，然后躲到暗处，看的字样，然后躲到暗处，看“死心眼死心眼”的德国人到底会怎么的德国人到底会怎么样做？样做？结果他们发现，所有到电话亭打电话的人，都像是看到厕所结果他们发现，所有到电话亭打电话的人，都像是看到厕所标志那样，毫无怨言地进入自己该进
31、的那个亭子。标志那样，毫无怨言地进入自己该进的那个亭子。有一段时间，有一段时间，女亭女亭闲置，闲置，男亭男亭那边宁可排队也不往那边宁可排队也不往女亭女亭这边运动这边运动”。我们的大学生惊讶极了，不晓得德国人何以我们的大学生惊讶极了，不晓得德国人何以“呆呆”到这份上。到这份上。面对大学生的疑问，德国人平静地耸耸肩说：面对大学生的疑问，德国人平静地耸耸肩说：“规则嘛，还规则嘛，还不就是让人来遵守的吗？不就是让人来遵守的吗？39QualityDept.QualityDept.质量部质量部质量部质量部 海尔海尔CEO张瑞敏张瑞敏曾举过一个经典例子曾举过一个经典例子：如果让一个德国人每天擦如果让一个德国
32、人每天擦6遍桌子，他们会一丝不遍桌子，他们会一丝不苟每天擦苟每天擦6遍，并一直坚持。而我们中国的员工第遍，并一直坚持。而我们中国的员工第1天擦天擦6遍，第遍，第2天也会擦天也会擦6遍，可能到第遍，可能到第10天只擦天只擦5遍，遍，第第20天就剩天就剩4遍，遍，最后，最后1遍也不擦了。遍也不擦了。张瑞敏说：张瑞敏说：“工艺上的小差距往往显示民族素质工艺上的小差距往往显示民族素质上的大差异上的大差异”。从另外一个角度来说，正是这些小从另外一个角度来说，正是这些小的差距，最终造成了企业之间巨大的差距。的差距，最终造成了企业之间巨大的差距。这就是为什么我们引进了世界一流的设备，而质这就是为什么我们引进
33、了世界一流的设备，而质量却达不到应有水平；我们的产品产量能达世界第量却达不到应有水平；我们的产品产量能达世界第一，而我们的价格只是人家的十几分之一，甚至几一，而我们的价格只是人家的十几分之一，甚至几十分之一。十分之一。意识决定质量意识决定质量40QualityDept.QualityDept.质量部质量部质量部质量部 1998年上海有一家咨询公司，调查上海的年上海有一家咨询公司，调查上海的500名名中外企业的经营者，当时提出这样一个问题：你认中外企业的经营者，当时提出这样一个问题：你认为在市场上要想提升你的企业产品的竞争力的主要为在市场上要想提升你的企业产品的竞争力的主要措施是什么？措施是什么
34、？当时被调查的当时被调查的500名中国企业家，有名中国企业家，有83%认为提升认为提升企业竞争力最好的方法是降价，但是企业竞争力最好的方法是降价，但是100%的被调查的被调查的外国企业家认为要提高质量。就提升质量的这个的外国企业家认为要提高质量。就提升质量的这个观点来讲，中外的企业家观点差别比较大。观点来讲，中外的企业家观点差别比较大。中外企业家之质量观中外企业家之质量观41QualityDept.QualityDept.质量部质量部质量部质量部 质量理念主要是指质量管理的观念，就是对质量管理的质量理念主要是指质量管理的观念，就是对质量管理的质量理念主要是指质量管理的观念，就是对质量管理的质量
35、理念主要是指质量管理的观念，就是对质量管理的质量理念主要是指质量管理的观念，就是对质量管理的质量理念主要是指质量管理的观念，就是对质量管理的一种总的看法、态度。而且理念一经形成之后，就会使人一种总的看法、态度。而且理念一经形成之后，就会使人一种总的看法、态度。而且理念一经形成之后，就会使人一种总的看法、态度。而且理念一经形成之后，就会使人一种总的看法、态度。而且理念一经形成之后，就会使人一种总的看法、态度。而且理念一经形成之后，就会使人对某种对象或事物采取相应的行为模式。对某种对象或事物采取相应的行为模式。对某种对象或事物采取相应的行为模式。对某种对象或事物采取相应的行为模式。对某种对象或事物
36、采取相应的行为模式。对某种对象或事物采取相应的行为模式。 “态度决定一切，思想决定行动态度决定一切，思想决定行动态度决定一切，思想决定行动态度决定一切，思想决定行动” 企业流程的研究学者企业流程的研究学者企业流程的研究学者企业流程的研究学者企业流程的研究学者企业流程的研究学者 佩帕德佩帕德佩帕德佩帕德佩帕德佩帕德 和和和和和和 罗兰罗兰罗兰罗兰罗兰罗兰 说：绝大多数是说：绝大多数是说：绝大多数是说：绝大多数是说：绝大多数是说：绝大多数是管理者和工人的思想意识决定了生产作业的状况。管理者和工人的思想意识决定了生产作业的状况。管理者和工人的思想意识决定了生产作业的状况。管理者和工人的思想意识决定了
37、生产作业的状况。管理者和工人的思想意识决定了生产作业的状况。管理者和工人的思想意识决定了生产作业的状况。 质量是由人做出来的，取决于人的质量观念和态度，如质量是由人做出来的，取决于人的质量观念和态度，如质量是由人做出来的，取决于人的质量观念和态度，如质量是由人做出来的，取决于人的质量观念和态度，如质量是由人做出来的，取决于人的质量观念和态度，如质量是由人做出来的，取决于人的质量观念和态度，如果人的质量观念和态度发生偏差，则质量体系再完善，质果人的质量观念和态度发生偏差，则质量体系再完善，质果人的质量观念和态度发生偏差，则质量体系再完善，质果人的质量观念和态度发生偏差，则质量体系再完善，质果人的
38、质量观念和态度发生偏差，则质量体系再完善，质果人的质量观念和态度发生偏差，则质量体系再完善，质量控制方法再先进也没用。量控制方法再先进也没用。量控制方法再先进也没用。量控制方法再先进也没用。量控制方法再先进也没用。量控制方法再先进也没用。 如果有正确的质量观念，则在工作中把质量放在首位。如果有正确的质量观念，则在工作中把质量放在首位。如果有正确的质量观念，则在工作中把质量放在首位。如果有正确的质量观念，则在工作中把质量放在首位。如果有正确的质量观念，则在工作中把质量放在首位。如果有正确的质量观念，则在工作中把质量放在首位。相反就会反感，忽视质量工作，更谈不上把质量放在首位。相反就会反感，忽视质
39、量工作，更谈不上把质量放在首位。相反就会反感，忽视质量工作，更谈不上把质量放在首位。相反就会反感，忽视质量工作，更谈不上把质量放在首位。相反就会反感，忽视质量工作，更谈不上把质量放在首位。相反就会反感，忽视质量工作，更谈不上把质量放在首位。质量理念质量理念42QualityDept.QualityDept.质量部质量部质量部质量部 1.1.1.1.质量好一定要投入很多的钱。质量好一定要投入很多的钱。质量好一定要投入很多的钱。质量好一定要投入很多的钱。2.2.2.2.质量是检查出来的。质量是检查出来的。质量是检查出来的。质量是检查出来的。3.3.3.3.质量仅仅是一线作业员工的事。质量仅仅是一线
40、作业员工的事。质量仅仅是一线作业员工的事。质量仅仅是一线作业员工的事。4.4.4.4.质量仅仅是质量仅仅是质量仅仅是质量仅仅是QAQAQAQA的事，与我们无关。的事，与我们无关。的事，与我们无关。的事，与我们无关。5.5.5.5.质量是由管理人员来控制的，与我们一线作质量是由管理人员来控制的，与我们一线作质量是由管理人员来控制的，与我们一线作质量是由管理人员来控制的，与我们一线作业员工无关。业员工无关。业员工无关。业员工无关。6.6.6.6.质量是很抽象的东西，需要很高深的知识的质量是很抽象的东西，需要很高深的知识的质量是很抽象的东西，需要很高深的知识的质量是很抽象的东西，需要很高深的知识的才
41、可以掌握。才可以掌握。才可以掌握。才可以掌握。7.99%7.99%7.99%7.99%意味着质量水平已经很高了，意味着质量水平已经很高了，意味着质量水平已经很高了，意味着质量水平已经很高了，100%100%100%100%是不是不是不是不可能完全达到的。可能完全达到的。可能完全达到的。可能完全达到的。不正确的质量理念不正确的质量理念(1)43QualityDept.QualityDept.质量部质量部质量部质量部 8.8.8.8.质量是一种时髦，象一阵风一样，吹一阵就质量是一种时髦，象一阵风一样，吹一阵就质量是一种时髦，象一阵风一样，吹一阵就质量是一种时髦，象一阵风一样，吹一阵就 过去了。过去
42、了。过去了。过去了。9.9.9.9.设法把每件事情都做对是不切合实际的，也设法把每件事情都做对是不切合实际的，也设法把每件事情都做对是不切合实际的，也设法把每件事情都做对是不切合实际的，也 是不可能的事。是不可能的事。是不可能的事。是不可能的事。10.10.10.10.质量只会影响交货期，不会增加产量。质量只会影响交货期，不会增加产量。质量只会影响交货期，不会增加产量。质量只会影响交货期，不会增加产量。11.11.11.11.产量第一，产量第一，产量第一，产量第一，质量第二。质量第二。质量第二。质量第二。12.12.12.12.发生这样的事情是很正常的。发生这样的事情是很正常的。发生这样的事情
43、是很正常的。发生这样的事情是很正常的。13.13.13.13.差不多就行了。差不多就行了。差不多就行了。差不多就行了。14.14.14.14.以前都是这样的。以前都是这样的。以前都是这样的。以前都是这样的。15.15.15.15.订单很急，质量放行。订单很急，质量放行。订单很急，质量放行。订单很急，质量放行。16.16.16.16.就超出规格一点，没事。就超出规格一点，没事。就超出规格一点，没事。就超出规格一点，没事。不正确的质量理念不正确的质量理念(2)44QualityDept.QualityDept.质量部质量部质量部质量部 1.1.1.1.1.1.质量不是检查出来的，是设计出的，生产出
44、来的，质量不是检查出来的，是设计出的，生产出来的，质量不是检查出来的，是设计出的，生产出来的，质量不是检查出来的，是设计出的，生产出来的，质量不是检查出来的，是设计出的，生产出来的，质量不是检查出来的，是设计出的，生产出来的，预防出来的，习惯出来的。预防出来的，习惯出来的。预防出来的，习惯出来的。预防出来的，习惯出来的。预防出来的，习惯出来的。预防出来的，习惯出来的。2.2.2.2.2.2.质量与每个人息息相关。质量与每个人息息相关。质量与每个人息息相关。质量与每个人息息相关。质量与每个人息息相关。质量与每个人息息相关。3.3.3.3.3.3.每位员工都应清楚自己的工作要求，并使自己所做每位员
45、工都应清楚自己的工作要求，并使自己所做每位员工都应清楚自己的工作要求，并使自己所做每位员工都应清楚自己的工作要求，并使自己所做每位员工都应清楚自己的工作要求，并使自己所做每位员工都应清楚自己的工作要求，并使自己所做的每一件事情都符合要求，就是对质量在做贡献。的每一件事情都符合要求，就是对质量在做贡献。的每一件事情都符合要求，就是对质量在做贡献。的每一件事情都符合要求，就是对质量在做贡献。的每一件事情都符合要求，就是对质量在做贡献。的每一件事情都符合要求，就是对质量在做贡献。4.4.4.4.4.4.零缺陷，零缺陷，零缺陷，零缺陷，零缺陷，零缺陷，100%100%100%100%100%100%合
46、格是可以完全达到的。合格是可以完全达到的。合格是可以完全达到的。合格是可以完全达到的。合格是可以完全达到的。合格是可以完全达到的。5.5.5.5.5.5.质量提升不能一蹴而就，必须通过持续改善而达到。质量提升不能一蹴而就，必须通过持续改善而达到。质量提升不能一蹴而就，必须通过持续改善而达到。质量提升不能一蹴而就，必须通过持续改善而达到。质量提升不能一蹴而就，必须通过持续改善而达到。质量提升不能一蹴而就，必须通过持续改善而达到。6.6.6.6.6.6.没有好的质量，公司明天可能就要破产，我们明天没有好的质量，公司明天可能就要破产，我们明天没有好的质量，公司明天可能就要破产，我们明天没有好的质量，
47、公司明天可能就要破产，我们明天没有好的质量，公司明天可能就要破产，我们明天没有好的质量，公司明天可能就要破产，我们明天可能就要失业。可能就要失业。可能就要失业。可能就要失业。可能就要失业。可能就要失业。7.7.7.7.7.7.别人能做好质量，我们为什么不能做好？别人能做好质量，我们为什么不能做好？别人能做好质量，我们为什么不能做好？别人能做好质量，我们为什么不能做好？别人能做好质量，我们为什么不能做好？别人能做好质量，我们为什么不能做好？8.8.8.8.8.8.优秀的产品是优秀的人干出来的优秀的产品是优秀的人干出来的优秀的产品是优秀的人干出来的优秀的产品是优秀的人干出来的优秀的产品是优秀的人干
48、出来的优秀的产品是优秀的人干出来的 ，烂的质量是烂，烂的质量是烂，烂的质量是烂，烂的质量是烂，烂的质量是烂，烂的质量是烂 的人干出来的。的人干出来的。的人干出来的。的人干出来的。的人干出来的。的人干出来的。正确的质量理念正确的质量理念(1)45QualityDept.QualityDept.质量部质量部质量部质量部 9. 9. 9. 9. 9. 9.下一道工序就是你的市场，下一道工序是你的客户下一道工序就是你的市场，下一道工序是你的客户下一道工序就是你的市场，下一道工序是你的客户下一道工序就是你的市场，下一道工序是你的客户下一道工序就是你的市场，下一道工序是你的客户下一道工序就是你的市场，下一
49、道工序是你的客户! ! ! ! ! !10.10.10.10.10.10.站在客户的立场上，生产你想要的产品。站在客户的立场上，生产你想要的产品。站在客户的立场上，生产你想要的产品。站在客户的立场上，生产你想要的产品。站在客户的立场上，生产你想要的产品。站在客户的立场上，生产你想要的产品。11.11.11.11.11.11.全面质量管理，全员参与全面质量管理，全员参与全面质量管理，全员参与全面质量管理，全员参与全面质量管理，全员参与全面质量管理，全员参与。12.12.12.12.12.12.我们的工作就是要达到零缺陷。我们的工作就是要达到零缺陷。我们的工作就是要达到零缺陷。我们的工作就是要达到
50、零缺陷。我们的工作就是要达到零缺陷。我们的工作就是要达到零缺陷。13.13.13.13.13.13.质量是免费的。质量是免费的。质量是免费的。质量是免费的。质量是免费的。质量是免费的。 14.14.14.14.14.14.质量重在预防。质量重在预防。质量重在预防。质量重在预防。质量重在预防。质量重在预防。15.15.15.15.15.15.质量改善无止境。质量改善无止境。质量改善无止境。质量改善无止境。质量改善无止境。质量改善无止境。16.16.16.16.16.16.质量第一，产量第二。质量第一，产量第二。质量第一，产量第二。质量第一，产量第二。质量第一，产量第二。质量第一，产量第二。17.
51、17.17.17.17.17.质量是价值与尊严的起点，是企业赖以生存的命脉。质量是价值与尊严的起点，是企业赖以生存的命脉。质量是价值与尊严的起点，是企业赖以生存的命脉。质量是价值与尊严的起点，是企业赖以生存的命脉。质量是价值与尊严的起点，是企业赖以生存的命脉。质量是价值与尊严的起点，是企业赖以生存的命脉。18.18.18.18.18.18.质量没有折扣，质量就是按照客户的要求不折不扣质量没有折扣，质量就是按照客户的要求不折不扣质量没有折扣，质量就是按照客户的要求不折不扣质量没有折扣，质量就是按照客户的要求不折不扣质量没有折扣，质量就是按照客户的要求不折不扣质量没有折扣，质量就是按照客户的要求不
52、折不扣 的执行！的执行！的执行！的执行！的执行！的执行！19.19.19.19.19.19.质量改善人人有责，人人要有改善的意识和行动。质量改善人人有责，人人要有改善的意识和行动。质量改善人人有责，人人要有改善的意识和行动。质量改善人人有责，人人要有改善的意识和行动。质量改善人人有责，人人要有改善的意识和行动。质量改善人人有责，人人要有改善的意识和行动。正确的质量理念正确的质量理念(2)46QualityDept.QualityDept.质量部质量部质量部质量部 1不良意味什么不良意味什么？ 每小时有每小时有2000020000件邮件被送错件邮件被送错 每天有每天有1515分钟供水不安全分钟供
53、水不安全 每周有每周有50005000个不正确的手术个不正确的手术 每天每天主要机场至少有主要机场至少有4 4次事故次事故 每年有每年有200000200000次错误处方次错误处方 每月停电每月停电7 7小时小时47QualityDept.QualityDept.质量部质量部质量部质量部 一架一架“波音波音747”747”共有共有450450万个零件，要万个零件，要2 2万多家协作厂商来共同完成，如果以万多家协作厂商来共同完成，如果以1%1%不不良算的话，就有良算的话，就有4.54.5万个零件有问题。万个零件有问题。 而而“阿波罗阿波罗”登月号共有登月号共有580580万个零件，万个零件，如果
54、以如果以1%1%不良算的话，就有不良算的话，就有5.85.8万个零件有万个零件有问题，即使以目前最好的公司的质量水平问题，即使以目前最好的公司的质量水平99.99966%99.99966%（3.4PPM3.4PPM）也有）也有60006000个零件有问个零件有问题，哪怕是一亿分之一的不良都会造成致题，哪怕是一亿分之一的不良都会造成致命的危害命的危害1不良意味什么不良意味什么？48QualityDept.QualityDept.质量部质量部质量部质量部 2003.2.1 2003.2.1 美国美国“哥仑比亚哥仑比亚”航天飞机着陆前发生爆航天飞机着陆前发生爆炸，炸，7 7名宇航员全部遇难，全世界为
55、之震惊，美航天负名宇航员全部遇难，全世界为之震惊，美航天负责人为此辞职，美航天事业一度受挫。事后的调查结责人为此辞职，美航天事业一度受挫。事后的调查结果也比较令人惊讶，造成此灾难的凶手竟是一块脱落果也比较令人惊讶，造成此灾难的凶手竟是一块脱落的隔热瓦。的隔热瓦。 “哥仑比亚哥仑比亚”航天飞机有航天飞机有2 2万多块隔热瓦，能抵御万多块隔热瓦，能抵御30003000度高温，避免航天飞机返回大气层时外壳被融化。度高温，避免航天飞机返回大气层时外壳被融化。航天飞机是高科技产品，许多标准是一流的非常严格航天飞机是高科技产品，许多标准是一流的非常严格的，但就一块脱落的隔热瓦，葬送了价值连城的航天的，但就
56、一块脱落的隔热瓦，葬送了价值连城的航天飞机，还有无法用价值衡量的飞机，还有无法用价值衡量的7 7条宝贵的生命。条宝贵的生命。 我国的澳星发射失败只是因为配电器上多了我国的澳星发射失败只是因为配电器上多了0.150.15毫毫米的铝物质，正是这点小小的东西使澳星发射失败。米的铝物质，正是这点小小的东西使澳星发射失败。1不良意味什么不良意味什么？49QualityDept.QualityDept.质量部质量部质量部质量部 100-1=？100-1=99，也可能为，也可能为100-1=0，1%的错误也的错误也会导致会导致100%的失败。的失败。当你买一瓶药当你买一瓶药，你是否期待每一粒都是好的，你是否
57、期待每一粒都是好的?当你搭乘飞机当你搭乘飞机，你是否期待每一次起飞、降落都成功，你是否期待每一次起飞、降落都成功?我们我们1%的不良送到客户那就是的不良送到客户那就是100%不良。不良。我们生产工序上任何一个环节出问题，就会使我们全我们生产工序上任何一个环节出问题，就会使我们全部的努力白费。部的努力白费。无论是工作标准还是产品标准，我们都要向无论是工作标准还是产品标准，我们都要向100%合格合格努力，努力，99%还是不够好。还是不够好。1不良意味什么不良意味什么？50QualityDept.QualityDept.质量部质量部质量部质量部 质量没有折扣，质量就是按照客户的要求不折不扣质量没有折
58、扣，质量就是按照客户的要求不折不扣的执行！的执行！这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说是美国空军却对此公司说No,他们要求所交降落伞的他们要求所交降落伞的良品率必
59、须达到良品率必须达到100%。于是降落伞制造商的总经理便去飞行大队商讨此事，于是降落伞制造商的总经理便去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为质量没有折扣。国空军一口回绝，因为质量没有折扣。后来，根据军方要求改变了检查品质的方法。那就后来，根据军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。
60、厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。这个方法实施后，不良率立刻变成零。质量没有折扣质量没有折扣51QualityDept.QualityDept.质量部质量部质量部质量部 许许许许许许多多多多多多人人人人人人总总总总总总是是是是是是认认认认认认为为为为为为工工工工工工作作作作作作中中中中中中缺缺缺缺缺缺陷陷陷陷陷陷是是是是是是不不不不不不可可可可可可能能能能能能避避避避避避免免免免免免的的的的的的，也也也也也也习习习习习习惯惯惯惯惯惯接接接接接接受受受受受受缺缺缺缺缺缺陷陷陷陷陷陷并并并并并并容容容容容容许许许许许许其其其其其其不不不不不不断断断断断
61、断发发发发发发生生生生生生。但但但但但但我我我我我我们们们们们们在在在在在在个个个个个个人人人人人人生生生生生生活活活活活活中中中中中中，却却却却却却常常常常常常常常常常常常会会会会会会坚坚坚坚坚坚持零缺陷的标准。持零缺陷的标准。持零缺陷的标准。持零缺陷的标准。持零缺陷的标准。持零缺陷的标准。 我我我我我我们们们们们们会会会会会会对对对对对对饭饭饭饭饭饭店店店店店店上上上上上上菜菜菜菜菜菜的的的的的的片片片片片片刻刻刻刻刻刻延延延延延延误误误误误误而而而而而而喋喋喋喋喋喋喋喋喋喋喋喋不不不不不不休休休休休休，会会会会会会对对对对对对汽汽汽汽汽汽车车车车车车的的的的的的误误误误误误点点点点点点而
62、而而而而而牢牢牢牢牢牢骚骚骚骚骚骚满满满满满满腹腹腹腹腹腹，对对对对对对服服服服服服装装装装装装的的的的的的一一一一一一处处处处处处线线线线线线头头头头头头的的的的的的外外外外外外露露露露露露不不不不不不厌厌厌厌厌厌其其其其其其烦烦烦烦烦烦地地地地地地反反反反反反复复复复复复更更更更更更换换换换换换，会会会会会会为为为为为为工工工工工工资资资资资资奖奖奖奖奖奖金金金金金金比比比比比比同同同同同同伴伴伴伴伴伴低低低低低低一一一一一一点点点点点点点点点点点点而而而而而而心心心心心心情情情情情情不不不不不不畅畅畅畅畅畅，我我我我我我们们们们们们会会会会会会对对对对对对小小小小小小孩孩孩孩孩孩考考考考
63、考考试试试试试试得得得得得得999999999999分分分分分分而而而而而而未未未未未未得得得得得得到到到到到到满满满满满满分分分分分分而而而而而而高高高高高高声声声声声声呵呵呵呵呵呵斥斥斥斥斥斥，我我我我我我们们们们们们会会会会会会。总总总总总总之之之之之之，生活中的一些细小的缺陷、错误，我们均不能容忍。生活中的一些细小的缺陷、错误，我们均不能容忍。生活中的一些细小的缺陷、错误，我们均不能容忍。生活中的一些细小的缺陷、错误，我们均不能容忍。生活中的一些细小的缺陷、错误，我们均不能容忍。生活中的一些细小的缺陷、错误，我们均不能容忍。 实实实实实实际际际际际际上上上上上上我我我我我我们们们们们们
64、大大大大大大部部部部部部分分分分分分人人人人人人一一一一一一直直直直直直坚坚坚坚坚坚持持持持持持双双双双双双重重重重重重标标标标标标准准准准准准，一一一一一一个个个个个个是是是是是是生生生生生生活活活活活活上上上上上上追追追追追追求求求求求求完完完完完完美美美美美美无无无无无无缺缺缺缺缺缺陷陷陷陷陷陷的的的的的的零零零零零零缺缺缺缺缺缺陷陷陷陷陷陷标标标标标标准准准准准准，一一一一一一个个个个个个是是是是是是工工工工工工作作作作作作上上上上上上马马马马马马马马马马马马虎虎虎虎虎虎虎虎虎虎虎虎、差差差差差差不不不不不不多就行的标准。多就行的标准。多就行的标准。多就行的标准。多就行的标准。多就行的
65、标准。 如如如如如如果果果果果果我我我我我我们们们们们们在在在在在在工工工工工工作作作作作作上上上上上上也也也也也也坚坚坚坚坚坚持持持持持持零零零零零零缺缺缺缺缺缺陷陷陷陷陷陷的的的的的的标标标标标标准准准准准准，每每每每每每个个个个个个人人人人人人都都都都都都坚坚坚坚坚坚持持持持持持第第第第第第一一一一一一次次次次次次就就就就就就做做做做做做对对对对对对，不不不不不不让让让让让让缺缺缺缺缺缺陷陷陷陷陷陷发发发发发发生生生生生生或或或或或或流流流流流流至至至至至至下下下下下下道道道道道道工工工工工工序序序序序序或或或或或或其其其其其其他他他他他他岗岗岗岗岗岗位位位位位位。我我我我我我们们们们们
66、们的的的的的的工工工工工工作作作作作作中中中中中中就就就就就就可可可可可可以以以以以以减减减减减减少少少少少少太太太太太太多多多多多多处处处处处处理理理理理理缺缺缺缺缺缺陷陷陷陷陷陷和和和和和和失失失失失失误误误误误误造造造造造造成成成成成成的的的的的的成成成成成成本本本本本本，工工工工工工作的质量和效率也可以大幅度提高，经济效益也会显著增长。作的质量和效率也可以大幅度提高，经济效益也会显著增长。作的质量和效率也可以大幅度提高，经济效益也会显著增长。作的质量和效率也可以大幅度提高，经济效益也会显著增长。作的质量和效率也可以大幅度提高，经济效益也会显著增长。作的质量和效率也可以大幅度提高，经济效
67、益也会显著增长。不要持有双重标准不要持有双重标准52QualityDept.QualityDept.质量部质量部质量部质量部 11002100+( (100x1%)=1013101+(101x1%)=102.014102.01+(102.01x1%)=103.035103.03+(103.03x1%)=104.066104.06+(104.06x1%)=105.107105.10+(105.10x1%)=106.158106.15+(106.15x1%)=107.219107.21+(107.21x1%)=108.2810108.28+(108.28x1%)=109.3711109.37+(1
68、09.37x1%)=110.4612110.46+(110.46x1%)=111.5713111.57+(111.57x1%)=112.6814112.68+(112.68x1%)=113.8115113.81+(113.81x1%)=114.9516114.95+(114.95x1%)=116.1017116.10+(116.10x1%)=117.2618117.26+(117.26x1%)=118.4319118.43+(118.43x1%)=119.6120119.61+(119.61x1%)=120.8121120.81+(120.81x1%)=122.0222122.02+(122.
69、02x1%)=123.2423123.24+(123.24x1%)=124.4724124.47+(124.47x1%)=125.7225125.72+(125.72x1%)=126.9726126.97+(126.97x1%)=128.2427128.24+(128.24x1%)=129.5328129.53+(129.53x1%)=130.8229130.82+(130.82x1%)=132.1330132.13+(132.13x1%)=133.45每天进步每天进步1，意味着什么？，意味着什么？53QualityDept.QualityDept.质量部质量部质量部质量部 46154.93+
70、(154.93x1%)=156.4847156.48+(156.48x1%)=158.0548158.05+(158.05x1%)=159.6349159.63+(159.63x1%)=161.2350161.23+(161.23x1%)=162.8451162.84+(162.84x1%)=164.4752164.47+(164.47x1%)=166.1153166.11+(166.11x1%)=167.7754167.77+(167.77x1%)=169.4555169.45+(169.45x1%)=171.1456171.14+(171.14x1%)=172.8657172.86+(17
71、2.86x1%)=174.5858174.58+(174.58x1%)=176.3359176.33+(176.33x1%)=178.0960178.09+(178.09x1%)=179.8731133.45+(133.45x1%)=134.7832134.78+(134.78x1%)=136.1333136.13+(136.13x1%)=137.4934137.49+(137.49x1%)=138.8735138.87+(138.87x1%)=140.2636140.26+(140.26x1%)=141.6637141.66+(141.66x1%)=143.0838143.08+(143.0
72、8x1%)=144.5139144.51+(144.51x1%)=145.9540145.95+(145.95x1%)=147.4141147.41+(147.41x1%)=148.8942148.89+(148.89x1%)=150.3843150.38+(150.38x1%)=151.8844151.88+(151.88x1%)=153.4045153.40+(153.40x1%)=154.9342天，让你成长天，让你成长50%!每天进步每天进步1，意味着什么？，意味着什么？54QualityDept.QualityDept.质量部质量部质量部质量部 76208.83+(208.83x1%
73、)=210.9277210.92+(210.92x1%)=213.0378213.03+(213.03x1%)=215.1679215.16+(215.16x1%)=217.3180217.31+(217.31x1%)=219.4881219.48+(219.48x1%)=221.6882221.68+(221.68x1%)=223.8983223.89+(223.89x1%)=226.1384226.13+(226.13x1%)=228.3985228.39+(228.39x1%)=230.6886230.68+(230.68x1%)=232.9887232.98+(232.98x1%)=2
74、35.3188235.31+(235.31x1%)=237.6789237.67+(237.67x1%)=240.0490240.04+(240.04x1%)=242.4461179.87+(179.87x1%)=181.6762181.67+(181.67x1%)=183.4963183.49+(183.49x1%)=185.3264185.32+(185.32x1%)=187.1865187.18+(187.18x1%)=189.0566189.05+(189.05x1%)=190.9467190.94+(190.94x1%)=192.8568192.85+(192.85x1%)=194.
75、7869194.78+(194.78x1%)=196.7370196.73+(196.73x1%)=198.6971198.69+(198.69x1%)=200.6872200.68+(200.68x1%)=202.6973202.69+(202.69x1%)=204.7174204.71+(204.71x1%)=206.7675206.76+(206.76x1%)=208.8371天，让你提高一倍天，让你提高一倍!每天进步每天进步1，意味着什么？，意味着什么？55QualityDept.QualityDept.质量部质量部质量部质量部 丰田汽车公司前副社长丰田汽车公司前副社长 大野耐一大野耐
76、一 曾举例如何来找出停机的真正原因。曾举例如何来找出停机的真正原因。有一次，生产线上的机器总是停转，虽然修过多次但仍不见好转。于是，有一次，生产线上的机器总是停转，虽然修过多次但仍不见好转。于是，大野耐一与工人进行了以下的问答：大野耐一与工人进行了以下的问答：问问“为什么机器停了为什么机器停了?”?”答答“因为超过了负荷，保险丝就断了。因为超过了负荷，保险丝就断了。”问问“为什么超负荷呢为什么超负荷呢?”?”答答“因为轴承的润滑不够。因为轴承的润滑不够。”问问“为什么润滑不够为什么润滑不够?” ?” 答答“因为润滑泵吸不上油来。因为润滑泵吸不上油来。”问问“为什么吸不上油来为什么吸不上油来?”
77、?”答答“因为油泵轴磨损、松动了。因为油泵轴磨损、松动了。”问问“为什么磨损了呢为什么磨损了呢?”?”再答再答“因为没有安装过滤器，混进了铁屑等杂质。因为没有安装过滤器，混进了铁屑等杂质。”经过连续五次不停地问经过连续五次不停地问“为什么为什么”, ,才找到问题的真正原因和解决的方法，才找到问题的真正原因和解决的方法，在油泵轴上安装过滤器。在油泵轴上安装过滤器。如果我们没有这种追根究底的精神来发掘问题，我们很可能只是换根保如果我们没有这种追根究底的精神来发掘问题，我们很可能只是换根保险丝草草了事，真正的问题还是没有解决。险丝草草了事，真正的问题还是没有解决。其实由于我们视而不见，缺乏改善意识，
78、或未能刨根问底，错失了许多其实由于我们视而不见，缺乏改善意识，或未能刨根问底，错失了许多改善的机会，以至问题越解决越多，同样的问题接而连三的发生，我们改善的机会，以至问题越解决越多，同样的问题接而连三的发生，我们整天疲于奔命，四处救火。整天疲于奔命，四处救火。Why?Why?Why?Why?Why?56QualityDept.QualityDept.质量部质量部质量部质量部 遇到问题，一定要查出真正的原因！57QualityDept.QualityDept.质量部质量部质量部质量部 1.“连问五次连问五次Why”并非什么妙法，不过一再并非什么妙法，不过一再追问为什么？就可以避免表面现象，而深入
79、追问为什么？就可以避免表面现象，而深入系统根本原因，也可避免其它问题。所以，系统根本原因，也可避免其它问题。所以，若能解决问题的根本原因，许多相关的问题若能解决问题的根本原因，许多相关的问题就会迎刃而解。就会迎刃而解。2.一件没有预料的事情可能引起一次故障，一件没有预料的事情可能引起一次故障，一个长久被忽视的问题可能导致一次危机。一个长久被忽视的问题可能导致一次危机。-明茨伯格明茨伯格(加拿大管理学家）加拿大管理学家）明茨伯格明茨伯格格言格言58QualityDept.QualityDept.质量部质量部质量部质量部 1.海尔海尔CEO张瑞敏在总结海尔的成功之道时张瑞敏在总结海尔的成功之道时说
80、：说：我经常思考这样一个问题，改革开放为我经常思考这样一个问题，改革开放为海尔带来的最本质、最核心、最打动人的东海尔带来的最本质、最核心、最打动人的东西是什么？想来想去，比来比去，我认为就西是什么？想来想去，比来比去，我认为就四个字：四个字：观念革命。观念革命。2.我现在的心理，每天还是八个字我现在的心理，每天还是八个字:战战兢兢，如履薄冰。战战兢兢，如履薄冰。 -张瑞敏张瑞敏(海尔海尔CEO）张瑞敏张瑞敏格言格言59QualityDept.QualityDept.质量部质量部质量部质量部 品质管理之思品质管理之思60QualityDept.QualityDept.质量部质量部质量部质量部 想
81、法改变意识就改变想法改变意识就改变意识改变行为就改变意识改变行为就改变行为改变习惯就改变行为改变习惯就改变习惯改变人格就改变习惯改变人格就改变人格改变命运就改变人格改变命运就改变想法改变命运想法改变命运61QualityDept.QualityDept.质量部质量部质量部质量部 从今天开始，从我开始，树立牢从今天开始，从我开始，树立牢固的质量第一、客户至上的观念，固的质量第一、客户至上的观念，清楚自己的工作要求，使自己所做清楚自己的工作要求，使自己所做的每一件事情都符合要求，确保第的每一件事情都符合要求，确保第一次就将事情做对，使我们的工作一次就将事情做对，使我们的工作达到零缺陷，积极参与质量的持续达到零缺陷，积极参与质量的持续改善改善，为我们公司质量的全面提，为我们公司质量的全面提升贡献自己的力量！升贡献自己的力量！结束语结束语62QualityDept.QualityDept.质量部质量部质量部质量部 让我们一起努力！做得更好！63QualityDept.QualityDept.质量部质量部质量部质量部 谢谢大家！谢谢大家！ The End The End
