营业厅手机销售技巧培训

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1、此课程版权归河南移动公司培训中心所有，任何个人未经许可不得向外传播。 手机销售技巧此课程版权归河南移动公司培训中心所有，任何个人未经许可不得向外传播。 做名卡做名卡q请大家按照讲师的指导做名卡q在名卡的两面写上自己的名字，字体要大q把名卡放在座位前程华汉程华汉此课程版权归河南移动公司培训中心所有，任何个人未经许可不得向外传播。 培训安排培训安排n时间：3小时n方式：教员讲解；互动交流；角色演练；n请保持安静：请把手机设成震动，或关机此课程版权归河南移动公司培训中心所有，任何个人未经许可不得向外传播。 第一单元第一单元 手机的发掘客户需求手机的发掘客户需求第第二二单元单元 手机的手机的介绍产品介

2、绍产品第第三三单元单元 处理异议处理异议此课程版权归河南移动公司培训中心所有，任何个人未经许可不得向外传播。 单元一 手机的发掘客户需求此课程版权归河南移动公司培训中心所有，任何个人未经许可不得向外传播。 单元一 手机的发掘客户需求 内容大纲背景问题难点问题暗示问题示益问题SPIN问题示例此课程版权归河南移动公司培训中心所有，任何个人未经许可不得向外传播。 寻找客户的伤口背景问题n什么是背景问题n有关客户现状的事实、信息及其背景数据。n为下一步提出难点问题和暗示问题作准备的n寻找伤口：“先生一定有过不想接电话的情况吧？”“先生一定有来了短信，却不便阅读的时候吧？比如您在开车的时候。”此课程版权

3、归河南移动公司培训中心所有，任何个人未经许可不得向外传播。 n 难点问题n针对难点、困难、不满 n实际的困难n难点问题与成功销售的联系更紧密 n“这些电话来了，不想接，可铃声又响个不停，多烦人啊？”n“这个时候看短信，非常不方便是吧？”此课程版权归河南移动公司培训中心所有，任何个人未经许可不得向外传播。 n 暗示问题n暗示问题的可能严重性n很小的问题放大再放大 n可能使客户感觉不舒服“老这样，也容易影响自己的心情，您说呢？”“如果因为看短信，而发生刮蹭事故，那就不合算了，您说呢？”此课程版权归河南移动公司培训中心所有，任何个人未经许可不得向外传播。 n我们的产品能够满足客户的需求。n与王婆卖瓜

4、相比，降低了拒绝的机会。 示益问题的使用示益问题的使用此课程版权归河南移动公司培训中心所有，任何个人未经许可不得向外传播。 n示益问题的两种提法n隐含产品n说出产品此课程版权归河南移动公司培训中心所有，任何个人未经许可不得向外传播。 n某某手机的防火墙S：“先生一定有过不想接电话的情况吧？”P：“这些电话来了，不想接，可铃声又响个不停，多烦人啊？”I：“老这样，也容易影响自己的心情，您说呢？”N：“我们这款手机有防火墙功能，您就再也不会受到这些电话的骚扰了。”SPIN问题示例此课程版权归河南移动公司培训中心所有，任何个人未经许可不得向外传播。 n语音阅读短信S：“先生一定有来了短信，却不便阅读

5、的时候吧？比如您在开车的时候。”P：“这个时候看短信，非常不方便是吧？”I：“如果因为看短信，而发生刮蹭事故，那就不合算了，您说呢？”N：“我们这款手机就没有这样的麻烦，您无需自己阅读，它可以帮您把短信读出来。”SPIN问题示例此课程版权归河南移动公司培训中心所有，任何个人未经许可不得向外传播。 nIP一键通S：先生，这是我们的手机，可以很方便地拨打IP长途电话，先生听口音好像家乡在外地吧？一定经常打电话与家乡联系吧？P：您使用17951的时候，如果没有我们的IP键，您只能把对方的电话号码记下来，然后拨1795113901393354，可是记这么长的号码是很不容易的，经常会发生忘记的情况是吧？

6、I：如果是着急的事情，可就麻烦呢。N：如果您使用的是我们这款有IP键的手机，就不会有这样的麻烦，你可以在电话号码本里找到电话，然后简单按一下IP键就可以了。非常的方便是吗？SPIN问题示例此课程版权归河南移动公司培训中心所有，任何个人未经许可不得向外传播。 n手机铃声S：这款手机的铃声很多，有40种和弦铃声，您平时很喜欢流行歌曲吧？P：我们的手机铃声有很多好听的流行歌曲的和弦铃声，你听听，（一边说，一边操作，调出一首流行歌曲给客户听），怎么样？ I：您恐怕见过这样的事情吧：电话铃一响，好几个人都去模自己的手机？。N：如果您使用了我们的这款手机，就不会发生这样的事情，您尽可以在40首歌曲中选择您

7、喜欢的与众不同的歌曲旋律，不会跟别人的声音相似了。SPIN问题示例此课程版权归河南移动公司培训中心所有，任何个人未经许可不得向外传播。 n全国联保S：您做建筑工作的，一般都全国跑吧？P：要是您买个手机，到了外地出了毛病，不能维修，您说是不是很麻烦啊？I：要是手机不能及时维修，遇到有紧急电话不能接打，那可就麻烦了，您说呢？N：您选择我们的这款手机没有这个问题，我们是全国联保，（顺手拿出手机的全国联保的名单）您看，您在这上面的任何一个服务中心都会享受到相同的售后服务，比如您去北京了，我们在那儿有维修中心，这样的手机您就可以放心使用了，是吧？SPIN问题示例此课程版权归河南移动公司培训中心所有，任何

8、个人未经许可不得向外传播。 n和弦铃声穿透力强、铃声大S：您是做什么工作的啊？S：您是在工地上工作的，也知道工地上很吵，如果电话铃声小了，会听不见，那你们在工地上会不会也有这个问题啊？S：如果有重要的电话没听到，那就麻烦了，您说呢？S：您看，我们这款手机，铃声特别大，又是和弦的，穿透力特别强，很适合工地的吵闹环境，您听听，铃声非常大，是吧？SPIN问题示例此课程版权归河南移动公司培训中心所有，任何个人未经许可不得向外传播。 单元二 手机的介绍产品此课程版权归河南移动公司培训中心所有，任何个人未经许可不得向外传播。 单元二 营业厅手机介绍产品 内容大纲卖点FABE特、优、利、证FABE示例此课程

9、版权归河南移动公司培训中心所有，任何个人未经许可不得向外传播。 一、卖点n 卖点的定义n 基本卖点与附加卖点n 有形卖点与无形卖点小竞赛：你最喜欢什么？（3位学员，写在白纸上）请你说出它（他）的基本卖点和附加卖点；有形卖点和无形卖点；此课程版权归河南移动公司培训中心所有，任何个人未经许可不得向外传播。 n 卖点从哪里来？n 公司的产品说明书n 营业员自己根据经验和灵感开发新的卖点，并与同事分享n 有些时候，客户能帮你找到新的卖点此课程版权归河南移动公司培训中心所有，任何个人未经许可不得向外传播。 二、二、FABE法则法则特优利证特优利证n F：Features，特征n 这是个什么样的产品（卖点

10、）？n 是指产品的事实、数据、信息“手机有来电防火墙功能。”“手机有语音阅读短信功能。”此课程版权归河南移动公司培训中心所有，任何个人未经许可不得向外传播。 n A：Advantage，优点n 指产品或服务所具备的优点 n 是针对所有客户的“手机有来电防火墙功能（特征），它能够拒绝接听某些您不愿意接听的电话（优点）。”“手机有语音阅读短信功能（特征），在您收到短信时，可以朗读出来（优点）。”此课程版权归河南移动公司培训中心所有，任何个人未经许可不得向外传播。 n B：Benefit，利益n 客户如果使用它，会有什么好处 n 利益是针对特定客户的“手机有来电防火墙功能（特征），它能够拒绝接听某些

11、您不愿意接听的电话（优点）。这样您就不会再碰到电话铃一想，您接也不是，不接也不是的尴尬（利益）。”“手机有语音阅读短信功能（特征），在您收到短信时，可以朗读出来（优点），这样您在比如开车等不方便的时候，照样可以顺利地知道短信的内容（利益）。”此课程版权归河南移动公司培训中心所有，任何个人未经许可不得向外传播。 n 优点和利益的区别n 优点是某个特征所具有的优点，跟具体的人没有关系n 利益是跟人有关的，同样这个优点，对甲是利益，对乙就不一定是利益父亲：约翰尼，吃了这药，它能治好你的感冒。约翰：不！父亲：约输尼，吃了这药，你的感冒就会好了，这 样你就能出去和朋友玩。约翰：好的！此课程版权归河南移动

12、公司培训中心所有，任何个人未经许可不得向外传播。 nE：Evidence，证据n 行业或相关部门的信息发布 n 销售记录n 真实案例n 辉煌业绩此课程版权归河南移动公司培训中心所有，任何个人未经许可不得向外传播。 FABE法则的心理学基础法则的心理学基础“我为什么要听你讲我为什么要听你讲?”“这是什么这是什么?”“对我有什么好处对我有什么好处?”“那又怎么样那又怎么样?”“谁这样说的谁这样说的?”“还有谁买过还有谁买过?”此课程版权归河南移动公司培训中心所有，任何个人未经许可不得向外传播。 FABE示例示例摄像头摄像头我们的这款手机可以拍摄30万象素的照片(F)，这在目前的摄像手机里处于领先地

13、位。而且您看，这个摄像头可以旋转，可以拍摄不同角度的照片，这样就不象一般的固定摄像头手机那样(A)，在拍摄自己的时候是看不见自己的，这台手机在拍摄自己的时候，同样可以在屏幕上进行调节，这多方便呀(B)。今天上午有位先生，就是因为喜欢这一点，买了一台这款手机，你看（拿过销售记录），这是销售的档案(E)。此课程版权归河南移动公司培训中心所有，任何个人未经许可不得向外传播。 FABE示例示例定时自动开关机定时自动开关机我们的这款手机有自动开关机的功能(F)，它能在您设定好的时间里自动开机和关机(A)。这样就不至于晚上忘记关机浪费电池，早上忘记开机耽误工作(B)。现在很多象您这样的上班族都指定要买有开

14、关机功能的手机呢。你看（拿过销售记录），这是销售的档案(E)。此课程版权归河南移动公司培训中心所有，任何个人未经许可不得向外传播。 FABE示例示例录音功能录音功能我们的这款手机特别设计了录音功能(F)，在打电话时，可以把对方的声音录下来。象您刚才这个电话(A)，要是用这个手机，就可以把他讲的话录下来，就不需要用笔来记了(B)，现在很多年轻人很喜欢这个功能的(E)。此课程版权归河南移动公司培训中心所有，任何个人未经许可不得向外传播。 FABE示例示例IP一键通一键通这是一款可以方便地拨打IP长途电话的手机(F)，你只要在电话本中找到号码，按一下IP键（拿着样机示范，给客户看IP键），你的长途电

15、话就拨出去了，而不用先拨17951，再拨电话号码(A)，您既省了钱，又可以省去记忆电话号码的麻烦了(B)。很多人使用了后，都觉得非常的方便(E)。此课程版权归河南移动公司培训中心所有，任何个人未经许可不得向外传播。 FABE示例示例铃声多的手机铃声多的手机先生，我们这款手机是目前和弦铃声最多的手机(F)，它有60首歌曲的和弦铃声，这款手机铃声的穿透力特别强(A)，这样您尽可以挑选您喜欢的歌曲作为铃声，而且美妙的16和弦的铃声让您与众不同(B)。今天上午有两个大学生，就是看中了我们的铃声非常的多而且好听，一人买了一个(E)。此课程版权归河南移动公司培训中心所有，任何个人未经许可不得向外传播。 F

16、ABE示例示例短信群发短信群发先生，我们这款手机有短信群发功能(F)，短信群发功能指的是编辑一次短信，就可以发给很多(A)人。这样您就不需要象以前一样一个一个地发短信了，可以节省您的时间，省去不必要的麻烦。现在大家经常给朋友发个消息什么的，非常方便(B)，前两天有位客户也跟您一样，对我们的短信群发功能很感兴趣，最后买了(E)。此课程版权归河南移动公司培训中心所有，任何个人未经许可不得向外传播。 nSPIN以客户的需求为中心,FABE以产品为中心.nSPIN：不用的严重性nFABE：用的好处n一个是曲线救国，一个是王婆卖瓜nSPIN和FABE可以联合使用nFABE的灵活应用: FBIFABE与与

17、SPIN的关系的关系此课程版权归河南移动公司培训中心所有，任何个人未经许可不得向外传播。 客户的内存是多少客户的内存是多少?6M此课程版权归河南移动公司培训中心所有，任何个人未经许可不得向外传播。 n 特征n 手机是复杂有形产品，一般具有多种功能，而一个功能可能就是一个卖点，也就是一个特征；比如手机具有拍照功能、照明功能、游戏功能等。n 移动提供的产品是简单无形产品，一般一个产品只有一个特征。比如，12593优惠新干线、新9分套餐等其资费是特征魔术通话、短信宝典等产品，其个性化服务就是特征手机FABE与移动服务FABE的不同之处此课程版权归河南移动公司培训中心所有，任何个人未经许可不得向外传播

18、。 单元三 处理异议此课程版权归河南移动公司培训中心所有，任何个人未经许可不得向外传播。 单元三 处理异议 内容大纲 客户异议的类型 处理异议的原则 异议的处理方法此课程版权归河南移动公司培训中心所有，任何个人未经许可不得向外传播。 考考你 你的父母对你的男朋友（女朋友）有意见，意见如下：傲慢，因为父母觉得他很少与他们沟通；（实际上他很随和，只是因为紧张）个子矮：只有1.65米。这两个异议有何不同？此课程版权归河南移动公司培训中心所有，任何个人未经许可不得向外传播。 1、客户异议的类型n 有能力的异议n 有能力改变客户所述事实n 怀疑或误解“这个导航键最容易坏了，我以前用过索爱的，很容易坏。”

19、“你们营业厅也卖手机？质量怎么样？”此课程版权归河南移动公司培训中心所有，任何个人未经许可不得向外传播。 n无能力的异议 没有能力改变客户所述事实 产品、服务的缺陷你这手机没有MP3啊？你们这个手机不好看！“你这待机时间怎么这样短啊？”此课程版权归河南移动公司培训中心所有，任何个人未经许可不得向外传播。 2、处理异议的原则讨论：你觉得处理异议时，哪些方面最重要？此课程版权归河南移动公司培训中心所有，任何个人未经许可不得向外传播。 2、处理异议的原则 保持积极态度 热情自信，异议不是威胁而是机会人类面对威胁的反应 保持礼貌、面带微笑 态度认真、关注 先了解反对或怀疑的原因 此课程版权归河南移动公

20、司培训中心所有，任何个人未经许可不得向外传播。 n常见的错误行为n直接反驳客户：“你们这儿的手机比别的地方贵啊。”销售人员：“谁说的？不贵啊。”n表示不屑“这个价格还算贵？”“其它的客户可没觉得贵！”n不置可否此课程版权归河南移动公司培训中心所有，任何个人未经许可不得向外传播。 n常见的错误行为n显示悲现“是贵了一点，没有办法，这种手机的成本较高。”“这是已经制定好的政策，现在没有办法更改。”n哀求 “其实他们的手机价格也便宜不了多少，你还不如就买我们的吧？”此课程版权归河南移动公司培训中心所有，任何个人未经许可不得向外传播。 考考你 你的父母对你的男朋友（女朋友）有意见，意见如下：傲慢，因为

21、父母觉得他很少与他们沟通；（实际上他很随和，只是因为紧张）个子矮；你怎样去说服你的父母？此课程版权归河南移动公司培训中心所有，任何个人未经许可不得向外传播。 比较一下如下的说法：个儿不高又怎么啦？人家是清华的博士，为人厚道，以后有发展潜力，你要找个高大英俊的，到时候把我抛弃了，到时候你们给我负责。爸妈，我知道你是为了我好，谁不希望自己的女婿高大英俊啊？小王他虽然个子矮了点，人家是清华的博士，为人厚道，以后有发展潜力，对我又好，这样的女婿您还不满意吗？此课程版权归河南移动公司培训中心所有，任何个人未经许可不得向外传播。 其它行业的例子：房地产销售小姐：阳台当然越大越好罗，其实最重要的是室内的使用

22、空间，。，您说呢？大地保险公司：很多人刚开始的时候都说没有听见，其实它是中保的分公司，。，这样您放心了吧？此课程版权归河南移动公司培训中心所有，任何个人未经许可不得向外传播。 3、异议的处理方法 有能力异议的处理（1）表示理解该异议 客户的异议自有道理理解而不认同“我能理解您有这样的看法，”“买手机，质量一定要选好的，”此课程版权归河南移动公司培训中心所有，任何个人未经许可不得向外传播。 n有能力异议的处理（2）给予相关的证据n 数据 调查数据、价格表等n 陈述n 事实、案例n 产品之间的比较证据 此课程版权归河南移动公司培训中心所有，任何个人未经许可不得向外传播。 有能力异议的处理（3）征询

23、客户让客户作出选择让客户给出答案“您说是吗？”“这样的手机，您还不放心吗？”此课程版权归河南移动公司培训中心所有，任何个人未经许可不得向外传播。 有能力异议处理示例质量客户：你们营业厅卖的手机，质量会不会有问题啊？营业员：买手机，质量当然要过硬，您没用过我们的手机，会对我们的手机质量有所担心，这我能理解。 其实我们的手机都是从正规厂商那儿引进的，其质量完全可以放心，这里的每一个手机都是经过严格的质量检验程序检验合格后，才放在营业厅销售的，而且我们有质量保修卡，一年内手机有故障，只要是厂家的责任，我们就会给您提供免费的维修。这下您放心了吧？客户：（点点头）此课程版权归河南移动公司培训中心所有，任

24、何个人未经许可不得向外传播。 有能力异议处理示例售后服务客户：这个手机的维修方便吗？营业员：很方便的！我能理解，买手机，维修方便是很重要的！这款手机的维修您完全可以放心。 （拿出维修站点的联系表）您看，这是我们的售后服务站点，同时我们的手机还是全国联保的，您在这上面的任何一个服务中心都会享受到相同的售后服务，这样即便您以后去外地工作，手机出现问题也可以拿到当地的服务中心修。而且我们的售后服务政策是非常周到的，一年内手机有故障，只要是厂家的责任，我们就会给您提供免费的维修。这下您放心了吧？客户：（很满意的表情，微笑）点点头。此课程版权归河南移动公司培训中心所有，任何个人未经许可不得向外传播。 有

25、能力异议处理示例外形大小客户：这手机的外形好像偏大了一点。营业员：当然买手机的时候都希望能选到外形合适的手机，这一点我非常理解。 其实我们的这款手机外形是非常适合象您这样的先生的，您看，抓握起来感觉还是不错的吧？对于男士来说，太小的手机抓在手里并不合适。我们的这款手机在设计的时候是按照中国人的手形进行人机工程学设计的，由于这款手机的风格是明朗、冷俊的风格，是直线条的设计，再加上天线的长度，所以看起来外形大一些，实际并不大。这与人们穿直线条的衣服显高的道理一样，您看是吗？ 客户：（拿着手机在手里比划了几下）嗯，你这么一说，倒也有道理。此课程版权归河南移动公司培训中心所有，任何个人未经许可不得向外

26、传播。 n无能力异议的处理n表示理解该异议“待机时间当然越长越好，其实”此课程版权归河南移动公司培训中心所有，任何个人未经许可不得向外传播。 n无能力异议的处理n把焦点转移到总体利益上n或者 重提先前客户已经接受的利益以淡化缺点n不用但是等转折词“待机时间当然越长越好，其实您在考虑这个问题的时候，还要注意它标的数字是否属实或者是在什么样的情况下的时间，另外我们是2块电池，等于把待机时间延长了一倍，”此课程版权归河南移动公司培训中心所有，任何个人未经许可不得向外传播。 n无能力异议的处理n询问是否接受“这样的手机您应该放心了吧？”“您说是不是啊？”此课程版权归河南移动公司培训中心所有，任何个人未

27、经许可不得向外传播。 无能力异议处理示例价格高客户：你们的这款手机跟其它国产机比，价格高呀？ 营业员：先生，我能理解您对价格的关心，其实买手机除了考虑价格外，您还要综合考虑手机的性能价格比，这就好像买电脑，联想的电脑就是比其它国产品牌的要贵，但你们还是愿意买，就是因为它的性价比高呀。我们的这款手机看起来好像是贵了一点，但您购买的是性价比很高的产品，还可以享受良好的售后服务，综合起来事实上更合算，您说呢？客户：（没说话，点点头）。此课程版权归河南移动公司培训中心所有，任何个人未经许可不得向外传播。 无能力异议处理示例品牌客户：你们这个牌子的手机，我怎么没听说过啊？ 营业员：我们的这款手机其实去年

28、就已经上市了，因为广告打得较少，所以您可能没有听说过。这是一款非常实用、性价比很高的手机，我理解您关心品牌问题，我觉得买手机可能更重要的是质量、功能、外形是否适合自己，您说是吗？客户：也有道理。此课程版权归河南移动公司培训中心所有，任何个人未经许可不得向外传播。 无能力异议处理示例和弦客户：你们这手机16和弦的啊，那没有40和弦的好听啊。 营业员：听得出来先生对手机的铃声还挺有研究的，从理论上讲40和弦当然比16和弦的声音好听，但在手机方面，还要受播放喇叭的影响，就现在的手机播放技术而言，16和弦与40和弦的铃声并没有什么差别，所以我们的这款手机采用的是16和弦的铃声，而且我们的铃声种类多，这

29、样，可选择的多啊，您说是吧？客户：也有道理。此课程版权归河南移动公司培训中心所有，任何个人未经许可不得向外传播。 无能力异议处理示例白屏客户：可惜你们这手机不是彩屏的。 营业员：先生为什么一定要彩屏的呢？客户：好象现在的手机都是彩屏的，潮流呗。营业员：是的，先生，现在确实有很多年轻人喜欢彩屏机。可是先生，您知道吗？，现在的很多所谓彩屏机是假彩，只能显示4096色，有的甚至只能显示256色，可视角度有限，反应速度慢，有严重残像问题，这些对眼睛的伤害是很大的。而真彩的手机通常的通常价格要贵出很多，也很耗电。这样看来，为了彩屏付出的代价是很大的。其实买一部手机，大家最关心的还是通话、铃声、短信这些实

30、用功能的话，从这些方面来说，我认为我们这款手机是最合适的，您说是吗？客户：你说的也有道理。此课程版权归河南移动公司培训中心所有，任何个人未经许可不得向外传播。 n无能力异议的处理退让方案n询问是否接受“这样的手机您应该放心了吧？”“您说是不是啊？”此课程版权归河南移动公司培训中心所有，任何个人未经许可不得向外传播。 无能力异议处理示例要求优惠（退让方案）客户：小姐，你这价格再优惠一点，我就买啦。营业员：对不起，先生，我能理解您的想法，只是这个价格已经是最优惠的价格，我们没有权利再给您优惠，您看这样好不好？如果您今天决定购买的话，我去请示一下我们的柜长，或许可以额外赠送您一个真皮钱包，价值200块钱，您无论是用来自己用还是送给同学做礼物，都是不错的，你看可以吗？客户：钱包？什么样的钱包啊，拿给我看看。此课程版权归河南移动公司培训中心所有，任何个人未经许可不得向外传播。 谢谢大家谢谢大家