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1、人際關係人際關係與與人際溝通人際溝通Human RelationsBy 陳皎眉博士陳皎眉博士Dr. Jeaw-mei Chen第九章第九章 人際衝突與解決人際衝突與解決 o一人際衝突的性質o二處理人際衝突的方式o三人際衝突的解決一人際衝突的性質o定義定義發生於個人之間，因為知覺到（perceive）彼此的目標不相容（imcompatible）、意見或價值觀不一致、或競爭稀少的資源，導致對立（opposition）現象的發生。o發生人際衝突的可能性，隨著兩個人彼此依賴（interdependent）的增加而提高，也就是人們的互動愈密集，產生意見相左或爭論的機會也就愈多。o人際衝突的原因：o1.競
2、爭（competition）o2.特定的行為（specific behaviors）o3.規則及角色（norms and roles）o4. 個人特質（personal dispositions）1.競爭（competition）o當兩個人（或兩個人以上）為了競爭可欲的（desired）的目標或資源，而且，一方的成功，可能導致另一方的失敗時，可能引發人際衝突（Forsyth, 1990）。2.特定的行為（specific behaviors）o有些衝突的產生，乃是由於對方某些特定的行為所引起。3.規則及角色（norms and roles）o有些人際衝突則是導因於互動的一方，未能遵守諾言、缺乏
3、互惠（reciporcity）、或忽視彼此約定的規範等，也就是互動的雙方，覺得對方沒有善盡應有的角色，或未能遵守約定的規則，因而引發人際衝突。4. 個人特質（personal dispositions）o有些衝突乃是因為個人的動機（motives）或人格特質（personality）而產生。人們對衝突的看法o1.一般人總認為雙方如果發生衝突，那麼他們彼此的關係一定不好；因為它顯露了負向的自我自我的卑鄙、欲望、以及不合理的期待。o2.衝突對於人際關係而言同時具有破壞性（destructive）以及建設性（constructive）。破壞性o(1)衝突的發生，會為雙方的關係，帶來壓力與緊張同時可能
4、使當事人經歷受傷害（hurt）、生氣（anger）、挫折（frustration）、憤（resentment）等情緒。o(2)尤其是一方使用威脅、責難、或暴力等手段時，更可能傷害對方，增加彼此的敵意，甚至造成關係的破裂。建設性o(1)人際衝突能夠突顯雙方的問題癥結，並促使雙方努力尋求可能的解決途徑。o(2)個人可以藉由衝突，表達自己的需求或願望，並增加達成需求或願望的可能性。o(3)衝突也可以增進個人對自我以及他人的瞭解。透過引發衝突的事件，我們可以探索自己或他人內在的價值觀及信念。o(4)衝突也可能讓自己瞭解自己的地位，以及對方的立場o(5)衝突也能夠宣洩憤怒與敵意，避免過度累積各種負向情緒
5、，終而導致不可收拾、關係破裂的地步。o總括而言，人際衝突可能帶來彼此關係的緊張和壓力，並可能使當事人經歷失望或氣憤等負面情緒o從另一個角度來看，如果能夠有效地解決衝突，則衝突除了能夠宣洩不滿之外，還可以使雙方的關係更加親密，並且促進個人的成長和需求的滿足。二處理人際衝突的方式oKimlann 和 Thomas（1975）根據關心自己（concern for self）和關心他人（concern for other）二個向度，將人們因應衝突的方式（style）分為競爭型、合作型、折衷型、迴避型、與容納型五種，其中o1.關心自己關心自己指的是個人面對衝突時，主要關注的焦點，在於自己目標的達成，而不
6、論別人的態度如何。o2.關心他人關心他人則表示個人面對衝突時，其所考慮的重點，是如何與他人維持良好的人際關係，而非如何滿足個人的需求或達成自我的目標。o此五種衝突因應方式說明如下：1.競爭性（competition）o競爭型的人具有攻擊性，並且拒絕與他人合作。以追求自己的目標為首要考慮因素，而不重視是否傷及他人的權益或與他人的關係。o衝突型的人試圖藉由直接的對質（direct confrontation）、或在爭論中得勝，而獲得權力，同時，他們也可能運用強力（force），迫使對方接受自己的想法或作法。2.容納型（accommodation）o相對於競爭型，容納型的人則是傾向於忽視或放棄自己的
7、目標，而滿足他人的需求或目標。o容納型的人通常較不果決，合作性也較高，他們最常使用的策略是順從，遵從他人的要求，以免招致他人的責備或反對。3.合作型（collaboration）o合作型的人不但關心自己目標的達成，同時，也關心與他人維持良好的人際關係。o合作型的人能夠同理（empathize）別人的需求，並透過雙方的討論以及意見表達，尋求彼此都能接受（acceptance）的衝突解決途徑，使彼此的目標都能達成。4.折衷型（compromise）o折衷型的人達成自己目標的企圖，並不像競爭型那樣強烈，同時也不會像容納型一般，完全放棄自己的目標，以滿足或順應他人的要求。o折衷型與合作型的不同處5.迴
8、避型（avoiding）o迴避型的人與合作型的人，恰好相反，既不關心自己的目標能否達成，也不關心與他人的關係是否良好，作法傾向被動（passive）、不果決，也不會主動與他人合作。o發生衝突時，他們最常見的反應方式是冷淡、保持緘默、不發表任何意見，因此，他們不但不能達成自己的目標，也無法與他人維持和諧的人際關係。o總括而言，上述五種處理衝突的方式中o合作型最具建設性。o迴避型或競爭型的人則很可能會損害與對方的人際關係。o容納型的人，放棄自己的目標以順應他人的要求。o折衷型仍屬於較具建設性的處理方式，雖然有所退讓，但同時也有所獲得，因此，他們的人際關係較能維持。三人際衝突的解決oDevito（1
9、994）認為，衝突的解決步驟，可分為下列幾項：o1.澄清並界定問題o2. 找出彼此的需求或願望o3. 評量各種可能的解決方法o4. 凝結共識（solidifying the agreement）o5. 回顧（review）與重新磋商1.澄清並界定問題o有時人際衝突的發生，並非因為雙方真正的差異，而是因為彼此對問題的認知有所差異而產生誤解。o因誤解問題而產生的衝突，可以經由下列三個方法而降至最低o(1)焦點集中。o(2)其次，個人必須嘗試理解對方的談話。o(3)雙方都有責任將討論的焦點集中於問題本身。2. 找出彼此的需求或願望o雙方將引發衝突的問題，予以澄清之後，必須進一步討論每個人的需求或願望
10、（wants），如果忽略此一程序，雙方將無法獲得真正滿意的結果，彼此的爭執也不會因此而終止。o真誠地表達自己的需求或願望，同時也必須要求對方表達他/她的需求及願望。3. 評量各種可能的解決方法o當衝突的雙方各自把自己的需求或願望表達出來後，雙方就必須一起努力來尋找各種可能的解決方法。4. 凝結共識（solidifying the agreement）o當把所有能想到的解決方法都列出之後，雙方就要仔細評估各個方法的優劣點o找出當前二人最能接受的方法，達成共識之後o進一步確認他們所同意的協定，以及確定對方具有執行的誠意o開始執行5. 回顧（review）與重新磋商o當雙方建立解決問題的共識之後，很
11、容易假定從此天下太平。o事實上並非如此，許多的協議因一方或雙方無意或無法維持下去，而宣告破裂。o此時，雙方必須重新回顧他們的協議，並依據上述步驟，再一次進行磋商。o處於衝突中的當事人，在處理過程中特別注意的事項oA.以成人（adult）的理性，而非兒童（child）的幼稚、任性角色，或父母（parent）的責備、挑剔管理身份來進行磋商。oB.避免下最後通牒（ultimatums），阻礙溝通的繼續。oC.有如果一方輸了，則雙方都輸了的認識。oD.表達自己真正的意思。oE.避免責備或攻擊對方，這會使得溝通難以繼續。oF.表達自己的情感，多以我為開頭陳述事情，盡量避免以你作為開頭。oG.不斷檢查自己
12、的知覺（perception）。oH.清楚而直接地陳述自己的願望（wishes）。oI.複述你所接收到的訊息。oJ.將焦點集中於問題本身及此時此地，不要因為情緒而混淆了問題，也不要翻陳年老帳。oK.當衝突過於激烈時，可以喊暫停；或者當一方違反磋商的規則時，另一方則可喊犯規，暫時中斷彼此的協商。oL.適度使用幽默感或笑話，以鬆弛緊張的氣氛。oM.總是朝向問題的方向前進，不要因為情緒的激動、氣憤，或其他與這個問題無關的事情，干擾或中斷彼此的溝通與協商。 o此外，當雙方試圖使用溝通解決衝突時，必須先進行一些準備工作。o確定雙方都已準備妥當，能夠進行討論，如果某一方相當疲倦，或討論的時間太短，都可能阻
13、礙溝通的順利進行。o歸因（attribution）也可能影響人際衝突的升高或化解。o歸因歸因是指人們推論他人的行為或態度之原因的過程。o引發行為的原因可能是o.內在因素（例如個人的動機、意願、性格等）o.外在因素（例如利誘、被迫、意外等）o.複合因素（內外兩種因素的交互作用）o研究結果顯示，快樂的婚姻與困擾的婚姻之間，存在一種系統性的差異（systematic differences）o1.在快樂的婚姻中，個人傾向做增進關係增進關係的歸因的歸因（relationship-enhancing attribution）。o2.相反地，在快樂的婚姻中，個人傾向做維持困擾的歸因維持困擾的歸因（distress-maintaining attribution）。o所以增進關係的歸因模式，可以適當地減輕或化解人際衝突。o抱著合作的心態，根據前述衝突解決的五步驟，才是解決衝突最直接、有效的方法。
