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1、u培训主题：了解质量概念、建立质量观念、提高质量意识消除质量差的代价消除质量差的代价u课程结构：讲授内容，学习讨论u培训的意义：让员工在生产中主动建立自己的的质量责任。质量是怎样来的？u请大家认同的观点下面划正字，可以多选：A .制造 B .检验 C .管理D.设计 E.习惯 F.自发 一、质量的概念u质量的重要性u质量的概念u产品质量的概念（一）、质量的重要性1.没有质量就没有数量，也就没有经济值。2.质量是社会科学技术水平和文化水平的综合反映。如：日本的产品好是因为技术水平高，再如我公司的质量比其他公司的好，就是我们制造技术水平更高。3.质量是企业的生命4.质量与每个人相关，举例如国产手机
2、烂，你不喜欢买，更不喜欢用，因为信号不好，不耐摔。再有例，建筑物倒塌，机毁人亡等。质量就是生命质量就是生命要么是你的，要么就是公司的要么是你的，要么就是公司的Page 20人是质量管理的第一要素l”五大要素五大要素论是是说质量管理由人、机器、材料、量管理由人、机器、材料、方法与方法与环境构成。但是境构成。但是这五个要素中，人是出于五个要素中，人是出于中心位置和中心位置和驾驶地位的。就像行地位的。就像行驶的汽的汽车一一样，汽汽车的四个的四个轮子是子是机机、“料料”、“法法”、“环”四个要素，四个要素，驾驶员这个个“人人”的要素才是最重的要素才是最重要的，没有要的，没有驾驶员，这辆汽汽车就只能呆在
3、原地不就只能呆在原地不动，成，成为废物了。物了。Page 22现实中的质量观念Page 25Page 28内容内容树立正确质量观、提高质量意识树立正确质量观、提高质量意识1几个经典质量案例分析几个经典质量案例分析23消除质量差的代价消除质量差的代价Page 29前言前言观察一下我们身边的购物活动，越来越多的人不观察一下我们身边的购物活动，越来越多的人不再盲目购买那些价格便宜、设计平庸的商品，往往再盲目购买那些价格便宜、设计平庸的商品，往往会光顾那些设计独特、个性化强、服务周到的商品。会光顾那些设计独特、个性化强、服务周到的商品。“哇噻！好漂亮的车。哇噻！好漂亮的车。”“多么漂亮的款式，多靓的颜
4、色，她穿着太美了！多么漂亮的款式，多靓的颜色，她穿着太美了！”“那儿的服务很周到，你一定会过得很愉快！那儿的服务很周到，你一定会过得很愉快！”中国经济已全面进入中国经济已全面进入“过剩经济过剩经济”时代。据统计，消费者要从时代。据统计，消费者要从290种冰箱中挑选冰箱，从种冰箱中挑选冰箱，从455种啤酒中挑选啤酒，从种啤酒中挑选啤酒，从478种化妆种化妆品中挑选化妆品，从品中挑选化妆品，从575种衬衫中挑选衬衫种衬衫中挑选衬衫（买方市场）（买方市场）Page 30n什么是“质量” 质量=不懈地努力来尽可能好地满足用户的期望。 你是否了解质量形成的整个过程和自已所在岗位加工过程？你是否了解本工序
5、及下道工序的质量要求？你是否了解在本工序应该采取哪些质量预防措施？ Page 31第一章：树立正确质量观、提高质量意识第一章：树立正确质量观、提高质量意识高质量高质量源自源自检验检验测试和检查测试和检查质量工作质量工作仅仅仅仅是车间是车间的事情的事情质量是质量是技术问题技术问题，不是管理问题不是管理问题工作工作“差不多差不多”就行了就行了通过通过ISO认证，认证，质量质量肯定肯定没问题没问题走出传统质量误区走出传统质量误区第一节第一节Page 32检验检验是一种既昂贵又不可靠的是一种既昂贵又不可靠的事后弥补式事后弥补式的质量管理；的质量管理；质量管理质量管理最需要最需要的应该是的应该是预防预防
6、；（设计好过程，并教育、培训）；（设计好过程，并教育、培训）第一章：树立正确质量观、提高质量意识第一章：树立正确质量观、提高质量意识做好预防的做好预防的秘决秘决在检查工作在检查工作过程过程，找出可能的，找出可能的错误机会错误机会。对特殊工序，要重点对特殊工序，要重点防范防范和和监控监控，并且事前设定，并且事前设定应变方案应变方案。Page 33误区误区1 1 质量工作仅仅是车间的事情质量工作仅仅是车间的事情第一章：树立正确质量观、提高质量意识第一章：树立正确质量观、提高质量意识例如，你安排某人的工作是每天例如，你安排某人的工作是每天8 8小时逐个的数螺丝，如果不出错小时逐个的数螺丝，如果不出错
7、那恐怕是奇迹。而那恐怕是奇迹。而做一个简单的道具做一个简单的道具，道具中有，道具中有100100个小孔，抓个小孔，抓一把螺丝往上面一放，轻轻一摇，一把螺丝往上面一放，轻轻一摇，100100个小孔中各落下一个小螺个小孔中各落下一个小螺丝，再将道具倾斜，多余的全部滑下，剩下的就是刚好丝，再将道具倾斜，多余的全部滑下，剩下的就是刚好100100个了。个了。用此方法不仅用此方法不仅效率提高效率提高十余倍，十余倍，差错又降低差错又降低，劳动强度劳动强度还还减轻减轻。有资料显示，由于非制造部门的工作失误所造成的质量成本往往是产有资料显示，由于非制造部门的工作失误所造成的质量成本往往是产品质量本身损失的品质
8、量本身损失的3-43-4倍。倍。Page 34第一章：树立正确质量观、提高质量意识第一章：树立正确质量观、提高质量意识包装宣传上的产品参数包装宣传上的产品参数标错标错 -市场部市场部培训不到位、员工培训不到位、员工不认真、技术不成熟不认真、技术不成熟-生产部生产部设备故障造成设备故障造成 废品、浪费废品、浪费 -设备部设备部公司信息化落后，公司信息化落后，客户不能网上下单。客户不能网上下单。 -客服部客服部误区误区2 2 质量是技术问题，不是管理问题质量是技术问题，不是管理问题Page 35误区误区3 3 工作工作“差不多差不多”就行了就行了第一章：树立正确质量观、提高质量意识第一章：树立正确
9、质量观、提高质量意识如果工作如果工作99.9%99.9%已经够好的话，（也即已经够好的话，（也即0.1%0.1%不合格）那么不合格）那么. .每年会有每年会有1111 45004500双不成对的鞋被装船运走；双不成对的鞋被装船运走；每年会有每年会有250250 00000000本书将被装错封面；本书将被装错封面；每小时会有每小时会有1 1 83228322份邮件发生投递错误；份邮件发生投递错误；每年大约会有每年大约会有2 2 00000000个误开的处方；个误开的处方；每天会有每天会有1212个新生儿被错交到其他婴儿的父母手中；个新生儿被错交到其他婴儿的父母手中；每天会有每天会有291291例
10、安装心脏起博器的手术出现失误例安装心脏起博器的手术出现失误Page 36“我没超标，我没超标，已经达标已经达标了了”理直气壮、沾沾自喜。理直气壮、沾沾自喜。漫不经心，态度漫不经心，态度不严谨不严谨假如将合格率定为假如将合格率定为99.5%99.5%，那么，就意味着给不合格品有，那么，就意味着给不合格品有0.5%0.5%的出现的出现机会。当所有的员工都同时失误时，那这个数量将非常的庞大。机会。当所有的员工都同时失误时，那这个数量将非常的庞大。时常出现时常出现“让步接受让步接受、紧紧急放行急放行、还算凑合、还算凑合”第一章：树立正确质量观、提高质量意识第一章：树立正确质量观、提高质量意识试想在现实
11、生活中，我们是否会经常坚持零缺陷的标准？试想在现实生活中，我们是否会经常坚持零缺陷的标准？对服装一处对服装一处线头外露线头外露不厌其烦地反复更换；对子女考试不厌其烦地反复更换；对子女考试9898分而高声呵斥；对饭店上菜分而高声呵斥；对饭店上菜片刻片刻延误延误而喋喋不休而喋喋不休Page 37第一章：树立正确质量观、提高质量意识第一章：树立正确质量观、提高质量意识我们要求：每一位员工在日常工作中做到：n不接受一个缺陷不生产一个缺陷不传递一个缺陷Page 38第一章：树立正确质量观、提高质量意识第一章：树立正确质量观、提高质量意识误区误区4 4 通过通过ISOISO认证，质量肯定没问题认证，质量肯
12、定没问题ISOISO是是国际标准化组织国际标准化组织的简称；的简称；通过通过ISOISO认证也只是在管理体系上有所提升，而认证也只是在管理体系上有所提升，而品质文化品质文化及人及人的能力没有提改变的话，是无法取得满意的结果的；的能力没有提改变的话，是无法取得满意的结果的；许多国内企业只是把通过许多国内企业只是把通过ISOISO认证作为广告宣传的一张牌；认证作为广告宣传的一张牌；有效地实施有效地实施ISO9000ISO9000系列标准，能够建立系列标准，能够建立品质保证品质保证水平。水平。但只是保证企业但只是保证企业“现有现有”的品质水平的品质水平，对进一步提升品质水平，对进一步提升品质水平是无
13、能为力的；是无能为力的；Page 39第一章：树立正确质量观、提高质量意识第一章：树立正确质量观、提高质量意识一心做事的人总能找到工具，一心做事的人总能找到工具，心存偷懒的人只能找到借口。心存偷懒的人只能找到借口。借口是求变借口是求变的阻力的阻力下次，我绝不会下次，我绝不会再再“打翻牛奶打翻牛奶”Page 40第一章：树立正确质量观、提高质量意识第一章：树立正确质量观、提高质量意识借口是求变的阻力借口是求变的阻力借口是求变的阻力借口是求变的阻力 提高质量、降低差错，我们总是有办法！提高质量、降低差错，我们总是有办法！提高质量、降低差错，我们总是有办法！提高质量、降低差错，我们总是有办法！ 许多
14、人把精力花在了开脱自已、推卸责任的推辞上。许多人把精力花在了开脱自已、推卸责任的推辞上。 1.1.1.1.降落伞的真实故事降落伞的真实故事降落伞的真实故事降落伞的真实故事这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的实故事。在当时，降落伞的实故事。在当时，降落伞的实故事。在当时，降落伞的安全安全安全安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得度不够完美，即使经过厂
15、商努力的改善，使得度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%99.9%99.9%99.9%，应该说这个良品率即使，应该说这个良品率即使，应该说这个良品率即使，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说 No, No
16、, No, No, 他们要求所交降落他们要求所交降落他们要求所交降落他们要求所交降落伞的良品率必须达到伞的良品率必须达到伞的良品率必须达到伞的良品率必须达到100%100%100%100%。于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨。于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨。于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨。于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准此事，看是否能够降低这个水准此事，看是否能够降低这个水准此事，看是否能够降低这个水准? ? ? ?因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美因为厂商认为，能够达到
17、这个程度已接近完美因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上
18、身后，亲自从飞行中的机身跳下。伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。这个方法实施后，不良率立刻变成零。这个方法实施后，不良率立刻变成零。这个方法实施后，不良率立刻变成零。Page 41第一章：树立正确质量观、提高质量意识第一章：树立正确质量观、提高质量意识下次，我绝不会再下次，我绝不会再“打翻牛奶打翻牛奶”西方有句谚语：不要为打西方有句谚语：不要为打西方有句谚语：不要为打西方有句谚语：不要为打翻了
19、的牛奶而哭泣。翻了的牛奶而哭泣。翻了的牛奶而哭泣。翻了的牛奶而哭泣。一个渴望上进的人，就会从失败中找出原因，不再犯一个渴望上进的人，就会从失败中找出原因，不再犯同样的错误。同样的错误。牛奶已经打翻了，再怎么悲伤哭泣也无济于事，牛奶不会牛奶已经打翻了，再怎么悲伤哭泣也无济于事，牛奶不会再跑回盘子里。但如果因为今天打翻了的这盘牛奶，我们下次再跑回盘子里。但如果因为今天打翻了的这盘牛奶，我们下次不再打翻牛奶，不再犯类似的错误，即使打翻一盘牛奶也值。不再打翻牛奶，不再犯类似的错误，即使打翻一盘牛奶也值。例：发货前不小心把片子掉地上，造成划伤，不敢勇敢承认而例：发货前不小心把片子掉地上，造成划伤，不敢勇
20、敢承认而偷天换日，以次充好。偷天换日，以次充好。下次，我绝不会再打翻牛奶下次，我绝不会再打翻牛奶下次，我绝不会再打翻牛奶下次，我绝不会再打翻牛奶Page 42第一章：树立正确质量观、提高质量意识第一章：树立正确质量观、提高质量意识2007200820092010第三节：永远不要满足于现状第三节：永远不要满足于现状例例1优等品合格率优等品合格率99.5%，应用了哪种标，应用了哪种标准，与上海同行企业比、大自然及圣象准，与上海同行企业比、大自然及圣象比？比？例例2倒角油漆板合格率倒角油漆板合格率99.5%，模压板为，模压板为什么不能达标什么不能达标95%，甚至是拼花板为什，甚至是拼花板为什么不能做
21、到呢？么不能做到呢？结论：满足于现状，就等于止步不前。结论：满足于现状，就等于止步不前。Page 43n柯达的柯达的创始人、美国始人、美国发明家明家乔治治伊士曼伊士曼1884年就年就获得了胶卷得了胶卷专利，但直到利，但直到4年后，年后，他才打造出可以完美利用胶卷的相机。他才打造出可以完美利用胶卷的相机。n1895年，柯达正式年，柯达正式发布了布了“口袋机口袋机”，售价，售价仅5美元。美元。顾名思名思义，这款便携式相机款便携式相机体型很小，可以装在口袋里。体型很小，可以装在口袋里。n从从1900年到年到1999年，柯达的工程年，柯达的工程师们共共获得了得了19576项专利，其中利，其中4478项
22、还在在1995年到年到1999年年间获得了各得了各类奖项。n1975年年发明第一台数明第一台数码相机相机n1964年，立即自年，立即自动相机上市，当年相机上市，当年销售售750万架，万架，创下了照相机下了照相机销量的世界最高量的世界最高纪录。1966年，柯达海外年，柯达海外销售售额达达21.5亿美元，当美元，当时位于感光界第位于感光界第2的的爱克克发销量量仅及及它的它的l6。1990年、年、1996年，在品牌年，在品牌顾问公司排名的公司排名的10大品牌中，柯达位居第大品牌中，柯达位居第4，是，是感光界当之无愧的霸主。感光界当之无愧的霸主。n胶卷胶卷时代占据全球代占据全球2/3市市场份份额n在在
23、“胶卷胶卷时代代”曾占据全球曾占据全球2/3份份额的柯达已的柯达已渐渐走向没落。早在走向没落。早在2003年，因年，因为胶胶卷卷销售开始萎售开始萎缩，柯达，柯达传统影像部影像部门当年当年销售利售利润就从就从2000年的年的143亿美元美元锐减至减至41.8亿美元，跌幅达美元，跌幅达71%。n1997年年2月市月市值最高最高310亿美元美元n巅峰峰时期全球期全球员工达工达14.5万人万人n在在巅峰峰时期，柯达的全球期，柯达的全球员工达到工达到14.5万。它吸引了全球各地的工程万。它吸引了全球各地的工程师、博士和科、博士和科学家前往其学家前往其纽约州州罗彻斯特市的斯特市的总部工作，很多部工作，很多
24、专业人士都以在人士都以在该公司工作公司工作为荣。荣。n2004年至今，柯达年至今，柯达仅有有2007年一年年一年实现全年盈利，公司市全年盈利，公司市值也从也从1997年年2月的月的310亿美元降至如今的美元降至如今的1.75亿美元，十余年蒸美元，十余年蒸发90%以上。以上。Page 44自己不改，就会被时代改掉Page 45n柯达的没落，不柯达的没落，不仅是其技是其技术创新的滞后，更是其新的滞后，更是其对消消费体体验忽忽视的必然。直到的必然。直到2003年，柯达才宣布全面年，柯达才宣布全面进军数数码产业，并于，并于其后其后陆续出售医出售医疗影像影像业务、以及相关、以及相关专利利权。但是，当。但
25、是，当时佳佳能、富士等日本品牌已占据能、富士等日本品牌已占据“数数码影像影像”的的龙头地位，就地位，就连韩国三星、甚至中国国三星、甚至中国华旗等企旗等企业亦已初具亦已初具规模。此模。此时，庞然大物然大物的柯达已的柯达已经丧失占失占领“数数码影像影像”的先机。在的先机。在这个个变化日新月化日新月异的异的时代，唯有代，唯有“创新新”是不是不变的真理。的真理。这种种创新，不但基于新，不但基于技技术和管理和管理层面，更基于商面，更基于商业模式、乃至消模式、乃至消费体体验层面。而面。而对于老牌企于老牌企业而言，要么在固而言，要么在固执和傲慢中死中，要么在持和傲慢中死中，要么在持续创新新中重新中重新焕发生
26、机。生机。虽然，世然，世间没有没有绝对的基的基业常青，企常青，企业的生的生死存亡充死存亡充满了了诸多的不确定因素。同多的不确定因素。同样，创新和新和变化化虽不能完不能完全确保企全确保企业永立潮永立潮头，但却是企，但却是企业持持续生存和生存和发展的必要前提。展的必要前提。任何固步自封不思任何固步自封不思创新均新均难以以赢得未来，而傲慢和忽得未来，而傲慢和忽视消消费体体验更将令其更将令其难以持久。以持久。Page 47质量意识的作用n质量意量意识在在产品品质量形成中的作用是不言而量形成中的作用是不言而喻的。的。质量意量意识差，是工作差，是工作质量差的根本原因。心理状量差的根本原因。心理状态不佳，可
27、能造成差不佳，可能造成差错，发生生质量事故，但量事故，但毕竟是偶竟是偶发性的。性的。质量能力弱，工作量能力弱，工作质量当然不会好，但能力弱可以通量当然不会好，但能力弱可以通过学学习训练而提高。而提高。产品品质量量长期上不去，工作期上不去，工作质量量经常出差常出差错，追究，追究起来，往往就追究到起来，往往就追究到质量意量意识上。上。质量意量意识如何，往往可以衡量一个如何，往往可以衡量一个员工的工作工的工作质量，也可以衡量一个量，也可以衡量一个组织的的质量管理成效。量管理成效。第一章：树立正确质量观、提高质量意识第一章：树立正确质量观、提高质量意识Page 48质量意识的作用n质量意量意识具有具有
28、对员工工质量行量行为的的控制作用控制作用，使其行，使其行为符合符合质量意量意识的要求。特的要求。特别是在是在质量遇到冲量遇到冲击出出现波波动的情况下，的情况下，质量意量意识往往能往往能够坚定定员工工质量意量意识所指所指导的行的行为，不因，不因为外界外界的干的干扰而而动摇或改或改变自己的自己的质量行量行为；质量意量意识又具有又具有对质量量的的评价作用价作用。这种种评价功能不是判断价功能不是判断产品品质量水平的能力，而量水平的能力，而是是质量意量意识在在对产品品质量、工作量、工作质量和量和质量管理功能的价量管理功能的价值评价中的具体表价中的具体表现，反映了，反映了员工的价工的价值观，或者，或者说是
29、是质量在量在员工工价价值观中所占的地位及所起的作用；中所占的地位及所起的作用；质量意量意识在工作中在工作中还具有具有调节作用作用。员工在工作中必然会遇到各种各工在工作中必然会遇到各种各样的的问题，包括，包括对质量的干量的干扰、冲、冲击、损害等等，需要害等等，需要员工工进行必要的行必要的调节。质量意量意识就能起到就能起到这样的的调节功能。它是功能。它是质量意量意识的具体表的具体表现，但又有其独特的意但又有其独特的意义。第一章：树立正确质量观、提高质量意识第一章：树立正确质量观、提高质量意识Page 491、在主观上追求产品质量更好或工作质量更好；2、严守工作程序；3、时刻关注工作成果；4、下道工
30、序是上道工序的客户；5、生产自己和顾客都满意的产品；6、谁生产不合格的产品，谁就是不合格的员工；7、质量改进是个没有终点的连续性活动，停止就意 味着开始倒退；8、对顾客、对公司负责的工作态度；9、质量意识的体现质量意识的体现第一章：树立正确质量观、提高质量意识第一章：树立正确质量观、提高质量意识Page 51第二章：经典质量案例分析第二章：经典质量案例分析有一则寓言故事说有一则寓言故事说有一则寓言故事说有一则寓言故事说, , , ,天鹅、虾、梭子鱼一起拉车天鹅、虾、梭子鱼一起拉车天鹅、虾、梭子鱼一起拉车天鹅、虾、梭子鱼一起拉车, , , ,天鹅拼命往天天鹅拼命往天天鹅拼命往天天鹅拼命往天上飞上
31、飞上飞上飞, , , ,虾用力向后倒拖虾用力向后倒拖虾用力向后倒拖虾用力向后倒拖, , , ,梭子鱼使劲往池塘拉梭子鱼使劲往池塘拉梭子鱼使劲往池塘拉梭子鱼使劲往池塘拉, , , ,而车子却停在老地而车子却停在老地而车子却停在老地而车子却停在老地方一动不动方一动不动方一动不动方一动不动. . . . 寓言故事：棱子鱼拉车寓言故事：棱子鱼拉车寓言故事：棱子鱼拉车寓言故事：棱子鱼拉车出什么问题了？出什么问题了？出什么问题了？出什么问题了？ISOISO文本主管部门拼命干事，而实施部门不配合，不应用，文本主管部门拼命干事，而实施部门不配合，不应用，不改进。不改进。应用部门说：应用部门说：“咱各干各的，他
32、归他写，我归我做。咱各干各的，他归他写，我归我做。”Page 52第二章：经典质量案例分析第二章：经典质量案例分析某首长接父亲到军区来度假，白天带父亲尽兴游玩，晚上回到军某首长接父亲到军区来度假，白天带父亲尽兴游玩，晚上回到军区，首长打电话叫厨师把父亲喜欢吃的菜烧好，一一端过来，味道不错，区，首长打电话叫厨师把父亲喜欢吃的菜烧好，一一端过来，味道不错，还电话通知侍卫买五粮液。老头子玩得吃得很开心，临走时，首长问老还电话通知侍卫买五粮液。老头子玩得吃得很开心，临走时，首长问老头子，喜欢拿点什么东西，老头子说：头子，喜欢拿点什么东西，老头子说：“我什么也不要，只要电话机。我什么也不要，只要电话机。
33、”“你为什么要电话机呢你为什么要电话机呢”？“你不是要什么有什么你不是要什么有什么”故事体会：故事体会：1.1.有些事情不能生搬硬套有些事情不能生搬硬套2.ISO90002.ISO9000仅仅是一种工具，我们所要的是理解其中的精神，达成目标。仅仅是一种工具，我们所要的是理解其中的精神，达成目标。电话机故事电话机故事电话机故事电话机故事Page 53有有6 6只猴子关在一个实验室里，头顶上挂着一些香蕉，但香蕉都连着一个只猴子关在一个实验室里，头顶上挂着一些香蕉，但香蕉都连着一个水龙头，猴子看到香蕉，很开心去拉香蕉，结果被水淋的一塌糊涂，然后水龙头，猴子看到香蕉，很开心去拉香蕉，结果被水淋的一塌糊
34、涂，然后6 6只只猴子知道香蕉不能碰了。猴子知道香蕉不能碰了。 然后换一只新猴子进去，就有然后换一只新猴子进去，就有5 5只老猴子一只新猴只老猴子一只新猴子，新来的猴子看到香蕉自然很想吃，但子，新来的猴子看到香蕉自然很想吃，但5 5只老猴子知道碰香蕉会被水淋，都只老猴子知道碰香蕉会被水淋，都制止它，过了一些时间，新来的猴子也不再问，也不去碰香蕉。然后再换一制止它，过了一些时间，新来的猴子也不再问，也不去碰香蕉。然后再换一只新猴子，就这样，最开始的只新猴子，就这样，最开始的6 6只猴子被全部换出来，新进去的只猴子被全部换出来，新进去的6 6只猴子也不只猴子也不会去碰香蕉。会去碰香蕉。 故事体会：
35、故事体会：这个故事反映的是培训的重要性和无条件的执行制度这个故事反映的是培训的重要性和无条件的执行制度 1.1.培训的重要性：把好的经验做好培训，让大家共享，培训好了，可以少犯错误，少培训的重要性：把好的经验做好培训，让大家共享，培训好了，可以少犯错误，少走弯路，大家都会向同一个方向，也是正确的方向使力，这样的团队或公司是战无不走弯路，大家都会向同一个方向，也是正确的方向使力，这样的团队或公司是战无不胜的。胜的。 2.2.好的质量意识是要不断传承的，不好的质量意识是可以通过培训进行扭转的。好的质量意识是要不断传承的，不好的质量意识是可以通过培训进行扭转的。第二章：经典质量案例分析第二章：经典质
36、量案例分析猴子、香焦与培训猴子、香焦与培训猴子、香焦与培训猴子、香焦与培训Page 54第二章：经典质量案例分析第二章：经典质量案例分析质量重在执行质量重在执行质量重在执行质量重在执行海尔集团总裁说：海尔集团总裁说：“制度规定每天擦桌子制度规定每天擦桌子6 6遍，日本人每天会坚遍，日本人每天会坚持擦持擦6 6次，而中国人第一天擦次，而中国人第一天擦6 6次，随后次，随后5 5次，到最后可能一次都次，到最后可能一次都不擦了不擦了”作为一个企业能不能在市场竞争当中生存、发展、取胜，作为一个企业能不能在市场竞争当中生存、发展、取胜，质量将成为企业生死存亡的决定力量，但什么又决定质量呢？质量将成为企业
37、生死存亡的决定力量，但什么又决定质量呢？如何提高质量呢？执行！执行！还是如何提高质量呢？执行！执行！还是执行！执行，这个执行！执行，这个“质量文化质量文化”中最重要的一环，是质量最有力的发动机，它发动中最重要的一环，是质量最有力的发动机，它发动着质量的改进，发动着企业发展。着质量的改进，发动着企业发展。Page 55扁鹊论医扁鹊论医扁鹊论医扁鹊论医魏文王问名医扁鹊：魏文王问名医扁鹊：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位医你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位医术最好呢？术最好呢？”扁鹊回答：扁鹊回答：“长兄最好，中兄次之，我最差。长兄最好，中兄次之，我最差。”文王吃惊文王吃惊地问：地问：“
38、你的名气最大，为何长兄医太反而最高呢？你的名气最大，为何长兄医太反而最高呢？”扁鹊惭愧地说：扁鹊惭愧地说：“我扁鹊治病，是治病于病情严重之时，所以认为我的医术高明，名气我扁鹊治病，是治病于病情严重之时，所以认为我的医术高明，名气因此响遍全国。我中兄治病，是治病于病情初起之是二般人以为他只能因此响遍全国。我中兄治病，是治病于病情初起之是二般人以为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及于本乡里。而我长兄治病，是治病于病情治轻微的小病，所以他的名气只及于本乡里。而我长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以觉得他水平一般，发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以觉得
39、他水平一般，但在医学专家看来他水平最高。但在医学专家看来他水平最高。”早期早期中期中期后期后期事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。Page 56第三章：消除质量差的代价第三章：消除质量差的代价 在富丽堂皇的商场里，你怀揣着信用卡可以任意选购商品；有在富丽堂皇的商场里，你怀揣着信用卡可以任意选购商品；有时还会很潇洒地对售货小姐说：时还会很潇洒地对售货小姐说：“请给我包起来。请给我包起来。”因为你知道，信因为你知道，信用卡即使额度不够也是可以透支的。但如果我们改用现金，让你拿着用卡即使额度不够也是可以透支的。但如果我们改用现金，让你拿着一摞现金去
40、购物，当你一张一张地数着付钱时，你还能那洒脱吗？一摞现金去购物，当你一张一张地数着付钱时，你还能那洒脱吗？ 伴随着刷卡过程你也许体会不到钞票的流失，只有当用现金购物时，伴随着刷卡过程你也许体会不到钞票的流失，只有当用现金购物时，我们才能真正感觉到钞票流失的可惜。我们才能真正感觉到钞票流失的可惜。小故事：由小故事：由ICIC卡、信用卡消费所想到的卡、信用卡消费所想到的Page 57第三章：消除质量差的代价第三章：消除质量差的代价显露的成本显露的成本（销售额的（销售额的5-8%）隐含的成本隐含的成本（销售额的（销售额的15-20%）报废报废重新检验重新检验顾客退货顾客退货降级使用降级使用返工返修返
41、工返修保修费用保修费用未准时交付的罚金未准时交付的罚金设计周期过长设计周期过长过多的材料订货过多的材料订货工程更改工程更改余数库存余数库存延迟发货延迟发货Page 58内部缺陷成本内部缺陷成本废品、返工、复检、废品、返工、复检、挑选、停工、故障挑选、停工、故障排除等排除等鉴定成本鉴定成本不让有质量问题在不让有质量问题在于部件进入下一工于部件进入下一工序。序。外部缺陷成本外部缺陷成本索赔、退货、降价处索赔、退货、降价处理、诉讼理、诉讼预防成本预防成本人员培训及精力，人员培训及精力，例淡忙季关键岗例淡忙季关键岗位的人员精简。位的人员精简。质量质量成本成本第三章：消除质量差的代价第三章：消除质量差的
42、代价Page 59产品性能过剩越多越好；产品性能过剩越多越好；例：宁长勿短、宁厚不薄、宁多勿例：宁长勿短、宁厚不薄、宁多勿少。少。-质量成本增加质量成本增加质量靠检验把关；质量靠检验把关；“允许犯错误，不断摸索允许犯错误，不断摸索”损失没有进行代价衡量，损失没有进行代价衡量，没有给人直观的印象。没有给人直观的印象。第三章：消除质量差的代价第三章：消除质量差的代价Page 60n故事一：“多此一举”南方有一家生产零部件的企业，有一次接到日本大阪一家大企业的一张大订单。老板非常兴奋，产品做好后，发往日本，老反考虑到船要在海上航行许多天，湿气又大，为了让客户满意，决定额外自已掏钱再订做一些密封包装。
43、突然，有一天，对方打来电话，指责说：“你们看一看，谁让你们封起来的，查查合同，查查要求，我们有没有要求密封！知不道我们的能效用秒来计算？所有损失由你们损偿。”原来，这批货发到日本后，他们手头找不到这么多剪刀，打不开包装，耽误了许多时间。于是企业高层只好亲自去了日本帮他们的打开包装。质量是符合要求，符合客户与市场的客观要求，而不能根据企业的主观判断。n故事二：“代价衡量”如果你在服装生产线上，把工人扔掉的布头的统计数字或指数用“溯源法”折返回去，用实物醒目地贴在墙上：1块布头+1块布头+=1件内衣，一块布头+1块布头+=1件衬衫这不是在教员工数钱吗？如果是在电子产品生产线上，你把墙上的缺陷率、率
44、换成一目了然的实物或钱，比如，1个零件+1个配件+1个微型收录音机，1个配件+1个微型收录音机+.1个随身听.这不是在教员工们了解代价的含义吗？！第三章：消除质量差的代价第三章：消除质量差的代价Page 61第三章：消除质量差的代价第三章：消除质量差的代价 一次工程施工中，师傅们正在紧张地工作着。这时他手头需要一一次工程施工中，师傅们正在紧张地工作着。这时他手头需要一把扳手。他叫身边的小徒弟：把扳手。他叫身边的小徒弟：“去，拿一把扳手、去，拿一把扳手、”小徒弟飞奔而去。小徒弟飞奔而去。过了许久，他才气喘吁吁地跑加，拿回一把巨大的扳手，说：过了许久，他才气喘吁吁地跑加，拿回一把巨大的扳手，说：“
45、真是真是不好找啊！不好找啊！”可师傅生气地说：可师傅生气地说：“谁让你拿这么大的扳手啊！谁让你拿这么大的扳手啊！”这个这个时候师傅才发现，自已没有告诉徒弟自已需要多大的扳手，也没有说时候师傅才发现，自已没有告诉徒弟自已需要多大的扳手，也没有说到哪里去找。到哪里去找。自已以为徒弟知道，而实际他并不知道。自已以为徒弟知道，而实际他并不知道。第二次，师傅第二次，师傅明确地告诉徒弟，到某间库房的某个位置，拿一个多大的扳手。这回，明确地告诉徒弟，到某间库房的某个位置，拿一个多大的扳手。这回，没过多久，徒弟就拿着师傅想要的扳手回来了。没过多久，徒弟就拿着师傅想要的扳手回来了。 怎样才能让员工第一次就把事情
46、做对？怎样才能让员工第一次就把事情做对？Page 62第三章：消除质量差的代价第三章：消除质量差的代价要想把事情做对，就要让别人知道什么是对的，如何做才是对的；要想把事情做对，就要让别人知道什么是对的，如何做才是对的；要求和过程越清楚，越有可能把事情做对；要求和过程越明确，要求和过程越清楚，越有可能把事情做对；要求和过程越明确，才能有可能才能有可能“第一次第一次”就做对。就做对。 管理者的职责就是要用质量代价教育每一个人，上下达成共识。管理者的职责就是要用质量代价教育每一个人，上下达成共识。否则，工作做得越多，代价就越大、工作越累，成本就越高！否则，工作做得越多，代价就越大、工作越累，成本就越
47、高！（一）（一）要让员工知道什么是要让员工知道什么是“对对”（二）（二）告诉员工如何才能做告诉员工如何才能做“对对”要帮助员工树立正确的质量管理哲学，要教育；要帮助员工树立正确的质量管理哲学，要教育；要让员能达到要让员能达到“对对”的标准，还要提供必要的工具、方法、资金的标准，还要提供必要的工具、方法、资金等。等。将工资与质量挂钩，尽全力鼓励、帮助员工按照要求去做。将工资与质量挂钩，尽全力鼓励、帮助员工按照要求去做。不要做不要做“巧妇难为无米之炊巧妇难为无米之炊”的事情。的事情。 Page 63 我们今后工作中该怎么行为？ n控制控制计划，工划，工艺要求，作要求，作业指指导书，士气，士气，设备
48、维护、自、自检互互检专检、及、及时报告、改告、改进方法、第方法、第一次就把事情做一次就把事情做对、现场6S、做好做好标识Page 64结果质量： n不言而不言而喻，前面的你做好了，前面的你做好了，或者努力了，自然上帝（企或者努力了，自然上帝（企业，客客户，你自己的良心）就会垂，你自己的良心）就会垂青于你。青于你。n人人是人人是质量的制造者；人人是量的制造者；人人是质量的受益者。量的受益者。Page 65命运的变化链命运的变化链想法改变想法改变，意识就改变意识就改变; ;意识改变意识改变，行为就改变行为就改变; ;行为改变行为改变，习惯就改变习惯就改变; ;习惯改变习惯改变，人格就改变人格就改变; ;人格改变人格改变，命运就改变命运就改变. .Page 67谢谢大家共同分享培训内容
