优质客户服务技巧ppt课件

《优质客户服务技巧ppt课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《优质客户服务技巧ppt课件（64页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、优质客户效力技巧优质客户效力技巧 一一.优质效力的理念优质效力的理念 二二. 客观的客观的NORMS-有效的有效的沟通技巧沟通技巧 我我是是客客户:买了了他他的的产品品我我也也是是客客户户:我我们们需需要要合合作作客客 户 几几 乎乎 是是 他他 业 务 存存 在在 的的 唯唯 一一 原原 因因. . 即即 使使 他他 的的 公公 司司 拥 有有 最最 棒棒 的的 产 品品, , 如如 果果 没没 有有 客客 户 也也 等等 于于0.0.通通 过 销 售售 产 品品 与与 客客 户 建建 立立 起起 关关 系系 相相 对 来来 说 是是 相相 对 容容 易易 的的, , 而而 要要 保保 持持

2、 关关 系系, , 并并 从从 这 种种 关关 系系 中中 继 续 创 造造 价价 值, , 就就 只只 能能 依依 靠靠 服服 务 了了. .开开 发 一一 个个 新新 客客 户 比比 留留 住住 一一 个个 现 有有 客客 户 的的 成成 本本 要要 高高 出出 5 5 到到 6 6 倍倍. .什什么么是是服服务:向向客客户提提供供的的一一切切能能够给客客户带来来利利益益满足足客客户需需求的求的产品品或或活活动.任任何何服服务都都包包括括两两部部分分内内容容:效力效力技技术服服务产品及品及产品知品知识效力效力环境境效力提供系效力提供系统人人际服服务效力技巧效力技巧效力效力态度和度和认识人人

3、际关系系关系系统有 形 的无 形 的如如何何评价价客客户服服务的的质量量:效力效力质量量组合：合：企企业笼统：公公司司的的整整体体笼统以以及及其其整整体体魅魅力力。-技技术性性质量量：提提供供的的效效力力能能否否具具备适适当当的的技技术属性。属性。-功能性功能性质量：效力是如何提供的。量：效力是如何提供的。各各种种质量量规范范的的最最后后决决议权在在客客户手手上上，即即要要以以“消消费者者目目光光而而不不是是以以“效效力力提提供供者者目目光光来来评价价质量。量。提提 供供 优 质 服服 务 的的 专 业 技技 能能: :.Care-关心客户munication-有效的沟通技巧.Cooperat

4、ion-注重团队的合作Care-关关心心客客户-理理解解客客户的的需需求求Communication-有有效效的的沟沟通通技技巧巧-分分析析工工作作风格格-确确认造造成成沟沟通通障障碍碍-树立立积极极的的心心态-提提供供优质服服务的的沟沟通通技技巧巧Cooperation-注注重重团队的的合合作作-马斯斯洛洛(Maslow)的的需需求求原原理理:SELF-REALISATION自我实现SELF-ESTEEM自尊SOCIAL/BELONGING归属感SAFETY安全SURVIVAL生存NORMSNORMS的定的定义，运用，运用说话的技巧的技巧的技巧的技巧说话的技巧的技巧语音的技巧音的技巧提提问题

5、的技巧的技巧倾听的技巧听的技巧处置置问题的方式的方式冲突冲突处理方式理方式压力控制技巧力控制技巧客观的客观的NORMS-NORMS-有效的沟通技巧有效的沟通技巧NORMS是什么？N=NOT AN INTERPRETATION 非演绎的O=OBSERVED 经察看的R=RELIABLE 可靠的M=MEASURED 有数据支持的S=SPECIFIC 详细的运用NORMS去描画行为、做解释、做确认，尽能够使情况客观化。说话的技巧是什么？说话技巧令他留意用词，不至于说出带要挟性或凌驾于人的话。留意说话的技巧后，他人会更喜欢听他讲话，和他说话。何时运用？当他和客人、同事及重要人物沟通时，运用表示关切的、

6、回应的词。 说话技巧的运用说话技巧的运用用带“我的句子用NORMS直接地表述让他人说完对不懂技术用语的人不要用技术用语用客气的词语，如“请，“谢谢，并能说出对方的名字用中性的词语用一定的语气正确运用语法用用“我的句子我的句子, ,而不用而不用“他开他开头的句子的句子“他他说的很不清楚，能反复的很不清楚，能反复吗？“我不是很清楚他的意思，您能反复我不是很清楚他的意思，您能反复吗？ 说话时留意本人的感受留意本人的感受“客客人人不不置置信信我我，令令我我很很生生气气。否否认表表达达本本身感受身感受当当客客人人说不不置置信信我我时，我我被被气气疯了了。个个人人的的感受感受防防止止说“公公司司不不喜喜欢

7、“经理理希希望望“置置信信等等句子句子“永永远不要低估不要低估团队任任务的重要。的重要。 “我以我以为团队任任务很重要。很重要。“我以我以为这是个是个问题。 用用带NORMSNORMS而不而不带判判别或夸或夸张的描画的描画 “我不明白我不明白为什么什么这些些标签常令常令办公室公室变成那成那样，尤其在我尤其在我们注重注重质量量时。 F F “ “之前打印的船之前打印的船务文件里没有文件里没有发件人号件人号码。Y Y用用NORMSNORMS的句子回复他人的句子回复他人 “我想他等一会儿。我想他等一会儿。F F“我需求我需求转换到另一个系到另一个系统获得您要的信息，得您要的信息，请您您等待等待2 2

8、分分钟可以可以吗？Y Y当他客当他客观时，请成成认吧吧 “通常来通常来说，高，高兴的的员工能多作奉献。工能多作奉献。 F F“我以我以为高高兴的的员工能多作奉献。工能多作奉献。 Y Y 明晰、直接地要求他人，而不是用暗示、挖苦明晰、直接地要求他人，而不是用暗示、挖苦的口吻的口吻“他不以为我们如今应该停顿讨论。Y“我想获得更多详细信息才讨论。F当对方乐意时，直接对他/她讲，而不是经过他人 “我以为VERNON是处置矛盾的佼佼者。 “VERNON，我以为他是处置矛盾的佼佼者。 用中性的言语用中性的言语选用中性的用中性的词语“我我们完成了下星期的人力完成了下星期的人力资源方案。源方案。(F)(F)“

9、MARK“MARK和我完成了下星期的和我完成了下星期的员工方案工方案. .(Y)(Y)把把单数数变复数复数 “到了年中，每一位指点者都会被到了年中，每一位指点者都会被评价。价。 (F)(F)“到了年中，一切指点者都会被到了年中，一切指点者都会被评价。价。 (Y)(Y)用一定的语气用一定的语气 把能把能够性性说出不出不说“不能不能够) ) 这件事不到周二也不会完成。件事不到周二也不会完成。 “ “这件事可以在周二完成。件事可以在周二完成。防止埋怨系防止埋怨系统“能能够需需时一两分一两分钟，今天我，今天我们的系的系统很慢很慢“我会在两分我会在两分钟内内给您回复。可以您回复。可以吗？用有用有压服力的

10、服力的词去表达他的承去表达他的承诺 “ “能能够“我看看吧我看看吧“我我试一下吧一下吧 “ “当然当然“一定一定“没没问题。“这很容易很容易 总是正面地是正面地对待公司和客人待公司和客人“他猜不到吧，我昨天碰到了一个很可怕的客人他猜不到吧，我昨天碰到了一个很可怕的客人“昨昨天天我我碰碰到到了了一一件件关关于于客客人人的的棘棘手手的的事事情情，后后来来我把它我把它处置好了。置好了。 不要批判不要批判竞争，而争，而应该引荐外运开展引荐外运开展e e速速“我我们的的竞争争对手手经常常不不能能做做到到快快件件查询的的效效力力。“外运开展外运开展e e速可以提供快件速可以提供快件查询的效力。的效力。防防

11、止止用用“但但衔接接两两个个句句子子，由由于于这意意味味这第第二二个句子能否个句子能否认的的 “他的他的问题问得很好，但他没有解得很好，但他没有解释答案。答案。“他的他的问题问得很好，得很好，这很有利于解很有利于解释答案。答案。 技巧是什么?技巧会帮他以一种协调的方式开场和终了交谈。它还帮他转接和记录留言，从而满足他同事和顾客的要求。什么时候用？对每一次交谈都可以运用。怎怎样做做? ?1.1.迅速地回答以柔和的原那么迅速地回答以柔和的原那么 使他成使他成为同事和同事和顾客最需求的。客最需求的。2.2.运用运用规范礼貌的范礼貌的问候候- -在回复在回复顾客的客的时，要遵照建立友好的共同方要遵照建

12、立友好的共同方针。3.3.假假设需求的需求的话，给本人列出相关的本人列出相关的细节确确认他的部他的部门、操作中心或者、操作中心或者职位能否能位能否能有助他与有助他与顾客的客的讨论。对于打出的，要于打出的，要讲出他出他为什么要打什么要打这个。例如：个。例如：“我是客我是客户组的艾的艾伦安德森，是安德森，是为了了4.4.运用运用顾客的姓客的姓第一次提到第一次提到顾客客时，应该称称谓其全名，然后普通以其全名，然后普通以先生或先生或女士称女士称谓，除非他，除非他们允允许他称他称谓其名。其名。5.5.正正确确地地终了了通通常常终了了对话时简短短的的概概括括将将采采 取取的的行行动，讯问能能否否还有有别的

13、的事事需需求求做做，并且并且谢谢其打其打给外运开展外运开展e e速。速。例例如如：“好好的的，您您要要求求得得信信息息在在下下午午1 1点点钟以以前前将将会会给您您。还有有什什么么事事情情需需求求我我为您您做做的的吗？谢谢您致您致电外运开展外运开展e e速。速。6.6.记清清信信息息确确认他他记录下下的的姓姓名名、地地址址、号号码及其他信息能否正确。及其他信息能否正确。7.7.正确地正确地转 预备阶段段告知告知顾客他客他预备将将转给谁，为什么他需求什么他需求转 咨咨询讯问顾客客给他他转接的能否称心。接的能否称心。 提供提供“以防万一的信息以防万一的信息提供一些建提供一些建议，使得使得顾客万一断

14、客万一断线或是没有得到必要的或是没有得到必要的协助助时，随随时可以打回来。可以打回来。转接接按按转接健并接健并拨转接的号接的号码。 转告告情情况况联络他他要要转的的同同事事，并并且且将将相相关关的的情情况况通知他。通知他。转接接的的时间限限制制不不要要令令顾客客在在中中等等待待而而没没有有任任何何回回应超越超越3030秒秒钟不不要要随随意意挂挂让一一切切失失去去控控制制，直直至至他他确确认曾曾经转接接胜利。利。 假假设顾客客坚持持要要他他转给他他的的主主管管，即即使使是是他他明明知知他他是是可可以以处置置这件件事事的的情情况况下下，那那么么坚持持三三方方通通话，这样他他们一一同同来来处置置这件

15、件事事情情。这样他他可可以以随随时转告告相相关关的的信信息。息。这也是一个他向他的主管学也是一个他向他的主管学习处置此置此类事件的事件的时机。机。说话技巧是什么？是什么？说话技巧能技巧能协助他助他显示出他是真示出他是真诚地关注地关注对方，方，表示他很表示他很乐于与他分担。而且于与他分担。而且还有助于他与人有助于他与人开展友好关系。开展友好关系。什么什么时候用？候用？他想使他想使说话开开场。他希望能礼貌地交他希望能礼貌地交谈。他希望与他希望与顾客或同事建立一种客或同事建立一种调和和亲善的关系。善的关系。他在与他在与顾客的交客的交谈中需求突破沉默。中需求突破沉默。做什么？做什么？交交谈开开场双双方

16、方沉沉默默时可可以以提提及及以以下下一一个个或几个或几个问题。“天气怎天气怎样样？ “ “他他们市怎市怎样样？沉沉默默期期间在在此此期期间，他他还可可以以确确切切地地通通知他他正在做什么。知他他正在做什么。无无关关的的说话内内容容有有时顾客客谈判判一一些些无无关关紧要要的的内内容容。他他要要一一定定他他的的话，并并且且有有礼礼貌貌地地将将话题重重新新切切回回到到主主题。例例如如：“那那是是一一个个很很棒棒的的事事。嗯我我刚刚得得到到您您需需求求的的音音讯，请让我我给您您讲讲。不不适适宜宜的的说话有有时，顾客客会会有有些些无无理理的的内内容容。请不不要要理理睬睬这些些内内容容。要要坚决决果果断断

17、地地将将说话内内容容切切回回到到主主题。假假设顾客客诅咒咒他他，他他可可以以做做一一个个声声明明，像像“我我明明白白您您的的所所受受的的困困扰，并并且且我我将将会会全全力力为您您来来处理理这个个问题。假。假设顾客客继续辱辱骂您，您，请联络他的主管。他的主管。终了了说话运用以下句子来运用以下句子来终了了说话。顾客例子客例子“我希望我希望这对他会有所他会有所协助。助。“有什么事情我可以帮您？有什么事情我可以帮您？“很很乐意有意有这个个时机帮您。机帮您。“祝您今天祝您今天过得愉快。得愉快。是什么？是什么？语音技巧是关于他怎音技巧是关于他怎样来描画事情的技巧。同来描画事情的技巧。同样的的词，不同的，不

18、同的说法能表达大量不同的意思，法能表达大量不同的意思，取决于他以怎取决于他以怎样的的语气表达。气表达。什么什么时候用候用? ?他想确定他所他想确定他所说的内容以一种好心，友好的方的内容以一种好心，友好的方式式产生效果生效果当他以当他以为他所他所说的内容是合理或是正确的内容是合理或是正确时，他，他困惑困惑为什么什么对他的反响却恰恰相反。他的反响却恰恰相反。他不确定他人意他不确定他人意图，由于，由于说的内容与的内容与说的方式的方式不不调和。和。语音技巧语音技巧做什么做什么? ?在在表表达达的的内内容容与与表表达达方方式式之之间寻求求一一种配合。种配合。 假假设某某人人说：“这个个主主意意不不错，假

19、假设发音音在在“不不错一一词重重一一点点的的话，那那么么他他所所表达的意思就不表达的意思就不仅只是一种意思了。只是一种意思了。假假设客客人人说：“是是的的，这听听起起来来像像是是一一个个处理理问题的的好好方方法法。但但是是他他的的声声音音平平淡淡，并并且且语调听听起起来来像像是是从从牙牙缝里里挤出出来来的的一一样，那那么么在在交交流流中中就就短短少少了了表表达达内容和表达方式上的搭配。内容和表达方式上的搭配。用用NORMSNORMS的的方方法法来来描描画画他他看看到到和和听听到到的的口口头和非口和非口头特征特征例例如如，他他可可以以向向顾客客描描画画上上述述内内容容：“您您确确定定您您真真的的

20、以以为这真真的的是是一一个个好好主主意意吗？听听起起来来我我感感到到您您好好似似并并不不称称心心这个个主主意意。是是这样的的吗？下下面面的的表表格格列列出出了了言言语技技巧巧的的几几个个方方面面，顾客在于他通客在于他通话时经常用常用这些来些来评价他。价他。这几几点点替替代代了了平平常常面面对面面交交谈时的的一一些些主主要要容容貌貌上上的的表表情情特特征征。例例如如：点点头、对视、表表情情和和身身体体言言语。因因此此，在在他他与与他他的的客客户交交谈时，这些方面会些方面会变得更具判得更具判别力。力。技技 巧巧 # #音量恰好音量恰好# #音音调自然而多自然而多变，强调重点重点词# #语调 友好真

21、友好真诚# # 语速速 恰好恰好# # 发音明晰音明晰 # #语法正确法正确他他对声音不能声音不能让人听起来像是从人听起来像是从计算机屏幕上算机屏幕上读的一的一样，这点极端点极端重要。重要。 永永远不要直接从屏幕上不要直接从屏幕上读东西西给他他的的顾客。假客。假设有必有必 要的要的话，那么，那么请不挂断，先将内容默不挂断，先将内容默读一遍，了解一遍，了解了内容之后再与了内容之后再与顾客客讲，这样就会就会使得他使得他们的交的交谈很自然。很自然。他的身体言他的身体言语表达的意思占他所要表达意思表达的意思占他所要表达意思的的4545* * 眼睛眼睛时间延伸延伸时，依然看着，依然看着发言者；言者；眼部

22、肌肉放松眼部肌肉放松眼睛眼睛专注注 * *面部和面部和头 浅笑浅笑赞同的点同的点头头很端正很端正嘴部表情自然嘴部表情自然 * *躯体躯体 身体向前身体向前倾坐姿自然坐姿自然面面对发言者言者坐在椅子的坐在椅子的边缘 * *手手 记下要点下要点张开手开手举手手发言言什么是提什么是提问题的技巧？的技巧？以下的技巧将以下的技巧将协助他学助他学习什么什么时候、如候、如何去提一些好的何去提一些好的问题。什么什么时候候这些技巧派上用些技巧派上用场？1当他需求确当他需求确认他人曾他人曾经明白他的意思明白他的意思的的时候候2当他需求确当他需求确认他曾他曾经明白他人的意思明白他人的意思的的时候候3.当他需求把他人

23、引入当他需求把他人引入话题讨论而防止而防止单纯地地说的的时候候提问题的技巧提问题的技巧如何运用如何运用这些技巧？些技巧？运用开放型和运用开放型和闭锁型型问题当当他他需需求求向向说话者者了了解解更更多多、更更详细的的资料料，或或者者需需求求让说话者者更更多多地地参参与与讨论的的时候候。运运用用谁、如如何何、哪哪里里、什什么么时候、候、为什么和怎什么和怎样去去处置等提出置等提出问题。1.1.开放型开放型问题提提出出展展开开性性问题，促促使使得得到到比比较详细的的答答案案，和和让更更多多的的有有关关的的人人参参与与说话。可可以以用用来来阐明明情情况况。如如：“请问您您是是怎怎样预备您的包裹？您的包裹

24、？2.2.闭锁型型问题提提出出闭合合性性问题，促促使使得得到到比比较简短短的的答答案案，如如“是是的的、“不不是是的的、日日期期、或或者者数数字字等等。用用来来确确认资料料。如：如：“请问您明白我您明白我们的有关的包装要求的有关的包装要求吗？有什么提有什么提问方式是需求防止的？方式是需求防止的？防止以下的提防止以下的提问方式，由于它方式，由于它们妨碍妨碍说话者参与者参与讨论。 诱导型提型提问当当他他通通知知客客户答答案案的的时候候，防防止止一一些些诱导型型的的提提问。如如：“Dave“Dave，难道道您您不不以以为这是是处理理这个个问题的的最最好好方法方法吗？结合型提合型提问防防止止同同时提提

25、出出两两个个或或两两个个以以上上的的问题。由由于于它能它能够会会让客客户感到混淆。感到混淆。如如：“请问您您在在哪哪里里，和和什什么么时候候发出出您您的的包包裹？裹？反复的提反复的提问防防止止反反复复的的提提问同同一一个个问题。在在他他提提出出同同一一个个问题之之前前，至至少少预留留几几秒秒钟的的空空档档，给客客户时间去去回回答答，坚持持片片刻刻的的沉沉默默。通通常常来来讲，这段沉默的段沉默的时间会比他想象的要短。会比他想象的要短。逼迫型提逼迫型提问当当客客户曾曾经对他他所所提提出出的的前前一一个个问题给出出一一个个不不太太完完好好的的回回答答时，防防止止提提出出逼逼迫迫的的问题。逼逼迫的提迫

26、的提问会会让客客户感到无助。感到无助。如：如：“是的是的？“好的好的.？“那么那么？隐藏型提藏型提问防防止止提提出出那那些些在在句句子子后后面面加加上上的的，如如谁、如如何何、哪哪里里、什什么么时候候、为什什么么等等隐藏藏型型的的问题。这些些问题会会让客客户感感到到混混淆淆，要要求求客客户重重新新改改用用别的的措措辞辞来来表表达达。如如：“您您曾曾经寄寄出出了了您您的的包包裹，什么裹，什么时候？候？回答本人提出的回答本人提出的问题防防止止提提出出一一个个问题后后，然然后后本本人人回回答答了了。这也也许会会让他他人人以以为他他是是在在自自言言自自语。客客户会会不确不确认他能否希望他、或她去回答他

27、能否希望他、或她去回答这个个问题。什么是倾听的技巧？积极的倾听技巧可以向说话者表现出他明白他所要讲的内容。当他被动地倾听时，他必需向讲话者表现出他的专注，令他感到他是真的明白他。在中积极的倾听技巧的例子就如：“好的或者“我明白。积极的倾听技巧可以有效地协助他与说话者建立双向的对话和明晰的交流。什么时候这些技巧派上用场？被动的倾听技巧当他想表现出很想知道的时候。当他想进一步讨论的时候。倾听的技巧倾听的技巧1.1.鼓励鼓励# # 在通在通话时，用一些如，用一些如“好的好的“我明白或我明白或“请详细地地说一下言一下言语去鼓励他人去鼓励他人继续讲话。在表情上，要多加点在表情上，要多加点头和眼神的交流。

28、和眼神的交流。积极的极的倾听技巧听技巧当他想向当他想向说话者表者表现出他明白他所要出他明白他所要讲的的内容的内容的时候。候。当他想与当他想与说话者确者确认他明白他所要他明白他所要讲的内的内容的容的时候。候。1).1).解解释 重申他以重申他以为他人所他人所说的内容。当他正在争的内容。当他正在争论或或许他不能确定他能否明白他所他不能确定他能否明白他所讲的内容的的内容的时候，候，他可以重新表达他所他可以重新表达他所讲的内容，只需他不改的内容，只需他不改动他所他所讲的内容，他可以用本人的的内容，他可以用本人的话去表达并加去表达并加以解以解释。由 于 解 释 具 有 根 本 的 可 靠 性 ， REM

29、EMBER TO BE NORMS-BASED 如：“假设我没有听错，他是在二月2号寄了两个包裹。2.提问 当他需求向说话者了解更多、更详细的资料，或者需求让说话者更多地参与讨论的时候。运用谁、什么、哪里、什么时候、为什么和怎样去处置等提出问题。1)开放型问题提出开放性问题，促使得到比较详细的答案，和让更多的有关的人参与说话。如：“您在什么地方寄出您的一天到包裹？2)闭锁型问题提出闭合性问题，促使得到比较简短的答案，如“是的、“不是的、日期、或者数字等。用来确认资料。如：“您有运用我们的全球效力吗?3.3.反映反映觉得得 可以当人可以当人们的身体言的身体言语，声音，行，声音，行为与他与他们所所

30、说的内的内容不相一致的容不相一致的时候运用。候运用。用封用封锁方式的方式的问题去去衔接他的表述以确接他的表述以确认他他对说话者者感受的了解。感受的了解。如：如：“从他的声音里我听出一从他的声音里我听出一丝犹疑，我犹疑，我觉得他不太得他不太确定包裹的装箱情况确定包裹的装箱情况“是是这样的的吗？ 4.4.同情同情 当当说话者的言者的言词与他的声音，反响和心情相一致与他的声音，反响和心情相一致时运运用。当他表示同情并通知他假好像用。当他表示同情并通知他假好像样的事情的事情发生在他生在他身上他也身受同感。身上他也身受同感。如：如：“我很了解他的感受，假我很了解他的感受，假设我的包裹我的包裹迟到我也同到

31、我也同样心心烦。 处置问题的方式处置问题的方式什么是处置问题的方式？处置问题的方式是简单的、强有力的让他真实了解某情形的方式，经过有系统的组织关于特定情形的重要要素的资料，然后找出胜利的处理方法。当他遇到一个重要的抉择，或艰苦的问题的时候，它将会指点他经过一连串的步骤，协助他找到最好的处理方法。什么什么时候可以运用呢？候可以运用呢？1. 1. 当目前的情况与他料想的有很明当目前的情况与他料想的有很明显的差的差别的的时候。候。2.2.当他需求决当他需求决议怎怎样才干最大能才干最大能够的同的同时满足他的客足他的客户、协作同伴、家庭、朋友，或者作同伴、家庭、朋友，或者他本人的他本人的时候。候。3.3

32、.当他面当他面对多个多个选择，而他需求一个合理，而他需求一个合理的抉的抉择的的时候。候。4.4.当他需求思索到当他需求思索到这些潜在的行些潜在的行动所所产生生的短期的、的短期的、长期的影响的期的影响的时候。候。做什么？做什么？处置置问题的方式包括以下步的方式包括以下步骤：1.1.选出要点出要点利用利用倾听和提听和提问题的技巧，找出的技巧，找出问题的中心。的中心。明确需求明确需求处理的理的问题中心。中心。2.2.客客观的的对待待问题公开、广泛的去公开、广泛的去讨论关于如今情况和料想情况的一切关于如今情况和料想情况的一切细节，从中得到有价，从中得到有价值的的资料。料。运用客运用客观的的规范，划分客

33、范，划分客观的和客的和客观的意的意见撇开感情，撇开感情，划分划分现实论据。然后决据。然后决议能否能否为了了组织这些些资料，和料，和更好的了解更好的了解现有情况，而需求做一个更深化、透有情况，而需求做一个更深化、透彻的分的分析。析。3.3.列出各列出各项抉抉择和所和所产生的生的结果果仔仔细思索每一个能思索每一个能够性的行性的行动。对于每一个行于每一个行动的抉的抉择，列出一切潜在的正面及列出一切潜在的正面及负面的面的结果。果。抉抉择 - -正面的正面的结果果 负面的面的结果果 4.4.最有效的行最有效的行动抉抉择首先，首先，选定某一个抉定某一个抉择。决。决议哪一个抉哪一个抉择对于他的客于他的客户、

34、协作同伴、家庭、朋友、以及他本人来作同伴、家庭、朋友、以及他本人来说是最有效的。是最有效的。然后，根据他所作出的然后，根据他所作出的选择，规划出一个方案。划出一个方案。记住要住要让其他人都清楚他将要采取的行其他人都清楚他将要采取的行动，以及，以及为什么要采取什么要采取这些行些行动。5. 5. 行行动评价价向向客客户，以以及及协作作同同伴伴搜搜集集反反响响意意见，评价价他他所所采采取取的的行行动能否达能否达到到预期的效果。期的效果。冲突冲突处理方式理方式什么是什么是处理冲突方式？理冲突方式？此此方方式式是是用用于于处理理冲冲突突。其其中中包包括括额外的技巧去外的技巧去协助助他他处理理在在冲冲突突

35、情情形形中中的的两两个个关关键的要素：极的要素：极端不同的端不同的观念和猛烈的心情。念和猛烈的心情。什么什么时候运用？候运用？*他他正正面面对一一个个冲冲突突的的情情形形，他他想想处理理它。它。*客客户非常沮非常沮丧。如如 何何 处 理理 已已 经 进 入入 情情 绪 化化 状状 态 的的 客客 户? ?当当 客客 户 心心 烦 意意 乱乱 时, , 他他 们 需需 要要 两两 件件 事事: : 第第 一一, , 他他 们 想想 表表 达达 他他 们 的的 感感 情情; ; 第第 二二, , 想想 使使 问 题 得得 到到 解解 决决. . 这 里里 提提 供供 六六 个个 步步 骤 以以 帮

36、帮 助助 我我 们 工工 作作 更更 容容 易易: :0.X 0.X 避避 免免 陷陷 入入 负 面面 评 价价1. 1. 让 客客 户 发 泄泄2. 2. 对 客客 户 要要 理理 解解3. 3. 主主 动 解解 决决 问 题4. 4. 双双 方方 协 商商 解解 决决 方方 案案5. 5. 跟跟 踪踪 服服 务1. 1. 让 客客 户 发 泄泄不不 了了 解解 客客 户 的的 感感 觉 就就 试 图 解解 决决 问 题 是是 难 以以 奏奏 效效 的的. .避避 免免 使使 用用 的的 句句 子子: : 他他 好好 象象 不不 明明 白白 他他 肯肯 定定 弄弄 混混 了了 他他 必必 须

37、 我我 们 不不 会会, , 我我 们 从从 不不, , 我我 们 不不 可可 能能 他他 错 了了 这 不不 是是 我我 们 的的 政政 策策需需 要要 做做 到到 以以 下下 三三 点点: : 不不 断断 的的 点点 头, , 也也 可可 以以 提提 议 把把 事事 情情 记 下下 来来 不不 时 的的 说 嗯, , , , 保保 持持 眼眼 神神 交交 流流不要转嫁给自己:生气是一种总想找人或找事责备的情感.如,他的脚踢在沙发上他会生沙发的气.客户不过是倾诉他的情感,他不必要认为这是对他个人,所以也不必反击.2.2.对 客客 户 要要 理理 解解 理理 解解 和和 同同 情情 是是 不不

38、 同同 的的. . 同同 情情 是是 他他 过 于于 认 同同 他他 人人 的的 处 境境. . 例例 如如: : 如如 果果 有有 一一 位位 生生 气气 的的 客客 户 向向 他他 走走 来来 说:“ :“ 他他 们 公公 司司 真真 不不 重重 视 服服 务! ! 一一 个个 同同 情情 的的 回回 答答 是是:“ :“ 他他 说 的的 对, , 我我 们 只只 重重 视 金金 钱! !表表 达达 理理 解解 的的 最最 佳佳 语 句句: : 对 不不 起起 我我 能能 明明 白白 他他 为 什什 么么 觉 得得 很很 生生 气气! ! 我我 理理 解解 他他 的的 感感 受受! ! 那

39、那 肯肯 定定 非非 常常 难 过! ! 我我 要要 处 在在 他他 的的 位位 子子 也也 会会 感感 到到 非非 常常 遗 憾憾*向向 客客 户 说 声声“ “ 对 不不 起起, , 并并 不不 代代 表表 他他 或或 公公 司司 做做 错 了了 什什 么么, , 这 只只 表表 明明, , 为 客客 户 有有 这 样 不不 愉愉 快快 的的 经 历 而而 感感 到到 遗 憾憾!3.主主动解解决决问题这时,客客户会会感感觉稍稍好好些些,我我们可可以以试着着提提问问题,收收集集一一些些解解决决问题必必要要的的一一些些信信息息.要要点点:他他要要清清楚楚针对他他有有可可能能做做到到的的一一些些

40、事事情情提提问.避避免免在在提提问过程程中中给客客户造造成成压力力,用用开开放放和和封封闭问题相相结合合.确确认并并核核实客客户所所阐述述的的情情况况.在在这一一阶段段,客客户对他他有有了了信信任任感感并并开开始始有有依依赖感感,保保持持这种种关关系系.4. 4. 双双 方方 协 商商 解解 决决 方方 案案 要要 点点: :A.A.可可 以以 先先 征征 求求 客客 户 的的 意意 见, , 需需 要要 什什 么么 样 的的 结 果果. .B.B.判判 断断 他他 能能 够 承承 诺 的的 程程 度度, , 做做 到到 先先 小小 人人, , 后后 君君 子子.C.C.不不 能能 立立 刻刻

41、 解解 决决 的的 问 题 或或 者者 他他 不不 知知 道道 什什 么么 时 候候 能能 解解 决决 的的 问 题, , 他他 可可 以以 承承 诺 我我 什什 么么 时 候候 会会 有有 消消 息息. .5.5.跟踪效力跟踪效力按按 照照 预 定定 好好 的的 计 划划, , 用用 面面 对 面面, , 电 话, , 或或 告告 知知 客客 户 进 展展 情情 况况 情情 况况, , 这 一一 点点 对 建建 立立 关关 系系 非非 常常 有有 帮帮 助助. . 通通 常常, , 在在 这 时 候候, , 客客 户 也也 比比 较 理理 智智, , 也也 容容 易易 沟沟 通通. .什么是

42、什么是压力控制技巧？力控制技巧？当当对他他任任务或或非非任任务生生活活的的要要求求超超越越我我们的的最最高高限限制制的的时候候，他他将将觉得得到到有有压力力。应该怎怎样面面对压力力，对于于每每个个人人来来说都都是是客客观的的和和独独特特的的。三三种种不不同同的的处置置战略略可可以以协助助他他找找到到积极极的的方方法法去去面面对那那些些他他每每天天都都不不可可防防止止要要面面对的的有有压力的力的问题。l l 支持体系支持体系l l 思想的控制步思想的控制步骤l l 留意身体留意身体压力控制技巧压力控制技巧什么什么时候运用？候运用？ll他他觉得到受得到受压力影响的迹象。力影响的迹象。 * *身身体

43、体影影响响-脉脉搏搏短短促促、胃胃痛痛、头疼疼、脸红、失眠、失眠、 不停不停唠叨等等。叨等等。 * *心心情情影影响响-焦焦虑、失失落落、无无精精打打采采、消消极的极的态度、生气等等。度、生气等等。 * *智智力力影影响响-无无法法集集中中精精神神或或记忆力力差差、犹疑不决、判犹疑不决、判别失失误添加。添加。ll他希望他希望预防防压力力带来的不良影响。来的不良影响。 该做什么？做什么？1.1.支支持持体体系系-许多多压力力的的缘由由可可以以经过和和适适当当的的人人在在适适当当的的地地方方讨论交交流流处理理。但但他他所所选择的的说话对象象是是很很重重要要的的。不不适适当当的的人人会会使他的情况更

44、糟糕。使他的情况更糟糕。寻觅那些可以：那些可以：l l 了解他了解他处境境l l 无无评价地价地倾听听ll用用有有用用、无无害害的的方方法法给予予他他老老实的回的回应假假设需求的需求的话l l 对他他起起到到一一个个积极极的的模模范范作作用用l l 通通知知他他用用崭新新的的、积极极的的方方法去思索法去思索问题l l 与与他他分分享享他他的的阅历和和资源源，协助他助他远离离压力的困力的困扰l l 鼓励他追求更高的目的鼓励他追求更高的目的支支持持体体系系不不但但是是他他生生活活中中的的人人，他他们是是他他行行为和和态度度的的典典范范，当当他他向向他他们求求助助的的时候候，他他们总能能让他安静下来

45、。他安静下来。2.想到的控制步想到的控制步骤-压力也可由他消极的心力也可由他消极的心态和曲解和曲解的思想方式的思想方式导致。一切的人致。一切的人类事件都是中立的，直至事件都是中立的，直至他参与了个人利益。例如好或坏，有他参与了个人利益。例如好或坏，有压力和无力和无压力。力。而而这种心种心态是由他在生活是由他在生活阅历中构成的。由于中构成的。由于这些心些心态是学来的，而消极的心是学来的，而消极的心态是可以忘却的。典型的消是可以忘却的。典型的消极心极心态主要有以下主要有以下这些些.将世界分成黑色和白色将世界分成黑色和白色-这种心种心态包括用完美或不完包括用完美或不完美，美，错或者或者对来来对待事物

46、。待事物。这种判种判别会会导致致压力，由力，由于没有行于没有行为是完全正确或是完全正确或错误的。一个安康的改良心的。一个安康的改良心态就是置信几乎每一件事都有其灰色地就是置信几乎每一件事都有其灰色地带。过度概括度概括-过度度概概括括的的意意思思是是一一件件小小事事决决议他他对一一切切未未来来的的事事情情和和类似似事事情情的的看看法法。例例如如，他他由由于于与与同同事事间的的交交往往而而感感到到有有压力力，那那他他将将排排斥斥与与同同事事的的沟沟通通，由由于于他他觉得得一一切切的的这些些都都会会带来来压力力的的后后果果。或或者者，他他犯犯了了一一次次错误，他他就就会会以以为本本人人是是个个不不合

47、合格格者者。一一个个安安康康的的改改良良心心态是是防防止止呆呆板板的的归纳概概括括，坚持持于于更容易更容易处置的置的简单事情。事情。消消极极挑挑选它它指指只只是是注注重重于于消消极极的的情情况况。一一个个安安康康的的改改良良心心态是是强迫迫本本人人去去看看每每个个情情况况中中的的积极极面面，不不论事情将如何的黑暗。事情将如何的黑暗。本本人人想想象象问题-客客户能能够会会生生气气，他他自自然然而而然然地地以以为客客户在在向向他他生生气气。一一个个安安康康的的改改良良心心态是是以以为客客户生气是生气是对事而不是事而不是对人。人。3.3.留留意意身身体体-一一个个人人假假设他他能能很很好好地地处置置压力力问题，那他在生活方式也是同那他在生活方式也是同样的好。他的好。他1)1)有有规律地律地锻炼2)2)从从事事从从中中得得到到文文娱的的兴趣趣，例例如如阅读或或其他其他3)3)不吸烟，少喝或不喝酒和不吸毒不吸烟，少喝或不喝酒和不吸毒4)4)每天做放松运每天做放松运动和伸展运和伸展运动个人压力控制方针个人压力控制方针记记录录他他关关于于如如何何运运用用以以上上的的方方法法降降低低压压力力对对他他任务的影响的想法任务的影响的想法可以使他从压力中脱离出来的事可以使他从压力中脱离出来的事支持体系支持体系想到的控制步骤想到的控制步骤留意身体留意身体TheEnd.Thankyou!