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1、http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道顾顾 客客 满满 意意 学学http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道预期价值：产品或服务本身所应该具有的功能：产品或服务本身所应该具有的功能期望价值：产品或服务以外将带来感觉上的愉悦产品或服务以外将带来感觉上的愉悦 附加价值：决定天平倾向哪一边的砝码决定天平倾向哪一边的砝码顾客购买产品付出总和顾客购买产品付出总和= =金钱金钱+ +时间时间+ +精力精力+ +情绪情绪顾客要买的不仅仅是产品或服务本身给他带来的顾客要买的不仅仅是产品或服务本身给他带来的实用性实用性顾客应该获得顾客应该获得= =预期价值预期价值+ +期望价值期望价值+ +附加价值
2、附加价值http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道顾客满意=QVS品质:quality价值:value服务:service顾客满意就是三个数的函数顾客要求得不多 关键时刻做出关键服务才是最重要的http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道顾客满意定律杠杆比-24倍: 一个不满意的顾客会影响24个顾客扩散比-12倍: 一个满意的顾客会告诉身边12个人成本比-6倍: 开发一个新顾客是服务一个老客户 成本的6倍http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道一、从顾客的角度来看从顾客的角度来看 不管是潜在的、现在的不管是潜在的、现在的 还是过去的还是过去的 你所从事的、经营的目的你所从事的、经营
3、的目的是取悦于顾客让他满意（相对值）是取悦于顾客让他满意（相对值）http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道寻找新顾客的价值昂贵 促使你服务于老顾客：-服务新顾客的费用是服务老顾客的7 倍-在营销业务过程中，时间与精力的分配： 老顾客60%；沉淀顾客10%；新顾客30%。http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道你必须明确 目前的顾客是很有价值的http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道满意的顾客总是宽宏大量的： 任何时候顾客是不能完全满意的 不要害怕顾客的抱怨与投诉http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道顾客更关心的是你对他的态度而不是其它：http:/ 中管网通用业频道中
4、管网通用业频道一个顾客的价值不是一个“一”能够衡量的迅速而快捷的解决问题能妥善解决顾客的投诉，至少有70%的顾客会再次光顾，能及时处理顾客的投诉有90%的顾客会经常光顾案例:沃尔玛http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道二、从某种意义上讲二、从某种意义上讲 你向顾客销售的不仅是你向顾客销售的不仅是 商品、服务、利益商品、服务、利益 而是某种价值而是某种价值http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道顾客需要的往往是一种周到的关怀 而不光是产品本身要知道顾客需要什么 取决于你的努力与真诚感知要善于发现与创造顾客需求是否有价值只有他先感觉可以获得 才可能给机会给你去实现和兑现承诺http:
5、/ 中管网通用业频道中管网通用业频道三、站在顾客的角度看问题三、站在顾客的角度看问题: : - -顾客是以自己的标准来衡量事物的价值顾客是以自己的标准来衡量事物的价值 - -如果你要取悦他们如果你要取悦他们 你就要以一个顾客的眼光你就要以一个顾客的眼光 看待你自己所提供的商品或服务看待你自己所提供的商品或服务http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道顾客购物时并不只是直接购买商品的预期使用价值，如果要取悦他们，必须给到他们心中所希望的期望价值，哪怕只是描摹的；案例：强生浴用品定位的成功http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道一种商品或一次服务，它的实际价值与顾客的期望价值肯定是有差距
6、的，你应正确对待，客户会通过你的持续服务，自己缩小差距（理想与现实的差距）案例：欧美亚瘦身产品的售后服务 http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道四、顾客一次不满意四、顾客一次不满意 你不仅要考虑到现在你不仅要考虑到现在 还要考虑到将来的所有的不满还要考虑到将来的所有的不满http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道顾客为何购买我们的商品贵与不贵取决于是否物有所值为顾客提供的是价值而不是简单的运送商品影响顾客购买行为的因素售后服务对取悦顾客的重要性给顾客提供的价值是竞争对手所不能的http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道五、不满意的顾客本身五、不满意的顾客本身 并不是你要解决的问
7、并不是你要解决的问题题 相反是你成功的黄相反是你成功的黄金时机金时机http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道六、那些挑剔的顾客是你的白金顾客六、那些挑剔的顾客是你的白金顾客 如果你能取得他们的信任如果你能取得他们的信任 那么你就能立于不败之地那么你就能立于不败之地http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道不要惧怕顾客的抱怨 任何服务都不可能是完美的倾听完客户的抱怨、挑剔后 应先道歉，找寻问题所在 然后积极的去解决（态度决定一切）当你将这一抱怨化解完后 你已经拥有了一群满意的客户http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道七、如果你决心致力于 解决顾客的投诉和不满 就把它当成是 挽救
8、一次顾客的不满 而不是一次不成功的销售http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道-与顾客往来 建立私交专心接待顾客真诚对待尊重顾客的人格不以貌取人http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道-与顾客往来 建立私交原则一： 顾客永远是对的原则二： 当顾客真的错了的时候 请参照原则一http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道-与顾客往来 建立私交帮助顾客解决问时，应耐心听他说完，这样容易把顾客的聚焦点从抱怨上转移到解决问题上来，插话、打断与争论只会使对方更聚焦到抱怨上来http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道-与顾客往来 建立私交我是站在你这边的 让对方感受到：-我已认识到了问题的
9、严重性-我很重视这件事-让我们一同去面对这件事http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道-与顾客往来 建立私交体面的结束交易：体面的结束交易：-确认顾客的投诉抱怨确认顾客的投诉抱怨-这次解决的方法满不满意这次解决的方法满不满意-让他一定感觉到下次有事发让他一定感觉到下次有事发生的时候，我还是一如既往生的时候，我还是一如既往地、真诚地对待地、真诚地对待-非常得体地结束这件事非常得体地结束这件事http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道-双重满意：让顾客得到满意的同时 为你增加了下一次交易机会http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道-双重满意： 提供市场情报： 投入的心态 你将从顾客
10、那得到的是 准确的市场反馈信息http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道八、要想留住一位不满的客人八、要想留住一位不满的客人 你必须投入额外你必须投入额外的价值的价值 去弥补你最初许诺去弥补你最初许诺 却未能兑现却未能兑现的承诺的承诺http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道-你如何去增加附加价值 你会不会得体的送出附加价值：http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道把它当成一种契机，顾客的拒绝意味着成功的开始，不满的顾客是一次机会，并且是唯一的一次机会作出主动反应，要让客户感觉到你是在努力帮助他诚意的作出答复，不管这个答复是否肯定（视你的权限范围而定，若超出应即时请示，由上司帮助
11、一起来解决，忌以此为借口拒绝）http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道-以顾客为中心 所有话题都要围绕着客户 一定要说别人的好 不要说别人的不好 要有一颗感恩的心：http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道-顾客并不想听到是你出了差错的事实 他希望听到的是你怎样去解决-在顾客面前不要追究责任 这样只会令顾客反感-听取顾客反馈的信息并当成一件好事-与顾客争辩的坏处是使顾客把注意力更集中在事情的发生上 而不是在解决问题上-解决的方法并无好坏 只要顾客满意就行http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道-向客户表明你在做什么： 你要做的不只是纠正错误 同时也是 在关心对方的利益 http
12、:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道九、如果客户不买或退货怎么办九、如果客户不买或退货怎么办http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道询问原因，争取扭转对方的想法与决定如果坚持退货，就大方地接受要巧妙的找出客户拒绝的真实原因寻找其它的成交途径为再一次成交寻找理由http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道是顾客对自己期望没有是顾客对自己期望没有 得到满足的一种表述得到满足的一种表述顾客投诉顾客投诉:http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道产品产品服务服务顾客顾客期望期望不满不满http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道处理投诉的程序处理投诉的程序: 让顾客发泄让顾客发泄充分道
13、歉并表示关心充分道歉并表示关心收集信息收集信息给出一个解决的方法给出一个解决的方法如果顾客仍不满意如果顾客仍不满意, ,问问他的意见问问他的意见跟踪服务跟踪服务http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道第一步第一步: :让顾客发泄让顾客发泄要辩明问题： 仔细、耐心的听清问题http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道这种姿态能让对方这种姿态能让对方感受到你对他所说感受到你对他所说的重视程度的重视程度, ,因为因为这在解决抱怨中很这在解决抱怨中很重要。重要。 倾听倾听http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道用并联语而非转折语用并联语而非转折语: :“同时同时” ” 代替代替 “ “但
14、是但是 然而然而 可是可是”下列句型应避免使用：下列句型应避免使用：“你可能不明白你可能不明白” “” “你肯定弄混了你肯定弄混了” ” “你应该你应该” “” “你弄错了你弄错了” ” “这不可能的这不可能的” “” “你别激动你别激动” ” “你不要叫你不要叫” “” “你平静一点你平静一点” ” 回回答答的的艺艺术术http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道说声对不起说声对不起让顾客知道让顾客知道你已经了解你已经了解了他的问题了他的问题第二步：第二步：充分道歉并表示关心充分道歉并表示关心http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道第三步：第三步：收集信息收集信息详细询问事件的全过程
15、通过提问的方式(开放式的问题),收集足够的信息,以便帮助对方解决问题你必须确保你对问题的理解和顾客相符http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道当当错错误误无无法法弥弥补补时时 你你认认为为应应该该怎怎样样做做提问：提问：http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道第四步：第四步：给出一个解决的方法给出一个解决的方法去解决问题及了解解决问题的限度你需要拿出一个双方均可接受的解决问题的方案告诉客户用以弥补他不满的价值，同时保留选择的余地http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道补偿性关照一次免费的服务一件小礼物给个折扣加时加料的服务http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道第五步：
16、第五步：如果顾客仍不满意，如果顾客仍不满意， 问问他的意见问问他的意见您希望我们怎样做解释你这样做的目的 就是希望对方满意如果你有权处理应尽快解决 如果没有赶紧找个可以处理的人 http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道向顾客了解解决方案是否有用向顾客了解解决方案是否有用 是否还有其他问题是否还有其他问题如果发现顾客对解决方案不满意如果发现顾客对解决方案不满意 则要寻求一个更可行的解决方案则要寻求一个更可行的解决方案 第六步：第六步：跟踪服务跟踪服务http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道跟踪服务的意义 强调你对顾强调你对顾 客的诚意客的诚意 深深地打动深深地打动 你的顾客你的顾客 足以让顾客足以让顾客 印象深刻印象深刻 加强顾客的加强顾客的 忠诚度忠诚度 http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道
