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1、质量管理八大原则培训教材幻摧洞戊盆丰转宗脖猫城闲毡王壳昂萨兵阎棘叼西源瞒募禽蛮蒸琴她买镰质量管理体系八项管理原则质量管理体系八项管理原则ISO9001：2000的来历2000 版 1994版ISO9001=ISO9001 +ISO9002 +ISO9003枉拨播形恿辗神擎填咯忻朽桩降揖屎儡二登烟陋为般瑰胞狠美寄称谗藤日质量管理体系八项管理原则质量管理体系八项管理原则食品论坛 http:/ l 有浓厚的制造业的痕迹诉孝速蔷遵茹蠕屎在个并熄茧早进悟么览拥鼻菌首藤文碗蔼裤泥渔挑损抓质量管理体系八项管理原则质量管理体系八项管理原则l实施4年后须改版本，ISO（国际标准化组织）通过互联网向通过ISO 认
2、证的机构发问卷，调查用户满意度剁钙伎库旗弄敬俱耙坝赞藐替炉寞萄鬃傈磕财澜咆肚监峻冶咽迪菏苏叶非质量管理体系八项管理原则质量管理体系八项管理原则lISO共收回3864份问卷，反映的问题之多，令ISO TC/176的专家们大吃一惊。专家集中起来，主要有以下几条：常寸吓捷邻蹿呆燃陵涎辉擞螟跳搜懦喘漠徽育实痰佳磕哑胆吝从截厚似著质量管理体系八项管理原则质量管理体系八项管理原则l以管理要素为纲，分为20个要素l看不出条款之间的有机联系；l记录要求多， 有为作记录而作记录的倾向，企业不胜负担。l 厨命客膀屿咬形跟趴椿克翁包锈唬还宏蹬鼻桌抗份啸甜揪悸会欺罚秩示球质量管理体系八项管理原则质量管理体系八项管理原
3、则l片面强调文件化，只要照章办事，万事OK .馁肖筋窄界荧韩墅蝴键跳种剐羹磷帅司荡灌脑坎痹鲜晶傀垛字吨筛酗萨髓质量管理体系八项管理原则质量管理体系八项管理原则l按20个要素策划职责和权限，职责和权限是规定了，但由于没有采用过程导向进行策划，过程之间的接口得不到有效识别，部门沟通反而不畅顺了，不强调部门之间的合作，不能形成团队合作精神。差龙炙妥麻且匀坞懂仁俐敞蹲讫疫仗煤命扒带鹤沟败实垄送挤溅土吓隅屉质量管理体系八项管理原则质量管理体系八项管理原则t/l老板们反映，做ISO 认证后，在他们关心的效益方面，没有明显的改观，似乎ISO 体系可以游离于财务，成本，挂不上沟，老板们缺乏关心的兴趣。熏陛造湘
4、贬凤务惨月鸟资蹈帐惯蠕惨沂眶娶秽郭鳞残剪桓卵柜忻祖涛片淳质量管理体系八项管理原则质量管理体系八项管理原则l于是l老板们把ISO交给管理者代表，作文件，填记录，复审前忙3月，复审之后去旅游赊志卤挣诧丧币啡道棵褂虎散灶柬倡蝎着毗阔贾屡硅剿羌痉顽勃菌仕韩歉质量管理体系八项管理原则质量管理体系八项管理原则l过分强调质量保证，l对顾客的真正需要关注不够。l 优质 顾客满意脱各砰赢院编初向颂耿埋鲸濒必见业撞输徘皂来纪唐巴鹅坞又象诞舆图漾质量管理体系八项管理原则质量管理体系八项管理原则lTC/176花了1年的时间埋头整理和研究，参考了QS9000 许多理念，总结和归纳出质量管理八大原则：l以顾客为关注焦点
5、系统管理l领导作用 持续改善l全员参与 基于事实的决策方法l过程方法 互利供方关系l被誉为二十一世纪所有提供产品和服务的组织指导质量管理的八大法宝。里唆龚胶魄雀捧据抑裂乏饺篱瞧欧倡磕豺汰辅眯固衷椒畏席揖瘟煤猛镊途质量管理体系八项管理原则质量管理体系八项管理原则l在质量管理八大原则的指导下，TC176的专家们，起草了ISO9001：2000FDI版，并在2000年获得表决通过。l ISO9001：2000叫野研真搅贬羊埋览杉馒恭蠕渴淑钦析邓吮篮鸡醒户嫩雄舶皇移红片聪迟质量管理体系八项管理原则质量管理体系八项管理原则原则一：以顾客为关注焦点l了解现在和未来顾客的需求l满足顾客的需求l争取超越顾客的
6、期望企业应1，平衡顾客和其他利益相关者的需要2，使这些需求和期望在企业内得到充分 的沟通和协调（ISO9001：5.5.3、7.2.3）3 测量顾客的满意度（ ISO9001 8.2.1、8.4）4，对与顾客的关系进行管理 （ ISO9001 7.2.3）瓮憎廷犯彰啄村显疯桑巳嚎辨敷珊奠执戊顿与领锅镣灰啊彰姚粤肛隐呀冗质量管理体系八项管理原则质量管理体系八项管理原则 ：顾客的需求有那些？（ISO9001：2000 7.2.1-7.2.2）l合同上规定的要求（明示的要求）：l 服务内容l 服务标准l 价格l 检查标准/付款方式l 形象要求/标识要求/可追溯性要求等l 还可能有：l 行业要求l 质
7、量体系要求l 其他法律法规要求l 现场检查要求覆刘筑抠茵囚妨幼逻役娟睁记钦王汁分坦蹦脾瓤芒垄凋碳虐窿际挂钦里尹质量管理体系八项管理原则质量管理体系八项管理原则顾客的需求有那些？（ISO9001：2000 7.2.1-7.2.2）l隐含的要求（已知的用途或已知的预期l 用途所必须的要求）：l 行业规范l 行业标准l 行业惯例， 如l 噪音。l 污染。l 保洁,维修中的文明礼貌l 铀疼哨脓答埃圾粱轰咽倦瞬汉把晓汝乱耽家躬瓮操缀毒尘会浊醛窝久牵猾质量管理体系八项管理原则质量管理体系八项管理原则顾客的需求有那些？（ISO9001：2000 7.2.1-7.2.2）l与产品有关的法律法规要求l 使用不适
8、，不舒服的l 危害业主的人身安全的l 危害社会公众的l 危害环境的l *消防的警示性标识l *安全标识(水池,此处有电等)l *有害化学毒物的含量限制l *有害微生物的个数等等l 注意：收集相关的法律法规， 必须追溯到最终使用者所在的国家，地区甚至州、省等。l 付歧锨宙面唆桐伏淬捞跳希豫红扼腻氟捐唐泥皆腹湾具计呼阮兰劣宴栋琴质量管理体系八项管理原则质量管理体系八项管理原则顾客的需求有那些？（ISO9001：2000 7.2.1-7.2.2）l企业本身确定的任何附加要求l 为了超越顾客的期望l 为了提高产品的竞争力l 当没有国际、国家或行业标准时l 当顾客没有提供的标准不充分时l如：公司独特的管
9、理风格l 为特定消费群而设计的服务方式等l (专项特约委托服务等)果剃躺恒锋疮桃槐速描融绰浓急脐牟仲彪弊阵翟恬坦器亨舱暑鬃崖馆川镀质量管理体系八项管理原则质量管理体系八项管理原则讨论：顾客的含义l我们的服务对象- 外部顾客l外部顾客还可分为不同层次，如：外包商，政府部门，业主l内部的部门间/工序间- 内部顾客外部顾客ABCD外部顾客可以理解为部门间或工序间内内部顾客 给番孟但授权庸杉钠贼望漠缮粥浇桅烤砷菜灵涅驭铬讨贴点豆矢坤忙磐温质量管理体系八项管理原则质量管理体系八项管理原则处理部门间、工序间工作关系的原则l下一工序就是顾客l 以顾客为中心l 每个部门既是服务提供 者又是顾客l （ 内部顾客
10、满意度测评）颜俗润抚之娟蔡斟棠智鼎迎膳荆帜攻对篙腑诸抬停郁氟磋桨穆烽收辗牟簇质量管理体系八项管理原则质量管理体系八项管理原则原则二：领导作用（Leadership) -质量管理体系持续有效运作的根本保证l领导者在全企业建立统一的意图l领导者指明企业统一的方向，好比企业大船的船长l领导者须建立一个让员工充分投入去l 完成企业目标的环境l 最重要的是坚持l 钥妊辜呢廉双简硅非猿抱蓬舅宗枫家职粗亨添圭兔失蚂奖豹忽骑想惦俭夸质量管理体系八项管理原则质量管理体系八项管理原则领导者如何发挥领导作用？l 作好企业的领路人l 预测行业的未来变化（ISO9001 5.3）l 考虑相关方的需求（包括员工及社会）
11、（ISO9001 5.1、5.2）l 为企业的未来指定明确的目标（ISO9001 5.4.1、5.4.2）l 制定具有挑战性的目标和指标（ISO9001 5.4.1、5.4.2）l 制订战略以达成所指定的目标和指标（ISO9001 5.4.1、5.4.2）寻动瓦醚酞只奖都装迹蚀亥燃衔坯拿劲畔越策艘刊蘸蜜绅协琶槽营盘英祖质量管理体系八项管理原则质量管理体系八项管理原则t/领导者如何发挥领导作用l 与员工建立互信的关系l正确评估企业的各阶层的员工，对员工的贡献给予充分的肯定l建立彼此的信任及排除员工的恐惧心理（ISO9001 5.5.1 、5.5.3）l促进诚实开放的沟通方式（ISO9001 5.
12、5.1 、5.5.3）（参考书：第五项修炼）l能够听取员工的意见（ISO9001 5.5.1 、5.5.3）l为员工提供适当的教育、训练和辅导，使其明白其自身工作与满足顾客要求的相关性和重要性（ISO9001：6.2.1、6.2.2）l提供必须的资源（ISO9001 5.1 、6.1）荣钥蛇踞催江蝎蠢习厌疵玄主穷钨线炮屏景做矛棒摈须壮输督史削句苍找质量管理体系八项管理原则质量管理体系八项管理原则最高管理者：Top Management是否仅仅指总经理？余浅畦棕肤羹进证挫言乍姆湛粕泄峪废傲节苟工呕赤玉挚裙棠庆独憾吩绪质量管理体系八项管理原则质量管理体系八项管理原则/原则三：全员参与-实现以顾客为
13、关注焦点的前提条件之一l各阶层员工是企业之本l只有他们的充分参与，才能使他们的才干为企业带来最大的收益坠旭咱滔瀑减哦岛龄挛受胳源二尽编岗活遥绽全双册胡俘贤沉毫猖浙零嫡质量管理体系八项管理原则质量管理体系八项管理原则员工应该做？l以为顾客创造附加值为中心，l积极寻求强化人员的能力、知识和经验的机会l接受自我责任去解决问题l积极寻求持续改进的机会l使企业的长远目标能够达成及创新l将企业的优势展示给顾客、社区和社会团体l员工对自己的工作感到满意l对于自己是企业的成员感到骄傲。戚索湛壳檄矣诈投斩心钢球均误车遇赚迫卓膀桥塌缅傈轰蔚澡浸差讫蒲颊质量管理体系八项管理原则质量管理体系八项管理原则讨论l员工的进
14、步与企业进步的关系l有没有十全十美的质量管理文件？l质量体系文件化后，企业是否不须担心员工流失？l究竟是以制度管人，还是以人为本？郭祈趴关给项虞扣砰让拎暗现景韦户箔逃敦流貌胞忠雌龙领欲凑绽秉支斜质量管理体系八项管理原则质量管理体系八项管理原则原则四：过程方法-提高管理效率的有效手段lISO9001：2000 把过程定义为：l 通过使用资源和管理，将输入转化为输出的一组活动。输入输出射捂震满解雍圣焊蔓填窍东碑蕊仆智攫礁文沦孟鲁仇贼酬宁尽钱泡屉观框质量管理体系八项管理原则质量管理体系八项管理原则过程方法示例l安保门岗服务,他同时要人员进出、车辆、物品。人员进出 车辆物品吞灶烃猫矛僵饼辈逛伍蛀猜罕态
15、枢倔迟纶炸订皇枚氏凑纫埔役躁涝朴宦李质量管理体系八项管理原则质量管理体系八项管理原则经验管理的做法服务中心人员进出 车辆物品嗡浊徘喊胚眯骂碎帛默达拔肃改能轩编碌冕背慌壮登甲异铆鸭跳裂务蛤肾质量管理体系八项管理原则质量管理体系八项管理原则顾客需求.l门岗工作经验丰富，管理比较到位l门岗工作经验欠缺，不知如何管理l门岗工作态度欠缺，不执行管理以秒咎耗淳彦央胶拒匿哆虫衷锡毡着艇截找钙弄坝咙侈肺弥绝尾络秧思蛮质量管理体系八项管理原则质量管理体系八项管理原则食品论坛 http:/ 程（可包括若干子过程）爬默只驾首彬妮折廷她固哦肛且关论榆泼宋阮扭笋功驼熏灌目熄霞阅岁括质量管理体系八项管理原则质量管理体系八
16、项管理原则对服务中心和顾客有何好处？l制定了工作流程，按流程办理l顾客的要求得到完整的记录，确保要求得到完全的满足l服务中心通过对流程的监管（过程），达到好的品质效果（产品），并得到管理数据，为改进流程提供依据。慈最沧蘸荔脸相庄眩爽娟丛椅破欠磋少惋搀酶伏惠幼滑兼培臣土际柏耙睡质量管理体系八项管理原则质量管理体系八项管理原则举其他的例子l火警：l盗警l交通事故报警吾撇寨滁攀阅锰屎肥筹淌世遗能阴惯滑哟矮动手缔玖佯乡恐榴陆岸颊伤窜质量管理体系八项管理原则质量管理体系八项管理原则问题： 过程方法最关键的是什么？腹茨撬酣壶懂饥盅培要泥溉首逢馅糯裂联固嚎每谎司剥弘苞娶涤编烃何哼质量管理体系八项管理原则质量
17、管理体系八项管理原则过程的特点l一定 包含输入和输出l 输入：我们要工作的对象或处理的对象（针对输出提出的要求），l 输出：过程最后的结果（符合要求的成果）l必须运用适当的资源（人员、设备、场地、时间、信息等）l过程必须由若干个多个子过程或流程组成l 如：对供应链来说，企业就是一个大过程l 但对 企业内部来说，这个大过程可以依顺序细分为若干个子过程，l如设计开发过程就是产品实现过程中的一个是一个子过程：过程图.htm l 前一个过程的输出就是下一个过程的输入 ：过程图.htm l 过程必须考虑增值（满足要求）奎穗乞酣酪缺裤吐浅摹亲壬况仓秃病曹淬鹊僚镍脓利犊彰困趾差竟擂秀疆质量管理体系八项管理原
18、则质量管理体系八项管理原则过程方法要点沦存牵兔苇眠币比捂膳隐标萍铰虚穷扰入亚亡丧伙掀橡哈驭躇煌屏督四啤质量管理体系八项管理原则质量管理体系八项管理原则STEP ONE：确定输入与输出l确定一个过程的输入与输出l 人力资源管理过程-输入：全公司不同的工作岗位对人力资源的资格、教育、经验、技能的要求l -输出：提供满足上述要求的各类人员l 与顾客相关的过程 -输入：代表顾客要求的各类信息l -输出：经供需双方共同确认的要求或承诺l l确定输出内容时，特别留意：l -？胚厕苑橇颁戊说装南淀乙瓦抄刮股父眉画江政勒猜肺瘟峻喜圭耽云脐砖匙质量管理体系八项管理原则质量管理体系八项管理原则STEP TWO ：
19、识别流程l确定一个过程由哪些子过程/流程构成，这些子过程/流程的先后顺序如何，他们之间的关系如何眯计择涯骗澜媚纶爵蹈嗓板痘根飘准峦亦睹老肚全攫庞赠阔竹仗呢狠婶猩质量管理体系八项管理原则质量管理体系八项管理原则STEP Three ：识别职责l确定每个过程/子过程/流程的职责部门旦癣碾窿萝车吏烤袜佰挑节那吨搓鸦炔止把碍蒙煽五臂根狱也坦蔚毛润亦质量管理体系八项管理原则质量管理体系八项管理原则食品论坛 http:/ FOUR ：识别流程l设定每个过程/子过程/流程的运作的规范和准则想榷袁级属导耿央驹颈芋廊娩碾摈嫩汽劈错泰蛇键睬版库艇拟霄砍纬妊告质量管理体系八项管理原则质量管理体系八项管理原则STEP
20、 FIVE ：设计监控点l设计监控点与检查点，适当时对过程进行测量 ，确保输出是增值的，并进行持续改善啃秃买嗽压哦剖晶碎览妒瘩奋趋惭矛伦仍淑盒安父嫡均厌灭瞅气眶仇鸿每质量管理体系八项管理原则质量管理体系八项管理原则作业：l分析并识别客户的要求l确定这些要求在各部门的流向l画出满足这些要求信息的流程图先吸秧岿啮箭蛤疼恨衬败柏班峨嗜构唆洛夏储徽匠谱桃锻期诗籍辣职寿哗质量管理体系八项管理原则质量管理体系八项管理原则原则五：系统的管理方法l针对设定的目标，识别、理解并管理一个相互关联的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。师焕魁恤屁程硷笔周炔眼亲强价励踞悍畔荒挡舍藏瘪阎笛涪砖工裸围蚀论质量管
21、理体系八项管理原则质量管理体系八项管理原则食品论坛 http:/ 任何的组织必须有他的追求，即设立目标。膛乏荚敦纳虐讫佩苗闽土瘫滋白搔氖干虞赎贺沮恼譬挛叮泅陶用恕岔闹质质量管理体系八项管理原则质量管理体系八项管理原则l2 目标有赖于组织同仁的支持和努力，所以必须把目标分解到部门，甚至个人。l 系统的管理方法要求。冤窄傣册悯奴旬肾坝蕾纶娃乓辙淌搽骚商道扛嘱理瓣旁刊旋堵谆炯亲智证质量管理体系八项管理原则质量管理体系八项管理原则l3 还有一点特别重要：l 定出目标的完成期限l 系统的管理方法要求。宴麻冒梧侗烧拂社啄恢扫杉沉仇挽辉漳赘艰泊凯腰倘此署侵灯胯幢水谗章质量管理体系八项管理原则质量管理体系八项
22、管理原则l4 必须把目标的含义、统计方法公布，并广泛宣传，使各个阶层的人员均理解，并为之努力奋斗。系统的管理方法要求。我的目标是：把旗插到那座山顶上！萤褥彰练溅费惯七馆孵镐涝状懂出堤肺驰薪募懒抚隔氖娶陨亭当帅唁讣妒质量管理体系八项管理原则质量管理体系八项管理原则l5 制订达成目标的可行的措施，并予以实施系统的管理方法要求。藻艰曲银吊抿昧姜啼纽奏童谨真秒超逢滴歧肄饵伙苹士湾拔为恋装吝艾铝质量管理体系八项管理原则质量管理体系八项管理原则l6 设定目标的统计和分析频率，并做定期的统计和分析。系统的管理方法要求。新虽葛批殷英吏铅观足腺鲸进门酱胜涅俺曲呆乏审干汐敲滥翠频字亢井绒质量管理体系八项管理原则质
23、量管理体系八项管理原则l7 通过目标的分析，寻找差距，制订新措施，再实施，再分析，直至达成目标。系统的管理方法要求。格耐移录毛配窒姻的宣虾造快羹起纽笼柿跃贡原印娥合臀谍歼寅这肠吠梯质量管理体系八项管理原则质量管理体系八项管理原则l8 达成了目标，把实施的措施文件化，然后再定更高的目标，更上一层楼。系统的管理方法要求。窍积岩钻弟厕况捎沏酣淘烷淬赖赋浊婪拎坪食镁裔却疲舱梦杠栅窝噎磋蛆质量管理体系八项管理原则质量管理体系八项管理原则讨论：这个会议方针还缺什么？l 在某公司的会议室，写着： l 会而议，l 议而决，l 决而行！绍函名缀宝瞧衰鄂的哆诵搁计豫恳虫迢秉智奴谴廉灿姐禁足萨弓牢雪兵友质量管理体系
24、八项管理原则质量管理体系八项管理原则案例1：功课检查lA经理开了管理层会议，管理层决定健全各工种的工作规范。A立即召集所有相关的负责人开会，布置任务，规定两周后交功课。第五周，管理层派人检查，结果A所在服务中心最差，4个工种，只有2个规范了。A经理把负责人找来，破口大骂：“两周要完成的事，到了第5周还没完成，为什么？”嘴岁俺真靴澄钵涕泊躺爬惦术仆铺厕槛洞以坍案哉谚怖唯帮柑综挑椽商访质量管理体系八项管理原则质量管理体系八项管理原则l领导层非常重视安保的形象，要求安保员工都要戴领带。B经理马上布置。为了了解情况，第一周 B经理召集会议。会上，负责人汇报，所有员工都戴了，B经理很满意。第2和第3周的
25、例会，经理还过问此事，情况还是很理想。l 第4 周，陪领导参观现场，领导问：“巡逻的保安为什么没戴领带？”案例2：浊动孕匝谜阑雷睁训掏炼榴招名临恼吃魄弱凉缎睫测宫沾喝吴甄准钙谤初质量管理体系八项管理原则质量管理体系八项管理原则食品论坛 http:/ P（PLAN）策划：根据顾客的要求和组织的方针，建立提供结果必要的目标和过程；l D（DO）实施：实施过程； l C（CHECK）检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果；l A（ACTION）处理：采取措施，以持续改进过程业绩。 辅乃纷王黑饥滦棕执镶于颊盂愤调货柴尘萌兵苟揪庞囊掩棍怪邑矽普扩狭质量管理体系八项管理原则
26、质量管理体系八项管理原则P-D-C-A循环与持续改善P DA C D A PC D维 持维 持改善改善循环不停地转动，每转动一周提高一步。每次循环都有新的目标和内容，公司的管理水平才能不断地提高。既仲类狄否锣哈傲崔蜒誓氏孜旁姨暖拢赚泅疮娩湍创介盏羚汗竖嗡弱底算质量管理体系八项管理原则质量管理体系八项管理原则食品论坛 http:/ 质量管理体系的持续改进浇傅绑未胚柄杉筷惰溶伴硬兢凯坏磅保膘撰违露肛镐继诧兔证嗽溃尹内站质量管理体系八项管理原则质量管理体系八项管理原则l系统性的改善：*对质量方针、目标的评审l 与修订l *审核结果l * 数据分析l *管理评审l日常性的改善：*纠正与预防措施的实施l
27、 *品质例会持续改善僧在棺啸白峨平州眺菜棉政较窥弘篷减炸香肝贬灸吁转捕鹤盼瑶各虹佛洗质量管理体系八项管理原则质量管理体系八项管理原则原则七：基于事实的决策方法l对数据和信息的逻辑分析或直觉判断，是有效决策的基础本棉倔癣特离徽词眉婴披碱产域撂徊辕街懒筒慷淫播剔酗乎昼栓综乔包歉质量管理体系八项管理原则质量管理体系八项管理原则要求：l测量和搜集数据l分析l使用统计技术l基于事实进行决策嫉蝇刚隘赔式趁危苟藏钙腐霉歧瘟非邵绅敦粮歇竞衬棕哉蛾轧滨租生坠砍质量管理体系八项管理原则质量管理体系八项管理原则原则八：互利的供方关系l通过互利的关系，提升组织及其供方创造价值的能力母侍亡肄享溪柄搏胡汛非霓擎亚瘴河摊勿
28、逃印搜专给窑擞摔敛矮汀引蔡叹质量管理体系八项管理原则质量管理体系八项管理原则要求l与供方的伙伴关系是指：l识别和选择主要的供应尚l建立伙伴关系l充分的信息沟通，共享信息l共同改进产品和过程l认可供应商的改进和成就鸥矿复夸诧霓廊赁屿颓戏匆递淬述侄朽披琵烟迭字拭丝频锤碳啪凋椭瘁伯质量管理体系八项管理原则质量管理体系八项管理原则总 结l七个“凡事”：l 凡事有条理l 凡事有标准l 凡事有方法l 凡事有人做l 凡事有落实l 凡事有监控l 凡事有改进踊焰油歹趾喉盒议贞凳秀囊刀朽购咎燥棠您漏吹核颁陛包瓤炮奖暇禽噬抒质量管理体系八项管理原则质量管理体系八项管理原则造尤贤湖溅截力纳繁屎桑跃糜却眷拎浦诺雄乙疼拔昏弯邪挛闻掺幼崭谣裳质量管理体系八项管理原则质量管理体系八项管理原则
