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1、服务服务技巧Customer service 训练课程结束时，你将有能力做到训练课程结束时，你将有能力做到 时间时间 2小时目的目的 l 为顾客提供周全的服务l 培训下属的服务服务意识了解顾客购物心理掌握为不同顾客服务的技巧内容 Content v顾客服务的概念 Concept of customer service v顾客购买行为和习惯 Phycological and motion of purchasing behaviorsv顾客服务的原则 Fundamental Servicev顾客服务的技巧 Skills of customer service v周全服务六要素 6 element
2、s of servicev顾客的价值 The Value of customersv总结 Conclusionv 测验 Test顾客服务的概念1、 Who Is Our Customers 谁是我们的顾客? External 外部顾客外部顾客 Internal 内部顾内部顾客客 除了购买你产品除了购买你产品/服务的决策者、使用者以外，你的供应商、服务的决策者、使用者以外，你的供应商、经销商、合作伙伴、股东、员工也是你应细心呵护的经销商、合作伙伴、股东、员工也是你应细心呵护的“顾客顾客”。v 指所有一线人员通过设施、设备、方法、手段等途经来满足顾客（消费者）在购物过程中的一系列需求。目的是让顾客
3、产生惬意和满足感，从而促使其消费。顾客服务的概念2、 What is Customer Service 何谓顾客服务?顾客服务的重要性vXXX的经营宗旨所决定的v市场竞争需要所决定的v顾客是检验我们工作质量的人，是帮助我们改进工作的人，也是付给我们薪水的人是付给我们薪水的人；v服务质素是获得利润的最大关键 顾客消费心理常识v商品名称与顾客心理 A、产地喜好心理、产地喜好心理 如：茅台酒如：茅台酒 B、吉祥喜庆心理、吉祥喜庆心理 如：福寿楼如：福寿楼 C、用途关注心理、用途关注心理 如：速可眠如：速可眠 D、构成喜好心理、构成喜好心理 如：牛皮凉鞋如：牛皮凉鞋 E、新奇性心理、新奇性心理 如：叫
4、花鸡如：叫花鸡 F、制作方法心理、制作方法心理 如：手工水饺如：手工水饺 G、质量喜好心理、质量喜好心理 如：脱骨烧鸡如：脱骨烧鸡顾客消费心理常识v女性购物心理A、实惠心理、实惠心理 F、时髦心理、时髦心理B、具体利益心理、具体利益心理 G、炫耀心理、炫耀心理C、情感性心理工科、情感性心理工科 H、自尊自重心理、自尊自重心理D、模仿性心理、模仿性心理 E、爱美心理、爱美心理顾客消费心理常识顾客消费心理常识v男性购物心理 A、男性理智型心理、男性理智型心理 B、男性偏爱型心理、男性偏爱型心理 C、男性盲目型心理、男性盲目型心理顾客购买心理动机 求实求实购买动机购买动机求廉求廉购买动机购买动机 求
5、便求便购买动机购买动机求新求新购买动机购买动机求名求名购买动机购买动机 求美求美购买动机购买动机顾客购买决策When (何时消费）何时消费） Where (在哪消费）在哪消费） 5W1HWhy (为何要买）为何要买） What (消费什么）消费什么） Which (怎样消费）怎样消费） How many (消费多少）消费多少） 抓住为顾客提供服务的几个阶段注视注视：兴趣兴趣 ：联想联想：欲望：欲望：比较权衡比较权衡 信心信心 行动：行动： 满足满足 顾客服务的原则v 一是提供满足顾客希望的服务v 二是提供平等的服务 总之，无论顾客年龄大小、态度好坏、容貌的总之，无论顾客年龄大小、态度好坏、容貌
6、的丑美都应平等地对待、同样的尊重，做到买多丑美都应平等地对待、同样的尊重，做到买多/少少一个一个样、买与不买一个样地提供服务。一个一个样、买与不买一个样地提供服务。顾客服务的方式 v电话服务方式v书信方式v媒体方式v面对面 熟悉接待技巧v接待老顾客，要格外热情，要使他们如逢挚友的感觉；v接待性子急的顾客，要注意快捷，不要因购物而误事；v接待精明的顾客，要有耐心，不要显出厌烦；v接待女性顾客，要注重推荐新颖、漂亮的商品，满足她们爱美、求新的心态；熟悉接待技巧v接待老年顾客，要注意方便和实用，要让他们感到公道、实在；v接待自由主张的顾客，要让其自由挑选，不要去干扰他；v接待需要参谋的顾客，要当好他
7、们的参谋，不要推诿；语言服务技巧的原则 v（1）、不用否定型，而用肯定型 否定型：否定型：“没有没有XX商品商品” 肯定型：肯定型：“现在只售现在只售XX商品商品”v（2）、不用命令型，而用请求型 命令型：命令型：“请明天的这个时候来吧请明天的这个时候来吧” 请求型：请求型：“能不能明天的这个时候来一趟能不能明天的这个时候来一趟”v（3）、用语尾表示尊重，而不用前部尊重。 前部尊重：前部尊重：“您很合适您很合适”； 后部尊重：后部尊重：“很合适您，不是吗很合适您，不是吗？”v（4）、拒绝时先说：“对不起”，后加请求用语。v（5）、不断言，让顾客自己决定。 断言：断言：“这个比较好这个比较好”
8、建议：建议：“我想，这个可能比较好。我想，这个可能比较好。”语言服务技巧的原则 v（6）、在自己的责任范围内说话。 错误：错误：“您确实是这样说的您确实是这样说的”语言服务技巧的原则 v（7）、多说感谢和赞美的话 没有赞美：没有赞美：“这是好商品这是好商品” 赞美语言：赞美语言：“您真有眼光，这是好商品您真有眼光，这是好商品.”赞美顾客技巧的基本原则 v努力从小孩、携带物、服装、仪容等发现顾客的长处。v以自信的态度对所发现的长处加以赞美； v用自己的语言自然赞美，而不要引用他人的语言；v具体的赞美，既具体表现出“何处、如何、何种程度；” 赞美顾客技巧的基本原则 v设法在说话时适时加以赞美； v
9、由衷地、发自内心地赞美； v与顾客交流或做商品介绍时，对顾客加以赞美；服务人员的基本要求v仪表：主要指发型、化妆、面部表情。主要指发型、化妆、面部表情。v发型：女式应选择短发，过肩应绑起；男式留女式应选择短发，过肩应绑起；男式留短发，不能剃光头。男女均不可将头发染成黑短发，不能剃光头。男女均不可将头发染成黑色以外的其它颜色。色以外的其它颜色。v化妆：化妆的第一原则是洁净。化妆的最佳效化妆的第一原则是洁净。化妆的最佳效果是：显得年青、动人、充满朝气、有信心。果是：显得年青、动人、充满朝气、有信心。服务人员的基本要求v服装：穿着整齐、干净的制服。穿着整齐、干净的制服。v表情举止：要有眼神和微笑，眼
10、睛是要有眼神和微笑，眼睛是心灵的窗户；行为和举止要谦卑、周心灵的窗户；行为和举止要谦卑、周到、热情；动作要干净、利落；禁止到、热情；动作要干净、利落；禁止用一只手指指示方向。用一只手指指示方向。讲究语言艺术v“温语馨心三冬暖，恶语伤人六月寒温语馨心三冬暖，恶语伤人六月寒”。语言是最能拨动人心弦的，也是最容易语言是最能拨动人心弦的，也是最容易伤透人心的。在与顾客沟通、交流时一伤透人心的。在与顾客沟通、交流时一定要热情、礼貌、准确、得体。定要热情、礼貌、准确、得体。“欢迎光临、您好、是的、抱歉、请稍等、谢谢、让您久等了、欢迎再来”等等是常等等是常挂嘴边的礼貌用语。挂嘴边的礼貌用语。为内部顾客提供服
11、务v见面称呼v员工购物签名v安排工作及作习时间v满足员工合理要求为供应商提供顾客服务v见面招呼v及时提供收货服务v注重信息反馈v维系日常关系抓住为顾客提供服务的时期v营业前v营业中v营业后v仪表周全服务六要素v自豪感 v多尽一点力 v彬彬有礼v专业知识 v工作能力 周周全全服服务务六六要要素素您知道一个顾客值多少钱吗? 如果一个店铺员工得罪了一位每次消费50元元的家庭主妇，别以为没什么大不了，实际上你至少已赔上了上千万！上千万！损失总值损失总值损失总值损失总值 = =$ $ 每次惠顾平均价值每次惠顾平均价值每次惠顾平均价值每次惠顾平均价值x x 每年惠顾次数每年惠顾次数每年惠顾次数每年惠顾次数
12、x x 顾客的寿命价值顾客的寿命价值顾客的寿命价值顾客的寿命价值x x 口碑口碑口碑口碑 / / 声誉声誉声誉声誉 ( (介绍其它人介绍其它人介绍其它人介绍其它人)= $ = $ 顾客基本价值顾客基本价值顾客基本价值顾客基本价值x 2 (x 2 (间接送给竞争对手间接送给竞争对手间接送给竞争对手间接送给竞争对手)顾客价值方程式v一次消费50元元，按每周每周光顾2次次计算，一一年算年算100次次，每年消费5000元元；假设这位顾客目前年龄为30岁岁，按平均寿命到70岁岁计算，至少还有40年年消费价值，所以这位顾客的价值为： 5000元元 x 40年年 = 200,000元元顾客价值计算顾客价值计
13、算 别忘了，家庭主妇的左邻右舍、亲朋好别忘了，家庭主妇的左邻右舍、亲朋好友多多，算她一年介绍一个新顾客，友多多，算她一年介绍一个新顾客，40年年介绍介绍40位，所以她的总值为：位，所以她的总值为： 200,000元元 x 40人人 = 8,000,000元元 最后，很重要的一点，当我们流失一位顾最后，很重要的一点，当我们流失一位顾客的时候，等于间接送了这位顾客给竞争客的时候，等于间接送了这位顾客给竞争对手，那么以损失来算，得再加倍，所以对手，那么以损失来算，得再加倍，所以得罪一个主妇算起来的总损失为：得罪一个主妇算起来的总损失为： 16,000,000元元这里算的只是一个顾客! 开发一个新顾客的成本是服务好一个老顾客成本的6倍！珍惜您的顾客
