领班级管理培训

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1、培训部培训部 ALLEN领领班班级级管管理理培培训训LOGO由NordriDesign提供Page 2培训纲要培训纲要角色认知角色认知培训员工培训员工沟通沟通酒店意识酒店意识Page 3角色认知角色认知主管领班级外部门客人员工总经理经理级Page 4领班的角色领班的角色领班：处于饭店管理的基层，领班：处于饭店管理的基层，直接面向员工和顾客，直接面向员工和顾客，对员工进行督导管理，对员工进行督导管理，起着承上启下的作用起着承上启下的作用“官官”微，贵非轻！微，贵非轻！领班的作用领班的作用 中层管理层基层管理层上层上层管理管理层层基层管理层Page 5领班的位置和作用领班的位置和作用角色的转变角色

2、的转变-执行者到监督者执行者到监督者是领袖，是领袖，是信息传达者，是信息传达者，是导师，是导师，是裁判，是裁判，是模范，是模范，是咨询者是咨询者领班领班具体服务或工作具体服务或工作的执行和操作者的执行和操作者接待员接待员门童门童中餐服务员中餐服务员传菜员传菜员洗碗工洗碗工厨师厨师员工员工Page 6领班的位置及作用领班的位置及作用凝聚团队凝聚团队的力量的力量监督和督监督和督促员工完促员工完成各自的成各自的工作任务工作任务传达上层传达上层领导的思领导的思想，理念想，理念和决策和决策将基层的将基层的意见和建意见和建议反映给议反映给上级上级工工作作挑挑战战Page 7领班需具备的素质领班需具备的素质

3、 作为作为领班领班的关键因素的关键因素心理素质心理素质 管理技能管理技能 职业技能职业技能挫折挫折 沟通沟通 相相关的领域关的领域压力压力 掌握重点掌握重点事业发展事业发展 全局观全局观 Page 8领班的工作方向领班的工作方向关关系系部门领导外部门领导总经理同级领班领导秘书外部门领班外部门秘书下属员工客人其他人员Page 9领班忌讳的领班忌讳的19种类型种类型没有一位员工喜欢自己的领班对某些员工有偏袒，因为这是不公平的。报喜不报忧并非一件好事，坏消息可避免使事情进一步恶化。当员工将坏消息报告领班时，领班大发雷霆或指责员工，这样会使员工不再把坏消息及时报告。 如果一名领班丝毫不听从员工对工作的

4、见解，员工将会非常失望，慢慢就会没有兴趣与领班谈论任何工作情况，使员工的积极性受挫。 偏袒下属偏袒下属不注意聆听不注意聆听报喜不报忧报喜不报忧Page 10领班忌讳的领班忌讳的19种类型种类型员工不喜欢领班用嘲笑的方法与他们讲话，在其他员工面前嘲笑讽刺一名员工，会使员工没有面子，使员工自尊受损。很多员工说他们最讨厌的是每次向领班一旦请示，领班都拿不定主意，得到的答复都是 待我们考虑一下吧。 很多时候，这样的领班通常得不到员工的尊敬。 对员工的一举一动都十分敏感的领班，会使员工觉得自己正确的工作受到怀疑，会对工作产生杯弓蛇影的心理状态。 讽刺挖苦讽刺挖苦过分敏感过分敏感犹豫不决犹豫不决Page

5、11领班忌讳的领班忌讳的19种类型种类型员工对教条式的领班十分反感，因为这类领班不善听取别人的意见，认为最好的意见是他个人的意见。其实员工提出的实际操作上的意见都是十分宝贵的，有建设性的，只要是好的意见，就应该接受。当一位领班对时间管理不当时，员工经常发现自己的领班处理事情不仅没有条理，而会直接影响到员工对自己的时间管理，对工作产生消极影响。 许多员工发现领班很快下决定，而当他决定后，便不容易再改变了。所以员工都避免让这样的领班太快下决定，想办法使他拖延下决定的时间，结果影响了工作。 教条教条武断武断时间管理不当Page 12领班忌讳的领班忌讳的19种类型种类型许多领班得不到员工的尊敬、信任是

6、因为他们不懂运用自己的权力，使员工觉得自己的小组不如别人，许多员工不喜欢自己的领班是弱者，在应发言时却不发言，而给其他部门强词夺理的机会信任是相互的，员工希望得到领班的信任，而当领班对员工的能力提出疑问时，员工便会大失所望。员工与领班之间应保持信任感，并天天保持这份信心。 每当员工遇到困难时，总是找不到领班，会感到十分迷惘。有些领班为了避免作出决定，往往逃避本身的工作。有一个常常无踪迹的领班比没有领班还糟。 不懂运用职权不懂运用职权难觅踪影难觅踪影缺乏信任缺乏信任Page 13领班忌讳的领班忌讳的19种类型种类型缺乏组织的领班会使员工有混乱的感觉。许多员工认为与一位无组织能力的领班在一起工作是

7、令人烦躁的。 许多领导认为一个成功的管理者需要运用强硬的手段才行。领班发布命令，而员工是不能在有疑问中执行命令的。这会使领班变得孤立无援，使员工不能对工作产生归属感，员工认为与一位独裁的领班一起工作是十分吃力和困难的。 有些领班往往忽视他所属员工的情感而不喜欢用客气的语调指挥员工，员工希望领班能以礼相待，保持自尊。 缺乏组织缺乏组织无领导艺术无领导艺术独裁独裁Page 14领班忌讳的领班忌讳的19种类型种类型调查表明，员工都指出他们不会对一个谈吐粗俗的领班有好印象。这不单是道德问题，用这种语言不能协助解决问题的。 员工不喜欢一个不会策划的领班。预先未作出妥善安排，会事倍功半的。每天花几分钟计划

8、，会省出很多的时间，不会为突然而来的事感到不安。 假如员工的领班时喜时悲，喜怒无常，有不可预测的个性，员工会感到紧张。在最要紧的关头，领班从一种个性变为另一种个性，这是最可悲的工作环境。我们应当维持一个清醒的个性和有一点幽默感。当一个人经常受到挫折的磨练，会改变个性，变得平易近人。 粗言秽语粗言秽语善变善变不喜策划不喜策划Page 15领班忌讳的领班忌讳的19种类型种类型n不善沟通类：沟通是成功地完不善沟通类：沟通是成功地完成任务的第一步。试想，当领成任务的第一步。试想，当领班没有把任务清楚地交给员工，班没有把任务清楚地交给员工，员工会对所应完成的工作一无员工会对所应完成的工作一无所知，工作能

9、否顺利完成便可所知，工作能否顺利完成便可想而知。想而知。n以上以上 19 例不受欢迎的领例不受欢迎的领班是造成实际工作中影响班是造成实际工作中影响员工工作情绪、服务质量员工工作情绪、服务质量的主要因素。唯有克服了的主要因素。唯有克服了这些可能产生的情况，才这些可能产生的情况，才能使员工的主观能动性得能使员工的主观能动性得以充分发挥。有一个良好以充分发挥。有一个良好的工作环境与氛围，会使的工作环境与氛围，会使员工保持良好的工作情绪，员工保持良好的工作情绪，才能达到使客人满意而归才能达到使客人满意而归的目的！的目的！Page 16员工心目中的员工心目中的合格的合格的领班领班1、现代饭店领班应有真才

10、，能实干、现代饭店领班应有真才，能实干 2、现代饭店领班处人处事应公平公正，不搞、现代饭店领班处人处事应公平公正，不搞亲疏亲疏3、现代饭店领班应善沟通，会协调、现代饭店领班应善沟通，会协调 4、现代饭店领班应头脑灵活，能正确贯彻上、现代饭店领班应头脑灵活，能正确贯彻上级的意图级的意图 5、现代饭店领班要勇于承担责任，不掩饰自、现代饭店领班要勇于承担责任，不掩饰自己的错误己的错误Page 17现代饭店领班应有真才，能实干 一个称职的领班，首先应熟悉涉及他（她）本一个称职的领班，首先应熟悉涉及他（她）本职工作的业务知识，有比较强的操作技能，在职工作的业务知识，有比较强的操作技能，在这一方面他应该是

11、一个这一方面他应该是一个“小专家小专家”。专业专业如果一个领班对他所分管的那些工作的程序、标如果一个领班对他所分管的那些工作的程序、标准和质量检查规范掌握不全面，或操作不熟练，准和质量检查规范掌握不全面，或操作不熟练，是难以管好其下属的，有时甚至会给下属以笑话。是难以管好其下属的，有时甚至会给下属以笑话。 专业专业Page 18处人处事应公平公正，不搞亲疏处人处事应公平公正，不搞亲疏 n有些员工认为：有些员工认为：“领班虽职微，但对员工来说是最直接的顶头上司，领班虽职微，但对员工来说是最直接的顶头上司，若关系不好，若关系不好，小鞋小鞋可能就够你穿的了！可能就够你穿的了！”n员工对领班的一个共同

12、心愿是：严管不怕，只要处理公正，不员工对领班的一个共同心愿是：严管不怕，只要处理公正，不“看人看人对汤对汤”，大家心理就服。，大家心理就服。 Page 19处人处事应公平公正，不搞亲疏处人处事应公平公正，不搞亲疏 n员工对领班意见比较大的有两个：员工对领班意见比较大的有两个： 一：工作分派不合理一：工作分派不合理 二：对问题的处理欠公正二：对问题的处理欠公正 n领班如果将当天的工作任务、人员分工领班如果将当天的工作任务、人员分工(包括需要照顾的员工情况包括需要照顾的员工情况)说说明清楚，即布置工作尽可能明清楚，即布置工作尽可能“透明透明”，且工作量分配大体合理，大多，且工作量分配大体合理，大多

13、数员工是能通情达理的数员工是能通情达理的 Page 20处人处事应公平公正，不搞亲疏处人处事应公平公正，不搞亲疏 n领班与员工能否真诚相处，员工很看重的是领班是否为人正派。领班与员工能否真诚相处，员工很看重的是领班是否为人正派。n领班要赢得员工的心，还有一个重要方面是要尊重员工的人格。领班要赢得员工的心，还有一个重要方面是要尊重员工的人格。n领班要主动做员工的思想工作。领班要主动做员工的思想工作。Page 21善沟通，会协调善沟通，会协调 n沟通，不仅是信息的传递和交换，还包括感情和意见的交流。沟通，不仅是信息的传递和交换，还包括感情和意见的交流。 做好沟通必须把握以下几方面：做好沟通必须把握

14、以下几方面：n重视沟通的双向性。布置工作或与个别员工谈话，应注意多听听下重视沟通的双向性。布置工作或与个别员工谈话，应注意多听听下属的意见，拓宽思路和了解员工心理究竟在想些什么，即使有时员工属的意见，拓宽思路和了解员工心理究竟在想些什么，即使有时员工的意见并不正确，也应让他把话说完，然后针对不正确部分做些解释、的意见并不正确，也应让他把话说完，然后针对不正确部分做些解释、说服工作。说服工作。 下午有下午有团队吗团队吗？Page 22n应意识到与下属谈话时的态度比谈话的内容更重要。例如员工犯了应意识到与下属谈话时的态度比谈话的内容更重要。例如员工犯了错误，领班如果从关心、爱护出发，即使批评得重一

15、点，员工也会从错误，领班如果从关心、爱护出发，即使批评得重一点，员工也会从内心感激你；如果埋怨、讽刺，即使员工内心认识到错，也会认为你内心感激你；如果埋怨、讽刺，即使员工内心认识到错，也会认为你是在借题整人。有些领班还应改变怜惜表扬下属的习惯，随时注意并是在借题整人。有些领班还应改变怜惜表扬下属的习惯，随时注意并挖掘员工值得称赞的地方，让被称赞者感到愉快而倍加感动，挖掘员工值得称赞的地方，让被称赞者感到愉快而倍加感动，“关心关心我者乃我的领班我者乃我的领班”。Page 23n培养倾听下属意见的良好习惯。有的领班自以为高明，对下属的建议往往培养倾听下属意见的良好习惯。有的领班自以为高明，对下属的

16、建议往往听不进去，尤其对于那些说话抓不住重点的员工，见了他提意见就心烦；有听不进去，尤其对于那些说话抓不住重点的员工，见了他提意见就心烦；有的心胸比较狭窄，对于感情不相投的员工提意见，听了一点马上就打断，弄的心胸比较狭窄，对于感情不相投的员工提意见，听了一点马上就打断，弄得对方下不了台。这些都不是广开言路的做法。要明白，得对方下不了台。这些都不是广开言路的做法。要明白，“一个出色的听者，一个出色的听者，往往会有一种强大的感染力，他使说话者感到重要，而不致于心灰意懒，欲往往会有一种强大的感染力，他使说话者感到重要，而不致于心灰意懒，欲言又止言又止”。领班应把改善人际关系的聆听方式作为一个重要课题

17、来研究。领班应把改善人际关系的聆听方式作为一个重要课题来研究。 善沟通，会协调善沟通，会协调 Page 24善沟通，会协调善沟通，会协调 n讲究沟通技巧，重视语言的力量。协调，是领班督导过程的另一项讲究沟通技巧，重视语言的力量。协调，是领班督导过程的另一项重要工作，除应重视搞好班组内部协调外，还要善于同其他班组、部重要工作，除应重视搞好班组内部协调外，还要善于同其他班组、部门以及上司的协调。那些只顾自己埋头干、而不注意调动各方面积极门以及上司的协调。那些只顾自己埋头干、而不注意调动各方面积极性的领班，即使干得再苦再累，往往只会落得事倍功半的尴尬局面。性的领班，即使干得再苦再累，往往只会落得事倍

18、功半的尴尬局面。 Page 25头脑灵活，能正确贯彻上级的意图头脑灵活，能正确贯彻上级的意图 n领班对上级部署的工作应能准确领会，认真落实。在贯彻执行中不应领班对上级部署的工作应能准确领会，认真落实。在贯彻执行中不应只当传声筒，死背教条，而应结合本班组的实际和接待宾客要求的变只当传声筒，死背教条，而应结合本班组的实际和接待宾客要求的变化，在坚持服务质量的前提下，灵活把握，适当调整具体的操作程序化，在坚持服务质量的前提下，灵活把握，适当调整具体的操作程序和规范，创造性地开展工作，不断丰富班组个性化服务的特色和自己和规范，创造性地开展工作，不断丰富班组个性化服务的特色和自己督导管理的水平。督导管理

19、的水平。 n工作中遇到疑难问题，要细心分析、勤于思考，在尽可能满足宾客要工作中遇到疑难问题，要细心分析、勤于思考，在尽可能满足宾客要求的前提下，及时、果断地做出处理，不要事事等待上级答复后才办，求的前提下，及时、果断地做出处理，不要事事等待上级答复后才办，因为那样会延误服务时机，得罪甚至失去一部分客人。因为那样会延误服务时机，得罪甚至失去一部分客人。 Page 26勇于承担责任，不掩饰自己的错误勇于承担责任，不掩饰自己的错误n员工很佩服那些勇于负责、做事敢做敢当的领班。他们对的就坚持，员工很佩服那些勇于负责、做事敢做敢当的领班。他们对的就坚持，做错了的做错了的(包括给员工指导错了的包括给员工指

20、导错了的)，就勇于承认自己的不对，勇于纠，就勇于承认自己的不对，勇于纠正自己的错误，不强调客观找借口，更不把责任推给别人。正自己的错误，不强调客观找借口，更不把责任推给别人。n员工工作上出了错，他们不一味地责怪下属，而是从领导的角度多找员工工作上出了错，他们不一味地责怪下属，而是从领导的角度多找原因，分析自己应负的责任，从中吸取教训，加以改进。即使是因员原因，分析自己应负的责任，从中吸取教训，加以改进。即使是因员工的错误而受到上级的批评，也不把怨气发泄到员工身上。工的错误而受到上级的批评，也不把怨气发泄到员工身上。 n对于有这样的领班，员工大都感到引以自豪。为了鼓励领班发扬勇于对于有这样的领班

21、，员工大都感到引以自豪。为了鼓励领班发扬勇于负责的精神，饭店决策者授予他们一定的现场处理突发事件的权力，负责的精神，饭店决策者授予他们一定的现场处理突发事件的权力，是完全必要的是完全必要的 。Page 27成为合格领班的一些建议成为合格领班的一些建议n领班不仅要掌握一定的业务知识和操作技能，还应具备一定的管理理论基础。领班不仅要掌握一定的业务知识和操作技能，还应具备一定的管理理论基础。n现在是信息时代，新知识、新技术、新观念、新理论层出不穷，如果不与时现在是信息时代，新知识、新技术、新观念、新理论层出不穷，如果不与时俱进，积极学习，可能就要掉队，尤其是那些年纪稍大一点的俱进，积极学习，可能就要

22、掉队，尤其是那些年纪稍大一点的“老老”领班，不领班，不能只守住老本。能只守住老本。n现在我们所面对的顾客，是见识更广、要求更高、消费更理性、也更会挑剔；现在我们所面对的顾客，是见识更广、要求更高、消费更理性、也更会挑剔；服务服务“上帝上帝”更不容易，处在管理第一线的领班，必需善于把握新情况，不断更不容易，处在管理第一线的领班，必需善于把握新情况，不断研究顾客的新需求，才能带领员工不断进行服务创新研究顾客的新需求，才能带领员工不断进行服务创新n还有一个很实际的问题是领班要不要和下属一起干？因为有些领班认为：还有一个很实际的问题是领班要不要和下属一起干？因为有些领班认为：“班班内检查已够忙的了，我

23、哪有时间和员工一起干？内检查已够忙的了，我哪有时间和员工一起干？”n服务工作的紧急关头，能服务工作的紧急关头，能起到激励员工的作用起到激励员工的作用，一起干可以发现问题，一起干可以发现问题，有利有利于改进督导管理于改进督导管理Page 28培训员工培训员工-如何正确培训？如何正确培训？培训员工的四部曲培训员工的四部曲 实施培训实施培训 培训计划 实操实操 评估和跟进评估和跟进 准备实施指导实践回顾Page 29准备阶段准备阶段什么？什么？什么时候什么时候？谁？谁？那里？那里？建议！建议！怎样？怎样？Page 30准备阶段准备阶段-谁？谁？谁将被培训？谁将被培训？成年人的学习特成年人的学习特点点

24、谁将负责培训任谁将负责培训任务？务？多少人参加？多少人参加？对象对象人数人数谁负责谁负责Page 31成人学习者的特点成人学习者的特点学习目的明确、主动性强学习目的明确、主动性强 有丰富的个人化的工作经验有丰富的个人化的工作经验 记忆能力减弱而思维能力增强记忆能力减弱而思维能力增强 参与意识强烈参与意识强烈 注重教学效率和实用性注重教学效率和实用性Page 32培训准备培训准备-什么？什么？什么养的培训主什么养的培训主题将被围绕？题将被围绕？需要什么样的视需要什么样的视听设备和器材？听设备和器材？参加培训的员工参加培训的员工将被期望达到什将被期望达到什么样的目标？么样的目标？主题主题目标目标设

25、备设备需要其他需要其他什么材料什么材料？其他其他材料材料Page 33培训准备培训准备-什么时候？什么时候？培训何时开始？培训何时开始？被培训的的员工被培训的的员工何时将被提醒特何时将被提醒特别注意？别注意？培训可能在何时培训可能在何时被正常的生意打被正常的生意打断？断？开始时间开始时间打扰打扰特别注意特别注意Page 34培训准备培训准备-那里？那里？培训在那里进行培训在那里进行？培训区域是否可培训区域是否可用，是否需要提用，是否需要提前预约？前预约？地点地点是否可用是否可用Page 35培训准备培训准备-怎样？怎样？培训将怎样实施培训将怎样实施？被培训的员工在被培训的员工在培训期间有怎样培

26、训期间有怎样的特殊需求？的特殊需求？如何实施如何实施特殊需求特殊需求Page 36关于培训准备的建议关于培训准备的建议n记录下培训的目标。记录下培训的目标。 (objectves)n完善你的阶段计划。（完善你的阶段计划。（step-by-step plan）n确定你的培训方法确定你的培训方法. （method）n准备好你的培训进度表。准备好你的培训进度表。(schedule)n选择好培训的区域和地点。选择好培训的区域和地点。(location)n准备好将举行培训的区域。准备好将举行培训的区域。Page 37实施培训实施培训-培训的培训的“舞步舞步”法法示示范范怎怎么么做做解解答答怎怎么么做做介

27、介绍绍怎怎么么做做尝尝试试怎怎么么做做说明示范答疑演练结论总总结结怎怎么么做做Page 38培训实施的建议培训实施的建议1。使被培训者做好准备。提高他们的学习积极性，告诉他们，他们的岗。使被培训者做好准备。提高他们的学习积极性，告诉他们，他们的岗位对于整个企业有多重要，告诉他们培训的意义。位对于整个企业有多重要，告诉他们培训的意义。2。准时开始准时开始培训。准时培训。准时开始开始并安排休息时间是非常重要的。首先，阐述并安排休息时间是非常重要的。首先，阐述培训目标，然后，对培训进行阶段性的划分和解释，并告诉他们重要培训目标，然后，对培训进行阶段性的划分和解释，并告诉他们重要性。要确保你所阐述的内

28、容对于每个员工都是相同的标准。性。要确保你所阐述的内容对于每个员工都是相同的标准。3。对培训的每个阶段进行示范当你对培训进行阶段性解释同时进行展示。对培训的每个阶段进行示范当你对培训进行阶段性解释同时进行展示和示范，允许被培训员工进行提问，并给他们附加的信息。和示范，允许被培训员工进行提问，并给他们附加的信息。4。避免使用行话行话，即专业的特别的用语，如皮草（客房用的毛巾手。避免使用行话行话，即专业的特别的用语，如皮草（客房用的毛巾手巾的总称），可以给他们发行话列表，以提高培训的效率。巾的总称），可以给他们发行话列表，以提高培训的效率。5。使用足够的时间。培训应当缓慢细致，对于被培训者的疑惑要

29、给与足。使用足够的时间。培训应当缓慢细致，对于被培训者的疑惑要给与足够的耐心。切忌快速挺进，避免出现误解。够的耐心。切忌快速挺进，避免出现误解。6。 复述，回顾每个阶段。通常情况下，回顾，复述整个培训程序复述，回顾每个阶段。通常情况下，回顾，复述整个培训程序2次，次，这样被培训人员可以更好理解整个过程。这样被培训人员可以更好理解整个过程。Page 39指导实施指导实施1。让被培训人员试演。当被培训人员。让被培训人员试演。当被培训人员表现出理解和掌握整个阶段时，让他表现出理解和掌握整个阶段时，让他们展示和解释他们所理解的这个阶段，们展示和解释他们所理解的这个阶段，你可以让他们在真实工作岗位上实践

30、，你可以让他们在真实工作岗位上实践，通过这个方式，可以考察他们是否真通过这个方式，可以考察他们是否真正掌握工作程序。正掌握工作程序。2。执导被培训人员。当被培训人员在。执导被培训人员。当被培训人员在操作过程中表现很好时，称赞他们。操作过程中表现很好时，称赞他们。礼貌的指正他们，当他们犯错时。在礼貌的指正他们，当他们犯错时。在进入下个培训极端之前，回顾复习整进入下个培训极端之前，回顾复习整个培训阶段，确保被培训者熟练掌握。个培训阶段，确保被培训者熟练掌握。Page 40回顾回顾-评估和跟进评估和跟进回回 顾顾 的的 一一 些些 建建 议议1。每天进行少量的任务的。每天进行少量的任务的指导。太多的

31、信息是无益指导。太多的信息是无益的。的。2。评价被培训者的进展。评价被培训者的进展。3。继续给与正确的指导。继续给与正确的指导。4。必要时指正他们的错误。必要时指正他们的错误。5。要求被培训者的回馈。要求被培训者的回馈。Page 41沟通游戏沟通游戏n大家画图大家画图n志愿者口述图形志愿者口述图形n对比画出的图形对比画出的图形Page 42沟通沟通你说过了我听到了我理解了我赞同不一定意味着我听到了不一定意味着我理解了不一定意味着我赞同不一定意味着我去做Page 43沟通培训大纲沟通培训大纲n沟通的定义沟通的定义n沟通的障碍沟通的障碍n沟通的技巧沟通的技巧最近最近忙啥忙啥？Page 44沟通的定

32、义沟通的定义n将信息传送给对方，并期将信息传送给对方，并期望得到对方作相应反应效望得到对方作相应反应效果的过程。果的过程。什么是沟什么是沟通？通？Page 45沟通示意图沟通示意图打算打算发送发送的信的信息息发发送送者者编编 码码过过 程程解码解码过程过程编码编码过程过程解码解码过程过程信信息息与与通通道道反反馈馈与与通通道道接接受受者者感受感受到的到的信息信息Page 46沟通障碍沟通障碍主体内容媒介客体知识，世界观，人生观主体和客体的差异正确阐述信息传递的信息时间信息的载体没有仔细聆听自己的感知导致主观非客观解释信息文化差异文化差异阅历，态阅历，态度，喜好度，喜好逻辑和清逻辑和清晰晰非语言

33、符号非语言符号场合场合渠道渠道根据自己需要吸收信息只注意感兴趣的信息自己期望某种事物，而非客观存在Page 47沟通技巧沟通技巧听是首要的沟通技巧45%听听说说其次是说其次是说 30%Page 48多数人顶多是中等程度的听者多数人顶多是中等程度的听者12听听n听的听的2大问题大问题能不能站在对方的立场上理解问题能不能站在对方的立场上理解问题Page 49听的五个层次听的五个层次第一层是根本不听，例如妈妈的唠叨，第一层是根本不听，例如妈妈的唠叨，第二层是假装在听，例如做青蛙状。第二层是假装在听，例如做青蛙状。第三层是有选择的听，例如聊天、报告等。第三层是有选择的听，例如聊天、报告等。第四层是全神

34、贯注地听，又叫聆听，例如老第四层是全神贯注地听，又叫聆听，例如老总报告中涉及到的明年涨工资的事情，总报告中涉及到的明年涨工资的事情，音乐会，小道消息等。音乐会，小道消息等。第五层是最高境界倾听，用心去听，即用同第五层是最高境界倾听，用心去听，即用同理心去听。理心去听。Page 50听听的的技技巧巧澄清：澄清：听到和理解有一个差距，听到和理解有一个差距，需要解释、概括等获取进需要解释、概括等获取进一步事实，在此过程中一步事实，在此过程中也可整理自己的思路，同也可整理自己的思路，同时给对方一个补充的机会。时给对方一个补充的机会。采取正确态度；喜欢听他讲，采取正确态度；喜欢听他讲，找到有意义的地方，

35、并会从中找到有意义的地方，并会从中学到有用的东西。学到有用的东西。”别让理性因情绪失控；别让理性因情绪失控；保持意志集中；保持意志集中；在和别人谈话时，专注与你在和别人谈话时，专注与你交谈的人，是对对方最大的奉交谈的人，是对对方最大的奉承。承。 -伊略特博士伊略特博士让人把话说完，避免打断别让人把话说完，避免打断别人人从说话者的立场看事情从说话者的立场看事情 站在凸凹透镜的两边会得出站在凸凹透镜的两边会得出关于凸凹镜性质的不同的结论关于凸凹镜性质的不同的结论从琐碎的事情中，挑出有从琐碎的事情中，挑出有用的、语言背后的感受；用的、语言背后的感受；把握话题背后的重点；把握话题背后的重点；自己作判断

36、：这是事实吗自己作判断：这是事实吗？这是好建议吗？听信这？这是好建议吗？听信这些话会有什么后果？些话会有什么后果？Page 51听听的的技技巧巧用信号表明你有兴趣；用信号表明你有兴趣；保持视线接触，并以点头保持视线接触，并以点头等方式作出回应。等方式作出回应。建议性的回答。建议性的回答。做笔记做笔记Page 52说的技巧说的技巧n内容：沟通前清晰、富有逻辑的思考内容：沟通前清晰、富有逻辑的思考n充分利用非语言因素充分利用非语言因素 使用您的声音；语音与语调、语速、使用您的声音；语音与语调、语速、强调；强调；使用面部与双手；露出开朗、机警的使用面部与双手；露出开朗、机警的微笑；微笑；使用眼睛；声

37、音与视觉协调一致；使用眼睛；声音与视觉协调一致；使用身体；身体姿势、泄露信息、使用身体；身体姿势、泄露信息、身体距离身体距离Page 53说说-几点注意事项几点注意事项注重开始和结束KISS原则回答时恰当的说不使用肢体语言非语言方面微笑准备注意聆听的姿势身体前倾音调目光交流点头语言方面 开始：“你最近在忙些什么？”你的事情进展如何？”“我能为你做些什么？”结束：“谢谢你的帮助和建议，我将重新整理一下我的思路。”“这次讨论真是极为有效，我们今天的任务顺利完成了！”“我不知道，但我会找到答案的。”“我将尽力弄清这个问题。”“我将仔细找出问题的解决办法。”“我将获得这方面的信息。”使用积极的身体语言不要使用消极的身体语言感谢您的参与感谢您的参与预祝大家工作顺利！预祝大家工作顺利！