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1、个人客户事业部个人客户事业部个人客户事业部个人客户事业部三季度重点营销工作指引三季度重点营销工作指引个人客户部个人客户部二二0000九年七月二日九年七月二日个人客户事业部个人客户事业部个人客户事业部个人客户事业部目 录1 1、当前主要问题、当前主要问题2 2、三季度整体思路、三季度整体思路3 3、三季度营销活动、三季度营销活动个人客户事业部个人客户事业部个人客户事业部个人客户事业部终端管理混乱终端管理混乱：截止6月30日，未能有一个县系统数能与实物数有效一致，相对玉山、波阳、弋阳管理较好；用户入网政策管控不严用户入网政策管控不严：部分县分无审批擅自制定营销政策；无预存用户，12-3月高达17.
2、1%；先装机后发展，12-4月发展用户在5月零次户的高达17%。卡号资源管理随意卡号资源管理随意：造成号码资源浪费，UIM卡成本浪费；渠道发展问题：渠道发展问题：各县市渠道发展积极性不高，渠道管理、支撑能力不足，渠道管理人员变化频繁，渠道发展思想统一是个大问题；渠道产品缺乏：渠道产品缺乏：融合产品复杂，不适合社会渠道销售；渠道业务佣金问题：渠道业务佣金问题：在全市范围内统一佣金结算方式及佣金标准还远未到位。当前营销工作中存在主要问题当前营销工作中存在主要问题移动、小灵通存量流失严重，公话业务快速萎缩移动、小灵通存量流失严重，公话业务快速萎缩移动、小灵通存量流失严重，公话业务快速萎缩移动、小灵通
3、存量流失严重，公话业务快速萎缩移动存量流失严重移动存量流失严重：1-5月移动存量用户流失2万户，流失率44.81%,收入流失73.58万元，流失率40.79%。小灵通存量流失严重小灵通存量流失严重：因基础营销管理缺失，月平均出账用户离网0.42万；小灵通、公话业务形势严峻：小灵通、公话业务形势严峻：此两项业务缺少关注，用户快速流失，天翼业务增长无法弥补小灵通、公话收入流失。社会渠道建设迟缓，发展未步入良性轨道社会渠道建设迟缓，发展未步入良性轨道社会渠道建设迟缓，发展未步入良性轨道社会渠道建设迟缓，发展未步入良性轨道移动业务发展基础管理薄弱，相关业务规范管控不严移动业务发展基础管理薄弱，相关业务
4、规范管控不严移动业务发展基础管理薄弱，相关业务规范管控不严移动业务发展基础管理薄弱，相关业务规范管控不严1 12 23 3个人客户事业部个人客户事业部个人客户事业部个人客户事业部当前营销工作中存在主要问题当前营销工作中存在主要问题新增中高端客户占比低新增中高端客户占比低：新增用户中5月ARPU为80元以上的占比11.27%，全省平均水平是13.11%。低端用户占比高低端用户占比高：新增用户中5月ARPU为30元以下的占比62.90%，5月新量零次户占比仍高达8.11%。中高端存量流失严重中高端存量流失严重：全市1-5月累计流失率高达20.6%。中高端新量拓展不力，用户发展质量有待提高中高端新量
5、拓展不力，用户发展质量有待提高中高端新量拓展不力，用户发展质量有待提高中高端新量拓展不力，用户发展质量有待提高4 4关注小灵通网络信号覆盖，维系用户服务感知关注小灵通网络信号覆盖，维系用户服务感知关注小灵通网络信号覆盖，维系用户服务感知关注小灵通网络信号覆盖，维系用户服务感知5 5个人客户事业部个人客户事业部个人客户事业部个人客户事业部目 录2 2、三季度整体思路、三季度整体思路1 1、当前主要问题、当前主要问题3 3、三季度营销活动、三季度营销活动个人客户事业部个人客户事业部个人客户事业部个人客户事业部三季度营销活动总体思路三季度营销活动总体思路 三季度将重点针对中高端市场拓展、移动小灵通存
6、量保存、社会渠道拓展三个三季度将重点针对中高端市场拓展、移动小灵通存量保存、社会渠道拓展三个三季度将重点针对中高端市场拓展、移动小灵通存量保存、社会渠道拓展三个三季度将重点针对中高端市场拓展、移动小灵通存量保存、社会渠道拓展三个方面存在的问题，开展方面存在的问题，开展方面存在的问题，开展方面存在的问题，开展中高端拓展中高端拓展中高端拓展中高端拓展、渠道网络建设渠道网络建设渠道网络建设渠道网络建设和和和和存量维系激增存量维系激增存量维系激增存量维系激增营销活动。营销活动。营销活动。营销活动。渠道网络建设渠道网络建设中高端拓展中高端拓展存量维系激增存量维系激增个人客户事业部个人客户事业部个人客户事
7、业部个人客户事业部 中高端拓展中高端拓展（1）针对性策反营销针对性策反营销：针对异网中高端客户，采取资费保持不变、费用直接打5折的方式，持续进行针对性外呼营销。对于有其他电信产品如宽带等中高端客户，推荐e9-b等融合产品进行策反营销。（2）新商旅上柜新商旅上柜：针对性宣传新商旅套餐，突出其价格市场竞争力，特别是针对目前占比很少的300元以上高端客户，促使其主动转网。个人客户事业部个人客户事业部个人客户事业部个人客户事业部渠道网络建设渠道网络建设（1）社会渠道建设社会渠道建设：卖场、合作营业厅、空中充值点相结合，快速壮大渠道网络，10月1日前达到全市卖场18家、合作营业厅76家、空中充值点600
8、家，逐步提升社会渠道新量业务发展占比，各县市9月份渠道新量业务发展占比达到8%以上。（2）终端社会化终端社会化：逐步实现政企、农客、家客业务发展所需终端的代金劵化，快速提升社会渠道终端销售积极性，规避终端管控风险。（3）社会渠道营销能力提升社会渠道营销能力提升：A、以移动业务产品为突出卖点，规范合作营业厅厅内布置（先以信州区为试点，成功后标准下发统一推广），提升社会渠道的营销氛围；B、组织核心社会渠道开展渠道实战演练，各县市每月实战不少于2次，从而逐步提升社会渠道主动营销能力。个人客户事业部个人客户事业部个人客户事业部个人客户事业部存量维系激增存量维系激增 高度重视存量维系工作，重点抓好天翼、
9、小灵通VIP客户服务和ARPU值30-80元之间预警用户保存工作的，各县市承接。（1 1）落实落实VIPVIP客户服务客户服务：落实VIP客户内外级差服务，提升中高端客户服务水平，建立客户关系，突出电信服务品牌。（2 2）30-8030-80预警用户保存预警用户保存：预警派单营销是针对预警用户进行保存的重要手段，实现常态化，各县市家庭个人客户部落实专人执行。（3 3）天翼用户融合化天翼用户融合化：对单产品天翼用户开展融合产品的二次营销，提升用户产品捆绑率和全业务融合度。（4 4）天翼老用户激增天翼老用户激增：针对网络交接后离网的天翼老用户，开展老号重启的针对性号码营销活动，促使老用户回归，激活
10、沉默终端。（5 5）小灵通用户的保存激增小灵通用户的保存激增：A A、明确小灵通的低端定位，利用库存终端低门槛优势+低资费优势+超级无绳，适度发展特定群体小灵通客户，是缓解收入过快下滑的有效手段；B B、网络覆盖较好的城区区域，利用低资费抢夺异网话务量；C C、针对APRU在30以上的小灵通预警用户，实施小灵通中高端有序迁移。个人客户事业部个人客户事业部个人客户事业部个人客户事业部目 录2 2、三季度整体思路、三季度整体思路1 1、当前主要问题、当前主要问题3 3、三季度营销活动、三季度营销活动 社会渠道营销社会渠道营销II 中高端客户营销中高端客户营销I发展发展 C C网中高端保存网中高端保
11、存IVIII 小灵通中高端迁移小灵通中高端迁移维系维系+V 普通客户保存普通客户保存+激增激增 天翼老用户激增天翼老用户激增 小灵通用户激增小灵通用户激增个人客户事业部个人客户事业部个人客户事业部个人客户事业部中高端客户策反营销中高端客户策反营销目标客户：目标客户：各种渠道获取的异网中高端客户（Arup值80元以上）。配餐：配餐：保持用户套餐不变，例如全球通168套餐配商旅169套餐，套餐费率一样，然后对用户月消费直接打5折。或者推荐融合套餐e9-b，用融合业务宽带优势吸引转网。终端政策：终端政策：预存赠机，预存1500送1000购机券，预存3000送2000购机券，预存一次性全额到账。推广渠
12、道：推广渠道：通过外呼组进行外呼（但显示手机或固定电话号码），客户经理与终端社会渠道人员，组成营销小组，跟踪用户需求积极上门营销进行策反。工作重点抓手工作重点抓手 一个协作：一个协作：与社会渠道协作，满足客户终端个性化需求；三个优化：三个优化：外呼数据优化，提高准确率；外呼脚本优化，提高命中率；客户接触营销优化，意向客户到营业厅，要专人营销，全程指引，有条件的要上门营销，提高成功率。上门营销：上门营销：要注重细节，增强服务意识，帮助客户解决手机、宽带、固话等通信服务方面的疑问，不能只为了卖手机、卖卡拜访客户。没有立即促成销售的，客户经理要形成客户跟踪目录，保持与客户良好的客户关系，后续每周或每
13、半个月进行持续跟踪服务，要有不成功不罢休的精神。个人客户事业部个人客户事业部个人客户事业部个人客户事业部新商旅套餐推广新商旅套餐推广月最低消费（元）套餐内包含接听免费范围本地主叫本地直拨国内长途省内漫游（元/分钟）省际漫游（元/分钟）赠送手机上网（小时）赠送增值（元）主叫被叫主叫被叫79/990.13标准0.3361、169以下：（1）5元189邮箱、5元通信助理、手机上网、3元手机报、手机杂志、电话收音机、彩信包20元增值业务，6选三 2、229以上：（1）5元189邮箱、5元通信助理、手机上网、3元手机报、手机杂志、8元手机炒股、电话收音机、网络硬盘、彩信包30元增值业务8选5本地单向12
14、9/1690.130.260.3200.3012省内单向2290.120.120.2616国内单向3290.110.230.1100.230203990.10.210.100.2102012终端政策：终端政策： 1 1、存费送机：预存、存费送机：预存1200/15001200/1500元话费，赠送元话费，赠送800/1000800/1000元购机代金元购机代金劵；预存一次性到账（预存款不退），签订劵；预存一次性到账（预存款不退），签订1818个月协议；个月协议；2 2、购机送话费：执行目、购机送话费：执行目前的购机送话费政策，前的购机送话费政策，50%50%按月抵扣。按月抵扣。主要卖点：主要卖
15、点：省内漫游市话价，最低0.1元/分钟；省外漫游长途价，最低0.21元/分钟；全国接听免费，想接就接；免费体验3G增值业务。配餐：配餐：推广渠道：推广渠道：全面开放，替代原有商旅套餐，面向所有渠道上柜。全面开放，替代原有商旅套餐，面向所有渠道上柜。目标客户：目标客户：各企事业单位领导、商务人士、白领阶层、私人老板等。个人客户事业部个人客户事业部个人客户事业部个人客户事业部目 录2 2、三季度整体思路、三季度整体思路1 1、当前主要问题、当前主要问题3 3、三季度营销活动、三季度营销活动 社会渠道营销社会渠道营销II 中高端客户营销中高端客户营销I发展发展 C C网中高端保存网中高端保存IVII
16、I 小灵通中高端迁移小灵通中高端迁移维系维系+V 普通客户保存普通客户保存+激增激增 天翼老用户激增天翼老用户激增 小灵通用户激增小灵通用户激增个人客户事业部个人客户事业部个人客户事业部个人客户事业部社会渠道营销之终端社会化社会渠道营销之终端社会化目标：目标：各客户群业务发展所需终端，采用代金券方式向社会渠道购买，农村分支机构手机柜台社会化。方式：方式：引导终端销售商，向农村分支机构以收押金方式铺货，销售款以代金券方式结算，终端销售商收代金券后，以现金方式支付终端销售佣金。工作重点抓手工作重点抓手 1、确保各销售环节的营销收益，确保分销商积极性。、确保各销售环节的营销收益，确保分销商积极性。
17、2、选择有实力的社会渠道，做好各环节管控，减小分销商合作风险。、选择有实力的社会渠道，做好各环节管控，减小分销商合作风险。个人客户事业部个人客户事业部个人客户事业部个人客户事业部大众实惠卡推广大众实惠卡推广目标客户：目标客户：流动人群、普通大众客户、进城务工人群等。配餐：配餐：市话0.16元，长话加拨17909/190 0.22元；彩铃5元、长途功能包1元必开。终端政策：终端政策：存50元得350元，50元一次到账，300元每月划拨15元，分20个月划拨。推广渠道：推广渠道：卖场、合作厅、代理店等社会合作渠道。工作重点抓手：工作重点抓手：1、推广机卡礼包销售：因此大众实惠卡销售模式：手机+卡组
18、成礼包方式销售。2、坐商变行商：城市主攻步行街、通信商圈；县城主攻工业园区、通信商圈、步行街；农村主攻集市、经济发达乡镇。个人客户事业部个人客户事业部个人客户事业部个人客户事业部预付费无线宽带推广预付费无线宽带推广目标客户：目标客户：有移动办公需求商务人士、笔记本电脑用户等。配餐：配餐： 包月有60元包省内40+省际10小时、100包80+20小时、200包全国200或省内不限+省际30小时四种套餐。包季有180元包省内120小时+省际30小时，有效期为3个月。终端政策：终端政策：数据卡用户自购。推广渠道：推广渠道：电脑城、卖场、合作厅等社会合作渠道。工作重点抓手：工作重点抓手：1、预付费无线
19、宽带在电脑城、卖场100%上柜，宣传单页海报100%覆盖。2、佣金标准合理，结算快于友商，确保在用户咨询时经销商对电信无线宽带的优先推荐。个人客户事业部个人客户事业部个人客户事业部个人客户事业部目 录2 2、三季度整体思路、三季度整体思路1 1、当前主要问题、当前主要问题3 3、三季度营销活动、三季度营销活动 社会渠道营销社会渠道营销II 中高端客户营销中高端客户营销I发展发展 C C网中高端保存网中高端保存IVIII 小灵通中高端迁移小灵通中高端迁移维系维系+V 普通客户保存普通客户保存+激增激增 天翼老用户激增天翼老用户激增 小灵通用户激增小灵通用户激增个人客户事业部个人客户事业部个人客户
20、事业部个人客户事业部小灵通中高端预警用户迁移小灵通中高端预警用户迁移目标客户：目标客户：ARPU在40元以上单产品小灵通用户；小灵通单机ARPU在40元以上融合产品用户。配餐：配餐：尽量保持原套餐资费不变，如果必须改变：1、单产品小灵通用户使用“小灵通迁转套餐”（即T6优化版）迁转； 2、融合产品使用现有e6、e9政策迁移；3、服务维系或迁移：继续做好80元以上的小灵通按照vipvip客户标准，主动利用天翼VIP客户政策，迁移到C网。终端政策：终端政策： 预存200赠机，全额抵扣推广渠道：推广渠道：10000针对性外呼,客户经理跟踪及上门营销进行策应；各直销渠道（含自有厅、合作厅）。工作重点抓
21、手：工作重点抓手：1、保证终端成本；2、保证各相关客户接触点人员，政策培训理解到位；3、保证考核激励有效。个人客户事业部个人客户事业部个人客户事业部个人客户事业部目 录2 2、三季度整体思路、三季度整体思路1 1、当前主要问题、当前主要问题3 3、三季度营销活动、三季度营销活动 社会渠道营销社会渠道营销II 中高端客户营销中高端客户营销I发展发展 C C网中高端保存网中高端保存IVIII 小灵通中高端迁移小灵通中高端迁移维系维系+V 普通客户保存普通客户保存+激增激增 天翼老用户激增天翼老用户激增 小灵通用户激增小灵通用户激增个人客户事业部个人客户事业部个人客户事业部个人客户事业部C C网中高
22、端保存网中高端保存 持续关注和跟踪在网中高端客户，从客户感知角度，开展多波次关怀持续关注和跟踪在网中高端客户，从客户感知角度，开展多波次关怀式服务和营销。式服务和营销。目标客户：目标客户：ARPU在80元以上C网用户，包括承接的老用户和发展的新用户两个部分。配餐：配餐：资费采用新商旅套餐，保持单产品资费的相对竞争优势，同时对签约到期（包括租机签约、赠费签约、赠机签约等）开展预存送购物券、存费送费、预存赠机等活动，引导客户续约。终端政策：终端政策：必须引导用户选择中高档手机，自有手机终端通过1.5-1.8倍预存赠机方式进行终端成本补贴，预存一次性到账全额抵扣。社会渠道机型通过存1000/1600
23、/2300/3000/4500/6000/7500赠送600/1000/1500/2000/3000/4000/5000购机券的方式贴补。推广渠道：推广渠道： VIP客户专区专柜，政企、家庭客户经理。工作重点抓手：工作重点抓手：1 1、提前预警维系：、提前预警维系：每月的到期预警、话费突降预警、呼转预警中高端客户必每月的到期预警、话费突降预警、呼转预警中高端客户必须须100%100%跟踪回访，利用一切现有的挽留政策留住用户。跟踪回访，利用一切现有的挽留政策留住用户。2 2、提升服务水平：、提升服务水平：落实落实VIPVIP客户服务体系，提高中高端客户服务感知。客户服务体系，提高中高端客户服务感
24、知。3 3、提升客户价值：、提升客户价值：针对实际话务消费不到包月值针对实际话务消费不到包月值70%70%的，针对连续两月短信的，针对连续两月短信消费在消费在5 5元以上的客户，针对手机上网费用在元以上的客户，针对手机上网费用在3030元以上的客户，进行消费提醒、元以上的客户，进行消费提醒、 短信通知、业务推荐等短信通知、业务推荐等。个人客户事业部个人客户事业部个人客户事业部个人客户事业部目 录2 2、三季度整体思路、三季度整体思路1 1、当前主要问题、当前主要问题3 3、三季度营销活动、三季度营销活动 社会渠道营销社会渠道营销II 中高端客户营销中高端客户营销I发展发展 C C网中高端保存网
25、中高端保存IVIII 小灵通中高端迁移小灵通中高端迁移维系维系+V 普通客户保存普通客户保存+激增激增 天翼老用户激增天翼老用户激增 小灵通用户激增小灵通用户激增个人客户事业部个人客户事业部个人客户事业部个人客户事业部30-8030-80预警客户保存预警客户保存目标客户：目标客户：ARPU值30-80元的移动业务和小灵通离网预警客户，即满足单月消费下降50%或连续两个月消费下降30%等预警条件用户。配餐：配餐： “预存话费送礼、送券”活动政策 、“预存话费送话费”活动政策、预存赠机政策、预存送话费再赠机政策、购机送话费政策、办理融合套餐政策等。终端政策：终端政策：1.5-1.8倍预存打券全额抵
26、扣、购机送30%-50%话费按月抵扣两种方式。落实渠道：落实渠道：10000号外呼人员或新建一只专业的维系队伍。ITIT支撑：支撑：营销渠道管理系统。工作重点抓手：工作重点抓手：1、落实预警派单工作常态化2、建立预警外呼保存营销的队伍。个人客户事业部个人客户事业部个人客户事业部个人客户事业部单产品天翼客户融合化单产品天翼客户融合化目标客户：目标客户：单产品天翼客户。配餐：配餐：五加两送：加固、加宽、加P（小灵通）、加v（VPN）、加产品进行捆绑；存费送费、存费送礼；具体内容延续二季度政策，保持不变。引导用户办理E6、E9等融合套餐。终端政策：终端政策：1.5-1.8倍预存打代金劵全额抵扣、购机
27、送30%-50%话费按月抵扣两种方式。落实渠道：落实渠道： 外呼人员针对性外呼,客户至各营业厅办理（含自有厅、合作厅）。工作重点抓手：工作重点抓手：1、落实各渠道，引导客户产品融合化工作常态化。2、建立天翼业务发展，融合产品考核导向。3、 落实老用户“五加两送”促销单页、海报的上柜。个人客户事业部个人客户事业部个人客户事业部个人客户事业部目 录2 2、三季度整体思路、三季度整体思路1 1、当前主要问题、当前主要问题3 3、三季度营销活动、三季度营销活动 社会渠道营销社会渠道营销II 中高端客户营销中高端客户营销I发展发展 C C网中高端保存网中高端保存IVIII 小灵通中高端迁移小灵通中高端迁
28、移维系维系+V 普通客户保存普通客户保存+激增激增 天翼老用户激增天翼老用户激增 小灵通用户激增小灵通用户激增个人客户事业部个人客户事业部个人客户事业部个人客户事业部天翼老用户激增天翼老用户激增目标客户：目标客户：09年1月1日-4月1日欠停的天翼老用户。配餐：配餐： 用户欠费滞纳金全免，欠费减免50%，即仅需缴欠费50%，并且所缴50%欠费额直接转为预存款全额抵扣，可享受选择新商旅套餐直接打5折优惠。终端政策：终端政策：缴500-1000元欠费预存款的赠送华为2800一台（或库存同价位机型），缴1000元以上欠费预存款的赠送华为7100一台（或库存同价位机型）。 对于不需要终端的客户可选择赠
29、送300或700元话费，50%划拨。落实渠道：落实渠道：各县市外呼人员，组织清欠队伍上门清欠营销。工作重点抓手：工作重点抓手：1、对欠费用户数据关联分析，找到目标客户联系手段。2、对可接触客户100%上门，以清欠为切入点，迫使用户回归。个人客户事业部个人客户事业部个人客户事业部个人客户事业部目 录2 2、三季度整体思路、三季度整体思路1 1、当前主要问题、当前主要问题3 3、三季度营销活动、三季度营销活动 社会渠道营销社会渠道营销II 中高端客户营销中高端客户营销I发展发展 C C网中高端保存网中高端保存IVIII 小灵通中高端迁移小灵通中高端迁移维系维系+V 普通客户保存普通客户保存+激增激
30、增 天翼老用户激增天翼老用户激增 小灵通用户激增小灵通用户激增个人客户事业部个人客户事业部个人客户事业部个人客户事业部小灵通用户激增小灵通用户激增目标客户：目标客户：城市中低端客户群体、认可小灵通长待机声音清晰环保优点的特定客户群体、有大量长途话费需求客户、等其它有使用意向的客户。促销政策：促销政策： A A、预存200得350元话费，200一次性到账，150元话费每月划拨15元10个月划完，开通来显、彩铃套餐任选，送进价300以下的库存小灵通一台；B、预付费惠通C卡，话费5折优惠，长途低至0.1元（正在向省分市场部申请）。落实渠道：落实渠道：各县市主营业厅、天翼卖场、核心合作营业厅设置小灵通专柜，保持一定的柜台推荐营销。工作重点抓手：工作重点抓手：1、找准目标客户，调动社会渠道积极性。2、突出卖点，专柜布置是关键。个人客户事业部个人客户事业部个人客户事业部个人客户事业部要发展数量更要发展质量，要发展数量更要发展质量，两手都要抓，两手都要硬！两手都要抓，两手都要硬！最终真金白银论成败！最终真金白银论成败！
