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1、客户关系管理客户关系管理Customer Relationship ManagementCustomer Relationship Management第九讲第九讲 CRMCRM与企业级管理系统的整合与企业级管理系统的整合1客户关系管理第2版第九讲CRM与企业级管理系统的整合企业管理的电子化图谱企业管理的电子化图谱2客户关系管理第2版第九讲CRM与企业级管理系统的整合Agenda九、九、CRMCRM与企业级管理系统的整合与企业级管理系统的整合9.19.1、CRMCRM与企业资源规划（与企业资源规划（ERPERP）9.29.2、CRMCRM与供应链管理（与供应链管理（SCMSCM）9.39.3、
2、CRMCRM与在线软件服务（与在线软件服务（SaaSSaaS）9.49.4、案例研究：前川会社、案例研究：前川会社3客户关系管理第2版第九讲CRM与企业级管理系统的整合九、九、CRMCRM与企业级管理系统的整合与企业级管理系统的整合9.19.19.19.1、CRMCRMCRMCRM与企业资源规划（与企业资源规划（与企业资源规划（与企业资源规划（ERPERPERPERP）4客户关系管理第2版第九讲CRM与企业级管理系统的整合ERP已成为现代企业信息化首选已成为现代企业信息化首选n现代企业管理涉及至企业的经营战略、经营目标、组织与文化、制造现代企业管理涉及至企业的经营战略、经营目标、组织与文化、制
3、造资源、资金与成本、技术与产品开发、生产计划与控制等方方面面，资源、资金与成本、技术与产品开发、生产计划与控制等方方面面，企业因此必须通过现代管理模式与相关的计算机管理信息系统合理、企业因此必须通过现代管理模式与相关的计算机管理信息系统合理、系统地管理经营与生产，最大限度地发挥现有设备、资源、人、技术系统地管理经营与生产，最大限度地发挥现有设备、资源、人、技术的作用，产生企业经济效益。的作用，产生企业经济效益。n集成化管理信息系统，从最早的物料需求计划集成化管理信息系统，从最早的物料需求计划MRPMRP、制造资源计划、制造资源计划MRP MRP IIII到企业资源规划到企业资源规划ERP (E
4、nterprise Resource Planning)ERP (Enterprise Resource Planning)等，为越来等，为越来越多的企业采用，以提高其整体效率并迅速响应不断的变化。越多的企业采用，以提高其整体效率并迅速响应不断的变化。nERPERP是整合了企业管理理念、业务流程、人力物力等于一体的企业资是整合了企业管理理念、业务流程、人力物力等于一体的企业资源管理系统，体现了精益生产、敏捷制造和事先计划与事中控制的思源管理系统，体现了精益生产、敏捷制造和事先计划与事中控制的思想。但现代企业的竞争中，企业不但要依靠自己的资源，还必须把经想。但现代企业的竞争中，企业不但要依靠自己
5、的资源，还必须把经营过程中的有关各方如客户、供应商等纳入一个紧密团队中，才能在营过程中的有关各方如客户、供应商等纳入一个紧密团队中，才能在市场上获得竞争优势。为此，企业必须推动自身的市场上获得竞争优势。为此，企业必须推动自身的ERPERP与与CRMCRM系统整合。系统整合。5客户关系管理第2版第九讲CRM与企业级管理系统的整合ERP的定义的定义n企业资源规划（企业资源规划（ERPERP）是指建立在信息技术基础上，以系统化的管理是指建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想，为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。思想，为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。ERPERP系统反系统反映
6、了信息时代对企业合理调配资源，最大化地创造社会财富的要求。映了信息时代对企业合理调配资源，最大化地创造社会财富的要求。nERPERP最早是由美国著名的计算机技术咨询和评估集团最早是由美国著名的计算机技术咨询和评估集团Garter GroupGarter Group提提出的一整套企业管理系统体系标准，其实质是在出的一整套企业管理系统体系标准，其实质是在MRP IIMRP II的基础上进一的基础上进一步发展而成的面向供应链的管理思想；后来逐渐发展为整合了企业管步发展而成的面向供应链的管理思想；后来逐渐发展为整合了企业管理理念、业务流程、人力物力等于一体的企业资源管理系统，体现为理理念、业务流程、人
7、力物力等于一体的企业资源管理系统，体现为综合应用了客户机综合应用了客户机/ /服务器体系、关系数据库结构、图形用户界面、网服务器体系、关系数据库结构、图形用户界面、网络通讯等信息技术成果的软件产品。络通讯等信息技术成果的软件产品。nERPERP是集成化管理信息系统经历了大约四代的发展后形成的。这四个是集成化管理信息系统经历了大约四代的发展后形成的。这四个主要的阶段是早期的物料需求计划（主要的阶段是早期的物料需求计划（MRPMRP）阶段、闭环阶段、闭环MRPMRP生产计划与生产计划与控制系统阶段、制造资源计划控制系统阶段、制造资源计划MRP II MRP II 阶段和阶段和ERPERP阶段。阶段
8、。6客户关系管理第2版第九讲CRM与企业级管理系统的整合ERP的发展的发展1 1、早期的物料需求计划早期的物料需求计划MRPMRP阶段阶段nMRPMRP是基于物料库存计划管理的生产管理系统，基本内容是编制零件是基于物料库存计划管理的生产管理系统，基本内容是编制零件的生产计划和采购计划，其目标是围绕所要生产的产品，应当在正确的生产计划和采购计划，其目标是围绕所要生产的产品，应当在正确的时间、地点、按照规定的数量得到真正需要的物料；通过按照各种的时间、地点、按照规定的数量得到真正需要的物料；通过按照各种物料真正需要的时间来确定订货与生产日期，以避免造成库存积压。物料真正需要的时间来确定订货与生产日
9、期，以避免造成库存积压。由于按需求的来源不同，企业内部的物料可分为独立需求（需求量和由于按需求的来源不同，企业内部的物料可分为独立需求（需求量和需求时间由企业外部的需求来决定）和相关需求（根据物料之间的结需求时间由企业外部的需求来决定）和相关需求（根据物料之间的结构组成关系由独立需求的物料所产生的需求）两种类型。构组成关系由独立需求的物料所产生的需求）两种类型。MRPMRP的基本任的基本任务一是从最终产品的生产计划务一是从最终产品的生产计划( (独立需求独立需求) )导出相关物料的需求量和需导出相关物料的需求量和需求时间求时间( (相关需求相关需求) )；二是根据物料的需求时间和生产；二是根据
10、物料的需求时间和生产( (订货订货) )周期来确周期来确定其开始生产定其开始生产( (订货订货) )的时间。的时间。MRPMRP系统的主要发展时期是系统的主要发展时期是2020世纪世纪6060年代。年代。7客户关系管理第2版第九讲CRM与企业级管理系统的整合ERP的发展的发展2 2、闭环、闭环MRPMRP生产计划与控制系统阶段生产计划与控制系统阶段nMRPMRP的主要缺陷是没有考虑到企业现有的生产能力和采购条件对生产的主要缺陷是没有考虑到企业现有的生产能力和采购条件对生产作业的约束。因此在作业的约束。因此在7070年代发展形成了闭环的年代发展形成了闭环的MRPMRP生产计划与控制系统。生产计划
11、与控制系统。闭环闭环MRPMRP系统除了物料需求计划外，还将生产能力需求计划、车间作业系统除了物料需求计划外，还将生产能力需求计划、车间作业计划和采购作业计划也全部纳入系统，成为一个完整的生产计划与控计划和采购作业计划也全部纳入系统，成为一个完整的生产计划与控制系统。制系统。 8客户关系管理第2版第九讲CRM与企业级管理系统的整合ERP的发展的发展3 3、制造资源计划、制造资源计划MRP II MRP II 阶段阶段n闭环闭环MRPMRP系统的出现，使生产活动方面的各种子系统得到了统一，但系统的出现，使生产活动方面的各种子系统得到了统一，但除物流外企业管理还涉及大量的资金流和信息流的应用。因此
12、除物流外企业管理还涉及大量的资金流和信息流的应用。因此7070年代年代末到末到8080年代初逐步形成了制造资源计划年代初逐步形成了制造资源计划MRP IIMRP II，将一切制造资源包括将一切制造资源包括人工、物料、设备、能源、市场、资金、技术等都考虑了进来。人工、物料、设备、能源、市场、资金、技术等都考虑了进来。nMRP IIMRP II的基本思想就是把企业作为一个有机整体，从整体最优的角度的基本思想就是把企业作为一个有机整体，从整体最优的角度出发，通过运用科学方法对企业各种制造资源和产、供、销、财各个出发，通过运用科学方法对企业各种制造资源和产、供、销、财各个环节进行有效地计划、组织和控制
13、，使其得以协调发展。环节进行有效地计划、组织和控制，使其得以协调发展。nMRP IIMRP II主要技术环节涉及：经营规划、销售与运作计划、主生产计划、主要技术环节涉及：经营规划、销售与运作计划、主生产计划、物料清单与物料需求计划、能力需求计划、车间作业管理、物料管理物料清单与物料需求计划、能力需求计划、车间作业管理、物料管理( (库存管理与采购管理库存管理与采购管理) )、产品成本管理、财务管理等。从一定意义上、产品成本管理、财务管理等。从一定意义上讲，讲，MRP IIMRP II系统首次实现了物流、信息流与资金流在企业管理方面的系统首次实现了物流、信息流与资金流在企业管理方面的集成，从而能
14、为企业生产经营提供一个完整而详尽的计划。集成，从而能为企业生产经营提供一个完整而详尽的计划。9客户关系管理第2版第九讲CRM与企业级管理系统的整合ERP的发展的发展4 4、ERPERP阶段阶段n进入进入9090年代后，年代后，MRP IIMRP II进一步发展完善形成了企业资源计划进一步发展完善形成了企业资源计划ERPERP系统，系统，代表了当前集成化企业管理软件系统的最高水平。与代表了当前集成化企业管理软件系统的最高水平。与MRP IIMRP II相比，相比，ERPERP具有的特点有：具有的特点有：n更加面向全球市场，直接面向经营和销售，更加面向全球市场，直接面向经营和销售， 扩大了资源管理
15、的范围，能够对市场快扩大了资源管理的范围，能够对市场快速响应；包含了供应链管理的功能，强调了供应商、制造商与分销商间的新的伙伴关系；速响应；包含了供应链管理的功能，强调了供应商、制造商与分销商间的新的伙伴关系；还有的还有的ERPERP则更包括了后勤管理、质量管理、项目管理等补充功能；则更包括了后勤管理、质量管理、项目管理等补充功能；n更强调企业流程与工作流（业务处理流程）的管理，通过工作流实现企业的人员、财更强调企业流程与工作流（业务处理流程）的管理，通过工作流实现企业的人员、财务、制造与分销间的集成，支持企业过程重组；务、制造与分销间的集成，支持企业过程重组；n更多地强调财务，具有较完善的企
16、业财务管理体系，使得企业的物流、信息流与资金更多地强调财务，具有较完善的企业财务管理体系，使得企业的物流、信息流与资金流更加有机地集成；流更加有机地集成；n在生产制造计划中支持在生产制造计划中支持MRP II MRP II 与与JIT(Just-In-Time)JIT(Just-In-Time)的混合生产管理模式，也支持如的混合生产管理模式，也支持如离散制造、连续流程制造等多种生产方式，满足企业的多角化经营需求；采用了最新的离散制造、连续流程制造等多种生产方式，满足企业的多角化经营需求；采用了最新的计算机技术如客户计算机技术如客户/ /服务器分布式结构（服务器分布式结构（C/SC/S）、）、面
17、向对象技术、电子数据交换面向对象技术、电子数据交换EDIEDI、多多数据库集成、图形用户界面、第四代语言及辅助工具、数据库集成、图形用户界面、第四代语言及辅助工具、EDIEDI等等等等 10客户关系管理第2版第九讲CRM与企业级管理系统的整合ERP的主要功能的主要功能n对于企业来讲，厂房、生产线、加工设备、检测设备、运输工具等对于企业来讲，厂房、生产线、加工设备、检测设备、运输工具等硬件，人力、信誉、融资能力、组织结构、企业文化等软件都是企业硬件，人力、信誉、融资能力、组织结构、企业文化等软件都是企业的资源，这些资源在企业运行发展中相互作用，成为企业进行生产活的资源，这些资源在企业运行发展中相
18、互作用，成为企业进行生产活动、满足客户需求的基础。动、满足客户需求的基础。ERPERP的管理对象便是上述各种资源及生产要的管理对象便是上述各种资源及生产要素，素，ERPERP能使企业在生产中及时、高质地完成客户的订单，最大程度地能使企业在生产中及时、高质地完成客户的订单，最大程度地发挥这些资源的作用，并根据相关情况做出调整资源配置的决策。发挥这些资源的作用，并根据相关情况做出调整资源配置的决策。nERPERP是将企业所有资源进行整合集成管理，将企业的物流、资金流和是将企业所有资源进行整合集成管理，将企业的物流、资金流和信息流进行全面一体化管理的管理信息系统。一般企业的管理主要包信息流进行全面一
19、体化管理的管理信息系统。一般企业的管理主要包括生产控制（计划、制造）、物流管理（分销、采购、库存管理）、括生产控制（计划、制造）、物流管理（分销、采购、库存管理）、财务管理（会计核算、财务管理）和人力资源管理。财务管理（会计核算、财务管理）和人力资源管理。 n以计算机为核心的企业级以计算机为核心的企业级ERPERP系统增加了包括财务预测、生产能力、系统增加了包括财务预测、生产能力、调整资源调度等方面的功能，配合企业实现调整资源调度等方面的功能，配合企业实现JITJIT管理全面、质量管理和管理全面、质量管理和生产资源调度管理及辅助决策的功能，成为企业进行生产管理及决策生产资源调度管理及辅助决策的
20、功能，成为企业进行生产管理及决策的平台工具。的平台工具。11客户关系管理第2版第九讲CRM与企业级管理系统的整合ERP：成长快速、效益巨大成长快速、效益巨大n据美国生产与库存控制学会（据美国生产与库存控制学会（APICSAPICS）统计，使用一个统计，使用一个MRP II/ERPMRP II/ERP系系统，平均可以为企业带来如下经济效益：统，平均可以为企业带来如下经济效益：1 1） 库存下降库存下降30305050，使一般用户的库存投资减少，使一般用户的库存投资减少1.41.51.41.5倍，库存周转率提高倍，库存周转率提高50%50%；2 2） 准时交货率平均提高准时交货率平均提高55%55
21、%，误期率平均降低，误期率平均降低35%35%；3 3） 采购提前期缩短采购提前期缩短5050；4 4） 停工待料减少停工待料减少6060；5 5） 制造成本降低制造成本降低1212；6 6） 管理人员减少管理人员减少1010，生产能力提高，生产能力提高10101515。n在欧美等发达国家，在欧美等发达国家， ERPERP应用普及度已大为提高，多数大中型企业应用普及度已大为提高，多数大中型企业已采用已采用MRP II/ERPMRP II/ERP的先进管理方式，许多小型企业也在纷纷应用的先进管理方式，许多小型企业也在纷纷应用MRP MRP II/ERPII/ERP系统。据美国市场预测研究机构系统
22、。据美国市场预测研究机构AMR ResearchAMR Research宣布，全球宣布，全球ERPERP市市场在近五年内将以年综合增幅场在近五年内将以年综合增幅37%37%的速度发展。的速度发展。20082008年全球年全球ERPERP市场总市场总收入超过收入超过15201520亿。亿。12客户关系管理第2版第九讲CRM与企业级管理系统的整合CRM与与ERP的整合的整合n企业企业ERPERP系统中都包括了从生产到销售、营销等方面的管理，但系统中都包括了从生产到销售、营销等方面的管理，但CRMCRM系统则专注于销售、营销、客户服务和支持等方面，通过管理与客户系统则专注于销售、营销、客户服务和支持
23、等方面，通过管理与客户间的互动，努力减少销售环节，降低销售成本，发现新市场和渠道，间的互动，努力减少销售环节，降低销售成本，发现新市场和渠道，提高客户价值、客户利润贡献度、满意度和忠诚度。提高客户价值、客户利润贡献度、满意度和忠诚度。n一方面，一方面，CRMCRM的价值在于突出了销售管理、营销管理、客户服务与支的价值在于突出了销售管理、营销管理、客户服务与支持等方面的重要性，可以看成广义的持等方面的重要性，可以看成广义的ERPERP的一部分；另一方面，的一部分；另一方面，CRMCRM要要求企业完整地认识整个客户生命周期，提供与客户沟通的统一平台，求企业完整地认识整个客户生命周期，提供与客户沟通
24、的统一平台，提高员工与客户接触的效率和客户反馈率，实现前台业务与后台业务提高员工与客户接触的效率和客户反馈率，实现前台业务与后台业务领域的整合。领域的整合。13客户关系管理第2版第九讲CRM与企业级管理系统的整合CRM与与ERP的整合的整合nCRMCRM与与ERPERP整合，形成无缝的闭环系统，成为企业级管理系统应用中整合，形成无缝的闭环系统，成为企业级管理系统应用中最重要的命题。最重要的命题。Gartner GroupGartner Group的分析指出，能够把的分析指出，能够把Front-OfficeFront-Office和和Back OfficeBack Office的软件完全整合在一
25、起的公司会是未来几年最成功的赢家，的软件完全整合在一起的公司会是未来几年最成功的赢家，因为企业了解如果它们不能把销售和服务部门的资讯和因为企业了解如果它们不能把销售和服务部门的资讯和Front-OfficeFront-Office连系在一起，那它们会流失许多潜在营业额。连系在一起，那它们会流失许多潜在营业额。n总的来说，总的来说，CRMCRM侧重于管理企业的客户，这是企业最重要的资源。侧重于管理企业的客户，这是企业最重要的资源。ERPERP作为企业资源计划系统，必须保证企业的物质、资金、人力、信息作为企业资源计划系统，必须保证企业的物质、资金、人力、信息等资源围绕客户资源进行配置；与此同时，等
26、资源围绕客户资源进行配置；与此同时，CRMCRM以客户战略带动企业整以客户战略带动企业整体组织和业务流程的优化，体组织和业务流程的优化，ERPERP必须遵循此战略对自身的生产制造、物必须遵循此战略对自身的生产制造、物流管理、财务和人力资源管理流程进行改造和更新。流管理、财务和人力资源管理流程进行改造和更新。CRMCRM与与ERPERP这种互这种互相渗透、互相支持的关系，要求二者的整合中，必须围绕企业的长期相渗透、互相支持的关系，要求二者的整合中，必须围绕企业的长期和中心战略，改进业务流程、提高功能效力，完成组织再造，将和中心战略，改进业务流程、提高功能效力，完成组织再造，将ERPERP系系统集
27、成到统集成到CRMCRM管理环境中去。管理环境中去。14客户关系管理第2版第九讲CRM与企业级管理系统的整合CRM与与ERP整合的重点环节整合的重点环节1 1、客户信息管理、客户信息管理nCRMCRM与与ERPERP系统中都需要利用客户基本信息开展业务、进行决策，因系统中都需要利用客户基本信息开展业务、进行决策，因此二者必须首先围绕客户信息管理进行整合。此二者必须首先围绕客户信息管理进行整合。nCRMCRM的客户合作管理子系统和数据分析管理子系统都将为的客户合作管理子系统和数据分析管理子系统都将为ERPERP系统提系统提供信息支持和管理职能，供信息支持和管理职能，ERPERP系统则借助系统则借
28、助CRMCRM先进而完整的客户信息管先进而完整的客户信息管理功能，提高生产制造系统、物流供应系统的响应速度和质量，提高理功能，提高生产制造系统、物流供应系统的响应速度和质量，提高财务管理系统和人力资源的配套辅助功能。财务管理系统和人力资源的配套辅助功能。15客户关系管理第2版第九讲CRM与企业级管理系统的整合CRM与与ERP整合的重点环节整合的重点环节2 2、业务流程管理、业务流程管理nCRMCRM的业务操作管理主要集中在销售、营销和客户服务与支持三大方的业务操作管理主要集中在销售、营销和客户服务与支持三大方面，在业务流程上与面，在业务流程上与ERPERP整合的重点是，如何提供并管理与生产制造
29、、整合的重点是，如何提供并管理与生产制造、物流供应系统的无缝接口。物流供应系统的无缝接口。n核心解决原则是围绕企业业务信息的交流和共享，提高企业整体的核心解决原则是围绕企业业务信息的交流和共享，提高企业整体的从生产到销售实现的能力。在营销、销售、客户服务和支持方面，从生产到销售实现的能力。在营销、销售、客户服务和支持方面，ERPERP应当逐步实现对应当逐步实现对CRMCRM相关业务操作功能的集中管理；在生产制造、产品相关业务操作功能的集中管理；在生产制造、产品设计、订单管理、物流配送等方面，设计、订单管理、物流配送等方面，CRMCRM应逐步实现依靠应逐步实现依靠ERPERP系统的相系统的相应功
30、能完成工作。应功能完成工作。16客户关系管理第2版第九讲CRM与企业级管理系统的整合CRM与与ERP整合的重点环节整合的重点环节3 3、商业智能应用、商业智能应用nCRMCRM系统实现了企业业务信息的全面收集、传递、交流和使用，所采系统实现了企业业务信息的全面收集、传递、交流和使用，所采用的数据仓库和企业级用的数据仓库和企业级MISMIS系统将保证企业信息管理以最高效率、最佳系统将保证企业信息管理以最高效率、最佳质量进行。质量进行。nERPERP系统应当逐步把自身的信息传递和交流的职能转移到系统应当逐步把自身的信息传递和交流的职能转移到CRMCRM系统中，系统中，根据根据CRMCRM系统进行信
31、息管理和资源配置。系统进行信息管理和资源配置。CRMCRM提供的完整的商业决策分提供的完整的商业决策分析智能，集成了析智能，集成了ERPERP系统内应用相对较少的系统内应用相对较少的OLAPOLAP等决策支持功能，因此等决策支持功能，因此ERPERP系统的辅助决策应完全交由系统的辅助决策应完全交由CRMCRM的商业智能来完成。的商业智能来完成。 17客户关系管理第2版第九讲CRM与企业级管理系统的整合九、九、CRMCRM与企业级管理系统的整合与企业级管理系统的整合9.29.29.29.2、CRMCRMCRMCRM与供应链管理（与供应链管理（与供应链管理（与供应链管理（SCMSCMSCMSCM）
32、18客户关系管理第2版第九讲CRM与企业级管理系统的整合供应链管理的重要性供应链管理的重要性n从生产扩大化（从生产扩大化（Extended ProductionExtended Production）概念发展来的供应链，是将概念发展来的供应链，是将企业的生产活动进行了前伸和后延，不仅前延将供应商的活动视为生企业的生产活动进行了前伸和后延，不仅前延将供应商的活动视为生产活动的有机组成部分，而且后延将生产活动扩展至产品的销售和服产活动的有机组成部分，而且后延将生产活动扩展至产品的销售和服务阶段。务阶段。n供应链管理就是指对整个供应链系统进行计划、协调、操作、控制供应链管理就是指对整个供应链系统进行
33、计划、协调、操作、控制和优化的各种活动和过程，其目标是要将满足客户需求的产品（和优化的各种活动和过程，其目标是要将满足客户需求的产品（Right Right ProductProduct）在正确的时间（在正确的时间（Right TimeRight Time）、）、 按照正确的数量（按照正确的数量（Right Right QuantityQuantity）、）、正确的质量（正确的质量（Right QualityRight Quality）和正确的状态（和正确的状态（Right Right StatusStatus）送到正确的地点（送到正确的地点（Right PlaceRight Place）这就
34、使得它与这就使得它与CRMCRM有着有着千丝万缕不可分割的关联。千丝万缕不可分割的关联。 19客户关系管理第2版第九讲CRM与企业级管理系统的整合供应链的定义与发展供应链的定义与发展n供应链是由众多企业或实体构成的网络状链条，其中有物流、资金供应链是由众多企业或实体构成的网络状链条，其中有物流、资金流和信息流三种资源的流动，企业或实体包括一些企业及其子公司、流和信息流三种资源的流动，企业或实体包括一些企业及其子公司、仓库、外部供应商、运输、配送企业、零售商和最终用户。仓库、外部供应商、运输、配送企业、零售商和最终用户。n供应链的概念是从生产扩大化（供应链的概念是从生产扩大化（Extended
35、ProductionExtended Production）概念发展来概念发展来的，它将企业的生产活动进行了前伸和后延。向前延伸是指将供应商的，它将企业的生产活动进行了前伸和后延。向前延伸是指将供应商的活动视为生产活动的有机组成部分而加以控制和协调；向后延伸则的活动视为生产活动的有机组成部分而加以控制和协调；向后延伸则是指将生产活动延伸至产品的销售和服务阶段。是指将生产活动延伸至产品的销售和服务阶段。n加拿大英哥伦比亚商学院的迈克尔加拿大英哥伦比亚商学院的迈克尔特里西韦教授的研究认为，对特里西韦教授的研究认为，对企业来说，库存费用约为销售额的企业来说，库存费用约为销售额的3 3，运输费用约为销
36、售额的，运输费用约为销售额的3 3，采购成本占销售收入的采购成本占销售收入的4040-60-60左右。而随着全球经济一体化的发展，左右。而随着全球经济一体化的发展，企业之间跨地区甚至跨国合作生产的趋势日益明显。企业之间跨地区甚至跨国合作生产的趋势日益明显。20客户关系管理第2版第九讲CRM与企业级管理系统的整合供应链的定义与发展供应链的定义与发展n因此，供应链就是通过计划、获取、存储、分销、服务等一系列因此，供应链就是通过计划、获取、存储、分销、服务等一系列些活动而在客户和供应商之间形成的一种衔接，从而保证企业能满些活动而在客户和供应商之间形成的一种衔接，从而保证企业能满足内外部客户的需求。供
37、应链对上游的供应者（供应活动）、中间足内外部客户的需求。供应链对上游的供应者（供应活动）、中间生产者（制造活动）和运输商（储存运输活动）、以及下游的消费生产者（制造活动）和运输商（储存运输活动）、以及下游的消费者（分销活动）同样重视。一个完整的供应链始于原材料的供应商，者（分销活动）同样重视。一个完整的供应链始于原材料的供应商，止于最终客户。止于最终客户。21客户关系管理第2版第九讲CRM与企业级管理系统的整合供应链的定义与发展供应链的定义与发展n近几年全球性市场竞争日趋激烈，新的市场需求和新技术的应用迫近几年全球性市场竞争日趋激烈，新的市场需求和新技术的应用迫使企业重新审视自身发展战略和运作
38、模式，而供应链在这场企业间战使企业重新审视自身发展战略和运作模式，而供应链在这场企业间战争中扮演着重要的角色。一些理论研究得出结论，产品在其全生命周争中扮演着重要的角色。一些理论研究得出结论，产品在其全生命周期中供应环节的费用（如储存和运输费用）占到总成本的比例越来越期中供应环节的费用（如储存和运输费用）占到总成本的比例越来越大。大。n比如，波音系列飞机由比如，波音系列飞机由400400万余个零部件组成，可这些零部件是由万余个零部件组成，可这些零部件是由6565个国家中的个国家中的15001500个大企业和个大企业和1500015000个中小企业提供的，中国的四大飞个中小企业提供的，中国的四大
39、飞机工业公司近年来就承担了波音机工业公司近年来就承担了波音737737300300、737737700700、757757、MD82MD82、MD9030MD9030各机种的平尾、垂尾、舱门、机身、机头、翼盒等众多零部各机种的平尾、垂尾、舱门、机身、机头、翼盒等众多零部件的件的“转包转包”生产任务。在这些合作生产的过程中，大量的物资、资生产任务。在这些合作生产的过程中，大量的物资、资金和信息在供应链中在世界范围内转移，企业必须加强对各个层次的金和信息在供应链中在世界范围内转移，企业必须加强对各个层次的供应链的管理，才能使各种业务和信息能够实现集成和共享，确保业供应链的管理，才能使各种业务和信息
40、能够实现集成和共享，确保业务合作的顺利进行和利润目标的实现。务合作的顺利进行和利润目标的实现。 22客户关系管理第2版第九讲CRM与企业级管理系统的整合供应链的定义与发展供应链的定义与发展n从供应链的角度来看，每个企业在供应链中都有自己特有的位置，从供应链的角度来看，每个企业在供应链中都有自己特有的位置，都会有自己的供应商和客户，企业的供应链分需求和供应两个方向，都会有自己的供应商和客户，企业的供应链分需求和供应两个方向，在需求链中把物流引向下游，引回资金流，而在供应链则把物流从上在需求链中把物流引向下游，引回资金流，而在供应链则把物流从上游引入，导出资金流。游引入，导出资金流。n今天企业的客
41、户因素对供应链的影响至关重要，一方面最终客客被今天企业的客户因素对供应链的影响至关重要，一方面最终客客被视为供应链上重要的一环，每个企业必须把最终客户视为生意伙伴和视为供应链上重要的一环，每个企业必须把最终客户视为生意伙伴和重要的信息源，要理解并预测最终客户的需求和市场的变化；另一方重要的信息源，要理解并预测最终客户的需求和市场的变化；另一方面，供应商的角色也要从客户的高度去观察，因为当供应商角色变得面，供应商的角色也要从客户的高度去观察，因为当供应商角色变得更重要时，供应链如何影响需求链的问题变得更加突出。更重要时，供应链如何影响需求链的问题变得更加突出。n因此总体上讲，企业的供应链可以分为
42、三个层级，那就是：企业内因此总体上讲，企业的供应链可以分为三个层级，那就是：企业内部的供应链、企业之间的供应链和全球市场范围内的供应链。部的供应链、企业之间的供应链和全球市场范围内的供应链。23客户关系管理第2版第九讲CRM与企业级管理系统的整合供应链的定义与发展供应链的定义与发展1 1，企业内部的供应链，企业内部的供应链n在每个企业里，不同的部门都通过物流中参与了增值活动，如采购在每个企业里，不同的部门都通过物流中参与了增值活动，如采购部门是资源的来源部门，制造部门则直接增加产品价值，管理客户订部门是资源的来源部门，制造部门则直接增加产品价值，管理客户订单和配送部门从流通意义上实现产品价值，
43、而产品的创新和个性化产单和配送部门从流通意义上实现产品价值，而产品的创新和个性化产品的设计是由设计等部门完成的，营销和销售以及客户服务部门都参品的设计是由设计等部门完成的，营销和销售以及客户服务部门都参与了增值活动。与了增值活动。n这些部门被视作企业内部供应链中的客户或供应商，为了高效率地这些部门被视作企业内部供应链中的客户或供应商，为了高效率地完成这些增值活动，必须有强大的企业管理系统支持。完成这些增值活动，必须有强大的企业管理系统支持。 24客户关系管理第2版第九讲CRM与企业级管理系统的整合供应链的定义与发展供应链的定义与发展2 2，企业间供应链，企业间供应链n企业间供应链有时又被称做动
44、态联盟供应链，因为在在全球化大市企业间供应链有时又被称做动态联盟供应链，因为在在全球化大市场环境下任何一个企业都不可能发展所有的业务并保证成功，它必须场环境下任何一个企业都不可能发展所有的业务并保证成功，它必须联合行业中其它上下游企业，建立一条经济利益相连、业务关系紧密联合行业中其它上下游企业，建立一条经济利益相连、业务关系紧密的企业间或行业供应链来实现优势互补，即是要充分利用一切可利用的企业间或行业供应链来实现优势互补，即是要充分利用一切可利用的资源来适应社会化大生产的竞争环境。的资源来适应社会化大生产的竞争环境。n因此，企业内部的供应链延伸和发展为企业间的供应链，相应的资因此，企业内部的供
45、应链延伸和发展为企业间的供应链，相应的资源：物流、资金和信息从企业内部扩展到了外部。在统一的供应链计源：物流、资金和信息从企业内部扩展到了外部。在统一的供应链计划下，上下游企业可最大限度地减少库存，使所有上游企业的产品能划下，上下游企业可最大限度地减少库存，使所有上游企业的产品能够准确、及时地到达下游企业，这样既加快了供应链上的物流速度，够准确、及时地到达下游企业，这样既加快了供应链上的物流速度，又减少了各企业的库存量和资金占用，还可及时地获得最终消费市场又减少了各企业的库存量和资金占用，还可及时地获得最终消费市场的需求信息使整个供应链能紧跟市场的变化。的需求信息使整个供应链能紧跟市场的变化。
46、25客户关系管理第2版第九讲CRM与企业级管理系统的整合供应链的定义与发展供应链的定义与发展3 3，全球间扩展的供应链，全球间扩展的供应链 n传统的多层的企业内或企业间供应链将转变为基于传统的多层的企业内或企业间供应链将转变为基于InternetInternet的开放的开放式的全球市场范围内的扩展的供应链。今天，企业通过式的全球市场范围内的扩展的供应链。今天，企业通过InternetInternet技术技术与它在全球范围内的客户和供应商沟通的能力，对于企业的生存是至与它在全球范围内的客户和供应商沟通的能力，对于企业的生存是至关重要的，扩展的供应链上有大量的信息需要快速地传递，企业和供关重要的，
47、扩展的供应链上有大量的信息需要快速地传递，企业和供应商的运作和业务流程要实现集成，有助于企业减低采购成本。应商的运作和业务流程要实现集成，有助于企业减低采购成本。n此外，基于此外，基于InternetInternet的全球市场扩展的供应链中，企业都具有双重的全球市场扩展的供应链中，企业都具有双重身分：既是客户又同时是供应商，因为它不仅是通过网络进行交易，身分：既是客户又同时是供应商，因为它不仅是通过网络进行交易，同时更是构成该供应链的一个元素。更特殊的是，在全球市场范围内同时更是构成该供应链的一个元素。更特殊的是，在全球市场范围内扩展的供应链中，企业的形态和边界将产生根本性改变，整个供应链扩展
48、的供应链中，企业的形态和边界将产生根本性改变，整个供应链的协同运作将模糊传统企业的概念，供应商与客户间充分的信息交流、的协同运作将模糊传统企业的概念，供应商与客户间充分的信息交流、沟通与协调成为供应链运营的重要因素。沟通与协调成为供应链运营的重要因素。n全球市场范围内扩展的供应链将广泛而彻底地影响所有企业的经营全球市场范围内扩展的供应链将广泛而彻底地影响所有企业的经营运作方式，同时也将会为企业带来更多的商业机会。运作方式，同时也将会为企业带来更多的商业机会。26客户关系管理第2版第九讲CRM与企业级管理系统的整合供应链管理的定义供应链管理的定义n概括的讲，供应链既然是指企业从原材料和零部件采购
49、、运输、加概括的讲，供应链既然是指企业从原材料和零部件采购、运输、加工制造、分销直至把最终产品送到客户手中的全过程。因此，供应链工制造、分销直至把最终产品送到客户手中的全过程。因此，供应链管理就是指对整个供应链系统进行计划、协调、操作、控制和优化的管理就是指对整个供应链系统进行计划、协调、操作、控制和优化的各种活动和过程，其目标是要将满足客户需求的产品（各种活动和过程，其目标是要将满足客户需求的产品（Right Right ProductProduct）在正确的时间（在正确的时间（Right TimeRight Time）、）、 按照正确的数量（按照正确的数量（Right Right Quan
50、tityQuantity）、）、正确的质量（正确的质量（Right QualityRight Quality）和正确的状态（和正确的状态（Right Right StatusStatus）送到正确的地点（送到正确的地点（Right PlaceRight Place），），并使总成本最小或总收益并使总成本最小或总收益最大。最大。n美国供应链协会给出的定义是：供应链管理包括管理供应与需求，美国供应链协会给出的定义是：供应链管理包括管理供应与需求，原材料、备品备件的采购、制造与装配，物件的存放及库存查询，定原材料、备品备件的采购、制造与装配，物件的存放及库存查询，定单的录入与管理，渠道分销及最终交付
51、用户。单的录入与管理，渠道分销及最终交付用户。 27客户关系管理第2版第九讲CRM与企业级管理系统的整合供应链管理的内容供应链管理的内容n一般来讲，供应链管理的内容包括：一般来讲，供应链管理的内容包括： 1 1）物流管理，即原材料和产品的移动和存储策略的管理；）物流管理，即原材料和产品的移动和存储策略的管理；2 2）调配管理，计划、调整和控制货物的实际运动；）调配管理，计划、调整和控制货物的实际运动；3 3）库存管理，决定库存的水平和重新进货的频率；）库存管理，决定库存的水平和重新进货的频率； 4 4）仓库管理，包括存货和产品的存放、挑选、接收、分配的管理，）仓库管理，包括存货和产品的存放、挑
52、选、接收、分配的管理，以及质量监督；以及质量监督；5 5）劳务管理，包括工作量计划、劳动质量监督、出勤管理等；）劳务管理，包括工作量计划、劳动质量监督、出勤管理等；6 6）运输管理，包括选择产品的运输方式、装载量计划、运输时刻、）运输管理，包括选择产品的运输方式、装载量计划、运输时刻、路径、交付时刻、运输工具的跟踪和监督等。路径、交付时刻、运输工具的跟踪和监督等。28客户关系管理第2版第九讲CRM与企业级管理系统的整合供应链管理的供应链管理的7 7原则原则AndersenAndersen咨询公司曾提出了供应链管理的咨询公司曾提出了供应链管理的7 7项原则：项原则：n根据客户所需的服务特性来划分
53、客户群。传统意义上的市场划分基于企根据客户所需的服务特性来划分客户群。传统意义上的市场划分基于企业自己的状况如行业、产品、分销渠道等，然后对同一类客户提供相同的业自己的状况如行业、产品、分销渠道等，然后对同一类客户提供相同的服务；供应链管理则强调根据客户的状况和需求，决定服务方式和水平。服务；供应链管理则强调根据客户的状况和需求，决定服务方式和水平。 n根据客户需求和企业可获利情况，设计企业的后勤网络。根据客户需求和企业可获利情况，设计企业的后勤网络。n倾听市场的需求信息。销售和营运计划必须监测整个供应链，以及时发倾听市场的需求信息。销售和营运计划必须监测整个供应链，以及时发现需求变化的早期警
54、报，并据此安排和调整计划。现需求变化的早期警报，并据此安排和调整计划。 n时间延迟。由于市场需求的剧烈波动，因此距离客户接受最终产品和服时间延迟。由于市场需求的剧烈波动，因此距离客户接受最终产品和服务的时间越早，需求预测就越不准，而企业还不得不维持较大的中间库存。务的时间越早，需求预测就越不准，而企业还不得不维持较大的中间库存。n与供应商建立双赢的合作策略。迫使供应商相互压价，固然使企业在价与供应商建立双赢的合作策略。迫使供应商相互压价，固然使企业在价格上收益；但相互协作则可以降低整个供应链的成本。格上收益；但相互协作则可以降低整个供应链的成本。n在整个供应链领域建立信息系统。信息系统首先应该
55、处理日常事务和电在整个供应链领域建立信息系统。信息系统首先应该处理日常事务和电子商务；然后支持多层次的决策信息，如需求计划和资源规划；最后应该子商务；然后支持多层次的决策信息，如需求计划和资源规划；最后应该根据大部分来自企业之外的信息进行前瞻性的策略分析。根据大部分来自企业之外的信息进行前瞻性的策略分析。n确立整个供应链的绩效考核准则，而不仅仅是局部的个别企业的孤立标确立整个供应链的绩效考核准则，而不仅仅是局部的个别企业的孤立标准，供应链的最终验收标准是客户的满意程度。准，供应链的最终验收标准是客户的满意程度。 29客户关系管理第2版第九讲CRM与企业级管理系统的整合CRM与与SCM的整合的整
56、合n从传统的供应链到新型电子商务供应链，都有一个不变的本质那就从传统的供应链到新型电子商务供应链，都有一个不变的本质那就是必须是必须“以客户需求为中心以客户需求为中心”，因为供应链管理用一句话概括就是让，因为供应链管理用一句话概括就是让客户在正确的时间、正确的地点、以最优的价位，获得正确的产品。客户在正确的时间、正确的地点、以最优的价位，获得正确的产品。n市场竞争的关键，已转变为企业掌握客户需求并满足其需求的能力市场竞争的关键，已转变为企业掌握客户需求并满足其需求的能力之间的竞争，也必然会体现为企业供应链之间的竞争。现在的企业要之间的竞争，也必然会体现为企业供应链之间的竞争。现在的企业要实施的
57、供应链管理或对传统的供应链管理的更新，将集中在如何实现实施的供应链管理或对传统的供应链管理的更新，将集中在如何实现以需求为中心以需求为中心“拉动式拉动式”的供应链条，必须朝着周转环节少、灵活性的供应链条，必须朝着周转环节少、灵活性强、交易成本低的方向发展。从这个意义上讲，供应链管理才可能成强、交易成本低的方向发展。从这个意义上讲，供应链管理才可能成为电子商务的基础构件，与为电子商务的基础构件，与CRMCRM一起形成企业的核心支柱。一起形成企业的核心支柱。n企业必须通过优化其流通网络与分销渠道、减少库存量、加快库存企业必须通过优化其流通网络与分销渠道、减少库存量、加快库存周转来改进他们的供应链，
58、但要做到这些，就必须实现与企业信息系周转来改进他们的供应链，但要做到这些，就必须实现与企业信息系统、与客户数据和知识、与销售、营销和服务职能的集成统、与客户数据和知识、与销售、营销和服务职能的集成一句话，一句话，供应链管理不与客户关系管理进行整合，则必定走向失败和消亡。供应链管理不与客户关系管理进行整合，则必定走向失败和消亡。30客户关系管理第2版第九讲CRM与企业级管理系统的整合CRM与与SCM的整合的整合n独立的供应链管理对于产品或服务的有效传递非常重要，但在产品独立的供应链管理对于产品或服务的有效传递非常重要，但在产品差异化越来越小的今天，一个领先的制造商也许有能力在任一时间将差异化越来
59、越小的今天，一个领先的制造商也许有能力在任一时间将大量产品投向市场，但是如果不能对个别顾客的独特需求作出反应，大量产品投向市场，但是如果不能对个别顾客的独特需求作出反应，不能结合客户的需求去设计乃至于在流通体系上改进产品，那么结果不能结合客户的需求去设计乃至于在流通体系上改进产品，那么结果可能是大量产品积压在了仓库中。可能是大量产品积压在了仓库中。n新型供应链管理也高度重视客户关系。传统的供应链中欠缺的正是新型供应链管理也高度重视客户关系。传统的供应链中欠缺的正是制造商、分销商和客户之间的联系，有关顾客需求的实时信息无法及制造商、分销商和客户之间的联系，有关顾客需求的实时信息无法及时反馈回供应
60、链，导致对顾客反应的滞后。时反馈回供应链，导致对顾客反应的滞后。31客户关系管理第2版第九讲CRM与企业级管理系统的整合CRM与与SCM的整合的整合n许多企业注重应用客户数据和信息技术系统来更新供应链管理。根许多企业注重应用客户数据和信息技术系统来更新供应链管理。根据哈佛商业评论的研究，在欧美零售市场，零售商库存保持一年据哈佛商业评论的研究，在欧美零售市场，零售商库存保持一年的费用至少相当于其产品进价的的费用至少相当于其产品进价的1/41/4，库存周转率对公司的经营成本及，库存周转率对公司的经营成本及利润的影响很大。因此众多的零售商正在需求预测和物流管理软件、利润的影响很大。因此众多的零售商正
61、在需求预测和物流管理软件、自动扫描、电子标签系统、大型数据仓库上投资，来对库存进行有效自动扫描、电子标签系统、大型数据仓库上投资，来对库存进行有效控制。控制。n借助先进的客户关系管理系统就有可能彻底改变这种现象。英国著借助先进的客户关系管理系统就有可能彻底改变这种现象。英国著名的两家超市名的两家超市TescoTesco和和SainsburySainsbury公司通过顺利地与有限的供货商共享公司通过顺利地与有限的供货商共享即时销售数据、建立良好的合作关系，实现整个供应链的库存量实质即时销售数据、建立良好的合作关系，实现整个供应链的库存量实质性的降低。而美国最大的零售商沃尔玛的成功经验之一就在于和
62、供货性的降低。而美国最大的零售商沃尔玛的成功经验之一就在于和供货商保持了密切关系，使自身做到低价经营。商保持了密切关系，使自身做到低价经营。 32客户关系管理第2版第九讲CRM与企业级管理系统的整合九、九、CRMCRM与企业级管理系统的整合与企业级管理系统的整合9.39.39.39.3、CRMCRMCRMCRM与在线软件服务（与在线软件服务（与在线软件服务（与在线软件服务（SaaSSaaSSaaSSaaS）33客户关系管理第2版第九讲CRM与企业级管理系统的整合在线软件服务的发展在线软件服务的发展n由应用服务托管由应用服务托管( (Application Service Provide)App
63、lication Service Provide)发展而来的在线软发展而来的在线软件服务（件服务（Software Application as a ServiceSoftware Application as a Service，SaaSSaaS），是由服务提），是由服务提供商利用集中管理的设施为客户提供应用部署、托管、管理及访问租供商利用集中管理的设施为客户提供应用部署、托管、管理及访问租赁的解决方案。赁的解决方案。nSaaSSaaS是随着外包趋势、软件应用服务和通信传输的发展而逐渐形成的。是随着外包趋势、软件应用服务和通信传输的发展而逐渐形成的。在在SaaSSaaS模式中，企业无需一次性
64、投入巨资构建自己专用的运行平台与模式中，企业无需一次性投入巨资构建自己专用的运行平台与应用系统，而是向应用系统，而是向SaaSSaaS供应商长年租用信息系统，从而减轻投资压力供应商长年租用信息系统，从而减轻投资压力并将投资风险降到最低程度。并将投资风险降到最低程度。nSaaSSaaS与外包模式的不同在于，后者中企业的信息系统运行需由承担外与外包模式的不同在于，后者中企业的信息系统运行需由承担外包业务的公司派出人员到企业现场进行应用与维护服务，而包业务的公司派出人员到企业现场进行应用与维护服务，而SaaSSaaS模式模式则是由专业人员集中在提供商内部，为多家经济组织提供服务器与数则是由专业人员集
65、中在提供商内部，为多家经济组织提供服务器与数据维护服务，以及通过远程通讯提供桌面应用、网络与运行维护服务据维护服务，以及通过远程通讯提供桌面应用、网络与运行维护服务等。等。34客户关系管理第2版第九讲CRM与企业级管理系统的整合对对SaaS模式的理解模式的理解1 1、以应用为中心：、以应用为中心：SaaSSaaS提供对应用的访问和全面管理，不同与业务流提供对应用的访问和全面管理，不同与业务流程外包，也不同于通常的定位于网络和服务器的托管服务；程外包，也不同于通常的定位于网络和服务器的托管服务；2 2、“销售销售”应用访问：应用访问：SaaSSaaS在企业不需要对应用软件许可、服务器、在企业不需
66、要对应用软件许可、服务器、人员及其他资源进行投资的前提下，为其提供一种标准应用环境的新人员及其他资源进行投资的前提下，为其提供一种标准应用环境的新方式。提供商自己拥有上述许可及投资，按期向用户收取服务费用；方式。提供商自己拥有上述许可及投资，按期向用户收取服务费用；3 3、集中管理：、集中管理：SaaSSaaS服务一般在一个中心位置集中管理，企业通过服务一般在一个中心位置集中管理，企业通过InternetInternet远程访问远程访问SaaSSaaS提供的应用；提供的应用；4 4、一对多服务：提供商可以一对多的方式向企业提供服务，如标准化、一对多服务：提供商可以一对多的方式向企业提供服务，如
67、标准化的封装软件，对行业用户来讲已经达到实用方便的标准；的封装软件，对行业用户来讲已经达到实用方便的标准；5 5、按合同交付：在、按合同交付：在SaaSSaaS客户的眼中，提供商是一家根据客户协议内容客户的眼中，提供商是一家根据客户协议内容提供相关服务，保证应用服务系统服务可以得到确实履行的机构。一提供相关服务，保证应用服务系统服务可以得到确实履行的机构。一旦发生什么问题，企业只与它发生关系，而不论及其它合作方。旦发生什么问题，企业只与它发生关系，而不论及其它合作方。35客户关系管理第2版第九讲CRM与企业级管理系统的整合SaaS的服务模式的服务模式n一般来讲，一般来讲，SaaSSaaS在提供
68、服务方面有三种典型的功能形式：在提供服务方面有三种典型的功能形式：n咨询支持：咨询支持：SaaSSaaS可以就构建企业信息系统的全部过程和知识应对可以就构建企业信息系统的全部过程和知识应对企业的咨询，企业则能得到由专家提供的服务，这种服务和支持需企业的咨询，企业则能得到由专家提供的服务，这种服务和支持需要有很强的交互能力；要有很强的交互能力；n软件应用：软件应用：SaaSSaaS可以就某行业或领域内提供标准统一的软件系统，可以就某行业或领域内提供标准统一的软件系统，让企业把传统上要花在购买和维护系统的费用用来租用这种产品及让企业把传统上要花在购买和维护系统的费用用来租用这种产品及服务，通过互联
69、网来使用；服务，通过互联网来使用；n数据存储和处理服务：数据存储和处理服务：SaaSSaaS可以为企业提供这种服务要求它具有可以为企业提供这种服务要求它具有很强的数据存储水平和平台，以及比较规范化的处理规则和很高的很强的数据存储水平和平台，以及比较规范化的处理规则和很高的安全性。企业则要有足够的数据和外包需求。安全性。企业则要有足够的数据和外包需求。36客户关系管理第2版第九讲CRM与企业级管理系统的整合SaaS与与CRM的结合的结合nSaaSSaaS为企业提供的应用系统不仅包括功能性的统计分析、财务、人力为企业提供的应用系统不仅包括功能性的统计分析、财务、人力资源管理软件，更主要的是提出了为
70、企业提供垂直应用的软件系统，资源管理软件，更主要的是提出了为企业提供垂直应用的软件系统，如符合行业应用从如符合行业应用从ERPERP到到CRMCRM系统。许多系统。许多SaaSSaaS称可以向客户提供多种应称可以向客户提供多种应用服务，从基本的电子邮件服务和信息服务到复杂的、全面的用服务，从基本的电子邮件服务和信息服务到复杂的、全面的ERPERP系统、系统、CRMCRM系统的管理和咨询服务；与此同时系统的管理和咨询服务；与此同时SaaSSaaS还能提供套装应用服务、高还能提供套装应用服务、高效高质的基础设施（主机、网络带宽、数据中心）、无安装过程的应效高质的基础设施（主机、网络带宽、数据中心）
71、、无安装过程的应用和不断提高和完善的应用支持服务、和一定程度的客户化等。用和不断提高和完善的应用支持服务、和一定程度的客户化等。n根据根据Information WeekInformation Week的调查，大多数的调查，大多数SaaSSaaS的企业客户都需要数据库的企业客户都需要数据库和数据仓库、电子商务、和数据仓库、电子商务、CRMCRM和和ERPERP等应用系统，每个企业平均将租用等应用系统，每个企业平均将租用五个应用程序。五个应用程序。SaaSSaaS的优势在于由于规模效应，的优势在于由于规模效应，SaaSSaaS可以以较低的价可以以较低的价格向企业提供优质服务，目前大型企业级格向企
72、业提供优质服务，目前大型企业级ERPERP或或CRMCRM软件的购买实施成软件的购买实施成本与从本与从SaaSSaaS租用的成本相比相差极大。实施一个租用的成本相比相差极大。实施一个CRMCRM或或ERPERP系统可能会系统可能会耗资数百万、历时数年，还要大量培训耗资数百万、历时数年，还要大量培训ITIT员工，而通过员工，而通过SaaSSaaS方式租赁方式租赁使用只需半年时间，且不需额外人力资本的招聘与培训。这种良好的使用只需半年时间，且不需额外人力资本的招聘与培训。这种良好的发展愿望，为发展愿望，为CRMCRM在企业的实施增加了一种新的可能的途径。在企业的实施增加了一种新的可能的途径。 37
73、客户关系管理第2版第九讲CRM与企业级管理系统的整合九、九、CRMCRM与企业级管理系统的整合与企业级管理系统的整合9.49.49.49.4、案例研究：、案例研究：、案例研究：、案例研究：MayekawaMayekawa、MonsantoMonsanto38客户关系管理第2版第九讲CRM与企业级管理系统的整合9.4.19.4.1前川会社以前川会社以“ “优质客户生产优质客户生产” ”为为核心优化供应链核心优化供应链n日本前川制造株式会社（日本前川制造株式会社（Mayekawa Manufacturing Co. Ltd.Mayekawa Manufacturing Co. Ltd.）是一是一家
74、主要为饮食业用户设计和制造重型冷藏系统的企业。前川企业将中家主要为饮食业用户设计和制造重型冷藏系统的企业。前川企业将中心工作定位在帮助客户在自己的环境中建立一个高质量的产业流程，心工作定位在帮助客户在自己的环境中建立一个高质量的产业流程，它把这种带给客户的真正附加价值称之为它把这种带给客户的真正附加价值称之为“优质客户生产优质客户生产”。n为达成这一目标，前川针对目标市场，就提高客户整个流程的质量展为达成这一目标，前川针对目标市场，就提高客户整个流程的质量展开工作。它提出，在供应链上的各合作方在同一目标下，仅靠任何一开工作。它提出，在供应链上的各合作方在同一目标下，仅靠任何一方单独努力都无望达
75、到，因此只有合力克服其中一系列问题才行。前方单独努力都无望达到，因此只有合力克服其中一系列问题才行。前川开展的工作例如同一个渔业企业达成合作，开始用冷冻机把扇贝整川开展的工作例如同一个渔业企业达成合作，开始用冷冻机把扇贝整齐地排放好进行冷冻，而不是成批地冷冻，其目标是通过控制温度变齐地排放好进行冷冻，而不是成批地冷冻，其目标是通过控制温度变化，使每个扇贝从捕获地到消费地中外部因素导致的浪费最小，并能化，使每个扇贝从捕获地到消费地中外部因素导致的浪费最小，并能改善产品的品味。这种做法很快推广到渔民、分销商乃至扇贝从海洋改善产品的品味。这种做法很快推广到渔民、分销商乃至扇贝从海洋到客户的整个供应链
76、上的其它各方。这项计划也大大提高了日本食品到客户的整个供应链上的其它各方。这项计划也大大提高了日本食品业一个重要分区的产品质量、效率和生产率。业一个重要分区的产品质量、效率和生产率。39客户关系管理第2版第九讲CRM与企业级管理系统的整合9.4.19.4.1前川会社以前川会社以“ “优质客户生产优质客户生产” ”为为核心优化供应链核心优化供应链n前川为促进同各种客户在市场上的整密合作，进行了组织优化、革前川为促进同各种客户在市场上的整密合作，进行了组织优化、革新了机构。每个客户的特殊问题均由法律上独立的小企业处理，而研新了机构。每个客户的特殊问题均由法律上独立的小企业处理，而研发工作则集中运作
77、。发工作则集中运作。n每一个部门或工厂各自独立地为所有的客户服务，但这些部门中的每一个部门或工厂各自独立地为所有的客户服务，但这些部门中的每个人都能根据需要临时调动，例如协助某工厂去组装仪器、直接同每个人都能根据需要临时调动，例如协助某工厂去组装仪器、直接同研发专家联系或协同在客户项目中工作一段时间等等。研发专家联系或协同在客户项目中工作一段时间等等。n这样一个协调起来的专门小组就能共同努力去解决客户的问题，从这样一个协调起来的专门小组就能共同努力去解决客户的问题，从而形成一种非常灵活的解决问题的方法，摆脱了大企业常有的而形成一种非常灵活的解决问题的方法，摆脱了大企业常有的“官僚官僚”作风，消除了利益独立、缺乏相互沟通、内部猜疑的现象。作风，消除了利益独立、缺乏相互沟通、内部猜疑的现象。 40客户关系管理第2版第九讲CRM与企业级管理系统的整合CRMCRM与企业级管理系统的整合与企业级管理系统的整合讨论讨论41客户关系管理第2版第九讲CRM与企业级管理系统的整合Email: 谢谢！谢谢！42客户关系管理第2版第九讲CRM与企业级管理系统的整合
