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1、销售八步曲销售八步曲科目大纲科目大纲n第一步第一步 迎宾迎宾n第二步第二步 打招呼打招呼n第三步第三步 了解客户需求了解客户需求n第四步第四步 介绍货品介绍货品n第五步第五步 试衣服务试衣服务n第六步第六步 附加销售附加销售n第七步第七步 收银服务收银服务n第八步第八步 美程服务美程服务一、迎宾一、迎宾n仪容仪表仪容仪表n店铺卫生店铺卫生n店铺货品店铺货品二、打招呼二、打招呼n亲切微笑亲切微笑不会微笑的人请不要招呼顾不会微笑的人请不要招呼顾客，更不要做销售。客，更不要做销售。n招呼用语招呼用语 时辰用语时辰用语 礼貌用语礼貌用语 促销用语促销用语 称呼用语称呼用语三、了解客户需求三、了解客户需
2、求n销售不要先入为主，怀消极情绪，要对自己和销售不要先入为主，怀消极情绪，要对自己和货品有十足的信心。货品有十足的信心。n接触最佳时机接触最佳时机n接触的方法接触的方法n探询需求探询需求接触的最佳时机接触的最佳时机视线视线相遇相遇注视某注视某一商品一商品四处四处张望张望触摸触摸商品商品与同伴交与同伴交谈谈主动主动提问提问接触的方法1服务接近法服务接近法“您好，您正在看的是我们公司推出的最新产品”2商品接近法商品接近法“您好，您想看看产品？”3顾客在浏览商品时不愿意被别人打扰。“您可以慢慢看，请随时叫我。”4冷处理法冷处理法脾气暴躁的顾客时最好随他自由选择，待对方发问时在上前介绍不即不离法不即不
3、离法探询需求的重要性探询需求的重要性小商贩小商贩A：“我的李子又大又甜，特别好吃。我的李子又大又甜，特别好吃。”老太太摇了摇头走了。老太太摇了摇头走了。小贩小贩B：“我这里各种各样的李子都有，我这里各种各样的李子都有，您要什么样的李子？您要什么样的李子？”老太太老太太:“我要买酸一点儿的。我要买酸一点儿的。”小贩小贩B：“我这篮李子酸得咬一口就流口水，您尝尝。我这篮李子酸得咬一口就流口水，您尝尝。老太太一尝，满口酸水，来一斤吧。老太太一尝，满口酸水，来一斤吧。小贩小贩B：“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？”老太太老太太:“我儿媳妇
4、要生孩子了，想吃酸的。我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”小贩小贩B：大娘现在像您这样对您儿媳妇好的太少了，：大娘现在像您这样对您儿媳妇好的太少了，我的李子不但新鲜而且特酸，剩下不多了，我的李子不但新鲜而且特酸，剩下不多了，老太太被小贩说得很高兴，便又买了两斤。老太太被小贩说得很高兴，便又买了两斤。小贩小贩B又建议：又建议：“孕妇特别需要补充维生素，孕妇特别需要补充维生素，猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇”。老太太就高兴地买了斤猕猴桃。老太太就高兴地买了斤猕猴桃。最后小贩最后小贩B说：说：“我每天都在这儿摆摊，您媳妇要是吃好了，我每天都在这儿摆摊，您媳妇要是吃好
5、了，您再来我跟您优惠。您再来我跟您优惠。”只强调产品,没有探询需求强调产品丰富性,并探询需求鼓励体验探询需求后面的商机针对性赞美,并突出针对的卖点有针对性的销货组合主动联系(服务延伸)四：介绍货品商品介绍时商品介绍时注意事项注意事项FAB法则介绍商品时注意购买信号介绍商品时注意购买信号FAB法则n介绍产品介绍产品FAB产品介绍法产品介绍法nF (Feature)-特性特性nA (Advantage)-优点优点nB (Benefit)-好处好处FAB表B2B2B1A2B1A1B2B2B1A2B2B1B1B2A1A2F3F2F1F(特性特性)B1B(好处好处)A1A(优点优点)款式款式款号款号介绍
6、商品时注意事项介绍商品时注意事项n 快速并肯定顾客的选择n 数量（23款）款）n 具有可比性n 价格：若顾客未指定价格，从中档商品若顾客未指定价格，从中档商品拿起拿起n 尽可能鼓励顾客触摸、试穿掌握购买信号的技巧掌握购买信号的技巧n语言信号语言信号n1、反复关心某一优点或缺点时、反复关心某一优点或缺点时n2、询问有无赠品时、询问有无赠品时n3、征询同伴的意见时、征询同伴的意见时n4、讨价还价，要求打折、讨价还价，要求打折n5、关心售后服务时、关心售后服务时掌握购买信号的技巧掌握购买信号的技巧n行为语言：n1、面露兴奋神情时n2、不在发问，若有所思时n3、同时索取几个相同商品来比较、挑选时n4、
7、不停的把玩，爱不释手时n5、不断点头时n6、翻阅产品说明和有关资料n7、离开后又转回来时n8、查看商品有无瑕疵n9、不断的观察和盘算五、试衣与服务五、试衣与服务n引导顾客的思维引导顾客的思维n协助整理协助整理n赞美顾客赞美顾客试穿注意事项试穿注意事项n衣物有的可在试衣间外，如风衣等尽可能鼓励衣物有的可在试衣间外，如风衣等尽可能鼓励客人不在试衣间试穿客人不在试衣间试穿n导购员必须谨记导购员必须谨记（顾客试穿的件数）（顾客试穿的件数）n顾客试衣时应站在顾客试衣时应站在试衣间前等候试衣间前等候n准备好顾客需要的衣服准备好顾客需要的衣服（第二套准备）（第二套准备）试穿细则试穿细则n1、礼貌用语、礼貌用
8、语n2、用邀请的手势，请顾客到试衣间试衣、用邀请的手势，请顾客到试衣间试衣n3、帮顾客的衣物解纽扣、拉链、太长的裤子、帮顾客的衣物解纽扣、拉链、太长的裤子 可帮忙卷起裤口可帮忙卷起裤口n4、建议顾客出来看效果，以便于跟进、建议顾客出来看效果，以便于跟进n5、确定顾客是否满意、确定顾客是否满意如何赞美如何赞美n中国人的人性：中国人的人性：n优点：重感情、重关系、喜欢被赞美、谦虚优点：重感情、重关系、喜欢被赞美、谦虚n缺点：爱面子、害怕第一、讲话留一半、马后缺点：爱面子、害怕第一、讲话留一半、马后炮、不会赞美别人炮、不会赞美别人n我们要学会的是去赞美别人，因为人人都喜欢我们要学会的是去赞美别人，因
9、为人人都喜欢被赞美，赞美被人能拉近人与人之间的关系，被赞美，赞美被人能拉近人与人之间的关系，在销售中，赞美被人可以促成销售。让别人开在销售中，赞美被人可以促成销售。让别人开心，我们并不受损，何乐而不为呢？心，我们并不受损，何乐而不为呢？在销售过程中常用的赞美词在销售过程中常用的赞美词n肤色（皮肤）：很白、白嫩、白晰、健康、光肤色（皮肤）：很白、白嫩、白晰、健康、光泽、细腻、保养很好、显年轻、有光泽、有弹泽、细腻、保养很好、显年轻、有光泽、有弹性，白里透红。性，白里透红。n身材：苗条、匀称、富态高挑、丰满、腰身好、身材：苗条、匀称、富态高挑、丰满、腰身好、健美健美n衣服上身的赞美：洋气、大方、很
10、休闲、飘逸、衣服上身的赞美：洋气、大方、很休闲、飘逸、庄重、活泼、典雅、朴素、华丽、富贵、清爽、庄重、活泼、典雅、朴素、华丽、富贵、清爽、漂亮、协调、时髦、合潮流、流行、潇洒、洒漂亮、协调、时髦、合潮流、流行、潇洒、洒脱、浪漫、俏丽、优雅、柔和、柔软、凉爽、脱、浪漫、俏丽、优雅、柔和、柔软、凉爽、流畅、抢眼、性感、对称、自然、成熟、前卫、流畅、抢眼、性感、对称、自然、成熟、前卫、更有女人味、妩媚更有女人味、妩媚在销售过程中常用的赞美词在销售过程中常用的赞美词n对购买者的赞美：有眼光、看的很准、了解的比我还对购买者的赞美：有眼光、看的很准、了解的比我还多、有品位、有身份、想法很好、意见很中肯、独
11、到、多、有品位、有身份、想法很好、意见很中肯、独到、独特、会穿衣、很特别、看不出有孩子独特、会穿衣、很特别、看不出有孩子n对陪客的赞美：很会体贴人、关心人、有耐心、很相对陪客的赞美：很会体贴人、关心人、有耐心、很相配配n对小孩的赞美：很聪明、可爱、漂亮、很懂事、父母对小孩的赞美：很聪明、可爱、漂亮、很懂事、父母有福气、长的很像、乖巧、伶俐、机灵、活泼、虎头有福气、长的很像、乖巧、伶俐、机灵、活泼、虎头虎脑、调皮、文静、秀气、好动虎脑、调皮、文静、秀气、好动n当其父母说当其父母说“啊，这孩子很淘气啊，这孩子很淘气”，这时，不能符合，这时，不能符合，最好不无夸奖地说。最好不无夸奖地说。“哦，聪明的
12、孩子都这样哦，聪明的孩子都这样”六、附加销售六、附加销售n作用作用n时机时机n方式方式附加的好处附加的好处n对顾客：更方便，可于短时间内选购合适的商品，对顾客：更方便，可于短时间内选购合适的商品，省却日后的陪衬的烦恼省却日后的陪衬的烦恼n对公司：增加销售额，产品多元化的口碑对公司：增加销售额，产品多元化的口碑n对店员：赢取顾客的信心，增加工作上的满足感，对店员：赢取顾客的信心，增加工作上的满足感，得到上司的赞赏得到上司的赞赏附加推销时机附加推销时机n隐形附加推销隐形附加推销n正面附加推销正面附加推销附加推销的方法附加推销的方法n暗示法暗示法n刺激法刺激法n配套法配套法n促销法促销法n注：千万不
13、能过于直接、急躁注：千万不能过于直接、急躁七、收银服务七、收银服务n收银流程收银流程n收银注意事项收银注意事项n附加推销的延续附加推销的延续收银流程收银流程n引导买单引导买单n打包货品打包货品n业务询问业务询问n找零交货找零交货n售后保养售后保养n继续引导继续引导收银事项收银事项n商品单价确认商品单价确认n商品折扣确认商品折扣确认n商品数量和总价确认商品数量和总价确认n应收顾客金额，信用卡付款数额确认应收顾客金额，信用卡付款数额确认n顾客付款金额确认，收银员要顾客付款金额确认，收银员要唱付唱收唱付唱收n应找顾客金额，信用卡，销售票据确认应找顾客金额，信用卡，销售票据确认n收银员时适赞美顾客选购
14、产品收银员时适赞美顾客选购产品第八步 美程服务n道别道别n顾客投诉处理顾客投诉处理n客户资料管理客户资料管理VIP道别的成功要素道别的成功要素nA、顾客已购物、顾客已购物n称赞顾客作出明智的选择称赞顾客作出明智的选择n微笑、眼神的接触微笑、眼神的接触n双手把货品交给顾客双手把货品交给顾客n再多谢及道别再多谢及道别n告知顾客有关公司或货品的新动向，例如：什告知顾客有关公司或货品的新动向，例如：什么时候有新货品上市，提示顾客再来选购么时候有新货品上市，提示顾客再来选购道别的成功要素道别的成功要素nB、顾客没有选购、顾客没有选购n微笑、眼神接触微笑、眼神接触n道别及邀请顾客下次再来光顾道别及邀请顾客
15、下次再来光顾n告知顾客有关公司或货品的新动向，例如：什告知顾客有关公司或货品的新动向，例如：什么时候有新货品上市，可能有所需要的款式或么时候有新货品上市，可能有所需要的款式或尺码，提示顾客再来选购尺码，提示顾客再来选购顾客投诉处理顾客投诉处理 对顾客投诉的认知对顾客投诉的认知n投诉是顾客的权利投诉是顾客的权利n投诉是顾客给公司提供多一次为他服务的机会投诉是顾客给公司提供多一次为他服务的机会n顾客对公司仍有信心才会来投诉顾客对公司仍有信心才会来投诉 顾客投诉能帮助我们知道公司在哪一方顾客投诉能帮助我们知道公司在哪一方 面仍须改善，使我们能给顾客提供更完善的服面仍须改善，使我们能给顾客提供更完善的服务。如无法把握机会让顾客换回对公司的信心，务。如无法把握机会让顾客换回对公司的信心，便可能失去这个或更多的顾客便可能失去这个或更多的顾客。投诉的原因投诉的原因n店员态度恶劣（员工）n货品质量低劣（公司）n货品价格不合理（公司）n对货品的认识不够（顾客员工）客户资料管理客户资料管理VIPVIPn告知客户成为VIP客户的权益，好处n搜集客户电话号码n加客户微信号n拉客户进VIP客户群售后保养售后保养n洗涤方法洗涤方法n配套着装及颜色配套着装及颜色n保养方法保养方法n保修范围及时间保修范围及时间
