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1、服务礼仪培训集团人力资源部2011年5月主要内容礼仪的重要性个人仪容仪表七要和七不要工作文明用语案例演练礼仪的重要性员工的形象是企业公众形象中最重要的组成部份。掌握规范的礼仪可做到“提高个人素质形象，塑造良好的企业形象”，达到双赢。有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽员工关系。满足员工心理期待，提高工作效率。个人仪容仪表穿着（整套工作服）个人卫生1、工作服整洁2、头发梳理整齐3、脸部清洁4、手部清洁（指甲无污垢）5、饭前便后及完成一道工序后洗手学一学先用流动的清水冲洗2-3秒使用消毒洗手液（取硬币大小）双手互搓15秒,手腕以上用流动的清水清洗干净让其自然风干或用消毒毛巾微笑的威力微笑是一种国际礼
2、仪，表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情。充分体现一个人的热情、修养和魅力。微笑跟音乐一样是不分国界、年龄、种族。（大家请跟我读“七”、“一”、“茄子”）七要七不要七要七要七要七要 语速适中；手势明确、适度，指示物体时要并拢语速适中；手势明确、适度，指示物体时要并拢手指引导他人的目光；站立时，挺胸、抬头、收手指引导他人的目光；站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂，行走时身体略微前倾，视线注腹，手自然下垂，行走时身体略微前倾，视线注视前方，步伐沉稳；坐在办公桌前姿势应给人以视前方，步伐沉稳；坐在办公桌前姿势应给人以精神饱满、积极的印象。与人交谈要时刻表示关精神饱满、积极的印象。与人交谈
3、要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微微点头；保持同他注，始终保持微笑，肯定处微微点头；保持同他人人80cm_1m80cm_1m的距离；说话、交谈与对方视线应经的距离；说话、交谈与对方视线应经常交流，（每次常交流，（每次3535秒），其余时候应将视线保秒），其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置，重要持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置，重要的时刻眼神尤其要与对方有交流；的时刻眼神尤其要与对方有交流； 七要七不要七不要 语速过快；手势过于夸张或用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势；走路时后仰、摇晃、跳动或眼向下看；精神萎靡不振；与人会面时视线游移或面无表情；窃窃暗笑；坐姿懒散、翘
4、脚或抖动。 工作文明用语日常礼仪日常礼仪真诚相待真诚相待 平等与相互尊重平等与相互尊重礼字当先礼字当先 使用文明礼貌用语使用文明礼貌用语协作精神协作精神 成为大家的一份子成为大家的一份子多与同事沟通多与同事沟通 减少磨擦误会减少磨擦误会帮助周围的人帮助周围的人 助人自助助人自助好的肚量好的肚量 宰相肚内能撑船宰相肚内能撑船不传闲话不传闲话 不做小人不做小人请跟我读在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？1 1、请（请问）、请（请问） 2 2、对不起、对不起 3 3、麻烦您、麻烦您 4 4、劳驾、劳驾 5 5、打扰了、打扰了 6 6、好的、好的 7
5、 7、是、是 8 8、清楚（明白）、清楚（明白） 9 9、您（您好）、您（您好） 1010、X X先生或小姐先生或小姐 1111、X X经理或主任经理或主任 1515、欢迎、欢迎 1616、请问、请问 17 17、哪一位、哪一位 1818、请稍等（候）、请稍等（候）1919、抱歉、抱歉 20 20、没关系、没关系 2121、不客气、不客气2222、见到您（你）很高兴、见到您（你）很高兴 2323、请指教、请指教 2424、有劳您了、有劳您了2525、请多关照、请多关照 2626、拜托、拜托 2727、非常感谢（谢谢）、非常感谢（谢谢） 2828、再见（再会）、再见（再会）案 例 讨 论某员工到食堂吃饭，他觉得他的饭菜特别少，而且是针对他个人的。某员工未经餐厅员工许可私取食物。
