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1、中国呼叫中心产业白皮书中国呼叫中心产业全面剖析白皮书起草人:日期:Simon Kriss首席执行官 & 总裁2005 年 2 月 22 日，星期二2005 版权归 Sagatori 所有. 2005 版权所有 - SagatoriPage 1 of 23中国呼叫中心产业白皮书版权所有.未经 Sagatori 公司的书面授权，禁止任何形式、任何方式将本文档中的任何一部分进行复制、分发、摘抄、存储或者翻译成任何语言。本文档在制作时做了大量的缜密工作，未经 Sagatori 许可对其中的信息进行引用造成以下问题的，包括引用所导致的任何差错、失误和损害等，Sagatori 将不服任何责任。（文章中出现
2、的）产品或者公司名称可能是某些公司的商标或者注册商标，但这些仅仅为读者方便或作为附加的解释，并不是有意的侵犯。 2005 版权所有 - SagatoriPage 2 of 23中国呼叫中心产业白皮书1 概述1.1目的本白皮书的目的在于探讨中国呼叫中心产业发展机会以及由此所引发的问题。对于那些想要在中国建立呼叫中心的或者想要销售他们的服务和产品给中国呼叫中心市场的人们来说，本白皮书是一个可以作为一个综合的信息参考。该白皮书不可能包罗万象，因此仅供参考。1.2等级尺度这篇报告旨在用尽可能简洁的语言对主题进行精要概述。适宜的读者对象是那些已经对总体的全球呼叫中心产业有大体的了解而不需要更多诠释的人。
3、1.3参考文献在写本白皮书是参考了以下文献：2003 亚洲呼叫中心产业标杆研究 ACA 研究中心2003 中国 CRM 解决方案指南 GreaterChina CRM2004 中国 CRM 解决方案指南 GreaterChina CRM亚洲华尔街杂志周日早报（香港） 2005 版权所有 - SagatoriPage 3 of 23中国呼叫中心产业白皮书1.4公正声明Sagatori 在此严重声明本报告并不是向以下读者获取经济利益，包括任何电话行业、互动管理或或则软硬件供应商等的运营和管理人员。另外，本声明还适用于与诸如解决方案或系统销售等无财务关联。1.5文档控制版本1.0 版本2.0 版本3
4、.0 版本日期05 年 1 月 31 日05 年 2 月 14 日05 年 2 月 22 日备注初稿更新和小的变动终审 2005 版权所有 - Sagatori编辑Simon Kriss很多人Simon KrissPage 4 of 232.3中国呼叫中心产业白皮书2 前言2.1序对于大多数人而言，一提到中国马上就会想到这个古老国度的魅力、那些用神秘草本植物做成的异国风味食品以及在夜空中燃烧的烟火。然而新的中国将极可能成为建于世界最大的消费市场之一上的商业领跑者。一提到中国，比较起诸如印度等国家而言，呼叫中心并非会马上映射于脑海之中。最近有很多关于“沉睡的巨龙将要苏醒”的言论，而这对于我们的产
5、业来说真正意味着什么呢？这种苏醒是福还是祸？对于中国的呼叫中心市场来说是真的有机会还是蓄势待发呢？本白皮书整体上主要讨论驱动中国呼叫中心产业快速增长的因素，以及随着这些空前的发展所带来的诸多问题。2.2中国的呼叫中心市场稍后，你会在本白皮书中发现，中国的呼叫中心产业在接下来的 3-5 年将至少有成倍的增长。呼叫中心行业的前景将发生引人注目的变化，未来需求将增加 150，000 到 300，000 个新的席位，这个行业已经快速地在夹缝中成长起来。国内需求将成为呼叫中心的核心支柱，预计占呼叫中心总席位的 95%。还涉及到其他的市场包括香港/澳门和台湾。对于日本市场的需求将会由有很多日本人往来居住的
6、大连地区提供。中国市场和印度/菲律宾市场的比较中国呼叫中心的市场虽然比起高知名度的印度市场和菲律宾市场来说区别很大，但同样非常有潜力。在印度和菲律宾，外包市场是这个产业的重要部分，并且非常容易吸引本土周边的业务（大部分是由于英语语言的驱动）。尽管在这些国家中呼叫中心的核心是为国内需求服务的，实是上，一些外包服务商已经（我相信）利用媒体来为大量的国外周边的公司提供帮助。 2005 版权所有 - SagatoriPage 5 of 23中国呼叫中心产业白皮书中国不会按照走这个路子，虽然同时会出现周边小服务模式，但对于大中国地区来说呼叫中心最大部分业务将会集中在服务于国内需求上。主要的沿海周边工作将
7、以香港的公司为基础以寻求在中国南方地区最低的成本（特别是在深圳、广州、佛山等）。这和马来西亚的模式相似（这是他们最近的观点，因为马来西亚也在发生惹人注目的变化），很多的新加坡公司已经将他们的呼叫中心建在马来西亚以分散成本。这种本土化的关注意味着中国的呼叫中心行业会比较稳定并且不会和印度、菲律宾等的定位一致。现在一些在印度和菲律宾的外包呼叫中心已经碰到了周边的顾客是否能按时支付账单的问题，还有其他的一些问题。在中国这个不会发生这样的情况，因为国内法律会在债务问题上给客户提供可信稳定的帮助。 2005 版权所有 - SagatoriPage 6 of 23中国呼叫中心产业白皮书3 增长状况3.1轶
8、事式证据从轶事的角度上看，我本人正亲眼目睹着中国大陆呼叫中心的飞速增长。尽管中国的客服产业还远没有达到过热的程度，但是它的增长势头十分火爆。举个例子来说，一家跨国的公司目前在中国有个 50席位的呼叫中心（这家公司拥有几个跨地域的呼叫中心），但在未来的四年里，公司的业务计划是要将席位数扩展到 2000 个！ 而这对于澳大利亚和美国这些客服行业相对来说较为成熟的国家来说，几乎是不可能完成的一项任务！还有一些其他的通俗例子（也可以说明这种趋势），包括整个中国呼叫中心研讨会和座谈会数目正在快速增长。仅仅在 2005 年第一季度里，我本人就参加了在中国大陆的四个不同的会议。3.2WTO 协议WTO 协议
9、的签署对于中国市场在对外开放和主动性秩序驱动方面给予了强有力的连续的动力。特别是电信市场的不规则性已经见证了移动电话市场的猛烈增长势头。这个市场增长非常迅速，据中国电信（国内主要供应商）报道，仅仅在 2004 年就有三千八百二十万的新增用户，这使得中国电信的总用户数达到了两亿四百万！同时，中国电信也是国内最大的可供选择的网络提供商之一。移动电话已经造就一个潜在的未曾开拓的超过两亿的电信市场数据库（国内目前还没有反对市场营销电话的法律），并且这个数据库正继续以每月超过三百万的速率在增长。电话市场的增长不仅仅表现在移动电话市场的增长。据中国资产信息部门估计，截止到 2003 年底，超过两亿五千五百
10、万的住宅安装了固定电话。WTO 关贸协议不仅对电信业产生了影响，对金融业（特别是保险业）也产生了一定的影响。中国政府已经允许外国保险商可以在国内经营同时外国经销商在投保中能自己控制利率（最大可达 51%）。事实上，大量还没有投保的人口数量给这个保险市场提供了一个非常大的契机。 2005 版权所有 - SagatoriPage 7 of 23中国呼叫中心产业白皮书3.3北京 2008 奥林匹克运动会另一个显要的驱动因素就是北京 2008 年奥运会。连一个牛津学者都是难以想象奥运会将要对经济产生多么巨大的影响，而这种影响尤其表现在那些基于商业的运输、旅游/医疗等业务。仅仅是奥林匹克运动会本身就会需
11、要呼叫中心来大量处理相关事务，例如：购票，奖品管理，运动员管理，交通，日常安全，住宿等诸多项目。北京奥运会将会对扩大呼叫中心市场有着积极持续的影响。将会有更多的人从事与奥运会所需的相关行业，例如：银行业，零售业，仓储业等，并且这个数字将猛烈增长。仅仅对电信业的积极影响就将非常巨大。3.4一个前进中的国家中国正在经历一次彻底的、里程碑式的重大变革。中国摆脱了过去以农业为主的观念并把它推广到主要的城市中去。这种重新再定位趋势是顺应时代潮流的。许多中国城市正在面临着传统体制的解体，同时基础结构也正在经受着是否需要转换。中国经济的核心也在改变着。Ginny Parker（亚洲华尔街杂志记者）写到“这种
12、转变反映了中国正在由一个生产基地向一个有大量有经验的消费者市场的转变。” 而这种转变对呼叫中心行业将会产生很大的影响。同一篇文章还提到 1996 年全国城市人口人均每年消费为 3919 元，到了 2003 年，这个数字已经增长为 6511 元了。这表明年均消费差不多翻了一翻！网络调查表明中国是世界上最大的消费驱动经济发展的国家。3.5中国在 BRIC 经济体中的角色大约一年半以前，享有声誉的 Goldman Sachs 发表了一篇关于巴西、俄罗斯、印度和中国的经济预测的报道。他们称这个独特的组织为 BRIC。报道指出，如果预测是正确的话，2050 年中国在经济上甚至会超过美国，成为世界第一强国
13、。Goldman Sachs 还预测说从中国的 GDP 来看，中国的经济在 2005 年会超越英国。如果把每年三千美元收入作为划分中产阶级的临界点的话，我们可以算出在 10 年后的 BRIC 经济体的人民中将有八亿的人跨过这一临界值。令人高兴的是，现在中国就有将近一亿五千万的中产阶级。据估计在二十年后，中国的汽车拥有量将达到两亿量，这将大大地超过美国！ 2005 版权所有 - SagatoriPage 8 of 23中国呼叫中心产业白皮书值得关注的是，目前全世界超过 40%的经济增长是由 BRIC 经济体所产生的。3.6新进入成员的影响大量的报道指出这样一个事实：到 2005 年底，亚洲将占全
14、球 GDP 总值的 33%，大量的美国和欧洲公司想要在价值 1. 3 亿的强大的中国市场分一杯羹。大多数的这些 公司进入到中国这样一个全新市场一般情况下会存在两个主要限制：产品和价格。然而在华的海外公司不希望面前有任何竞争对手，但是任何在中国市场推出的产品在几个星期后就会出现“复制品”。这也就意味着这些复制品的价格将大大低于原产品的价格。随之产生的问题便是：海外公司怎么竞争和打破这个具有强烈地域性的中国市场？唯一的办法是通过服务实现。在中国市场的成败是一场基于服务行业的战争而不是价格战。如果公司比较一下在欧洲和在中国的每笔交易成本或每个产品的销售成本的话，他们会发现在中国的单项成本将是在欧洲的
15、好几倍。然而，未被开发的大片处女地和蕴藏巨大潜力的中国市场才是这些公司一直持续在华贸易的显要因素。这种超级服务（全球化标准）将驱动更低的成本渠道。假设中国人对网络的参与性低而更倾向于电话业务，呼叫中心无疑就将成为主要的服务（尤其是许多销售案例方面）渠道。伴随大量海外公司而来的是他们所提供的吸引客户的高级服务，而这就反过来对于国内和国际已有的呼叫中心和客户服务水平产生直接的影响。许多的公司就将面临着要快速扩展他们的服务产品与性能。举个例子，如果所有美国银行都来华并且开展高等级的服务来吸引客户，那么许多中国大陆银行所拥有的顾客就会对目前所选用的银行开始审视，他们就会要求得到与“所有美国银行”相似的
16、服务。全世界人的天性都一样，大家都渴望基本需求满足的前提下追求更高的服务水平，渴望自己更加被尊重和重视。（摘自马斯洛的需求模型）因此，那些进入中国市场的新成员们自身就会带动中国呼叫中心行业的增长。已有的中国呼叫中心不在时彼此间互相竞争，如今这种竞争将上升为全球性的阶段。 2005 版权所有 - SagatoriPage 9 of 23中国呼叫中心产业白皮书4 增长的幅度一篇名为“2003 中国呼叫中心市场总结”的文章作者代军总结说大部分大规模的企业（例如：电信、航空、金融、银行等等）都拥有属于自己的呼叫中心。他还说“在中国大约有一千万家中小企业，但是在呼叫中心这个层面上基本还是空白，因此市场的
17、需求量非常庞大。”对于大多数人的决策重点往往恰恰就是那些“庞大的需求前景”。4.1增长量计算根据 2003 年亚洲呼叫中心产业基准研究，截至 2003 年 6 月以下国家的呼叫中心坐席数字如下：中国: 38,000 席位香港: 10,000 席位新加坡: 10,000 席位澳大利亚: 141,000 席位相比较而言每个国家全部的人口大约是：中国: 1,3 亿人口香港: 6,00 万人口新加坡: 3,00 万人口澳大利亚: 18,00 万人口以上两个数字相除就会发现平均每个人的席位率（呼叫中心的渗透率）如下：中国: 0.003%香港: 0.167%新加坡: 0.333% 2005 版权所有 -
18、SagatoriPage 10 of 23CallcentrepenetrationrateGrowthpotentialPopulation(millions)Maturity中国呼叫中心产业白皮书澳大利亚: 0.783%为了更好地理解这些数字的反差，我们可以通过下面的图形看得更为直观。0.90%0.80%0.70%0.60%1400120010000.50%0.40%0.30%0.20%0.10%0.00%8006004002000PenetrationPopulation4.2阐述AustraliaSingaporeHong KongChina从以上数据我们可以看出各个市场的成熟程度。澳
19、大利亚与新加坡不同的数率反映了两国在渗透率上 235%的差距，类似地新加坡与香港有 200%的差距。这一现象可以不完全地解释为人口和市场成熟度的不同所产生的差异。然而，一个明显相左的例子则是香港的渗透率为中国的 50 倍。这就表明中国在呼叫中心方面仍是一个极端不成熟的市场。虽然澳大利亚和中国在人口的地理分布上有着一些相似之处，但总体来说澳大利亚的市场以及所有的生活水准明显地与中国不同。如果新加坡采取经济集中制或过于依赖农业效益驱动消费，现在的状况会事得其反。最靠近中国的市场环境的就是香港。因此，按保守主义者的眼光来看，如果我们把香港的渗透能力比率用中国人口一平均，以此来表示中国所谓“呼叫中心市
20、场”的前进方向的话，0.167%的渗透率意味着中国还能容纳 2,166,667 个席位。这与 ACA 最新评估的 38,000 席位相差甚远。如果我们进一步扣除中国比率高的农业人口（这些人经常也是社会经济化低的人口），上面的数值将只剩下 20%，这仍然意味着在未来的五年左右时间内，仍有 395,333 个呼叫中心席位的需求量。这是一个比目前现有数值大上足足十倍的席位数字。 2005 版权所有 - SagatoriPage 11 of 23中国呼叫中心产业白皮书4.3竞争与矛盾的数字关于中国市场的大小及成熟程度的一个问题是：难以确定精确的数据。许多数据都只是掌握在省级单位或地域性内，而缺乏中央的
21、统计报告。上文中引述的 ACA 研究中心的数据是针对在 366 个呼叫中心收集而来的大约 100 份答复的样本基础之上得出的。在 2003 年四月为 Greater China CRM 所写的一篇文章里（这篇文章比 ACA 的研究报告发表早了几个月），作者 Mr. James Zhou 引用了中国信息产业发展中心（CCID）的一些统计数据。CCID 的数字引证了到 2001 年底中国共有 98,000 个席位。这远远超出 ACA 研究报告所给的38,000 这个数字。假定某些部门夸大中国经济积极的方面，我估计真实的数字应该在两者之间的某个点上。因为 CCID 引用的数据并未告诉大家是如何计算得
22、出的。CCID 的数字同样引证了从 1998 到 2001 年间呼叫中心产业的 CAGR（复合年增长率）值为38%。考虑到发展中的中国经济的总体状况，这个数字看起来还比较精确。因此，如果我们估计2004 年底呼叫中心席位的总数高达 150,000 个的话，我们仍然要比 150，000 少预估一些以达到一个合理的人均渗透率水平。4.4数据总结虽然有各种不同的数据预测未来中国呼叫中心的席位数目，但有一点可以肯定的是，不论用任何一组预测数据，中国呼叫中心的行业规模在未来的三到五年内将增长至少一倍（最保守估计）。如此快速的增长将使现有资源到达枯竭的边缘。除了来自电信和大众的冲击，呼叫中心行业自身必须比
23、以往任何时候都要更加努力地吸引、招募、培养、发展并提高他们的员工。 2005 版权所有 - SagatoriPage 12 of 23中国呼叫中心产业白皮书5 不可忽略的问题我相信对大多数的读者而言，这本白皮书前一部分的内容仅仅能使他们确信中国的呼叫中心无疑是他们寻求财富的自由新途径。正像古代的寻宝者，他们现在正在谋划一条开采这座金山的最佳途径。正如快速地探询宝藏一样，在到达最终目标之前总会有几个难关要过，有一些困难相对而言是非常明显的， 但所有的障碍都有正反两个方面。 下面要阐述的几点没有什么特殊的排序但却值得你去认真思考一下。5.1中国的文化在中国， 文化问题的讨论远远超过了当地的语言习惯
24、和应该如何去交换名片之类的问题，大量的书籍都在讨论着关于中国文化以及关系的深度与物质的强烈需求。我强烈建议那些想在中国做生意的人们一定要适应这种中国文化。5.1.1 格尔特-霍夫斯蒂特模型霍夫斯蒂特博士（心理学家）关于中国人民的五维文化研究实属惊世之举。事实上， 霍夫斯蒂特博士最初只创造了四维，在一次额外的研究中， 他突发了第五维的研究，那是一次基于对中国雇员和经理 人的调查发现的。以孔子学说为基础的第五维被称做长期定位（LTO）。在这一研究中， 中国人的得分是 114，比大多数其他的国家都高很多。这一点暗示了一个社会的时间观点和坚韧不拔的精神：那就是经得起时间考验来度过难关，而不是依靠信念和
25、力量。对于拥有西方文化的组织想要开拓中国市场时间常常会是他们的障碍。在中国做成一笔生意的时间相当于在西方做成同样生意的时间的两到三倍。在大多数情况下，初次谈判时间最长，就像要掌握恋爱的火候那样，才能建立起双方持久友好的关系。因此，如果你与中国客户的首次谈判毫无收获，那么也不要失望。与长期定位这一维度大相径庭的是，中国人的个人主义（IDV）维度评估得分只有 15 分（亚洲的平均得分是 24）。 个人主义着重于社会对个人和集体成就的重视程度。 2005 版权所有 - SagatoriPage 13 of 23中国呼叫中心产业白皮书这个非正常地较低的 IDV 分值在以下方面有所显现：也就是在关系非常
26、密切和犯错误的团队中表现尤为明显，这个团队可能是家庭、工作、体育团队等等。忠诚度在人际关系紧密的社会中被看的很重要，对大多数的中国人来说也是特别重要。文化中的集体主义思想， 例如中国思想， 可能表现出特有的思想狭隘性， 人们通常不会更换供应商，因为更换供应商可能破坏原有的关系（例如，如果我的家人有固定的商店购物那么我也应该在那购物），但是一旦发生了变化，那么新的关系也将是同样的“忠诚”。即使霍夫斯蒂特研究据现在已经有 20 年的历史，很多人可能会说， 资料已经过时了。但是在某种意义上说这种说法是对的， 但是这种文化维度得分的精髓所反映的思想在今天和 1973 年是同样的。我们对于时间和强烈的关
27、联关系的重要性永远不可小视。这种区域性的行为可能会盛行。5.2政府架构中国政府的组织结构经常会对新的业务有高度的限制。中华人民共和国政府被划分为两层区域。上层的中央机构设立在北京，直接下属是当地政府，包括北京、上海、天津和重庆以及政府所属的经济技术开发区如深圳、汕头、珠海、厦门和海南。中华人民共和国的法律系统、行政管理职能的方针制定和政府的组织在投资许可方面通常粗略地分为三个层面，包括中央政府、省级或自治区政府和县级政府。为国外的投资者开放的投资类型被中央政府的政策限定了界限和规章，然而在 2002 年 3 月一个新的关于外国投资产业的引导的手册被颁布（遵照加入 WTO 所签订协议的承诺）。如
28、你所想到的，地方的法律是强制性的。这篇文章不会探究中国的税务结构，能够提到的就是公司和个人的税款以亚洲标准来看是有些偏高，这些在任何成本回报的分析中需被予以考虑。5.3经营许可和美国及澳大利亚不同的是，中国的省级机构所颁发的商业经营许可证其他省不能自动生效。国外的企业希望能够在中国能够容易地获得呼叫中心的运营许可，包括合资、独资或者合作等形式！一些的世界领先的外包公司已经在国开始运作，他们通过合资的形式来获得商业许可。（用以前一个相同的例子）让我们假设“大中国银行”已经拥有了商业的许可证而且包括运作一个呼叫中心 2005 版权所有 - SagatoriPage 14 of 23中国呼叫中心产业
29、白皮书的权力，他们就能够选择加入“定点电话营销”的模式，也就是这家银行提供呼叫中心商业许可证，电话营销公司提供所需的设备和人员等。这种自我容纳的商业模式现在也同样能够吸引其他的电话营销的客户。一些其他当地和全球的外包提供商正在建立完全独立的外包呼叫中心，然而在现阶段只有很少的几家。5.4电信垄断中国的固定线路供应目前是建立在由 WTO 协定带来的垄断基础上的。中国电信自身拆分两部分来建立一个间接的竞争者。九个省市实际上在两个实体之间被划分。因此你的固定电话所能进行的选择有赖于你呼叫中心的位置。尽管电信市场正在扩展并且越来越健全但仍旧存在跨区域间免费服务的互相兼容的问题等。同样地将复合的 ISD
30、N T1 方式引进到办公区是非常困难的（不提及这个过程所要花费的时间）。随着呼叫中心这种产业空前增长的海市蜃楼的情况，ISDN 可利用性这个问题在不久的将来将受到极大的关注。中国电信垄断市场没有价格竞争机制，中国的电信价格与毗邻的香港相比仍然相对较高。在中国非常需要建立许多当地的电话服务机构，然后用 VoIP，或相似的东西来重新规划呼叫，以使得呼叫中心集中化。例如，一些酒店连锁，发现通过数据联络方式把电话呼叫放在中国之外，例如直接在马来西亚或类似的国家联络会更加便宜。5.5资源匮乏随着市场大批量增长，可利用的资源问题便成了一个议题。表面上看起来 13 亿的人口能够创造出足够多的候选者；然而具有
31、表达能力、计算机能力、语言能力等相关方面能力的候选者却正在快速减少。与美国，欧洲和澳大利亚的情况相比，中国的呼叫中心仅仅是初见规模。在呼叫中心工作是不被看作为是一种最终的职业，因此许多非常擅长这个行业的毕业生正在受着来自家人和朋友的压力的阻碍而不去从事这个行业。 2005 版权所有 - SagatoriPage 15 of 23中国呼叫中心产业白皮书培训资源明显的匮乏将意味着中国的呼叫中心在随后的几年里要在培训员工的方面消耗相对高的成本，为所有的座席提供具有竞争力的全面培训。这些都脱离不了在已存在的呼叫中心进行相关方面的培训。这种趋势已经在诸如广州的这些大城市中开始蔓延。呼叫中心的招聘人员在办
32、公区的外面向从办公楼里出来准备出去吃饭的人员分发这种新型工作的广告单，这种行为在短期内将提高支付费用；但历史证明它是一个非常短期的或没有理论基础的机会主义观点。座席集中预先培训研究学院已经在中国被讨论和提议但是它们还没有被正式实施。大多数这类培训将可能在北京，上海，深圳这三大主要城市展开。信息产业部的呼叫中心职业标准指导委员会已经制定了一个国家职业标准认证客户信息服务人员从业标准，但它的主要试行范围集中在北京和上海，并且正通过几家培训公司作为基础培训课程得以发展。目前该委员会一直与几个高级学府机构合作并且尝试引进一些呼叫中心职业教育课程。5.6独生子女政策在中国对大多数大陆夫妇来说都在贯彻着独
33、生子女政策以协助国家控制人口。在大多数情况下，家庭中的孩子是在父母和祖父祖母，或外祖父外祖母的陪伴下成长的，基于这样一种状况，许多年轻人都有一点娇生惯养并且几乎没有被严厉地斥责过。当把这些人融入到一个呼叫中心的环境中那些恼怒的或不愉快的来电者会很快地影响这些人。同样地，独生子女的父母望子成龙心切，通常他们不希望自己的孩子从事呼叫中心的工作，而更想让他们从事诸如工程师、医生、律师等传统的职业。企业希望在中国建立一个良好运营模式的呼叫中心，把流失率控制在 20%以内。这就需要企业精炼他们的招聘策略, 然后密切关注员工建立奖励制度，比如不仅为了回报代理商自己而能回报整个团队大家庭。在中国，把老板转变
34、成员工惹人喜欢的家长形象是一个正确的策略，这将有助于企业长期发展。 2005 版权所有 - SagatoriPage 16 of 23中国呼叫中心产业白皮书5.7低收入模式像许多国家一样，中国希望将呼叫中心成本消耗做到最低。西方呼叫中心大约 80%的成本都支出于工资及员工的相关开销上，公司都能在考虑低收入模式。类似地，香港许多公司会把它们的呼叫中心建在一些收入较低并且地价成本较低的地方。在许多地区像深圳和广州座席代表的薪水低到每年 15，600 元（1887 美金）（远远低于美国一些座席代表的每个月的收入），在这种情况下座席代表很容易就会辞职选择与父母呆在家里（这么低的收入对于家庭来说没有太大
35、意义）。有很多座席代表上班一周的收入与他们呆在家里父母提供给他们的钱相差无几。同时高于平均之上的好的薪酬会使员工的保有率和忠诚度提高，中国的呼叫中心在这一点上需要周密的计划，包括适当的薪水制度（这一点更为重要）及合理的座席代表体系，团队领导，经理及团队支持这些方面都要去考虑。5.8风水风水学强调你与周围环境的协调性，和谐的风水有益于你的工作，而不是为你增加负担。风水学说有着四千年的古老传统文化精髓，而且至今一直在延用着。尽管在这里风水不如其它的因素受重视程度高，但风水可以使一个犹豫不决的座席代表决定下来加入还是离开一个公司。一个呼叫中心主要问题就是在有限的空间内设立更加合理的座席并且能迎合好的
36、风水（而这两个因素常常是互相排斥的）。对于那些对风水学不很精通的人来说，这不是一次性可以解决的问题。每年你想改变的时候找一个懂风水的人来给你一些建议是非常正确的。在龙年做一件事肯定与在蛇年做同一件事会有不同结果。每年全面的改变呼叫中心的规划当然是非常可笑、不切实际的，然而风水问题确实是需要考虑的。5.9运营管理经验由于中国呼叫中心行业现在仍处于发展初期，所以非常缺乏呼叫中心的运营管理经验。虽然有大量的传统商业经营经验，在中国居住着大量的世界级的商业领导者，然而呼叫中心管理专家仍然有所欠缺。 2005 版权所有 - SagatoriPage 17 of 23中国呼叫中心产业白皮书在过去的两年多时
37、间里，一些专业的咨询行业呼叫中心，例如：Sagatori，已经在中国正式运营了。一些公司例如：埃森哲和德勤将呼叫中心搬到中国的做法也得到高度的评价。同时，这也引发了一些争论，这些照般模式的操作手段可能会误导市场。在中国，还不仅仅是经验的问题。澳大利亚和许多欧洲国家都过了大量人员离开呼叫中心的萌芽期，我个人认为如果你不能长时间坐在椅子上工作那你就不能成为一个非常成功的座席代表。我在 Sagatori 有一个用人原则就是他必须有相关的呼叫中心的运营背景，他们会热衷于呼叫中心经理和相关联的挑战。5.10 行业代表目前中国的呼叫中心产业还不是很成熟。尽管存在一些政府扶持，但是已形成团体或是协会规模的呼
38、叫中心还是很少的。香港呼叫中心协会在中国南方地区开展了代理业务，包括深圳和广州。同时一个网上团体已经在上海注册为呼叫中心协会（相当于网络在线工具）同时它在北京地区也会开展相应的活动。这种零散的注册方式很容易被理解为这三个城市的人口远远多于欧洲很多国家人口总和。（甚至在澳大利亚已注册的相关四个组织中的从业人数还不及中国广州一个城市的相关从业人员）它们将关注这个即将成为工业代表的城市是怎样成长的。政府的干涉使呼叫中心将来的发展路线变得不很明确。中央政府可能会成立一个此行业的代表组织，或者会延续现各省政府使用的区域性解决方案。当政府颁布了相关的政策时，这种区域性的解决方案将成为最好解决方法。假如一个
39、主流机构发表了有益于所有同行业的政策，则需要一些基金、机构、组织。在咨询公司存在隐患的同时对工业组织来说也可能是将来利益上的机会（像外部资源）特别是在客户的产品和服务上。5.11 行业标准最后还要说明一点在中国呼叫中心这个行业是需要一些行业标准。同时 COPC 商业化公司同中国当地合作运营，发展和推进更多的非商业化行业标准。我个人认为在尚未成熟的中国市场，实施自愿的管理模式将不会特别有效。 2005 版权所有 - SagatoriPage 18 of 23中国呼叫中心产业白皮书呼叫中心信息产业部门专业规格的咨询委员会已经占据了呼叫中心的首要地位。2003 年他们公布了中国呼叫中心 CCCS-2
40、000 标准。现在，还很少有呼叫中心主动地去通过标准程序来取得相关认证，然而取得这种认证对于呼叫中心来说是最基本的要求。目前，在一些习惯上相关联的电话销售上，还没有一个自发的、占主导地位的服务号码。 2005 版权所有 - SagatoriPage 19 of 23中国呼叫中心产业白皮书6结论中国的呼叫中心产业很快的会成为真正另人感到激动和兴奋的地方.我的一位好友曾这样表述过：“在中国，机会不是在敲门，可以毫不夸张的说，机会正在从各个方向涌入你的大门。”我完全赞同这位朋友的观点，但我还要给您谨慎的提醒，那就是：中国的呼叫中心产业同时还会是把双刃剑，在蕴藏着巨大机会的同时还会伴随着相当大的风险。
41、对于中国我们可以这样形容，它提供了一个明确的、可测的和可实现的现实的机会为你的呼叫中心去占据萌芽的国内市场，并且这是一种低成本的操作模式。然而它也会给那些尚未准备好的人提出了相当另人头疼的问题。我最后的一点忠告是：不管你的目的如何，你都要保持一种警惕的目光来审视未来 3 至 5 年的中国呼叫中心市场。整个消费者市场如此之大，因此呼叫中心将彻底暴增，并且恰恰为亚太及以外地区的呼叫中心专家创造了大量的机会。正如我先前曾经说的：“你要为你的去年摘下礼帽，而为了明天脱掉夹克卷起袖口。”（不要为昨天的成绩裹足不前，而要为了明天的发展蓄积勃发。）如果您对于中国呼叫中心产业更深层的建议有兴趣，您可以直接和我
42、联系。 2005 版权所有 - SagatoriPage 20 of 23中国呼叫中心产业白皮书7作者简介Simon Kriss 是 Sagatori 公司的 CEO 兼总裁，Sagatori 是香港的一家呼叫中心专业咨询顾问机构。在呼叫中心这一领域内无论是业内的领导者还是评论家都普遍认为 Simon 是最应当得到尊重的人之一，在呼叫中心行业 Simon 有着超过 15 年的丰富经验。Simon 曾经亲自运作著名的亚太呼叫中心新闻(APCCN)业务，而这一服务在六年多的时间里都是以免费赠送的方式提供给大众的。几年前 Simon 在澳大利亚发起并成立了呼叫中心经营管理协会(CCMA)，作为该协会
43、领导人的首任就职者 Simon 获得了相当高的殊荣。Simon 还同时担任香港、新加坡、泰国和马来西亚等地的呼叫中心协会的战略顾问。在 2004 年做为亚洲呼叫中心奖的最初的三个评委之一，2005 年成为亚洲呼叫中心奖评委会的主席。Simon 足迹遍步全球，曾经参观、访问过亚洲、欧洲和美国的许多呼叫中心。Simon 多次出现在电视上或广播中，并发表了以呼叫中心及其经营管理为主题的讲话。在美国、英国、澳大利亚、新西兰等地举办的以呼叫中心为主题的会议，不论是正式的还是一些座谈、讨论性质的，Simon 都有出席，现在他对亚洲的访问行程正从新德里到来到北京。在很多时候，国家的政府部门都有邀请 Simo
44、n 为协助吸引呼叫中心落户本地而提供帮助。Simon Kriss 联系方式:邮件地址:电话: +852 6307 3600 2005 版权所有 - SagatoriPage 21 of 238中国呼叫中心产业白皮书关于 SagatoriSagatori 是香港的一家专注于客户交互（客户接触）的各个方面的咨询顾问公司，重点在于呼叫中心的咨询和顾问，通常采用网上渠道模式。Sagatori 的组建源于当时有些呼叫中心行业的资深专家意识到这个市场需要可行性的客户接触式顾问和咨询。Sagatori 的名字本身就隐含了这种思想，这个词由两部分合成，其中“Sage”代表智慧和知识，“Tora”代表一种符号或
45、者征兆。因此，Sagatori 字面的意思就是一家基于智慧、知识和经验等来帮助客户在未来走向成功的公司，或者可以简单地说成是给客户以“思想领袖”的支持。Sagatori 是亚洲客户沟通领域最佳的思考领导者之一。这个由诸多资深的专家所组成的差异化的团队将各项技能和知识整合在一起，在亚洲地区独树一帜。技术知识、管理技巧、企业开拓和客户意识等独特的融合使得这个团队对于任何组织机构来说都成为最宝贵的财富，而无论这个组织的规模、年限和市场地位如何。8.1.1 Sagatori 的使命我们的使命是使我们的客户对于他们的顾客变得更加诚意和热情，就如同我们对待他们一样。我们通过和我们每一个客户建立一种独一无二
46、的关系来实现这一点，这远远不止于普通的呼叫业务，并且需要创新和差异性的整合解决方案。我们将致力于不断地提供客户接触管理方案并培养出有思想的行业领袖，由此推进全球客户管理行业的发展。8.1.2 解决方案Sagatori 专注于根据各公司所拥有的差异提供客户独一无二化的解决方案。对于 Sagatori 提供的服务来说，一些客户需要基于经理层面的战略咨询，而另一些公司需要建设新的呼叫中心时更广泛的项目管理咨询，更多则是需要运营层面的咨询，而这些正是 Sagatori 所提供的服务。Sagatori 对于亚洲呼叫中心市场提供以下产品服务，包括:客户接触分析THEM 产品 完整的呼叫中心解决方案C2O2
47、 产品呼叫中心运营最佳解决方案SOS 产品 战略外包解决方案TAA 产品 技术手段分析 2005 版权所有 - SagatoriPage 22 of 23中国呼叫中心产业白皮书8.1.3 我们的价值Sagatori 专注于为客户提供实实在在的、可量化和可重复操作的方案，我们为客户提供以下七点最重要的价值:信任我们高度信任我们的客户，同样我们也希望他们信任我们及我们的能力。我们深知信任只能靠争取而不是赐予。坦诚 我们将永远做我们认为对客户来说是正确的事情。虽然这种坦诚的保有会让我们的业绩下降，但我们仍要坚持，因为我们深知客户计划所做的并不都是对他们生意最有利的，而我们需要向客户明晰这一点。价值
48、我们只提供我们非常确信的能够带给客户最真实的、实实在在的和可衡量的价值的服务。公正我们会对所有的客户保持完全的公正，而不会因为考虑到客户的经济实力而在我们给客户建议时有所偏见。我们只是推荐给在这个领域有共识的合作伙伴（这些公司拥有领先的产品或者服务），这是我们集体的经验结晶，而没有偏袒或者倾向某个部分。团结我们工作时通力合作。我们不崇尚英雄；我们工作时追求一种合作的精神，不断地寻求相互助。我们时刻准备着为他人提供服务。员工我们的员工是我们最宝贵的财富，我们会不惜一切代价去保有这些财富。我们会确保团队中的每一位成员在工作、家庭、活动及休闲等各方面保持适当的平衡。这是一种主动的方式而非被动的，对员工的支持是责无旁贷的。愉悦 我们一贯在寻求一种方式使我们的工作环境和我们生活周围的人感到愉悦。每天，我们都互相尊重、互相信任，总会做点什么来提升我们周围人的生活品质，而这一切中最贵重的就是微笑。结束. 2005 版权所有 - SagatoriPage 23 of 23
