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1、领导人危机管理领导人危机管理正隆风险管理培训专用正隆风险管理培训专用蹇宏 教授1授课：XXX简简 历历蹇宏教授简历：蹇宏教授简历：p正隆（北京）保险经纪股份有限公司董事总经理、首席风险管理顾问p全国保险系统劳动模范p国家级专业人才资源库金融保险分库特级专业人才p人力资源和社会保障部注册理财规划师标准评审委员会专家评委p全国妇联“中国家庭理财教育项目”专家领导小组成员p央视二套“理财教室”栏目、凤凰卫视、湖南卫视、内蒙古卫视等电视台特邀理财嘉宾p工商、招商、中信、光大、邮储等多家银行营销、理财特邀顾问p中国十大保险明星p亚洲八大名师p中国保险十大品牌训练师p中国最具影响力五十强培训师p中国大陆第
2、一位MDRT顶尖会员；MDRT终身会员2目目 录录危危 机机 预预 警警5危危 机机 扫扫 描描1危危 机机 成成 因因2危危 机机 预预 防防3危危 机机 排排 查查4危危 机机 应应 付付6危危 机机 重重 建建73危危 机机 扫扫 描描一、危机的定义p 危机：是由外部环境或内部因素（包括人为的和非人为的原因）p 导致形成的一种对组织基本目标实现具有威胁性、破坏性的p 时间或状态。二、危机类型p外来危机和自生危机p显性危机和隐形危机p重度危机和轻微危机p突发危机和渐生危机危机不管何种类型，在某一时点爆发时，往往都具有意外性、破坏性、复杂性、扩散性等特征。4三、危机辩证图危危 机机 扫扫 描
3、描经济损失组织损失声誉损失公信力下降领导力下降政治影响提升城市知名度组织形象提升展示领导人魅力改善公共关系推动改革没有准备的领导人在危机中消亡。优秀的领导人能成功安渡危机。只有伟大的领导人在危机中发展机遇，抓住机遇。5目目 录录危危 机机 预预 警警5危危 机机 扫扫 描描1危危 机机 成成 因因2危危 机机 预预 防防3危危 机机 排排 查查4危危 机机 应应 付付6危危 机机 重重 建建76危危 机机 成成 因因p 事故和灾难性自然事件p 人祸与恐怖袭击p 健康与环境灾祸p 技术事故p 经济与市场势力p 行政与法律p 制度与体制7目目 录录危危 机机 预预 警警5危危 机机 扫扫 描描1危
4、危 机机 成成 因因2危危 机机 预预 防防3危危 机机 排排 查查4危危 机机 应应 付付6危危 机机 重重 建建78危危 机机 预预 防防一、危机意识管理凡事预则立，不预则废。危机案例介绍危机案例介绍危险情景再造危险情景再造危机类型分析危机类型分析产生危机产生危机“恐惧恐惧”危机意识强化危机意识强化危机管理行动危机管理行动（模型）（模型）墨菲定律与菲纳格定律：如果某种事情可能出错，那终将出错。这不是宿命论，而是辩证法。9危危 机机 预预 防防二、安全监督管理安监管理模型10危危 机机 预预 防防三、问题管理解决问题解决问题预防问题预防问题发现问题发现问题分析问题分析问题总结、改进总结、改进
5、问题管理模型p管理学“水煮青蛙”现象 它提示人们真正的危机不是来自危机本身，而是对危机的麻木不仁及对 危机到来的茫然不知。p“冰山理论”警示 即组织中存在的问题，显露的问题与隐蔽的问题之比通常在2：8。p复杂问题=相对简单问题p“破窗理论”（威尔逊和凯琳） 如果有人打坏了一个建筑物的窗户玻璃，而这个窗户又得到及时维修，别人就会受到某些暗示性的纵容去打烂更多窗户玻璃。久而久之，这些破窗户就给人造成一种无序的感觉，结果在这种公众麻木不仁的氛围中，犯罪就会滋生蔓延。 显然，“破窗理论”在领导人危机管理中有着重要的借鉴意义。11危危 机机 预预 防防四、风险管理风险处理风险处理风险识别风险识别风险评估
6、风险评估风险对策风险对策监控监控 评价评价 改进改进风险处理的几种常见方法自担避免集中排除弱化转移12危危 机机 预预 防防五、声誉管理 维护政府形象挽救挽救声誉创建声誉创建声誉维护声誉维护巩固巩固监控监控 评价评价 改进改进提高提高修复修复声誉管理模型13目目 录录危危 机机 预预 警警5危危 机机 扫扫 描描1危危 机机 成成 因因2危危 机机 预预 防防3危危 机机 排排 查查4危危 机机 应应 付付6危危 机机 重重 建建714常用方法有：p危机盘点法危机盘点法 有组织、有计划、全面性p危机打捞法危机打捞法 深入一线，多看、多听、多问、多查、多测p事前验尸法事前验尸法 假设事件发生、项
7、目失败等逆向推演p以毒攻毒法以毒攻毒法p他山之石法他山之石法危危 机机 排排 查查15目目 录录危危 机机 预预 警警5危危 机机 扫扫 描描1危危 机机 成成 因因2危危 机机 预预 防防3危危 机机 排排 查查4危危 机机 应应 付付6危危 机机 重重 建建716p给组织安装给组织安装“GPSGPS” 从战略上讲，组织要有自己的“全球定位系统”，要始终明确自己的 位置。p建立组织建立组织“气象站气象站”注意研究政治经济宏观形势。密切关注新政策、新法规、新标准出台的实施评估与影响评估。密切关注已实施执行政策、法规、标准的时效并前瞻性提出新思路。对有可能引发危机的种种“苗头”进行全方位观测，及
8、时作出评估和 反映。危危 机机 预预 警警17p建立媒体（尤其新媒体）舆情观察室建立媒体（尤其新媒体）舆情观察室 由于媒体的种类越来越多，新媒体的影响越来越大， 媒体（新媒体）获取信息和报道的手法越来越精， 套用央视每周质量报道一句广告语：“你所看到的， 是你没有想到的。你所质疑的，就是我们要求证的。” 这就是媒体的恐怖。危危 机机 预预 警警18 领导人应对媒体保持高度的警觉，作出制度性安排， 来对相关传媒（新媒体）进行检测：危危 机机 预预 警警监视组织所处的舆论生态环境变化。了解媒体的变化趋向及评估其影响力程度。关注媒体的聚焦点及报道倾向。发现媒体上出现的任何有关组织的报道，并分析其影响
9、。洞察一切可能出现的媒体危机，以及时采取对策。19p媒体监控的具体方法媒体监控的具体方法危危 机机 预预 警警互联网络搜索。定时、定人进行监控。 网络危机发生的四个阶段：流言期、扩散期、爆发期、消退期。 上午十点、下午二点、晚上十一点是网络信息传播高峰期。报刊、电视监视。购买专业机构服务。 有条件的组织可委托保险经纪公司和公关公司来进行媒体监控及 相关服务。20p危机管理计划危机管理计划危危 机机 预预 警警一、制订危机管理计划须遵循的基本原则战略性实用性灵活性发展性 权威性科学性全面性前瞻性 21p危机管理计划危机管理计划危危 机机 预预 警警二、危机管理计划的主要内容 第一部分：危机管理的
10、目的和意义目标和任务组织架构、领导成员及职责核心思想和总原则组织制度和操作流程危机管理的分项指导方针组织风险清单及风险对策危机的识别、预防措施和方法危机处理的基本原则和精神危机预示及物资准备22p危机管理计划危机管理计划危危 机机 预预 警警 一份完整的危机预案须含有：第二部分 危机应急预案 据统计，没有危机应急预案的组织，其危机损失程度会相差510倍。组织危机紧急处理领导机构设置领导机构下设的专项危机处理小组组织可能面临的危机类型、特性、危害及发生的条件和原因危机预警信号和响应程序危机紧急处理领导机构战时作业流程危机的上报、认定、评估规定危机决策机制和处理原则针对不同危机的行动方案媒体政策、
11、对外传播和沟通规范后勤保障体系紧急联络人、联络方式23p危机管理计划危机管理计划危危 机机 预预 警警 n危机恢复危机恢复 包括：危机恢复要领，危机事后检讨，责任认定，危机处理结果 评估，总结及奖惩措施。第三部分 危机恢复相关资料制成案例存档24p实战演练实战演练危危 机机 预预 警警 n方法一方法一 危机转盘随机性应对模拟n方法二方法二 危机围攻针对性模拟25目目 录录危危 机机 预预 警警5危危 机机 扫扫 描描1危危 机机 成成 因因2危危 机机 预预 防防3危危 机机 排排 查查4危危 机机 应应 付付6危危 机机 重重 建建726 我们既然无法彻底消除或回避危机，那我们我们既然无法彻
12、底消除或回避危机，那我们只有直面危机。只有直面危机。危危 机机 应应 付付一、危机应对的一、危机应对的“三度三度”、“四规四规”领导人危机处理领导人危机处理“三度三度”原则：原则：p速度：速度决定命运p制度：制度关乎成败p态度：态度改变事态27危危 机机 应应 付付谨记危机处理的四条规则：谨记危机处理的四条规则：p行动迅速、果断。推延只会使局面恶化。p人命关天！把人放在第一位，任何损失都能够被弥补，而人的生命则不能挽回。p尽可能使高层领导亲临危机现场。这表明了对待危机的严肃态度。p保持开放的沟通。这是抗御流言和猜测的最佳方式。当你不能决定什么是行动的正确路线时，就让你所受的训练，道德准则和直觉
13、来引导你！28危危 机机 应应 付付领导人危机处理中牢记：领导人危机处理中牢记：p救财产远没有救人、救声誉重要p个人利益服从组织利益p地方利益服从中央利益（下级利益服从上级利益）p经济利益服从政治利益p法律是准绳，法律是底线29危危 机机 应应 付付危机中方显领袖魅力危机中方显领袖魅力p 引人注目地出现：表明有人在负责，在努力改善形势。p 直面危机：把惊恐变成积极的行动。p 保持警觉：密切关注新发展，认识新信息的重要性。p 把工作重点放在优先对象上：首先保证人的安全，然后依次p 满足最关键的需要。p 估计你有把握的是什么并做出反应：没有把握的事不要做。p 需要时打破规则：当危机塞满大脑时，很难
14、去制定规则、预算p 和方针。危机中人们渴望一位坚强的领袖危机中人们渴望一位坚强的领袖30危危 机机 应应 付付二、危机公关二、危机公关 所谓危机公关就是要积极消除有碍危机处理的各种人为因素。即所谓危机公关就是要积极消除有碍危机处理的各种人为因素。即通过有效的危机沟通和传播来消减因危机带来的多方压力，化解矛盾通过有效的危机沟通和传播来消减因危机带来的多方压力，化解矛盾缓解对抗，平和情绪，求达共识，争得支持，以利控制局势，减少损缓解对抗，平和情绪，求达共识，争得支持，以利控制局势，减少损失，并力争转失，并力争转“危危”为为“安安”，变，变“危危”为为“和和”。p危机公关的最高原则是坚守诚信p危机公
15、关的最高艺术是相互妥协p危机公关的理想结局是多方共赢p危机公关的取胜之道是积极主动31危危 机机 应应 付付组织组织危危关关公公机机上级组织和领导上级组织和领导汇报沟通汇报沟通利益利益关联方关联方沟通沟通大众大众传媒传媒沟通沟通新媒体新媒体（网络、短信）（网络、短信）沟通沟通组织内部组织内部通报沟通通报沟通1、组织危机公关图32危危 机机 应应 付付2、危机沟通的简单公式(3W+4R)8F=V1(3W+4R)8F=V1或或V2V2n3W是说在任何一场危机中，沟通者需要尽快之道三件事：n我们知道了什么（WHAT DID WE KNOW)。n我们什么时候知道的（WHEN DID WE KNOW A
16、BOUT IT)。n我们对此做了什么（WHAT DID WE DO ABOUT IT)。n4R是指在收集正确的信息以后，就该来给这个组织在这场危机中的n态度定位了。由此，给我们带来了： 遗憾（Regret)、改革（Reform) 、赔偿（Restition) 、恢复（Recover) 换句话说，与危机打交道，一个组织要表达遗憾，保证解决措施到位，防止未来相同事件并且提供赔偿，直到安全摆脱这次危机。很明显，不是一个声明，或者一个行动，就能取得所有4R的。相反，我们要把这当做一个过程来执行。33危危 机机 应应 付付n8F则是沟通时应该遵循的8大原则：p事实(Factual)：向公众沟通事实的真相
17、。p第一(First) ：率先对问题作出反应。p迅速(Fast) ：处理危机要果断迅速。p坦率(Frank) ：沟通情况时不要躲躲闪闪。p感觉(Feeling) ：与公众分享你的感受。p论坛(Forum) ：公司内部要建立一个最可靠的准确信息来源，p获取尽可能的信息。p灵活性(Flexibility) ：对外沟通的内容不是一成不变的，p应关注事态的变化。p反馈(Feedback) ：对外界有关危机的信息作及时反馈。34危危 机机 应应 付付 如果3W、4R和8F做得正确，你的组织在危机中回成为V1，即“勇于承担责任者（Victim）”。这个结果很不错。公众会认为你很负责任、会想尽办法要解决问题
18、并且让他们满意。他们会对你从轻发落。 相反，如果你不能做好3W、4R和8F,你很可能会被当做V2，也就是“恶棍（Villain）”。公众将认为你的行动和言辞避重就轻、不负责任。35危危 机机 应应 付付三、危机传播三、危机传播 危机事件中企业如何应对媒体尤其新媒体，是危机公关、危机沟通危机事件中企业如何应对媒体尤其新媒体，是危机公关、危机沟通中的重中之重。记住中的重中之重。记住“成也媒体，败也媒体成也媒体，败也媒体”。p快比准重，猎心猎奇。p四面八方，无孔不入，铺天盖地。p手段多样，工具先进。p刺激性、煽情性的词语报道，狂轰滥炸。p媒体（新媒体）审判。n媒体（新媒体）习性研讨36危危 机机 应
19、应 付付p向公众预警，加大警示力度。p满足公众的“知情”渴望，缓解社会紧张度。p稳定公众情绪，形成公众期待。p表达公众的情感和态度，反映民意。p媒体（新媒体）审判。n媒体作用37危危 机机 应应 付付p快速成立（启动）危机处理新闻办公室（媒体管理中心）。p根据危机处理委员会（应急办）的战略及事态，给时间基本定位，p提炼核心信息，迅速制定媒体政策及对外传播沟通策略。p明确新闻发言人、网略新闻发言人、短信平台新闻发言人，宣布新闻纪律，p确保口径统一。p设立记者接待室（中心）。p收集信息，监测舆情。p组织资料和应急稿件、回帖、短信、视频，进行信息发布记录，严格控制相关p信息的流入与流出。p利用媒体，
20、先声夺人。p主动对接媒体，积极控制和引导舆论。n媒体应对38危危 机机 应应 付付英国危机公关专家里杰斯特关于媒体处理的英国危机公关专家里杰斯特关于媒体处理的“三三T T原则原则”p以我为主提供情况（Tell Your Own Tale）p提供全部情况（Tell It All）p尽快提供情况（Tell It Fast)切记，一场大的危机伴随的就是一场舆论大战。39危危 机机 应应 付付定期或不定期举行新闻发布会新闻通报会接受媒体采访持续向媒体提供新闻稿网上新闻发布会网上发帖、回帖短信群发n新闻发布p方式p发布会策划时间：时效性与节奏地点：就近，天气，简洁，选择与事件氛围相适应的场地， 方便记者
21、什么人：通常为二把手或宣传部负责人说什么及怎么说对谁说40危危 机机 应应 付付形式控制过程控制结果控制角色控制p发布会控制p新闻发言人素质：政治素质，专业素养，个人魅力。精心准备：了解参会媒体和记者，备讲，预演。语言技巧：知道你要讲什么和如何讲，而不是讲你所知道的， 更不能讲你不知道的。不可无可奉告坚守核心立场41危危 机机 应应 付付聚焦“中心问题”强化有力主张善于“化敌为友”体现“以人为本”表达恰如其分坚持正面阐述不作假定推测不要不懂装懂不能信口承诺避免用词绝对不要节外生枝严禁假话谎言不作“狡辩对抗”多用“礼貌用语”牢记言多必失用好形象语言把握角色定位p新闻发言人42危危 机机 应应 付
22、付勇于承担责任力争掌握主动用心回答问题时刻牢记公众坚持实事求是不玩文字游戏坚持平和心态不要期望记者为你保密不要收买、威胁p采访对策43危危 机机 应应 付付p媒体，尤其新媒体，是你与公众沟通的渠道，要坦诚，及时，准确，并且按照你的想法设定信息框架。向媒体提供支持你的信息。p忽视媒体不会给新闻事件塞上瓶塞，那样只会促使记者按照他们的想法构架和展开新闻可能不是你喜欢的结果。p在与媒体见面之前，做两件事：一是预测新闻记者可能会问到的问题；二是相处五个你最不愿意回答的问题，然后准备好答案。p平时尊重记者，在危机时记者就更可能公正地报道你的公司。p制定沟通策略时，从分割受众开始，然后，根据每一部分受众的
23、关注点为他们准备信息。最后，利用最恰当的媒体形式与每一部分受众沟通。p外界的灾难可能会使你已有的通讯线路瘫痪，对此你要有所准备。p制定沟通策略的最佳时机是在危机出现之前。 总之，要尊重媒体，善待记者，理解记者，帮助记者，感动记者。媒体应对总结媒体应对总结44目目 录录危危 机机 预预 警警5危危 机机 扫扫 描描1危危 机机 成成 因因2危危 机机 预预 防防3危危 机机 排排 查查4危危 机机 应应 付付6危危 机机 重重 建建745危危 机机 重重 建建当危机事态得到控制，不再扩散和产生明显的损害时，危机管理的重点就应立即转移到危机的恢复上来。n危机恢复危机恢复n危机恢复计划危机恢复计划p
24、危机事实综述p危机损失评估p危机恢复目标p危机恢复方案p相关责任要求p恢复注意事项46危危 机机 重重 建建积极主动，形象出新，声誉重建。n危机恢复焦点危机恢复焦点n危机总结危机总结p检视战略p细解原委p论成败p定奖罚p作改进47危危 机机 重重 建建p战略缺失与坚守p危急中领导人易犯的错误n危机戒律危机戒律判断不准，盲目决策行动迟缓，失去主动预案缺失，方法不当资源不足，解救无力传播失策，媒体失控48北京易初利达科技服务有限公司舆情监控系统北京易初利达科技服务有限公司舆情监控系统北京正隆利达咨询顾问有限公司风险管理专家团队北京正隆利达咨询顾问有限公司风险管理专家团队正隆（北京）保险经纪股份有限公司风险处置解决方案正隆（北京）保险经纪股份有限公司风险处置解决方案风险管理风险管理 服务体系服务体系49 危机不是会不会发生，而是什么时候发生，每一次危机不是会不会发生，而是什么时候发生，每一次危机要么让领导人消失，要么让领导人上去。危机要么让领导人消失，要么让领导人上去。 危机管理是领导人之必修功课。危机管理是领导人之必修功课。 否则他只能称之为赌徒或赌神。否则他只能称之为赌徒或赌神。 所以，我不祝大家好运，只期望各位领导能运用危所以，我不祝大家好运，只期望各位领导能运用危机应对的智慧展示领袖风范，更上一层楼。机应对的智慧展示领袖风范，更上一层楼。50Thank you!51
