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1、礼仪礼节与行为标准礼仪礼节与行为标准培训人培训人刘博刘博 礼 仪 的 定 义 礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以标准人的行为、举止，调整人与人之间的关系。孔子曰：不学礼，无以立。孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。祥子曰：油多不坏菜 礼多人不怪“三秒钟印象三秒钟印象60% 外表 仪表40% 声音 谈话内容培训目的培训目的体会礼仪的根本特点体会礼仪的根本特点掌握礼仪的根本要求掌握礼仪的根本要求将正确的礼仪标准运用将正确的礼仪标准运用 在生活与工作之中在生活与工作之中 目录目录一、仪表一、仪表二、仪态二、仪态三、礼节三、礼
2、节四、语言四、语言 五、五、 礼仪礼仪 六、日常工作标准六、日常工作标准仪表仪表男员工男员工女员工女员工 男员男员工1.1.短发，清洁、整齐，不要太新潮短发，清洁、整齐，不要太新潮2.2.精神饱满，面带微笑精神饱满，面带微笑3.3.每天刮胡须每天刮胡须，饭后洁牙，饭后洁牙4.4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5. 5.领带紧贴领口，系得美观大方颜色、长短、领带夹领带紧贴领口，系得美观大方颜色、长短、领带夹6.6.西装平整、清洁扣子、商标西装平整、清洁扣子、商标7.7.西装口袋不放物品笔西装口袋不放物品笔8.8.西裤平整，有裤线西裤平整，有裤线9.9.短指甲，
3、保持清洁短指甲，保持清洁10.10.皮鞋光亮，深色袜子皮鞋光亮，深色袜子1111、全身、全身3 3种颜色以内种颜色以内女员工女员工1.1.发发型型文文雅雅、庄庄重重，梳梳理理整整齐齐，长长发发要要用用发发夹夹夹夹好好，不不扎马尾巴；扎马尾巴； 2.2.化淡妆，面带微笑；化淡妆，面带微笑；3.3.着正规套装，大方、得体；着正规套装，大方、得体； 4.4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；5.5.裙子长度适宜；裙子长度适宜；6.6.肤色丝袜，无破洞备用袜；肤色丝袜，无破洞备用袜；7.7.鞋子光亮、清洁；鞋子光亮、清洁；8 8、全身、全身3
4、3种颜色以内种颜色以内仪态仪态微笑微笑站姿站姿坐姿坐姿蹲姿蹲姿站姿站姿 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。开晨会时，男职员应放在腹前或背后。开晨会时，男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈字后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈字型，双手合起放于腹前。型，双手合起放于腹前。 坐姿坐姿轻
5、轻入座，至少坐满椅子的，轻轻入座，至少坐满椅子的，后背轻靠椅背，双膝自然并拢男性后背轻靠椅背，双膝自然并拢男性可略分开。对坐谈话时，身体稍向可略分开。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。将腿向回收。蹲姿蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿根一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿根本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 微笑微笑微笑是一种国际礼仪，能充微笑是一种国际礼仪，能充分表达一个人的热情、
6、修养分表达一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好及同仁时，要养成微笑的好习惯。习惯。礼节礼节 握手握手 鞠躬鞠躬 问候问候 访问客户访问客户 搭乘电梯搭乘电梯 握手握手 顺序：上级在先、主人在顺序：上级在先、主人在 先、长者在先、先、长者在先、女性在先女性在先 时间：时间：35秒为宜秒为宜 力度：不宜过大，但也不宜毫无力度力度：不宜过大，但也不宜毫无力度 握手时，应目视对方并面带微笑握手时，应目视对方并面带微笑 切不可带着手套与人握手切不可带着手套与人握手鞠躬鞠躬鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和
7、尊重的意念，从而表达在行动上，给对方留下诚恳、的意念，从而表达在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象真实的印象鞠躬的场合与要求：遇鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前前1.5米处米处15度礼及脚前度礼及脚前1米处米处30度礼。度礼。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。前面。 问候问候早晨上班见面时，互相问候早
8、晨上班见面时，互相问候 “早晨好！早晨好！ 、“早上好！等上早上好！等上午午10点钟前。点钟前。因公外出应向部门的其他人打招呼因公外出应向部门的其他人打招呼在公司或外出时遇见客人，应面带微在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼笑主动上前打招呼 下下班班时时也也应应打打招招呼呼后后再再离离开开，如如“明天见、明天见、“再见等再见等 访问客户访问客户访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的并将访问日程记录下来访问时，要注意遵时守并将访问日程记录下来访问时，要注意遵时守约到访问单位前台时应先自我介绍约到访问单位前台时应先自我介绍见到被访问者时，应握手
9、问候初次见面，递上见到被访问者时，应握手问候初次见面，递上名片名片会谈尽可能在预约时间内完成告辞时，要与被访会谈尽可能在预约时间内完成告辞时，要与被访问者打招呼道别问者打招呼道别搭乘电梯搭乘电梯电梯没有其他人的情况电梯没有其他人的情况 下下先先于于客客人人上上司司之之前前进进入入电电梯梯，按按住住“开开的的按按钮钮，再再请请客客人人进进入入到到达达目目的的地地后后，按按住住“开开的的按按钮钮，请请客客人人先先下下电梯内有人时无论上下都应客人优先电梯内有人时无论上下都应客人优先 电电梯梯内内先先上上电电梯梯的的人人应应靠靠后后面面站站，以以免免阻阻碍碍他他人人乘乘电电梯梯电梯内不可大声喧哗或嘻笑
10、吵闹电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹电电梯梯内内已已有有很很多多人人时时，后后进进的的人人应应面面向向电电梯梯门门站站立立语言语言请请对不起对不起 麻烦您麻烦您 劳驾劳驾打搅了打搅了好的好的是是清楚清楚您好您好某先生或小姐某先生或小姐 欢送欢送 贵公司贵公司语言语言请问请问哪一位哪一位 请稍等请稍等 抱歉抱歉没关系没关系 不客气不客气 见到您很快乐见到您很快乐请指教请指教有劳您了有劳您了请多照顾请多照顾 拜托再见再会拜托再见再会非常感谢谢谢非常感谢谢谢接接 电电 话话 1 1、及时。超过、及时。超过3 3声要致歉声要致歉 2 2、微笑、微笑 3 3、标准用语：您好！、标准用语：您好！XXXX部门部门XXXX 4 4、声音大小适中、声音大小适中 5 5、准备好纸、笔、准备好纸、笔 6 6、让对方先挂筒、让对方先挂筒 谢谢大家谢谢大家
