《游客个别要求的处理》由会员分享，可在线阅读，更多相关《游客个别要求的处理（38页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、第十一章第十一章 游客个别要求的处理游客个别要求的处理 第一节第一节 游客个别要求处理的游客个别要求处理的原则原则（1） 一、概念一、概念游客的个别要求：是指在旅游团到达旅游目的地后的旅游过程中，个别游客或少数游客因旅游生活上的特殊需要临时提出的要求。游客的个别要求是相对于旅游团共同要求而言的。游客的个别要求一般分为三种：合理的要求，经过努力可以满足（合理可能）具有合理性的要求，但难以满足（合理不可能）不合理的要求，不能满足（不合理不可能） 二、原则二、原则1、努力满足需要的原则（基本原则）2、认真倾听、耐心解释的原则（基本功）3、尊重游客，不卑不亢的原则（行为原则） 第二节第二节 游客生活方
2、面游客生活方面 个别要求的处理个别要求的处理一、餐饮要求的处理一、餐饮要求的处理(一)特殊要求 要求：游客往往由于宗教信仰、生活习惯、身要求：游客往往由于宗教信仰、生活习惯、身体状况等原因提出饮食方面的特殊要求。如不吃体状况等原因提出饮食方面的特殊要求。如不吃荤，不吃油腻、辛辣食品，不吃猪肉或其他肉食，荤，不吃油腻、辛辣食品，不吃猪肉或其他肉食，甚至不吃盐、糖等。甚至不吃盐、糖等。处理方法：认真落实，尽量满足。处理方法：认真落实，尽量满足。旅游协议书中有规定的，接待社须早作安排，不旅游协议书中有规定的，接待社须早作安排，不折不扣地兑现。折不扣地兑现。旅游团抵达后才提出的，地陪可与餐厅联系，在旅
3、游团抵达后才提出的，地陪可与餐厅联系，在可能的情况下尽量满足；如确有困难，可协助其可能的情况下尽量满足；如确有困难，可协助其自行解决。自行解决。( (二二) )换餐要求换餐要求要求：将中餐换成西餐，便餐换成风味餐等。要求：将中餐换成西餐，便餐换成风味餐等。处理方法：积极协助，费用自理。处理方法：积极协助，费用自理。旅游团在用餐前旅游团在用餐前3小时小时提出换餐要求，地陪要尽提出换餐要求，地陪要尽量与餐厅联系，但事先要讲清，换妥之后差价量与餐厅联系，但事先要讲清，换妥之后差价由旅游者自付；若接近用餐时游客提出换餐，由旅游者自付；若接近用餐时游客提出换餐，一般不应接受要求，但导游人员要做好解释工一
4、般不应接受要求，但导游人员要做好解释工作；若游客仍坚持换餐，导游人员可建议他们作；若游客仍坚持换餐，导游人员可建议他们自己点菜，费用自理并告知原餐费不退。游客自己点菜，费用自理并告知原餐费不退。游客加菜、加饮料的要求可以满足，但费用自理。加菜、加饮料的要求可以满足，但费用自理。 ( (三三) )单独用餐要求单独用餐要求要求：个别游客由于旅游团的内部矛盾或其要求：个别游客由于旅游团的内部矛盾或其他原因，要求单独用餐时。他原因，要求单独用餐时。处理方法：满足要求，费用自理。处理方法：满足要求，费用自理。导游人员要耐心解释，并告诉领队请其调解；导游人员要耐心解释，并告诉领队请其调解；如游客坚持，导游
5、人员可协助其与餐厅联系，如游客坚持，导游人员可协助其与餐厅联系，但餐费自理，并告知综合服务费不退。但餐费自理，并告知综合服务费不退。( (四四) )客房内用餐要求客房内用餐要求要求：在客房用餐。要求：在客房用餐。处理方法：落实情况，酌情处理。处理方法：落实情况，酌情处理。因游客生病，导游人员与饭店服务员应主动将因游客生病，导游人员与饭店服务员应主动将饭菜端进游客的房间以示关怀。若是健康的游饭菜端进游客的房间以示关怀。若是健康的游客希望在客房用餐，如果餐厅能提供此项服务，客希望在客房用餐，如果餐厅能提供此项服务，可满足游客的要求，但须告知服务费自理（由可满足游客的要求，但须告知服务费自理（由于饭
6、店的星级不同，有些饭店是免费提供送餐于饭店的星级不同，有些饭店是免费提供送餐服务，有些饭店要按餐费的服务，有些饭店要按餐费的1530收取收取服务费）。服务费）。( (五五) )自费品尝风味要求自费品尝风味要求要求：外出自费品尝风味。要求：外出自费品尝风味。处理方法：积极协助，尽量满足。处理方法：积极协助，尽量满足。导游人员应予以协助，与有关餐厅联系订餐；导游人员应予以协助，与有关餐厅联系订餐；风味餐订妥后旅游团又想不去，导游人员应劝风味餐订妥后旅游团又想不去，导游人员应劝他们在约定时间前往餐厅，并说明若不去用餐他们在约定时间前往餐厅，并说明若不去用餐须赔偿餐厅的损失（离用餐时间越近，交付的须赔
7、偿餐厅的损失（离用餐时间越近，交付的损失费越多）。损失费越多）。( (六六) )推迟晚餐时间要求推迟晚餐时间要求要求：游客因生活习惯或其他原因要求推迟要求：游客因生活习惯或其他原因要求推迟晚餐时间。晚餐时间。处理方法：耐心解释，尽量满足。处理方法：耐心解释，尽量满足。导游人员可与餐厅联系，视餐厅的具体情况导游人员可与餐厅联系，视餐厅的具体情况处理。一般情况下，导游人员要向旅游团说处理。一般情况下，导游人员要向旅游团说明餐厅有固定的用餐时间，过时用餐需游客明餐厅有固定的用餐时间，过时用餐需游客自行另付服务费。若旅游团同意付费，可满自行另付服务费。若旅游团同意付费，可满足其要求。足其要求。（七）不
8、愿随团用餐（七）不愿随团用餐要求：游客因某些原因，如生病、访友、要求：游客因某些原因，如生病、访友、疲劳不愿随团用餐疲劳不愿随团用餐处理方法：同意要求，餐费不退。处理方法：同意要求，餐费不退。旅游者因自身原因提出的不愿随团用餐的旅游者因自身原因提出的不愿随团用餐的要求，地陪应同意其要求，但必须告知餐要求，地陪应同意其要求，但必须告知餐费是不退的。费是不退的。二、住房要求的处理二、住房要求的处理(一)调换房间要求要求：客房内有蟑螂、臭虫、老鼠等，游客要求：客房内有蟑螂、臭虫、老鼠等，游客要求换房。要求换房。处理方法：应满足其要求，必要时应调换饭处理方法：应满足其要求，必要时应调换饭店。客房内设备
9、，尤其是房间卫生达不到清店。客房内设备，尤其是房间卫生达不到清洁标准应立即打扫、消毒。游客要求调换不洁标准应立即打扫、消毒。游客要求调换不同朝向的同一标准客房，若饭店有空房，可同朝向的同一标准客房，若饭店有空房，可适当予以满足，或请领队在内部调配；无法适当予以满足，或请领队在内部调配；无法满足时，应耐心解释，并向游客致歉。满足时，应耐心解释，并向游客致歉。( (二二) )提高客房标准要求提高客房标准要求要求：游客要求住高于合同规定标准的房要求：游客要求住高于合同规定标准的房间。间。处理方法：如饭店有空房即可予以满足，处理方法：如饭店有空房即可予以满足，但导游人员事先应告知游客要交付退房损但导游
10、人员事先应告知游客要交付退房损失费和房费差价。失费和房费差价。（三）游客发现所住客房低于协议标准（三）游客发现所住客房低于协议标准要求：按协议标准住房。要求：按协议标准住房。处理方法：团队游客到一地旅游时，享受什处理方法：团队游客到一地旅游时，享受什么星级的住房在旅游协议书中有明确规定，么星级的住房在旅游协议书中有明确规定，甚至在什么城市下榻于哪家饭店都写的清清甚至在什么城市下榻于哪家饭店都写的清清楚楚。所以，接待社向旅游团提供的客房即楚楚。所以，接待社向旅游团提供的客房即使符合标准，但若用同星级的其他饭店替代使符合标准，但若用同星级的其他饭店替代协议中标明的的饭店，游客也会不满意。若协议中标
11、明的的饭店，游客也会不满意。若提供的客房低于标准，游客更会有意见，旅提供的客房低于标准，游客更会有意见，旅行社必须负责予以调换，确有困难须说明原行社必须负责予以调换，确有困难须说明原因，并提出补偿条件。因，并提出补偿条件。 ( (四四) )住单间要求住单间要求要求：住双人间的游客要求住单人间。要求：住双人间的游客要求住单人间。处理方法：如饭店有空房可予以满足，但房处理方法：如饭店有空房可予以满足，但房费自理。同屋游客因闹矛盾或生活习惯不同费自理。同屋游客因闹矛盾或生活习惯不同而要求住单人间时，导游人员应请领队调解而要求住单人间时，导游人员应请领队调解或在内部调配；若调解、调配不成，饭店有或在内
12、部调配；若调解、调配不成，饭店有空房可满足其要求，但导游人员须事先说明空房可满足其要求，但导游人员须事先说明房费由游客自理房费由游客自理(一般是谁提出住单人间谁付一般是谁提出住单人间谁付房费房费) )。三、购物要求的处理三、购物要求的处理(一)单独外出购物要求要求：游客要求单独外出购物。要求：游客要求单独外出购物。处理方法：导游人员要予以协助，并当好参处理方法：导游人员要予以协助，并当好参谋，如建议其去哪家商场购物，为其安排出谋，如建议其去哪家商场购物，为其安排出租车并写便条让其带上租车并写便条让其带上(条上写明商店名称、条上写明商店名称、地址和饭店名称地址和饭店名称)，条件允许时或者必要时，
13、条件允许时或者必要时可陪同购物等。但在旅游团快离开本地时，可陪同购物等。但在旅游团快离开本地时，导游人员要劝阻游客尽量不要单独外出购物。导游人员要劝阻游客尽量不要单独外出购物。( (二二) )退换商品要求退换商品要求要求：游客购物后，尤其是导游人员带领要求：游客购物后，尤其是导游人员带领团队购物后发现是残次品、计价有误或对团队购物后发现是残次品、计价有误或对物品不满意，要求导游帮其退换。物品不满意，要求导游帮其退换。处理方法：导游人员不得敷衍搪塞或推托处理方法：导游人员不得敷衍搪塞或推托不管，而应积极协助，必要时陪同前往。不管，而应积极协助，必要时陪同前往。( (三三) )再去商店购物要求再去
14、商店购物要求要求：游客在商店相中某一(贵重)商品犹豫未购，回饭店后又要求导游人员协助其购买。处理方法：处理方法：只要时间许可，导游人员可写个便条(上写商品名称和请售货员协助之类的话)，让其租车前往商店购买，也可陪同前往。( (四四) )购买古玩或仿古艺术品要求购买古玩或仿古艺术品要求要求：海外游客希望购买古玩或仿古艺术品。处理方法：处理方法：导游人员应带其到文物商店购买，并及时提醒其保存发票，不要将物品上的火漆印(如有的话)去掉，以便海关查验。游客在地摊上选购古玩，导游人员应劝阻，并告知我国海关规定：携带我国出口的文物(包括古旧图书、字画等)，应向海关递交中国文物管理部门的鉴定证明，否则不准携
15、出，而地摊无法为其提供这种证明。若发现个别游客有走私文物的可疑行为，导游人员须及时报告有关部门。 ( (五五) )购买中药材、中成药要求购买中药材、中成药要求要求：海外游客希望购买中药材、中成药。处理方法：处理方法：导游人员应告知我国海关的规定：进境旅客出境时携带用外汇购买的、数量合理的中药材、中成药，需向海关交验盖有国家外汇管理局统一印制的“外汇购买专用章的发货票，超出自用合理数量范围的不准带出(前往国外的，总值限人民币300元；前往港、澳地区的，总值限人民币150元)。( (六六) )代为托运物品要求代为托运物品要求要求：托运大件或暂时不能携带的物品。 处理方法：处理方法：导游人员可告知游
16、客外汇商店一般经营托运业务；若商店无托运业务，导游人员要协助游客办理托运手续。在商店无货时，对游客让导游人员代购并托运商品的请求，导游人员一般应予婉拒；实在推托不掉时，导游人员要请示领导，一旦接受了游客的委托，导游人员应在领导指示下认真办理委托事宜；收取足够的钱款，余额、发票、托运单及托运费收据在事后由旅行社寄给委托人。旅行社保存复印件以备查验。【案例分析】美国ABC旅游团一行18人参观某地毯厂后乘车返回饭店。途中，旅游团成员格林先生对地陪小王说：“我刚才看中一条地毯，但没拿定主意。现在跟太太商量后，决定购买。你能让司机送我们回去吗？”小王欣然应允，并立即让司机驱车返回地毯厂。在地毯厂，格林夫
17、妇以1000美元买下地毯。但当店方为包装时，格林夫妇发现地毯有瑕疵，于是决定不买。两天后，该团离开H市之前，格林夫妇委托小王代为订购同样款式的地毯一条，并留下1500美元作为购买和托运费用。小王本着“宾客至上”原则，当即允诺下来。格林夫人十分感激，并说“朋友送我们一幅古画，但画轴太长，不便携带。你能替我们将画和地毯一起托运吗？”小王建议：“画放在地毯里托运容易弄脏和损坏，还是随身携带比较好。”格林夫人认为很有道理，称赞他考虑周到，服务热情，然后满意离去。送走旅游团后，小王即与地毯厂联系并办理了购买和托运地毯事宜，并将发票、托运单和350美元托运手续费收据寄给格林夫妇。1、这个案例涉及到那些方面
18、的问题？A地毯和古画的托运问题B要求去购买相中的物品C要求地陪代为购买、托运希望购买的物品D古画等文物的处理原则2、旅游团返回饭店途中，格林夫妇要求旅游车折回地毯厂购买他们相中的地毯，地陪满足他们的要求，这样做对吗？ A对，应该满足旅游者的要求B不对，旅游车折返须经领队及其他游客的同意C不对，应回饭店后让格林夫妇乘出租车去地毯厂D对，中途折回比回饭店后返回路近、省钱3、对古画、仿古艺术品等出境，中国海关有明确规定，与旅游者相关的主要有那些规定（ ）A在商店购买的，凭发票放行B不准托运，必须随身携带出境C古画等文物一概不准出境D朋友送的，按文物部门的鉴定书处理4、旅游者要求代为购买贵重地毯，导游
19、人员正确态度( ) A欣然接受 B婉言拒绝C游客坚持，经领导批准后方可接受委托D购买、托运手续要完备四、文娱活动要求的处理四、文娱活动要求的处理 (一一)计划内的要求计划内的要求 计划内的文娱活动一般在协议书内有明确规定，若无明文规定，导游人员应当事先与游客商量，然后再安排。要求：旅行社已安排文艺演出后，游客要观看另一演出。处理方法：处理方法：若时间许可又有可能调换时，可请旅行社调换；如无法安排，导游人员要耐心解释，并明确告知票已订好，不能退换，请游客谅解；游客若坚持要求观看别的演出，导游人员可予协助，但费用自理。 部分游客要求观看别的演出，处理方法同上。若游客分路观看文艺演出，在交通方面导游
20、人员可作如下处理：如两个演出点在同一线路，导游人员要与司机商量，尽量为少数游客提供方便；若不同路，则应为他们安排车辆，但车费自理。( (二二) )计划外的要求计划外的要求要求：游客提出自费观看文艺演出或增加某种娱乐活动。处理方法：处理方法：导游人员一般应予以协助，如帮助购买门票、要出租车等，通常不陪同前往。游客要求去大型娱乐场所或情况复杂的场所，须提醒游客注意安全，必要时应陪同前往。( (三三) )不健康要求不健康要求要求：游客要求去不健康的娱乐场所和过不正常的夜生活。处理方法：处理方法：导游人员应断然拒绝并介绍中国的传统和道德观念，严肃指出不健康的娱乐活动和不正常的夜生活在中国是禁止的、是违
21、法的。实训（实训（1）分为四组，分别演示对游客在餐饮、住房、购物、文娱活动的不同要求的处理方法第三节第三节 游客自由活动要求的游客自由活动要求的处理（处理（1）一、一般情况下的要求一、一般情况下的要求（一）旅游团中有的游客已多次游览过某（一）旅游团中有的游客已多次游览过某地或景点，因而希望不随团活动地或景点，因而希望不随团活动（二）到达游览点后，个别游客希望不按（二）到达游览点后，个别游客希望不按规定的线路游览而希望自由游览或摄影规定的线路游览而希望自由游览或摄影（三）晚上无活动安排，游客要求自由活（三）晚上无活动安排，游客要求自由活动动 二、需劝阻的要求二、需劝阻的要求（一）影响旅游团活动计
22、划顺利进行的要求（一）影响旅游团活动计划顺利进行的要求 离开本地时要自由活动或到闹市区购物（二）明显存在安全问题的要求（二）明显存在安全问题的要求（三）游河湖时，游客提出希望划船或在非游（三）游河湖时，游客提出希望划船或在非游泳区游泳的要求泳区游泳的要求（四）游客要求去不对外开放地区、机构参观（四）游客要求去不对外开放地区、机构参观游览的要求游览的要求 第四节第四节 游客其他要求的处理游客其他要求的处理一、探视亲友、亲友随团活动要求的处理一、探视亲友、亲友随团活动要求的处理（一）探视亲友的要求（一）探视亲友的要求 协助联系（二）海外游客要求回见中国同行洽谈业（二）海外游客要求回见中国同行洽谈业
23、务、联系工作、捐款捐物等活动务、联系工作、捐款捐物等活动 向旅行社汇报、积极协助、不参加回见、没有翻译义务。（三）亲友随团活动的要求（三）亲友随团活动的要求 征得领队和其他游客的同意、与旅行社联系、缴纳费用二、转递物品要求的处理二、转递物品要求的处理1、婉言拒绝2、重要物品、手续完备（导游员执行）3、外国游客的要求，请示领导（旅行社执行）4、若是食品，一定拒绝三、中途退团或延长旅游期的处理三、中途退团或延长旅游期的处理（一）中途退团的要求（一）中途退团的要求1、客观原因：患病、急事等。 满足要求，综合服务费视情况部分退还或不予退还2、主观原因：个别要求得不到满足而提出退团。 和领队说服、弥补、解释、同意、费用不退3、外国游客，退团，协助办理手续（二）延长旅游期的要求（二）延长旅游期的要求1、外国游客因为伤病，协助办理手续2、外国游客希望继续游览，不需要延长签证，满足。需要的话婉拒。3、外国游客因特殊原因需要留下，请示旅行社，协助办理手续。实训（实训（1）分为四组，演示一般情况下的要求、需劝阻的要求、探视亲友和亲友随团的要求、中途退团和延长旅游期的要求。
