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1、内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司领班培训课件领班培训课件中国小肥羊餐饮连锁有限公司中国小肥羊餐饮连锁有限公司宴会接待服务宴会接待服务 宴会一般是国家政府机关、团体主办，也有以个人名宴会一般是国家政府机关、团体主办，也有以个人名义举行的，具有一定的政治性质和较为讲究礼仪程序的招义举行的，具有一定的政治性质和较为讲究礼仪程序的招待会。宴会是饭店餐厅接待服务的重要内容，做好这方面待会。宴会是饭店餐厅接待服务的重要内容，做好这方面的接待工作，既可大量增加收入，又可提高饭店的知名度。的接待工作，既可大量增加收入，又可提高饭店的知名度。宴会接待服务是一项精细的工作，好的宴会服务是一
2、门艺宴会接待服务是一项精细的工作，好的宴会服务是一门艺术，给人以美好的享受。在接待过程中要求服务人员除了术，给人以美好的享受。在接待过程中要求服务人员除了正常的接待服务外，还应特别注意符合礼节礼仪程序。正常的接待服务外，还应特别注意符合礼节礼仪程序。中国小肥羊餐饮连锁有限公司一、宴请组织礼仪一、宴请组织礼仪（一）、明确宴请对象、目的、范围、形式（一）、明确宴请对象、目的、范围、形式1.对象对象 明确宴请主宾的身份、国籍、习俗、爱好等， 以确定宴会的规格、主陪人、餐式等。 2.目的目的 明确目的，便于安排宴会的范围和形式3.范围范围 原则：适、少、和、偶。4.形式形式 正式宴会、冷餐会、酒会、茶
3、会、工作餐等中国小肥羊餐饮连锁有限公司（二）选择时间、地点（二）选择时间、地点时间：时间：不选重大节日、假日、或禁忌时间；先和主宾协商， 再发邀请 地点：地点： 环境幽雅，交通方便中国小肥羊餐饮连锁有限公司（四）安排席位（四）安排席位 1、中餐桌次排列（、中餐桌次排列（图示图示） 决定餐桌高低次序的原则是：主桌排定之后，其余桌次决定餐桌高低次序的原则是：主桌排定之后，其余桌次 的高低以离主桌的远近而定，近者为高，远者为低；平行者的高低以离主桌的远近而定，近者为高，远者为低；平行者 以右桌为高，左桌为低。以右桌为高，左桌为低。 常见的排列方法参见常见的排列方法参见图示：图示： 图中的座号就是桌次
4、的高低序号图中的座号就是桌次的高低序号 2、中餐席位次排列（、中餐席位次排列（图示图示） 方法一：主人在主桌面对正门之位就座方法一：主人在主桌面对正门之位就座 方法二：多桌宴请时，每桌都要有一位主人的代表在座。方法二：多桌宴请时，每桌都要有一位主人的代表在座。 位置一般和主桌主人同向，有时也可以面向主桌主人位置一般和主桌主人同向，有时也可以面向主桌主人 方法三：各桌位次的尊卑，以距离该桌主人的远近而定，以近方法三：各桌位次的尊卑，以距离该桌主人的远近而定，以近 上，以远为下。上，以远为下。 方法四：各桌距离该桌主人相同的位次，讲究以右为尊方法四：各桌距离该桌主人相同的位次，讲究以右为尊 如果主
5、宾身份高于主人，为表示尊重，也可以安排在主人位子如果主宾身份高于主人，为表示尊重，也可以安排在主人位子上座，而请主人坐在主宾的位子上。上座，而请主人坐在主宾的位子上。中国小肥羊餐饮连锁有限公司121212345两桌横排两桌横排两桌竖排两桌竖排五桌竖排五桌竖排123123456三桌竖排三桌竖排六桌横排六桌横排1234567七桌横排七桌横排回上一页回上一页中国小肥羊餐饮连锁有限公司1234567主位主位891256874主位主位3第二第二主位主位一个主位时的位次排列一个主位时的位次排列二个主位时的位次排列二个主位时的位次排列中国小肥羊餐饮连锁有限公司中国小肥羊餐饮连锁有限公司接受客人预定接受客人预
6、定安排就餐标准安排就餐标准餐前准备要求餐前准备要求开台细节开台细节服务细节服务细节上菜顺序上菜顺序中国小肥羊餐饮连锁有限公司接受预定接受预定接到客人电话预定，认真做好预定，合理安排餐位接到客人电话预定，认真做好预定，合理安排餐位询问是否是会员顾客询问是否是会员顾客查看历史信息，了解预定客人用餐习惯（如客人是查看历史信息，了解预定客人用餐习惯（如客人是第一次预定要做好记录工作）第一次预定要做好记录工作）中国小肥羊餐饮连锁有限公司安排就餐标准安排就餐标准根据预定客人的情况安培预定标准，根据预定客人的情况安培预定标准，根据预定客人的情况合理安排预定等级根据预定客人的情况合理安排预定等级中国小肥羊餐饮
7、连锁有限公司餐前准备要求餐前准备要求1、做到六知、做到六知2、酒水准备工作、酒水准备工作3、室温、室温4、经理亲自迎接、经理亲自迎接5、预留车位、预留车位6、灯光、灯光7、任务分工、任务分工8、提前准备菜品、提前准备菜品中国小肥羊餐饮连锁有限公司二、服务细节二、服务细节（一）迎客（微笑（一）迎客（微笑 热情热情 主动主动 问好问好 请客入座）请客入座）（二）开台（问茶（二）开台（问茶 剥筷套剥筷套 翻杯翻杯 铺席巾铺席巾 上茶上茶 上毛巾）上毛巾）（三）席间服务注意要点（三）席间服务注意要点 中国小肥羊餐饮连锁有限公司迎客细节迎客细节1、客人有手提物品应主动帮助客人安排放置或视实际情况代客除下
8、、客人有手提物品应主动帮助客人安排放置或视实际情况代客除下外衣。外衣。2、协助贵宾入座，双手抓椅背，以弓形姿势站立，腿顶住椅背，退、协助贵宾入座，双手抓椅背，以弓形姿势站立，腿顶住椅背，退后半步，将椅拉出（无声），请客人入座，将椅前移至客人舒适为止后半步，将椅拉出（无声），请客人入座，将椅前移至客人舒适为止（女士优先，先宾后主，如熟知客人名字时，要招呼其姓氏，让其就（女士优先，先宾后主，如熟知客人名字时，要招呼其姓氏，让其就坐）。坐）。3、打开电视机，根据现场实际情况，调节音量。、打开电视机，根据现场实际情况，调节音量。中国小肥羊餐饮连锁有限公司开台细节开台细节1、问茶主动介绍餐厅茶叶的品种，
9、以供客人选择。、问茶主动介绍餐厅茶叶的品种，以供客人选择。2、铺席巾时要叠成三角形、铺在客人腿上，不能压在骨碟下。、铺席巾时要叠成三角形、铺在客人腿上，不能压在骨碟下。3、服务毛巾时应先女后男，先宾后主以顺时针方向进行。且、服务毛巾时应先女后男，先宾后主以顺时针方向进行。且使用服务敬语使用服务敬语“XX先生先生/小姐，请用毛巾小姐，请用毛巾”并保持微笑（要注并保持微笑（要注意后来的客人要及时补上热毛巾、热茶）。意后来的客人要及时补上热毛巾、热茶）。4、如招待贵宾派毛巾，则湿纸巾可不用派发，干巾可事先去、如招待贵宾派毛巾，则湿纸巾可不用派发，干巾可事先去掉包装用碟放于转盘上，此项工作如需要可在客
10、人到来之前掉包装用碟放于转盘上，此项工作如需要可在客人到来之前完成。完成。中国小肥羊餐饮连锁有限公司5、斟茶从客人的右侧为客人服务（如茶杯在左边，可由、斟茶从客人的右侧为客人服务（如茶杯在左边，可由左边服务），女士优先，斟茶量一般以左边服务），女士优先，斟茶量一般以78分满为宜，中分满为宜，中国有句古话：国有句古话：“茶满赶人，酒满敬人茶满赶人，酒满敬人”故此一般不宜斟满。故此一般不宜斟满。当茶壶中剩当茶壶中剩1/3茶水时，应为客人添加开水，切忌茶壶内茶茶水时，应为客人添加开水，切忌茶壶内茶水空干再添加开水，这样会影响茶的味道和色泽。水空干再添加开水，这样会影响茶的味道和色泽。6、客人到齐后，
11、须征得客人的同意后，才通知厨房起菜、客人到齐后，须征得客人的同意后，才通知厨房起菜（下单时，注意备注信息）。（下单时，注意备注信息）。中国小肥羊餐饮连锁有限公司7、上菜顺序：、上菜顺序：凉菜：上台摆放时，凉菜：上台摆放时，1随便、随便、2直线、直线、3三角、三角、4四方、五梅花；根据色泽、四方、五梅花；根据色泽、荤素、口味等相间摆放；装饰花朝里侧；有分头尾的盘子时，盘头朝主荤素、口味等相间摆放；装饰花朝里侧；有分头尾的盘子时，盘头朝主人的右边。（凉菜需同时一起上桌）。人的右边。（凉菜需同时一起上桌）。锅底：帮客人搅拌锅底及打开电磁炉，等锅开之后再打开盖子并撤下。锅底：帮客人搅拌锅底及打开电磁炉
12、，等锅开之后再打开盖子并撤下。（必须清楚每位客人所要的锅类，无烟宝台面可直接放入）。注：关于（必须清楚每位客人所要的锅类，无烟宝台面可直接放入）。注：关于记忆锅底类型，可以通过画图标识的方式。记忆锅底类型，可以通过画图标识的方式。涮菜：羊肉涮菜：羊肉-牛肉牛肉-其他涮品，椭圆或长形盘必须横放，其他涮品，椭圆或长形盘必须横放，LOGO朝向客人，朝向客人，菜品摆满转盘一圈即可，其它菜品可先放在菜架上；菜品摆满转盘一圈即可，其它菜品可先放在菜架上；面点：面点可穿插在涮品中间服务。面点：面点可穿插在涮品中间服务。中国小肥羊餐饮连锁有限公司（三）席间服务注意要点（三）席间服务注意要点1、上菜时，及时摆上
13、、上菜时，及时摆上“公筷公筷”，并收下客人不用的所有餐具。，并收下客人不用的所有餐具。2、当客人离开座位去敬酒时、要将客人的席巾叠成长方形放在客人、当客人离开座位去敬酒时、要将客人的席巾叠成长方形放在客人右手边。右手边。3、席间若客人弄翻茶杯或饮品弄脏了衣服、台面时，要用毛巾为客、席间若客人弄翻茶杯或饮品弄脏了衣服、台面时，要用毛巾为客人清洁，然后拿一块干净的席巾铺在台面脏的地方。人清洁，然后拿一块干净的席巾铺在台面脏的地方。4、收毛巾时要用小镊子，吃完羊排、羊背、全羊及其他用手食品时、收毛巾时要用小镊子，吃完羊排、羊背、全羊及其他用手食品时应换毛巾（之前需同时配上一次性手套）。应换毛巾（之前
14、需同时配上一次性手套）。5、餐中加汤时，用左手遮挡，防止汤溅到客人。、餐中加汤时，用左手遮挡，防止汤溅到客人。中国小肥羊餐饮连锁有限公司准备热茶，在上完主食后应主动上热茶（换用新茶杯）。原因：客人用餐期间，喝茶会有油渍沾在杯上；而油与茶是相忌、相冲的，会影响到茶的味道，所以客人用完餐后要帮客人换茶杯，根据实际情况还可适当换茶叶。7、收餐具。如客人吃好了就询问菜碟餐具可否收，收台时要注意托盘的规划，每个餐位只收一次（餐具一次性收完）；如遇客人交流，不要打搅，可跳过服务，清洁好台面，最后换一次毛巾。8、先上水果碟及甜品叉，再上水果盘，并转向主宾；如果水果已分为小碟（单份上了），则可直接跟甜品叉上给
15、客人。9、当客人用餐完毕之后，仍要注意勤加茶水，换烟灰缸，并收掉餐巾，避免造成零乱的感觉。10、必要时可作菜品的二次推销。中国小肥羊餐饮连锁有限公司11、如遇客人是左撇子，要调整餐具的位置。12、由执行经理和员工送客到门口，并使用敬语，欢迎客人下次光临。13、在为客人上有汁酱的菜品时，一定要把汁酱先分给客人（小碟装），后再把菜品上到台面上。14、为客人示红酒时，不要使用托盘，直接用手拿即可。另，为客人倒红酒时，一手倒酒，另一只手要搭着口布（每次斟倒完后，用于擦拭瓶口）。15、豪华包房服务，可用手收空碟。16、传菜员上菜时，一定要由服务员将菜品上至桌面 中国小肥羊餐饮连锁有限公司三、礼仪礼貌三、礼仪礼貌1、全程用笑容回答问题。、全程用笑容回答问题。2、与客人的交谈中要做到、与客人的交谈中要做到“请请”字开头，字开头，“您您”字当中，字当中，“谢谢”字结尾。字结尾。3、如需交流请到包房边角或门外。、如需交流请到包房边角或门外。4、用重复来确认客人的指令、用重复来确认客人的指令/要求。要求。5、总体的服务原则是：（、总体的服务原则是：（1）无声）无声 （2）主动）主动 （3）整）整洁洁中国小肥羊餐饮连锁有限公司
