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1、家客类相关业务规范家客类相关业务规范及系统操作培训及系统操作培训5 54 4系统工单查询操作系统工单查询操作2 2家客新装操作流程家客新装操作流程3 3家客业务相关变更类型家客业务相关变更类型6 6无法完工工单操作流程无法完工工单操作流程固网家客业务相关规范固网家客业务相关规范 1 1亲情亲情1+融合业务受理操作流程融合业务受理操作流程7 7公众宽带老用户续约操作流公众宽带老用户续约操作流预受理流程预受理流程 1/9：资源满足？资源满足？（2222小时内小时内回复）回复）提交县分网格人员提交县分网格人员核查资源核查资源联系客户联系客户客户同意客户同意装机？装机？列入潜在列入潜在客户名单客户名单
2、Y Y回复客户回复客户N NY YN N上门服务，转营业厅上门服务，转营业厅正式受理（正式受理（CRM1CRM1系统）系统）预受理登记预受理登记预受理完工预受理完工联系客户很重要联系客户很重要：资源核查后需联系客户，确定客户意见。联系到客户后，要确定客户意见，客户意见分为四种：同意装机、取消装机、暂缓装机、待装机。其中暂缓装机是指客户目前暂时不要求装机；待装机是指客户预受理资源不满足，但是客户需要装机，对于无资源取消装机，要登记并保存号数据，后期若资源到达，可进行二次营销，并且客户属于重要客户，福建联通经过投资收益评估后，通过客户接入工程建设以满足客户业务需求。正式受理（除广电合作业务）正式受
3、理（除广电合作业务）2/9：用户（或发展人）到联通营业厅（或代理商营业网点）办理营帐系统受理网运部配置数据代维或社区经理上门安装用户现场确认号码是否能正常使用代维或社区经理营帐系统回单竣工开通回访。（以以上流程不含广电合作宽带）上流程不含广电合作宽带）网管配置数据网管配置数据（6 6小时）小时）营帐系统受理营帐系统受理 （2 2小时）小时）外线施工（外线施工（4848小时）小时）竣工回访竣工回访（2424小时）小时）签约签约 流程结束流程结束规范要点规范要点3/9 ：新装实行预受理流程，核查有资源后，即可进行签约。签约：对于具备提供固话、宽带服务的需填写业务受理登记单及并签订相应业务协议 ，客
4、户与福建联通签定固话、宽带业务登记单。登记单填写人为客户、客户经理或代理商，表单填写具体要求见业务受理表单填写规范，客户需在登记单中签字/盖章。受理人员应指导客户正确、完整地填写业务受理单和选择适合的资费套餐，并引导客户尽量选定预约上门装机时间单元，若客户无明确的时间要求，则其预约的时间单元范围标注为我公司承诺的服务时限，装机人员可在服务时限内灵活安排。客户或客户经理、代理商填写业务登记单完成后提交给营业受理点。表单一式三联，其中第二联客户留存；第三联代理商或客户经理留存；第一联营业厅留存。客户经理(包含直销体系和代理体系)在上门办理完客户业务申请后应在4工作小时内将相关业务受理单移交营业受理
5、人员进行订单录入，营业受理人员要对业务受理单客户身份资料有效性和订单信息完整性进行审核，对不符合规范要求的受理单要退回，营业受理人员办理完业务受理单后要将的渠道联退给客户经理或代理商保存。营业受理人员在核对客户身份资料有效性和订单信息完整性后把客户受理单信息和预约时间录入CRM营业受理系统进入正式受理环节，通过系统生成电子订单并自动流转到资源管理系统。营业人员每天下班前在营账系统查询工单输送状态，保证装移机的及时性，对于接口失败与停滞的工单应及时按相关的故障申报流程报告相关负责部门。广电合作业务受理广电合作业务受理4/9：广电派单（广电派单（1212小时）小时）营帐系统受理营帐系统受理 （2
6、2小时）小时）广电施工（广电施工（5 5天）天）联通营帐系统联通营帐系统开通（开通（2 2小时）小时）签约签约流程结束流程结束用户到联通营业厅办理用户缴纳上网费，领用Cable Modem营业员受理派单给广电新装广电上门安装（7日内）广电接口人核实安装完毕 代理商系统回单竣工。融合业务受理融合业务受理5/9：宽带、移动业务受理完后再组成一户通（融合业务中的固网业务受理流程参照上述流融合业务中的固网业务受理流程参照上述流程，移动业务流程按当前手机入网或业务变更受理流程受理程，移动业务流程按当前手机入网或业务变更受理流程受理）。“一户通一户通” 规范要点：规范要点：1按照目前的“一户通”规则，普通
7、账本余额开户入网开户入网 固网业务新装固网业务新装新装操作流程新装操作流程固话新装固话新装2/9根据客户实际情况选择“产品类型”下一步：新装操作流程新装操作流程固话新装固话新装3/9录入客户资料，点击“下一步”：注： （1）“公众客户重要”不参与信控，即使客户欠费了，系统也不停机。 （2）客户类别一定要选择 “公众客户”客户类型选择“公众客户普通客户”，一旦选错后期会影响套现选择。（3）家客付款方式一般都为现金，除非客户签订托收协议。新装操作流程新装操作流程固话新装固话新装4/9录入完客户及帐户资料点击下一步：选择主套餐+子产品（根据情况选择）新装操作流程新装操作流程固话新装固话新装5/9选择
8、套餐后，下一步选择特服功能（程控功能）：新装操作流程新装操作流程固话新装固话新装6/9 下一步：选择标准地址号码选择新装操作流程新装操作流程固话新装固话新装7/9下一步：补充用户资料添加发展信息（关系到发展人佣金）新装操作流程新装操作流程固话新装固话新装8/9收取工料费后，点击“确认”：新装操作流程新装操作流程固话新装固话新装9/9核实资料无误，提交工单打印。新装操作流程新装操作流程宽带新装宽带新装1/10操作界面：营业操作界面：营业开户入网开户入网 固网业务新装固网业务新装新装操作流程新装操作流程宽带新装宽带新装1/10根据客户实际情况选择“产品类型” 下一步：备注：小区宽带选择“LAN终端
9、”，ADSL宽带选择“XDSL虚拟拨号”，广电合作宽带选择“HFC”）新装操作流程新装操作流程宽带新装宽带新装2/10录入客户资料，点击“下一步”：注： （1）“公众客户重要”不参与信控，即使客户欠费了，系统也不停机。 （2）客户类别一定要选择 “公众客户”客户类型选择“公众客户普通客户”，一旦选错后期会影响套现选择。（3）家客付款方式一般都为现金，除非客户签订托收协议。新装操作流程新装操作流程宽带新装宽带新装3/10录入完客户及帐户资料点击下一步：目前产品套餐都是以主产品+活动包形式，包月套餐除外。新装操作流程新装操作流程宽带新装宽带新装4/10下一步：选择速率新装操作流程新装操作流程宽带新
10、装宽带新装5/10下一步：标准地址服务号码活动选择新装操作流程新装操作流程宽带新装宽带新装6/10下一步：选择3-分期解冻选择对应活动包新装操作流程新装操作流程宽带新装宽带新装7/10下一步：补充用户资料添加发展信息（关系到发展人佣金）新装操作流程新装操作流程宽带新装宽带新装8/10备注：ADSL/HFC连接费默认为400元，若收取100元，减免减额需手工调减300元，LAN连接非默认为300元，若收取100元，减免减额需手工调减200元。收取工料费后，点击“确认”：新装操作流程新装操作流程宽带新装宽带新装9/10确认后，体统提示收费项目，请认真核对。新装操作流程新装操作流程宽带新装宽带新装1
11、0/10核实资料无误，提交工单打印。新装操作流程新装操作流程订单审核订单审核工单受理后，需再到订单管理(预)订单审核输入业务号码下一步：点击查看详情查询受信息是否准，是点击“审核通过”，否点击“审核驳回”。审核后工单流转至资源配置环节。5 54 4系统工单查询操作系统工单查询操作2 2家客新装操作流程家客新装操作流程3 3家客业务相关变更类型家客业务相关变更类型6 6无法完工工单操作流程无法完工工单操作流程固网家客业务相关规范固网家客业务相关规范1 1亲情亲情1+融合业务受理操作流程融合业务受理操作流程7 7公众宽带老用户续约操作流公众宽带老用户续约操作流业务变更种类业务变更种类综合变更综合变
12、更1/2综合变更：综合产品变更： 固话用户主产品、子产品、特服功能变更特服功能变更 ：固话程控功能变更宽带活动受理/续约：宽带用户套餐变更帐务关系维护 ：客户帐户关系变更子产品变更 ：固话变更套餐，可立即生效。固网移机 ： 将此用户进行移机用户过户 ： 将业务移交到一个新的用户业务变更种类业务变更种类销户离网销户离网/停机停机2/2销户离网：预销户：固话终止或重启用户业务，准备进行退网。预销户取消：预销户操作撤销（跨月无法操作）。宽带预销户 ：宽带终止或重启用户业务，准备进行退网。宽带预销户取消：宽带预销户操作撤销（跨月无法操作）。退网销户： 用户进行拆机（欠费和余额均须为0）。 停开机 ：
13、固网业务停机保号 ：暂停或恢复业务（固话停机保号15元/3月，非包月宽带不允许操作）。5 54 4系统工单查询操作系统工单查询操作2 2家客新装操作流程家客新装操作流程3 3家客业务相关变更类型家客业务相关变更类型6 6无法完工工单操作流程无法完工工单操作流程固网家客业务受理规范固网家客业务受理规范 1 1亲情亲情1+融合业务受理操作流程融合业务受理操作流程7 7公众宽带老用户续约操作流公众宽带老用户续约操作流续约操作流程续约操作流程已已叠加宽带到期空活动用户叠加宽带到期空活动用户1/4 1查询用户当前余额查询用户当前余额：查询-用户信息-话费使用查询-查看“普通账本”余额。2预存套餐费预存套
14、餐费：续约预存套餐费=新套餐费用-当前普通账本余额。3活动提前终止活动提前终止：营业活动管理宽带活动提前终止-输入宽带号码-在“提前终止的活动”中选择“3-10678687 (网通老宽带迁移到新规则宽带活动)”-提交工单。（宽带账户将立即停机）。续约操作流程续约操作流程已已叠加宽带到期空活动用户叠加宽带到期空活动用户2/44宽带新套餐续约宽带新套餐续约：营业综合变更宽带续约主套餐选择 “宽带虚拟主产品”选择续约宽带包年的活动方案选择“立即生效”（宽带账户将立即开机）。续约操作流程续约操作流程已到协议到期日的用户已到协议到期日的用户 3/4查询用户协议到期日查询用户协议到期日：（此时“宽带老用户
15、空活动”已失效，不需要作任何终止活动的操作。）查询-用户信息-用户资料查询-输入宽带号码-活动-查看“102208网通老宽带迁移到新规则宽带活动”的“约定到期时间”。 1查询用户当前余额查询用户当前余额：查询-用户信息-话费使用查询-查看“普通账本”余额。2预存套餐费预存套餐费：续约预存套餐费=新套餐费用-当前普通账本余额。3宽带新套餐续约宽带新套餐续约：营业综合变更宽带续约主套餐选择 “宽带虚拟主产品”选择续约宽带包年的活动方案选择“立即生效”（宽带账户将立即开机）。续约操作流程续约操作流程未叠加宽带到期活动包的用户未叠加宽带到期活动包的用户4/4 针对这类用户无需终止“102208网通老宽
16、带迁移到新规则宽带活动”，可根据用户余额和老套餐资费直接变更为资费标准类似的当前宽带资费标准类似的当前宽带新套餐：新套餐：1查询用户当前余额：查询用户当前余额：同上。2预存话费预存话费：同上。3宽带新套餐续约宽带新套餐续约：同上。 注意：（1）若营业员在操作“宽带续约”前没有先对原“102208网通老宽带迁移到新规则宽带活动”作提前终止，直接作宽带续约活动变更且选择立即生效，则用户续约的新宽带协议开始时间则是衔接在上个协议失效时间，而不是新活动的生效时间。（2）已叠加协议到期日活动的宽带老用户通过充值卡、银行、网上营业厅等渠道缴费，系统不会自动办理续约活动，用户充值后还需到前台受理宽带续约。5
17、 54 4系统工单查询操作系统工单查询操作2 2家客新装操作流程家客新装操作流程3 3家客业务相关变更类型家客业务相关变更类型6 6无法完工工单操作流程无法完工工单操作流程固网家客业务相关规范固网家客业务相关规范1 1亲情亲情1+融合业务受理操作流程融合业务受理操作流程7 7公众宽带老用户续约操作流公众宽带老用户续约操作流系统工单查询操作系统工单查询操作资源查询资源查询1/21、客户咨询要安装固网业务，可在营帐“查询”菜单下“用户信息”中“可用资源查询”：系统工单查询操作系统工单查询操作资源查询资源查询2/22、输入查询条件，如鲤城、东街，即弹出标准地址列表，可参照标准地址信息判断客户端是否有
18、我司资源。系统工单查询操作系统工单查询操作工单进度查询工单进度查询1/31、客户新装系统录入后，该客户安装流程可在营帐“查询”菜单下“订单查询”中查询；2、输入号码：系统工单查询操作系统工单查询操作2/33、点击“联机工单号327083418” 系统工单查询操作系统工单查询操作3/34、显示如下流程列表 注：各环节接口人：订单环节订单环节责任部门责任部门接口人接口人联系电话联系电话受理审核发起营业厅值班长资源配置网运部李小波15605958008网管施工网运部网管值班059586734444外线施工网运部黄白龙15605958181宽带认证业务支撑中心尤蓉蓉156050090885 54 4系
19、统工单查询操作系统工单查询操作2 2家客新装操作流程家客新装操作流程3 3家客业务相关变更类型家客业务相关变更类型6 6无法完工工单操作流程无法完工工单操作流程固网家客业务相关规范固网家客业务相关规范1 1亲情亲情1+融合业务受理操作流程融合业务受理操作流程7 7公众宽带老用户续约操作流公众宽带老用户续约操作流无法完工工单操作流程无法完工工单操作流程预撤单预撤单1/4 系统选择营业系统选择营业系统选择营业系统选择营业 订单管理订单管理订单管理订单管理无法完工工单管理（固网专用）无法完工工单管理（固网专用）无法完工工单管理（固网专用）无法完工工单管理（固网专用） 界面：界面：界面：界面：无法完工
20、工单操作流程无法完工工单操作流程预撤单预撤单2/4 查询条件选择如下：查询条件选择如下：查询条件选择如下：查询条件选择如下： 1 1、查询类型选择：按组织机构查询；、查询类型选择：按组织机构查询；、查询类型选择：按组织机构查询；、查询类型选择：按组织机构查询； 2 2、当前处理状态选择：未处理；、当前处理状态选择：未处理；、当前处理状态选择：未处理；、当前处理状态选择：未处理； 3 3、选择县分、选择县分、选择县分、选择县分 4 4、挂起工单分类选择：全部、挂起工单分类选择：全部、挂起工单分类选择：全部、挂起工单分类选择：全部 5 5、选择时间、选择时间、选择时间、选择时间 6 6、点击查询、
21、点击查询、点击查询、点击查询无法完工工单操作流程无法完工工单操作流程预撤单预撤单3/4 点击流水号：点击流水号：点击流水号：点击流水号：无法完工工单操作流程无法完工工单操作流程预撤单预撤单4/4点击确认点击确认点击确认点击确认 预撤单成功预撤单成功无法完工工单操作流程无法完工工单操作流程撤单撤单1/5 系统选择营业系统选择营业系统选择营业系统选择营业 订单管理订单管理订单管理订单管理订单撤单（固网专用）订单撤单（固网专用）订单撤单（固网专用）订单撤单（固网专用） 界面：界面：界面：界面：无法完工工单操作流程无法完工工单操作流程撤单撤单2/5输入业务号码输入业务号码输入业务号码输入业务号码 下一
22、步下一步或输入订单号或输入订单号或输入订单号或输入订单号 下一步下一步无法完工工单操作流程无法完工工单操作流程撤单撤单3/5点击选项：点击选项：点击选项：点击选项：无法完工工单操作流程无法完工工单操作流程撤单撤单4/5写明撤单原因写明撤单原因写明撤单原因写明撤单原因 下一步下一步注：退费栏如果有金额需通知客户前来办理退费手续注：退费栏如果有金额需通知客户前来办理退费手续注：退费栏如果有金额需通知客户前来办理退费手续注：退费栏如果有金额需通知客户前来办理退费手续无法完工工单操作流程无法完工工单操作流程撤单撤单5/5打印单据打印单据打印单据打印单据提交提交5 54 4系统工单查询操作系统工单查询操
23、作2 2家客新装操作流程家客新装操作流程3 3家客业务相关变更类型家客业务相关变更类型6 6无法完工工单操作流程无法完工工单操作流程固网家客业务相关规范固网家客业务相关规范1 1亲情亲情1+融合业务受理操作流程融合业务受理操作流程7 7公众宽带老用户续约操作流公众宽带老用户续约操作流融合业务受理融合业务受理u点击“营业融合业务融合业务受理”，可选择证件方式受理或原有用户的服务号码受理。 （）选证件方式（）选用户验证入口方式融合业务受理融合业务受理1/17u输入证件或服务号码后，选择融合业务类型，如下以证件入口方式为例说明融合业务受理融合业务受理2/17u点下一步，创建群组客户资料与群组账户资料
24、融合业务受理融合业务受理3/17u点下一步，选择群组活动融合业务受理融合业务受理4/17u点“活动选择”，同“活动受理”功能一致）选择活动目录）选择活动方案融合业务受理融合业务受理5/17u点下一步，选择群组活动的生效模式融合业务受理融合业务受理6/17u添加用户 ）添加移动用户A、若选添加老用户（注意，用户的套餐必须是08年以后推出的G网主产品，否则需先变更主套餐），a.点选择，出现如下框，输入服务号码。融合业务受理融合业务受理7/17b.点下一步，c.点下一步融合业务受理融合业务受理8/17B、 若选添加新用户a.点选添加新移动用户b.点选择，出现如下框，输入服务号码及卡号融合业务受理融合
25、业务受理9/17c.点下一步，先择主产品及创建账户资料d.点下一步，选择子产品e.点下一步，后续同移动业务新装一致。融合业务受理融合业务受理10/17）添加固网用户A、若选添加老用户（注意用户的宽带主套餐必须是“宽带业务虚拟主套餐（19482）”，否则需先变更主套餐，若有活动需先提前终止相关活动）。a.点选择，出现如下框，输入服务号码：融合业务受理融合业务受理11/17b.点下一步，c.点下一步，融合业务受理融合业务受理12/17B. 若选添加新用户a、点选择 b.点选择融合业务受理融合业务受理13/17c.点下一步d.点新建账户，展现客户资料，及创建账户资料融合业务受理融合业务受理14/17
26、e.点下一步，选择主产品f.点下一步，后续同“固网业务新装”一致融合业务受理融合业务受理15/17选择是否组成一户通）要设置一户通，点“一户通设置”按钮）选择主责任用户，点确定）点确定，一户通设置成功融合业务受理融合业务受理16/17以上G网及宽带新装受理完毕后：下一步点下一步融合业务受理融合业务受理17/17确认费用列表，点下一步打印工单 提交受理完毕。融合业务取消融合业务取消1/21、进入web后，点击“营业融合业务融合业务取消”，输入服务号码及服务密码：1.2、点击下一步，展现群组信息、群组下的成员信息，活动定购列表融合业务取消融合业务取消2/22、点击下一步，打印免填单3、点提交，融合用户查询融合用户查询1/2 1.进入web后，点击“查询用户信息用户资料查询”，输入服务号码融合用户查询融合用户查询2/22.点下一步，点“融合群组”标签
