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1、http:/ (海量营销管理培训资料下载) 1http:/ (海量营销管理培训资料下载) 顾问式行销的架构顾问式行销的架构2http:/ (海量营销管理培训资料下载) 业务员要扮演六个角色，提供客户一项业务员要扮演六个角色，提供客户一项客户满意客户满意的行的行销服务，称之为保险顾问式行销。其中的六要素：销服务，称之为保险顾问式行销。其中的六要素： 一、风险管理一、风险管理 二、财务规划二、财务规划 三、资讯转介三、资讯转介 四、售后服务四、售后服务 五、诉怨处理五、诉怨处理 六、顾客满意行销六、顾客满意行销3http:/ (海量营销管理培训资料下载) 风险管理风险管理一、风险管理的观念一、风险
2、管理的观念 每一个人都必须面对每一个人都必须面对在无法确定的时间，走向一个在无法确定的时间，走向一个确定的终点确定的终点-死亡死亡的事实。现代科技不能化的事实。现代科技不能化死亡时间死亡时间的不确定为确定，或化为的不确定为确定，或化为凡人必会死亡凡人必会死亡的确定为不确定。的确定为不确定。 人身风险管理的极致，在于人生最后一时刻时，如何人身风险管理的极致，在于人生最后一时刻时，如何实现生命的经济价值。实现生命的经济价值。4http:/ (海量营销管理培训资料下载) 二、风险种类二、风险种类（一）纯损风险（一）纯损风险 1 财产风险财产风险 直接风险：如火灾直接风险：如火灾 间接风险：火灾后住旅
3、馆的费用间接风险：火灾后住旅馆的费用 2 人身风险人身风险 伤残伤残 早年死亡早年死亡 疾病（如罹患癌症）疾病（如罹患癌症） 丧失工作能力丧失工作能力 老年退休生活老年退休生活 失业失业 5http:/ (海量营销管理培训资料下载) 3 3 责任风险责任风险法律责任：法律责任：如车辆第三人责任险，应赔偿责任如车辆第三人责任险，应赔偿责任契约责任：契约责任：未能履行契约，应赔偿他人任责任未能履行契约，应赔偿他人任责任 险险纯损风险：纯损风险：个人个人 只有损失机会，无权利机会如只有损失机会，无权利机会如 火灾火灾（二）投机风险（二）投机风险 ： 事件发生时，除了损失或没有损失的机会外，尚有获事件
4、发生时，除了损失或没有损失的机会外，尚有获利机会，如股票投资，地产皆属投机风险。利机会，如股票投资，地产皆属投机风险。 纯损风险与投机风险二者非完全排斥，要时可以同时纯损风险与投机风险二者非完全排斥，要时可以同时存在。如购买房屋。可能遭遇水灾、火灾、地震的纯损风存在。如购买房屋。可能遭遇水灾、火灾、地震的纯损风险。也可能产生增值、贬值的投机风险。险。也可能产生增值、贬值的投机风险。 6http:/ (海量营销管理培训资料下载) 三、人身九大风险三、人身九大风险（一）家庭责任（一）家庭责任（二）健康医疗费用（二）健康医疗费用（三）癌症与疾病的威胁（三）癌症与疾病的威胁（四）遗产税的缴付（四）遗产
5、税的缴付（五）货币贬值（五）货币贬值（六）子女教育费用（六）子女教育费用（七）意外或因病伤残失能致无法工作（七）意外或因病伤残失能致无法工作（八）退休后的养老费用（八）退休后的养老费用7http:/ (海量营销管理培训资料下载) 四、寿险提供九大功能四、寿险提供九大功能（一）增殖储蓄（一）增殖储蓄（二）医疗给付（二）医疗给付（三）失孤家庭生活基金（三）失孤家庭生活基金（四）财产转移（四）财产转移（五）节税（五）节税（六）生命价值评估（六）生命价值评估（七）事业风险的分散（七）事业风险的分散（八）减低员工流动率（八）减低员工流动率（九）预留老年退休金（九）预留老年退休金8http:/ (海量营销
6、管理培训资料下载) 五、风险管理的步骤五、风险管理的步骤（一）收集资料：（一）收集资料：（一）收集资料：（一）收集资料： 确定分析可能面临的风险（人身、确定分析可能面临的风险（人身、确定分析可能面临的风险（人身、确定分析可能面临的风险（人身、 财产、责任三种）财产、责任三种）财产、责任三种）财产、责任三种）（二）设定风险管理目标：（二）设定风险管理目标：（二）设定风险管理目标：（二）设定风险管理目标： 与个人理财计划的整体方针相吻合，与个人理财计划的整体方针相吻合，与个人理财计划的整体方针相吻合，与个人理财计划的整体方针相吻合， 避免风险发生时，导致财务损失。避免风险发生时，导致财务损失。避免
7、风险发生时，导致财务损失。避免风险发生时，导致财务损失。（三）分析资料：（三）分析资料：（三）分析资料：（三）分析资料： 风险发生时，对个人和家庭可能产风险发生时，对个人和家庭可能产风险发生时，对个人和家庭可能产风险发生时，对个人和家庭可能产 生的损害状况。生的损害状况。生的损害状况。生的损害状况。（四）建立风险管理计划（四）建立风险管理计划（四）建立风险管理计划（四）建立风险管理计划 1 1、风险避免、风险避免、风险避免、风险避免 如不爬山、不近水，人生若此，枉如不爬山、不近水，人生若此，枉如不爬山、不近水，人生若此，枉如不爬山、不近水，人生若此，枉 费此生。费此生。费此生。费此生。 2 2
8、、风险降低、风险降低、风险降低、风险降低 如接受山训、水训，以风险降低。如接受山训、水训，以风险降低。如接受山训、水训，以风险降低。如接受山训、水训，以风险降低。9http:/ (海量营销管理培训资料下载) 3 3、风险转移、风险转移 买保险可以使风险转移买保险可以使风险转移4、风险承担、风险承担 预存个人承担风险的经济实力（困难）预存个人承担风险的经济实力（困难）5、实施风险管理计划、实施风险管理计划 如预防高血压要采取饮食与运动计划，如预防高血压要采取饮食与运动计划， 转移风险实施购买保险计划。转移风险实施购买保险计划。6、审核及修正风险管理计划、审核及修正风险管理计划 当实施风险管理计划
9、之后，宜随时审当实施风险管理计划之后，宜随时审 核，并随时修正符合自己需要的保险核，并随时修正符合自己需要的保险 计划。计划。10http:/ (海量营销管理培训资料下载) 财务规划财务规划一、认识你的财务观念一、认识你的财务观念一、认识你的财务观念一、认识你的财务观念 一个人的所得来源有三：一个人的所得来源有三：一个人的所得来源有三：一个人的所得来源有三： A A 工作所得：人的一生约有工作所得：人的一生约有工作所得：人的一生约有工作所得：人的一生约有3030年的工作年的工作年的工作年的工作 收入；收入；收入；收入； B B 灵活运用资金所得；灵活运用资金所得；灵活运用资金所得；灵活运用资金
10、所得； C C 接受捐赠或接济所得；接受捐赠或接济所得；接受捐赠或接济所得；接受捐赠或接济所得；二、财务拮据的原因二、财务拮据的原因二、财务拮据的原因二、财务拮据的原因1 1、苟且偷安：做制不积极；、苟且偷安：做制不积极；、苟且偷安：做制不积极；、苟且偷安：做制不积极；2 2、无法确定目标：理财成功非命定、无法确定目标：理财成功非命定、无法确定目标：理财成功非命定、无法确定目标：理财成功非命定3 3、对金钱的疏忽：不会理财，运用、对金钱的疏忽：不会理财，运用、对金钱的疏忽：不会理财，运用、对金钱的疏忽：不会理财，运用4 4、不能熟悉且或用税法：省税、避节税、不能熟悉且或用税法：省税、避节税、不
11、能熟悉且或用税法：省税、避节税、不能熟悉且或用税法：省税、避节税5 5、购买不合适的保单：未能规划寿险计划、购买不合适的保单：未能规划寿险计划、购买不合适的保单：未能规划寿险计划、购买不合适的保单：未能规划寿险计划6 6、未能发展出赢的心态：财务自主靠积、未能发展出赢的心态：财务自主靠积、未能发展出赢的心态：财务自主靠积、未能发展出赢的心态：财务自主靠积 极的意愿，与脚踏实地的努力。辅以正极的意愿，与脚踏实地的努力。辅以正极的意愿，与脚踏实地的努力。辅以正极的意愿，与脚踏实地的努力。辅以正 确判断自我克制。确判断自我克制。确判断自我克制。确判断自我克制。 11http:/ (海量营销管理培训资
12、料下载) 三、人生理财投资六阶段三、人生理财投资六阶段1、成长期（、成长期（1-25岁）岁）自出生至完成学业的阶段，以学为主。应多充实投资理财自出生至完成学业的阶段，以学为主。应多充实投资理财知识为进入社会大基础知识为进入社会大基础；2、青年期（、青年期（26-35岁）岁）追求经济独立，由于年轻，可承担较大的投资风险，可采追求经济独立，由于年轻，可承担较大的投资风险，可采取积极进攻的方式；取积极进攻的方式；3、成年期（、成年期（36-45岁）岁）是一生中财务及责任最重阶段，子女、家庭；积极方面，是一生中财务及责任最重阶段，子女、家庭；积极方面，寻求较高获利以奠定良好的经济基础。寻求较高获利以奠
13、定良好的经济基础。4、成熟期（、成熟期（46-55岁）岁）是个人事业与收入的最高峰，也是子女读大学的高学费负是个人事业与收入的最高峰，也是子女读大学的高学费负担期，应加强投资收益性与风险性的平衡。担期，应加强投资收益性与风险性的平衡。12http:/ (海量营销管理培训资料下载) 5 5、稳定期（、稳定期（56-6656-66岁）岁）家庭支出减少，为退休作准备，以储蓄养老金为理财方式，家庭支出减少，为退休作准备，以储蓄养老金为理财方式，勿参与高风险投资；勿参与高风险投资；6 6、退休期（、退休期（66-66-以后）以后）平均寿命延长，仍有一段晚年须支出生活费用，将资金作平均寿命延长，仍有一段晚
14、年须支出生活费用，将资金作稳健而有增长性投资并务必注意老本的投资安全性，保本稳健而有增长性投资并务必注意老本的投资安全性，保本是第一要务。是第一要务。 薪水阶段要谈理财，第一步就是存钱，薪水阶段要谈理财，第一步就是存钱，其次是要把握机会，成功出击。了解国内、外政治、经济其次是要把握机会，成功出击。了解国内、外政治、经济发展，吸收金融资讯，充实经济产业资讯。发展，吸收金融资讯，充实经济产业资讯。13http:/ (海量营销管理培训资料下载) 四、投资理财工具种类四、投资理财工具种类 1、储蓄、储蓄 2、标会、标会 3、黄金、黄金 4、金币、金币 5、纪念币、纪念币 6、私人借贷、私人借贷 7、海
15、外投资、海外投资 8、共同基金、共同基金 9、国债、国债 10、珠宝、珠宝 11、艺术品、艺术品 12、字画、字画 13、古董、古董 14、期货、期货 15、寿险、寿险14http:/ (海量营销管理培训资料下载) 五、投资理财选择条件五、投资理财选择条件1 1、本金安全、本金安全2 2、通货膨胀率、通货膨胀率3 3、稳定收入、稳定收入4 4、增值空间、增值空间5 5、资金流动性、资金流动性6 6、管理便利性、管理便利性 风险与报酬率永远是投资理财最重要的凭据，风险与报酬率永远是投资理财最重要的凭据，是理财的最高境界。是理财的最高境界。15http:/ (海量营销管理培训资料下载) 六、成功理
16、财法则六、成功理财法则 保险行销是服务与理念，产品则是搭配理念的保险行销是服务与理念，产品则是搭配理念的工具。工具。 勇敢尝试任何机会！勇敢尝试任何机会！16http:/ (海量营销管理培训资料下载) 资讯转介资讯转介行销人员应随时提供客户最新保险与非保险的资讯，使其行销人员应随时提供客户最新保险与非保险的资讯，使其产生重复购买的意念。产生重复购买的意念。一、重复购买的原因一、重复购买的原因1、人口增加、人口增加 出生人口比死亡人口更多更快。出生人口比死亡人口更多更快。2、个人所得增加、个人所得增加3、事业所得增加、事业所得增加 景气佳，事业扩展景气佳，事业扩展4、家庭责任增加、家庭责任增加
17、新婚、购房子，风险增加新婚、购房子，风险增加5、寿险关心度增加、寿险关心度增加 目睹意外事故而引发目睹意外事故而引发6、寿险正确观念提升、寿险正确观念提升 17http:/ (海量营销管理培训资料下载) 二、保险教育与保险销售同步进行二、保险教育与保险销售同步进行 每一次的拜访都是在转介资讯予对方每一次的拜访都是在转介资讯予对方三、规划保险时考虑因素如下：三、规划保险时考虑因素如下：1。考量客户个人经济能力。考量客户个人经济能力 一般以所得的一般以所得的20%作为保费最恰当作为保费最恰当2。考量客户家庭旧机责任负担大小。考量客户家庭旧机责任负担大小 家庭人口，生活水平家庭人口，生活水平3。客户
18、退休后的预期生活水平。客户退休后的预期生活水平 退休后所需的费用为退休前的退休后所需的费用为退休前的70%左右，但医疗费用左右，但医疗费用却有增无减。却有增无减。 买对保险，保险才能更保险！买对保险，保险才能更保险！18http:/ (海量营销管理培训资料下载) 售后服务售后服务一。售后服务的四大理由一。售后服务的四大理由1。履行在行销过程中答应给予客户的服。履行在行销过程中答应给予客户的服 务承诺务承诺2。获得推荐准客户名单的机会。获得推荐准客户名单的机会3。保持保单效力。保持保单效力4。客户重复购买与再度行销。客户重复购买与再度行销19http:/ (海量营销管理培训资料下载) 二、售后服
19、务的方法二、售后服务的方法1 1。衷诚的感谢是服务的基础。衷诚的感谢是服务的基础2 2。亲送保单（给付款、资料）。亲送保单（给付款、资料）3 3。定期拜访。定期拜访4 4。以书信问候。以书信问候5 5。赠送小礼物。赠送小礼物6 6。协助客户办理有关事项。协助客户办理有关事项7 7。报告公司近况。报告公司近况8 8。寄贺年卡、生日卡。寄贺年卡、生日卡9 9。邀请客户参加公司举办的各项活动。邀请客户参加公司举办的各项活动20http:/ (海量营销管理培训资料下载) 三。提升服务品质的三。提升服务品质的 要要 决决1 1。个人品格的修持。个人品格的修持2 2。一般知识的吸收。一般知识的吸收3 3。
20、专业知识的充实。专业知识的充实4 4。专业技能的培育。专业技能的培育5 5。客户的管理运作。客户的管理运作21http:/ (海量营销管理培训资料下载) 四。服务第一的五项内涵四。服务第一的五项内涵1 1。顾客意识。顾客意识 先安抚客户遭受挫折、打击的心理先安抚客户遭受挫折、打击的心理2 2。品质意识。品质意识 确保品质的良好，在于专业而正确的物理性品质，与迅确保品质的良好，在于专业而正确的物理性品质，与迅速处理的心理性品质上双管齐下。速处理的心理性品质上双管齐下。3 3。时间意识。时间意识 时间就是金钱时间就是金钱 4 4。改善意识。改善意识5 5。充电意识。充电意识22http:/ (海量
21、营销管理培训资料下载) 五。服务的正确理念五。服务的正确理念1 1。服务是一种推销，服务是商品的一部。服务是一种推销，服务是商品的一部 分分2 2。服务带动推销，推销带动企业成长。服务带动推销，推销带动企业成长3 3。服务是公司生存的命脉，公司才能永。服务是公司生存的命脉，公司才能永 续经营续经营4 4。每一次服务都是一项有回馈的投资。每一次服务都是一项有回馈的投资5 5。保险是服务业，服务是我们的职责。保险是服务业，服务是我们的职责6 6。保险是无形商品，要服务培养客户的。保险是无形商品，要服务培养客户的 信心信心7 7。完美的商品。完美的商品= =产品产品+ +特征特征+ +服务服务23h
22、ttp:/ (海量营销管理培训资料下载) 诉怨处理诉怨处理一。客户抱怨发生的原因（是因为期待性的失望，也就是一。客户抱怨发生的原因（是因为期待性的失望，也就是事与愿违）如：事与愿违）如：1 1。商品本身品质不符合客户的确切需要。商品本身品质不符合客户的确切需要2 2。行销人员对商品的专业知识不够。行销人员对商品的专业知识不够3 3。行销人员对客户的说明不够清楚。行销人员对客户的说明不够清楚4 4。行销礼貌不周或讲话不得体。行销礼貌不周或讲话不得体5 5。对客户第一次发生的抱怨，处理不当。对客户第一次发生的抱怨，处理不当24http:/ (海量营销管理培训资料下载) 二。诉怨架构二。诉怨架构具统
23、计，一次成功的销售，消费者回转告具统计，一次成功的销售，消费者回转告3-53-5人，而一次人，而一次不完善的销售，消费者中有不完善的销售，消费者中有96%96%不会抱怨，但会选择不上不会抱怨，但会选择不上门的途径，属于潜在诉怨群。仅有门的途径，属于潜在诉怨群。仅有4%4%的人会投诉，此少数的人会投诉，此少数比例的人属于明显诉怨群。如图：比例的人属于明显诉怨群。如图： 诉怨架构诉怨架构 - - - - -25http:/ (海量营销管理培训资料下载) 三。诉怨处理的态度与方法三。诉怨处理的态度与方法1 1。绝对避免辩解，并立即表示歉意。绝对避免辩解，并立即表示歉意2 2。以微笑面对客户。以微笑面
24、对客户3 3。心平气和听客户的申诉，耐心听到最。心平气和听客户的申诉，耐心听到最 后一句，切忌打断对方的话，并做记后一句，切忌打断对方的话，并做记 录录4 4。分析原因，找出对策，以诚恳的态度。分析原因，找出对策，以诚恳的态度 加以说明，取得谅解加以说明，取得谅解5 5。对客户的诉怨要高度重视，不可面露。对客户的诉怨要高度重视，不可面露 心不甘情不愿之色。心不甘情不愿之色。6 6。不管处理结果如何，应自动答复，不。不管处理结果如何，应自动答复，不 可让客户追问。可让客户追问。26http:/ (海量营销管理培训资料下载) 四。诉怨处理三大口诀：四。诉怨处理三大口诀：1 1。低：低姿态。低：低姿
25、态 迎宾迎宾 赏：好脸色赏：好脸色 相看相看 感：多感谢感：多感谢 惠顾惠顾 欣：微笑欢迎欣：微笑欢迎 大门永远为您而开大门永远为您而开 2 2。三迎主义。三迎主义 人：换当事人人：换当事人 诉怨转移诉怨转移 地：改变场所地：改变场所 气氛不同气氛不同 时：改变时间时：改变时间 怨气渐消怨气渐消 3 3。 先处理心情，再处理事情先处理心情，再处理事情 27http:/ (海量营销管理培训资料下载) 顾客满意顾客满意 CustomersSatisfaction一。一。CS时代的来临时代的来临 品质是什么？在不同的地区、企业、时代会有不同品质是什么？在不同的地区、企业、时代会有不同的答案。不过在任何一个时空，能够涵盖的答案。不过在任何一个时空，能够涵盖品质品质的只有非的只有非常简单的一件事：顾客满意。常简单的一件事：顾客满意。28http:/ (海量营销管理培训资料下载) 二二。CSCS行销理念的演进行销理念的演进： CS行销理念行销理念29http:/ (海量营销管理培训资料下载) 三。顾客满意的架构三。顾客满意的架构 顾问式行销在顾客满意发层面上，更注意到保顾问式行销在顾客满意发层面上，更注意到保单设计的满意、保费相当于商品价格满意、核单出单设计的满意、保费相当于商品价格满意、核单出单的时间满意与售后服务与理赔的满意。单的时间满意与售后服务与理赔的满意。30
