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1、有有“礼礼”走遍天走遍天下下l人与人见面的第一印象人与人见面的第一印象可以先声夺人；可以先声夺人；造就心理优势；造就心理优势；“首因效应首因效应”l最初印象取决于最初印象取决于最初的最初的7秒秒-2分钟；分钟；32%的口语；的口语；68%的态势语的态势语什么是礼仪？什么是礼仪？ 自尊自尊尊重他人尊重他人礼仪是大家在社会各是大家在社会各种具体交往中，为了种具体交往中，为了表示互相表示互相尊重尊重而体现而体现在语言、仪态、风度在语言、仪态、风度等方面，形成的共同等方面，形成的共同认可的规范和程序。认可的规范和程序。为什么要重视礼仪？为什么要重视礼仪？l塑造形象作用塑造形象作用l协调关系作用协调关系
2、作用l增进效益作用增进效益作用l传播沟通作用传播沟通作用酒店基本礼仪酒店基本礼仪妆容礼仪妆容礼仪仪表礼仪仪表礼仪服饰礼仪服饰礼仪仪态礼仪仪态礼仪表情神态礼仪表情神态礼仪办公室沟通礼仪办公室沟通礼仪（接待礼仪、（接待礼仪、FacetoFace、电话、电话、E-Mail、电梯等）、电梯等）其他其他一、仪表礼仪一、仪表礼仪何谓仪表呢？何谓仪表呢？仪表是指人的外表。如妆容、服饰、仪态等。仪表是指人的外表。如妆容、服饰、仪态等。一、仪表礼仪一、仪表礼仪妆容礼仪妆容礼仪l职员必须仪表端庄、整洁职员必须仪表端庄、整洁1.头发头发2.指甲指甲3.胡子胡子4.口腔口腔5.女性职员化妆女性职员化妆为什么要重视礼仪
3、？为什么要重视礼仪？l塑造形象作用塑造形象作用l协调关系作用协调关系作用l增进效益作用增进效益作用l传播沟通作用传播沟通作用一、仪表礼仪一、仪表礼仪服饰礼仪服饰礼仪l工作场所服装应清洁、方便，不追求过于夸张工作场所服装应清洁、方便，不追求过于夸张的修饰的修饰1.衬衫衬衫2.领带领带3.鞋子鞋子4.女性职员服装女性职员服装5.工作时不宜穿大衣或过分雍肿的服装工作时不宜穿大衣或过分雍肿的服装一、仪表礼仪服饰礼仪男士基本要求男士基本要求l不求华丽、鲜艳；不求华丽、鲜艳；“三色三色”原则原则l着西装八忌：着西装八忌：西裤过短西裤过短衬衫放在西裤外衬衫放在西裤外不扣衬衫扣不扣衬衫扣西服袖子长于衬衫袖西服
4、袖子长于衬衫袖领带太短领带太短西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外）西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外）西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服配便鞋西服配便鞋一、仪表礼仪一、仪表礼仪服饰礼仪服饰礼仪l女士着西装时要注意女士着西装时要注意“六不六不”l套装不允许过大或过小套装不允许过大或过小l不允许衣扣不到位不允许衣扣不到位l不允许不穿衬裙不允许不穿衬裙l不允许内衣外露不允许内衣外露l不允许随意搭配不允许随意搭配l不允许乱配鞋袜不允许乱配鞋袜一、仪表礼仪仪态礼仪l在公司内职员应保持优雅的姿势和动作在公司内职员应保持优雅的姿势和动作1.站姿站姿2.坐姿坐姿3.行姿行姿4.握手握手站姿1
5、5身体：身体：挺胸收腹、腰部用力、膝挺胸收腹、腰部用力、膝盖要直。盖要直。 头部：头部：眼光平视、不要东张西望。眼光平视、不要东张西望。 肩膀：肩膀：不要交叉抱于胸前。可自不要交叉抱于胸前。可自然垂放、可叠握、置于身前或身然垂放、可叠握、置于身前或身后。后。男生：男生：双腿平行打开双腿平行打开女生：女生：双腿要靠拢双腿要靠拢 当下列人员走来时应起立：客人上级同事16行行 走走男生：男生：抬头挺胸，步抬头挺胸，步抬头挺胸，步抬头挺胸，步履稳健、自信。避免履稳健、自信。避免履稳健、自信。避免履稳健、自信。避免八字步。八字步。八字步。八字步。女生：女生：背脊挺直，双背脊挺直，双背脊挺直，双背脊挺直，
6、双脚平行前进，步履轻脚平行前进，步履轻脚平行前进，步履轻脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作柔自然，避免做作柔自然，避免做作柔自然，避免做作, , , , 手持文件夹置于臂膀手持文件夹置于臂膀手持文件夹置于臂膀手持文件夹置于臂膀间间间间直立行走：上身直、眼平视行走的注意事项：八字脚、过快、过大、过重、奔跑17蹲姿l两腿并拢，蹲下时两腿保持一高一低，左手自然下垂在体侧走直线下蹲：左脚在前，右脚在后l上身保持挺直l避免翘臀 坐姿坐姿l端正、稳重、自然、给人亲切感；双手放在膝盖上；女士双腿并拢、与左侧、右侧交谈18不雅的坐姿：1.双腿叉开过大 2.手置于桌下 3.手支于桌上 4.腿部抖动摇摆5.双手抱
7、在腿上 6.将手夹在腿间 7.以手触摸脚部 8.高架二郎腿标准坐姿标准坐姿1920手手 势势指引：指引：需要用手指引某样物品或接引需要用手指引某样物品或接引顾客时，手心朝上与地面成顾客时，手心朝上与地面成4545度，拇度，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。指向内侧轻轻弯曲，指示方向。21鞠鞠 躬躬与客人交错而过时，与客人交错而过时，与客人交错而过时，与客人交错而过时，面带微笑，行面带微笑，行面带微笑，行面带微笑，行15151515度鞠度鞠度鞠度鞠躬礼，头和身体自然躬礼，头和身体自然躬礼，头和身体自然躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。前倾，低头比抬头慢。前倾，低头比抬头慢。前倾，低头比抬头慢。接
8、送客人时，行接送客人时，行接送客人时，行接送客人时，行30303030度度度度鞠躬礼。鞠躬礼。鞠躬礼。鞠躬礼。初见或感谢客人时，初见或感谢客人时，初见或感谢客人时，初见或感谢客人时，行行行行45454545度鞠躬礼。度鞠躬礼。度鞠躬礼。度鞠躬礼。22打招呼10/5 规则 是指当客人走到离您是指当客人走到离您1010步步 （3 3米）米） 时，您应该马上停下手中的活，用时，您应该马上停下手中的活，用无声语言向客人点头，微笑，目光无声语言向客人点头，微笑，目光注视客人；当客人走到离您注视客人；当客人走到离您5 5步步（1.51.5米）米）时，您要发出问候语。时，您要发出问候语。23聆听的技巧1.面
9、对客人（对方）2. 停下手中的工作3. 与对方有目光接触4.不要打断对方的讲话5. 使用”我知道”“是的”等词语,表示我在认真听6. 观察对方的身体语言7.做好笔记一、仪表礼仪仪态礼仪行姿行姿礼仪：从容，轻盈，稳重礼仪：从容，轻盈，稳重基本要求：基本要求：不当行姿：不当行姿：方向明确方向明确横冲直撞横冲直撞步幅适度步幅适度悍然抢行悍然抢行速度均匀速度均匀阻挡道路阻挡道路重心放准重心放准遵守秩序遵守秩序身体协调身体协调蹦蹦跳跳蹦蹦跳跳造型优美造型优美制造噪音制造噪音步态不雅步态不雅一、仪表礼仪仪态礼仪行行握手握手礼要注意什么？礼要注意什么？新百丽鲁豫新百丽鲁豫一、仪表礼仪仪态礼仪l握手力度：不宜
10、过猛或毫无力度握手力度：不宜过猛或毫无力度l伸手的先后顺序：上级在先伸手的先后顺序：上级在先主人在先主人在先长者在先长者在先女性在先女性在先l握手时间：握手时间：2-5秒之间秒之间l视视线：要注视对方并面带微笑线：要注视对方并面带微笑交叉握手目视他人摆动幅度过大戴手套或手不清洁这样的握手是礼貌的吗？这样的握手是礼貌的吗？ 握握手手的的禁禁忌忌一、仪表礼仪 表情神态礼仪1、细心聆听、细心聆听 聆听者六要素（聆听者六要素（SOFTEN）lS微笑（微笑（Smile）lO准备注意聆听的姿势准备注意聆听的姿势 （OpenPosture）lF身体前倾身体前倾 （ForwardLean）lT音调（音调（To
11、ne）lE目光交流目光交流 （EyeCommunication）lN点头（点头（Nod）一、仪表礼仪 表情神态礼仪2、微笑、微笑q赋予人好感（热情、修养和魅力）赋予人好感（热情、修养和魅力）q增加友善和沟通、消除隔阂增加友善和沟通、消除隔阂q调节情绪，调节情绪，宜于身心健康宜于身心健康一、仪表礼仪一、仪表礼仪 表情神态礼仪表情神态礼仪视视 线线 向向下下 表表 现现权权 威威 感感和和 优优 越越感感，视视 线线 向向上上 表表 现现服服 从从 与与任任 人人 摆摆布。布。视视 线线 水水平平 表表 现现客客 观观 和和理智。理智。3、目光、目光二、接待礼仪接待来访客人规范三要素：接待来访客人
12、规范三要素： 点头微笑示意点头微笑示意 接待三声：接待三声： 来有迎声来有迎声 问有答声问有答声 去有送声去有送声 文明十字文明十字： “你好、请、谢谢、对不起、再见你好、请、谢谢、对不起、再见” 运用文明十字可化险为夷、排忧解难。运用文明十字可化险为夷、排忧解难。二、沟通礼仪1、礼仪三到、礼仪三到眼到、口到、意到眼到、口到、意到l眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处
13、的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的时间的1/3。l口到：讲普通话，热情正确称呼；交谈一般选择大家口到：讲普通话，热情正确称呼；交谈一般选择大家共同感兴趣的话题。共同感兴趣的话题。l意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。媚笑、窃笑。 二、沟通礼仪 2、人际关系的、人际关系的3A原则原则（1）接受对方）接受对方（2）重视对方）重视对方a不提缺点不提缺点b善于使用尊称善于使用尊称c记住对方记住对方（3）赞美对方）赞美对方要善于发现并善于欣赏对方的长处要善于发现并善
14、于欣赏对方的长处二、沟通礼仪 3、与人保持适当距离、与人保持适当距离从礼仪和保证健康的角度来讲一般保持一两个人的距离最为适合。二、电话礼仪在拨打和接听电话时我们代表的是在拨打和接听电话时我们代表的是二、 电话礼仪在拨打和接听电话时，我们所代表的是公司，在拨打和接听电话时，我们所代表的是公司，而不是个人而不是个人！那么，拨打和接听电话时应注意哪些方面呢？那么，拨打和接听电话时应注意哪些方面呢？l接电话的四个基本原则接电话的四个基本原则1、电话铃响在、电话铃响在3声之内接起；声之内接起；2、电话机旁准备好纸笔进行记录；、电话机旁准备好纸笔进行记录；3、确认记录下的时间、地点、对象、确认记录下的时间
15、、地点、对象和事件等重要事项；和事件等重要事项；4、告知对方自己的姓名。、告知对方自己的姓名。二、 电话礼仪（接听）重点重点1、认真做好记录认真做好记录2、使用礼貌语言使用礼貌语言3、讲电话是要简洁、明了讲电话是要简洁、明了4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语简略语6、注意讲话语速不宜过快注意讲话语速不宜过快7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码话号码二、 电话礼仪（接听）重点重点1、要考虑打电话的时间、要
16、考虑打电话的时间2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名、注意确认对方的电话号码、单位、姓名3、准备好所需要用到的资料、文件等、准备好所需要用到的资料、文件等4、讲话的内容要有次序，简洁、明了、讲话的内容要有次序，简洁、明了5、注意通话时间，不宜过长、注意通话时间，不宜过长6、要使用礼貌语言、要使用礼貌语言7、外界的杂音或私语不能传入电话内、外界的杂音或私语不能传入电话内8、避免私人电话、避免私人电话二、 电话礼仪（拨打）二、 电话礼仪l当你正在通电话，碰上客人来访时。当你正在通电话，碰上客人来访时。l当对方要找的人不在时。当对方要找的人不在时。l在电话中传达事情时在电话中传达事情时。l转告正在
17、接待客人的同事有电话时转告正在接待客人的同事有电话时。l听不清楚对方说话的内容时。听不清楚对方说话的内容时。l如电话突然发生故障导致通话中断。如电话突然发生故障导致通话中断。进入电梯进入电梯在电梯间在电梯间出电梯出电梯二、办公室沟通礼仪二、办公室沟通礼仪 电梯礼仪电梯礼仪p搭乘电梯搭乘电梯1、电梯没有其他人的情况、电梯没有其他人的情况在客人前进入电梯，按住在客人前进入电梯，按住“开开”的按钮此时再请客人进入电梯的按钮此时再请客人进入电梯如到目的地，按住如到目的地，按住“开开”的按钮，请客人先下的按钮，请客人先下2、电梯没有其他人的情况、电梯没有其他人的情况客人、上司客人、上司（无论上下）（无论
18、上下）p搭乘电梯搭乘电梯优先优先p搭乘电梯搭乘电梯先上电梯的人应靠后面站，以免先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人搭乘电梯妨碍他人搭乘电梯电梯内不可大声喧哗电梯内不可大声喧哗、嬉戏打闹、嬉戏打闹电梯内的站位分布电梯内的站位分布你认为再电梯内的上位应当在你认为再电梯内的上位应当在1（）2（）3（）（）1234 NO NO NO YES三、其他三、其他 对待办公用品的礼仪对待办公用品的礼仪1、办公桌的礼仪（、办公桌的礼仪（4S）l整整理理l清清洁洁l清清扫扫l习习惯惯三、其他三、其他 对待办公用品的礼仪对待办公用品的礼仪2、纸张：、纸张：3、用电：、用电：4、水杯：、水杯：5、美化办公室空间、美化
19、办公室空间1、通讯器材、通讯器材l关闭所有通讯器材或放在震动档关闭所有通讯器材或放在震动档l非常必要时，请离开会议室接听手机非常必要时，请离开会议室接听手机三、其他三、其他会议礼仪会议礼仪三、其他三、其他 会议礼仪会议礼仪2、座位安排礼仪、座位安排礼仪右方为上原则右方为上原则前座为上原则前座为上原则居中为上原则居中为上原则离门远为上原则离门远为上原则景观好的位子为上原则景观好的位子为上原则、在走廊引路时、在走廊引路时应走在客人左前方的、步处。应走在客人左前方的、步处。引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。要与客人的步伐保持一致。要与客人的步伐保持一致。
20、引路时要注意客人，适当的作些介绍。引路时要注意客人，适当的作些介绍。p引路引路、在楼梯间引路、在楼梯间引路让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧、途中要注意引导提醒客人、途中要注意引导提醒客人拐弯或有楼梯台阶台阶的地方应使用手势，提醒拐弯或有楼梯台阶台阶的地方应使用手势，提醒客人客人“这边请这边请”或或“注意楼梯注意楼梯”等。等。开门、敲门开门、敲门向内开门向内开门向外开门向外开门敲门敲门向内开门向内开门开门后，自己先进入房间开门后，自己先进入房间侧身，把住门把手，对客人说侧身，把住门把手，对客人说“请进请进”轻轻关上门后，请客人入座后，安静轻轻关上门
21、后，请客人入座后，安静退出。退出。向外开门向外开门先敲门，打开门后握住门把手，站先敲门，打开门后握住门把手，站在在门旁，对客人说门旁，对客人说“请进请进”并施礼。并施礼。进入房间后，用右手将门轻轻关上进入房间后，用右手将门轻轻关上请客人入座，安静退出。此时可用请客人入座，安静退出。此时可用“请稍后请稍后”等礼貌语言，示意客人。等礼貌语言，示意客人。敲门敲门场景：场景：、你到办公室来询问某项事宜、你到办公室来询问某项事宜、如果你的经理正在开会，但是有个很急的电话、如果你的经理正在开会，但是有个很急的电话、我们正在开会，这时领导进来了、我们正在开会，这时领导进来了、进入他人办公室、进入他人办公室必
22、须先敲门再进入，已开门或没有门的情况下，必须先敲门再进入，已开门或没有门的情况下，应先打招呼，如应先打招呼，如“您好您好”“对不起，打扰一下对不起，打扰一下”等词等词语后，再进入。语后，再进入。、传话、传话传话时不可交头接耳，应使用记事便签传话。传话时不可交头接耳，应使用记事便签传话。传话给客人时，不要直接说出来，而是应将事情要点转告传话给客人时，不要直接说出来，而是应将事情要点转告客人，由客人于待传话这直接联系。客人，由客人于待传话这直接联系。退出时，按照上司、客人的顺序打招呼退出退出时，按照上司、客人的顺序打招呼退出3、会谈中途上司到来的情况、会谈中途上司到来的情况必须起立，将上司介绍给客
23、人必须起立，将上司介绍给客人向上司简单汇报一下会谈的内容，然后再开始会谈向上司简单汇报一下会谈的内容，然后再开始会谈三、工作秩序三、工作秩序l上班前的准备上班前的准备充分计算时间，保证准时出勤充分计算时间，保证准时出勤如有可能发生缺勤、迟到等现象时，应提前跟上级联系如有可能发生缺勤、迟到等现象时，应提前跟上级联系计划好当天的工作内容计划好当天的工作内容如果有可能，把今天要做的事情进行简单的排序。如果有可能，把今天要做的事情进行简单的排序。建立良好的人际关系建立良好的人际关系同事之间建立良好的人际关系，是正常、顺利工作的基同事之间建立良好的人际关系，是正常、顺利工作的基本保证，因此，我们需要注意
24、以下几点：本保证，因此，我们需要注意以下几点：也许这些是你忽略的，但是希望你在以后的工作中也许这些是你忽略的，但是希望你在以后的工作中遵时守约遵时守约尊重他人尊重他人公私分明公私分明加强沟通加强沟通担当责任担当责任态度认真态度认真人际关系人际关系遵时守约遵时守约一个不遵守时间的人，往往不被他人所信任。一个不遵守时间的人，往往不被他人所信任。尊重上级和老同事尊重上级和老同事与上级老同事讲话时，应有分寸不可过分随意。与上级老同事讲话时，应有分寸不可过分随意。公私分明公私分明上班时严禁私人电话，也不可将公共财物居为己有或带上班时严禁私人电话，也不可将公共财物居为己有或带回家中使用。回家中使用。加强沟
25、通、交流加强沟通、交流工作积极主动，同事之间要互通有无、相互配合工作积极主动，同事之间要互通有无、相互配合不回避责任不回避责任犯错误时，应主动承认积极改正，不回避责任，相互推诿。犯错误时，应主动承认积极改正，不回避责任，相互推诿。态度认真态度认真过失往往是由于准备、思考不充分而引起的，有难以把握的过失往往是由于准备、思考不充分而引起的，有难以把握的地方应对其再次确认检查。地方应对其再次确认检查。如何做一名被上级信赖的部下如何做一名被上级信赖的部下u把握好上、下级的关系把握好上、下级的关系部门的正常运作是通过上传下达、令行禁止维持的，上下部门的正常运作是通过上传下达、令行禁止维持的，上下级要保持正常的领导与被领导的关系。级要保持正常的领导与被领导的关系。u不明之处应听从上级的指示不明之处应听从上级的指示在工作中如遇到不能处理、难以判断的事情，应主动向上在工作中如遇到不能处理、难以判断的事情，应主动向上级汇报听从指示。级汇报听从指示。u不与上级争辩不与上级争辩上级布置工作时，应采取谦虚的态度，认真听讲上级布置工作时，应采取谦虚的态度，认真听讲u听取忠告听取忠告听取忠告可增进彼此的信赖听取忠告可增进彼此的信赖u不应背后议论他人不应背后议论他人背后议论人表明自身的人格低下背后议论人表明自身的人格低下LadiesandGentlemen这这样样才才会会受受欢欢迎迎
