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1、酒店酒店VIPVIP服务概述服务概述2021/3/91VIPVIP的分类的分类 现代国际酒店所指的VIP，从广义来讲是指社会地位高、能给酒店带来生意、多次入住以及和酒店人员关系密切的客人。2021/3/92 V1级，所指的对象是国家元首，党、政、军现任、前任首脑等政府官员，特别是国外政府的高级官员级驻华的外国使、领馆的高级人员。为了谋求居住的安全、宁静和方便，或者为了表示一个国家的经济能力，这些官员通常愿意租用高档、豪华的酒店VIP套间，包括总统套间。酒店一般把此类接待视为荣耀，常常要求题词、合影，载入史册。2021/3/93 V2级，通常指部长级以上的党、政、军官员、世界著名大企业总裁、国际
2、名人等知名人士，酒店也把此类接待做为要事，下榻前都要悬挂或张贴警敬词仪表恭候，同时借此衬托酒店的档次。2021/3/94 V3级，指政府高级官员、国内外社会名流、同行业总经理以上的人员等。这类VIP入住迎接方式则随机而定。2021/3/95 V4级，酒店重要的客人。是酒店VIP服务量广泛的对象，也是酒店创造盈利的重要来源。这部分顾客以高级商务人士为主，如：外企驻华员工、带家属来华的外籍人士及专家或经理、公司驻华首席代表之类的高级职员等。就V4客人而言，不同的酒店，通常是根据自身的特点和顾客群的范围来确定自己的VIP对象，并采取不同的接待形式和服务规格，制定相应的服务方式和规范。2021/3/9
3、6VIPVIP的特征的特征VIP顾客一般都具有 四高四高 的特征2021/3/92021/3/97 7身份、地位、素质高身份、地位、素质高VIP具有较高的社会地位，并且是给酒店带来荣誉和财富的象征，在酒店服务中，我们对待VIP要象对待领导一样。必须表现出尊重，关注VIP，主动向其打招呼，主动礼让表现出服从，乐于被其“使唤”，尽力的“表演”，要用心服务、注重细节、追求完美，达到最佳效果2021/3/92021/3/98 8服务质量要求高 来酒店的客人都会对服务提出各项要求，因为客人购买的就是服务这个产品。做为VIP，他们希望得到特别的关注，给予特殊的待遇。对此，酒店必须给VIP提供充分的享受空间
4、，让VIP在酒店多一份优越和自豪。酒店必须为VIP提供全方位、细致入微的服务，方便的交通、浓厚的政治和商务气氛，以显示起VIP的身份和地位。2021/3/92021/3/99 9个性化服务需求高个性化服务需求高 不同的VIP客人，由于文化背景和生活习惯的不同，对酒店的服务要求也有很大区别，因此酒店对VIP必须懂得宽容和设身处地的为他着想，提供人性化服务。如提供多种语言翻译服务等，酒店必须充分理解VIP的需求。2021/3/92021/3/91010消费档次高消费档次高VIP往往代表着某个企业、地区甚至国家，他们具有固定的消费心理和消费习惯，对消费的档次有相当高的要求。酒店必须要向VIP提供最佳
5、的服务。要做到：凡是VIP看到的必须是整洁美观的；凡是提供给VIP使用的都是安全有效的；凡是酒店员工对待VIP更是非常亲切礼貌的。2021/3/92021/3/91111 VIPVIP服务特征服务特征2021/3/912高档、齐备有特色的硬件设施高档、齐备有特色的硬件设施 要提供有特色的VIP服务，就需要有高档次、齐备且有特色的硬件服务设施 VIP服务设施具有以下的特点：2021/3/9131、齐全高档的服务设备 VIP顾客常常会提出，各种特殊需要，如需要电脑、仪器的配备，酒店应该为他们提供优质的服务设施，客人的笔记本电脑遇到麻烦或其它电子技术问题，酒店的电脑通会立刻来为他们排除故障，保证工作
6、、生活的顺利进展。2021/3/914 有的VIP客人是为了商务办公目的而来，因此客房内的办公桌更大更好，如美国凯越酒店将客房内的办公桌长和宽分别增加了15CM和10CM，由于便携式个人电脑的流行，桌面高度又开始降低，方便操作。一些大酒店的办公桌极大，上面放置了打印机和传真机，并安装了很多插座。写字台上还有电话和网络的接口，客人在办公时，不用再到床头去接电话了。2021/3/915 酒店可以观察VIP客人的喜好，针对VIP客人的个性需求和自身能力重新整合酒店产品，全面提升对客人服务和酒店管理，充分体现酒店与VIP客人共同设计的产品特色2021/3/9162、完善的信息系统 VIP客人信息能否及
7、时输入并传送到酒店各个部门是能否提供VIP特色服务的一个关键。2021/3/92021/3/91717 体贴、全面 个性化的服务2021/3/918了解VIP顾客每一位VIP客人来酒店之前，都会对酒店所提供的服务抱有一定的期望。因为VIP客人一般都具有下榻高级酒店的亲身经验，所以他们的期望远远超出普通的吃和住，他们有了更具体甚至于更特殊的期望。2021/3/919 了解VIP客人的需要是酒店VIP特色服务的首要特征，他可以通过信息收集、档案的建立来实现。VIP管理者是在不断的尝试和寻找各种方式，以使VIP顾客拥有更加愉快的住店经历。2021/3/920保持高效率的服务 VIP特色服务必须是高效
8、率的服务。而低效率的服务会毁坏信任的氛围。服务到位，精明地节省运动量并采取合作态度，这一切会使服务员的工作轻而易举，也会给VIP留下深刻、良好的印象。2021/3/921进行良好互通 VIP服务需要服务者适时、适量的与VIP客人传递信息，进行互通。 出色的服务员能够通过沟通了解VIP想要了解什么，并不用唐突的方式提供信息，更不是照耀过市、炫耀知识，使客人感到不适、引起不满，因为他们会有一种屈尊他人的感觉。只有运用得体的方式传递信息，才能满足这一点。2021/3/922保持服务始终建立 VIP多次下榻一酒店，是因为他们认同了酒店的服务，并希望继续享受该种服务。 提供高质量的服务，是使酒店树立良好
9、口碑的唯一途径。变化不稳的服务不会使客人再次光临。2021/3/92021/3/92323注重服务细节 酒店VIP服务要保持高水准，就必须培养员工注意细节、尊重VIP顾客权益的意识。因为VIP服务是基于一般服务而又高于一般服务的，就必须在服务的细节枝末上显示出对VIP客人服务的无微不至、体贴关怀。但是VIP服务是工作人员要明确的一点，所有的VIP服务工作都有严格的服务操作程序和规范，都是总结了多年服务经验和进行科学测试基础上制定的，这些服务程序和规范是保证服务质量和消除VIP客人不便的法规，必须严格遵守。2021/3/924具有敏锐的洞察力 VIP服务的构成不只是遵守一套原则和条文，而是需要服
10、务者和管理者依靠敏锐的判断力和灵活的反应力 VIP服务的敏锐观察力需要慢慢培养和积累。服务者要时刻细心的观察，学会察言观色，注意总结经验。2021/3/92021/3/92525建立互信互尊的关系 VIP服务需要服务者与VIP客人建立互信互尊的关系。现在一些高星级的酒店开始尝试取消查房，因为随着人们生活水平的提高，酒店的物品被带走的也越来越少，这些小小的损失，可以换来VIP客人的尊重和更加快捷的服务，不是更能吸引VIP客人吗？2021/3/926 良好的VIP服务的提供，需要依靠管理者和全体员工的共同努力。团队协作精神服务意识是VIP服务的先决条件。树立团队意识，就是要使每个部门的每位员工明确
11、自己的地位。这样才能使部门之间密切合作、相互体谅，才能沟通信息，为客人提供优质的VIP服务。建立团队工作意识2021/3/927 VIPVIP的作用和地位的作用和地位2021/3/928VIP服务效益酒店利润金字塔的尖顶 任何企业的资源都是有限的，所有酒店的各项投资与支出都应该花在“刀刃”上。同时，客人对酒店的价值各不相同，“刀刃”在进入关系管理中所指的是客人金字塔中顶级的高价值客人。2021/3/929 酒店应用“客人金字塔”区分客人是根据销售营业收入或利润等重要客人行为为基础的，他把客人群分为：VIP客人、主要客人、普通客人和小客人四种类别：2021/3/930 VIP客人 主要客人 普通
12、客人 小客人2021/3/931VIPVIP客人：客人：是金字塔最上层的客人，是在特定的时间是金字塔最上层的客人，是在特定的时间内，购买金额最多的前内，购买金额最多的前1 1的客人。的客人。主要客人：主要客人：是金字塔中，除了是金字塔中，除了VIPVIP客人以外，在特定的客人以外，在特定的时间内，购买金额最多的前时间内，购买金额最多的前5 5的客人。的客人。普通客人：普通客人：是除了是除了VIPVIP及主要客人以外，购买金额最多及主要客人以外，购买金额最多的的2020的客人。的客人。小客人：小客人：是上述三种客人外，剩余的是上述三种客人外，剩余的8080的客的客人人2021/3/92021/3
13、/93232VIPVIP服务理念服务理念酒店业新的竞争焦点酒店业新的竞争焦点 VIPVIP客人的高消费水平不仅能为酒店客人的高消费水平不仅能为酒店带来相当打的经济效益，更重要的带来相当打的经济效益，更重要的是，这些是，这些VIPVIP下榻能为酒店带来良好下榻能为酒店带来良好的广告效益。因此的广告效益。因此VIPVIP服务的创新理服务的创新理念是酒店业新的竞争焦点。念是酒店业新的竞争焦点。2021/3/933 具美国企业管理协会的调查报告中显具美国企业管理协会的调查报告中显示，企业示，企业8080的经济利益来自于的经济利益来自于4 4的的重要客人。同样的，仅占小部分数量重要客人。同样的，仅占小部
14、分数量的的VIPVIP可以为酒店带来极大的经济效益。可以为酒店带来极大的经济效益。为这些为这些VIPVIP客人提供客人提供VIPVIP服务具有的优服务具有的优势不仅仅是在于获得较高的经济利益，势不仅仅是在于获得较高的经济利益，同时更重要的是他们的下榻代表着酒同时更重要的是他们的下榻代表着酒店的世界品牌号召力。店的世界品牌号召力。2021/3/934VIP服务手段增强酒店市场竞争力 由于酒店市场上竞争模仿的日益加剧，酒由于酒店市场上竞争模仿的日益加剧，酒店的管理技术和产品的特征优势通常是短店的管理技术和产品的特征优势通常是短暂的，服务是产生差异性的重要手段暂的，服务是产生差异性的重要手段 VIP
15、 VIP客人需求的变化要求客人需求的变化要求VIPVIP服务及时跟进。服务及时跟进。VIPVIP有不同的偏好，随着时间的推移、社会有不同的偏好，随着时间的推移、社会的发展，其喜好也在变化。随着买方市场的发展，其喜好也在变化。随着买方市场的到来，客人越来越要求酒店提供细致、的到来，客人越来越要求酒店提供细致、周到、充满人情味的服务，于是，选择怎周到、充满人情味的服务，于是，选择怎样的服务兴趣去满足不同的客户群显得尤样的服务兴趣去满足不同的客户群显得尤为重要。为重要。2021/3/935全程服务全程服务 全程服务跨越酒店售前、售中和售后全程服务跨越酒店售前、售中和售后的每一个环节都对客人进行细致而
16、深的每一个环节都对客人进行细致而深入的服务。入的服务。2021/3/92021/3/93636一站式服务 是指客人无论是在VIP来临酒店前、服务中、离开酒店，酒店所有部门都能提供完全服务，任何部门不得以任何理由拒绝受理客户投诉或将客人推至其它部门 2021/3/937个性化服务 基于VIP不同需求、不同背景、不同客人价值进行客户细分，从而开展有针对性的个性化营销活动。2021/3/938 增值服务 是指为客户提供的除酒店产品以外的其它增值服务。2021/3/939 VIPVIP服务及管理的服务及管理的 发展趋势发展趋势2021/3/940VIPVIP理念的深入和完善理念的深入和完善 酒店的独特
17、和创新经营在很大程度上依赖VIP服务的普及和创新 有文化品味、鲜明的独特和创新的VIP服务经营管理作风的酒店将在酒店业中胜出，而那些千篇一律的酒店VIP服务形式将在这个市场中淡出。2021/3/92021/3/94141酒店VIP服务人性化、特色化发展 酒店VIP服务个性化是客源市场竞争加剧的必然产物。2021/3/942 例如拉斯维加斯主题酒店的设计及动作思路值得人们借鉴。增加VIP的个性化程度，许多酒店都从一下几个角度来实施：2021/3/92021/3/94343 1、树立酒店“大个性”的概念。在酒店的外观及功能上都围绕一个主题，即“大个性”。放大的文化符号渗透到酒店的每个层面。2021
18、/3/944 2、注重“各个个性”的处理。对酒店的外部环境、大堂、房间、餐厅、会议室等进行个性化的铺垫，让人处处感受酒店主题的不同表现形式。2021/3/945 3、主题可以深入酒店的经营活动之中。从员工的服务，服务到酒店音乐与个性风格协调起来，可以车滑客人参与个性化活动等。品牌意味着信誉与系统，个性意味这个特色与不同。2021/3/946VIPVIP服务人员素质步步升高服务人员素质步步升高 酒店竞争的关键在于人才。VIP服务需要工作人员具有比一般服务人员更强的洞察力、耐性和细心。2021/3/92021/3/94747酒店酒店VIPVIP服务管理的发展趋势服务管理的发展趋势 新型的管理 新型的系统 新型的服务2021/3/92021/3/94848放映结束 感谢各位的批评指导！ 谢谢 谢！谢！让我们共同进步2021/3/949
