某饭店市场营销的任务

《某饭店市场营销的任务》由会员分享，可在线阅读，更多相关《某饭店市场营销的任务（140页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、来自来自中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载第六章饭店市场营销的策划与实施第六章饭店市场营销的策划与实施旅游管理教研室旅游管理教研室来自来自中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载了解饭店市场营销的概念了解饭店市场营销的概念明确市场营销管理的任务明确市场营销管理的任务掌握饭店市场营销分析的方法与策划步骤掌握饭店市场营销分析的方法与策划步骤熟悉饭店市场营销组合策略熟悉饭店市场营销组合策略懂得饭店市场营销的管理内容懂得饭店市场营销的管理内容了解饭店市场营销发展的动向了解饭店市场营销发展的动向来自来自中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载一、市场营销一、市场营销（一）、市场营销的发展（一）、市

2、场营销的发展随着经济的发展和社会商品的丰随着经济的发展和社会商品的丰富，市场上居主动地位的角色发生了富，市场上居主动地位的角色发生了变换，由最初的卖方市场发展到买方变换，由最初的卖方市场发展到买方市场，市场导向由生产导向转变为消市场，市场导向由生产导向转变为消费导向（或需求导向）。费导向（或需求导向）。来自来自.中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载来自来自中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载（二）、市场营销学（二）、市场营销学市场营销就是为了去研究市场、开发市市场营销就是为了去研究市场、开发市场、满足市场等一切围绕销售展开的活动的总场、满足市场等一切围绕销售展开的活动的总和。和。市场营

3、销学就是对企业市场营销活动的市场营销学就是对企业市场营销活动的理论性总结，使系统研究市场问题的独立经济理论性总结，使系统研究市场问题的独立经济学科。学科。市场营销学的研究对象是研究企业怎样市场营销学的研究对象是研究企业怎样摸透市场变化的规律以及如何有效地充实和管摸透市场变化的规律以及如何有效地充实和管理市场营销活动。具体说来就是企业如何识别、理市场营销活动。具体说来就是企业如何识别、分析评价、选择和利用市场机会，从满足目标分析评价、选择和利用市场机会，从满足目标顾客需求出发，有计划地组织企业的整体活动，顾客需求出发，有计划地组织企业的整体活动，通过交换，将产品从生产者手中转到消费者手通过交换，

4、将产品从生产者手中转到消费者手中，以提高企业的经济效益，求得生存与发展，中，以提高企业的经济效益，求得生存与发展，实现企业营销目标。实现企业营销目标。其研究内容是：环境与市场分析；营销其研究内容是：环境与市场分析；营销活动与营销战略研究；市场营销计划、组织、活动与营销战略研究；市场营销计划、组织、管理与控制。管理与控制。来自来自.中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载来自来自中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载生产观点阶段生产观点阶段产品观点阶段产品观点阶段推销阶段推销阶段市场营销阶段市场营销阶段社会营销阶段社会营销阶段来自来自中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载生 产 观 点生产观

5、念是一种古老的经营哲学。这种观念产生于20世纪20年代前。是从生产出发，改革劳动组织，提高劳动生产率，降低成本，增加销售量。 来自来自中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载产 品 观 点一种较早的企业经营哲学。该观点认为：消费者会欢迎质量最优、性能最好和功能最多产品。企业的任务就是致力于制造优良产品并加以改进。这种观点没有看到市场需求的变化，属于典型的自恋。 来自来自中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载推 销 观 点推销观点阶段：产生于20世纪20年代末至50年代。我卖什么，顾客就买什么。其实质仍然是以生产为中心。 来自来自中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载营营销销观观点点营销观点

6、阶段：产生于50年代以后。这种观点认为，要达到企业目标，关键在于摸清目标市场的需求和欲求，并且尽最大努力满足消费者的需要。“顾客需要什么，就生产什么”。市场营销观念的产生，是一次革命。来自来自中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载社社会会营营销销观观点点产生于20世纪70年代 来自来自中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载二、饭店市场营销二、饭店市场营销1.饭店市场含义：指饭店产品或服务的饭店市场含义：指饭店产品或服务的现实购买者与潜在购买者需求的总和。现实购买者与潜在购买者需求的总和。包含三个要素：某种需求的人；为满足包含三个要素：某种需求的人；为满足这种需要而具有的购买能力；为满足这种

7、需要而具有的购买能力；为满足这种需要而拥有的购买欲望这种需要而拥有的购买欲望即：饭店市场即：饭店市场=人口人口+购买能力购买能力+购买购买欲望欲望来自来自中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载2.饭店市场营销的定义： 是为了让目标客人满意，并实现饭店经营目标而展开的一系列有计划、有步骤、有组织的活动。它是一个根据客人的需要和要求而开展的产品、价格、销售渠道及促销策划和实施的全过程。来自来自中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载三、饭店市场营销的过程现代市场营销的目的：寻找、服务和满足消费者需要的同时，实现企业自身的目标。现代市场营销以市场为出发点。饭店市场营销过程：分析营销机会确定目标市场

8、营销战略设计营销方案策划营销方案实施市场营销控制来自来自中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载分析市场机会：通过分析饭店所处的宏观和微观环境明确自己的优势与劣势，避开威胁因素，找到有吸引力的市场营销机会，同时相反点其他部门及时提供信息反馈。来自来自中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载确定目标市场通过分析市场机会，可掌握总体市场需求状况。不同顾客有不同需求，饭店应该根据顾客的群体特征进行饭店市场细分，选择对本企业最有吸引力、而饭店可谓之提供有效服务的细分市场为目标市场。实行目标市场营销。来自来自中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载营销战略设计 确定目标市场后，为进入这一市场设计营销战略

9、。进行市场定位，就是在这一市场的所有竞争对手中间确定自己饭店的独特地位，树立本企业的独特形象。来自来自中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载营销方案策划 营销方案涉及营销费用、营销组合和营销资源得分配。营销组合就是综合地、动态地把各种营销策略有机地配合运用，在营销方案中应使各种营销策略具体化。来自来自中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载营销方案实施 就是把营销方案转变为市场营销行动的过程市场营销控制 在市场营销方案实施过程中会遇到各种意外情况使实施行动偏离既定目标，就要通过市场控制来弥补和校正。月度、年度计划控制、盈利能力控制、战略控制等。来自来自中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载

10、四、饭店市场营销管理的任务1.否定需求状态下的转换性营销否定需求之可能的消费者对企业提供的商品或服务具有某种否定情绪，他们讨厌这种商品或服务，甚至愿意付出一定的代价来避免他们。有成见通过适当的途径向消费者解释，转换他们的态度，使其成为企业现实的顾客。来自来自中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载2.缺乏需求状态下的刺激性营销缺乏需求之潜在的消费者对企业的商品或服务不感兴趣或漠不关心，并不意识到自己也需要使用这种商品。或者因为市场缺少使用商品的特定环境。对于此情况刺激需求；对缺少环境的市场，营造各种适宜的小环境来刺激需求。来自来自中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载3.潜在需求状态下的开发

11、性营销 现在的商品或服务不能满足的、隐而不见的需求。存在于一切领域，可以不断发掘的市场。不断开发新的产品，努力发掘老产品的新功效。来自来自中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载4.退却需求状态下的再生性营销 退却需求是指市场对某种商品或服务的需求低于过去的水平，并正进一步趋向衰退。原因：时尚的转变、新产品替代引起。 任务：进行再生营销，促使再生需求。根据新的消费特点赋予老产品以新的特征，使传统商品带给消费者以时代感。来自来自中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载5.波动需求状态下的平衡性营销 只需求与供给之间在时间或空间范围上的错位。 任务：通过平衡性的营销配合需求，是需求与共给之间在时空

12、上的矛盾减至最低程度，充分利用资源，降低营运成本。来自来自中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载6.饱和需求状态下的维持性营销 指某种商品或服务的目前需求水平和时间等于企业期望的需求水平和时间，是企业最理想最满意的需求情况。 随时调整营销策略，进行维持性营销来保持需求的理想状态。来自来自中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载7.过度需求状态下的降低性营销 指需求超过了企业所能或所愿提供的共给数量。8.无益需求状态下的抵制性营销 指消费者对某种事实上有害与个人或社会环境的商品或服务的需求。来自来自中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载饭店营销观念的发展饭店营销观念的发展一、饭店的经营特点与

13、难点一、饭店的经营特点与难点 从市场营销的角度看，有效营从市场营销的角度看，有效营销需要从饭店独特的经营特点入手。销需要从饭店独特的经营特点入手。1 1饭店经营特点分析饭店经营特点分析1.11.1产品的不可贮存性产品的不可贮存性1.21.2高比例的固定成本高比例的固定成本1.31.3销售的整体性销售的整体性1.41.4不稳定的销售量不稳定的销售量2 2经营难点经营难点来自来自中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载二、二、 饭店营销观念的发展饭店营销观念的发展 纵观世界饭店业发展史，可见现代营销纵观世界饭店业发展史，可见现代营销观念在饭店的确立并非一朝一夕之功。随着观念在饭店的确立并非一朝一夕

14、之功。随着饭店业的发展，指导饭店经营活动的经营观饭店业的发展，指导饭店经营活动的经营观念也不断发展，相继经历了生产产品观、推念也不断发展，相继经历了生产产品观、推销观念、市场营销观念、社会营销观念、大销观念、市场营销观念、社会营销观念、大市场营销观念和全球营销观念六个阶段。市场营销观念和全球营销观念六个阶段。1 1生产产品观念（生产产品观念（Product ConceptProduct Concept）2. 2. 推销观念（推销观念（Selling ConceptSelling Concept）3. 3. 市场营销观念（市场营销观念（Marketing Marketing ConceptCon

15、cept）4 4社会营销观念（社会营销观念（Social Marketing Social Marketing ConceptConcept）5 5大市场营销观念（大市场营销观念（Meg marketing Meg marketing ConceptConcept）6 6全球营销观念（全球营销观念（Global Marketing Global Marketing ConceptConcept）来自来自中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载饭店市场营销分析一、怎样进行饭店市场营销分析 分析内容如下：1.企业产品/市场分析 著名的企业产品分类和评价方法是美国波士顿咨询集团的方法和通用电气公司的

16、方法。来自来自中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载BBG分析法（波士顿咨询集团法） 明星金牛问号瘦狗高低高低相对市场占有率市场增长率来自来自中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载（1）问号：市场销售增长率高而相对市场份额低的产品，是可能有发展前途而企业尚未大力投资的业务。企业产品发展往往可从问好类开始。 此类产品需投入大量资金以满足迅速增长的市场需求。企业应慎重地选择一二个有前途的问号产品，集中投资，将其培育成明星产品。来自来自中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载（2）明星：是高速增长市场中的领先者，有一定的优势。投入大量资金来维持其市场增长率和击退竞争者的进攻。不一定带来丰厚的利润

17、，是未来的金牛。来自来自中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载（3）金牛：当明星类产品的销售增长率下降到10%以下，却仍保持较大的市场份额时，就成为金牛。金牛市场增长率低，企业不必大量投资。市场领先者享有规模经济高利润的优势，为企业带来大量的利润，用作经营开支和支持其他各类产品经营。来自来自中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载（4）瘦狗：指市场增长率和市场份额都较低的产品，竞争中处于劣势。可能是亏损产品或保本产品，若无其他原因应收缩或淘汰。来自来自中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载GE多因素组合分析法（通用电气公司法） 多因素组合矩阵对企业产品加以分类和评价。 要考虑行业吸引力和企

18、业竞争力 企业竞争力行业吸引力大中小强中弱来自来自中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载行业吸引力包括：市场规模、市场增长率、利润率、竞争强度、技术要求、能源要求、通货膨胀等。企业竞争力包括；市场占有率、产品质量、品质信誉、促销渠道、生产能力、物资供应等。来自来自中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载（1）左上角地带（又叫绿色地带，三个小格是“大强”、“中强”“大中”）企业要开绿灯，采取增加投资和发展增大的战略。（2）对角线地带（又叫黄色地带，小强，中中，大弱）企业要开黄灯，采取维持原油市场占有率的战略。来自来自中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载（3）右下角地带（又叫红色地带，小弱，

19、小中，中弱）开红灯，采取收缩或放弃的战略。-产品/市场发展矩阵分析法 他将产品分为现有产品和新产品，市场分为现有市场和新市场。来自来自中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载市场渗透产品开发市场开发多角化经营现有产品新产品现有市场新市场来自来自中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载市场渗透。通过改进广告、宣传和推销工作，及短期削价措施和增设销售渠道，扩大回头客比率，争取新的顾客以及竞争对手的客人。市场开发。在新的市场增设新的销售渠道加强广告促销等措施，新市场上扩大现有产品的销售。来自来自中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载产品开发。通过增加花色、品种、规格等，向现有市场提供新产品或改进产

20、品。多角化经营。尽量增加产品种类，跨行业经营多种产品和业务，扩大生产范围和市场范围，使企业特长得到充分发挥，人、财、物等资源得到充分利用，来提高经营效益。来自来自中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载2.饭店消费者行为分析 饭店消费者行为指消费者购买饭店产品前、消费过程中及消费后整个过程中的所思、所为。要想在竞争中占据有利地位，饭店经营者就要善于分析各类客人的行为及影响客人行为的各种因素。 首先，经营管理人员分析消费者行为产生的内因及消费者的个人因素。主要包括对消费者的需要、自我形象、爱好与兴趣、动机、认识及态度等个人因素的分析。 从而使饭店提供的产品、服务、价格、促销活动等投客人所好。来自

21、来自中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载-消费者购买行为类型 饭店消费者的购买行为，一般分为四种类型：产品特征市场特征高档产品低档产品选择机会多选择机会少复杂型协调型随意型习惯型来自来自中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载习惯性购买行为 对于价格低廉、经常性购买的商品，消费者的购买行为是最简单的。 特点：各品牌的差别极小，消费者很熟悉，不需花时间选择，随买随取就行了。 购买行为不需要经过复杂的过程。寻求多样化的购买行为来自来自中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载饭店营销策划饭店营销策划一、一、 营销策划营销策划1 1策划的涵义与特征策划的涵义与特征1.11.1策划的涵义策划的涵义

22、人类将策划作为一门科学加以系人类将策划作为一门科学加以系统地研究，统地研究，2020世纪世纪6060年代起源于日本年代起源于日本人的人的“企划企划”。古人的。古人的“凡事预则立，凡事预则立，不预则废不预则废”的的“预预”就是策划。自古就是策划。自古以来，人们就懂得找出事物因果关系，以来，人们就懂得找出事物因果关系，衡量未来可采取之途，以为目前决策衡量未来可采取之途，以为目前决策之依据。之依据。来自来自中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 策划既是一门科学也是一门艺术。策划中的策划既是一门科学也是一门艺术。策划中的“策策”，是一种创造性思维的过程。创造性思维，是一种创造性思维的过程。创造性思

23、维的关键在于灵感。通过灵感思维使各种信息组合的关键在于灵感。通过灵感思维使各种信息组合成创造性的思维成果，使策划的结果具有高度的成创造性的思维成果，使策划的结果具有高度的创造性和鲜明的个性与特色。策划是谋略或对策，创造性和鲜明的个性与特色。策划是谋略或对策，是人们为取得未来成功而进行的谋划过程是人们为取得未来成功而进行的谋划过程, ,它是领它是领先一步的超前行为。先一步的超前行为。1.21.2策划的特征策划的特征1.2.11.2.1系统性。系统性。1.2.21.2.2逻辑性。逻辑性。1.2.31.2.3创意性。创意性。1.2.41.2.4预见性。预见性。1.2.51.2.5可行性。可行性。2

24、2策划与决策的区别策划与决策的区别来自来自中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载二、饭店营销策划二、饭店营销策划1 1饭店营销策划要素饭店营销策划要素 营销策划可以采用各种各样的方式，但营销策划可以采用各种各样的方式，但要获得策划的成功，必须具备一些基本的条要获得策划的成功，必须具备一些基本的条件或基本的要素，那就是明确的目标、丰富件或基本的要素，那就是明确的目标、丰富的信息、独特的创意、有效地控制和良好的的信息、独特的创意、有效地控制和良好的理念。理念。1.11.1选定一个明确的有价值的目标。选定一个明确的有价值的目标。1.21.2掌握尽可能充分的信息。掌握尽可能充分的信息。1.31.3提

25、出独特新颖的创意。提出独特新颖的创意。1.41.4有效控制营销策划方案、预防风险。有效控制营销策划方案、预防风险。策划方案是营销策划得以贯彻的行为指南。策划方案是营销策划得以贯彻的行为指南。1.51.5建立良好的经营理念。建立良好的经营理念。来自来自中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载2 2饭店营销策划的意义饭店营销策划的意义2.12.1饭店营销策划可以使饭店营销活动有明确饭店营销策划可以使饭店营销活动有明确的行动方案的行动方案2.22.2饭店营销策划能使饭店的营销活动科学地饭店营销策划能使饭店的营销活动科学地开展开展2.32.3饭店有了事先的营销策划，便于饭店营销饭店有了事先的营销策划，

26、便于饭店营销人员对整个营销过程进行有效控制人员对整个营销过程进行有效控制来自来自中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载3 3 饭店营销策划过程饭店营销策划过程3.13.1分析饭店营销机会分析饭店营销机会3.1.13.1.1营销机会的特点营销机会的特点3.1.1.13.1.1.1针对性。针对性。3.1.1.23.1.1.2利益性。利益性。3.1.1.33.1.1.3时效性。时效性。3.1.1.43.1.1.4公开性。公开性。3.1.23.1.2饭店市场营销机会分析饭店市场营销机会分析3.1.2.13.1.2.1饭店营销环境饭店营销环境3.1.2.23.1.2.2饭店营销调研和信息系统饭店营销调

27、研和信息系统3.1.2.33.1.2.3饭店消费者行为分析饭店消费者行为分析 来自来自中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载3.1.2.3.13.1.2.3.1认识需求。认识需求。3.1.2.3.23.1.2.3.2寻求信息。寻求信息。3.1.2.3.33.1.2.3.3选择评价。选择评价。3.1.2.3.43.1.2.3.4购买决策。购买决策。3.1.2.3.53.1.2.3.5购买后行为。购买后行为。3.23.2选择饭店目标市场选择饭店目标市场3.2.13.2.1市场细分市场细分3.2.23.2.2选择目标市场选择目标市场3.2.33.2.3市场定位市场定位3.33.3确定饭店营销组合确

28、定饭店营销组合以里兹以里兹卡尔顿饭店的内部营销体系为例。卡尔顿饭店的内部营销体系为例。来自来自中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 大多数公司都只注重外部营销，追求品牌忠诚大多数公司都只注重外部营销，追求品牌忠诚度和顾客满意的价值，他们忽视了内部员工满意的度和顾客满意的价值，他们忽视了内部员工满意的一面。里兹一面。里兹卡尔顿饭店从内部营销入手，明确提卡尔顿饭店从内部营销入手，明确提出：出：“照顾好那些照顾顾客的人照顾好那些照顾顾客的人”。里兹。里兹卡尔顿卡尔顿饭店不仅对服务人员进行极为严格的挑选和训练，饭店不仅对服务人员进行极为严格的挑选和训练，使新职员学会悉心照料客人的艺术，更注重培养职

29、使新职员学会悉心照料客人的艺术，更注重培养职员的自豪感。同时，给予员工充分的授权，为了不员的自豪感。同时，给予员工充分的授权，为了不失去一个客人，职员可以做任何他们能做的事情。失去一个客人，职员可以做任何他们能做的事情。全体职员无论谁接到顾客的投诉，都必须负责到底，全体职员无论谁接到顾客的投诉，都必须负责到底，授权当场解决问题而不需请示上级。每个职员都可授权当场解决问题而不需请示上级。每个职员都可以花以花20002000美元来平息客人的不满，并且只要客人高美元来平息客人的不满，并且只要客人高兴，可以暂时离开自己的岗位。兴，可以暂时离开自己的岗位。来自来自中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载

30、 里兹里兹卡尔顿饭店的成功正是基于其简卡尔顿饭店的成功正是基于其简单的内部营销原理，要照顾好顾客，首先必单的内部营销原理，要照顾好顾客，首先必须照顾好那些照顾顾客的人。满意的职员会须照顾好那些照顾顾客的人。满意的职员会提供高服务的价值，因而会带来满意的顾客，提供高服务的价值，因而会带来满意的顾客，感到满意的顾客又反过来给企业带来利润。感到满意的顾客又反过来给企业带来利润。 3.4 3.4饭店营销活动管理饭店营销活动管理来自来自中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 第三节 饭店营销组合策略一、传统营销的一、传统营销的4ps组合策略组合策略传统营销策略主要包括产品策略传统营销策略主要包括产品策

31、略（product）、价格策略（）、价格策略（price）、）、渠道策略（渠道策略（place）和促销策略）和促销策略（promotion）。）。来自来自中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载饭店营销组合策略就是：饭店对自己的可控制的各种营销因素进行分析，本着扬长避短的原则进行优化组合和综合运用，使各个因素协调配合，发挥整体功效，最终实现营销目标。饭店可控因素主要有四类：饭店的产品（Product）价格（Price）营销渠道（Place）促销方式（Promotion）。来自来自中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载一、饭店产品策略一、饭店产品策略（一）饭店产品的含义（一）饭店产品的含义饭店

32、产品是指饭店企业向宾客提供的饭店产品是指饭店企业向宾客提供的所有的物质产品和服务产品的总和。所有的物质产品和服务产品的总和。饭店产品的实质性特征：饭店产品的实质性特征：1、综合性、综合性2、不可储存性、不可储存性3、非均质性、非均质性4、后效性、后效性来自来自中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载饭店产品寿命周期分析营销理论中把产品从进入市场到最终退出市场的整个销售历史，称为产品的寿命周期。一般情况下根据产品销售量变化的情况把整个产品寿命周期划分成四个阶段，即导入期、增长期、成熟期、衰退期。导入期：指产品刚刚进入市场，处于向市场推广介绍的阶段。来自来自中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载

33、增长期：指产品已为市场的消费者所接受，销售量迅速增加的阶段。成熟期：指产品在市场上已经普及，市场容量基本达到饱和，销售量变动较少的阶段。衰退期：指产品已过时，为新的更受市场欢迎的产品所代替，销售量迅速下降的阶段。来自来自中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 关于产品生命周期各阶段特征，可从以下几个角度来分析：销售量、价格、成本、利润、市场竞争和消费者态度（1）产品的销售量：销售量销售时间导入期增长期成熟期衰退期图一 产品寿命周期来自来自.中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载来自来自中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 如图1，在导入期，由于生产的批量少，一些消费者以为对新产品缺乏了

34、解，常常不愿改变以往的习惯去购买，因此，在这个阶段，产品销售量小，销售增长率低，一般不超过10%。 经过一个阶段的介绍推广，当产品为市场充分了解并接受时，由于市场容量很大，消费者踊跃购买，产品销售量迅速增加，增长率超过10%，便进入了增长期。来自来自中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 在产品的成熟期，由于市场普及率高，市场容量接近饱和，销售量增长速度减弱，到了成熟期的后阶段，销售量便逐渐下降了。成熟期的销售增长率一般处在0.1%-10%之间。 当市场出现了更新颖的产品，或者消费者的需求出现变化时，旧的产品就逐渐被新的产品代替。有时虽然没有替代商品的出现，但因为消费者需求的转移，对以往的产

35、品不在感兴趣，产品就进入了衰退期，销售迅速地下降，销售量增长率出现负值。来自来自中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载（2）产品价格。价格时间导入期增长期成熟期衰退期图二 产品价格周期来自来自中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 当产品处于导入其时，生产成本和促销费用都很高，价格不可能太低，尽管这一阶段的价格有时会低于成本，但同整个寿命周期的其他阶段想必，仍然可能是很高的。如图二 当产品销售有了一定的增加之后，成本费用会相对减少，随着市场竞争的加剧，产品价格会不断下降。当进入衰退期后，各企业为了避免积压，往往把价格定的很低，身子低于成本。来自来自中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载（

36、3）产品成本。成本时间导入期 增长期 成熟期衰退期图三 产品成本周期来自来自中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 在导入期，由于生产的批量小，固定成本和促销费用比较大，因此产品的总成本较高，如图三所示。 当产品进入增长期和成熟期后，由于销量增加，技术进一步成熟，产品的固定成本不断减少。另外，随着产品市场知名度的提高，广告促销费用也相应减少。在成熟期，产品成本会出现整个寿命周期中的最低点。 到了衰退期，由于销量下降，产品的单位成本必然会有所增加。同时，企业为了推销商品，大量地支出促销费用。种种原因，都增加了衰退期的产品成本。来自来自中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载（4）销售利润。时间

37、利润图四 销售利润变化0导入期增长期成熟期 衰退期来自来自中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 在产品的导入期，生产成本和销售费用比较高，但是由于新产品还不为消费者充分接受，价格一般不能太高，因而此时成本高玉售价，发生亏损，见图四。 当产品进入增长期后，由于销量不断上升，成本不断下降，价格开始高玉成本，从而产生盈利。当进入成熟期时，利润达到最高点。 随产品衰退期到来，又会出现价格不断此案跌、成本不断上升的情况，到了一定的点，就可能发生亏损，使利润出现负数。来自来自中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载饭店产品组合设计 饭店产品是由多种利益所组成的组合型产品，从而提供的多种经营项目如餐饮、

38、客房、娱乐及各种服务等。 饭店产品组合可概括为饭店提供给市场的全部产品线和产品项目的组合和搭配，即经营范围和结构。饭店产品线指相互关联或相似的一组产品，如饭店的餐饮产品线包括自助餐、快餐、零点、多功能宴会厅及早茶等。来自来自中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载饭店经营者设计产品组合时，常采用的饭店经营者设计产品组合时，常采用的集中组合策略：集中组合策略：1、增加产品组合的广度、增加产品组合的广度2、扩大产品组合的长度、扩大产品组合的长度3、增加饭店产品组合的深度、增加饭店产品组合的深度4、调节饭店产品组合的密度、调节饭店产品组合的密度新产品的开发新产品的开发1、全新新产品、全新新产品2、改

39、进新产品、改进新产品3、仿制新产品、仿制新产品来自来自中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载二、饭店价格策略二、饭店价格策略（一）影响价格的因素分析（一）影响价格的因素分析1、成本、成本2、市场因素、市场因素3、营销目标、营销目标4、政策因素、政策因素5、饭店产品因素、饭店产品因素6、通货膨胀、通货膨胀来自来自中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载（二）饭店定价方法1以成本为中心的定价方法（1）建筑成本定价法（千分之一定价法） 国际上比较通用的一种根据饭店建筑总成本来制定客房价格的方法。 计算公式： 客房价格=饭店建筑总成本饭店客房数x11000来自来自中国最大的资料库下载中国最大的资料库

40、下载(2)盈亏平衡定价法：指饭店在既定的固定成本、变动成本和产品估计销量的条件下，实践销售收入与总成本相等的产品价格，即饭店不赔不赚时的产品价格。计算公式为： 客房价格=每间客房日费用额1-税率每间客房日费用额=客房使用面积x每平方米使用面积日固定费用+每间客房日变动费用每平方米使用面积日固定费用=全年客房固定费用总额客房总使用面积x年日历天数X 出租率每间客房日变动费用=全年客房变动费用总额年日历天数出租率XX客房数来自来自中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载（3）成本加成定价法（成本基数法）： （4）目标收益定价法。 计算公式： 客房价格 =每间客房总成本x(1+加成率)/1-税率产品

41、单位售价=总成本+目标利润额预期销售量/1-税率来自来自中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载2.2.以需求为中心的定价法以需求为中心的定价法（1 1）直觉评定法。）直觉评定法。（2 2）相对评分法。）相对评分法。（3 3）特征评分法。）特征评分法。3.3.以竞争为中心的定价以竞争为中心的定价法法（1 1）随行就市定价法。）随行就市定价法。（2 2）边际效益定价法。）边际效益定价法。来自来自中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载（三）饭店价格的类型饭店产品的市场交易价格可分为：1、公布房价。在饭店价目表上公布各种类型客房的现行价格。根据不同的计价方式又分为欧式、美式、修正美式、欧陆式和百慕

42、大式计价。来自来自中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载2、追加房价。是在公布价格基础上，根据客人的住宿情况，另外加收的房费。几种情况（1）白天租用费（day charge）:客人退房超过了规定时间，饭店向客人收取白天租用费。（2）加床费（rate for extra bed）（3）深夜房费（midnight charge）:客人在凌晨抵店，饭店向客人加收一天或半天房费。（4）保留房价（hold room charge）:住客短期外出旅行，仍需保留所住客房的或预定客人因特殊情况未能及时抵店的，饭店要求客人支付为其保留客房的房费，一般不加收服务费。来自来自中国最大的资料库下载中国最大的资料库下

43、载3、特别房价。饭店日常采用的折让价格有：（1）团队价（group rate）（2）家庭租用价（family plan rate）（3）小包价（package plan rate）（4）折扣价（discount rate）（5）免费（complimentary rate）4、合同房价。批发价格，饭店给予中间商的优惠价格。来自来自中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载（四）饭店价格的调整1、导入期的定价策略：本阶段产品本身尚不完善，销售额低，单位成本高。定价策略有：（1）低价占领策略（2）高价定价策略来自来自中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载2、增长期的定价策略：饭店产品在本阶段销售量迅

44、速增加，单位成本明显下降，企业利润逐渐增大，市场上同类产品开始出现并有增多的趋势。本阶段定价策略有： （1）稳定价格策略 （2）渗透定价策略来自来自中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载3、成熟期定价策略：市场需求从迅速增长转入缓慢增长，达到高峰后缓慢下降，产品区域成熟，成本降到最低点，客人对产品及其价格有充分的了解。 相对降价或者绝对降价的方法抵制竞争对手来自来自中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载4、衰退期定价策略：市场需求从缓慢下降转向加速下降，产品成本又有上升趋势，产品进入衰退期。此时期的定价策略有：（1）驱逐价格策略（2）维持价格策略来自来自中国最大的资料库下载中国最大的资料库

45、下载三、饭店营销渠道（分销渠道）策略三、饭店营销渠道（分销渠道）策略（一）营销渠道的种类分析（一）营销渠道的种类分析1、直接营销渠道、直接营销渠道2、间接营销渠道、间接营销渠道（二）营销渠道选择策略（二）营销渠道选择策略1、饭店应考虑产品因素、饭店应考虑产品因素2、饭店自身的因素、饭店自身的因素3、营销对象因素、营销对象因素（三）营销渠道的发展趋势（三）营销渠道的发展趋势联合营销。联合营销。来自来自中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载饭店中间商的作用1、节省销售费用：通过中间商，能减少饭店与最终顾客之间的接洽次数，尤其是减少跨地区的接洽，节约时间和人力，降低交易费用，提高经济效益。来自来自

46、中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载2、弥补饭店营销财力、人力的不足 由于饭店客源市场无论从地域上还是从人口结构上分部极广，仅靠自身力量进行营销活动，也要付出很高的机会成本。若利用 中间商的销售网络，可扩大饭店的市场覆盖面，提高销售效率。来自来自中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载3、具有强于饭店的营销能力来自来自中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载饭店销售渠道的选择选择渠道需综合考虑一下几方面因素：1、市场特点：旅游市场容量、购买率的高低、各细分市场的地理分布、人口分布以及不同市场对不同营销方式反应如何等等都会影响饭店销售渠道的选择2、饭店产品与服务的特点：商务酒店宜采用直接销售

47、或较短渠道，直接与目标市场接触；休闲度假饭店利用旅行社代理。来自来自中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载3、饭店自身条件与经营意图： （1） 饭店的规模决定了它的最大接待能力，他所接待的顾客规模及层面分布有影响了它的渠道选择 （2）饭店的财力也决定了对营销渠道的选择与控制。来自来自中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载四、饭店促销策略四、饭店促销策略（一）促销和促销策略（一）促销和促销策略促销的实质就是宣传、沟通产促销的实质就是宣传、沟通产品信息品信息促销策略就是尽量提高促销活促销策略就是尽量提高促销活动的效果、效率，使之低投入动的效果、效率，使之低投入高产出。高产出。来自来自中国最大的

48、资料库下载中国最大的资料库下载（二）促销策略的内容分析（二）促销策略的内容分析1、选择促销对象、选择促销对象2、选择促销目标、选择促销目标3、选择促销设计方案：鲜明清晰的内容、选择促销设计方案：鲜明清晰的内容、恰当醒目的形式、合理有序的结构、真实恰当醒目的形式、合理有序的结构、真实可信的信息源。可信的信息源。4、选择信息沟通渠道、选择信息沟通渠道5、建立促销预算、建立促销预算6、确定促销组合方式、确定促销组合方式7、衡量促销结果、衡量促销结果8、分析促销活动的限制因素、分析促销活动的限制因素9、加强促销全过程的管理和协调、加强促销全过程的管理和协调来自来自中国最大的资料库下载中国最大的资料库下

49、载现代饭店的促销方式主要有人缘销售、公关策划、广告宣传和销售推广。人员销售 它是直接有效的营销手段，与顾客直接诶接触，能够发现、解释或大幅对方的疑问，把销售工作贯彻到底，最终获得订单。来自来自中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 优点：1、直接接触：直接沟通，劝说潜在顾客购买产品，提高现有顾客的使用率。 2、增进人际关系：经常性的直接接触易使饭店与中间商及顾客建立融洽的关系，对销售极有益处。 人员销售分为销售访问和电话销售。整个推销过程分为四个阶段：（1）培养阶段。客人对产品一无所知，重点介绍自己的饭店及产品，并稍加引导，培养对方的信任感，建立良好的沟通关系。来自来自中国最大的资料库下载中

50、国最大的资料库下载（2）诱导阶段。客户对反带你的产品仍不太了解，但已有印象或已发生兴趣。探查客人的需要，给予相应的产品介绍和辅助性引导。（3）清障阶段。客户对饭店级产品已经有了相当的了解，但就某些问题仍心存疑虑。（4）善后、巩固阶段。客户对你的产品服务已有相当了解或已做了初步尝试，巩固工作：追踪服务；利用口碑效应；处理新出现问题满足需求变化。来自来自中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载公关策划公关策划 饭店的公共关系是为了增进与社会公众和内部员工之间的了解、信任和合作而做的各种有计划的、持久不懈的沟通努力。 饭店公共关系对象包括与饭店有关的所有社会关系，分为内部公众和外部公众来自来自中国最

51、大的资料库下载中国最大的资料库下载饭店政府新闻媒体旅行社社区国内旅游市场其他地区市场员工股东欧美日市场竞争对手来自来自中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载如上图：（1）饭店的内部公关。尊重信任员工；促进上下沟通；重视员工的培训与激励；增强员工对饭店的归属感。 （2）饭店的外部公关。搞好与顾客的关系；搞好与新闻媒体的关系；搞好与旅行社的关系 。来自来自中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载广告宣传广告宣传 广告是通过各种大众媒体以支付费用的方式向目标顾客传递有关企业的信息，展示企业的产品或服务的宣传形式。1、广告媒体的选择： （1）饭店的而规模与实力。 （2）目标市场定位及特点。 （3）所

52、要重点推销的产品。来自来自中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载2、广告效果的测定： （1）心理效应的测定：知觉度测定，理解度测定，购买动机测定。 （2）销售效果的测定：要求饭店对旅行社、重要公司客户火种了要个人的购买量做丛台调查，比较广告前后的效果。 广告成本效率 广告引起的销售增加额 广告费用=/来自来自中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载销售推广销售推广 指企业次级购买、扩大销售的各种短期的、非经常性的营销活动，其目的在于迅速扩大需求，取得立竿见影的效果。作用： 吸引客人 推广新产品 扩大淡季销售来自来自.中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载来自来自中国最大的资料库下载中国最大

53、的资料库下载饭店常用的销售推广活动方式有：1、免费赠送样品2、发放优惠券3、赠送小礼物4、抽奖促销5、赠礼品券6、设立俱乐部秘书俱乐部；VIP俱乐部；商务客人俱乐部来自来自中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载二、服务营销的二、服务营销的4Ps+3Rs组合策略组合策略 如何提高顾客的满意于忠诚，产生了3Rs即顾客保留、相关销售和顾客推荐。以顾客忠诚度为标志的市场份额的质量取代了市场份额的规模，成为饭店的首要目标。顾客永远是对的被顾客不全是忠诚的思想取代。来自来自中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载服务营销产品价格顾客推荐促销分销顾客保留相关销售4Ps+3Ps服务营销组合 图来自来自中国最

54、大的资料库下载中国最大的资料库下载第四节第四节饭店市场营销活动的管理饭店市场营销活动的管理一、饭店的营销调研与计划1、饭店市场营销调研，步骤如下：（1）确定营销调研问题及目标（2）调研的设计和数据收集方法的选定（3） 实施调研计划（4）准备营销调研报告来自来自中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载2、饭店市场营销计划，步骤：（1）饭店营销使命的确定（2）饭店营销机会威胁的确认（3）饭店营销目标的制订（4）饭店营销策略的构想（5）营销策略的筛选与评定（6）营销行动方案的具体安排（7）营销预算（8）营销计划执行中的调整与信息反馈来自来自中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载二、饭店的营销控制与

55、审计二、饭店的营销控制与审计1、饭店市场营销控制，内容如下：（1）饭店决策层对应西欧按部门的评估与控制（2）饭店营销部门对其他部门的控制（3）饭店营销部门对外界中间商的控制（4）饭店营销部门的内部控制来自来自中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载2、饭店市场营销审计，内容包括：（1）营销环境的审计（2）营销战略审计（3）营销组织审计（4）营销系统审计（5）营销效益审计（6）营销职能审计来自来自中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载第五节第五节现代饭店市场营销的发展现代饭店市场营销的发展一、从整合营销到关系营销1、整合营销 是一种通过各种营销工具和手段的系统化结合，根据环境进行及时性修正，以

56、使交换双方再交互中实现价值增值的营销理论与营销方法。 整合营销以市场为调节方式，以价值为联系方式，以互动为行为方式。来自来自中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 整合营销概念首先由美国著名学者舒尔兹在20世纪90年代处提出。整合营销他运用系统论与权变理论解释营销学，提出了系统化的动态营销概念。 整合营销是企业在兼顾企业、顾客、社会三方面共同利益这一目标驱动下，为了更好地协调企业内、外系统的关系和活动，在一年高校概念日益丰富和完善的基础上，演变和发展起来的一种更适合现代市场营销需求的新模式。来自来自中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载整合营销的整合营销的4C理论理论 4C理论是整合营销的

57、核心理念，它从对企业经营者的研究转向对消费者的关注，实现了“由内而外”到“由外而内”的巨大转变。主要论点：（1）不要抱着自己现有的产品不妨，而应研究消费者的需要与欲望。（2）定价是不要先估算企业的成本和利润，而应考虑消费者为满足其需求而愿意付出的全部成本，并兼顾消费者的收入状况，消费习惯以及同类产品的市场价位。来自来自中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载（3）不要死板地抓住有限地几条渠道，要尽最大努力为消费者的消费提供方便，让消费者快捷便利地购得商品和服务。（4）要淡化促销，强调沟通。来自来自中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载整合营销与传统营销的区别整合营销与传统营销的区别首先，企业

58、的整合营销理念打破了传统营销理念把市场营销只作为企业经营理念的一向重要功能这一框架。其次，整合营销理念改变了以往从静态的角度分析市场、研究市场，然后再想方设法去迎合市场的做法，而是强调以动态的观念，主动地迎接市场的挑战，更清楚地认识到企业与市场之间互动的关系和影响，不在简单地认为企业一定要依赖并受限于市场自身的发展，而是告诉企业已更改努力地发现潜在市场，创造新的市场。来自来自中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载另外，同样实在企业的一切工作都是围绕这消费者而进行的前提下，整合营销更强调运用信息社会的一切手段建立尽可能完善的消费者资料库使企业更加清楚究竟是什么样的消费者在使用自己的产品，每个消

59、费者需要怎样个性化的服务和产品，目的是建立起和消费者之间更为牢固和密切的关系，进一步加强顾客对企业的忠诚和依赖程度。来自来自中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 传统的市场营销强调外部环境是市场营销不可控制的因素，人们只能利用可控的因素；整合营销强调：在动态复杂的环境中只有成为市场营销的开拓者并不断地保持领先，才能有持久的生命力。来自来自中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载2、饭店关系营销、饭店关系营销一、关系营销一、关系营销（一）关系营销的基础：（一）关系营销的基础：附加值体现在物质利益的追加、财务附加值体现在物质利益的追加、财务利益的追加及社交利益的追加。利益的追加及社交利益的追加

60、。宾客的总成本包括：货币、时间、精宾客的总成本包括：货币、时间、精力、体力成本。力、体力成本。来自来自中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载关系营销的特征：（1）双向沟通（2）一对一营销（3）协同合作（4）互惠互利来自来自中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载（二）关系营销的级别（二）关系营销的级别1、购买关系型、购买关系型2、社交关系型、社交关系型3、忠诚关系型、忠诚关系型（三）开展关系营销活动的要点（三）开展关系营销活动的要点1、树立、树立“宾客之家宾客之家”观念观念2、树立、树立“一视同仁一视同仁”观念观念3、树立、树立“个性服务个性服务”观念观念4、树立、树立“质量第一质量第一”观

61、念观念来自来自中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载二、关系营销二、关系营销1 1关系营销与传统营销的区别关系营销与传统营销的区别 所谓关系营销，与传统营销方所谓关系营销，与传统营销方式不同，它强调的是式不同，它强调的是“关系关系”二二字，即要把任何企业的经营发展字，即要把任何企业的经营发展放到社会经济大环境里考察，通放到社会经济大环境里考察，通过与消费者、竞争者、供应商、过与消费者、竞争者、供应商、政府机构以及其他利益相关者进政府机构以及其他利益相关者进行的各种交互活动，来提高企业行的各种交互活动，来提高企业的营销绩效。的营销绩效。来自来自中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载2 2饭店

62、如何推行关系营销饭店如何推行关系营销 饭店正如其他普通企业一样，其成长壮大都饭店正如其他普通企业一样，其成长壮大都无法脱离整个社会系统的支持，加上饭店本身经无法脱离整个社会系统的支持，加上饭店本身经营管理的特殊性，关系营销对饭店而言就更具实营管理的特殊性，关系营销对饭店而言就更具实践指导意义。在饭店的关系营销过程中必须要考践指导意义。在饭店的关系营销过程中必须要考虑到众多关联对象，与他们建立长期密切的关系，虑到众多关联对象，与他们建立长期密切的关系，包括顾客、旅行社、竞争对手、政府机构以及内包括顾客、旅行社、竞争对手、政府机构以及内部员工等。饭店关系营销围绕关系展开，力求关部员工等。饭店关系营

63、销围绕关系展开，力求关系各利益方面的协调发展，为饭店的发展建立良系各利益方面的协调发展，为饭店的发展建立良好的内外部环境，并从中获利。好的内外部环境，并从中获利。来自来自中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载3 3饭店推行关系营销应遵循的原则饭店推行关系营销应遵循的原则3.13.1主动沟通，力求创造整体性的互动沟通，主动沟通，力求创造整体性的互动沟通，消除不必要的隔阂和误解消除不必要的隔阂和误解3.23.2建立承诺和相互信任的关系建立承诺和相互信任的关系3.33.3坚持互惠互利的原则坚持互惠互利的原则4 4我国现阶段推行关系营销的市场机会分析我国现阶段推行关系营销的市场机会分析来自来自中国最

64、大的资料库下载中国最大的资料库下载三、饭店的客户关系营销三、饭店的客户关系营销1 1客户关系营销的意义客户关系营销的意义2 2客户关系营销的推行客户关系营销的推行2.12.1饭店推行客户关系营销应当突破传统饭店推行客户关系营销应当突破传统营销观念的束缚营销观念的束缚2.22.2客户关系营销的推行过程客户关系营销的推行过程2.2.12.2.1改变一次性交易的观念，注重与客改变一次性交易的观念，注重与客户保持长期的关系，通过感情投资让客户户保持长期的关系，通过感情投资让客户切实感受到饭店的重视，增加客人的消费切实感受到饭店的重视，增加客人的消费跳槽壁垒，以此保持顾客的忠诚度。跳槽壁垒，以此保持顾客

65、的忠诚度。来自来自中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载2.2.22.2.2提高服务质量作为关系营销的坚实后盾。提高服务质量作为关系营销的坚实后盾。2.2.32.2.3注重客户的期望管理。注重客户的期望管理。2.2.42.2.4与顾客全面沟通，增强信任程度。与顾客全面沟通，增强信任程度。2.2.52.2.5根据顾客的个性化需求，提供差异化的服根据顾客的个性化需求，提供差异化的服务和产品。务和产品。2.2.62.2.6顾客组织化，以某种方式将顾客纳入到企顾客组织化，以某种方式将顾客纳入到企业的特定组织中，使企业与顾客保持更为紧密的业的特定组织中，使企业与顾客保持更为紧密的联系，实现对顾客的有效

66、控制。联系，实现对顾客的有效控制。2.2.72.2.7应用电子信息应用电子信息(IT)(IT)技术，建立完整的客户技术，建立完整的客户档案或购置现成的软件系统进行客户关系管理，档案或购置现成的软件系统进行客户关系管理，进而分析客户资源，进行科学的分类，制订相应进而分析客户资源，进行科学的分类，制订相应措施。措施。来自来自中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载四、服务营销四、服务营销1 1服务的本质服务的本质2 2服务包的涵义服务包的涵义对于饭店来说，其产品服务包主要体现在对于饭店来说，其产品服务包主要体现在以下三种形式：以下三种形式：2.12.1产品的核心服务。产品的核心服务。2.22.2产

67、品的便利性服务。产品的便利性服务。2.2.12.2.1客房部：客房部：方便的预订手续，客房送餐服务，处理超方便的预订手续，客房送餐服务，处理超额预订服务，信息中心，信用保证，行李额预订服务，信息中心，信用保证，行李服务，小孩或小动物看管，同行优惠待遇，服务，小孩或小动物看管，同行优惠待遇，洗衣服务，商务中心等。洗衣服务，商务中心等。来自来自中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载2.2.22.2.2餐饮部：快速提供食品，进餐预订服务，餐饮部：快速提供食品，进餐预订服务，食品饮料保证规格，客人饮酒忠告，特色菜肴的食品饮料保证规格，客人饮酒忠告，特色菜肴的保证，按客人要求制作菜肴，营养成分的考虑，

68、保证，按客人要求制作菜肴，营养成分的考虑，提供稀有菜肴，提供食品热量等信息，功能厅服提供稀有菜肴，提供食品热量等信息，功能厅服务，隐私权、自主权的保证，二十四小时供餐服务，隐私权、自主权的保证，二十四小时供餐服务等。务等。2.2.32.2.3其他：邮电服务，出租汽车，修鞋等。其他：邮电服务，出租汽车，修鞋等。2.32.3产品的支持性展现成分。产品的支持性展现成分。来自来自中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载3 3服务营销组合服务营销组合3.13.1“7P”“7P”服务营销组合：这是在原有服务营销组合：这是在原有4P4P的基的基础上将服务营销组合要素修改和扩充成七个要素，础上将服务营销组合要

69、素修改和扩充成七个要素，增加的三个要素是增加的三个要素是“人人”、“有形展示有形展示”和和“过过程程”。（1 1）人）人(people) (people) （2 2）有形展示）有形展示(physical evidence) (physical evidence) （3 3）过程）过程(process) (process) 3.23.2“4P+3R”“4P+3R”营销组合：营销组合： （1 1）保留顾客）保留顾客(retention) (retention) （2 2）相关销售）相关销售(related sales) (related sales) （3 3）顾客推荐）顾客推荐(referral

70、s) (referrals) 来自来自中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载饭店服务营销的开展饭店服务营销的开展4.14.1服务的有形展示服务的有形展示第一，实物属性。第二，气氛。第三，员工的着第一，实物属性。第二，气氛。第三，员工的着装、外貌。装、外貌。4.24.2服务的质量服务的质量4.34.3有效处理顾客投诉有效处理顾客投诉4.3.14.3.1转变观念，鼓励顾客投诉。转变观念，鼓励顾客投诉。4.3.24.3.2建立便捷的投诉渠道，方便顾客投诉。建立便捷的投诉渠道，方便顾客投诉。4.3.34.3.3争取迅速解决问题，减少顾客的不满。争取迅速解决问题，减少顾客的不满。4.3.44.3.4建

71、立顾客投诉处理责任制度，保证投诉建立顾客投诉处理责任制度，保证投诉处理的有效性。处理的有效性。来自来自中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载第二、从绿色营销到网络营销第二、从绿色营销到网络营销一、绿色营销一、绿色营销（一）绿色营销的含义（一）绿色营销的含义绿色营销观念的宗旨是：保护生绿色营销观念的宗旨是：保护生态环境，防治污染，充分利用并回态环境，防治污染，充分利用并回收再生资源，以利社会，对整个社收再生资源，以利社会，对整个社会负责。会负责。来自来自中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载（二）创建绿色饭店的关键（二）创建绿色饭店的关键1、做好饭店各级员工的观念转变工作、做好饭店各级员工的

72、观念转变工作2、建立和健全有关制度、建立和健全有关制度3、成立相应的组织体系、成立相应的组织体系4、做好、做好“绿色培训绿色培训”工作工作5、加强废物的处理和控制、加强废物的处理和控制饭店可以从饭店可以从4R人手：人手：减量化（减量化（Reducing）再使用（再使用（Reusing）替代化（替代化（Repiacing）循环使用（循环使用（Recycling）。）。来自来自中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载（三）绿色营销过程（三）绿色营销过程1、树立绿色形象2、开发绿色产品遵循的原则：节省原料和能源；减少非再生资源的消耗；容易回收、分解；低污染或者没有污染；不对消费者身心健康造成损害来自

73、来自中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载推出绿色产品，提供绿色服务。推出绿色产品，提供绿色服务。推出绿色产品，提供绿色服务。推出绿色产品，提供绿色服务。所谓绿色产品是指那些符合所谓绿色产品是指那些符合所谓绿色产品是指那些符合所谓绿色产品是指那些符合“ “绿色标志绿色标志绿色标志绿色标志”要求的产品。要求的产品。要求的产品。要求的产品。绿色客房：如天然纤维、棉、麻织品的用品，绿色文具、绿绿色客房：如天然纤维、棉、麻织品的用品，绿色文具、绿绿色客房：如天然纤维、棉、麻织品的用品，绿色文具、绿绿色客房：如天然纤维、棉、麻织品的用品，绿色文具、绿色小冰箱、节能灯等。色小冰箱、节能灯等。色小冰箱、节

74、能灯等。色小冰箱、节能灯等。绿色餐饮：酒店的另一主要有形产品是餐饮部供应的菜肴和饮料。行之有效的办法是，酒店可绿色餐饮：酒店的另一主要有形产品是餐饮部供应的菜肴和饮料。行之有效的办法是，酒店可绿色餐饮：酒店的另一主要有形产品是餐饮部供应的菜肴和饮料。行之有效的办法是，酒店可绿色餐饮：酒店的另一主要有形产品是餐饮部供应的菜肴和饮料。行之有效的办法是，酒店可与农村合作，建立绿色农业基地，要求他们以与农村合作，建立绿色农业基地，要求他们以与农村合作，建立绿色农业基地，要求他们以与农村合作，建立绿色农业基地，要求他们以“ “有机农业有机农业有机农业有机农业” ”的农作栽植方式生产各类有机食品。的农作栽

75、植方式生产各类有机食品。的农作栽植方式生产各类有机食品。的农作栽植方式生产各类有机食品。青岛海梦圆酒店：绿色农业基地提供蔬菜青岛海梦圆酒店：绿色农业基地提供蔬菜青岛海梦圆酒店：绿色农业基地提供蔬菜青岛海梦圆酒店：绿色农业基地提供蔬菜饭店绿色产品包括绿色客房、餐厅饭店绿色产品包括绿色客房、餐厅和服务和服务来自来自中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载绿色服务：所谓绿色服务，是指酒店提供绿色服务：所谓绿色服务，是指酒店提供的服务是以保护自然资源、生态环境和人类健的服务是以保护自然资源、生态环境和人类健康为宗旨的，并能满足绿色消费者要求的服务。康为宗旨的，并能满足绿色消费者要求的服务。绿色服务不仅

76、体现在产品被消费时，而绿色服务不仅体现在产品被消费时，而且还包括提供产品和产品被消费之后。且还包括提供产品和产品被消费之后。北京一家酒店便宜坊近日推出新的九折北京一家酒店便宜坊近日推出新的九折优惠措施：用餐客人只要全部吃完所点食品，优惠措施：用餐客人只要全部吃完所点食品，酒店就按照餐费的九折收费。吸引了大批食客，酒店就按照餐费的九折收费。吸引了大批食客，营业额大幅上升。营业额大幅上升。来自来自中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载3、加强绿色沟通绿色广告：提供企业绿色产品和绿色服务的信息；诱导购买绿色产品；提醒使用绿色产品。绿色公关：通过各种有利的绿色宣传，发展与公众和公众机构的良好关系，建

77、立良好的绿色形象和良好的绿色营销环境，以对付不利于绿色营销的谣言或事件。来自来自中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载（1）绿色设计 在饭店建设阶段就将节约、环保、安全、健康等因素纳入建筑与服务流程的设计之中。来自来自中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 （2 2）绿色施工）绿色施工 酒店建筑已进入了环境建筑学时代，从设计开始到提供产品的全过程酒店建筑已进入了环境建筑学时代，从设计开始到提供产品的全过程所涉及到的环境行为必须符合环保要求。所涉及到的环境行为必须符合环保要求。 由建筑污染问题引起的疾病，已严重困扰着人们的正常生活。社会呼吁由建筑污染问题引起的疾病，已严重困扰着人们的正常生活

78、。社会呼吁应修建能有效防止不良反应的绿色客房。应修建能有效防止不良反应的绿色客房。 建筑材料建筑材料 酒店设备设施酒店设备设施来自来自中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载来自来自中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载来自来自中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载来自来自.中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载来自来自中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载来自来自中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载来自来自中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载来自来自中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载马尔代夫度假酒店就地取材，用椰树干做马尔代夫度假酒店就地取材，用椰树干做柱，用树皮、树叶

79、编织成席子盖房顶，用珊柱，用树皮、树叶编织成席子盖房顶，用珊瑚碎石砌墙。瑚碎石砌墙。度假酒店的遮阳篷、茅草屋、木制码头度假酒店的遮阳篷、茅草屋、木制码头及栈道均为当地材料。及栈道均为当地材料。来自来自中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载道路指示牌、客房门牌等多是木雕小道路指示牌、客房门牌等多是木雕小品，客房门外摆放着陶制的水缸和用椰壳品，客房门外摆放着陶制的水缸和用椰壳制作的水瓢，供游客海水浴后冲洗沙尘。制作的水瓢，供游客海水浴后冲洗沙尘。客房内部装修和装饰尽量采用藤、木、客房内部装修和装饰尽量采用藤、木、草等天然材料，客房用品也以藤编家具、草等天然材料，客房用品也以藤编家具、陶质容器居多。陶质容器居多。来自来自中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载网络营销网络营销 1、概念：是指以互联网技术为基础，通过顾客在网上直接接触和双喜那个互动的沟通，最大限度地满足顾客个性化需求，以达到开拓市场、增加盈利目标的一种营销过程。2、网络营销的形式（1）网上市场调研（2）网上广告：费用低，三维图像，双向沟通（3）网上销售来自来自中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载二、内部营销二、内部营销（一）尊重员工（一）尊重员工（二）了解员工（二）了解员工（三）关心员工（三）关心员工（四）发展员工（四）发展员工（五）激励员工（五）激励员工