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1、做人民满意的保险公司做人民满意的保险公司做人民满意的保险公司做人民满意的保险公司不懂车险理赔怎么做保险？做人民满意的保险公司做人民满意的保险公司主要内容主要内容 2汇报提纲 一、承保与理赔的关系一、承保与理赔的关系 二、正确处理好承保与理赔的关系二、正确处理好承保与理赔的关系 三、如何做好协赔，助力业务发展三、如何做好协赔，助力业务发展 做人民满意的保险公司做人民满意的保险公司一、承保与理赔的关系一、承保与理赔的关系1、承保决定理赔，怎么保就怎么赔，没保当然不能赔（权利义务对等原则）。承保是前提：（1）选择怎样的条款、保额多少、保险期限多长？（2）保险责任、除外责任是什么？（3）选择怎样的赔偿
2、计算方式？（4）格式条款外是否有特别约定？第3页做人民满意的保险公司做人民满意的保险公司一、承保与理赔的关系一、承保与理赔的关系2、理赔是承保的核心，没有理赔承诺，承保就没有存在的价值。（1）客户花钱买回的是一张纸，他需要的却是保险公司的理赔承诺；（2）理赔质量的好坏直接影响客户的投保选择及业务的发展；客户投保选择的首要考量因素、理赔“口碑”就是公司的信誉（3）理赔质量是公司的核心竞争能力的体现；（4）理赔需要全员参与。展业人员应掌握理赔信息，参与案件处理，协助做好理赔工作。第4页做人民满意的保险公司做人民满意的保险公司 商品是什么？保险商品是什么？保费与保商品是什么？保险商品是什么？保费与保
3、单的内涵？单的内涵？做人民满意的保险公司做人民满意的保险公司一、承保与理赔的关系一、承保与理赔的关系3、理赔是承保质量的“试金石”。（1）通过理赔能检验并发现展业、承保环节的疏忽或暇疵；是否履行告知义务；是否规范签单；是否及时送达保险合同；（2）通过理赔分析能检验承保业务结构合理性及承保质量高低；赔付成本分析理赔环节发现的承保质量问题多少？种类？分布？（3）能为保险产品研发提供信息及基础数据支撑。如附加险种的开发；条款的修订完善第6页做人民满意的保险公司做人民满意的保险公司二、正确处理好承保与理赔的关系二、正确处理好承保与理赔的关系1、承保、理赔“一家亲”-兄弟关系；2、没有承保就没有理赔，做
4、不好理赔就做不回续保；3、展业人员需要参与理赔，掌握及运用好理赔信息。但角色却是“协”而不“赔”。4、怎样才能做好协赔？第7页做人民满意的保险公司做人民满意的保险公司三、做好协赔工作，助力业务发展三、做好协赔工作，助力业务发展（一）熟知熟知车险条款、理条款、理赔流程及服流程及服务举措措（二）车险赔案案资料收集不是料收集不是“份外份外”事事（三）掌握掌握车险案件案件处理理进度及理度及理赔信息沟通信息沟通（四）做好未决案件清理与跟踪做好未决案件清理与跟踪第8页做人民满意的保险公司做人民满意的保险公司（一）熟知车险条款、理赔流程及理赔服务举措第9页做人民满意的保险公司做人民满意的保险公司1、车险理赔
5、人员理赔人员理赔人员第三方第三方保险公估人保险公估人 检验代理人检验代理人 技术鉴定机构技术鉴定机构 专家专家 律师律师 做人民满意的保险公司做人民满意的保险公司2、车险理赔基本原则主主动、迅速、迅速、准确、准确、合理合理实事求事求是是重合同重合同 守信用守信用主动积极主动调查、了解和勘察现场。 “两面人”做法。迅速即办得快、查的准、赔的及时准确正确认定责任范围和责任程度，准确核定赔付金额，杜绝差错。合理结合具体案情准确定损。做人民满意的保险公司做人民满意的保险公司3、出事后当事人注意事项事故发生后，要迅速调整心态，理清思路。抢救伤者，保护现场，报交警并通知保险公司要求协助救援。事故事故处理理
6、现场由公安机关确定事故性质及责任，通知保险公司确定损失。事故事故处理理中中提交事故原因、责任、定损单、发票及被保险人身份证、账号索赔。事故事故处理理后后事故处理其实很简单做人民满意的保险公司做人民满意的保险公司4、保险理赔流程做人民满意的保险公司做人民满意的保险公司（1 1）报案环节报案环节RDZA201443040000009092查勘环节查勘环节调度环节调度环节定报核环节定报核环节接单、理算、核赔环节接单、理算、核赔环节赔款支付环节赔款支付环节报案环节报案环节查勘环节查勘环节人伤跟踪环人伤跟踪环节节做人民满意的保险公司做人民满意的保险公司损失通知 （报案）u 保险事故发生后，被保险人应将事
7、故发生的时间、地点、原因及其他有关情况及时通知保险人，这是被保险人应尽的义务。u 机动车辆保险条款规定：发生保险事故时，被保险人应当及时采取合理的、必要的施救和保护措施，防止或者减少损失，并在保险事故发生后48小时内通知保险人。否则，造成损失无法确定或扩大的部分，保险人不承担赔偿责任。u 机动车盗窃险条款规定：被保险人知道被保险机动车被盗窃、抢劫、抢夺后，应在24小时内向出险当地公安刑侦部门报案，并通知保险人。 报案是被保险人的合同义务做人民满意的保险公司做人民满意的保险公司u损失通知可以是口头的，也可用函电等其他形式，但随后应及时补交正式书面通知，并提供与确认保险事故的性质、原因、损失程度等
8、有关的证明和资料。u索赔单证的具体要求因险种不同而有所不同，具体参照保险条款的有关规定。索赔证明材料不完整的，应当要求被保险人补充提供。u新保险法第22条规定：保险事故发生后，按照保险合同请求保险人赔偿或者给付保险金时，投保人、被保险人或者受益人应当向保险人提供其所能提供的与确认保险事故的性质、原因、损失程度等有关的证明和资料。 保险人按照合同的约定，认为有关的证明和资料不完整的，应当及时一次性通知投保人、被保险人或者受益人补充提供。报案是被保险人的合同义务损失通知 （报案）做人民满意的保险公司做人民满意的保险公司服务时效标准 理赔时效之理赔时效之报案报案 24小时小时 365天天 10秒秒
9、9551895518做人民满意的保险公司做人民满意的保险公司（2）理赔服务举措1. 故障免费救援服务客户需要客户需要免费免费救援的救援的 95518专线在接客户事故车辆受理通知后，对于符合免费救援条件的，我司将在30分钟安排救援机构前往现场救援（全国范围）。并且24小时做好客户相关理赔咨询。50公里内；不限次数做人民满意的保险公司做人民满意的保险公司（2）理赔服务举措）理赔服务举措适用范围适用范围（一）适用范围：“绿色”和“蓝色”乘用车案件。（二）单方或者双方仅涉及车辆损失，且单车损失金额2000元以内的案件。（高档车型案件除外）。（三）适用条件：1、可以现场提供相关材料：驾驶证、行驶证、被保
10、险人身份证原件、被保险人银行卡信息。2、领款人：只有一个领款人且必须为被保险人。3、客户接受定损、赔付结果并同意一站式理赔操作。2 2、极速理赔：现场完成理赔极速理赔：现场完成理赔做人民满意的保险公司做人民满意的保险公司（2）理赔服务举措（一）免现场查勘案件（一）免现场查勘案件新理赔系统中客户等级为六星（要客）、五星客户，案件不涉及人伤及物损；六星客户损失金额在1万以内，五星客户损失金额在5000元以内，且本保险年度内第一次出险。（二）电话授信理赔：要客VIP客户：单方或者双方仅涉及车辆损失，且单车损失金额2000元以内的案件。通过电话提示和在线问题、流程解答，语音指导客户完成理赔事宜。一个保
11、单年度内限1次。3、免现场或电话授信免现场或电话授信理赔做人民满意的保险公司做人民满意的保险公司（2）理赔服务举措4 4、微微信自助查勘服务信自助查勘服务对“绿色”和 “蓝色”案件；单方或者双方仅涉及车辆损失，且单车损失金额2000元以内的案件。可以现场提供“三证一卡”、事故现场照片且只有一个领款人且必须为被保险人。客户接受定损、赔付结果。客户根据调度人员/在线查勘人员指导将现场照片通过微信方式发送到我司微信后台，我司在线审核认可后，即可撤离现场，无需等待。大叔，整微信啊，好大叔，整微信啊，好大叔，整微信啊，好大叔，整微信啊，好先进啊。先进啊。先进啊。先进啊。做人民满意的保险公司做人民满意的保
12、险公司（2）理赔服务举措5 5、四海通行四海通行 全国全国通赔服务通赔服务4 4500500多个分支机构、部遍全国县市全国县市的理赔网络，无论您在神州大地的任何一个角落，都可以在当地享受查勘、定损、理算、接收赔款等服务做人民满意的保险公司做人民满意的保险公司（2）理赔服务举措）理赔服务举措6 6、免现场快处免现场快处服务服务1、双方事故、不涉及人伤物损、车辆损失符合当地快赔的金额且车辆能开动；2、符合快处快赔点上班时段。解决：早晚高峰拥堵路段、高架桥梁、隧道、绕城公路、城区景区道路等。长沙快处快赔条件：1、长沙城市道路上早上6点到晚上10点之间发生的机动车之间仅造成车辆损失，且车辆损失不超过5
13、万元，均能自行驶离现场的交通事故。2、要求提供现场照片及证照齐全、至少投保了交强险保险。快速撤离的快速撤离的感觉真好感觉真好做人民满意的保险公司做人民满意的保险公司（2）理赔服务举措7 7、杭流特殊介绍（含资源配送功能）杭流特殊介绍（含资源配送功能）任务读取是否及时任务读取是否及时流程控制系统调度实时监控截图流程控制系统调度实时监控截图查勘人员是否查勘人员是否守时守时完成时完成时效效做人民满意的保险公司做人民满意的保险公司（3）现场查勘的服务举措报案环节查勘环节调度环节定报核环节接单、理算、核赔环节赔款支付环节由我们由我们365天天24小时小时 为您服务！为您服务！做人民满意的保险公司做人民满
14、意的保险公司车险查勘时效车险查勘时效2424小时小时365365天天5 5分钟分钟3030分钟分钟4848小时小时现场查勘的服务举措做人民满意的保险公司做人民满意的保险公司车险理赔服务行业标准车险理赔服务行业标准（20142014版版）查勘时限：保险公司应当提供24小时365天的保险事故理赔查勘服务。保险公司理赔查勘人员应当在接到调度指令后的10分钟内与报案人取得联系，告知自己的姓名、联系方式、核对报案信息、核实查勘地点，并就不同类型事故向报案人告知对应的理赔流程和索赔须知。对需要查勘现场的车辆事故，从理赔查勘人员首次联系报案人开始，应当按以下时效要求到达查勘现场：（一）查勘地点在城市城区内的
15、，45分钟内到达；（二）查勘地点在城市郊区的，1小时内到达；（三）查勘地点在城市市辖县的，2小时内到达；第27页做人民满意的保险公司做人民满意的保险公司现场查勘的服务举措查勘目的查勘目的直接目的直接目的间接目的间接目的事故的真实性事故的真实性事故的责任归属事故的责任归属事故的损失部位及大小事故的损失部位及大小保险责任的归属保险责任的归属事故中标的车所占有的责任事故中标的车所占有的责任品牌的宣传品牌的宣传服务形象宣传服务形象宣传业务水平的宣传业务水平的宣传做人民满意的保险公司做人民满意的保险公司原来：原来：查勘员在查勘现场后，不愿意承担责任，却告知客户去有关部门开证明，增加客户麻烦；现在现在：单
16、方事故，不涉及有违法行为的，双方事故、责任明确的。可以要求查勘员现场认可责任及损失。查勘员现场定责服务态度决定服务质量态度决定服务质量对不对不起起不给客户添堵不给客户添堵做人民满意的保险公司做人民满意的保险公司查勘“五个一”服务承诺一张服务监督卡一张服务监督卡M5一句温一句温馨馨话语一瓶一瓶矿泉水泉水一份一份车险理理赔指南指南一次理一次理赔满意度回意度回访M1M1M2M2M3M3M4M4做人民满意的保险公司做人民满意的保险公司公司承诺客户报案现场等候的时间城区为3030分钟分钟，郊县2小时，查勘员要及时阅读任务短信，守约到达现场完成查勘工作。5分钟读取任务分钟读取任务10分钟内联系客户分钟内联
17、系客户30分钟到达现场分钟到达现场任务完成率任务完成率流程控制系统查勘定损员达到率统计流程控制系统查勘定损员达到率统计查勘时效服务承诺查勘时效服务承诺做人民满意的保险公司做人民满意的保险公司调度/在线查勘员根据“客户微信”收看微信后，判断出险现场的真实性真实性，对于损失较小，微信可以准确反映事故损失情况的，可以在线完成查勘、定损服务。微信回复监控微信回复监控非人伤单方事非人伤单方事故故双方及以上事双方及以上事故故非非真真实实真真实实远程定损点远程定损点或或集中集中定损定损点点“在线查勘员在线查勘员”查勘录入查勘录入系系统统签定自行协商签定自行协商协议协议免于现场查勘免于现场查勘快速处理中心快速
18、处理中心约定时间地点约定时间地点调度查勘员快速去现场调度查勘员快速去现场查勘查勘保护现场保护现场“在线查勘在线查勘、定损、定损”服务服务做人民满意的保险公司做人民满意的保险公司查勘人员现场收集单证不完全的，可以做速递理赔服务。查勘人员将理赔所需的单证在速递理赔速递理赔的信封上注明，客户需要按照信封标注的项目补充资料速递理赔速递理赔做人民满意的保险公司做人民满意的保险公司（3）定报核环节的服务举措报案环节查勘环节调度环节定报核环节接单、理算、核赔环节赔款支付环节做人民满意的保险公司做人民满意的保险公司定损工作任务定损工作的任务定损工作的任务确定保险标的损失的项目和金额 定损的金额不一定等于保险赔
19、款的金额 做人民满意的保险公司做人民满意的保险公司定损基本原则仅限本次保险事故损失仅限本次保险事故损失能修不换原则能修不换原则能局部修，不整体修能局部修，不整体修准确掌握换件价格准确掌握换件价格区别：本次事故损失和非本次事故损失 正常维护损失与保险事故损失 准确确定工作费用准确确定工作费用能换零件，不换总成能换零件，不换总成做人民满意的保险公司做人民满意的保险公司定损服务时效标准定损服务时效标准1万元内的24小时（1天）；1-3万元的72小时（3天）；3-5万元的120小时（5天）；5-10万元的144小时（7天）；10万元以上的360小时（15天）；损失金额巨大、异型车、争议案件双方约定定损
20、时效。第37页做人民满意的保险公司做人民满意的保险公司车险定损行业服务标准车险定损行业服务标准（20142014版版）定损时限：保险公司应自报案受理或事故查勘完成后一日内联系客户，约定对事故车辆损失核定的具体时间，并在以下时限内核定事故车辆的损失项目和金额：（一）估损金额在0.2万元（含）以内，现场定损；（二）估损金额0.2万元至5万元（含）以内的损失，应自约定的日期或事故车辆拆检完成之日起7日内核定损失；（三）估损金额5万元至10万元（含）以内的损失，应自约定的日期或事故车辆拆检完成之日起15日内核定损失；（四）估损金额10万元以上的损失，应自约定的日期或事故车辆拆检完成之日起30日内核定损
21、失；（五）事故车辆的损失超过该车实际价值70%以上；或者事故车辆涉及特种、稀有和老旧车型；以及客户或承修人对估损金额提出异议的案件，保险公司可与客户另行约定损失核定时限。第38页做人民满意的保险公司做人民满意的保险公司定损相关服务整个定损工作完成后，可以用短信的方式通知客户，让客户及时了整个定损工作完成后，可以用短信的方式通知客户，让客户及时了解定损情况和定损金额（系统自动发送）。解定损情况和定损金额（系统自动发送）。 定损时效服务承诺定损时效服务承诺合作修理厂维修无差价承诺合作修理厂维修无差价承诺我司所有事故车辆推荐到我司相应合作品牌或返厂维修，并根据客我司所有事故车辆推荐到我司相应合作品牌
22、或返厂维修，并根据客户需要，提供维修后车辆复检，协助客户做好维修质量的监督工作户需要，提供维修后车辆复检，协助客户做好维修质量的监督工作 推荐到合作推荐到合作4S4S店或厂家维修的举措店或厂家维修的举措远程定损及维修质量监督服务远程定损及维修质量监督服务目前长沙设立目前长沙设立32个远程定损点，实现一站式服务个远程定损点，实现一站式服务我司承诺在我司推荐的合作我司承诺在我司推荐的合作4S店或厂家维修定损无差价。店或厂家维修定损无差价。做人民满意的保险公司做人民满意的保险公司（4）人伤无忧服务举措(1)人伤案件全程咨询电话导航服务：对于涉及人伤的案件，人保财险公司将提供全程电话咨询服务，向被保险
23、人提供处理流程咨询和专业的案件处理指引服务，积极协助被保险人处理事故 (2)小额（人伤估损2000元内）人伤案件快速处理服务：客户投保(投保交强险)的保险车辆在道路交通事故中造成第三者人员受伤且责任明确，伤者经过一次性门诊治疗后主张或同意快速处理的人伤案件，人保财险公司理赔人员在现场协助客户一次性快速处理，省去与受害人之间的反复协商的苦恼。 做人民满意的保险公司做人民满意的保险公司（5）接单、理算、核赔服务举措报案环节查勘环节调度环节定报核环节接单、理算、核赔环节赔款支付环节接单至案件结案是客户提交完索赔单证后在公司内部的处理流程，通过规范接单/理算、医审、核赔等环节的服务，提高客户满意度。做
24、人民满意的保险公司做人民满意的保险公司车险资料收集补充提交通知时限行业标准车险资料收集补充提交通知时限行业标准（20142014版版）补充资料通知时限：保险公司收到客户的书面赔偿请求及有关证明和资料后，应当按照保险合同的约定及时审核，认为有关的证明和资料不完整的，应当按照以下时限要求一次性通知客户补充提供：（一）仅涉及保险车辆损失的理赔案件在一日内通知；（二）涉及其它财产损失的理赔案件在三日内通知；（三）涉及人身伤亡或情形特别复杂的理赔案件在十日内通知。第42页做人民满意的保险公司做人民满意的保险公司（5）理算服务举措多窗口、全网点服务多窗口、全网点服务理算前置点服务理算前置点服务万元以下案件
25、万元以下案件1 1小时通知赔付小时通知赔付理算服务时效承诺理算服务时效承诺做人民满意的保险公司做人民满意的保险公司车险理算核赔时限行业标准车险理算核赔时限行业标准（20142014版版）理算核赔时限：保险公司应当自初次收到索赔请求及有关证明和资料、或再次收到客户补充提供的证明和资料之日起，按照以下时限要求核定是否属于保险责任，并将结果通知被保险人或其委托人：（一）仅涉及保险车辆损失的理赔案件在3日内核定；（二）涉及其它财产损失和涉及人身伤亡的理赔案件在10日内核定；（三）情形特别复杂的理赔案件在30日内核定。对于核定不属于保险责任的理赔案件，保险公司应当自核定之日起3日内发出拒赔通知书，并说明
26、理由。第44页做人民满意的保险公司做人民满意的保险公司理算案例理算案例张三一台奔驰S350小车购于2012年12月，新车购置价为100万，于2016年1月1日向我司投保了车损险，车损险保额为50万元。3月3日发生碰撞事故，出险时车辆实际价值为77.2万元，保险公司核实修理费20万元，旧件残值1万，请问怎么理算？算法一：（20-1）*50/100*（1-20%）=7.6（万元）算法二：（20-1）*50/77.2*（1-20%）=9.84456（万元）算法二：（20-1）*（1-20%）=15.2（万元）第45页做人民满意的保险公司做人民满意的保险公司理算案例理算案例.被保险机动车发生部分损失，
27、保险人按实际修复费用在保险金额内计算赔偿。被保险人申请常规索赔方式（非代位求偿方式）计算公式：车损险赔款（车损赔款+施救费用赔款）*（1-免赔率之和）-绝对免赔额被保险机动车遭受损失后的残余部分由保险人、被保险人协商处理。如折归被保险人的，由双方协商确定其价值并在实际修复费用中扣除。第46页做人民满意的保险公司做人民满意的保险公司重大提示重大提示u车损险保额请按车辆实际价值投保最公平合理：车险实际价值=新车购置价（承保系统内有提示）*（1-使用月份数*月折旧率）月折旧率折旧率表如：9座以下家庭自用、非营业用客车：0.60%；出租1.1%，其他营业0.9%超额投保有道德风险且易引发争议，引起投诉
28、，降低客户满意度。保额过低呢？第47页做人民满意的保险公司做人民满意的保险公司（6 6）赔款支付环节）赔款支付环节报案环节查勘环节调度环节定报核环节接单、理算、核赔环节赔款支付环节 与银行实行无缝对接，只需我司核赔通过，银行并自动支付。做人民满意的保险公司做人民满意的保险公司（7）预付赔款 对于属保险责任且损失金额较大，定损和赔付周期较长的案件，可根据实际需要或客户请求预付赔款： 1被保险人填写预付赔款申请书。 2按规定进行理算、核赔。 3.通知客户领取预付赔款。 做人民满意的保险公司做人民满意的保险公司此次商车改革，在理赔端大家最关心的是代位求偿问题（8）代位追偿做人民满意的保险公司做人民满
29、意的保险公司代位求偿适用条件投保车损险且发生车损险责任范围内的事故事故责任明确，未得到责任对方的赔偿，而且按照保险法第61条规定，保险事故发生后，被保险人未放弃对责任对方请求赔偿的权利。被保险人向保险公司要求按照代位求偿索赔方式先行赔付车辆损失。二、车损险代位追偿介绍做人民满意的保险公司做人民满意的保险公司（9）拒赔 1在接到报案、查勘、定损、理算、核赔等环节发现应当拒赔的情节后，理赔人员应当提出拒赔意见，按规定报送部门领导审核。2.经审核确定应拒赔的案件，及时制作拒赔通知书，并向被保险人发出拒赔通知书。拒赔须慎重，展业人员须配合。做人民满意的保险公司做人民满意的保险公司客户客户接线员接线员调
30、度员调度员定损员定损员4S4S店店报报案案送送修修短短信信4 4S S店店提提供供定定损损服服务务送送修修告告知知短短信信调调度度时时间间回回复复到到达达回回复复送送修修确确认认时时间间告告知知调调度度告告知知业务员业务员通通知知业业务务员员通通知知业业务务员员客客户户回回访访短短短短信信信信六六六六方方方方互互互互联联联联（10）贯穿全流程的与客户及合作伙伴短信提醒服务）贯穿全流程的与客户及合作伙伴短信提醒服务做人民满意的保险公司做人民满意的保险公司（1111）车险理赔业务咨询服务）车险理赔业务咨询服务接受客户车险理赔业务一般性咨询，如：理赔服务电话号码、查勘定损人员联系方式、理赔中心各部门
31、、各岗位人员姓名及电话号码、办公地址、理赔业务流程、各类赔案所需索赔单证及填写要求等。保险条款内容简介、理赔常识、赔偿标准、车辆定损、维修、保养、索赔等方面的咨询服务。注意事项：赔案未经核赔通过，不要向客户承诺理赔金额。因为案件未经理算核赔，一旦答复不准确，会给客户造成不好的印像或心理预期。如客户问及本人不明事项或理赔业务，应向相关岗位咨询清楚后再作答或礼貌地引荐客户咨询相关理赔人员。第54页做人民满意的保险公司做人民满意的保险公司（二（二）车险赔案资料收集车险赔案资料收集第55页（一）车险赔案所需单证（一）车险赔案所需单证做人民满意的保险公司做人民满意的保险公司车险案件分类纯车损案件案件涉及
32、人涉及人伤案件案件涉及物涉及物损案件案件盗盗抢险案件案件56做人民满意的保险公司做人民满意的保险公司571、车险理赔通用单证提供单证类型出具机构原件或复印件1驾驶员机动车辆驾驶证查看原件，留存复印件2被保险车辆机动车辆行驶证查看原件，留存复印件3被保险人身份证查看原件，留存复印件4索赔申请书保险公司提供，被保险人填写并签字原件5事故证明或责任认定书（责任明确且无异议案件除外）出险当地交通管理部门原件6领取赔款手续被保险人亲自办理的收款人银行存折或银行卡或银行账户信息被保险人提供原件或复印件以上为车险案件理赔时所需提供的索赔资料，即不管何种类型车险案件，在向保险公司提出索赔时均需提供的索赔资料。
33、做人民满意的保险公司做人民满意的保险公司582、单纯车险案件单纯车损案件在实际操作中是最为常见的案件类型，在客户递交索赔资料时，除上述理赔通用单证以为，还需额外提供一下几类索赔资料：提供单证类型出具机构原件或复印件为什么要提供注意事项1损失确认书保险公司出具的单证原件车辆维修项目和金额的依据私车：被保险人要亲笔签字公车：要加盖单位公章2车辆修理结算单据汽车维修行业专用发票汽车维修厂家原件支付车辆修理费用的凭证需根据定损类型注意是否4S店维修或修理厂维修3施救费票据（经过施救的）施救单位原件作为施救费用的支付凭证需要注意的是，现阶段在实际操作中，许多案件应一些其他原因，我司工作人员并未出具损失确
34、认书要求客户签字确认，如若因条件限制无法出具损失确认书，则应明确告知我司赔付金额，如客户同意，应在索赔申请书上做相关注明，并签字确认留存。做人民满意的保险公司做人民满意的保险公司593、全车盗抢案件单纯车损案件在实际操作中是最为常见的案件类型，在客户递交索赔资料时，除上述理赔通用单证以为，还需额外提供一下几类索赔资料：全车盗抢案件在实际操作中出现的较少，针对此类案件，所提供的索赔资料重点在于：1、证明车辆确实被盗；2、且应出具相关证明以证明车辆价值；3、出具权益转让书将追偿权力转让保险公司，同时提供保单正本终止保险合同。提供单证类型出具机构原件或复印件为什么要提供注意事项事故证明盗抢案件立案证
35、明（报案回执）出险地县级以上公安刑侦部门出具原件确定案件类型车辆手续机动车行驶证公安车辆管理部门原件验证保险车辆机动车来历证明（如：购车发票）汽车销售机构等原件确认车辆价值、保证车辆手续齐备车辆购置税完税证明和代征车辆购置税缴税收据税务部门原件保证车辆手续完备或：车辆购置附加费缴费收据和凭证税务部门原件保证车辆手续完备费改税之前车辆提供或：免税证明税务部门原件保证车辆手续完备免税车辆提供机动车登记证书公安车辆管理部门原件是车辆的权属证明，以保证车辆手续完备权益转让书保险公司提供单证，被保险人填写原件在保险公司赔付以后，将向第三方追偿的权利转让给保险公司保险单正本保险公司原件保险公司赔付后，要收
36、回保单做人民满意的保险公司做人民满意的保险公司604、涉及车损及财产损失案件涉及车损及财产损失案件，在实际操作中也是较为常见的案件类型，此类案件除通用单位以外，重点需要提供的是财产损失确认单证及相关赔付证明，具体如下：此类需案件要注意的是：总体原则以确认财产损失是否赔付到位为主，如现场赔付的私人财产损失，则查勘员应第一时间予以确认是否赔付到位，要求财产所有人出具收据并注明实际赔付金额及联系方式，以便后续确认，如公共财产损失，则需在收据上加盖公章。提供单证类型出具机构原件或复印件为什么要提供注意事项1损失确认书保险公司出具的单证原件财产损失维修项目和金额的依据私车：被保险人要亲笔签字公车：要加盖
37、单位公章2财产修理或购置的单据购置或修复受损财产的票据维修或销售机构出具原件支付修复或购置费用的凭证财产损失清单原件核实财产修理或更换的项目3财产损失的赔偿凭证（没有上述修理或购置票据的）原件支付财产损失的凭证做人民满意的保险公司做人民满意的保险公司615、涉及人身伤亡案件涉及人身伤亡案件所需资料较为负责，需根据案件类型（门诊、住院、涉残、死亡等）及所涉及的赔偿费用进行区分，以上所列为涉及人伤伤亡案件所需基本单证。提供单证类型出具机构原件或复印件伤者身份证明身份证或户口簿户籍所在地公安机关复印件后续治疗费医院出具的医疗证明或司法鉴定机构出具的鉴定报告医院或司法鉴定机构原件康复费同后续治疗费营养
38、费诊断证明或司法鉴定报告受害人经治医院原件误工费门诊病历或诊断证明或病假证明受害人经治医院原件误工期间收入损失证明或其他可以证明伤者收入损失的证明（包括收入减少证明、工资表、银行工资卡入账明细等）伤者单位劳资部门或其他能够证明伤者收入损失的机构原件个人所得税纳税证明（收入在纳税起征点以上的)税务机关原件护理费护理证明受害人经治医院原件护理人员的误工证明、收入损失证明/个人所得税纳税证明/或者护工的收费凭证护理人员单位劳资部门/税务部门/护工原件交通费交通费报销凭证交通部门正式票据住宿费伤者有必要到外地门诊治疗且客观原因无法住院的医疗证明受害人经治医院原件住宿费报销凭证伤者住宿的旅馆或酒店正式票
39、据向第三方支付赔偿费用的过款凭证出险当地交通管理部门原件做人民满意的保险公司做人民满意的保险公司626、涉及人身伤亡案件-门诊案件针对涉及人身伤亡门诊案件，除上页所列基本单证外，还需提供门诊就诊时所用费用清单、病历等相关资料，具体如上表所列：提供单证类型出具机构原件或复印件为什么要提供保险公司赔偿计算标准医疗费 门诊门诊医疗费用发票受害人接受治疗的县级以上医疗机构正式票据支付医疗费用的凭证伤者因本次交通事故所产生的，治疗人体损伤且符合国家基本医疗保险标准范围内的医疗费用。医疗费用清单（无法提供电脑打印费用清单的，需提供与费用对应的长期及临时医嘱单）原件确定伤者损伤和治疗情况门诊病历、诊断证明原
40、件确定伤者损伤和治疗情况报告单、门诊化验报告单和影像学片等原件确定伤者损伤和治疗情况如果治疗中需要外购药的，需要提供外购药的医嘱证明原件确定伤者损伤和治疗情况做人民满意的保险公司做人民满意的保险公司637、涉及人身伤亡案件-住院案件针对涉及人身伤亡住院案件，除所需单证与门诊案件基本相同，但其治疗方式与门诊不同，因此所需提供的资料如诊断证明书、出院证明等均与门诊案件不同。提供单证类型出具机构原件或复印件为什么要提供保险公司赔偿计算标准医疗费住院住院医疗费用发票受害人接受治疗的县级以上医疗机构正式票据支付医疗费用的凭证伤者因本次交通事故所产生的，治疗人体损伤且符合国家基本医疗保险标准范围内的医疗费
41、用。诊断证明书原件确定伤者损伤和治疗情况医疗费用清单（无法提供电脑打印费用清单的，需提供与费用对应的长期及临时医嘱单）原件确定伤者损伤和治疗情况出院小结或出院证明等相关材料原件确定伤者损伤、治疗及误工、护理情况转院证明（针对住院治疗且涉及转院的）原件确定伤者损伤和治疗情况住院病历复印件（包括但不限于出院录、入院录、主要的检查报告，化验单，手术记录单，内固定材料证明材料，医嘱单）复印件加盖医院病历档案室公章确定伤者损伤和治疗情况做人民满意的保险公司做人民满意的保险公司648、涉及人身伤亡案件-伤残案件涉及伤残案件所需单证中，除人伤基本单证，所需资料的重点则在对伤者户籍、家庭情况、劳动能力等方面以
42、及评残等级的证明及相关辅助器具的费用资料。提供单证类型出具机构原件或复印件为什么要提供残疾赔偿金伤残鉴定书司法鉴定机构原件确定残疾等级户口簿户籍所在地派出所复印件确定伤者年龄及户口性质伤残患者为农村人口在城镇长期生活证明农村人口在城镇长期生活证明：一年以上暂住证/房产证/租房合同/务工证明/劳动合同/社保清单/银行流水复印件确定伤者出险前在城镇工作或生活情况农村失地农民：失土证明/征地补偿协议等复印件确定伤者出险前在城镇工作或生活情况残疾辅助器具费需要配置残疾辅助器具的证明或鉴定报告经治医院/司法鉴定机构原件确定是否需要配置残疾辅助器具具的类型、使用年限和维修费用残疾辅助器具产品说明及保修卡辅
43、助器具配置机构复印件确定残疾辅助用具使用年限的参考残疾辅助器具发票辅助器具配置机构原件支付购买费用的凭证被扶养人生活费被扶养人户籍证明和扶养义务人人数证明户口所在地派出所原件确定被扶养人生活费家庭组成人员证明（亲属关系证明书，收养关系证明）复印件被扶养人丧失劳动能力证明医疗机构/司法鉴定机构/民政部门原件被扶养人无其他生活来源证明被扶养人所在地派出所/民政机关原件精神损害抚慰金法院判决书/调解书法院原件确定向第三方支付的精神损害抚慰金金额做人民满意的保险公司做人民满意的保险公司659、涉及人身伤亡案件-死亡案件涉及死亡案件所需单证中，除人伤案件所需的基本单证，重点需要提供的是：死亡证明、户籍注
44、销证明等相关资料。提供单证类型出具机构原件或复印件为什么要提供保险公司赔偿计算标准死亡赔偿金医学死亡证明/法医验尸报告/火化证明医疗机构、公安机关/司法鉴定机构复印件确认死亡真实性及死因按照上一年度城镇人口可支配性收入（或农村人均纯收入）20年（60岁以上的，年龄每增加1岁减少1年；75岁以上的，按5年计算）。户籍注销证明户籍所在地派出所原件确定死者年龄及户口性质伤残患者为农村人口在城镇长期生活证明农村人口在城镇长期生活证明：一年以上暂住证/房产证/租房合同/务工证明/劳动合同/社保清单/银行流水复印件确定伤者出险前在城镇工作或生活情况农村失地农民：失土证明/征地补偿协议等复印件确定伤者出险前
45、在城镇工作或生活情况丧葬费医学死亡证明/法医验尸报告/火化证明、户籍注销证明复印件 受诉法院所在地上一年度职工月平均工资标准6月做人民满意的保险公司做人民满意的保险公司（二）车险赔案资料收集工作内容（二）车险赔案资料收集工作内容受理客受理客户车险赔案案资料料递交。交。对客客户索索赔单证进行初行初审核。核。一次性一次性书面告知客面告知客户索索赔所缺所缺单证及及补充充递交途径。交途径。出具出具赔案案单证受理回受理回执。建立建立赔案案资料收集台料收集台账。赔案案资料上料上传和交接。和交接。第66页做人民满意的保险公司做人民满意的保险公司协赔人员重点收集的单证协赔人员重点收集的单证1、车辆修理发票及修
46、理费用结算清单协赔员要及时提醒客户务必索取修理发票及费用结算清单，同时向4S店工作人员说明，事故车辆修理必须提供修理发票和费用结算清单。每天定时与4S店工作人员沟通，对我司前一天或当天修理出厂车辆要求及时开具修理发票及费用结算清单。如4S店或客户不愿直接提供修理发票给协赔人员的，可对修理发票及费用清单拍照，收集电子单证。将当天收集的单证拍照用QQ、内网邮箱、微信等发给相关理赔人员，以便及时处理案件。同时将纸质单证定期汇总移送给相关理赔人员。第67页做人民满意的保险公司做人民满意的保险公司协赔人员重点收集单证协赔人员重点收集单证2、保险事故旧件回收单。提醒4S店注意保管好事故车辆旧件。事故车辆修
47、理完工后请及时提醒4S店或被保险人联系我司旧件回收人员上门收旧。如旧件已回收，可直接向客户收集由我司旧件回收人员签名认可的保险事故车辆旧件回收单。将收收集的旧件回收单拍照用QQ、内网邮箱、微信等发给相关理赔人员。第68页做人民满意的保险公司做人民满意的保险公司赔案索赔单证资料初审赔案索赔单证资料初审（一）确认被保险人按规定提供的单证、证明及材料是否齐全齐全、真、真实、实、有效有效，有无涂改、伪造；（二）经办人员是否规范填写赔案有关单证并签字，特别是索赔申请书必须核实被保险人是否本人签名、联系电话、地址是否填写完整、真实；赔案必备单证是否齐全；（三）签章是否齐全有效；（四）所有索赔单证是否严格按
48、照单证填写规范认真、准确、全面地填写。（五）原则上要求被保险人当面提交索赔资料，如不是被保险人面交单证，请注明提交资料人与被保险人的关系，并要求其提供被保险人本人的真实联系电话，并核实是否属实。如提交资料人不配合或有疑问，请在索赔申请书注明。如案件有疑点应向理赔人员反应和说明。第69页做人民满意的保险公司做人民满意的保险公司（三）车险赔案处理进度跟踪及理赔信息沟通（三）车险赔案处理进度跟踪及理赔信息沟通对未及时处理的赔案及时与相关理赔人员取得联系，掌握赔案处理进程。对赔案处理过程中存在的一些问题，如理赔人员需要协助联系客户时及时提供客户的相关联系方式。如需要协助联系客户时积极配合。如客户提出理
49、赔异议时，应及时与理赔中心相关岗位人员取得联系，了解掌握出现异议的原因及理由。必要时配合理赔人员作好解释说明工作，消除客户的疑虑和不满。协助妥善处理理赔争议或理赔纠纷。第70页做人民满意的保险公司做人民满意的保险公司（四）未决案件跟踪与清理（四）未决案件跟踪与清理1、建立自己承保业务的未决案件台账（可一周定期登陆未决案件管理系统筛选获取）。2、主动联系客户及时催办未决案件，分析案件滞留原因，帮助客户联系定损或人伤案件处理，主动告知所需索赔单证及提交方式，主动上门收集索赔单证等。3、对损失金额或赔偿金额小（1000元内）的小额案件要主动将我司续保政策及续保费率浮动政策告知客户，合理引导客户对小额
50、案件放弃索赔，并收集放弃索赔意见书或引导客户拨打95518办理放弃索赔手续。4、发现客户在事故处理或索赔过程中遇到难题时，应主动想方设法提供力所能及、合理帮助。如提供事故处理程序咨询、法律咨询、反馈相关理赔人员、利用自己及公司的人脉资源帮助处理事故等。第71页做人民满意的保险公司做人民满意的保险公司未决管理系统简介未决管理系统简介系统登录方法：系统登录方法：地址：地址：http:/54.1.32.115:8080/flexlpwj/http:/54.1.32.115:8080/flexlpwj/用户名：用户名：HRHR号号初始密码：初始密码：12341234第72页做人民满意的保险公司做人民满
51、意的保险公司系统主要功能简介未决清理未决清理未决清理未决清理模块模块模块模块短信催赔短信催赔短信催赔短信催赔手动催赔手动催赔手动催赔手动催赔系统自动催赔系统自动催赔系统自动催赔系统自动催赔查询查询查询查询 人工清理人工清理人工清理人工清理日常清理日常清理日常清理日常清理派发未决滞留派发未决滞留派发未决滞留派发未决滞留案件案件案件案件日常清理日常清理日常清理日常清理专项清理专项清理专项清理专项清理人工清理后期人工清理后期人工清理后期人工清理后期工作工作工作工作（一）未决清理模块（一）未决清理模块做人民满意的保险公司做人民满意的保险公司系统主要功能简介（一）未决清理模块（一）未决清理模块未决清理模
52、块主要包含短信催赔短信催赔短信催赔短信催赔、人工清理人工清理人工清理人工清理、人工清理后期人工清理后期人工清理后期人工清理后期工作工作工作工作三个栏目。1、短信催赔短信催赔短信催赔短信催赔。可自动触发自动触发自动触发自动触发包括催定损、催交资料、濒临保险期限到期提醒、濒临索赔期限到期提醒、退票案件领款人帐户信息核对提醒5类短信；并可收取、查看客户回复短信。短信触发规则：短信触发规则：每天上午10点定时自动触发短信给客户。每个案件每类短信只触发一次。短信触发对应报案集。做人民满意的保险公司做人民满意的保险公司系统主要功能简介（一）未决清理模块（一）未决清理模块2、人工清理人工清理人工清理人工清理
53、。分为日常清理与专项清理两类清理模式。两类清理模式的区别数据来源不同，查询下载清单栏目不同。日常清理：由系统每天凌晨自动提取新理赔系统未决清单，提取范围是系统全量未决。在“未决数据查询”可查询下载。专项清理：为配合一年一度保监会要求开展的积压未决清理而设置。数据清单由总公司统一提取，省分公司通过整理后统一导入未决管理系统，各市州分公司可根据需求在“专项清单”栏目自行下载清单。做人民满意的保险公司做人民满意的保险公司系统主要功能简介（一）未决清理模块（一）未决清理模块其中：日常清理日常清理日常清理日常清理又包括派发未决滞留案件派发未决滞留案件派发未决滞留案件派发未决滞留案件与日常清理日常清理日常
54、清理日常清理两个子菜单。派发未决滞留案件派发未决滞留案件派发未决滞留案件派发未决滞留案件：供未决管理岗派发未决清理任务。任务派发分为系统自动派发与人工派发两种方式；其中自动派发是系统根据案件当前滞留人员工号直接派发；人工派发支持单个派发、批量派发与上传清单派发3种派发模式；人工派发可以改派自动派发任务。做人民满意的保险公司做人民满意的保险公司系统主要功能简介（一）未决清理模块（一）未决清理模块日常清理：日常清理：日常清理：日常清理：供未决清理岗开展日常未决清理工作，并记录清理结果、通话记录。对需要申请注销、零结等后续操作的案件，只需直接在系统点选申请类型，无需再另外报告申请；界时未决管理岗可以
55、在“人工清理后期工作”模块中汇总生成相应申请清单。做人民满意的保险公司做人民满意的保险公司系统主要功能简介（一）未决清理模块（一）未决清理模块3、人工清理后期工作人工清理后期工作人工清理后期工作人工清理后期工作。根据未决清理人员在系统中选择的相应后续处理申请，未决管理系统可自动生成相应的申请清单，包括需注销、需零结、需超时立案、需二级立案、问题数据提交等5类关键风险点数据申请清单。清单模板与省分公司要求上报格式一致。做人民满意的保险公司做人民满意的保险公司系统主要功能简介（二）未决监控模块（二）未决监控模块未决监控模块未决监控模块未决数据未决数据查询未决清理未决清理监控控报表表到到单位位到到经
56、办人人做人民满意的保险公司做人民满意的保险公司系统主要功能简介（二）未决监控模块（二）未决监控模块未决监控模块包括未决数据查询未决数据查询未决数据查询未决数据查询与未决清理监控报表未决清理监控报表未决清理监控报表未决清理监控报表两个栏目。1、未决数据查询未决数据查询未决数据查询未决数据查询：包含16种可自由组合的查询条件，既有分险类、分责任人、分报案时间段、分案件类型的类别查询，又有到报案号、立案号、被保险人的精确查询，供未决管理人员任意查询辖内未决案件清理情况，并支持清单下载。通过这一模块可查询并下载未决案件清理情况清单。做人民满意的保险公司做人民满意的保险公司系统主要功能简介（二）未决监控
57、模块（二）未决监控模块2、未决清理监控报表：未决清理监控报表：未决清理监控报表：未决清理监控报表：分为到单位与到经办人两类报表，用于监控单位、个人的未决清理情况，包括任务总数、已清理任务、清理结果、未决任务分派率、未决清理率及排名、未决处理率及排名等数据统计及展示。做人民满意的保险公司做人民满意的保险公司四、协赔禁忌四、协赔禁忌-“-“八严禁八严禁”1、协助客户做假、摆现场；2、私自对理赔争议或赔付金额表态或作出承诺；3、对待理赔争议或客户不当要求，唆使客户向监管机关投诉；4、不及时与理赔部门沟通却随意在客户面前不负责地指责理赔工作，甚至激化理赔争议或矛盾；5、未经理赔授权，自行受理报案和处理赔案；6、赔案受而不交。受理客户提交的索赔单证不能及时规范地（24小时内）上传理赔系统或转交理赔部门；7、丢失客户提交的赔案单证资料；8、不及时、妥善回复客户的理赔咨询。第82页做人民满意的保险公司做人民满意的保险公司精明的业务员从不会放弃协赔；保险信誉是“赔”出来的！第83页精明的业务员从不会放弃协赔；精明的业务员从不会放弃协赔；保险信誉是保险信誉是“赔赔”出来的！出来的！做人民满意的保险公司做人民满意的保险公司做人民满意的保险公司做人民满意的保险公司
