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1、1商务礼仪概述1 1、商务礼仪、商务礼仪商务礼仪商务礼仪是人们在商务活动中，用以维护是人们在商务活动中，用以维护企业形象或个人形象，对交往对象表示尊企业形象或个人形象，对交往对象表示尊重和友好的行为规范。重和友好的行为规范。2、商务礼仪的作用、商务礼仪的作用促进沟通作用促进沟通作用塑造良好的形象塑造良好的形象2 商务人员的着装礼仪商务人员的着装礼仪 商务人员职场着装六忌：商务人员职场着装六忌：忌过分鲜艳忌过分鲜艳忌过分杂乱忌过分杂乱忌过分暴露忌过分暴露忌过分透薄忌过分透薄忌过分短小忌过分短小忌过分紧身忌过分紧身3 男士着装礼仪男士着装礼仪西装是男性商务人员在正式的商务场合着装的优先选择西装是男
2、性商务人员在正式的商务场合着装的优先选择.(西装有西装有正装西装与休闲西装之分） 男士穿西装基本要求：男士穿西装基本要求：西装应配衬衫打领带和穿皮鞋；西装应配衬衫打领带和穿皮鞋；着装色彩搭配应遵守着装色彩搭配应遵守“三色原则三色原则”(即身上的颜色一般不宜超过三种即身上的颜色一般不宜超过三种,包括西装、衬衫，领带、鞋袜在内。最好选择深色西装包括西装、衬衫，领带、鞋袜在内。最好选择深色西装、白色衬衫和黑色鞋袜白色衬衫和黑色鞋袜.袜子跟皮鞋颜色应类似，至少是深色袜子跟皮鞋颜色应类似，至少是深色)4商务男士穿西装时应注意的问题商务男士穿西装时应注意的问题:要拆除衣袖上的商标要拆除衣袖上的商标;要熨烫
3、平整要熨烫平整;要扣好纽扣要扣好纽扣;要衣袖不卷不挽要衣袖不卷不挽;要给口袋减压要给口袋减压;要注意搭配。（西装的标准穿法是内穿衬衫，衬衫内一般不穿棉纺要注意搭配。（西装的标准穿法是内穿衬衫，衬衫内一般不穿棉纺或毛织的背心或内衣。色彩应与衬衫的色彩相仿。内衣的领口应比或毛织的背心或内衣。色彩应与衬衫的色彩相仿。内衣的领口应比衬衫的领口低，以免外露。）衬衫的领口低，以免外露。）5如何着装如何着装 单排扣：适合较苗条者；单排扣：适合较苗条者；双粒扣：扣上面一粒；双粒扣：扣上面一粒；三粒扣：扣上面两粒或中间一粒；三粒扣：扣上面两粒或中间一粒；多粒扣：扣上面三粒或扣中间一粒；多粒扣：扣上面三粒或扣中间
4、一粒；双排扣：适合身体健硕者，一般全双排扣：适合身体健硕者，一般全要扣上。要扣上。 6特别提醒：特别提醒：领带打好后，标准的长度以领带打好后，标准的长度以箭头到皮带扣处为宜，过长箭头到皮带扣处为宜，过长过短都不合适。过短都不合适。7 女士着装礼仪女士着装礼仪在正式的场合在正式的场合,最理想的职业女装是套裙最理想的职业女装是套裙.商务谈判、出国访问、参加国际会议等国际交往中，女士的正商务谈判、出国访问、参加国际会议等国际交往中，女士的正式服装是套裙。式服装是套裙。商务女士着装要求：整洁、大方商务女士着装要求：整洁、大方套裙种类套裙种类:随意型和成套型套裙随意型和成套型套裙.套裙的选择套裙的选择：
5、套裙的上衣和裙子应选同一种面料套裙的上衣和裙子应选同一种面料;套裙的套裙的色彩：以冷色调为主色彩：以冷色调为主(可选炭黑可选炭黑/茶褐茶褐/紫红紫红/土黄土黄/藏青等稍冷藏青等稍冷的色彩的色彩)；穿同色套裙；穿同色套裙,可采用与可采用与不同色不同色的衬衫、丝巾、胸针等加以的衬衫、丝巾、胸针等加以点缀；点缀；套裙一般套裙一般以无任何图案或以圆点以无任何图案或以圆点/条纹条纹/格子图案为主格子图案为主;一套套裙的色彩一般不要超过两种一套套裙的色彩一般不要超过两种.8套裙穿着应注意的事项套裙穿着应注意的事项:长短适度长短适度注意场合注意场合协调妆饰协调妆饰9长短适度长短适度:一般套裙的上衣最短可齐腰
6、一般套裙的上衣最短可齐腰,上衣的上衣的袖长要恰好盖住手腕袖长要恰好盖住手腕;而裙子最长到小腿中部而裙子最长到小腿中部 (套裙中的超短裙套裙中的超短裙,裙长一般以不短于膝盖以上裙长一般以不短于膝盖以上15厘米为厘米为限限.) 注意场合注意场合:女性在正式商务交往中（尤其在涉女性在正式商务交往中（尤其在涉外商务活动中）外商务活动中）,一般以穿套裙为好一般以穿套裙为好,除此外除此外,没没必要非穿套裙不可（如出席宴会、舞会或晚会必要非穿套裙不可（如出席宴会、舞会或晚会时，可选择礼服或时装）时，可选择礼服或时装）协调妆饰协调妆饰:穿着应讲究着装、化妆与配饰风格穿着应讲究着装、化妆与配饰风格的协调。的协调
7、。穿套裙时的基本守则是穿套裙时的基本守则是:不能不化妆不能不化妆,但也不能化浓妆；但也不能化浓妆； 配饰不宜多配饰不宜多,应合乎身份。应合乎身份。10套裙款式的变化主要集中在上衣的衣领和衣扣以套裙款式的变化主要集中在上衣的衣领和衣扣以及裙子的式样上及裙子的式样上.衣领衣领:V字领字领/U字领字领/圆状领圆状领/一字领一字领/束带领等束带领等衣扣衣扣:有无扣式有无扣式/单排扣单排扣/双排扣双排扣(明扣或暗扣式明扣或暗扣式)裙子式样裙子式样:西装裙西装裙/一步裙一步裙/百褶裙百褶裙/A字裙字裙/旗袍裙旗袍裙/开叉裙等开叉裙等礼仪警示牌礼仪警示牌女性在正式场合穿女性在正式场合穿 套裙时套裙时,上衣的
8、衣扣上衣的衣扣应全部系上应全部系上(装饰作装饰作用的除外用的除外)11 套裙与衬衫和鞋袜的搭配与套裙配套穿着的衬衫与套裙配套穿着的衬衫,最好选择最好选择无图案的单色衬衫无图案的单色衬衫(配高配高领，翻领和叠领的衬衫领，翻领和叠领的衬衫),除白色之外除白色之外,其他色彩只要不过其他色彩只要不过于鲜艳，同时与所穿的套裙色彩协调于鲜艳，同时与所穿的套裙色彩协调,都可以用作衬衫的色都可以用作衬衫的色彩彩.套裙搭配穿衬衫时须注意套裙搭配穿衬衫时须注意:衬衫的下摆须掖入裙腰内衬衫的下摆须掖入裙腰内;衬衫的纽扣要系好衬衫的纽扣要系好(最上端一粒除外最上端一粒除外)衬衫在公共场合不宜直接外穿。衬衫在公共场合不
9、宜直接外穿。12与包的搭配与包的搭配l商务女性出席重要商务场合时，一般要求包与皮商务女性出席重要商务场合时，一般要求包与皮鞋的颜色一致。鞋的颜色一致。l在其他场合，女性穿套装时，包与皮鞋没必要同在其他场合，女性穿套装时，包与皮鞋没必要同色，但包的颜色须跟服装色彩相配。色，但包的颜色须跟服装色彩相配。 远看头，近看脚，不远不近看中腰。远看头，近看脚，不远不近看中腰。131、包与鞋颜色一致、包与鞋颜色一致无论是男士还是女士，出席重要商务场合，包与无论是男士还是女士，出席重要商务场合，包与皮鞋的颜色应该一致。皮鞋的颜色应该一致。2、女士发型要文雅得体、女士发型要文雅得体 头发不宜过长，一般商务头发不
10、宜过长，一般商务场合不宜长于肩部。长于场合不宜长于肩部。长于肩部要做技术性处理，不肩部要做技术性处理，不能随意披散开来。能随意披散开来。 发型应文雅得体，梳理发型应文雅得体，梳理整齐、符合身份。整齐、符合身份。143 3、女士化妆要清新自然、女士化妆要清新自然在社交场合，化妆是一种礼貌，是对自己和别人的在社交场合，化妆是一种礼貌，是对自己和别人的尊重。尊重。要求化淡妆，保持清新自然。要求化淡妆，保持清新自然。化妆应避人化妆应避人,不能在公众场合化妆。不能在公众场合化妆。 n不准当众n修饰自己154 4、 男士腰带上不挂任何物品男士腰带上不挂任何物品男士和女士的着装，有句行话男士和女士的着装，有
11、句行话:“女人看头，男人女人看头，男人看腰看腰”。商务场合尤其在涉外交往中商务场合尤其在涉外交往中,一个有社会地位的人，一个有社会地位的人，一个有层次的人，腰上不应挂任何东西一个有层次的人，腰上不应挂任何东西(手机、钥手机、钥匙、打火机之类匙、打火机之类).16天行健集团着装规定天行健集团着装规定职业装要求如下：职业装要求如下：男生：上身白色衬衣、打领带、下身西裤、黑皮鞋不允许穿白袜子、男生：上身白色衬衣、打领带、下身西裤、黑皮鞋不允许穿白袜子、头发必须打啫喱水定型。头发必须打啫喱水定型。女生：白衬衣、黑色裤子或黑色裙子、化淡妆（打粉底、打眼影、女生：白衬衣、黑色裤子或黑色裙子、化淡妆（打粉底
12、、打眼影、涂睫毛、唇膏）、头发梳整齐、戴丝巾。涂睫毛、唇膏）、头发梳整齐、戴丝巾。1718 清清 洁洁 清洁要求：洁净卫生清洁要求：洁净卫生 局部要点：局部要点： 发、眼、鼻、耳、唇、齿、发、眼、鼻、耳、唇、齿、颈、手、甲颈、手、甲 、肘、膝、跟等。、肘、膝、跟等。 18商务人员的商务人员的 礼仪礼仪会面礼仪会面礼仪 会面礼仪会面礼仪是指在与他人见面时应遵循的礼节规范和是指在与他人见面时应遵循的礼节规范和行为准则，包括：行为准则，包括： 1.称呼礼仪称呼礼仪 2.问候礼仪问候礼仪 3.介绍礼仪介绍礼仪 4.握手礼仪握手礼仪 5.名片礼仪名片礼仪191 1、商务交往中失敬的称呼：、商务交往中失敬
13、的称呼：不用无称呼：没有称呼是失礼的，是没修养的标志。不用无称呼：没有称呼是失礼的，是没修养的标志。不用替代性称呼：如用号码代替客人，一号、二号不用替代性称呼：如用号码代替客人，一号、二号不用非正式称呼（庸俗称呼）：哥儿们、兄弟不用非正式称呼（庸俗称呼）：哥儿们、兄弟不用不用非正式的简称非正式的简称：黄局、李处、倪董：黄局、李处、倪董不用地方性称呼不用地方性称呼:伙计、师傅、大妈伙计、师傅、大妈、大叔、大哥、大、大叔、大哥、大姐（内地与北方）姐（内地与北方） 不使用错误称呼：常见的是生僻姓氏的误读，如：不使用错误称呼：常见的是生僻姓氏的误读，如：区、乐、仇、单、解、卜、任、尉迟等。区、乐、仇、
14、单、解、卜、任、尉迟等。202 2 、问候礼仪、问候礼仪与人打招呼，是尊重他人的表示。与人打招呼，是尊重他人的表示。问候的基本规矩（顺序）：问候的基本规矩（顺序）：地位低者应先向地位高者问候；地位低者应先向地位高者问候；男士应先向女士问候；男士应先向女士问候；晚辈应先向长辈问候；晚辈应先向长辈问候；主人应先向客人问候。主人应先向客人问候。21动作问候：动作问候：点头点头、鞠躬、鞠躬、握手握手、拥抱、吻礼等。、拥抱、吻礼等。双方近距离相遇，一般使用语言问候；经常见面的人相遇时，双方近距离相遇，一般使用语言问候；经常见面的人相遇时，可只点头相互致意；在特定场合（酒会、舞会）双方距离稍远可只点头相互
15、致意；在特定场合（酒会、舞会）双方距离稍远时一般点头即可。时一般点头即可。在涉外交往中，与外国人见面时，根据交往对象、场在涉外交往中，与外国人见面时，根据交往对象、场合的不同，动作问候也不同。合的不同，动作问候也不同。对日本、朝鲜等一些东方国家的人，最常见的礼节是鞠躬；对日本、朝鲜等一些东方国家的人，最常见的礼节是鞠躬；欧洲人和美洲人常见的礼节是拥抱和握手，有时握手后还伴以欧洲人和美洲人常见的礼节是拥抱和握手，有时握手后还伴以吻礼。吻礼。 223 3、介绍礼仪、介绍礼仪自我介绍自我介绍介绍是商务交往中经常使用的方式，是商务活动开介绍是商务交往中经常使用的方式，是商务活动开始的标志。始的标志。介
16、绍分：自我介绍和为他人作介绍介绍分：自我介绍和为他人作介绍在许多社交场合，为了结交一些朋友，需主动介绍自己，这在许多社交场合，为了结交一些朋友，需主动介绍自己，这就是自我介绍。就是自我介绍。 介绍自己的介绍自己的 目的是为了目的是为了 结识某人或结识某人或 大家。大家。自我介绍自我介绍23自我介绍应注意： 自我介绍的顺序；自我介绍的顺序； 介绍时内容要全面、时间要简短；介绍时内容要全面、时间要简短； 介绍时要自然大方，表达清晰，同时要把握介绍时要自然大方，表达清晰，同时要把握好介绍的分寸；好介绍的分寸； 介绍时若单位和部门头衔较长，要注意第一介绍时若单位和部门头衔较长，要注意第一次介绍时使用全
17、称，以后才可以用简称。次介绍时使用全称，以后才可以用简称。24自我介绍内容：自我介绍内容： 单位（全单位（全 称）称） 部门部门 职务职务 姓名姓名您好！我是康佳集团上海您好！我是康佳集团上海分公司的公关部经理，我分公司的公关部经理，我叫陈洁。（很高兴认识您，叫陈洁。（很高兴认识您，请多关照！）请多关照！）自我介绍顺序：地位低的人先向地位高的人作自自我介绍顺序：地位低的人先向地位高的人作自我介绍。我介绍。25介绍顺序介绍顺序:给别人作介绍应遵循的原则：给别人作介绍应遵循的原则：让尊者优先了解对方情让尊者优先了解对方情况况v具体顺序具体顺序v把地位低者先介绍给地位高者；把地位低者先介绍给地位高者
18、；v把年轻者（晚辈）先介绍给年长者（长辈）；把年轻者（晚辈）先介绍给年长者（长辈）；v把男士先介绍给女士；把男士先介绍给女士；v把公司人员先介绍给客户。把公司人员先介绍给客户。 以上几种方式，共同点是：介绍时遵循以上几种方式，共同点是：介绍时遵循“尊者居后尊者居后”原则原则，即先把身份、地位较低者介绍给身份、地位较高者，让尊者即先把身份、地位较低者介绍给身份、地位较高者，让尊者优先了解对方的情况，以表示对尊者的敬重之意（但在口头优先了解对方的情况，以表示对尊者的敬重之意（但在口头表达上，则是先称呼尊者，然后再介绍）表达上，则是先称呼尊者，然后再介绍）26 介绍时的姿态：介绍时不可用单手指指点对
19、方，而介绍时不可用单手指指点对方，而应手掌心向上应手掌心向上，五指并拢，胳膊向外微伸且斜向被介绍者。向谁五指并拢，胳膊向外微伸且斜向被介绍者。向谁介绍，眼睛应注视着谁。介绍，眼睛应注视着谁。被介绍者应微笑朝向对方。介绍完毕后被介绍者应微笑朝向对方。介绍完毕后,被介绍者被介绍者双方一般应握手双方一般应握手,彼此问候一下，彼此问候一下，(如：你好！很高兴如：你好！很高兴认识你！认识你！)也可以进一步互递名片也可以进一步互递名片.介绍时一般应站立，但在宴会或会谈桌上可以不起介绍时一般应站立，但在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。立，微笑点头示意即可。27介绍的语言介绍的语言：宜简不宜繁。：
20、宜简不宜繁。较正规的介绍，使用敬辞，如较正规的介绍，使用敬辞，如:“XX 小姐小姐,请允许我向请允许我向您介绍，这位是您介绍，这位是. .。”较随便的介绍较随便的介绍:如如”XX先生先生,我来介绍一下我来介绍一下,这位是这位是. .”介绍内容介绍内容:一般介绍双方的姓名一般介绍双方的姓名/单位单位/部门部门/职务职务.不论是自我介绍还是给别人作介绍不论是自我介绍还是给别人作介绍,被介绍双方态度被介绍双方态度都应友好都应友好、大方，切忌傲慢无理或畏畏缩缩、大方，切忌傲慢无理或畏畏缩缩. .28相互介绍中应注意的问题：如果你忘了被介绍者的姓名，应事实求是地告如果你忘了被介绍者的姓名，应事实求是地告
21、诉对方，并说声诉对方，并说声“对不起对不起”。如果介绍人叫错了你的名字，或发错了音，应如果介绍人叫错了你的名字，或发错了音，应礼貌地加以纠正，但应尽量避免使对方难堪。礼貌地加以纠正，但应尽量避免使对方难堪。294 4 、握手礼仪、握手礼仪握手礼节源于古代欧洲人向对方表明手中未带武器握手礼节源于古代欧洲人向对方表明手中未带武器,表明亲切表明亲切友好之意友好之意.其后成为风尚其后成为风尚,通行于欧美通行于欧美.辛亥革命后我国也习以辛亥革命后我国也习以为礼为礼.在当今商务交往中在当今商务交往中,握手是最常使用的一种见面礼握手是最常使用的一种见面礼.握手的方式握手的方式: 双方各自伸出右手双方各自伸出
22、右手,彼此间保持彼此间保持 一步左右的距离一步左右的距离,手掌略向前下手掌略向前下 方伸直方伸直,右手四指并拢右手四指并拢,拇指自然拇指自然 向上向上,握住对方握住对方,同时注意上身稍同时注意上身稍 向前倾向前倾,面带微笑地注视对方面带微笑地注视对方.30 握手时伸手的先后顺序握手时应遵循的原则：尊者居前。握手时应遵循的原则：尊者居前。上下级之间，上级先伸手；上下级之间，上级先伸手；(职位高职位高者先伸手者先伸手,职位低者应先问候职位低者应先问候,然后伸然后伸手相握手相握, 体现对领导的尊敬体现对领导的尊敬)男女之间，女士先伸手；男女之间，女士先伸手；长晚辈之间，长辈先伸手；长晚辈之间，长辈先
23、伸手；同级同辈之间，不分谁先伸手同级同辈之间，不分谁先伸手。注意注意:介绍时应介绍时应尊者居后尊者居后（先介绍地位低者，（先介绍地位低者，后介绍地位高者）后介绍地位高者）; 但握手时应但握手时应尊者居尊者居前前（地位高者先伸手）。（地位高者先伸手）。客人和主人握手时，伸手顺序有所不同。客人和主人握手时，伸手顺序有所不同。31迎接客人，主人先伸手；迎接客人，主人先伸手；送走客人，客人先伸手。送走客人，客人先伸手。 客人到来时，一般主人先伸手，表示欢迎客人到来时，一般主人先伸手，表示欢迎;客人离开的时客人离开的时候，一般是客人先伸手。客人先伸手，表示让主人留步。候，一般是客人先伸手。客人先伸手，表
24、示让主人留步。32握手时应注意的事项不用双手；不用双手；(尤其和异性握手一般不用双手，除非是故友重逢、慰问对方。) 不用左手握手不用左手握手;不可交叉握手不可交叉握手(尤其在国际交往中，避免与西方人交叉握手,这视为十字架，不敬）；不戴墨镜、帽子、手套握手不戴墨镜、帽子、手套握手（有眼疾病或眼有缺陷除外,否则被视作失礼的表现);双眼要注视对方双眼要注视对方(表示诚意) ；握手时间不宜过长握手时间不宜过长(一般在3秒至5秒左右)握手不可用力过度握手不可用力过度; (相互间握一下即可。如果是热烈握手，可以摇晃几下，表示十分友好。但只握指尖或只递指尖，则是无礼之举)。33名片的索取1） (交易法）主动
25、递上自己的名片（如：你好！这是我的名片，以后交易法）主动递上自己的名片（如：你好！这是我的名片，以后多保持联系或请多关照！）多保持联系或请多关照！）2）（激将法）向对方提议交换名片（如：我们可互赠名片吗？或）（激将法）向对方提议交换名片（如：我们可互赠名片吗？或很高很高兴认识你，不知道能不能有幸跟您交换一下名片？兴认识你，不知道能不能有幸跟您交换一下名片？ ）3）（谦恭法）向地位高、长辈索取名片（以后怎么向您请教？或）（谦恭法）向地位高、长辈索取名片（以后怎么向您请教？或想以想以后向您讨教，不知如何联系？）后向您讨教，不知如何联系？）4）（联络法）向平辈或晚辈索取名片（以后怎么和你联系？）（联
26、络法）向平辈或晚辈索取名片（以后怎么和你联系？） 注意：注意： 若别人向你索名片，而你不想给时，要用委婉的方法表达，不能直接回若别人向你索名片，而你不想给时，要用委婉的方法表达，不能直接回绝。（可以说：对不起，我的名片用完了。或我忘带了。绝。（可以说：对不起，我的名片用完了。或我忘带了。”） 若自己没有名片，而又不想直接说没有时，也可用以上委婉方法表达。若自己没有名片，而又不想直接说没有时，也可用以上委婉方法表达。 5 5、名片礼仪、名片礼仪34如何递送名片递名片时，最好是起身站立，面带微笑，将名片正面面递名片时，最好是起身站立，面带微笑，将名片正面面向对方，向对方，递名片的同时应说些友好、礼
27、貌的话（如：递名片的同时应说些友好、礼貌的话（如： “ “认识您真认识您真高兴高兴”、请多指教或今后保持联系）、请多指教或今后保持联系）正规的交换名片做法是：正规的交换名片做法是：地位低者、晚辈或客人先向地位高者、地位低者、晚辈或客人先向地位高者、长辈或主人递上名片，然后再由后者予以回赠；长辈或主人递上名片，然后再由后者予以回赠；递名片顺序要先职务高后职务低，递名片顺序要先职务高后职务低，由近而远，圆桌上按顺时针方向开始）由近而远，圆桌上按顺时针方向开始）35如何接受名片接过名片后应致谢，应认真地看一遍。如有疑问，应主动向对方请教，接过名片后应致谢，应认真地看一遍。如有疑问，应主动向对方请教，
28、表示对对方的重视；表示对对方的重视；看完后要妥善收好名片（放入上衣口袋或放名片夹里）；看完后要妥善收好名片（放入上衣口袋或放名片夹里）；接受名片后，一般不宜随手置于桌上。如果暂放在桌面上，切忌在名片接受名片后，一般不宜随手置于桌上。如果暂放在桌面上，切忌在名片上放其他物品，也不可在手上摆弄，更不要在离开时漏带名片。上放其他物品，也不可在手上摆弄，更不要在离开时漏带名片。名片如何放？名片如何放？名片最好放在名片夹里或衬衣口袋或西装上衣内侧口袋或公文包，以免名片受名片最好放在名片夹里或衬衣口袋或西装上衣内侧口袋或公文包，以免名片受损；不要将名片放在裤袋、裙兜、钱夹里。损；不要将名片放在裤袋、裙兜、
29、钱夹里。 名片注意事项名片注意事项不要在他人名片上写不相关的东西，不要摆弄对方的名片；不要在他人名片上写不相关的东西，不要摆弄对方的名片；不要在一群陌生人前到处发送名片，最好让别人先发送名片；不要在一群陌生人前到处发送名片，最好让别人先发送名片； 出席重大社交活动，要记住带名片；出席重大社交活动，要记住带名片；上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片；上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片； 无论是私人还是商业餐会，名片皆不可在用餐时发送。无论是私人还是商业餐会，名片皆不可在用餐时发送。36第四部分：商务人员的仪态礼仪第四部分：商务人员的仪态礼仪仪态是
30、人的肢体动作。仪态是人的肢体动作。是指人们在社交活动中是指人们在社交活动中各种姿态行为与表情的规范。各种姿态行为与表情的规范。包括人的站姿、坐姿、走姿、包括人的站姿、坐姿、走姿、手势和面部表情等。手势和面部表情等。商务人员在具体商务活商务人员在具体商务活动中要注意自己的仪态动中要注意自己的仪态举止礼仪，举止要符合举止礼仪，举止要符合一定的规范标准，应站一定的规范标准，应站有站相，坐有坐相。有站相，坐有坐相。37站姿优美的站姿能衬托出一个人的优美的站姿能衬托出一个人的气质和风度。基本要求是：端气质和风度。基本要求是：端正、挺直、挺胸收腹、精神焕正、挺直、挺胸收腹、精神焕发。发。男士站立时：男士站
31、立时：双腿可适当分开双腿可适当分开双腿可适当分开双腿可适当分开打开。手的姿势可以是前握式，打开。手的姿势可以是前握式，打开。手的姿势可以是前握式，打开。手的姿势可以是前握式，右手握住左手手背，垂放于腹右手握住左手手背，垂放于腹右手握住左手手背，垂放于腹右手握住左手手背，垂放于腹前；也可以是手背式，两手背前；也可以是手背式，两手背前；也可以是手背式，两手背前；也可以是手背式，两手背后交叉，右手放到左手掌心上。后交叉，右手放到左手掌心上。后交叉，右手放到左手掌心上。后交叉，右手放到左手掌心上。女士站立时：女士站立时： 双腿要靠拢，双腿要靠拢，双腿要靠拢，双腿要靠拢，可以成可以成可以成可以成V V字
32、型或丁字型，字型或丁字型，字型或丁字型，字型或丁字型， 右手右手右手右手搭在左手上，垂放与腹前，也搭在左手上，垂放与腹前，也搭在左手上，垂放与腹前，也搭在左手上，垂放与腹前，也可双手自然下垂身体两侧。可双手自然下垂身体两侧。可双手自然下垂身体两侧。可双手自然下垂身体两侧。38错误的站姿：错误的站姿： 两脚分叉分得太开、交叉两腿而站、一个肩高一个肩低，两脚分叉分得太开、交叉两腿而站、一个肩高一个肩低，松腹含胸、交腿斜靠在墙壁等、和别人勾肩搭背地站着等。松腹含胸、交腿斜靠在墙壁等、和别人勾肩搭背地站着等。39坐姿端庄文雅的坐姿会给人以自信、稳重的好感，同时端庄文雅的坐姿会给人以自信、稳重的好感，同
33、时也显示出高雅庄重的风范。也显示出高雅庄重的风范。商务人员坐姿基本要求：端庄、文雅、大方、得体。商务人员坐姿基本要求：端庄、文雅、大方、得体。标准坐姿：腰背挺直、小腿垂直于地面，双腿并拢标准坐姿：腰背挺直、小腿垂直于地面，双腿并拢（双脚可交叉），双臂自然弯曲，双手可掌心向（双脚可交叉），双臂自然弯曲，双手可掌心向下，自然放在膝盖上。（女士还可将双手交叉叠下，自然放在膝盖上。（女士还可将双手交叉叠放在两腿中部）放在两腿中部）40正确的坐姿双腿垂直式双腿垂直式双腿垂直式双腿垂直式双腿斜放式双腿斜放式双腿叠放式双腿叠放式41商务人员坐姿双腿垂直式双腿垂直式（正式场合的最基本坐姿）（正式场合的最基本坐
34、姿）要求：腰背挺直，小腿垂直于地面，双脚的脚跟、膝盖和大腿都要求：腰背挺直，小腿垂直于地面，双脚的脚跟、膝盖和大腿都要并拢，双手自然放在双腿上。给人以诚恳、认真的印象。要并拢，双手自然放在双腿上。给人以诚恳、认真的印象。双腿叠放式（双腿叠放式（即重叠式坐姿）即重叠式坐姿）要求：上下交叠的膝盖之间不可分开，两腿交叠呈一直线，双脚要求：上下交叠的膝盖之间不可分开，两腿交叠呈一直线，双脚可垂直，也可同时向右侧或左侧斜放（与地面成可垂直，也可同时向右侧或左侧斜放（与地面成45度角斜放）。度角斜放）。采用此坐姿应注意：上边的小腿应往回收，脚尖向下。（脚尖不采用此坐姿应注意：上边的小腿应往回收，脚尖向下。
35、（脚尖不应跷起，更不应直指他人。）应跷起，更不应直指他人。）双脚交叉式双脚交叉式（ 此姿势适用于坐在主席台、办公桌后面或公此姿势适用于坐在主席台、办公桌后面或公交车上时）交车上时）要求：双腿并拢，双脚在足部交叉后略向左侧或右侧斜放。要求：双腿并拢，双脚在足部交叉后略向左侧或右侧斜放。双腿斜放式（此姿势适用于坐较低的椅子或坐沙发时，一般双腿斜放式（此姿势适用于坐较低的椅子或坐沙发时，一般较适合女性）较适合女性）要求：双腿并拢之后，双脚同时向右侧或左侧斜放。要求：双腿并拢之后，双脚同时向右侧或左侧斜放。42不雅的坐姿不雅的坐姿l l跷二郎腿且晃动足尖跷二郎腿且晃动足尖跷二郎腿且晃动足尖跷二郎腿且晃
36、动足尖或以鞋底示人；或以鞋底示人；或以鞋底示人；或以鞋底示人； l l抖腿；抖腿；抖腿；抖腿；l l两腿叉开，把脚伸得两腿叉开，把脚伸得两腿叉开，把脚伸得两腿叉开，把脚伸得老远，甚至用脚勾着老远，甚至用脚勾着老远，甚至用脚勾着老远，甚至用脚勾着坐椅的腿；坐椅的腿；坐椅的腿；坐椅的腿；l l半躺半坐（瘫坐）；半躺半坐（瘫坐）；半躺半坐（瘫坐）；半躺半坐（瘫坐）；l l双手夹在腿之间或垫双手夹在腿之间或垫双手夹在腿之间或垫双手夹在腿之间或垫在臀部下；在臀部下；在臀部下；在臀部下；l l将双手抱在胸前或抱将双手抱在胸前或抱将双手抱在胸前或抱将双手抱在胸前或抱在脑后或托腮。在脑后或托腮。在脑后或托腮。
37、在脑后或托腮。l l把脚放到自己的桌椅把脚放到自己的桌椅把脚放到自己的桌椅把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。上或架到别人桌椅上。上或架到别人桌椅上。上或架到别人桌椅上。43坐时应注意的事项 左进左出。一般从椅子的左侧入座，挺直端正，不要前倾左进左出。一般从椅子的左侧入座，挺直端正，不要前倾左进左出。一般从椅子的左侧入座，挺直端正，不要前倾左进左出。一般从椅子的左侧入座，挺直端正，不要前倾或后仰。或后仰。或后仰。或后仰。 不要倚靠。规范的坐法是坐好后占椅面的四分之三左右。不要倚靠。规范的坐法是坐好后占椅面的四分之三左右。不要倚靠。规范的坐法是坐好后占椅面的四分之三左右。不要倚靠。规范的坐法是
38、坐好后占椅面的四分之三左右。 当倾听别人指导、指示时，不宜坐满座位，一般只坐椅座当倾听别人指导、指示时，不宜坐满座位，一般只坐椅座当倾听别人指导、指示时，不宜坐满座位，一般只坐椅座当倾听别人指导、指示时，不宜坐满座位，一般只坐椅座的前半部，以表示对对方的敬意和尊重。的前半部，以表示对对方的敬意和尊重。的前半部，以表示对对方的敬意和尊重。的前半部，以表示对对方的敬意和尊重。44走（行）姿走姿的基本要求：走姿的基本要求：走得正确、优雅、轻捷有节奏走得正确、优雅、轻捷有节奏正确的走姿：正确的走姿：身体直立、目视前方、身体直立、目视前方、挺胸收腹、肩平、双臂前后自然摆动，挺胸收腹、肩平、双臂前后自然摆
39、动，两腿有节奏地向前交替迈出。两腿有节奏地向前交替迈出。不雅的走姿：不雅的走姿：内八字或外八字脚、低头驼背、内八字或外八字脚、低头驼背、大甩手、手插兜、左摇右晃、大甩手、手插兜、左摇右晃、拖拉着鞋走出嚓嚓声响。拖拉着鞋走出嚓嚓声响。45在商务活动中，行姿还有一些特殊要求：在商务活动中，行姿还有一些特殊要求：与客户告辞或退出上司办公室时，不宜立即扭头便走，与客户告辞或退出上司办公室时，不宜立即扭头便走，给人以后背。为表示对在场的其他人的敬意，在离去时给人以后背。为表示对在场的其他人的敬意，在离去时应采用后退法。应采用后退法。在楼道、走廊等道路狭窄处需为他人让行时，应采用侧在楼道、走廊等道路狭窄处
40、需为他人让行时，应采用侧行走（即面向对方，双肩一前一后，侧身慢行。表示对行走（即面向对方，双肩一前一后，侧身慢行。表示对人人“礼让三先礼让三先”）46商务交往中要避免出现的手势商务交往中，有些手势会让人反感，影响自身的形商务交往中，有些手势会让人反感，影响自身的形象。应注意：象。应注意：与人交谈时，应避免当众搔头皮、掏耳朵、抠鼻子、剔与人交谈时，应避免当众搔头皮、掏耳朵、抠鼻子、剔牙齿、手指在桌上乱写乱画、玩饰物、抬腕看表、拉袖牙齿、手指在桌上乱写乱画、玩饰物、抬腕看表、拉袖子等，会给人以轻浮或缺乏教养的印象。子等，会给人以轻浮或缺乏教养的印象。与人交谈时，谈到自己时，不要用手指自己的鼻尖，应
41、与人交谈时，谈到自己时，不要用手指自己的鼻尖，应将手掌按在胸口上，以示斯文；谈到别人时，切忌用手将手掌按在胸口上，以示斯文；谈到别人时，切忌用手指指点。指指点。双手抱头。会给人一种目中无人的感觉；双手抱头。会给人一种目中无人的感觉；摆弄手指。会给人一种无聊的感觉；摆弄手指。会给人一种无聊的感觉；手插口袋。会让人觉得工作上不尽力、偷懒。手插口袋。会让人觉得工作上不尽力、偷懒。47仪态礼仪表情表情是指人的面部情态。通过表情是指人的面部情态。通过面部的动作和脸色变化表达出来的面部的动作和脸色变化表达出来的内心思想感情。人们常说在交际内心思想感情。人们常说在交际中要中要“察言观色察言观色”、“看脸色行
42、事看脸色行事”，就是针对人的脸部表情而言。就是针对人的脸部表情而言。面部表情对人们的交流与沟通的面部表情对人们的交流与沟通的影响很大。影响很大。48在商务活动中，微笑被称为商务人员的常规表情。适度得在商务活动中，微笑被称为商务人员的常规表情。适度得体、友好的微笑，是对商务人员面部表情的基本要求。体、友好的微笑，是对商务人员面部表情的基本要求。职业化微笑一般要求只露出职业化微笑一般要求只露出六颗六颗牙齿，指的是上腭牙齿，指的是上腭的的6颗。颗。微笑时既不要故意掩盖笑意、压抑喜悦影响美感，也不要咧着嘴哈哈大笑。49目光与微笑一样，在商务活动中具有特殊的作用。目光与微笑一样，在商务活动中具有特殊的作
43、用。商务场合中不管是熟人还是初次见面，在向对方问候、致商务场合中不管是熟人还是初次见面，在向对方问候、致意、道别等的时候，都要面带微笑，同时用柔和的目光注意、道别等的时候，都要面带微笑，同时用柔和的目光注视对方，以示尊敬和礼貌。视对方，以示尊敬和礼貌。交谈中，应经常与对方目光保持接触，长时间回避对方的交谈中，应经常与对方目光保持接触，长时间回避对方的目光或左顾右盼，是对对方不感兴趣的表现。但如果一直目光或左顾右盼，是对对方不感兴趣的表现。但如果一直用直勾勾的目光盯着对方，也是失礼的表现。用直勾勾的目光盯着对方，也是失礼的表现。当双方都沉默不语时，应把目光移开，以免因一时无话题当双方都沉默不语时
44、，应把目光移开，以免因一时无话题而感到尴尬；当别人说错话或拘谨时，不要直视对方，以而感到尴尬；当别人说错话或拘谨时，不要直视对方，以免给对方造成压力。免给对方造成压力。不要反复打量对方，不可以长久注视陌生的异性，会使人不要反复打量对方，不可以长久注视陌生的异性，会使人感到不舒服。感到不舒服。5051宴请5M原则Meeting 约会（时间、对象）Media 环境（人数、类型、关系程度、来宾意愿）Money 费用（少而精）Menu 菜单（对方喜好、常规地方特色、禁忌、应时）Manner 举止（礼貌入席、举止文雅、正确使用餐具）餐饮礼仪-用餐礼仪5152用餐坐次1、左高右低 （中餐）2、三人以中为上
45、3、面门为上4、观景为佳5、临墙为好5253餐饮礼仪-中餐举止禁忌1、将餐巾放在膝盖上，不可用餐 巾擦 脸或嘴完餐后，将餐巾叠好，不可揉成 一团。2、照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。3、喝汤用汤匙，不出声。4、不布菜、不劝酒、不乱吐、不整理衣饰53545、剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打 哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂 着，转回身时说声“抱歉”。餐饮礼仪-中餐举止禁忌54556、忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插 在饭碗或菜盘里。7、忌讳筷子交叉放置、放反了8、不要把筷子伸到他人面前，也不要 插入菜盘深处。9、不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜 盘上游动，不知夹什么菜。10、夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘 满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。555611、用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝 完后再举杯表示谢意。12、碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。13、尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各 种理由逼迫对方喝酒。14、用完餐离座时，将椅子往内紧靠着 边。餐饮礼仪-中餐举止禁忌5657接电话者的应对顺序电话铃响之后，第三声回答电话铃响之后，第三声回答报上接电话人姓名，部门名称报上接电话人姓名，部门名称弄清对方是谁弄清对方是谁打招呼打招呼电话会谈电话会谈祝福语，放下话筒祝福语，放下话筒总结总结57
