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1、1内审员培训内审员培训质量管理体系系列培训之质量管理体系系列培训之编制：张永谊编制：张永谊2009-11-23联亨技术有限公司联亨技术有限公司2管理体系审核管理体系审核( (稽核稽核) )审核的定义审核的定义为获得为获得审核证据审核证据并对其进行并对其进行客观地客观地评价评价, ,以确定满足以确定满足审核准则审核准则的程度所进行的的程度所进行的系系统的统的、独立的独立的并形成文件的并形成文件的过程过程. .3审核的核心原则n客观性n独立性n系统性4审核的审核的种类种类 第一方第一方( (自己自己) - ) - 内内部审核部审核由公司内部进行的审核由公司内部进行的审核 第二方第二方( (买买方方
2、) ) - - 外部审核外部审核由采购方或代表采购方对由采购方或代表采购方对组织组织进行进行的审核的审核5审核的审核的种类种类n第三方第三方( (独独立立) ) - - 外部审核外部审核由独立发证机构或类似团体所进行由独立发证机构或类似团体所进行的审核的审核6审核的目的审核的目的 1.1.确定被审核方建立的体系是否符合管理体系确定被审核方建立的体系是否符合管理体系标准。标准。2.2.判断管理体系是否有效地实施和维持。判断管理体系是否有效地实施和维持。3.3.确定管理体系的充分性、适用性和有效性。确定管理体系的充分性、适用性和有效性。4.4.识别被审核方管理体系中需要改进的项目。识别被审核方管理
3、体系中需要改进的项目。5.5.对对商商业业合合作作伙伙伴伴的的管管理理体体系系进进行行评评价价，如如供供应商应商审核审核。7提出审核提出审核成立审核组成立审核组制定审核计划制定审核计划编制检查表编制检查表首次会议首次会议现场审核现场审核末次会议末次会议编制审核报告编制审核报告跟踪审核跟踪审核审核策划审核策划审核实施审核实施审核报告审核报告跟踪跟踪审核核内内部部质质量量审审核核的的步步骤骤8审核阶段审核阶段n准备准备n执行执行 n报告报告n效果跟进效果跟进9准备审核准备审核失败的准备失败的准备, ,就是准备失败就是准备失败fail to prepare is prepare to fail10确
4、定审核准则确定审核准则n相关管理体系相关管理体系标准的要求标准的要求n公司的管理体系文件的要求公司的管理体系文件的要求n客户客户/ /法律、法规的要求法律、法规的要求n以往的审核及其协商的改正措施以往的审核及其协商的改正措施11选择审核员选择审核员n曾受完整的审核训练曾受完整的审核训练n审核经验审核经验n对被审核的部分的运作及相关应用技术对被审核的部分的运作及相关应用技术有基本认识有基本认识n独立性独立性n审核员个人特质审核员个人特质12审核员的特性审核员的特性 思想开放思想开放 良好沟通的能力良好沟通的能力 成熟成熟 有敏锐的观察能力有敏锐的观察能力 正直诚实正直诚实 良好聆听的能力良好聆听
5、的能力 要有好奇心要有好奇心 有分析能力有分析能力 感情稳定，冷静感情稳定，冷静 合作的能力合作的能力 有礼貌有礼貌 组织能力组织能力 通情达理通情达理 练达及有外交技巧练达及有外交技巧13确定审核方案确定审核方案审核时间表审核时间表/ /行程表行程表n年计划年计划 n覆盖全部覆盖全部要素及部门要素及部门 n以部门以部门 / / 功能功能 作审核单位作审核单位n时间分配需考虑时间分配需考虑- - 审核的项目审核的项目- -审核单位的操作员数目审核单位的操作员数目- -审核单位的工作内容审核单位的工作内容- -位置及面积位置及面积14检查表检查表 Checklist检查表是一连串的问题检查表是一
6、连串的问题, ,作为作为审核的途审核的途径径, ,以以确保覆盖确保覆盖所所有应该审核的范围有应该审核的范围15使用检查表的好处使用检查表的好处n确保确保审核审核工作的完整性工作的完整性n作为作为审核员之引导及备忘审核员之引导及备忘录录n审核的客观证据审核的客观证据n减减少笔记时间少笔记时间n帮助撰写审核报告帮助撰写审核报告16审核员小组会议审核员小组会议n确认准备工作均已完成确认准备工作均已完成, ,各审核员亦明各审核员亦明了了其其将将扮演之角色扮演之角色n讨论可能出现的讨论可能出现的问问题及需题及需 注意事项注意事项n交流经验及审核技巧交流经验及审核技巧17审核通知审核通知 / / 开始会议
7、开始会议n发出审核时间表发出审核时间表n说明审核目的，内容，方法和时间安排说明审核目的，内容，方法和时间安排n与被审核部门与被审核部门/ /项目的负责人确认审核时项目的负责人确认审核时间和人员安排间和人员安排 - -确保审核方案的有效性确保审核方案的有效性18审核执行审核执行n沟通沟通 n观察观察 / / 收集证据收集证据n评审评审19沟通沟通 (Communication)n单向沟通单向沟通 (One Way Communication)n双向沟通双向沟通 (Two Way Communication)20沟通技巧沟通技巧n提问的技巧提问的技巧n信息的理解信息的理解( (聆听技巧聆听技巧)
8、)21问题的种类问题的种类n封闭式的问题封闭式的问题 n开放式的问题开放式的问题 n跟进式的问题跟进式的问题n引导式的问题引导式的问题n没有声音的问题没有声音的问题22封闭式的问题封闭式的问题(Closed Question)n简单答案简单答案 是是/ /否，有否，有/ /没有没有 n可获得指定的资讯可获得指定的资讯n可用以总结结论可用以总结结论n由审核者控制问与答由审核者控制问与答n带来压力带来压力 / / 减轻压力减轻压力 ？23开放式的问题开放式的问题(Open Question)5W 1Hn怎么样？怎么样？HOWn什么？什么？WHATn何时？何时？WHENn谁？谁？WHOn哪里？哪里？
9、WHEREn为什么？为什么？WHY给我看给我看. . .( (证据证据) ) SHOW ME . . . (the evidence) 24开放式的问题开放式的问题(Open Question)n鼓励被审核者自由发言鼓励被审核者自由发言n可获取最大量的资讯可获取最大量的资讯25跟进式的问题跟进式的问题(Follow Up Question)n由获得的资讯再提出跟进问题由获得的资讯再提出跟进问题n对问题进一步探讨对问题进一步探讨26引导式的问题引导式的问题(Leading Question)n可减轻被审核者压力可减轻被审核者压力n避免使用避免使用27没有声音的问题没有声音的问题(Silent)n
10、以身体语言提出问题以身体语言提出问题n沉默沉默 - - 非常非常强强而有力的工具而有力的工具! !28沟通时，需注意对方的身体语言沟通时，需注意对方的身体语言n身体动作身体动作n面部表情面部表情n眼神眼神没有声音的问题没有声音的问题29身体语言身体语言 - - 信心篇信心篇踌躇满志踌躇满志( (来吧！来吧！) )侃侃而谈侃侃而谈高唱入云高唱入云30身体语言身体语言 - - 疑惑篇疑惑篇怎样回答怎样回答？ 他问的是他问的是.31身体语言身体语言 - - 惊惶篇惊惶篇回答不了，回答不了，要下岗了要下岗了.饶了我吧饶了我吧.不要逼我吧不要逼我吧. . 32身体语言身体语言 - - 防卫篇防卫篇少说少
11、错少说少错, ,不不说就不会错说就不会错不认可，对查到的问不认可，对查到的问题千方百计的辩解题千方百计的辩解不欢迎任不欢迎任何批评，何批评，轻视审核轻视审核员的意见员的意见33身体语言身体语言 - - 愤怒篇愤怒篇火山爆发火山爆发怒火中烧怒火中烧有所动作有所动作储势待发储势待发34身体动作身体动作 + + 面部表情面部表情感兴趣，认同感兴趣，认同不感兴趣，不同意不感兴趣，不同意35身体动作身体动作 + + 面部表情面部表情有疑问，不同意有疑问，不同意有疑问，思考中有疑问，思考中36身体语言身体语言有有麻烦麻烦很苦恼很苦恼37应避免的问题应避免的问题n欺诈式问题欺诈式问题n含糊不清的问题含糊不清
12、的问题n多重式问题多重式问题38多重式的问多重式的问题题(Multi-Question)n有没有有没有 .? .? 怎样怎样 .? .? 如何如何 . .？n造造成混乱成混乱n回答者选择式回答回答者选择式回答n绝对避免使用绝对避免使用39倾听倾听认真专注的倾听认真专注的倾听是对别人最大的尊敬是对别人最大的尊敬40观察观察/ /收集证据收集证据n通过会见人员通过会见人员, ,检查文件检查文件/ /记录，及观记录，及观察有关活动以收集符合要求的证据。察有关活动以收集符合要求的证据。41观察观察/ /收集证据收集证据n留意检查表内容以外的有关不符合事留意检查表内容以外的有关不符合事项的线索项的线索n
13、验证通过面谈验证通过面谈、感官观察或测量记录感官观察或测量记录而获得的资料而获得的资料( (包括数据的汇总和分析包括数据的汇总和分析) )42检查方法检查方法n检查是以检查是以随机抽样随机抽样型式形进行，而非型式形进行，而非100%100%全检全检n决定抽样的数量时应考虑决定抽样的数量时应考虑- - 被审查部门被审查部门/ /项目的项目的文件，工作，文件，工作，人员和记录的数量人员和记录的数量- -过去的表现过去的表现43检查方法检查方法n抽查的方向不一定需要从头到尾，可从任抽查的方向不一定需要从头到尾，可从任何一点展开何一点展开n抽查的文件抽查的文件/ /人员人员/ /记录间应有连贯关系记录
14、间应有连贯关系采购文件采购文件 入库记录入库记录申购单申购单 采购采购单单 审批者要求审批者要求 合格分供方名单合格分供方名单 - 分供方评审记录分供方评审记录 分供方评审要求分供方评审要求 44评审观察点评审观察点n记录下所有的观察点记录下所有的观察点n评审观察点以确定不符合事项评审观察点以确定不符合事项n对所有不符合事项须有证据作对所有不符合事项须有证据作为依据为依据45不符合事项报告不符合事项报告案例案例 1 ：在检查在检查2008年度的管理评审记录时，审核员发现管理年度的管理评审记录时，审核员发现管理评审内容未包括纠正及预防行动及客户投诉。评审内容未包括纠正及预防行动及客户投诉。 结论
15、结论 客观证据客观证据 发现的问题发现的问题46不符合事项报告不符合事项报告案例案例 2 ：文件文件WI-016 规定：规定：“所有所有QC员工在上岗前，员工在上岗前，必须必须通过一天的技术培训通过一天的技术培训。”当审核员要求查看当审核员要求查看QC员工王小虎及马小玲的培训记员工王小虎及马小玲的培训记录时，录时，QC部主管说：部主管说：“我已对他们进行了培训，但我已对他们进行了培训，但是没有保存记录。是没有保存记录。” 结论结论 客观证据客观证据 发现的问题发现的问题47不符合事项报告不符合事项报告案例案例 3 ：按文件按文件QI-001要求，要求，QC需在生产部的注塑工位每需在生产部的注塑
16、工位每2小小时抽取工件时抽取工件10件检查。但从件检查。但从 5月份第一周及第二周的月份第一周及第二周的记录中则发现，记录中则发现，QC实际每天开机时抽检实际每天开机时抽检5件，以後每件，以後每2小时再抽检小时再抽检5件。件。 结论结论 客观证据客观证据 发现的问题发现的问题48不符合事项报告不符合事项报告报告方法报告方法 ：方法方法 1 - 分点式分点式问题问题 ： 管理评审中，没有对纠正及预防行动及客管理评审中，没有对纠正及预防行动及客户投诉进行评审户投诉进行评审。证据证据： 2008年度的管理评审记录年度的管理评审记录结论：结论： 违反违反ISO9001条文条文5.6的要求的要求 。 4
17、9不符合事项报告不符合事项报告报告方法报告方法 ：方法方法 2 - 陈述陈述句式句式在在2008年度的管理评审中，没有对纠正及预防行动年度的管理评审中，没有对纠正及预防行动及客户投诉进行评审。及客户投诉进行评审。违反违反ISO9001条文条文5.6的要求。的要求。50审核报告审核报告报告目的报告目的n将所作的结论通知管理阶层将所作的结论通知管理阶层n对审核发现的结果作出适当的总结对审核发现的结果作出适当的总结n让管理层作出回应让管理层作出回应n讨论必要的纠正措施和跟进日期讨论必要的纠正措施和跟进日期n对必要的措施达成协议对必要的措施达成协议n提供合适的审核结论提供合适的审核结论51审核审核报告
18、的内容报告的内容n审核的范围和目的审核的范围和目的n审核的资料审核的资料- -计划计划, ,审核组成员审核组成员, ,接触的人员和接触的人员和日期日期n所审核的文件所审核的文件52审核审核报告的内容报告的内容n审核的结果审核的结果- - 不符合事项不符合事项- - 观察事项观察事项o审核小组对体系与有关文件和管理体系审核小组对体系与有关文件和管理体系标准的符合程度所作的判断标准的符合程度所作的判断53纠正及预防措施纠正及预防措施纠正措施纠正措施n为消除为消除已发现的已发现的不合格或其他不希望情不合格或其他不希望情况的原因所采取的措施况的原因所采取的措施- - 让问题不再发生让问题不再发生 -
19、-54纠正及预防措施纠正及预防措施预防措施预防措施n为消除为消除潜在的潜在的不合格或其他潜在不希望不合格或其他潜在不希望情况的原因所采取的措施情况的原因所采取的措施- - 让问题不发生让问题不发生 - -55纠正及预防措施纠正及预防措施必须针对不符合事项的起因必须针对不符合事项的起因 (Root Cause)n文件不当文件不当n设计失误设计失误 - - 方法，工具方法，工具n没有按规定要求执行工作没有按规定要求执行工作- -训练不足训练不足- -管理不善管理不善56纠正及预防措施的跟进纠正及预防措施的跟进n需跟进相关的纠正需跟进相关的纠正/ /预防措施，确认预防措施，确认执行情况执行情况有没有
20、在规定期限内实施有没有在规定期限内实施有效性有效性(effectiveness)实施之後，不符合事项有没有改正实施之後，不符合事项有没有改正 问题有没有解决问题有没有解决n需记录确认结果需记录确认结果57审核结束审核结束在所有纠正措施的有效性都经已完全在所有纠正措施的有效性都经已完全确认时，审核才是正式结束。确认时，审核才是正式结束。58案例分析案例分析 通过案例及分析：通过案例及分析：1 1）学习审核员是如何进行他们的审核）学习审核员是如何进行他们的审核工作的；工作的；2 2）研判是否存在不符合项，如果有不）研判是否存在不符合项，如果有不符合项，它违反符合项，它违反ISO9001ISO900
21、1哪些条款？哪些条款？59案例案例1 1 某公司生产系列高压硅胶,据总经理说他们生产的都是定型产品,因此没有设计开发的工作。审核员在现场审核时看到一痊技术员正在对某种新型高压硅胶进行测试,审核员问:“这是定型产品吗?”技术员回答:“这是我们刚刚由外单位引进的新产品,目前正在工艺调整阶段.”审核员问:“对于工艺的转化你们做了哪些工作?”技术员回答:“由于该类型产品我们从来没有生产过,而且还要增加一些新的设备,加上没有这方面的经验,我们在工艺科的指导下已反复做了十几遍试验了,估计最近就可取得成功了。”审核员要求查看这方面有关的技术资料,例如产品的立项、策划、工艺转化的记录等等，技术员说：“我们没有
22、把设计开发纳入质量管理体系，因此这方面的记录很不规范。”审核员问公司经理：“为什么不把设计开发纳入质量管理体系控制？”经理回答：“听说标准对技术开发的控制要求很麻烦，因此我们就不纳入管理了。” 该公司申请认证的范围是“高压硅胶系列产品的制造、销售”。60案例案例2 2 审核组在销售科了解到，该厂产品的电镀是外包给某乡镇企业加工的。最近连续有三家用户反映产品使用不到一年，其产品外观电镀层有脱落现象。车间主任说，加工回来的产品我们都进行了外观检验，是合格的。并出具了对该企业的评价材料，上面说明了该企业的生产能力检测能力的。供应科对其的评价是列入合格供方。审核员问：“对于该企业生产过程你们是否进行了
23、适当控制？”车间主任说：“这个厂离我们较远，因此我们没有派人去看，只是搜集了一些书材料作为证据。”61案例案例3 3某乡办企业承接开关厂开关柜箱体的焊接加工，审核员发现焊接点间距分布不均匀，问工人：“工艺指导书对于焊点间距有没有规定？”焊工回答：“工艺没有规定，我们都是很熟练的焊工，凭经验就知道应该掌握的焊接间距。”审核员在查看焊接工艺时看到对于箱体每边有焊接点数的规定，但没有间距要求。但是在检验科查阅焊接检验规程时看到规定：“焊点应该分布均匀，两点之间距离应为10cm2cm。” 上述两份文件均由总工程师批准。62案例案例4 4 审核组在审核某铸造厂时，在稀土铁硅合金熔炼车间的检验记录中看到，
24、记录的“出炉温度”栏内填写的都是1100。现场操作没有看到测温仪表，审核员：“对于温度你们是怎么检测的？”检验员说：“应该用红外测温仪，但是我们觉得温度测的不准，因此我们的记录是凭经验写的。”审核员要求出示测温仪的校准记录，检验员由办公室取来检定证书，证书表明该仪器是上个月刚刚送到区计量检定所校准完毕，结论是“合格”。审核员问检验员：“你们使用红外测温仪多长时间了？”检验员不好意思地说：“也就这次为了认证才买的，大家使用不习惯，就没有用。”审核员进一步查看熔炼检验规程，上面规定：“使用测温仪检测温度，应在熔炼温度达到1100时出炉。”63案例案例5 5 在某建筑公司业务部进行审校时，审核员查阅
25、公司承担的当地乡政府办公楼建设开工的有关文件。结果发现该项目的中标日期是5月3日，而工地开工时期却是4月1日，公司与甲方鉴定的施工合同为4月20日。审核员问业务部经理：“这是怎么回事？”经理笑着回答：“这种事儿谁都明白，招标只是个虚的。跟当地乡政府搞好关系，施工许可证还没发下来就进驻工地了，其他手续都是后补的。” 按照国家规定：建筑业必须实行招设标制度，实行公平竞争。64案例案例6 6 某公司新产品研制均由产品设计工艺负责人负责，从研究到投产所有技术问题均由他一个人负责。审校员想了解对产品工艺的有关规定，开发部经理说：“这些东西都在产品设计工艺负责人脑子里，为了保密，只在个人的记事本里有记录，
26、没有整理成文件。”审核员要求索看记事本，经理拿来一个项目的记事本，审核员看到上面密密麻麻写了很多的内容，多是平时做试验的记录，没有一定的格式。审核员问开发部经理：“你看得明白吗？”经理说：“都是当事人自己记的，我一般不看他们的记录，一切由产品设计工艺负责人自己负责。”审核员看到该公司多数的研制人员都是原来从研究所出来的，平均年龄大概50岁以上。审核员问：“这些记事本以后上交吗？”经理：“没有明确的规定”。审核员：“如果设计人员不在了怎么办？”经理：“不知道，好多年来都是这么规定的，没考虑以后的事”。65案例案例7 7 在试验室检验员正在进行管道压力试验，压力表显示所用的压力为130牛顿/平方米
27、。审核员问：“应该试压多长时间？”检验员回答：“一分半钟。”审核员在查阅检验规程时看到上面规定的压力应该是160牛顿/平方米，便问：“为什么不按照规程的规定压力作试验？”检验员说：“规程规定的不合理，上个月厂里开会做了修改，检验科长电话通知我们按照130牛顿/平方米的压力做试验。”审核员问：“有没有更改规程的文件下发？”检验员说：“大概没来得及发下来吧。”66案例案例8 8 在印刷车间旁边的小屋内，将印刷用的胶辊存放在铁架子上面。屋子墙上悬挂着胶辊存放注意事项，其中第三条写着：“不允许将胶辊存放在潮湿的地方。”但是审核员看到，该屋内设有水池，还有电热水器，地上到处都是水迹。审核员问车间主任：“
28、这规定的第三条如何控制？”车间主任说：“我不知道这条规定的道理何在，实际上并不影响胶辊的使用嘛。”审核员：“那为什么还有些规定呢？”车间主任：“这是很久以前规定的，我也不知道为什么这么定。”67案例案例9 9 产品检验规程规定产品的试验温度是80，保持10小时。审核员在检查记录时发现，一个月前试验记录是80，保持10小时，但最近却是40，保持15小时。检验科长说：“最近加温设备有故障，温度加不上去，因此我们把温度降了下来，但延长了保温时间。实际上这两种方法是等效的。”审核员要求出示更改规程的书面证据，检验科长说：“这只是权宜之计，等设备修好后我们再按原来的规定做，因此我们没有下达书面的文件。”
29、68案例案例1010 某加工厂承担顾客来料加工的任务，在生产部审核时审核员询问生产部长对于生产计划完成情况如何控制。生产部长说：“我们是根据合同的要求安排生产的，一般均能按时完成，但有时候由于突然来了一些加急的客户，就把我们原来安排的计划打乱，先得把急活赶完。这样往往会耽误一些原来已经安排了计划的客户任务。”审核员问：“这种情况经常发生吗？”生产部长说：“不少，每个月总得有七、八次吧。”边说，边拿出一张计划执行情况登记表给审核员看，上面记载着最近这个月就发生了计划变更9次。审核员看到这张登记表没有统一的编号，便问：“为什么这张表没有编号？”生产部长说：“这张表是我自己用的，没有纳入质量体系文件
30、管理之列，所以没有编号。”69案例案例1111 某日下午两位日本客人抵达饭店,分别入住405和726房间.726房间的铃木先生在办理入住登记时填写了一份承诺付款书,承付405房间川崎先生住店期间的全部费用.总台接待员在输入726房客人资料时将此信息在电脑备注栏内输入了“par for 405”信息。承诺书传递到总台收款记录帐时，记帐员把405川崎先生的登记单和铃木先生填写的承诺书一起放入了405房帐袋内。第三天下午，铃木先生到结帐处办旦离店手续，收款员按程序取出了726房的帐袋，向客房中心报结帐，并迅速为其办理了结帐手续。次日上午，客房中心报405房客人已走。经查，认定该房费已漏结。70案例案
31、例1212 一位客人在咖啡厅用早餐，其中点了一只煎蛋。在这家咖啡厅的电脑计费系统中，煎蛋是以“客”为单位的，每客煎蛋两只，收费14元。餐厅服务员按客人要求接受了定餐，并在定单中写明1只煎蛋。当班收款员没有看清客人订的是一只煎蛋，结果按一客收费，客人接到帐单后发现了多收费，立即向餐厅服务员反映。服务员立即转告了收款员。收款员因忙于接待其他客人没有立即更改帐单。过了一会儿，服务员以为帐单已经更改，取回后又送还客人，并向客人致歉。客人一会儿又返回，生气地质问服务员为什么帐单还是错的，原来多收的钱没有被减掉。71案例案例1313 根据建设部有关规定，对物业管理部门的经理、部门经理、管理人员等实行岗位培
32、训、持证上岗制度。但审核时发现某物业公司没有执行这一规定，有关人员没有参加培训。72案例案例1414 某饭店地处江南水乡，来往客人很多，生意非常好。一天几位客人来用餐时自带一些已经加工好的河豚鱼（注：河豚鱼易误食中毒，属国家食品卫生部门明令禁止销售加工的食品），请求饭店代为加热。接待服务员工作这么多年，第一次碰到这种情况。他知道应该使顾客满意是饭店的服务宗旨，但又不知道是否应该为客人加热河豚。于是向餐厅经理请示。经理说：“河豚是客人自己加工好的，为了让客人满意，我们可以代为加热，但是为了超重起见，应该让客人作出书面承诺：吃鱼后产生的一切后果由其自己负责。”73案例案例1515 某日客人王先生在
33、宾馆住宿时，停放在楼下停车场的轿车被盗。王先生要求宾馆给予赔偿。该宾馆于三个月前刚开始对外试营业，停车场还没有正式起用，没有人看管，并且客人也没有付停车费，所以宾馆不同意进行赔偿。调查发现，宾馆的停车场可以停放30辆小车，因没有转墙，所以没有办理正式的停车场审批手续，也没有放置注意停车安全的警示牌。74案例案例1616 马来西亚人林先生工作之余常到康乐中心来健身。他喜欢打台球，与服务员都很熟悉。在这里他不仅能与熟人聊聊天，而且台球技艺也在不断长进。每回与对手打球都不相上下，这使得他没有约束感，能体会到不相上下的竞技魅力。某日接待他的是一个刚来不久的实习生。小伙子热情接待林先生，并答应陪打服务。
34、但是在短短一个小时的时间里，小伙子干净利索地以大比分赢了林先生两局，让林先生觉得自己像初学者那样笨拙。他沮丧地提早买了单，并索然无味地离去。过了一阵子，林先生没有再来打球，听说他经常出入另一家健身房了。75案例案例1717 某厂的质量方针是“科技领先、优质高效、顾客至上”，质量目标为：“成品一次交验合格率为98%，工序产品一次交验合格率为93%，顾客满意率为98%。”76案例案例1818 某厂质量目标规定：成品合格率为98%以上。审核员张技术员：“成品合格率指是什么含义？”他回答：“这是指的成品出库以后的合格率，因为我们的成品检验不可能百分之百全检，只是按检验规程进行抽样检验，因此存在不合格的
35、风险。”李技术员回答：“这是指的成品入库前的合格率。”检验员小王却说：“这是指的成品一次交验合格率。”77案例案例1919 人事部经理经常把招聘来的最佳人选提供给客房部，这两个部门和两个经理之间关系很融洽。但是前厅经理却抱怨说道：“人事部提供的人选总是不尽如人意。”但是人事部经理矢口否认有偏心，他解释道：“客房部经理知道部门间如何配合，而前厅经理却办不到，他似乎总想凌驾于人，只想别人给他方便。当然他们都是为了工作，可处理问题的方式却不同。”78案例案例2020 在质管部审核员询问质管部经理：“你们是怎样进行企业内部沟通的？”质管部经理说“我们通过召开质量例会、内审、管理评审等方式进行内部沟通。
36、”审核员：“还有一些其他方式的沟通吗？”质管部经理：“有时间就到各部门，尤其是生产部门走走，了解一些情况。”在生产部、市场部和供应部，审核员也询问了关于内部沟通的方式，这些部门经理的回答显得很随意，都是一般的回答，看不出有什么制度化的沟通方式。在生产车间审核员询问一车间主任：“厂里管理部门的人员经常下来检查工作吗？”车间主任：“我们只干自己的活，叫干啥就干啥。但是生产部的计划经常脱离实际，每次都来急活，不管你完不完得成，人手够不够。结果只好加班加点，有的检验工作也免了。”79案例案例2121 在酒店餐厅，实习生小张与酒店两名服务员一起值班。由于三人共同值台，有一张台的客人就餐完毕就走了。三个服
37、务员都以为别人给结了帐，结果跑了帐，共计100多元。三个服务员都强调去干这干那，所以这个区空了台，让客人钻了空子，跑了帐。三个人很着急，领班决定将跑单的100多元平摊到其他许多客人的帐上，把这跑单的100多元帐摆平了。并告诉三个人，以后谁也别提这事了。80案例案例2222 某包装材料厂的质量手册中，规定工厂成品一次交验合格率为90%。审核员问质检科长：“为什么一次交验合格率定得不太高嘛？”科长说：“因为生产线刚上马，生产还不太稳定，所以目标定的不太高。”半年后，审核组再次来到该厂进行第一次监督审核，当审核员再次见到检验科长时，科长高兴地告诉审核员：“经过大半年的努力，我们的成品一次交验合格率已
38、经达到了95%以上。”审核员看到工厂质量手册中的质量目标仍然是“成品一次交验合格率为90%”。81案例案例2323 某四星级饭店，为了控制人员劳务成本，规定客房部按照平均入住率80%的工作量来进行人员定编。为此客房部遇到难题。因为当入住率低时，服务人员闲着的人多，而入住率达到100%时人员又显得很不够。为此客房部多次向人事部提出要求增加人员，但人事部以总经理下了死命令不许进人为由而加拒绝。结果饭店在入住率高时只好招聘一些临时工，而临时工毕竟缺乏培训和经验，结果降低了服务质量，引起顾客不满。82案例案例2424 张先生起大早赶到商场门口，外面已排起长队，因为他们看到报纸广告说：“12月3日起，军
39、人、教师、残疾人等持个人身份证明文件可以到指定经销店领取KFR-23GW冷暖壁挂式空调一台，数量有限，赠完即止。”商场一开门，张先生第一个挤进去，跑到空调公司柜台一问，售货员都不知道，但公司的广告却让全市人都知道了。于是找到经理，经理说：“厂家确实有这么一个零元大行动，但是每个商场只限两台，这两台空调在前一天已经被人打电话预约送完了。”顾客大为不满地问道：“商场外面为什么没有任何说明，让这么多人在大冷天等了这么长时间，真是太不应该了。”83案例案例2525 公司质量手册规定由办公室负责企业人力资源的控制。审核员要求办公室主任介绍这方面管理的有关情况，办公室主任说：“我们只管公司员工的培训工作。
40、”并出示了公司培训年度计划及按计划完成的情况。审核员要求了解公司特殊工种和关键工序人员的名单，办公室主任说：“这些应该归人事科管理。”审核员请陪同人员到人事科取有关人员的名单材料，人事科长说：“我们不管这些事，我们只管人事档案和人员招聘。”84案例案例2626 在设备科审核员想了解一下对于设备的保养情况，设备科长拿出一摞设备维修单交给审核员看。审核员看到维修单上记载的都是某台设备什么时间发生了什么故障，更换了什么零件。审核员设备科长：“维修和保养有什么区别？”设备科长说：“修好了也就是保养了。”85案例案例2727 审核时看到工人在草坪上喷洒除草剂，审核员问：“这是为什么？”工人回答：“草种得
41、太密了。”审核员问：“种草时没有种植密度的规定吗？”工人回答：“这是为了应付区里检查，只是领班向工人简单说了一下就干，用了2天时间就种上了。结果由于种的太密，草长不起来而发黄。领导让我们用染色剂使草看得绿一些，但过不了几天就又不行了，现在只好用除草剂让它们稀一些。”审核员问：“事先没有计划吗？”领班说：“只告诉我们哪天完成，别的没说。”86案例案例2828 某新建成的居住小区居民反映室内有很浓的尿味，经环保部门检测室内氨气严重超标。居民因此将开发商告上了法院，开发商说这事与我们无关，应该由建筑商负责。查其原因，是因为施工方为了加快工期，在冬天施工需在混凝土中加入氨水作为防冻剂。但建筑商说我们也
42、没有责任，因为开发商没有对我们提出要求不许加氨水。87案例案例2929 销售员在外地与客户洽商销售合同，这批活虽是定型产品，但工期要求很紧，在正常情况下是无法按期完成的。但是如果不签这个合同，工厂损失一大笔收入。销售员打电话请示销售科长，科长问了生产部的意见，生产部长在产品需求评审表上的意见是：“在这个时间内我们无法完成，但合同签不签我难以发表意见。”销售科长考虑再三，请示总经理后回答销售员：“先把合同签下再说。”总经理在产品需求评审表上签字表示签定合同。合同拿回来后，生产部反映在这么短的工期内根本无法完成任务，但是已开始紧张地安排加工。过了一段时间后，销售科起草了一份合同更改申请，经科长批准后发传真给客户说明由于原材料一时供应不上，要求延期交货。客户回电同意，但是价格上要打折扣，科长向总经理请示后同意了客户的要求。销售科长向审核员出示了客户的传真件。88案例案例3030 在销售科的顾客信息反馈表中有如下记载：“顾客反映本厂试剂A质量不好，使用时没有显示反应。”审核员问销售科长：“对此问题采取了哪些措施？”科长很为难地回答：“顾客就是这么反映的，我们每批产品都有留样，可以针对不同批号产品重新检验以便追溯。但是业务员带回来的信息没有说明是哪批产品发生的问题，因此我们也不知道应该如何采取措施。”
