品质管理讲座之一品质意识培训课件

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1、品质管理讲座之一品质管理讲座之一品质意识培训品质意识培训品质管理讲座之一品质意识培训质质量量教教育育是是质质量量管管理理重重要要的的一一项项基基础础工工作作。通通过过质质量量教教育育不不断断增增强强职职工工的的质质量量意意识识，并并使使之之掌掌握握和和运运用用质质量量管管理理的的方方法法和和技技术术；使使职职工工牢牢固固地地树树立立质质量量第第一一的的观观念念，明明确确提提高高质质量量对对于于整整个个国国家家、企企业业的的重重要要作作用用，认认识识到到自自己己在在提提高高质质量量中中的的责责任任，自自觉觉地地提提高高管管理理水水平平和和技技术术水水平平以以及及不不断断地地提提高高自自身身的的工

2、工作质量作质量, ,最终达到最终达到全员参与全员参与，全面品管全面品管之目的之目的品质管理讲座之一品质意识培训讲讲 授授 内内 容容 第一章：何谓品质？第一章：何谓品质？ 第二章：品质意识理念第二章：品质意识理念 品质管理讲座之一品质意识培训第一章第一章 何谓品质？何谓品质？品质管理讲座之一品质意识培训何谓品质（质量）何谓品质（质量）? ? 我们整天与品质打交道，但谈到什么是品质我们整天与品质打交道，但谈到什么是品质这个看视简单而又非常难的问题，不同的人有不这个看视简单而又非常难的问题，不同的人有不同的看法，大概没有几个人能非常准确的说清楚。同的看法，大概没有几个人能非常准确的说清楚。先请大家

3、回答几个问题：先请大家回答几个问题： 1. 1.我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育等）我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育等）的时候首先考虑的是什么？的时候首先考虑的是什么？ 2.2.谈谈选择产品或服务的标准有那些，既产品谈谈选择产品或服务的标准有那些，既产品好坏的标准？好坏的标准？ 3.3.就你的认识，谈谈什么是品质？就你的认识，谈谈什么是品质？ 品质，成本，交期，服务，安全品质，成本，交期，服务，安全性能优越，美观，使用方便，服务周到，售后性能优越，美观，使用方便，服务周到，售后服务好，用起来放心服务好，用起来放心品质管理讲座之一品质意识培训质量定义：质量定义： 当一位消费者在在买一件产

4、品的时候，他要对各方面权衡当一位消费者在在买一件产品的时候，他要对各方面权衡（货比三家），（货比三家），1)1)产品的质量怎么样？产品的质量怎么样？2)2)它的价格是否公平？它的价格是否公平？3)3)供货商的服务是否优良？供货商的服务是否优良？4)4)这个产品使用起来是否安全？这个产品使用起来是否安全？5 5）交期？看看那些那些厂家的产品更能满足自己的需求。交期？看看那些那些厂家的产品更能满足自己的需求。 因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的期望（要求，因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的期望（要求，需求）所决定的：或是产品的功能，性能，或是产品的外观，需求）所决定的：或是产品的功能，性能

5、，或是产品的外观，或是公司的信誉，或是商品价格，或是他的牌子，或是他的服或是公司的信誉，或是商品价格，或是他的牌子，或是他的服务务 如果商品在使用中达到了人们的这种期望，顾客就感到满如果商品在使用中达到了人们的这种期望，顾客就感到满意并认为这种商品的质量好意并认为这种商品的质量好( (至少是可以接受的至少是可以接受的) )，反之，如果，反之，如果商品在使用中没有达到这些期望，人们就会作出产品质量不好商品在使用中没有达到这些期望，人们就会作出产品质量不好的判断。的判断。 因此，从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单的定义因此，从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单的定义为产品（服务）能够满足顾客

6、期望的能力。所以那些真正符合为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者要求的产品，我们认为就是好的产品，消费者要求的产品，我们认为就是好的产品，好的质量！好的质量！ 品质管理讲座之一品质意识培训质量专家的品质定义：质量专家的品质定义：专家从不同角度给质量下了定义：专家从不同角度给质量下了定义： 1.“1.“质量的定义就是符合要求，而不是好质量的定义就是符合要求，而不是好”,“”,“好、优秀、独特好、优秀、独特”等术语都主观的和含糊的等术语都主观的和含糊的克劳士比克劳士比（符合性（符合性 ）2.“2.“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品质量是一种以最经济的手段，

7、制造出市场上最有用的产品”， “ “质量无须惊人之举。质量无须惊人之举。”戴明戴明（适用性（适用性 ） 3.“3.“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度产品在使用时能够成功满足用户需要的程度” ” 朱兰朱兰 （适用性（适用性 ） 4.“4.“质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售用户最满意的产品和服务。售用户最满意的产品和服务。” ” 石川教授石川教授（适用性，满意性）（适用性，满意性）品质管理讲座之一品质意识培训质量的权威定义：质量的权威定义：“一组固有特性满足要求的程度一组固有特性满足要求的程度”ISO9001ISO9001

8、注释注释1.1.质量的具有广义性质量的具有广义性: :质量不仅指产品质量质量不仅指产品质量, ,也可指过程和体系也可指过程和体系的质量，涉及多个方面：产品，服务，个人，过程，工作等的质量，涉及多个方面：产品，服务，个人，过程，工作等2.2.特性可以是固有的或赋予的，。特性可以是固有的或赋予的，。 “ “固有的固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，区别与其他事物的性质，我们也称之为质量参种永久的特性，区别与其他事物的性质，我们也称之为质量参数。例如，晶体的尺寸、机器的生产率或接通电话的时间等技数。例如，晶体的尺寸、机器的生产率或接通电话

9、的时间等技术特性。术特性。 “ “赋予特性赋予特性”不是固有的，不是某事物中本来就有的，不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求的价格、硬件产品的供货时间和运输要求( (如如: :运输方式运输方式) )、售后、售后服务要求服务要求( (如如: :保修时间保修时间) )等特性。等特性。品质管理讲座之一品质意识培训 产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性，能是另一些产

10、品的固有特性，例如例如: :供货时间及运输方式对硬件供货时间及运输方式对硬件产品而言，属于赋予特性；但对运输服务而言，就属于固有特性产品而言，属于赋予特性；但对运输服务而言，就属于固有特性3 3。要求指。要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。“明示的明示的”可以理解为是规定的要求。可以理解为是规定的要求。如在文件（如在文件（ 合同，合同，标准，法规）中阐明的要求或顾客明确提出的要求。标准，法规）中阐明的要求或顾客明确提出的要求。 “ “通常隐含的通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考

11、虑的需求或期望是不言而喻的。般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。例如例如: :化妆品对顾化妆品对顾客皮肤的保护性等。一般情况下，顾客或相关方的文件客皮肤的保护性等。一般情况下，顾客或相关方的文件( (如如: :标准标准) )中不会对这类要求给出明确的规定，组织应根据自身产品的用中不会对这类要求给出明确的规定，组织应根据自身产品的用途和特性进行识别，并做出规定。途和特性进行识别，并做出规定。“必须履行的必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。的。如食品卫生安全法、电子及有关设备的安全要求如食品卫生安全法、电子及有关设备的安全要求”等，组织等，组

12、织在产品的实现过程中必须执行这类标准。在产品的实现过程中必须执行这类标准。要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。的要求可能是不相同的。例如例如: :对汽车来说，顾客要求美观、舒对汽车来说，顾客要求美观、舒适、轻便、省油，但社会要求对环境不产生污染。组织在确定产适、轻便、省油，但社会要求对环境不产生污染。组织在确定产品要求时，应兼顾顾客及相关方的要求。品要求时，应兼顾顾客及相关方的要求。 品质管理讲座之一品质意识培训质量的内涵质量的内涵: :质质量量的的内内涵涵是是由由一一组组固固有有特特性性组组成成，并并且且这

13、这些些固固有有特特性性是是以以满满足足顾顾客客及及其其他他相相关关方方所所要要求求的的能能力力加加以以表表征征。因因此此我我们们说说质质量量具有经济性、广义性、时效性、相对性和满意性。具有经济性、广义性、时效性、相对性和满意性。1 1。质质量量的的经经济济性性: :由由于于要要求求汇汇集集了了价价值值的的表表现现，价价廉廉物物美美实实际际上上是是反反映映人人们们的的价价值值取取向向，物物有有所所值值，就就是是表表明明质质量量有有经经济济性性的的表表征征。虽虽然然顾顾客客和和组组织织关注质量的角度是不同的，但对经济性的考虑是一样的。关注质量的角度是不同的，但对经济性的考虑是一样的。2 2。质质量

14、量的的广广义义性性: :质质量量不不仅仅指指产产品品质质量量, ,也也可可指指过过程程和和体体系系的的质质量量，涉涉及及多个方面：产品，服务，个人，过程，工作等许多方面。多个方面：产品，服务，个人，过程，工作等许多方面。3 3。质质量量的的时时效效性性: :由由于于组组织织的的顾顾客客和和其其他他相相关关方方对对组组织织和和产产品品、过过程程和和体体系系的的需需求求和和期期望望是是不不断断变变化化的的，例例如如，原原先先被被顾顾客客认认为为质质量量好好的的产产品品会会因因为为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。因此，组织应不断地调整质量的求顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。因此，组织应不断地

15、调整质量的求4 4。质质量量的的相相对对性性: :组组织织的的顾顾客客和和其其他他相相关关方方可可能能对对同同一一产产品品的的功功能能提提出出不不同同的的需需求求；也也可可能能对对同同一一产产品品的的同同一一功功能能提提出出不不同同的的需需求求；需需求求不不同同，质质量量要求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。要求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。5 5。质质量量的的满满意意性性：质质量量为为产产品品（服服务务）能能够够满满足足顾顾客客期期望望的的能能力力。所所以以那那些些真真正正符符合合消消费费者者要要求求，令令消消费费者者满满意意的的产产品品，我我们们

16、认认为为就就是是好好的的产产品品，好的质量好的质量真正物美价廉（高性价比），符合消费者需求的产真正物美价廉（高性价比），符合消费者需求的产品（服务），才是好的质量！品（服务），才是好的质量！品质管理讲座之一品质意识培训质量参数质量参数 用一般定义讨论质量问题会很抽象，不具体（好坏，用一般定义讨论质量问题会很抽象，不具体（好坏，高低来衡量产品质量的高低），而从生产企业来说，高低来衡量产品质量的高低），而从生产企业来说，为了便于企业内部更好的评价产品质量状况，以便最为了便于企业内部更好的评价产品质量状况，以便最大程度满足用户的质量要求，就必须把用户的质量要大程度满足用户的质量要求，就必须把用户的质

17、量要求具体加以落实，需要一种比较具体，明确，更容易求具体加以落实，需要一种比较具体，明确，更容易衡量的东西，并定量表示，称之为质量参数。把这些衡量的东西，并定量表示，称之为质量参数。把这些参数确定下来就形成了产品的质量标准。参数确定下来就形成了产品的质量标准。 质量参数可分为量化（长度，阻值），非量化（安质量参数可分为量化（长度，阻值），非量化（安全，舒适，美观）全，舒适，美观） 比如客户希望汽车轮胎要求它寿命要长，反映其寿比如客户希望汽车轮胎要求它寿命要长，反映其寿命长的质量参数就是耐磨度，抗拉和抗压强度。命长的质量参数就是耐磨度，抗拉和抗压强度。 比如我们晶体功能方面，就要有具体的参数，比

18、如我们晶体功能方面，就要有具体的参数，F F，R R，DLDDLD，C C等等品质管理讲座之一品质意识培训2020世纪世纪4040年代，年代，符合性质量概念符合性质量概念以符合现行标准以符合现行标准的程度作为衡量的程度作为衡量依据，依据，“符合标符合标准准”就是合格的就是合格的产品质量，符合产品质量，符合的程度反映了产的程度反映了产品质量的水平品质量的水平品品 質質 定定 義義 改改 變變随着经济的发展和社会的进步，质量定义概念也在不断的演变着：随着经济的发展和社会的进步，质量定义概念也在不断的演变着： 20 20世纪世纪6060年代，适用性质年代，适用性质量概念以适合顾客需要的程度量概念以适

19、合顾客需要的程度作为衡量的依据，从使用的角作为衡量的依据，从使用的角度定义产品质量，认为质量就度定义产品质量，认为质量就是产品的是产品的“适用性适用性”。朱兰博。朱兰博士认为质量是士认为质量是“产品在使用时产品在使用时能够成功满足用户需要的程度能够成功满足用户需要的程度”。从。从“符合性符合性”到到“适用性适用性”，反映了人们在对质量的认，反映了人们在对质量的认识过程中，已经开始把顾客需识过程中，已经开始把顾客需求放在首要位置求放在首要位置符合性质量符合性质量 适用性质量适用性质量 品质管理讲座之一品质意识培训 20 20世纪世纪8080年代，年代，质量管理进入到质量管理进入到TQMTQM阶段

20、，将质量定义阶段，将质量定义为为“一组固有特性一组固有特性满足要求的程度满足要求的程度”。它不仅包括符合。它不仅包括符合标准的要求，而且标准的要求，而且以顾客及其他相关以顾客及其他相关方满意为衡量依据，方满意为衡量依据，体现体现“以顾客为关以顾客为关注焦点注焦点”的原则的原则品品 質質 定定 義義 改改 變變 20 20世纪世纪9090年代，摩托罗拉、年代，摩托罗拉、通用电气等世界顶级企业相继推通用电气等世界顶级企业相继推行行6 6SigmaSigma管理，逐步确定了全新管理，逐步确定了全新的卓越质量理念的卓越质量理念超越顾客的超越顾客的期望，使顾客感到惊喜，质量意期望，使顾客感到惊喜，质量意

21、味着没有缺陷味着没有缺陷。 根据卓越质量理念，质量的根据卓越质量理念，质量的衡量依据主要有三项：一是体现衡量依据主要有三项：一是体现顾客价值，追求顾客满意和顾客顾客价值，追求顾客满意和顾客忠诚；二是降低资源成本，减少忠诚；二是降低资源成本，减少差错和缺陷；其实质是为顾客提差错和缺陷；其实质是为顾客提供卓越的、富有魅力的质量，从供卓越的、富有魅力的质量，从而赢得顾客，在竞争中获胜。而赢得顾客，在竞争中获胜。 满意性质量满意性质量 卓越质量卓越质量 品质管理讲座之一品质意识培训质量定义的误区质量定义的误区1.1.合格品不一定是高质量的产品合格品不一定是高质量的产品（标准有高有低，符合标准的产品并非

22、符合客户要求）（标准有高有低，符合标准的产品并非符合客户要求）2.2.质量就是符合要求，并非越高越好质量就是符合要求，并非越高越好 （必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上以最低的成（必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上以最低的成本造出来，所以那些真正物美价廉，符合消费者需求的产品，本造出来，所以那些真正物美价廉，符合消费者需求的产品，才是好的产品，好的质量！才是好的产品，好的质量！ ）3 3. . 质量的好坏是以客户的满意度为衡量质量的好坏是以客户的满意度为衡量标准的，是要让客户评判的标准的，是要让客户评判的 （以消费者来评判的，不是自己说的）（以消费者来评判的，不是自己说的）品质管理

23、讲座之一品质意识培训质量与顾客质量与顾客 质量就意味着满足顾客的要求，需要，和期望，所以我质量就意味着满足顾客的要求，需要，和期望，所以我们必须认真的倾听客户的心声，树立正确的客户观念们必须认真的倾听客户的心声，树立正确的客户观念 客户是上帝，是神，衣食父母，太上皇，我们的一切都客户是上帝，是神，衣食父母，太上皇，我们的一切都来源于我们的客户，无论如何我们必须取悦于我们的客户，来源于我们的客户，无论如何我们必须取悦于我们的客户， 在市场学里有一个定律在市场学里有一个定律“如果一个顾客满意，他会把这如果一个顾客满意，他会把这种满意告诉其他种满意告诉其他6 6个人；如果一个顾客满意，他会把这种不个

24、人；如果一个顾客满意，他会把这种不满意告诉其他满意告诉其他2222个人。个人。 张瑞敏曾说过：张瑞敏曾说过：“一个产品被淘汰，并不是被你的竞争一个产品被淘汰，并不是被你的竞争对手淘汰的，而是被你的客户淘汰的对手淘汰的，而是被你的客户淘汰的” 谈起顾客，我们首先想起的是为服务和产品付款的个人谈起顾客，我们首先想起的是为服务和产品付款的个人和组织，他们不是公司自己组织的一部分，通常称之为外部和组织，他们不是公司自己组织的一部分，通常称之为外部顾客（批发，零售商）。顾客（批发，零售商）。 其实在公司自己内部也有我们的客户，往往被大家忽视其实在公司自己内部也有我们的客户，往往被大家忽视了。你的下一道工

25、序就是你的市場了。你的下一道工序就是你的市場 ，下一道工序是用戶，下一道工序是用戶! ! 品质管理讲座之一品质意识培训正确的客户观念正确的客户观念1.“1.“用户至上用户至上”、“用户第一用户第一”、2.“2.“市场竞争是赢得用户的竞争市场竞争是赢得用户的竞争”、3.“3.“只有用户满意，企业才能生存只有用户满意，企业才能生存”，4.“4.“今天的质量就是明天的市场今天的质量就是明天的市场”、5.“5.“用户是企业的衣食父母用户是企业的衣食父母”、6.“6.“用户满意是企业永无止境的追求用户满意是企业永无止境的追求”、7.“7.“以自己的永远不满意达到用户完全满意、以自己的永远不满意达到用户完

26、全满意、”8.“8.“在用户完全满意之前，我们将永远不能在用户完全满意之前，我们将永远不能100%100%满意满意”、9.“9.“谁要是让客户不满意，我们就让谁不满意谁要是让客户不满意，我们就让谁不满意”，10.“10.“用户永远是对的，如果不对请参照第一条用户永远是对的，如果不对请参照第一条” ” 11.11.你的下一道工序就是你的市場你的下一道工序就是你的市場 ，下一道工序是用，下一道工序是用戶戶! ! 將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對自己的品質、對消費者負責自己的品質、對消費者負責品质管理讲座之一品质意识培训狭义质量狭义质量：仅指產品的

27、质量，涉及仅指產品的质量，涉及產品的设计开发、制造、销售、服务等產品的设计开发、制造、销售、服务等过程。过程。 一般我们在工厂里说的產品的质量仅涉及设计开发一般我们在工厂里说的產品的质量仅涉及设计开发与制造与制造，衡量指标是我们通常的技术标准，检验标准及，衡量指标是我们通常的技术标准，检验标准及其他要求其他要求 衡量产品好坏的指标一般包括：性能、寿命、可靠衡量产品好坏的指标一般包括：性能、寿命、可靠性、安全性、经济性以及外观质量等。性、安全性、经济性以及外观质量等。 对机械和电子产品，质量参数可能与性能、可靠性、对机械和电子产品，质量参数可能与性能、可靠性、安全性和外观有关，安全性和外观有关，

28、 而对于药剂来说质量参数取决于它们的物理性质、而对于药剂来说质量参数取决于它们的物理性质、化学性质、药效、毒性、味道、有效期等。化学性质、药效、毒性、味道、有效期等。品质管理讲座之一品质意识培训好产品的一般指标为：好产品的一般指标为： 1 1。 功能齐全、功能齐全、2 2。 性能先进、性能先进、3 3。 可靠性高、可靠性高、4 4。 具有良好的安全性、具有良好的安全性、5 5。 环保性、环保性、6 6。 经济性、经济性、7 7。 维修性、维修性、 8 8。 外观具有人见人爱的魅力质量，即美观外观具有人见人爱的魅力质量，即美观9 9。 售后服务好售后服务好1010。使用方便。使用方便品质管理讲座

29、之一品质意识培训广义质量：广义质量：质量涉及产品，服务，质量涉及产品，服务，人及其生活等许多方面，形成了广义的人及其生活等许多方面，形成了广义的质量概念。质量概念。 1 1。人的质量。人的质量（人的素质，品德）2 2。生活质量。生活质量（吃，穿，住，行） 3 3。环境质量。环境质量（空气，水，土的质量） 4 4。服務的质量服務的质量5 5。工作的质量。工作的质量 6 6。產品的质量產品的质量品质管理讲座之一品质意识培训服务质量服务质量服务质量服务质量是指服务满足需求所具备的特性。是指服务满足需求所具备的特性。定义中的定义中的服务服务，主要指服务性行业提供的服务，如交通运输、，主要指服务性行业提

30、供的服务，如交通运输、邮电、商业、金融保险、饮食、宾馆、医疗卫生、文化娱乐、邮电、商业、金融保险、饮食、宾馆、医疗卫生、文化娱乐、仓储、咨询、法律等组织提供的服务。仓储、咨询、法律等组织提供的服务。 反映服务质量要求的质量特性主要有功能性、经济性、反映服务质量要求的质量特性主要有功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性。安全性、时间性、舒适性和文明性。 例如医疗保健，质量参数与例如医疗保健，质量参数与治疗的效果、诊断的可靠性、治疗的效果、诊断的可靠性、护理、等候时间、态度、负责精神、行为、通讯能力有关护理、等候时间、态度、负责精神、行为、通讯能力有关。 在旅馆里过夜，在旅馆里过夜，地理位

31、置、舒适程度、是否安静、清洁、地理位置、舒适程度、是否安静、清洁、电话服务电话服务等都是质量参数的内容。等都是质量参数的内容。品质管理讲座之一品质意识培训工作质量工作质量工作质量工作质量是指与产品或服务有关的工作对产品质量的保证是指与产品或服务有关的工作对产品质量的保证程度，工作质量质量越高则相应的产品质量也越高。程度，工作质量质量越高则相应的产品质量也越高。工作质量体现在一切生产，技术，经营活动之中，并通过工作质量体现在一切生产，技术，经营活动之中，并通过工作效率，工作成果，最终通过产品质量及经济效果表现工作效率，工作成果，最终通过产品质量及经济效果表现出来出来反映工作质量要求的质量特性主要

32、反映工作质量要求的质量特性主要产品合格率，废品率，产品合格率，废品率，返修率，失误率，差错率，及时性，效率等。返修率，失误率，差错率，及时性，效率等。品质管理讲座之一品质意识培训质量管理，以人为本质量管理，以人为本质量管理，要以人为本，人是最关键质量管理，要以人为本，人是最关键的因素，只有不断提高人的质量，才能的因素，只有不断提高人的质量，才能不断提高工作的质量、产品质量、服務不断提高工作的质量、产品质量、服務的质量，这就是以人为本的质量管理方的质量，这就是以人为本的质量管理方法。同样环境质量，生活质量的提高也法。同样环境质量，生活质量的提高也与人有很大的关系。与人有很大的关系。品质管理讲座之

33、一品质意识培训第第二章二章 品质意识理念品质意识理念品质管理讲座之一品质意识培训树立正确的品质理念树立正确的品质理念树立正确的品质理念树立正确的品质理念 理念，此词原来日本人较多使用，近来中国人开始理念，此词原来日本人较多使用，近来中国人开始理念，此词原来日本人较多使用，近来中国人开始理念，此词原来日本人较多使用，近来中国人开始使用。品质理念使用。品质理念使用。品质理念使用。品质理念主要是指质量管理的观念，就是对质量主要是指质量管理的观念，就是对质量主要是指质量管理的观念，就是对质量主要是指质量管理的观念，就是对质量管理的一种总的看法，态度。而且理念一经形成之后，管理的一种总的看法，态度。而且

34、理念一经形成之后，管理的一种总的看法，态度。而且理念一经形成之后，管理的一种总的看法，态度。而且理念一经形成之后，就会使人对某种对象或事物采取相应的行为模式，就会使人对某种对象或事物采取相应的行为模式，就会使人对某种对象或事物采取相应的行为模式，就会使人对某种对象或事物采取相应的行为模式， “态度决定一切态度决定一切态度决定一切态度决定一切，思想决定行动思想决定行动思想决定行动思想决定行动” 品质是由人做出来的，取决于人员的品质观念和态品质是由人做出来的，取决于人员的品质观念和态品质是由人做出来的，取决于人员的品质观念和态品质是由人做出来的，取决于人员的品质观念和态度，如果人员的品质观念和态度

35、发生偏差，则品质体系度，如果人员的品质观念和态度发生偏差，则品质体系度，如果人员的品质观念和态度发生偏差，则品质体系度，如果人员的品质观念和态度发生偏差，则品质体系再完善，品质控制方法再先进也没用再完善，品质控制方法再先进也没用再完善，品质控制方法再先进也没用再完善，品质控制方法再先进也没用 如果有正确的质量观念，则在工作中把质量放在首如果有正确的质量观念，则在工作中把质量放在首如果有正确的质量观念，则在工作中把质量放在首如果有正确的质量观念，则在工作中把质量放在首位。相反，就会反感，忽视质量工作位。相反，就会反感，忽视质量工作位。相反，就会反感，忽视质量工作位。相反，就会反感，忽视质量工作

36、，更谈不上把质，更谈不上把质，更谈不上把质，更谈不上把质量放在首位。量放在首位。量放在首位。量放在首位。品质管理讲座之一品质意识培训 思想决定行动思想决定行动企業流程的研究學者企業流程的研究學者佩帕德佩帕德和和羅蘭羅蘭說說: :絕大多數是管理者和工人的絕大多數是管理者和工人的 思想意識決定了生產作業的狀況思想意識決定了生產作業的狀況。1 1. .如果你接受事情總會出差錯的觀點如果你接受事情總會出差錯的觀點，那麼問題就一定會出現。那麼問題就一定會出現。2.2.如果你認為你的產品從本質上生產成本就如果你認為你的產品從本質上生產成本就低不了，認為這是常有的情況低不了，認為這是常有的情況，那麼事情定會

37、如你所想。那麼事情定會如你所想。3.3.如果你覺得交貨時拖延是所在行業的特點如果你覺得交貨時拖延是所在行業的特點，那麼這也會一樣如你所願。那麼這也會一樣如你所願。品质管理讲座之一品质意识培训不好的品质理念不好的品质理念不好的品质理念不好的品质理念1.1.1.1.品质是件奢侈的事情品质是件奢侈的事情品质是件奢侈的事情品质是件奢侈的事情( ( ( (其实，真正费钱的正是不符合要求的事，其实，真正费钱的正是不符合要求的事，其实，真正费钱的正是不符合要求的事，其实，真正费钱的正是不符合要求的事，而如果第一次就把事情做对，那些浪费在补救工作上的时间、金而如果第一次就把事情做对，那些浪费在补救工作上的时间

38、、金而如果第一次就把事情做对，那些浪费在补救工作上的时间、金而如果第一次就把事情做对，那些浪费在补救工作上的时间、金钱和精力就可以避免钱和精力就可以避免钱和精力就可以避免钱和精力就可以避免) ) ) )2.2.2.2.品质好一定要投入很多的钱品质好一定要投入很多的钱品质好一定要投入很多的钱品质好一定要投入很多的钱3.3.3.3.品质是检查出来的，不是设计出的，生产出来的，预防品质是检查出来的，不是设计出的，生产出来的，预防品质是检查出来的，不是设计出的，生产出来的，预防品质是检查出来的，不是设计出的，生产出来的，预防出来的出来的出来的出来的4.4.4.4.品质仅是一线作业员工品质仅是一线作业员

39、工品质仅是一线作业员工品质仅是一线作业员工5.5.5.5.品质是品质部的事与我们无关（品质改善人人有责）品质是品质部的事与我们无关（品质改善人人有责）品质是品质部的事与我们无关（品质改善人人有责）品质是品质部的事与我们无关（品质改善人人有责）6.6.6.6.品质是由管理人员来控制的与我们一线作业员工无关品质是由管理人员来控制的与我们一线作业员工无关品质是由管理人员来控制的与我们一线作业员工无关品质是由管理人员来控制的与我们一线作业员工无关7.7.7.7.品质是很抽象的东西，需要很高深的知识的才可以掌握品质是很抽象的东西，需要很高深的知识的才可以掌握品质是很抽象的东西，需要很高深的知识的才可以掌

40、握品质是很抽象的东西，需要很高深的知识的才可以掌握8.99%8.99%8.99%8.99%意味着一个公司的质量水平已经很高了，意味着一个公司的质量水平已经很高了，意味着一个公司的质量水平已经很高了，意味着一个公司的质量水平已经很高了，100%100%100%100%是不是不是不是不可能完全达到的可能完全达到的可能完全达到的可能完全达到的品质管理讲座之一品质意识培训不好的品质理念不好的品质理念不好的品质理念不好的品质理念9.9.9.9.品质是一种时髦，象一阵风一样，吹一阵就过去了品质是一种时髦，象一阵风一样，吹一阵就过去了品质是一种时髦，象一阵风一样，吹一阵就过去了品质是一种时髦，象一阵风一样，

41、吹一阵就过去了10.10.10.10.设法把每件事情都做对是不切合实际的，不可能的事设法把每件事情都做对是不切合实际的，不可能的事设法把每件事情都做对是不切合实际的，不可能的事设法把每件事情都做对是不切合实际的，不可能的事11.11.11.11.品质不会增加产量品质不会增加产量品质不会增加产量品质不会增加产量12.12.12.12.产量第一，质量第二产量第一，质量第二产量第一，质量第二产量第一，质量第二13.13.13.13.发生这样的事情是很正常的发生这样的事情是很正常的发生这样的事情是很正常的发生这样的事情是很正常的14.14.14.14.差不多就行的差不多就行的差不多就行的差不多就行的1

42、5151515等等等等等等等等以上说法无疑是对品质的误解，如果以此来对待品质，以上说法无疑是对品质的误解，如果以此来对待品质，以上说法无疑是对品质的误解，如果以此来对待品质，以上说法无疑是对品质的误解，如果以此来对待品质，则品质怎能做好哪？则品质怎能做好哪？则品质怎能做好哪？则品质怎能做好哪？破除旧的观念！破除旧的观念！破除旧的观念！破除旧的观念！品质管理讲座之一品质意识培训 预防大于治疗预防大于治疗质量重在预防质量重在预防 俗话说：预防重于治疗，能防患于未然之前，更胜于治乱于已成之后，俗话说：预防重于治疗，能防患于未然之前，更胜于治乱于已成之后，纵观许多企业，他们往往忽视了预防的重要性，他们

43、不愿意化费少许的钱去提前纵观许多企业，他们往往忽视了预防的重要性，他们不愿意化费少许的钱去提前预防不良的发生，而在市场告急大批返工产品大批退回的时候花费超过预防成本预防不良的发生，而在市场告急大批返工产品大批退回的时候花费超过预防成本十倍甚至更多的成本去围堵那个漏洞！下面的列子，正是那些企业的写照，只是十倍甚至更多的成本去围堵那个漏洞！下面的列子，正是那些企业的写照，只是那个主人比较聪明，至少他能在事发后认识到预防的重要性。那个主人比较聪明，至少他能在事发后认识到预防的重要性。 有位客人到某人家里作客，看见主人家的灶上烟囱是直的，旁边又有很多木材。客有位客人到某人家里作客，看见主人家的灶上烟囱

44、是直的，旁边又有很多木材。客人告诉主人说，烟囱要改曲，木材须移去，否则将来可能会有火灾，主人听了没有做任何人告诉主人说，烟囱要改曲，木材须移去，否则将来可能会有火灾，主人听了没有做任何表示。表示。 不久主人家里果然失火，四周的邻居赶紧跑来救火，最后火被扑灭了，于是主人烹羊不久主人家里果然失火，四周的邻居赶紧跑来救火，最后火被扑灭了，于是主人烹羊宰牛，宴请四邻，以酬谢他们救火的功劳，但是并没有请当初建议他将木材移走，烟囱改宰牛，宴请四邻，以酬谢他们救火的功劳，但是并没有请当初建议他将木材移走，烟囱改曲的人。曲的人。 有人对主人说：有人对主人说：“如果当初听了那位先生的话，今天也不用准备宴席，而且

45、没有火灾如果当初听了那位先生的话，今天也不用准备宴席，而且没有火灾的损失，现在论功行赏，原先给你建议的人没有被感恩，而救火的人却是座上客，真是很的损失，现在论功行赏，原先给你建议的人没有被感恩，而救火的人却是座上客，真是很奇怪的事呢！奇怪的事呢！” 主人顿时醒悟，赶紧去邀请当初给予建议的那个客人来吃酒。主人顿时醒悟，赶紧去邀请当初给予建议的那个客人来吃酒。 检验是在过程结束后把坏的从不好的里面挑选出来的，是检验是在过程结束后把坏的从不好的里面挑选出来的，是“马后炮马后炮”，而不，而不是促进改进。检验告知已发生的事情太迟、缺陷工作产生，会遗漏一些缺陷，不是促进改进。检验告知已发生的事情太迟、缺陷

46、工作产生，会遗漏一些缺陷，不能产生符合项。而预防采取一切措施避免不良发生，就像用免疫和其他预防的方能产生符合项。而预防采取一切措施避免不良发生，就像用免疫和其他预防的方法治疗疾病一样，防止产生不符合要求而付出过多代价的问题。传统的观念把重法治疗疾病一样，防止产生不符合要求而付出过多代价的问题。传统的观念把重点放在产品完工后的检验。我们想要做的则是完善按产品服务的系统工作）点放在产品完工后的检验。我们想要做的则是完善按产品服务的系统工作） 品质管理讲座之一品质意识培训品质改善人人有责品质改善人人有责工人工人蔡永利蔡永利一九九三年一年之內就提出一九九三年一年之內就提出了十五條合理化建議。了十五條合

47、理化建議。有人向他請教秘訣，他笑著說有人向他請教秘訣，他笑著說: : 哪有什麼訣竅，我不過是熱愛我的工作，一留心周圍的事，點子就出來了。品质管理讲座之一品质意识培训1%不良的品質水準代表什麼意義？不良的品質水準代表什麼意義？99% 还是不够好还是不够好每小時有每小時有2000020000郵件丟失郵件丟失每天有每天有1515分鐘飲用不淨水分鐘飲用不淨水每周有每周有50005000手術錯誤手術錯誤主要機場每天至少有主要機場每天至少有4 4次事故次事故每年有每年有200000200000藥物處方錯誤藥物處方錯誤每月有每月有七七天停電天停電品质管理讲座之一品质意识培训100-1=99100-1=99，

48、100-1=0100-1=0，攻亏一窥，攻亏一窥，1%1%的错误导致的错误导致100%100%的失败。的失败。 我们我们1%1%的不良送到客户那就是的不良送到客户那就是100%100%不良。不良。我们生产工序上任何一个环节出问题，就会使我我们生产工序上任何一个环节出问题，就会使我们全部的努力白费。们全部的努力白费。无论是工作标准还是产品标准我们都要向无论是工作标准还是产品标准我们都要向100%100%合合格努力，格努力， 99% 99% 还是不够好。还是不够好。1%不良的品質水準代表什麼意義？不良的品質水準代表什麼意義？99% 还是不够好还是不够好品质管理讲座之一品质意识培训思想上的桎梏 一九

49、九七年八月，海尔公司三十三歲的魏小娥被派往日本，學習世界最新進的整體衛浴設備生產技術。在學習期間，魏小娥注意到，日本人的試模期廢品率一般都在30%到40%，設備調試正常後，廢品率為2%。為什麼不把廢品率提高到百分之一百魏小娥問日本的技術人員。百分之百?你覺得可能嗎?日本人反問。從對話中，魏小娥意識到，不是日本人的能力不行，而是思想上的桎梏使他們停滯於2%。時隔半年，日本模具專家宮川到大陸訪問時見到了徒弟魏小娥，她此時已是衛浴分廠的廠長。面對一塵不染的生產現場、操作熟練的員工和100%的合格產品，他嚇呆了，反過來向他的徒弟請教問題。100%的合格率是我們連想都不敢想的，對我們來說，2%的廢品率，

50、是天經地義的事，你們是怎麼做到的呢?用心 魏小娥簡單的回答又讓宮川先生大吃一驚。认真做事只是把事情作对，用心做事才能把事情做好-李素丽没有做不到的事，只有想不到的事，关键是在于用不用心做。思想上的桎梏使我们停止不前品质管理讲座之一品质意识培训 不要持双重标准不要持双重标准不要持双重标准不要持双重标准 许许许许多多多多人人人人总总总总是是是是认认认认为为为为工工工工作作作作中中中中缺缺缺缺陷陷陷陷是是是是不不不不可可可可能能能能避避避避免免免免的的的的，也也也也习习习习惯惯惯惯接接接接受受受受缺缺缺缺陷陷陷陷并并并并容容容容许许许许其其其其不不不不断断断断发发发发生生生生。但但但但我我我我们们们

51、们在在在在个个个个人人人人生生生生活活活活中中中中，却却却却常常常常常常常常会会会会坚坚坚坚持持持持零零零零缺缺缺缺陷陷陷陷的的的的标标标标准准准准。我我我我们们们们会会会会对对对对饭饭饭饭店店店店上上上上菜菜菜菜的的的的片片片片刻刻刻刻延延延延误误误误而而而而喋喋喋喋喋喋喋喋不不不不休休休休，会会会会对对对对汽汽汽汽车车车车的的的的误误误误点点点点而而而而牢牢牢牢骚骚骚骚满满满满腹腹腹腹，对对对对服服服服装装装装的的的的一一一一处处处处线线线线头头头头的的的的外外外外露露露露不不不不厌厌厌厌其其其其烦烦烦烦地地地地反反反反复复复复更更更更换换换换，会会会会为为为为工工工工资资资资奖奖奖奖金金

52、金金比比比比同同同同伴伴伴伴低低低低一一一一点点点点点点点点而而而而心心心心情情情情不不不不畅畅畅畅，我我我我们们们们会会会会对对对对小小小小孩孩孩孩考考考考试试试试得得得得99999999分分分分而而而而未未未未得得得得到到到到满满满满分分分分而而而而高高高高声声声声呵呵呵呵斥斥斥斥，我我我我们们们们会会会会总总总总之之之之，生生生生活活活活中中中中的的的的一些细小的缺陷、错误，我们均不能容忍。一些细小的缺陷、错误，我们均不能容忍。一些细小的缺陷、错误，我们均不能容忍。一些细小的缺陷、错误，我们均不能容忍。 实实实实际际际际上上上上我我我我们们们们大大大大部部部部分分分分人人人人一一一一直直

53、直直坚坚坚坚持持持持双双双双重重重重标标标标准准准准，一一一一个个个个是是是是生生生生活活活活上上上上追追追追求求求求完完完完美美美美无无无无缺缺缺缺陷陷陷陷的的的的零零零零缺缺缺缺陷陷陷陷标标标标准准准准，一一一一个个个个是是是是工工工工作作作作上上上上马马马马马马马马虎虎虎虎虎虎虎虎、差差差差不不不不多多多多就就就就行行行行的的的的标标标标准准准准。如如如如果果果果我我我我们们们们在在在在工工工工作作作作上上上上也也也也坚坚坚坚持持持持零零零零缺缺缺缺陷陷陷陷的的的的标标标标准准准准，每每每每个个个个人人人人都都都都坚坚坚坚持持持持第第第第一一一一次次次次做做做做对对对对，不不不不让让让让

54、缺缺缺缺陷陷陷陷发发发发生生生生或或或或流流流流至至至至下下下下道道道道工工工工序序序序或或或或其其其其他他他他岗岗岗岗位位位位。我我我我们们们们的的的的工工工工作作作作中中中中就就就就可可可可以以以以减减减减少少少少太太太太多多多多处处处处理理理理缺缺缺缺陷陷陷陷和和和和失失失失误误误误造造造造成成成成的的的的成成成成本本本本，工工工工作作作作质质质质量量量量和和和和工工工工作作作作效效效效率率率率也也也也可可可可以以以以大大大大幅幅幅幅度度度度提提提提高高高高，经济效益也会显著增长。经济效益也会显著增长。经济效益也会显著增长。经济效益也会显著增长。品质管理讲座之一品质意识培训正确的品质观念

55、正确的品质观念正确的品质观念正确的品质观念1.1.1.1.品质不是检查出来的，是设计出的，生产出来的，预防品质不是检查出来的，是设计出的，生产出来的，预防品质不是检查出来的，是设计出的，生产出来的，预防品质不是检查出来的，是设计出的，生产出来的，预防出来的，习惯出来的，是以客户的满意度为依归的出来的，习惯出来的，是以客户的满意度为依归的出来的，习惯出来的，是以客户的满意度为依归的出来的，习惯出来的，是以客户的满意度为依归的2.2.2.2.品质与每个人息息相关（作业员，管理人员，技术人员品质与每个人息息相关（作业员，管理人员，技术人员品质与每个人息息相关（作业员，管理人员，技术人员品质与每个人息

56、息相关（作业员，管理人员，技术人员等）等）等）等）3.3.3.3.每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是对品质在做贡献所做的每一件事情都符合要求，就是对品质在做贡献所做的每一件事情都符合要求，就是对品质在做贡献所做的每一件事情都符合要求，就是对品质在做贡献4.4.4.4.零缺陷，零缺陷，零缺陷，零缺陷，100%100%100%100%是可以完全达到的是可以完全达到的是可以完全达到的是可以完全达到的5.5.5.5

57、.品质的提升不能一蹴而就，必须通过持续改进而达到品质的提升不能一蹴而就，必须通过持续改进而达到品质的提升不能一蹴而就，必须通过持续改进而达到品质的提升不能一蹴而就，必须通过持续改进而达到6.6.6.6.没有好的品质，公司明天可能就要破产，我明天可能就没有好的品质，公司明天可能就要破产，我明天可能就没有好的品质，公司明天可能就要破产，我明天可能就没有好的品质，公司明天可能就要破产，我明天可能就要失业要失业要失业要失业品质管理讲座之一品质意识培训正确的品质观念正确的品质观念正确的品质观念正确的品质观念7.7.7.7.别人能做好品质，我们为什么不能做好？别人能做好品质，我们为什么不能做好？别人能做好

58、品质，我们为什么不能做好？别人能做好品质，我们为什么不能做好？8.8.8.8.优秀的产品是优秀的人干出来的优秀的产品是优秀的人干出来的优秀的产品是优秀的人干出来的优秀的产品是优秀的人干出来的 ，烂的品质是烂的人，烂的品质是烂的人，烂的品质是烂的人，烂的品质是烂的人干出来的干出来的干出来的干出来的 9.9.9.9.你的下一道工序就是你的市場你的下一道工序就是你的市場你的下一道工序就是你的市場你的下一道工序就是你的市場 ，下一道工序是用戶，下一道工序是用戶，下一道工序是用戶，下一道工序是用戶! ! ! ! 將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對自己將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對自己

59、將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對自己將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對自己 的品質、對消費者負責。的品質、對消費者負責。的品質、對消費者負責。的品質、對消費者負責。10.10.10.10.全員品質，全面品管，全員参与。全員品質，全面品管，全員参与。全員品質，全面品管，全員参与。全員品質，全面品管，全員参与。11.11.11.11.我们的工作就是零缺陷我们的工作就是零缺陷我们的工作就是零缺陷我们的工作就是零缺陷12.12.12.12.质量是免费的质量是免费的质量是免费的质量是免费的 13.13.13.13.质量重在预防质量重在预防质量重在预防质量重在预防 品质管理讲座之一品质意

60、识培训正确的品质观念正确的品质观念正确的品质观念正确的品质观念14.14.14.14.品质改善无止境品质改善无止境品质改善无止境品质改善无止境15.15.15.15.质量第一，产量第二质量第一，产量第二质量第一，产量第二质量第一，产量第二16.16.16.16.品质是价值与尊严的起点，是企业赖以生存的命脉品质是价值与尊严的起点，是企业赖以生存的命脉品质是价值与尊严的起点，是企业赖以生存的命脉品质是价值与尊严的起点，是企业赖以生存的命脉17.17.17.17.品质没有折扣，品质就是按照客户的要求不折不扣的品质没有折扣，品质就是按照客户的要求不折不扣的品质没有折扣，品质就是按照客户的要求不折不扣的

61、品质没有折扣，品质就是按照客户的要求不折不扣的执行！执行！执行！执行！18.18.18.18.品质改善人人有责，要有改善的意识品质改善人人有责，要有改善的意识品质改善人人有责，要有改善的意识品质改善人人有责，要有改善的意识品质管理讲座之一品质意识培训品质就是按照客户的要求不折不扣的执行！品质就是按照客户的要求不折不扣的执行！1.1.公司不缺乏公司不缺乏各种各种规规章，流程，章，流程，标标准，准，制度，缺乏的是制度，缺乏的是对规对规章制度不折不扣的章制度不折不扣的执执行行。如果如果没有不折不扣的没有不折不扣的执执行行，那么即使，那么即使品品质质体系再完善，体系再完善，品品质质控制方法再先控制方法

62、再先进进，设备设备再先再先进进，好的品质也好的品质也不不可能可能达到。达到。2.2.丰田社丰田社长认为长认为“其公司最其公司最为艰为艰巨的工作巨的工作不是汽不是汽车车的研的研发发和技和技术创术创新，而是生新，而是生产产流程中一根流程中一根绳绳索的索的摆摆放，要不高不矮，不偏不歪，而且要确保放，要不高不矮，不偏不歪，而且要确保每位技每位技术术工人操作工人操作绳绳索索时时都要无任何偏差都要无任何偏差”3.3.联联想想公司的干部会公司的干部会议议制度，制度，谁迟谁迟到到谁谁受受罚罚，柳，柳传传志志违违反制度反制度后后带头执带头执行行规规定。定。品质管理讲座之一品质意识培训 转变观念想法改变意识就改变意识改变行为就改变行为改变习惯就改变习惯改变人格就改变人格改变命运就改变品质管理讲座之一品质意识培训 结语结语 从今天起请大家从今天起请大家牢固地树立客户第一，牢固地树立客户第一，质量第一的思想观念，质量第一的思想观念，积极参与品质改善，积极参与品质改善，坚持零缺陷的精神，坚持零缺陷的精神，作好自己每一项工作！作好自己每一项工作！品质管理讲座之一品质意识培训THE END!品质管理讲座之一品质意识培训