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1、 IT服务管理的实践与总结银行IT服务管理建设的回顾与发展.内容提要内容提要p背景介背景介绍nIT建设背景、ITSM项目背景、运行资源背景p初步建初步建设n项目启动、项目实施、收益与问题p持持续完善完善n工具挖潜、流程落实、人员转变、制度配套p当前状当前状态nITSM基础、人员专业分工、流程的细化、ITSM成本问题.背景介背景介绍IT建设背景、ITSM项目背景、运行资源背景.背景介绍pIT生产系统背景n2000年-4套，开始集中建设n2005年-35套 初步形成规模，带来运行管理压力n2008年-150套 ITSM建设的急迫性pITSM项目背景n2003年开始登记整理故障记录等n2004年开始
2、ITSM理论接触n2005年6月启动（一次故障启动）p运行资源背景n2005年前操作员、系统管理员，被动式管理n2006年开始，人员细分，主动式管理（投产审批及标准）.初步建初步建设项目启动、项目实施、收益与问题.IT系系统的快速的快速发展与展与变化化p初期目初期目标：nIT运行信息控制运行信息控制（CMDB）：以运行以运行维护为导向，配置内容：服向，配置内容：服务器、器、网网络端口、操作信息、文档、端口、操作信息、文档、帐户、备份介份介质、监控体系控体系.；n完完备监控体系的建控体系的建设：统筹考筹考虑监控工具、人控工具、人员、制度及流程，充分、制度及流程，充分利用利用监控控环节的各的各类信
3、息；信息；n事件事件处理的初步控制：理的初步控制：对事件事件进行分行分类、登、登记、跟踪，并做事后分析、跟踪，并做事后分析与与评估，促估，促进优化化监控、系控、系统管理等工作（无管理等工作（无细化的化的处理流程）理流程） ；n变更的管理：更的管理：对各各类变更事件首先以更事件首先以CMDB为核心核心进行行评估与控制，估与控制，为后后续阶段的段的质量管理等奠定基量管理等奠定基础；n操作操作环节的控制：的控制：对56套生套生产系系统的每日的每日300个操作任个操作任务进行自行自动化化控制与控制与调度；度；p按需建按需建设：n按照当按照当时的需要，只的需要，只针对配置、事件、控制与配置、事件、控制与
4、监控控进行建行建设，解决当，解决当前矛盾；前矛盾；nITIL的其它部分在初期不加以的其它部分在初期不加以实施，但做施，但做总体考体考虑（如：（如：SLA）；）；n实施的施的计划要充分考划要充分考虑各各类成本以及自身成本以及自身资源（如：人源（如：人员的内部培养、的内部培养、外部聘用、外部聘用、专业服服务购买）.IT系系统的快速的快速发展与展与变化化p简洁实用用n对于各类流程根据实际情况先简单实现，不按照ITIL模型照搬；（如：事故处理流程，人员矩阵式配置）n人员角色采取有重点逐步过渡的方式；（如：一线监控人员）n各类制度是推动ITSM建设的关键，保证制度具有可操作性，具备：人员角色、职责、流程
5、、考核等关键要素；（如：作业调度使用管理规定）n责任到人、考虑与待遇配合，有专人负责流程并提出修改意见；（如：运行主管、交接班管理）p持持续演演变n事件、变更与配置等是一个循序渐进的过程，分阶段由简单到复杂；（一期项目做，二期可能还需要做）n人员、制度、流程与工具都要根据情况不断调整；（如：监控的四个流程自检、调整、判断、分析及一个报告重点、隐患、解决）.IT服服务管理建管理建设的初步目的初步目标日常运日常运维有效管理有效管理日常运日常运维管理的核心内容管理的核心内容企企业ITIT基基础部件部件主机等硬件存储设备各类系统软件 各类应用软件 各类通讯线路 各类文档流程 各类配置参数日常运日常运维
6、有效管理的目有效管理的目标 保障ITIT系统的稳定与效率从容应对各类紧急事件合理的ITIT系统架构设计流程控制流程控制工作流程控制操作流程控制全面的全面的监控体系控体系IT基础环境监控应用系统检查系统性能管理 总总体运行情况分析体运行情况分析体运行情况分析体运行情况分析CMDB、事件、配置、事件、配置、变更更.IT服服务管理建管理建设的收的收获与与问题n流程控制、全面监控、主动管理n人员转化、流程制度、工具支持.IT服服务管理建管理建设的收的收获_初期建初期建设思路思路p理理论产生的背景生的背景nIT系统故障的危害巨大；n有效维护IT系统超出了纯粹的技术范畴；n基于技术的复杂管理体系；p理理论
7、的意的意义n总体描述了管理的范畴，细化各个环节；n科学的划分了各个管理控制层次；p利用理利用理论指指导的思路的思路n首先：统计分析企业自身各类IT事故、事件，找出最近、威胁最大的问题；n其次：分析企业已有的IT参与人员、制度及流程；n再次：参照企业对IT部门的责权利定义；n最后：制定IT服务管理的基础建设方案；.IT服服务管理建管理建设的收的收获主动式系统管理p通过变更等流程控制CMDB进而控制IT架构的关键环节；p根据OVSD的事件、变更管理，控制IT服务质量；p根据系统的变更，及时定义修改对应的各类流程；p依照各类控制流程、IT架构设计策略，逐步完善应用系统设计规范，保证系统的效率与安全全
8、面监控体系p完善配置OVO等IT基础环境监控工具，首先保障IT基础环境健康，做到及时排除事故隐患；p积极利用各类系统优化工具及专业分析排除故障隐患p制定标准，设计应用检查规范p充分搜集整理以上三个渠道的系统运行数据，为系统管理环节提供系统设计规范素材完善的流程控制p根据系统管理环节的定义，在iEAI实现所有操作流程的控制，对操作的执行过程保留完整的执行现场数据；p实现项目流程的管理，保证投入运行系统的质量；p在OVSD实现ITSM的工作流程控制（人员角色间配合）过渡到完善的渡到完善的IT服服务管理架构是一个管理架构是一个渐变的的过程，借程，借鉴理理论，结合合实际，在，在IT系系统日常运日常运营
9、管理工作中，首先管理工作中，首先努力做好以下三个方面的工作，努力做好以下三个方面的工作，为后后续ITSM建建设打下打下坚实的基的基础.IT服服务管理建管理建设的收的收获主主动系系统管理管理p涵盖范涵盖范围n应用系统日常变更、配置、事故处理策略与流程；n应用系统各类检查与应急处理流程；n应用系统的持续优化；n应用系统规范的细化以及与开发环节的衔接；n针对系统运行的各类统计分析报表；p参与人参与人员角色划分角色划分n运行主管、监控管理员、系统管理员、变更管理员、项目开发人员p关关键问题n能够控制各类CI之间的关联关系；n能否有效的实施各类流程及管理制度；p主要主要职责n保证日常变更的完整与准确（与
10、监控，处理流程的关系）n依据运行中的各类事件和要求，调整应用系统规范，做到预先控制n控制对关键配置信息的更改与维护.IT服服务管理建管理建设的收的收获主主动系系统管理管理数据库主机、服务器存储文档组织人员厂商服务网络应用操作流程CMDB纳入范入范围、专人管理人管理帐户.IT服服务管理建管理建设的收的收获主主动系系统管理管理通通过分析抓住重点，消除故障分析抓住重点，消除故障根源根源.IT服服务管理建管理建设的收的收获全面的全面的监控体系控体系p涵盖范涵盖范围n生产系统的IT标准组件监控(OS/DB/MW/硬件/网络)；n关键应用进程及其日志，应用与外部的关联，应用特定配置、特殊设备；n应用批作业
11、的特定监控（批处理状态检查等）；p参与人参与人员角色划分角色划分n监控人员、运行主管、监控管理员、系统管理员、变更管理员、应用开发人员p监控的不同部分控的不同部分n监控广泛概念的IT标准工业组件（IT基础环境监控）；n可灵活自定义系统主动检查流程（特定应用监控);n深入分析与优化能力（性能分析）；p主要主要职责n通过监控体系主动发现事故，通过分析报告发掘隐患；n通过自自检、调整、判断、分析整、判断、分析四个流程保证监控系统的不断自我完善；n通过监控系统的积累，逐步建立知识库 ；.IT服服务管理建管理建设的收的收获全面的全面的监控体系控体系 全面全面监控体系的概况控体系的概况应用前端应用服务进程
12、、专用设备存储操作系统中间件数据库主机网络应用外部连接专业诊断工具及性能管理OVO IT组件标准监控主动检查流程应用维护流程（批作业等）此部分主要监控构成应用系统的标准IT组件，针对标准的协议、资源、服务、日志等进行监控，考虑各应用系统的不同特点，定义不同的监控模板，被动大范围的监控各类事件发生，同时搜集系统运行性能数据，这类故障约占系统故障的3040此部分主要是针对应用系统的特定配置、维护操作、应用的关联、专用设备等进行监控，是一个灵活修改、主动检查的体系，主动发现应用系统故障的6070.IT服服务管理建管理建设的收的收获人人员的流程化的流程化事件事件发生生：多渠道一一线登登记：分类，发起呼
13、叫，跟踪二二线解决解决：系系统管理管理员总负责，首先定位问题，其次解决三三线支持支持：项目组，系统工程师，厂商监控控/问题：确认监控漏洞、修订标准.IT服服务管理建管理建设存在的存在的问题人人员转化化p人员分工的细化与流程整体的协调；pITSM人员角色与目前IT部门人员所属部门的协调；p人员角色的责权利与企业人力资源部门的协调；p各层次人员的持续培训问题；p发挥各层面人员主动性的问题；.IT服服务管理建管理建设存在的存在的问题流程制度流程制度p流程修改的成本控制；p流程与管理制度的配套；p流程制定过程中各层面人员的参与；p流程的实现问题（没有好的控制手段就难以深化、落实）；p流程与部门分工的协
14、调；.IT服服务管理建管理建设存在的存在的问题工具支持工具支持p对CMDB的修改的有效控制（变更的可操作性）；p对CMDB的展现问题（在评估中发挥作用）；p对CMDB中数据的报表展现（无法利用CMDB数据生成各类管理报表）；.当前状当前状态ITSM基础、人员专业分工、流程的细化、ITSM成本问题.ITSM的基的基础情况情况p基础工具平台：监控、ITSM、性能p人员角色基础：由初期状态实例化的ITILp制度基础：p管理流程基础：各类控制表格p报表基础：各类ITSM相关报表.人人员分工的分工的细化化p工具、人员、流程交替促进.ITSM流程流程细化的化的实施施p根据人员角色及控制的变化细化流程p以细
15、化的流程控制推动人员工作专业化p流程与CMDB的紧密结合pCMDB在各类决策中发挥真正作用.IT审批管理批管理场景景_投投产审批流程批流程根据根据ITIT实际环境及自身境及自身人人员分工，分工，设计投投产安安装装检查清清单，做，做为审批批流程的流程的设计依据依据以工具以工具实现投投产审批流程的控批流程的控制，并配属角色、制，并配属角色、设计界面界面在在实际投投产审批工作中，工具自批工作中，工具自动按流程控制按流程控制实施施过程程.CI分分层策略策略组合式关系管理合式关系管理设备类CICI资源源类CICI控制控制类CICICiRCoRCoRCiRCiR类似似FK在在变更更过程当中，由程当中，由专
16、业人人员按照按照CiR关系的关系的提示，依据人的提示，依据人的专业知知识及及逻辑维护两个两个CI之之间的数据一致性的数据一致性在在变更更过程当中，由系程当中，由系统按照按照预先定先定义的的CoR关系，自关系，自动更新两个更新两个CI之之间指定字段的指定字段的值以保以保证数据准确数据准确.系系系系 统统 运运运运 行行行行 体体体体 系系系系 架架架架 构（各构（各构（各构（各类类流程的控制）流程的控制）流程的控制）流程的控制）系系系系统监统监控控控控资资源管理源管理源管理源管理数据文档数据文档数据文档数据文档灾灾灾灾备备管理管理管理管理外包服外包服外包服外包服务务访问访问管管管管理理理理投投投
17、投产变产变更更更更操作管理操作管理操作管理操作管理系系系系统统故障故障故障故障监监控控控控常常常常规规操操操操作作作作故障管理故障管理故障管理故障管理网网网网络络系系系系统监统监控控控控资资源使用源使用源使用源使用监监控控控控交易行交易行交易行交易行为监为监控控控控机房机房机房机房环环境境境境监监控控控控巡巡巡巡 检检批批批批处处理理理理备备份操份操份操份操作作作作系系系系统变统变更更更更应应用用用用变变更更更更用用用用户户管管管管理理理理网网网网络访问络访问控控控控制制制制数据数据数据数据变变更更更更硬件管理硬件管理硬件管理硬件管理软软件管理件管理件管理件管理补补丁管理丁管理丁管理丁管理操作
18、操作操作操作变变更更更更系系系系统软统软件件件件应应用用用用软软件件件件 服服服服务务器器器器 磁磁磁磁盘盘 专专用用用用设备设备机房机房机房机房设备设备网网网网络络管理管理管理管理介介介介质质管理管理管理管理数据数据数据数据访访问问灾灾灾灾备备策略策略策略策略灾灾灾灾备备切切切切换换应应急流程急流程急流程急流程服服服服务务采采采采购购服服服服务评务评估估估估外包管理外包管理外包管理外包管理机房机房机房机房访访问问网网网网络设备络设备上架管上架管上架管上架管理理理理网段管理网段管理网段管理网段管理网址管理网址管理网址管理网址管理文档管理文档管理文档管理文档管理VPNVPN访访问问问题问题管理管理管理管理维维修修修修变变更更更更网网网网络变络变更更更更系系统运行部运行部门体系架构的内容体系架构的内容质质量管理、量管理、量管理、量管理、标标准准准准维护维护、知、知、知、知识库维护识库维护.
