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1、银行保险退保劝阻话术银行保险退保劝阻话术目的目的:在业绩爆发的同时在业绩爆发的同时,希望环比持续增加希望环比持续增加.售前售前:网点培训网点培训,重点人员沟通重点人员沟通,问题及时处理问题及时处理,网网点情况及周边情况了解点情况及周边情况了解.银行业务及理财产品银行业务及理财产品,同业人同业人员情况员情况,效果效果:银行人员喜欢产品银行人员喜欢产品.喜欢自己喜欢自己.网点及周遭产网点及周遭产品清晰品清晰,明了明了.同业成朋友同业成朋友.售中售中:银行人员配合接触银行人员配合接触,我们说明和促成我们说明和促成效果效果:依客户需求讲解产品依客户需求讲解产品,让客户签单让客户签单售后售后:责任再讲解
2、责任再讲解.生日生日,节日祝福节日祝福,以后事务办理以后事务办理服务到位服务到位,叫上她的名字叫上她的名字.最好保证三个月内联系一次最好保证三个月内联系一次客户客户.效果效果:做为我们的客户做为我们的客户,就很尊贵就很尊贵售前售前,中中,后三位一体后三位一体.概念概念:以理相劝并阻止其做某事或进以理相劝并阻止其做某事或进行某种活动行某种活动.所以我们的目的就是不要让客户退保所以我们的目的就是不要让客户退保.以下举例均以幸福祥逸为主以下举例均以幸福祥逸为主最重要的购买因素有三个：最重要的购买因素有三个：1、公司在市场上极佳的声誉；、公司在市场上极佳的声誉；2、销售人员与客户之间存在的友谊关系；、
3、销售人员与客户之间存在的友谊关系；3、客户对你在这个行业的发展深具信心。、客户对你在这个行业的发展深具信心。 1、客户个人原因、客户个人原因家人反对，业务员已做最大努力劝退，但由于家人对保险的家人反对，业务员已做最大努力劝退，但由于家人对保险的不信任，导致劝退不成功。不信任，导致劝退不成功。突发事件导致客户的经济状况发生改变，无法承担保费支出突发事件导致客户的经济状况发生改变，无法承担保费支出而选择退保。而选择退保。原则原则:1.不要担心不要担心,把它当然是别人签的单把它当然是别人签的单,你在做劝退的工作你在做劝退的工作.大象与木桩大象与木桩.心理暗示心理暗示.问问:拓展训练拓展训练.凳子凳子
4、,画条线画条线.2.借力借力.咨询网点所有人咨询网点所有人,谁与客户熟谁与客户熟,谁一起来做工作谁一起来做工作. (原原则则:爽快爽快,手续简单手续简单)比如比如:袁桂敏袁桂敏.陈建平陈建平.结论结论:找对人找对人-讲产品好处讲产品好处.都不熟都不熟,回想签单情形回想签单情形,根据性格根据性格,职业职业(教师教师),年龄年龄(不同年不同年龄段需求不同龄段需求不同.王彦陵王彦陵)等来劝退等来劝退.梁君雄梁君雄结论结论:未出单未出单-先提议出单先提议出单-换另一个同事给单换另一个同事给单.3.借方法借方法,手上已经有的合同手上已经有的合同,建行领导的合同建行领导的合同.已经拿钱的已经拿钱的客户的合
5、同客户的合同.申明申明.结论结论:利用从众心理利用从众心理电话电话:了解反对原因了解反对原因-争取反对人过来争取反对人过来-到银行柜面办理到银行柜面办理到银行到银行:直接拿给客户签名直接拿给客户签名-再咨询原因再咨询原因(以工作改善为理由以工作改善为理由)1.家人反对家人反对,反对原因反对原因.一定要找对客户真正的原因一定要找对客户真正的原因.新华红双新华红双喜喜A款款,谭创基谭创基.(买了很多买了很多.先赞美先赞美,找出最优找出最优.华姐华姐.不认同保险不认同保险,不含保障不含保障;担心公司太小担心公司太小,以后要出国以后要出国,要是银行的就买了要是银行的就买了)2.突发事件突发事件,比如比
6、如(买房买房,举例讲举例讲.家人要做生意家人要做生意)最后一招最后一招:请问当时有没讲解清楚请问当时有没讲解清楚?你自己感觉这款产品怎样你自己感觉这款产品怎样?工作工作,少存一点少存一点?第一份第一份.2、业务员的原因、业务员的原因2.1有些客户在拿到合同后发现与自己投保时理解的差距有些客户在拿到合同后发现与自己投保时理解的差距很大，所以选择退保。业务员一般会对客户再次进行讲解，很大，所以选择退保。业务员一般会对客户再次进行讲解，但客户态度非常坚决，执意要退保。但客户态度非常坚决，执意要退保。2.2后续服务不到位，引起客户退保。后续服务不到位，引起客户退保。2.3存在代签名问题。存在代签名问题
7、。时间关系时间关系,可能会有没讲清楚的可能会有没讲清楚的,先表示歉意先表示歉意,再讲解再讲解.躲开问题躲开问题,讲优势讲优势(比如分红不固定比如分红不固定.固定有多少倍固定有多少倍?分红分红演示演示.实际数字实际数字.客户信息整理客户信息整理.录单系统留底录单系统留底,定期生日客户定期生日客户,过节短信问过节短信问候候.建行金月湾名义发送建行金月湾名义发送.代签名代签名:保监委文件保监委文件 回访录音回访录音 不可抗辨条款不可抗辨条款.建议建议:杜绝代签名杜绝代签名.3、产品的原因、产品的原因客户对产品收益不满，拿其他保险公司的产品对比，或客户对产品收益不满，拿其他保险公司的产品对比，或直接说
8、收益太低，要退保。直接说收益太低，要退保。原则原则:弄清楚他不满的实际原因弄清楚他不满的实际原因.短期的短期的:理财产品理财产品 中国人寿中国人寿 新华新华 太平的黄金十年太平的黄金十年长期长期:平安富贵人生平安富贵人生,金玉人生金玉人生股票股票,基金基金.不是让你把所有的钱都存这个产品不是让你把所有的钱都存这个产品,搭配搭配.4、受到外界因素的干扰、受到外界因素的干扰有业务员反映在银行网点碰到过有其他保险公司的业务有业务员反映在银行网点碰到过有其他保险公司的业务员恶意破坏，导致退保。员恶意破坏，导致退保。原则原则:与敌为友与敌为友,共同作战共同作战.你帮她处理问题你帮她处理问题,人心相向人心
9、相向.新华新华.刚来第一天刚来第一天.客户领钱客户领钱,补发票补发票,退保投诉及办理退保投诉及办理.做事也是要做给别人看的做事也是要做给别人看的.关系关系:客户资料的保密性客户资料的保密性.对于犹豫期后退保，客户损失很大，导致投诉，如何应对对于犹豫期后退保，客户损失很大，导致投诉，如何应对?以以倾倾听听为为主主.客客户户讲讲的的重重点点记记下下来来.以以恩恩啊啊回回复复客客户户表表示示在在听听.重点问到以下几个问题重点问到以下几个问题:1.你你能能回回忆忆一一下下当当时时签签单单的的情情形形吗吗?目目的的是是了了解解客客户户是是否否本本人签了名人签了名.2.公公司司有有打打电电话话对对您您进进
10、行行回回访访吗吗?目目的的是是了了解解客客户户本本人人有有没没接到电话接到电话.3.重重复复客客户户加加快快的的情情形形,把把该该记记的的穿穿插插在在里里面面,与与客客户户核核实实.属属实实,请请客客户户签签名名确确定定.就就说说以以投投诉诉件件的的形形式式交交回回公公司司专专门门的的投诉人员处理投诉人员处理.几天内给客户答复几天内给客户答复.4.通通过过沟沟通通,了了解解客客户户的的情情况况后后,再再次次同同客客户户讲讲解解产产品品的的好好处处.前三步前三步,保护保护,后一步后一步,劝阻劝阻.立立马马联联系系原原业业务务员员核核实实情情况况,公公司司调调阅阅相相关关信信息息.回回访访录录音音
11、看看是是否否有有遗遗漏漏,确确实实无无误误.客客户户投投诉诉无无效效.若若客客户户执执意意投投诉诉,表表示示公公司司可可以以调调原原始始投投保保单单核核对对笔笔迹迹和和录录单单.一一般般情情况况下下客客户户会会选择不再投诉选择不再投诉.对于情绪激动类型客户对于情绪激动类型客户,不满足要求不满足要求,将上访将上访.投诉到媒体的投诉到媒体的.属属于于来来得得快快,去去得得快快的的类类型型.通通过过投投诉诉层层级级解解决决,让让客客户户感感觉觉到到你你很很重重视视她她.若若通通过过层层级级客客户户仍仍是是大大吵吵大大闹闹,则则冷冷她她一一段段时时间间,冷冷她的情绪冷冷她的情绪.新华樟木头新华樟木头.先安抚情绪先安抚情绪-获取客户信任获取客户信任-核实客户身份核实客户身份- 一言不发，之后在街上收集了几位伙伴的展业录音，然后一言不发，之后在街上收集了几位伙伴的展业录音，然后再向公司投诉，证明自己也受到了误导，如果公司不解决，再向公司投诉，证明自己也受到了误导，如果公司不解决，将向保监局投诉。将向保监局投诉。尹国富组员尹国富组员.练习1.家人反对,2.经济困难,AB组演练.
