《培训课件服务艺与沟通的技巧》由会员分享，可在线阅读，更多相关《培训课件服务艺与沟通的技巧（14页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、服务艺术与沟通技巧服务艺术与沟通技巧目的目的提高客户服务意识提高客户满意度提高客户忠诚度学习沟通技巧积极的客户服务意识积极的客户服务意识积极主动服务换位思考：从客户角度看问题尊重客户主意服务过程的细节，给客户以良好的感受精神客户满意度客户满意度服务因素达到客户期望超越客户期望产品因素产品价格产品质量客户满意的因素客户忠诚客户忠诚产品质量服务价值服务便捷个性化、人性化服务增值服务赠品客户为什么忠诚？忠诚的代价忠诚的代价客户的长期消费公司口碑（来自客户的宣传）无形中的广告对其第三方客户的消费影响带来市场机会长期消费完善的客服成为忠诚客户传播良好的口碑扩大市场客户消费客户满意客户投诉客户投诉产品问题
2、服务人员问题服务态度差不够专业服务体系不合理不够贴近客户客户问题得不到有效解决WHY?未达到客户期望与客户期望存在距离！投诉处理不当的后果投诉处理不当的后果负面影响不易转变客户流失市场口碑负面影响失去处理内部问题的机会企业陷入恶性循环市场竞争力下降员工失去动力受理客户投诉受理客户投诉客服人员倾听诉说与客户产生共鸣理解客户提出解决办法与客户共识客户投诉快速圆满解决弥补损失客户体验内部改进受理客户投诉的要素受理客户投诉的要素要学会倾听他人诉说学会如何向客户道歉站在客户的角度去考虑问题充分理解客户需求，并表达给客户沟通技巧沟通沟通一旦与客户接触，沟通就产生了语言文字是有限的倾听对方的所说也是沟通沟通从心开始沟通方式沟通方式语言的表达请谢谢巧妙的赞赏对方使用技巧引导对方沟通方式沟通方式肢体语言微笑眼睛握手谢谢谢谢
