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1、如何管理并维护客户关系如何管理并维护客户关系RelationshipRelationship君臣、父子、夫妻、师生、同学皆有君臣、父子、夫妻、师生、同学皆有关系关系Customer Relationship:Customer Relationship:企业与客企业与客户之间所存在之各种互动关系户之间所存在之各种互动关系CustomerCustomer的关系像什么的关系像什么StrangersStrangersAcquaintancesAcquaintancesFriendsFriendsPartnersPartners拨打热线客户为拨打热线客户为客户服务人员为客户服务人员为：喂！你好。：喂！你
2、好。A A：你好，我是：你好，我是的一个用户的一个用户：我知道，请讲！：我知道，请讲！ A A：是这样，我的手机这两天一接电话就断线：是这样，我的手机这两天一接电话就断线：那你是不是在地下室，所以收不好呀。：那你是不是在地下室，所以收不好呀。A A：不是，我在大街上都断线，好多次了：不是，我在大街上都断线，好多次了：那是不是你的手机有问题呀？我们不可能出：那是不是你的手机有问题呀？我们不可能出现这种问题！现这种问题！ A A：我的手机才买了三个月，不可能出问题呀。：我的手机才买了三个月，不可能出问题呀。 与客户沟通中的一些误区与客户沟通中的一些误区1对客户说：对客户说：“我不知道我不知道”2推
3、卸责任推卸责任3消极的措辞消极的措辞例例1 A A：我们只能保管到：我们只能保管到6点。点。 B B：没问题，很高兴替您保管。您可以在下午：没问题，很高兴替您保管。您可以在下午6点我点我 们下班之前来取。们下班之前来取。例例2 A A：您对我们的服务有什么不满意的地方吗？：您对我们的服务有什么不满意的地方吗？ B B：您认为我们怎样可以做得更好：您认为我们怎样可以做得更好? ?例例3 A3 A：您的申请表已经可以了。但是我们还需要您签一个名。：您的申请表已经可以了。但是我们还需要您签一个名。 B B：您的申请表已经可以了。另外，请您在这里签一个名。：您的申请表已经可以了。另外，请您在这里签一个
4、名。4使用过多客户不熟悉的术语使用过多客户不熟悉的术语5对客户置之不理对客户置之不理 你正在与一名客户交谈。此时，又有一名客户来了。你你正在与一名客户交谈。此时，又有一名客户来了。你应该怎么做应该怎么做? （1）请当前的客户稍候，去招呼另一名客户。）请当前的客户稍候，去招呼另一名客户。 （2）结束与当前客户的交谈后，再去招呼另一名客户。）结束与当前客户的交谈后，再去招呼另一名客户。 （3）示意另一名客户稍候，继续与当前客户的交谈。）示意另一名客户稍候，继续与当前客户的交谈。6与客户争辩与客户争辩处理客户的投诉处理客户的投诉1理解客户理解客户2向客户致谢向客户致谢李李 林林：张小姐，您好：张小姐
5、，您好!我能为您做些什么我能为您做些什么?张小姐张小姐：我碰到点问题，但我不知道这类问题你们是不是负责解决。：我碰到点问题，但我不知道这类问题你们是不是负责解决。李李 林林：没关系，请说吧。也许其他客户也遇到了像您一样的问题，：没关系，请说吧。也许其他客户也遇到了像您一样的问题， 您提出来的话，等于同时解决了其他客户的问题，我们还您提出来的话，等于同时解决了其他客户的问题，我们还 要谢谢您呢要谢谢您呢!张小姐张小姐：你这么说，我真高兴：你这么说，我真高兴!是这样的，我认为你们有一项服务是这样的，我认为你们有一项服务 措施对我来说不太方便措施对我来说不太方便3倾听倾听4解决客户的问题解决客户的问
6、题应对生气的客户应对生气的客户1保持冷静保持冷静2让客户发泄不满让客户发泄不满3平息客户的怒气平息客户的怒气4找出问题所在找出问题所在5制定、实施解决方案制定、实施解决方案以积极的方式来拒绝客户以积极的方式来拒绝客户1向客户说明原因，获得客户的谅解。向客户说明原因，获得客户的谅解。 2对客户表示理解。对客户表示理解。 3尽量多地满足客户其他的需求。尽量多地满足客户其他的需求。 4提供其他的选择。提供其他的选择。 80/2080/20法则法则: :企业企业80%80%的营业额来的营业额来自于自于20%20%的客户。的客户。开发新客户与维持既有客户的成开发新客户与维持既有客户的成本比约为本比约为7:17:1。70%70%的抱怨客户在妥善处理抱怨，的抱怨客户在妥善处理抱怨，修补好关系后会回头修补好关系后会回头。
