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1、商务礼仪常识卡耐基：一个人的成功，15%是靠专业知识，85%是靠人际关系和处世能力。而人际关系和处世能力的前提就是礼仪习惯礼仪的本质律己敬人这是一个什么样的人？人们会凭借第一印象判断此人的人们会凭借第一印象判断此人的: 1、经济状况 2、教育程度 3、可信赖度 4、社会地位 5、社会经验 6、工作态度 7、交往意向 8、条理性 9、道德 10、性格晕轮效应 人们对一个人良好的或不好的总体印象会影响到我们对这个人目前和将来预期的推论。晕轮效应晕轮效应又称光环效应，成见效应。是指在人际相互作用过程中形成的一种夸大的社会印象，正如日、月的光辉，在云雾的作用下扩大到四周，形成一种光环作用。常表现在一个
2、人对另一个人（或事物）的最初印象决定了他的总体看法，而看不准对方的真实品质，形成一种好的或坏的“成见”。所以晕轮效应也可以称为“以点概面效应”。是主观推断的泛化、定势的结果。第一部分 个人形象仪容仪表礼仪1头发不宜过长，保持清洁每天要修整胡须口袋 不要塞满异物袖口干净指甲修剪干净鞋子保持洁净领口保持清洁西裤平整，无褶皱黑色或深色袜子背部无头发和头屑个人形象个人形象 男士着装男士着装头发：不宜头发凌乱，不修边幅；不宜有无头屑眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。鼻子：鼻毛不外露口：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。西服：背部不能
3、有头发和头屑。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。不宜：不宜：小贴士：小贴士：每天早晨出门前，在镜子前端详自己一分钟。在这一分钟内，思考每天早晨出门前，在镜子前端详自己一分钟。在这一分钟内，思考一下你今天所要见的人，他们的地位，以及对你或你公司的重要性，一下你今天所要见的人，他们的地位，以及对你或你公司的重要性，再看看镜子里的你，所穿的西装、戴的领带是否相配。再看看镜子里的你，所穿的西装、戴的领带是否相配。个人形象个人形象 男士着装男士着装男士的着装原则男士的着装原则 “ “三三原则三三原则 ” ”三色原则：男士在正规场合穿西装时，全身的颜色（色系）不得多过三种；三色原则：男士在正规场合穿西
4、装时，全身的颜色（色系）不得多过三种；三一定律：即鞋子、腰带、公文包这三个地方的颜色应该一致；三一定律：即鞋子、腰带、公文包这三个地方的颜色应该一致；男士的着装男士的着装原则原则 “三大禁忌三大禁忌 ” ”穿西装时，左边袖子上的商标没有拆；穿西装时，左边袖子上的商标没有拆；在正规场合，男士有两种袜子不能在正规场合，男士有两种袜子不能穿穿 尼龙袜尼龙袜和白色袜子。和白色袜子。有关领带的选择问题：质地、颜色、有关领带的选择问题：质地、颜色、 图案、搭配、领带夹图案、搭配、领带夹穿西装穿西装/ /打领带打领带一般西装是深色的，皮鞋和袜子是黑色的，衬衫是白色的，领带的一般西装是深色的，皮鞋和袜子是黑色
5、的，衬衫是白色的，领带的颜色和西装同一种颜色最佳。颜色和西装同一种颜色最佳。领带：活结的打法 把把领带较宽的一端置于右的一端置于右侧，使，使宽端比端比窄端低一英尺左右。用窄端低一英尺左右。用领带宽端端绕窄端，与窄端，与窄端从正面交叉两次后，把窄端从正面交叉两次后，把宽端从端从颈圈下圈下边穿上去，然后向下折，穿上去，然后向下折，让它插到正面所形成它插到正面所形成的小的小圆圈中。然后把尖端向下拉，并把拉下圈中。然后把尖端向下拉，并把拉下去的部分整理好，将去的部分整理好，将领结推至适宜的高度，推至适宜的高度，活活结就系好了。就系好了。领带：半四方结的打法 把把领带较宽的一端置于右的一端置于右侧，使，
6、使宽端比窄端端比窄端低一英尺左右。用低一英尺左右。用宽端端绕窄端一周，把窄端一周，把宽端端向上拉，再向后从向上拉，再向后从颈圈穿下去。穿圈穿下去。穿过颈圈后圈后置于窄端的左置于窄端的左侧，然后向右，然后向右让宽端端绕过领结前方，并从后向上再一次穿前方，并从后向上再一次穿过颈圈。最后把圈。最后把它从正面的小它从正面的小圆圈中穿下去，再将圈中穿下去，再将领结推至推至适宜的高度，半四方适宜的高度，半四方结就系好了。就系好了。仪表应注意色彩的搭配暖色调（红、橙、黄等）给人以温和，华贵的感觉冷色调（紫、蓝、绿等）往往使人感到凉爽、恬静、安宁、友好中和色（白、黑、灰等）给人平和、稳重，可靠的感觉，是最常见
7、的工作服装用色。权威三色：深蓝/深灰/黑温柔三色：粉红/淡蓝/白全身的颜色（色系）不得多过三种全身的颜色（色系）不得多过三种全身的颜色（色系）不得多过三种全身的颜色（色系）不得多过三种个人形象个人形象 女士仪容仪表女士仪容仪表 泰国前总理英拉的衣饰搭配，简直是东方女性穿衣风格教科书般一样经典的示范！无论冷暖色的搭配，细节的变化和掌控，还是对会晤对象的迎合，很值得高级职场女性去揣摩和借鉴。英拉英拉检视一下自己的仪容仪表第一部分 个人形象2仪态礼仪与身体语言仪态礼仪主要是表现在眉毛、眼睛、嘴和鼻子上，表情最突出部位是眼睛，所谓的眉目传情就是这个意思仪态礼仪与身体语言眼睛1、注视时间：在交谈过程中，
8、与对方目光接触的时间应该在60%左右，其余40%左右的时间可注视对方脸部以外，这样比较有礼貌。2、注视方式：当与人说话时，目光集中注视对方，当听人说话时，看着对方眼睛，如果表示话题感兴趣，可以正视对方眼区，如果想中断谈话，目光可以有意识移开。尽量不要一直将目光注视对方的眼睛，不要让对方误解你。但在谈判时，就不要轻易移开目光。什么是微笑？是人际交往的最佳润滑剂。微笑能消除陌生感，增进彼此的安全感、亲切感和愉悦感。训练方法：先放松自己的面部肌肉，然后使用自己嘴角微微和上翘，让嘴唇略呈弧形，然后，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露牙齿下轻轻一笑。仪态礼仪与身体语言微笑的好处把你的友善与关怀有效地传达给对
9、方；能拆除你与对方之间的“篱笆”，敞开双方心扉；使你的外表更加迷人；可以消除双方的戒心与不安，以打开僵局；能消除自卑感；能感染对方，让对方回报以微笑，创造和谐的交谈基础；能建立对方对你的信赖感；能祛除自己的忧郁情绪，迅速地重建信心；是表达爱意的捷径；能增强活力，有益健康。 乔库尔曼 我的路仪态礼仪与身体语言站姿礼仪站姿是生活静力态造型的动作，可以衬托一个人美好的气质和风度。男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。女性站姿双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。仪态礼仪与身体语言坐姿礼仪正确的坐姿要求“坐如钟”男性坐姿：
10、一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。仪态礼仪与身体语言行走礼仪仪态礼仪与身体语言男士：男士：抬抬抬抬头头挺胸，步履挺胸，步履挺胸，步履挺胸，步履稳稳健、自信。避免八健、自信。避免八健、自信。避免八健、自信。避免八字步。字步。字步。字步。女士：女士：背脊挺直，双脚平行前背脊挺直，双脚平行前背脊挺直，双
11、脚平行前背脊挺直，双脚平行前进进，步履，步履，步履，步履轻轻柔柔柔柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹夹置于臂膀置于臂膀置于臂膀置于臂膀间间行走礼仪仪态礼仪与身体语言男士：男士：抬抬抬抬头头挺胸，步履挺胸，步履挺胸，步履挺胸，步履稳稳健、自信。避免八健、自信。避免八健、自信。避免八健、自信。避免八字步。字步。字步。字步。女士：女士：背脊挺直，双脚平行前背脊挺直，双脚平行前背脊挺直，双脚平行前背脊挺直，双脚平行前进进，步履，步履，步履，步履轻轻柔柔柔柔自然，避免做作。可右肩背皮
12、包，手持文件自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹夹置于臂膀置于臂膀置于臂膀置于臂膀间间第二部分 日常交往礼仪u先将位卑者介绍给位尊者u先将年轻的介绍给年长的u先把男性介绍给女性u先将低阶主管介绍给高阶主管u先将公司同事介绍给客户u先将个人介绍给集体u先将未婚的介绍给已婚的介绍的礼节日常交往礼仪握手的礼节握手：标准方式：行至距握手对象1米处，双腿立正，上身略向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握，握手时用力适度，上下稍晃动3、4次，随即松开手，恢复原状。与人握手，神态要专注、热情、友好、自然，面含笑容，目视对
13、方双眼，同时向对方问候。仪态礼仪与身体语言握手先后顺序：1、职位、身份高者与职位、身份低者握手，高者先伸手；2、上级与下级握手，上级先伸手；3、长辈与晚辈握手，长辈先伸手；4、女士与男士握手，女士先伸手；5、年长者与年幼者握手，年长者先伸手；6、已婚者与未婚者握手，已婚者先伸手；7、社交场合的先至者与后来者握手，先至者先伸手；基本规律：尊者决定日常交往礼仪交换名片的礼仪仪态礼仪与身体语言日常交往礼仪名片放在什么地方？名片放在什么地方？衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。养成一个基本的习惯：会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片交换名片的礼仪仪态礼
14、仪与身体语言日常交往礼仪如何递交名片？如何递交名片？右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。 双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。 同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。如何接拿名片？如何接拿名片？交换名片的礼仪仪态礼仪与身体语言日常交往礼仪外行的表现外行的表现无意识地玩弄对方的名片。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。拜访过程中需要注意:按照约定时间准时到达会面地点。拜访过程要有礼貌遵守对方的各项制度如果接待者因故不能马上接待，可以在接待人员的安排下在会客厅、会议室或在前台，安静地等候。
15、不要随便地东张西望，也不要伸着脖子好奇地往各个房间里“窥探”。仪态礼仪与身体语言日常交往礼仪拜访过程中需要注意:如果等待时间过久，可以向有关人员说明，并另定时间，不要显现出不耐烦的样子，更不能对接待员发脾气。在进门之前要先按门铃或敲门。主人不让座不能随便坐下，要等主人安排指点后坐下。后来的客人到达时，先到的客人应该站起来，等待介绍。即使和接待者的意见不一致，也不要争论不休。仪态礼仪与身体语言日常交往礼仪结束拜访时应当注意:掌握时机，适时告辞，以免打乱对方既定的其他日程，影响对方工作。如果双方事先已经确定了会面的时间和长度，则务必要严守约定，绝不单方面延长拜访时间。告辞时要同主人和其他客人一一告
16、别，并使用“打扰您了”、“谢谢”、“再见”等礼貌用语。请主人留步，不必远送。在拜访期间，若遇到其他重要的客人来访，也应知趣地告退。如果需要再次拜访，可以在结束此次拜访时，约定下次拜访内容和时间。仪态礼仪与身体语言日常交往礼仪第三部分 商务餐饮礼仪商务餐饮礼仪座次安排原则面门为上面门为上以右为上以右为上远门为上远门为上居中为上居中为上观景为上观景为上商务餐饮礼仪常识点菜的窍门先问有何忌口，有何喜好。五味俱全，偏重尊者口味喜好五色搭配，注重视觉美感有气味飘香之菜，注重嗅觉吸引力适应季节天气，冬有热气夏有冰凉搭配合理，咸淡互补，鲜辣不克，咸甜兼备，干汤相宜。凉菜、热菜、汤、主食的材料互补，肉类(畜、
17、禽)、海产品(鱼、虾、蟹)和蔬菜荤素搭配合理。数量大致一人一热菜外加一汤及一两种主食。时价菜先问价格，高中低价位菜搭配合理。商务餐饮礼仪常识敬酒的礼仪体会尊者意图在正式宴会上，宾主入座后、用餐开始（动筷子）之前，由男主人首先向来宾提议（干杯），行祝酒词再开始饮酒。可以多人敬一人，不可一人敬多人，除非你是领导。领导相互喝完才轮到自己敬。一般情况下，敬酒应以年龄大小、职位高低、宾主身份为先后顺序，一定要充分考虑好敬酒的顺序，分清主次。无特殊身份的人时可按（顺）时针顺序依次进行。与陌生一起喝酒，应先打听一下身份或是留意别人对他的称呼。有求于席上的某位客人时，若在场有更高身份或年长的人，也要先给尊长敬
18、酒，勿使大家难堪。商务餐饮礼仪常识敬酒的礼仪主人（他人）为你敬酒干杯后，应当适时（轮到自己敬酒时）回敬对方。在规模盛大的宴会上，主人将依次到各桌上敬酒，而每一桌可派遣一（数）位代表到主人的餐桌上去回敬。集体干杯前，应和他人碰一下酒杯；碰杯的时候，应该让自己的酒杯低于对方的酒杯，表示你对对方的尊敬。如果你是领导，酒杯不要放太低，不然会让下属难做。用酒杯杯底轻碰桌面，也可以表示和对方碰杯，但外国人可能不理解此动作之意图。酒宴结束之前通常会有“闷杯酒”，所以不要让自己的酒杯空着，除非酒宴已真正结束。商务餐饮礼仪常识敬酒的礼仪敬酒时，应起身站立，右手端起酒杯，或者用右手拿起酒杯后，再以左手托扶杯底，面
19、带微笑，目视其他人特别是自己的敬酒对象，嘴里同时说祝福的话。被敬者要手拿酒杯起身站立。即使是滴酒不沾，也要拿起杯子做样子。将酒杯举到眼睛高度，碰杯后，将酒一饮而尽或喝适量。然后，还要手拿酒杯与提议者对视一下，这个过程就算结束。酒桌上虽然“感情深，一口闷；感情浅，舔一舔”，但喝酒的时候决不能把这句话挂在嘴上。自己敬别人时，一般不可比对方喝得少。“我喝完，你随意”方显大度。商务餐饮礼仪常识敬酒的礼仪不要强劝身体状况不适合饮酒的人饮酒，更不能强劝开车的人饮酒。拒绝他人敬酒通常有三种方法1、主动给自己倒上非酒类的饮料，并说明自己不饮酒的原因。2、请对方给自己少斟一点儿酒（杯子里的酒是必须喝的）。3、委
20、托亲友、部下、晚辈代喝。他人给自己敬酒时不要东躲西藏，更不要把酒杯翻过来，或将他人所敬的酒悄悄倒在地上。不要自作主张给领导代酒，在领导确实想找人代的时候恰到好处地把准备敬领导的人拦下。感觉不适时立刻去洗手间休整。商务餐饮礼仪常识中餐礼仪准时赴宴谦让入座尊长优先入座后姿势端正，双脚放在地板上第一道湿毛巾只用于擦手；后面的毛巾或餐巾纸可以用来擦嘴，但不要擦脖子、胳膊等处座位距茶壶最近的人负责斟茶吸烟前要征得他人同意不可在饭桌上叹气；要品尝、赞美不要专吃自己最喜欢的食物自己碰过的食物不放回公用器皿商务餐饮礼仪常识中餐礼仪汤类的菜要用公用的勺子舀到自己的汤碗里，再用自己的勺子喝。不要把自己用过的勺子或
21、筷子伸到大家的汤里面去捞东西。不可吃得满嘴流汤菜汤不要滴到饭桌上咀嚼时不要发出响声食物太烫时从容等待吃食物时不要不嚼就吞下去往食物里加调料前要先思后行不要拼命吃咸菜或调料酱商务餐饮礼仪常识使用使用转盘式桌子的礼式桌子的礼仪转盘旋转方向应从主宾到主人，通常以顺时针方向旋转。等菜肴转到自已面前时，再动筷子。别人正在夹菜时不要转动转台。自己正在转动转台的时候如果有人突然要夹菜，则应当控制转台使之停下来，等此人夹好后再继续转动转台。如果别人正在转动转台，则要等转台停下来之后在夹菜，千万不要“筷子追着转台跑”。商务餐饮礼仪常识茶叶的分类绿茶不发酵茶 （西湖龙井 、信阳毛尖、碧螺春、黄山毛峰、庐山云雾、六
22、安瓜片）红茶全发酵茶 （滇红、祁门红茶）乌龙茶青茶（半发酵茶 ）（安溪铁观音、武夷岩茶、冻顶乌龙茶）白茶轻微发酵茶（发酵度20-30%） （白牡丹、白毫银针）黄茶轻微发酵茶（发酵度10-20%） （君山银针、蒙顶黄芽、霍山黄芽）黑茶后发酵茶（普洱茶） 再加工茶 花茶（如茉莉花茶、珠兰花茶）、紧压茶（如沱茶和六堡茶）、萃取茶、果味茶和药用保健茶等 商务餐饮礼仪常识西方人通常不吃：动物内脏动物的头和爪宠物珍稀动物淡水鱼（例如鲫鱼、鲤鱼）蛇、无鳞无鳍的鱼（鳝、泥鳅、鲶鱼）商务餐饮礼仪常识西餐中的酒餐前酒味美思酒如：意大利的马提尼（MARTINI）苦艾酒，又称比特酒如：意大利的金巴利（CAMPARI）
23、茴香酒，如：法国的培诺（PERNOD）鸡尾酒香槟酒，干白葡萄酒饮用方法：净饮、加冰饮、混合汽水或果汁饮用、与其他酒调和饮用商务餐饮礼仪西餐中的酒佐餐酒：均为葡萄酒白葡萄酒搭配海鲜、鱼类、家禽类等较为清淡的菜肴。（香槟酒）红葡萄酒搭配牛肉、猪肉、羊肉、乳酪等口感较重的食物。饮用方法：净饮商务餐饮礼仪西餐中的酒餐后酒：助消化，酒精度在30度以上白兰地(BRANDY)，如：RemyMartin（人头马）、Martell(马爹利)、Hennessy（轩尼诗）、Courvoisier（拿破仑）威士忌、金酒、利口酒、伏特加、鸡尾酒饮用方法：净饮或调饮（加冰块或苏打水等）商务餐饮礼仪世界上最廉价，而且能得到最大收益的一项物质，就是礼节。 拿破仑希尔
