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1、第八章 实现顾客超值忠诚 一、顾客忠诚分析 （一）含义和类型 顾客更偏爱购买某一产品或服务的心理或态度，或是“对某于某种品牌有一种长久的忠心”。 区别：顾客满意与顾客忠诚 1、垄断忠诚 2、惰性忠诚 3、超值忠诚 （二）忠诚顾客的行为表现 1、连续地从一家公司购买产品或服务； 2、乐于购买系列成套产品或服务； 3、向其他人推荐； 4、相信自己购买的产品或服务物有所值，并且能抵制竞争者的诱惑； 5、了解服务的程序，重复购买不费太多的时间和精力； 6、不受价格影响而购买该公司产品或服务。 顾客忠诚度的衡量标准： 1、顾客重复购买次数 2、顾客购买挑选时间 3、顾客对价格的敏感程度 4、顾客对竞争产
2、品的态度 5、顾客对产品质量的承受能力 二、制定并实施顾客忠诚计划 （一）一级阶梯忠诚计划 最重要的手段是价格刺激，或用利益奖励经常来光顾的顾客。（二）二级阶梯忠诚计划 主要形式是建立顾客组织。（三）三级阶梯忠诚计划 这一级别的忠诚计划为客户提供有价值的资源，而这个资源是顾客不能通过其他来源得到的。（四）阶梯计划的综合应用 例：哈雷摩托车建立了哈雷所有者团体，拥有30万会员。他们常常聚在一起，比试爱车、旅游。哈雷设计了一系列有针对性的活动。除了提供紧急修理服务、特别设计的保险项目、第一次购买哈雷摩托车的顾客可以免费获得一年期的会员资格，还向定期会员提供一本杂志（介绍摩托车知识、报道国际国内的赛事）、一本旅游手册、价格优惠的旅馆，举办骑乘培训班等。目前，该公司占领了美国重型摩托车市场的48%。 三、顾客忠诚计划的几种模式 （一）独立积分计划 （二）积分计划联盟模式 （三）联名卡和认同卡 （四）会员俱乐部
