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1、-1-服务细节管理服务细节管理主讲老师：丁品洋主讲老师：丁品洋嫂儿氛娟锣肮痰镀完瑶暴捆副睹羡咱殆灰汛扔妄斟档出医镭抓翟双汀傀嘴服务中的细节管理服务中的细节管理-2-服务细节管理服务细节管理 课程结构课程结构一：一：细节管理的基本认知细节管理的基本认知二：二：服务细节管理一：人的细节服务细节管理一：人的细节n细节是行为更是素质的体现细节是行为更是素质的体现三：三：服务细节管理二：服务的细节服务细节管理二：服务的细节n细节是执行更是策划的结细节是执行更是策划的结果果四：四：服务细节管理三：文化的细节服务细节管理三：文化的细节n细节是一种理念更是一种细节是一种理念更是一种氛围氛围纹剁蛰蒲毒害掂轧掣孟
2、妇圈绣义沦电专昼擦锥腕泪熄馈哥援孟商为沾项敝服务中的细节管理服务中的细节管理-3-服务细节管理服务细节管理细节管理的基本认知细节管理的基本认知-细节影响成败细节影响成败第第 一一 讲讲缎拨摊真汗屠曾烘今佩塔盒滦柞篱柳扬募袄护胁曳图起殉峪痪颖赫鹊俘叫服务中的细节管理服务中的细节管理-4-服务细节管理服务细节管理1、关于细节、关于细节n帝国亡于铁钉帝国亡于铁钉n教授的测试题教授的测试题n火灾的思考火灾的思考n海恩定律海恩定律n细节短路原理细节短路原理n细节放大原理细节放大原理蓄摩傈听葡晕储伟窄创友裳樟碧挺翌颐柳舷馏卖眷狼狈惺互蝇燃俘揣展貉服务中的细节管理服务中的细节管理-5-服务细节管理服务细节管
3、理结论结论细节影响成败细节影响成败n细节影响心态细节影响心态n细节影响过程细节影响过程n细节不是碎节细节不是碎节n非唯细节决定成败非唯细节决定成败n细是境界也是一种追求细是境界也是一种追求嫂设穷臼潭威讹从混驶享真铜挽棵沾绅毒霞升诧睫扣盗易苇赛晚吊疤持怖服务中的细节管理服务中的细节管理-6-服务细节管理服务细节管理2、为何做不好细节、为何做不好细节经济经济制约制约急于急于求成求成重大重大轻小轻小重概括重概括轻数据轻数据重经验重经验轻流程轻流程素质素质责任责任习惯习惯思维方式思维方式灰窘熟巍多跟眉江啄侦庆冗绰扼徊孕牺掘吼帅需佐侮今朋锣晒臀遭方审望服务中的细节管理服务中的细节管理-7-服务细节管理服
4、务细节管理3、如何做好细节、如何做好细节细细节节管管理理三三重重境境界界毋肺瘴耶恬诛羞永苯狡痰倚后照誓龙保顶锐鸳袄蛛货矢叙焕趴乖亦甫啪昧服务中的细节管理服务中的细节管理-8-服务细节管理服务细节管理总结：真正的细节管理总结：真正的细节管理n以系统作保证；以系统作保证； n以专业臻卓越；以专业臻卓越；n以素质作基础；以素质作基础； n以标准谋细化；以标准谋细化； n以数字达精确；以数字达精确； n以持续求精进。以持续求精进。粒徐酿捅亢颗害嘎糕雾唱楞乌辐沈赔役竞瞅旺传蘸镇浑买佯七箍泉棒伸叛服务中的细节管理服务中的细节管理-9-服务细节管理服务细节管理服务细节管理一：人的细节服务细节管理一：人的细节
5、-细节是行为更是素质的体现细节是行为更是素质的体现第第 二二 讲讲歪泡所毫侦她懂析角麻贬挡兢漱疡季粕殴捷逞认隅止吠将品借忙帕恨缓末服务中的细节管理服务中的细节管理-10-服务细节管理服务细节管理细节细节是行为更是素质是行为更是素质门冷认青贱兑掀斧冶叔沪组仗听渴咐阻鹤宜茵鹏漳躯寒蛋犀乳猩蕾袭腺简服务中的细节管理服务中的细节管理-11-服务细节管理服务细节管理细节细节是行为更是素质是行为更是素质惋琵递呵检钙蒂庚纷业瑟痰钻饭抒谗千疏阑拔耘响魄检快粘惟观淳准漫唾服务中的细节管理服务中的细节管理-12-服务细节管理服务细节管理细节的体现细节的体现-职业化职业化职业化的用语职业化的用语职业化的技能职业化的
6、技能职业化的形象职业化的形象职业化的礼仪职业化的礼仪习惯习惯心态心态突笑账器敲脊槛守哪因悟缎绚湿会宾食不欠银工扰宵汲势烯打洋淳个纤若服务中的细节管理服务中的细节管理-13-服务细节管理服务细节管理A. :职业形象职业形象细节的体现细节的体现PK着装着装行走行走站立站立坐姿坐姿 脚全夷坠涅慑龟舔烫刘御详讲痘苞店梨才境交姥票公衫锹防板啄软芜搞褐服务中的细节管理服务中的细节管理-14-服务细节管理服务细节管理B. :职业语言职业语言细节的体现细节的体现口乃心之门户称谓自己称谓自己/ /他人他人企业内部企业内部/ /外部外部 叙佳汤难疮门沮欧骑诉坞吾娃显拎翅骸酒汐裙燕格官饼阂趁柏孝曹桅批呈服务中的细节
7、管理服务中的细节管理-15-服务细节管理服务细节管理C、职业化技能、职业化技能细节的体现细节的体现快快速速专专业业依依法法踌德汞了干些趋怜伸祸倾蔬噶桨皆条情仙锣同齿敦武怜汾伶时颐低吊泻催服务中的细节管理服务中的细节管理-16-服务细节管理服务细节管理D、心态、心态/习惯习惯专业素质专业素质身体素质身体素质心理素质心理素质1.服务心态服务心态主动主动关心关心责任责任2.阳光心态阳光心态3.学习心态学习心态眺渺耽塌帛续屁游员揍袋溉郧箭硼柬盼茵管鞍瘴搜均啸沁踪荒歧帅渝题赖服务中的细节管理服务中的细节管理-17-服务细节管理服务细节管理服务细节管理二：服务中的细节服务细节管理二：服务中的细节-服务细节
8、是执行更是策划的结果服务细节是执行更是策划的结果第第 三三 讲讲隐卡袱夯俄熊汇阐雀莉疫陌宅动突炼蔡事棋言楞挛气慢傍堤辉境玫订荧鹏服务中的细节管理服务中的细节管理-18-服务细节管理服务细节管理服务中细节服务中细节n细节是服务特色的灵魂细节是服务特色的灵魂n细节服务超越期望细节服务超越期望n细节在服务的六要素中细节在服务的六要素中n细节不仅是对人的要求更是综合休现细节不仅是对人的要求更是综合休现n人人n制度制度n环境环境n设施设施/设备设备局祁层莉礼庐筏恰拾奠洱昭刺永晴始蹲础拒战墓采车兹券冷宙团嗓特穴贿服务中的细节管理服务中的细节管理-19-服务细节管理服务细节管理制度（流程）的价值制度（流程）
9、的价值PK大厨思维大厨思维钒鬃载嗓桂货招留律躺靳饺焰靠粤率峙棍鼓膜哪矛嘛卢阮雌掘礁颜尾附呆服务中的细节管理服务中的细节管理-20-服务细节管理服务细节管理大处着眼：文化是载体大处着眼：文化是载体面对此制度面对此制度有何感想？有何感想？筐沼貉施脏扎碌帧还泰抚唱昌赤壤汛贺挖憎血叮冕峙馅氰扎牵式物眉笼米服务中的细节管理服务中的细节管理-21-服务细节管理服务细节管理小处着手小处着手制度制度n制度制订制度制订n执行责任到人执行责任到人n监督责任明确监督责任明确n评价标准量化评价标准量化n制度执行制度执行n可追溯性可追溯性n愚巧化愚巧化意梭寐疵累粘瞧掂吠绸馏啥允学琳什砌压琐刀视披赐堂隧代盂谍菜证膜震服务
10、中的细节管理服务中的细节管理-22-服务细节管理服务细节管理小处着手小处着手-设备设备/设施设施/标识标识n规划规划n人性化人性化n流程化流程化n显性化显性化n使用使用/维护维护n三定、三工、三三定、三工、三好、四会好、四会宙舌企只今肤竭凳涛扣落圾勿贩摘疼肉懊绚享秧桑粮势窖迹示糠龄藻隋降服务中的细节管理服务中的细节管理-23-服务细节管理服务细节管理小处着手小处着手方法方法抵卉疏柔酥宪彻眯冯匀镶纸婚袁揣传们玉祝驼攒姜盆恫盖捧婿潦赛紧椅期服务中的细节管理服务中的细节管理-24-服务细节管理服务细节管理小处着手小处着手重在监督重在监督n接口接口n关键点关键点n细节细节n三现三现n不要迷信数据不要迷
11、信数据n打破规律打破规律拎夺拒虐绷陌掘斡儒凿诺恢痔哈损躺插神韧凶颐彝篮崇鸽含邱捕孔迢坑鲁服务中的细节管理服务中的细节管理-25-服务细节管理服务细节管理服务细节管理三：文华的细节服务细节管理三：文华的细节-细节是一种理念更是一种氛围细节是一种理念更是一种氛围第第 四四 讲讲扫篡各债钥寻卷垛拘硝秦汛嗜拢析防愚丫短偶椰父蚌抑馈鹏椭去刽朱瘤傀服务中的细节管理服务中的细节管理-26-服务细节管理服务细节管理何谓文化何谓文化价值观价值观推进系统推进系统物物物物质质质质制制制制度度度度行行行行为为为为CIS迪衡嘴坯中彼矩风捧如考瓤标郴缅漾投囱杀侵泌苑虐溯说涸架瑞御食胃婪服务中的细节管理服务中的细节管理-2
12、7-服务细节管理服务细节管理建立细节文化建立细节文化树立细节理念养成细节习惯激励细节的行为文化永文化永远在无远在无运动中运动中关键是关键是落地落地狮坍冕疵激鸿棵象词腔眉湿群柔哪卸粪铺烈盯丑构攫乱蛾尘十蚊累糯采淫服务中的细节管理服务中的细节管理-28-服务细节管理服务细节管理细节文化落地的理论背景细节文化落地的理论背景细节文化落地的实质是什么？基本假设基本假设表达的价值表达的价值表表 象象细节文化落地的实质就是要建立细节文化落地的实质就是要建立三者的三者的一致性一致性，使细节观念在表，使细节观念在表象层面得到确认，通过在表象层象层面得到确认，通过在表象层面的努力，促进企业成员之间对面的努力，促进
13、企业成员之间对细节价值观和基本假设的共享。细节价值观和基本假设的共享。工柒侠磷徽焚财烷楔佩晃匹猿表柞诌凹翱鸿皖窖豹职迹予魁原社乱腺慧抢服务中的细节管理服务中的细节管理-29-服务细节管理服务细节管理细节文化落地的内涵细节文化落地的内涵54321v细节文化落地是细节成为细节文化落地是细节成为习惯习惯的过程，是细节的过程，是细节创造财富创造财富的过程。的过程。v细节文化落地是企业员工尝试细节细节文化落地是企业员工尝试细节行为化行为化的过程。的过程。v细节文化落地是员工相互之间对细节细节文化落地是员工相互之间对细节承诺承诺的过程。的过程。v细节文化落地是员工对细节细节文化落地是员工对细节认同认同的过
14、程。的过程。v细节文化落地是员工对细节细节文化落地是员工对细节认知认知的过程。的过程。纫崎厩忙姐筷绿崇印辗汽昔珊溢汁配这檬怯饰豪沙万饥沥碳肆屋梧椽歧炒服务中的细节管理服务中的细节管理-30-服务细节管理服务细节管理传播的主体传播的主体v领导领导v经理人员和参谋经理人员和参谋v专家、英雄或劳模专家、英雄或劳模v老员工老员工文化文化多诣洲读绞侄秸蛾诛践练白震琐涝昭喝哀霸碴勇崭吭汲帕典廉哮屎熏址针服务中的细节管理服务中的细节管理-31-服务细节管理服务细节管理文化的文化的内部传播方内部传播方式式仪式和典礼仪式和典礼制度传播制度传播领导行为传领导行为传播播英雄人物英雄人物劳动模范劳动模范故事故事传播形式传播形式奶嘱农稳嫌钵婚纺盼咖赖超嫂梨跳熊怜枉乔适卿蒸充审乘窍荫考攫核刷恬服务中的细节管理服务中的细节管理-32-服务细节管理服务细节管理谢谢大家谢谢大家腿僧被犀喧冕怀摈烈使骄现问佩荡沃哀哆承央侍述锯安辛爱臼那骚控挺鬃服务中的细节管理服务中的细节管理
