营业厅客户投诉处理技巧

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3、迅速找出原因希望迅速找出原因n希望得到合理解释希望得到合理解释n希望得到快速解决希望得到快速解决n希望给予明确说法希望给予明确说法（三）、投诉中的心理反应（三）、投诉中的心理反应1、生理状态生理状态2、心理状态、心理状态（四）、投诉后的企盼（四）、投诉后的企盼n关键词：理解，是生命的润滑剂关键词：理解，是生命的润滑剂四、投诉处理程序四、投诉处理程序n接受投诉阶段接受投诉阶段n解释澄清阶段解释澄清阶段n解决问题阶段解决问题阶段n跟踪回访阶段跟踪回访阶段五、投诉处理要求五、投诉处理要求n接受投诉阶段接受投诉阶段倾听倾听冷静冷静同情同情理解理解关注关注详细记录详细记录仔细询问仔细询问明确回复时限明确

4、回复时限承诺回复时限承诺回复时限n解释澄清阶段解释澄清阶段n向客户表示同情向客户表示同情n不与客户争辩不与客户争辩n从客户角度出发做合理解释从客户角度出发做合理解释n不推卸责任不推卸责任n不评价公司或同事不评价公司或同事n不随意推给他人或其他部门不随意推给他人或其他部门n如是公司原因，应诚恳而又适度的道歉如是公司原因，应诚恳而又适度的道歉n解决问题阶段解决问题阶段n分析投诉类型分析投诉类型n清楚投诉目的清楚投诉目的n确定处理方法确定处理方法n如客户不接受，应坦诚解释公司相关规定如客户不接受，应坦诚解释公司相关规定n如需后台处理，按时限将投诉记录传递给如需后台处理，按时限将投诉记录传递给 相关部

5、门相关部门n跟踪回访阶段跟踪回访阶段n根据处理时限根据处理时限n及时反馈处理结果及时反馈处理结果n征询客户对处理结果的满意度征询客户对处理结果的满意度n关键词：责任，是生命的原则关键词：责任，是生命的原则六、投诉客户应对技巧六、投诉客户应对技巧n宽恕发泄法宽恕发泄法n第一印象法第一印象法n重复礼貌法重复礼貌法n主动认错法主动认错法n委婉否认法委婉否认法n情绪转化法情绪转化法关键词：宽恕，是生命的艺术关键词：宽恕，是生命的艺术n话题转移法话题转移法n恰当措辞法恰当措辞法n形成团队法形成团队法n恰当赞美法恰当赞美法n巧妙提问法巧妙提问法n自我保护法自我保护法n关键词：智慧，是生命的技巧关键词：智慧，是生命的技巧七、投诉客户回访技巧七、投诉客户回访技巧1、电话回访前注意事项、电话回访前注意事项n明确回访目标明确回访目标n做好回访计划做好回访计划n选择通话时间选择通话时间n准备好开场白准备好开场白2、电话回访中注意事项电话回访中注意事项n致以亲切问候致以亲切问候n感谢客户等待感谢客户等待n告知电访原因告知电访原因n给予客户关心给予客户关心n关键词：仁爱，是生命的能量关键词：仁爱，是生命的能量n与君共勉与君共勉 人好刚，我以柔克之；人好刚，我以柔克之； 人用术，我以诚感之；人用术，我以诚感之； 人使气，我以理屈之。人使气，我以理屈之。 清清金缨金缨谢谢合作！谢谢合作！