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1、物业管理公关物业管理公关n n1.1.公关关系的导论公关关系的导论公关关系的导论公关关系的导论n n2.2.公关的行为主体公关的行为主体公关的行为主体公关的行为主体n n3.3.公关的相关对象公关的相关对象公关的相关对象公关的相关对象n n4.4.公关的沟通媒介公关的沟通媒介公关的沟通媒介公关的沟通媒介n n5.5.公关的工作程序公关的工作程序公关的工作程序公关的工作程序n n6.6.物管企业形象与公关物管企业形象与公关物管企业形象与公关物管企业形象与公关n n7.7.物业公关的职能业务物业公关的职能业务物业公关的职能业务物业公关的职能业务n n8.8.物业公关的工作流程物业公关的工作流程物业
2、公关的工作流程物业公关的工作流程n n9.9.物业公关的交际技巧物业公关的交际技巧物业公关的交际技巧物业公关的交际技巧 10.10.物业公关的演讲技巧物业公关的演讲技巧物业公关的演讲技巧物业公关的演讲技巧 11.11.物业公关的谈判技巧物业公关的谈判技巧物业公关的谈判技巧物业公关的谈判技巧 12.12.物业公关的礼貌礼仪物业公关的礼貌礼仪物业公关的礼貌礼仪物业公关的礼貌礼仪 13.13.物业公关的案例分析物业公关的案例分析物业公关的案例分析物业公关的案例分析第一章：公共关系导论第一章：公共关系导论前论前论前论前论1.1.现代企业四大支柱现代企业四大支柱现代企业四大支柱现代企业四大支柱公共关系、
3、资金、设备、人才。公共关系、资金、设备、人才。公共关系、资金、设备、人才。公共关系、资金、设备、人才。2.2.公关学诞生三大条件公关学诞生三大条件公关学诞生三大条件公关学诞生三大条件市场经济、法制社会、自由竞争。市场经济、法制社会、自由竞争。市场经济、法制社会、自由竞争。市场经济、法制社会、自由竞争。3.3.现代三大前沿学科现代三大前沿学科现代三大前沿学科现代三大前沿学科公共关系学（公共关系学（公共关系学（公共关系学（PRPR）、企业文化学（）、企业文化学（）、企业文化学（）、企业文化学（CC)CC)、 企业识别系统学（企业识别系统学（企业识别系统学（企业识别系统学（CIS)CIS)。4.4.
4、公关的三大特点公关的三大特点公关的三大特点公关的三大特点管理功能、双向交流、共生共荣。管理功能、双向交流、共生共荣。管理功能、双向交流、共生共荣。管理功能、双向交流、共生共荣。5.5.管理的三大阶段管理的三大阶段管理的三大阶段管理的三大阶段A.A.自然管理自然管理自然管理自然管理“ “无为而治、天生规律无为而治、天生规律无为而治、天生规律无为而治、天生规律” ”、“ “物竞天择、适者生存物竞天择、适者生存物竞天择、适者生存物竞天择、适者生存” ”。B.B.自在管理自在管理自在管理自在管理“ “牺牲局部、保存整体牺牲局部、保存整体牺牲局部、保存整体牺牲局部、保存整体” ”、“ “适应环境、定型管
5、理适应环境、定型管理适应环境、定型管理适应环境、定型管理” ”。C.C.人为管理人为管理人为管理人为管理三个阶段：消极管理、掠夺管理、现代管理。三个阶段：消极管理、掠夺管理、现代管理。三个阶段：消极管理、掠夺管理、现代管理。三个阶段：消极管理、掠夺管理、现代管理。6.6.公共关系内涵公共关系内涵公共关系内涵公共关系内涵管理哲学、传播活动、双向对等。管理哲学、传播活动、双向对等。管理哲学、传播活动、双向对等。管理哲学、传播活动、双向对等。7.7.公关之父公关之父公关之父公关之父艾维艾维艾维艾维. .李李李李(1903(1903年年年年) )第一节：公共关系概述第一节：公共关系概述一、公关的概念与
6、涵义一、公关的概念与涵义一、公关的概念与涵义一、公关的概念与涵义1.1.公共关系学公共关系学公共关系学公共关系学-临床社会学临床社会学临床社会学临床社会学, ,属人学范畴。属人学范畴。属人学范畴。属人学范畴。 包括管理学、社会学、心理学、传播学、包括管理学、社会学、心理学、传播学、包括管理学、社会学、心理学、传播学、包括管理学、社会学、心理学、传播学、文化学、经济学等。文化学、经济学等。文化学、经济学等。文化学、经济学等。2.2.公共关系公共关系公共关系公共关系-成功始于合作、合作源自妥成功始于合作、合作源自妥成功始于合作、合作源自妥成功始于合作、合作源自妥协。协。协。协。 就是一个组织为了达
7、到与它的公众之间相互了解的就是一个组织为了达到与它的公众之间相互了解的就是一个组织为了达到与它的公众之间相互了解的就是一个组织为了达到与它的公众之间相互了解的确定目标确定目标确定目标确定目标, ,而有计划地采用一切向内和向外的双向而有计划地采用一切向内和向外的双向而有计划地采用一切向内和向外的双向而有计划地采用一切向内和向外的双向对等的传播沟通活动的管理功能的总和对等的传播沟通活动的管理功能的总和对等的传播沟通活动的管理功能的总和对等的传播沟通活动的管理功能的总和. .主体：组织，客体：公众，媒介：传播。主体：组织，客体：公众，媒介：传播。主体：组织，客体：公众，媒介：传播。主体：组织，客体：
8、公众，媒介：传播。3.3.公关与推销、广告的区别公关与推销、广告的区别公关与推销、广告的区别公关与推销、广告的区别 广告广告广告广告-“-“看我看我看我看我” ”-爆炸眼球、撞击心灵！爆炸眼球、撞击心灵！爆炸眼球、撞击心灵！爆炸眼球、撞击心灵！ 推销推销推销推销-“-“买我买我买我买我” ”-包装形象、改变态度！包装形象、改变态度！包装形象、改变态度！包装形象、改变态度！ 公关公关公关公关-“-“爱我爱我爱我爱我” ”-树立形象、培养忠诚！树立形象、培养忠诚！树立形象、培养忠诚！树立形象、培养忠诚！4.4.公关人员的要求：公关人员的要求：公关人员的要求：公关人员的要求：n n企业家的头脑企业家
9、的头脑企业家的头脑企业家的头脑敏锐理智、冷静熟虑敏锐理智、冷静熟虑敏锐理智、冷静熟虑敏锐理智、冷静熟虑n n谈判家的技巧谈判家的技巧谈判家的技巧谈判家的技巧幽默风趣、谈笑自若幽默风趣、谈笑自若幽默风趣、谈笑自若幽默风趣、谈笑自若n n外交家的风度外交家的风度外交家的风度外交家的风度落落大方、进退有度落落大方、进退有度落落大方、进退有度落落大方、进退有度n n军事家的谋略军事家的谋略军事家的谋略军事家的谋略机智勇敢、胸有谋略机智勇敢、胸有谋略机智勇敢、胸有谋略机智勇敢、胸有谋略n n演讲家的口才演讲家的口才演讲家的口才演讲家的口才侃侃而谈、娓娓动听侃侃而谈、娓娓动听侃侃而谈、娓娓动听侃侃而谈、娓
10、娓动听n n策划家的策略策划家的策略策划家的策略策划家的策略谋事在先、成事在人谋事在先、成事在人谋事在先、成事在人谋事在先、成事在人5.5.公共关系的涵义：公共关系的涵义：公共关系的涵义：公共关系的涵义：A.A.公共关系状态公共关系状态公共关系状态公共关系状态包括社会关系状态和公众舆论状态包括社会关系状态和公众舆论状态包括社会关系状态和公众舆论状态包括社会关系状态和公众舆论状态. .B.B.公共关系活动公共关系活动公共关系活动公共关系活动包括公关调查、咨询、策划、宣传、交际、包括公关调查、咨询、策划、宣传、交际、包括公关调查、咨询、策划、宣传、交际、包括公关调查、咨询、策划、宣传、交际、 服务
11、、节目等。服务、节目等。服务、节目等。服务、节目等。C.C.公共关系观念公共关系观念公共关系观念公共关系观念包括形象意识、公众意识、传播意识、协调包括形象意识、公众意识、传播意识、协调包括形象意识、公众意识、传播意识、协调包括形象意识、公众意识、传播意识、协调意识、互惠意识、团队意识、整体意识、创新意识、服务意识。意识、互惠意识、团队意识、整体意识、创新意识、服务意识。意识、互惠意识、团队意识、整体意识、创新意识、服务意识。意识、互惠意识、团队意识、整体意识、创新意识、服务意识。D. D. 公共关系学公共关系学公共关系学公共关系学是管理学与传播学的结合是管理学与传播学的结合是管理学与传播学的结
12、合是管理学与传播学的结合, ,包括形象管理与传包括形象管理与传包括形象管理与传包括形象管理与传播管理播管理播管理播管理. .二、公关要点分析：二、公关要点分析：二、公关要点分析：二、公关要点分析：决定形象本质的是现象之间的关系决定形象本质的是现象之间的关系决定形象本质的是现象之间的关系决定形象本质的是现象之间的关系, ,而不是现象本身的任何方面！而不是现象本身的任何方面！而不是现象本身的任何方面！而不是现象本身的任何方面！n n公关的宗旨公关的宗旨公关的宗旨公关的宗旨-主张协调、倡导合作！主张协调、倡导合作！主张协调、倡导合作！主张协调、倡导合作！n n公关的理念公关的理念公关的理念公关的理念
13、-大环境着重于平衡、小环境着重于认同！大环境着重于平衡、小环境着重于认同！大环境着重于平衡、小环境着重于认同！大环境着重于平衡、小环境着重于认同！n n公关的核心公关的核心公关的核心公关的核心-参与关系！参与关系！参与关系！参与关系！n n公关的手段公关的手段公关的手段公关的手段-DO GOOD + TELL THEM DO GOOD + TELL THEM ！n n公关的信条公关的信条公关的信条公关的信条-对公众对公众对公众对公众“ “投其所好投其所好投其所好投其所好” ”！n n公关的目标公关的目标公关的目标公关的目标-克服公众的敌意、偏见、冷漠、无知四大障碍！克服公众的敌意、偏见、冷漠、
14、无知四大障碍！克服公众的敌意、偏见、冷漠、无知四大障碍！克服公众的敌意、偏见、冷漠、无知四大障碍！三、公关要素分析：三、公关要素分析： 没有传播，就没有公共关系！没有传播，就没有公共关系！没有传播，就没有公共关系！没有传播，就没有公共关系！n n行为主体行为主体行为主体行为主体-组织机构组织机构组织机构组织机构 企业是实施行为的主体！企业是实施行为的主体！企业是实施行为的主体！企业是实施行为的主体！n n沟通对象沟通对象沟通对象沟通对象-相关公众相关公众相关公众相关公众 内部公众、消费公众、竞争公众、制约公众内部公众、消费公众、竞争公众、制约公众内部公众、消费公众、竞争公众、制约公众内部公众、
15、消费公众、竞争公众、制约公众n n工作手段工作手段工作手段工作手段-传播沟通媒介传播沟通媒介传播沟通媒介传播沟通媒介人际传播、团体传播、组织传播、公众传播、大众传播人际传播、团体传播、组织传播、公众传播、大众传播人际传播、团体传播、组织传播、公众传播、大众传播人际传播、团体传播、组织传播、公众传播、大众传播n n公关本质公关本质公关本质公关本质-双向信息交流双向信息交流双向信息交流双向信息交流 了解了解了解了解-理解理解理解理解-接受接受接受接受-拥护（双向对等）拥护（双向对等）拥护（双向对等）拥护（双向对等）n n公关目标公关目标公关目标公关目标-树立企业良好公众形象树立企业良好公众形象树立
16、企业良好公众形象树立企业良好公众形象 企业的知名度企业的知名度企业的知名度企业的知名度-美誉度美誉度美誉度美誉度-指名度指名度指名度指名度四、改变公众的四大障碍：四、改变公众的四大障碍： 要改变企业的形象，首先要改变公众的态度！要改变企业的形象，首先要改变公众的态度！要改变企业的形象，首先要改变公众的态度！要改变企业的形象，首先要改变公众的态度！n n公众的公众的公众的公众的认识图式认识图式认识图式认识图式-人的第一敌人是他自己！人的第一敌人是他自己！人的第一敌人是他自己！人的第一敌人是他自己！n n公众的公众的公众的公众的惰性本能惰性本能惰性本能惰性本能-人有强迫重复的快乐法则！人有强迫重复
17、的快乐法则！人有强迫重复的快乐法则！人有强迫重复的快乐法则！n n公众的公众的公众的公众的传统法则传统法则传统法则传统法则-任何东西达到极致，便会成为任何东西达到极致，便会成为任何东西达到极致，便会成为任何东西达到极致，便会成为 人人追崇的人人追崇的人人追崇的人人追崇的“ “典范典范典范典范” ”！n n公众的公众的公众的公众的价值取向价值取向价值取向价值取向-对事物的看法和认识程度，取决对事物的看法和认识程度，取决对事物的看法和认识程度，取决对事物的看法和认识程度，取决 于人形成的价值观和世界观！于人形成的价值观和世界观！于人形成的价值观和世界观！于人形成的价值观和世界观！第二节：公关活动分
18、析第二节：公关活动分析一、公关活动类型分析：一、公关活动类型分析：一、公关活动类型分析：一、公关活动类型分析：n n公关调查公关调查公关调查公关调查-没有调查，就没有发言权！没有调查，就没有发言权！没有调查，就没有发言权！没有调查，就没有发言权！n n公关咨询公关咨询公关咨询公关咨询-要想钓到鱼，先要问鱼喜欢吃什么鱼饵！要想钓到鱼，先要问鱼喜欢吃什么鱼饵！要想钓到鱼，先要问鱼喜欢吃什么鱼饵！要想钓到鱼，先要问鱼喜欢吃什么鱼饵！n n公关策划公关策划公关策划公关策划-制造制造制造制造“ “轰动效应轰动效应轰动效应轰动效应” ”或或或或“ “磁场效益磁场效益磁场效益磁场效益” ”! !n n公关宣
19、传公关宣传公关宣传公关宣传-酒香也怕巷子深酒香也怕巷子深酒香也怕巷子深酒香也怕巷子深, ,品牌是品牌是品牌是品牌是“ “吆喝吆喝吆喝吆喝” ”出来的出来的出来的出来的! !n n公关交际公关交际公关交际公关交际-人与人的关系改变对事物的态度人与人的关系改变对事物的态度人与人的关系改变对事物的态度人与人的关系改变对事物的态度! !n n公关服务公关服务公关服务公关服务-最好的公关就是优质的服务最好的公关就是优质的服务最好的公关就是优质的服务最好的公关就是优质的服务! !n n公关节目公关节目公关节目公关节目-节目是调整情绪的最佳手段节目是调整情绪的最佳手段节目是调整情绪的最佳手段节目是调整情绪的
20、最佳手段! !二、公关意识分析二、公关意识分析n n形象意识形象意识形象意识形象意识-物管企业形象是企业实力的象征！物管企业形象是企业实力的象征！物管企业形象是企业实力的象征！物管企业形象是企业实力的象征！n n公众意识公众意识公众意识公众意识-业主的要求就是公司的承诺！业主的要求就是公司的承诺！业主的要求就是公司的承诺！业主的要求就是公司的承诺！n n协调意识协调意识协调意识协调意识-商场上没有不可调和的矛盾！商场上没有不可调和的矛盾！商场上没有不可调和的矛盾！商场上没有不可调和的矛盾！n n互惠意识互惠意识互惠意识互惠意识-互惠的关系才是最稳定最可靠的关系！互惠的关系才是最稳定最可靠的关系
21、！互惠的关系才是最稳定最可靠的关系！互惠的关系才是最稳定最可靠的关系！n n团队意识团队意识团队意识团队意识-无论攻击防守，团队的力量最大！无论攻击防守，团队的力量最大！无论攻击防守，团队的力量最大！无论攻击防守，团队的力量最大！n n整体意识整体意识整体意识整体意识-舍不得小孩，套不住狼！舍不得小孩，套不住狼！舍不得小孩，套不住狼！舍不得小孩，套不住狼！n n创新意识创新意识创新意识创新意识-爆炸式的成功就在于它的与众不同！爆炸式的成功就在于它的与众不同！爆炸式的成功就在于它的与众不同！爆炸式的成功就在于它的与众不同！n n服务意识服务意识服务意识服务意识-要想吃到蜂蜜，就得先掏出花粉！要想
22、吃到蜂蜜，就得先掏出花粉！要想吃到蜂蜜，就得先掏出花粉！要想吃到蜂蜜，就得先掏出花粉！三、公关功能分析三、公关功能分析n n信息功能信息功能信息功能信息功能-谁先掌握信息，谁就先取得先机！谁先掌握信息，谁就先取得先机！谁先掌握信息，谁就先取得先机！谁先掌握信息，谁就先取得先机！n n参谋功能参谋功能参谋功能参谋功能-人有重复习惯的人有重复习惯的人有重复习惯的人有重复习惯的“ “惰性惰性惰性惰性 ！n n宣传功能宣传功能宣传功能宣传功能-最好的话是自己想说却又是最好的话是自己想说却又是最好的话是自己想说却又是最好的话是自己想说却又是 从耳朵里听到的！从耳朵里听到的！从耳朵里听到的！从耳朵里听到的
23、！n n协调功能协调功能协调功能协调功能-成功的交易大多是协调后的妥协！成功的交易大多是协调后的妥协！成功的交易大多是协调后的妥协！成功的交易大多是协调后的妥协！n n服务功能服务功能服务功能服务功能-专业服务就是一种最好的公关行为！专业服务就是一种最好的公关行为！专业服务就是一种最好的公关行为！专业服务就是一种最好的公关行为！n n促销功能促销功能促销功能促销功能-要想让人要想让人要想让人要想让人“ “行动行动行动行动” ”，得先让人，得先让人，得先让人，得先让人“ “心动心动心动心动” ”！第二章第二章:公共关系的行为主体公共关系的行为主体公关的行为主体是不同类型的组织。公关的行为主体是不
24、同类型的组织。公关的行为主体是不同类型的组织。公关的行为主体是不同类型的组织。第一节第一节:组织分类及公关行为组织分类及公关行为一、组织分类与主要公关对象一、组织分类与主要公关对象一、组织分类与主要公关对象一、组织分类与主要公关对象1.1.互益性组织互益性组织互益性组织互益性组织党派团体、职业团队、群众社团、宗教组织等。党派团体、职业团队、群众社团、宗教组织等。党派团体、职业团队、群众社团、宗教组织等。党派团体、职业团队、群众社团、宗教组织等。 （主要是对组织系统内部的传播沟通）（主要是对组织系统内部的传播沟通）（主要是对组织系统内部的传播沟通）（主要是对组织系统内部的传播沟通）2.2.营业性
25、组织营业性组织营业性组织营业性组织工商企业、金融机构、旅游服务业等组织。工商企业、金融机构、旅游服务业等组织。工商企业、金融机构、旅游服务业等组织。工商企业、金融机构、旅游服务业等组织。 （主要对决定性公众建立良好关系）（主要对决定性公众建立良好关系）（主要对决定性公众建立良好关系）（主要对决定性公众建立良好关系）3.3.服务性组织服务性组织服务性组织服务性组织公益学校、医院、社会福利机构等组织。公益学校、医院、社会福利机构等组织。公益学校、医院、社会福利机构等组织。公益学校、医院、社会福利机构等组织。 （主要对资助者、协助者保持良好关系）（主要对资助者、协助者保持良好关系）（主要对资助者、协
26、助者保持良好关系）（主要对资助者、协助者保持良好关系）4.4.公益性组织公益性组织公益性组织公益性组织政府部门、公共机构、安全部门等组织。政府部门、公共机构、安全部门等组织。政府部门、公共机构、安全部门等组织。政府部门、公共机构、安全部门等组织。 （建立全面的社会各界关系）（建立全面的社会各界关系）（建立全面的社会各界关系）（建立全面的社会各界关系）二、组织分类与公关行为特征二、组织分类与公关行为特征二、组织分类与公关行为特征二、组织分类与公关行为特征1.1.竞争性营利组织竞争性营利组织竞争性营利组织竞争性营利组织企业、金融机构企业、金融机构企业、金融机构企业、金融机构 偏重对直接相关公众的积
27、极主动的公关。偏重对直接相关公众的积极主动的公关。偏重对直接相关公众的积极主动的公关。偏重对直接相关公众的积极主动的公关。2.2.竞争性非营利组织竞争性非营利组织竞争性非营利组织竞争性非营利组织政党社团、学会协会政党社团、学会协会政党社团、学会协会政党社团、学会协会 偏重对社会舆论与公众支持的公关。偏重对社会舆论与公众支持的公关。偏重对社会舆论与公众支持的公关。偏重对社会舆论与公众支持的公关。3.3.独占性营利组织独占性营利组织独占性营利组织独占性营利组织电信邮政、航空铁路电信邮政、航空铁路电信邮政、航空铁路电信邮政、航空铁路 偏重对消费的公关，容易违反公众利益。偏重对消费的公关，容易违反公众
28、利益。偏重对消费的公关，容易违反公众利益。偏重对消费的公关，容易违反公众利益。4.4.独占性非营利组织独占性非营利组织独占性非营利组织独占性非营利组织学校医院、公安消防学校医院、公安消防学校医院、公安消防学校医院、公安消防 容易脱离自己的公众，公关环节薄弱。容易脱离自己的公众，公关环节薄弱。容易脱离自己的公众，公关环节薄弱。容易脱离自己的公众，公关环节薄弱。三、组织分类与公关目标三、组织分类与公关目标三、组织分类与公关目标三、组织分类与公关目标1.1.经济组织工商企业、服务行业等。经济组织工商企业、服务行业等。经济组织工商企业、服务行业等。经济组织工商企业、服务行业等。 争取顾客、推销产品、扩
29、大市场、建立形象。争取顾客、推销产品、扩大市场、建立形象。争取顾客、推销产品、扩大市场、建立形象。争取顾客、推销产品、扩大市场、建立形象。2.2.政治组织政党政府、社会团体等。政治组织政党政府、社会团体等。政治组织政党政府、社会团体等。政治组织政党政府、社会团体等。 引导民意、争取人心、扩大支持、稳定形象。引导民意、争取人心、扩大支持、稳定形象。引导民意、争取人心、扩大支持、稳定形象。引导民意、争取人心、扩大支持、稳定形象。3.3.事业组织学校医院、慈善团体等。事业组织学校医院、慈善团体等。事业组织学校医院、慈善团体等。事业组织学校医院、慈善团体等。 开拓资源、发展会员、动员力量、扩大影响。开
30、拓资源、发展会员、动员力量、扩大影响。开拓资源、发展会员、动员力量、扩大影响。开拓资源、发展会员、动员力量、扩大影响。第二节：公关的职能部门第二节：公关的职能部门公关的职能部门一般就是指组织的公关部。公关的职能部门一般就是指组织的公关部。公关的职能部门一般就是指组织的公关部。公关的职能部门一般就是指组织的公关部。一、公关部的性质和地位一、公关部的性质和地位一、公关部的性质和地位一、公关部的性质和地位【性质】【性质】【性质】【性质】是具有传播性和沟通性的中介部门。是具有传播性和沟通性的中介部门。是具有传播性和沟通性的中介部门。是具有传播性和沟通性的中介部门。【地位】【地位】【地位】【地位】1.1
31、.在内部管理中处于决策高层与执行部门之间在内部管理中处于决策高层与执行部门之间在内部管理中处于决策高层与执行部门之间在内部管理中处于决策高层与执行部门之间. . 2. 2.在外部经营中介于组织与公众之间在外部经营中介于组织与公众之间在外部经营中介于组织与公众之间在外部经营中介于组织与公众之间, , 对外代表组织对外代表组织对外代表组织对外代表组织, ,对内代表公众对内代表公众对内代表公众对内代表公众. .二、公关部的设置类型与特点二、公关部的设置类型与特点二、公关部的设置类型与特点二、公关部的设置类型与特点【类型】【类型】【类型】【类型】1.1.部门隶属型部门隶属型部门隶属型部门隶属型附属于组
32、织的某个职能部门附属于组织的某个职能部门附属于组织的某个职能部门附属于组织的某个职能部门. . 2.2.部门并列型部门并列型部门并列型部门并列型与其他职能部门处于同一层次与其他职能部门处于同一层次与其他职能部门处于同一层次与其他职能部门处于同一层次. . 3.3.高层直属型高层直属型高层直属型高层直属型直接归组织最高领导管理直接归组织最高领导管理直接归组织最高领导管理直接归组织最高领导管理. .【特点】【特点】【特点】【特点】1.1.了解内情了解内情了解内情了解内情, ,便于协调便于协调便于协调便于协调 2.2.效率提供效率提供效率提供效率提供, ,成本降低成本降低成本降低成本降低 3.3.业
33、务相关业务相关业务相关业务相关, ,功能独立功能独立功能独立功能独立 4.4.权力不清权力不清权力不清权力不清, ,容易牵制容易牵制容易牵制容易牵制三、公关部的日常业务三、公关部的日常业务三、公关部的日常业务三、公关部的日常业务1.1.实施调查研究实施调查研究实施调查研究实施调查研究, ,收集信息资料收集信息资料收集信息资料收集信息资料. .2.2.制定公关计划制定公关计划制定公关计划制定公关计划, ,提供咨询建议提供咨询建议提供咨询建议提供咨询建议. .3.3.编制公关刊物编制公关刊物编制公关刊物编制公关刊物, ,印发宣传材料印发宣传材料印发宣传材料印发宣传材料. .4.4.负责宣传事项负责
34、宣传事项负责宣传事项负责宣传事项, ,实施公关活动实施公关活动实施公关活动实施公关活动. .5.5.制定公关方案制定公关方案制定公关方案制定公关方案, ,控制公关费用控制公关费用控制公关费用控制公关费用. .6.6.协调内部员工协调内部员工协调内部员工协调内部员工, ,沟通外部公众沟通外部公众沟通外部公众沟通外部公众. .7.7.策划专项活动策划专项活动策划专项活动策划专项活动, ,组织效果分析组织效果分析组织效果分析组织效果分析. .8.8.参与社区活动参与社区活动参与社区活动参与社区活动, ,处理赞助事务处理赞助事务处理赞助事务处理赞助事务. .9.9.处理突发危机处理突发危机处理突发危机
35、处理突发危机, ,改善内部气氛改善内部气氛改善内部气氛改善内部气氛. .四、公关部与全员公关四、公关部与全员公关四、公关部与全员公关四、公关部与全员公关1.1.公关部是组织公关的执行和组织机构公关部是组织公关的执行和组织机构公关部是组织公关的执行和组织机构公关部是组织公关的执行和组织机构. .2.2.全体员工对内是被公关人员全体员工对内是被公关人员全体员工对内是被公关人员全体员工对内是被公关人员, ,对外是实对外是实对外是实对外是实施公关的人员施公关的人员施公关的人员施公关的人员. .第三节第三节:专业公关公司专业公关公司专门为客户提供公关劳务和咨询服务的信息型、智力型、传播型专业机构。专门为
36、客户提供公关劳务和咨询服务的信息型、智力型、传播型专业机构。专门为客户提供公关劳务和咨询服务的信息型、智力型、传播型专业机构。专门为客户提供公关劳务和咨询服务的信息型、智力型、传播型专业机构。一、专业公关公司的类型一、专业公关公司的类型一、专业公关公司的类型一、专业公关公司的类型1.1.综合性公关服务公司综合性公关服务公司综合性公关服务公司综合性公关服务公司提供各种公关业务。提供各种公关业务。提供各种公关业务。提供各种公关业务。2.2.专项性公关业务公司专项性公关业务公司专项性公关业务公司专项性公关业务公司提供专项公关业务。提供专项公关业务。提供专项公关业务。提供专项公关业务。3.3.广告性公
37、关下属公司广告性公关下属公司广告性公关下属公司广告性公关下属公司提供与广告结合的业务提供与广告结合的业务提供与广告结合的业务提供与广告结合的业务 。二、专业公关公司的业务范围二、专业公关公司的业务范围二、专业公关公司的业务范围二、专业公关公司的业务范围1.1.咨询诊断咨询诊断咨询诊断咨询诊断形象调查、问题诊断、公关设计形象调查、问题诊断、公关设计形象调查、问题诊断、公关设计形象调查、问题诊断、公关设计2.2.联络沟通联络沟通联络沟通联络沟通协助沟通、联络目标、处理纠纷协助沟通、联络目标、处理纠纷协助沟通、联络目标、处理纠纷协助沟通、联络目标、处理纠纷3.3.收集信息收集信息收集信息收集信息市场
38、信息、民意测验、社会情报市场信息、民意测验、社会情报市场信息、民意测验、社会情报市场信息、民意测验、社会情报4.4.新闻代理新闻代理新闻代理新闻代理选择媒介、新闻策划、新闻发布选择媒介、新闻策划、新闻发布选择媒介、新闻策划、新闻发布选择媒介、新闻策划、新闻发布5.5.广告策划广告策划广告策划广告策划产品包装、广告创作、广告计划产品包装、广告创作、广告计划产品包装、广告创作、广告计划产品包装、广告创作、广告计划6.6.会议服务会议服务会议服务会议服务联络公众、组织会议、信息服务联络公众、组织会议、信息服务联络公众、组织会议、信息服务联络公众、组织会议、信息服务7.7.项目策划项目策划项目策划项目
39、策划周年庆典、联谊活动、慈善赞助周年庆典、联谊活动、慈善赞助周年庆典、联谊活动、慈善赞助周年庆典、联谊活动、慈善赞助8.8.资料制作资料制作资料制作资料制作印刷制作、音像制作、印刷制作、音像制作、印刷制作、音像制作、印刷制作、音像制作、 VI VI 设计设计设计设计9.9.培训服务培训服务培训服务培训服务员工培训、客户培训、专项培训员工培训、客户培训、专项培训员工培训、客户培训、专项培训员工培训、客户培训、专项培训第三章：公共关系的对象公关的对象就是与公关主体相关的公众公关的对象就是与公关主体相关的公众公关的对象就是与公关主体相关的公众公关的对象就是与公关主体相关的公众. .第一节第一节:公众
40、及其分类公众及其分类一、公众的涵义特征一、公众的涵义特征一、公众的涵义特征一、公众的涵义特征 涵义涵义涵义涵义 是与公关主体利益相关并相互影响和作用的个人、群体是与公关主体利益相关并相互影响和作用的个人、群体是与公关主体利益相关并相互影响和作用的个人、群体是与公关主体利益相关并相互影响和作用的个人、群体 或组织的总和，是公关传播沟通活动的目标对象。或组织的总和，是公关传播沟通活动的目标对象。或组织的总和，是公关传播沟通活动的目标对象。或组织的总和，是公关传播沟通活动的目标对象。 特征特征特征特征 1.1.群体性群体性群体性群体性是一个群体环境是一个群体环境是一个群体环境是一个群体环境, ,包括
41、公众关系和公众舆论的总和包括公众关系和公众舆论的总和包括公众关系和公众舆论的总和包括公众关系和公众舆论的总和. . 2. 2.共同性共同性共同性共同性是一个有内在共同性的合群体是一个有内在共同性的合群体是一个有内在共同性的合群体是一个有内在共同性的合群体, ,有相互联系的共同点有相互联系的共同点有相互联系的共同点有相互联系的共同点. . 3. 3.多样性多样性多样性多样性公众形式多样公众形式多样公众形式多样公众形式多样, ,可以是个人、群体、团队或组织。可以是个人、群体、团队或组织。可以是个人、群体、团队或组织。可以是个人、群体、团队或组织。 4.4.变化性变化性变化性变化性是一个开放系统，公
42、众对象在不断发生改变。是一个开放系统，公众对象在不断发生改变。是一个开放系统，公众对象在不断发生改变。是一个开放系统，公众对象在不断发生改变。 5.5.相关性相关性相关性相关性是指与特定的公关主体相关的特定公众。是指与特定的公关主体相关的特定公众。是指与特定的公关主体相关的特定公众。是指与特定的公关主体相关的特定公众。二、公众的分类二、公众的分类二、公众的分类二、公众的分类 按内外对象按内外对象按内外对象按内外对象 1.1.内部公众内部公众内部公众内部公众组织内部的成员团体组织内部的成员团体组织内部的成员团体组织内部的成员团体. . 2. 2.外部公众外部公众外部公众外部公众组织外部的沟通对象
43、组织外部的沟通对象组织外部的沟通对象组织外部的沟通对象. . 按重要程度按重要程度按重要程度按重要程度 1.1.首要公众首要公众首要公众首要公众关系组织生死存亡的公众对象关系组织生死存亡的公众对象关系组织生死存亡的公众对象关系组织生死存亡的公众对象. . 2. 2.次要公众次要公众次要公众次要公众对组织生存发展有一定影响的对组织生存发展有一定影响的对组织生存发展有一定影响的对组织生存发展有一定影响的. . 按稳定程度按稳定程度按稳定程度按稳定程度 1.1.临时公众临时公众临时公众临时公众偶发事件或特别活动形成的公众偶发事件或特别活动形成的公众偶发事件或特别活动形成的公众偶发事件或特别活动形成的
44、公众. . 2. 2.周期公众周期公众周期公众周期公众按一定规律或周期出现的公众按一定规律或周期出现的公众按一定规律或周期出现的公众按一定规律或周期出现的公众. . 3. 3.稳定公众稳定公众稳定公众稳定公众具有稳定结构和稳定关系的公众具有稳定结构和稳定关系的公众具有稳定结构和稳定关系的公众具有稳定结构和稳定关系的公众. . 按相应态度按相应态度按相应态度按相应态度 1.1.顺意公众顺意公众顺意公众顺意公众对组织行为赞成和支持态度的公众对组织行为赞成和支持态度的公众对组织行为赞成和支持态度的公众对组织行为赞成和支持态度的公众. . 2. 2.逆意公众逆意公众逆意公众逆意公众对组织行为反对和攻击
45、的公众对对组织行为反对和攻击的公众对对组织行为反对和攻击的公众对对组织行为反对和攻击的公众对象象象象. . 3. 3.边缘公众边缘公众边缘公众边缘公众对组织态度不明朗、不关心的公对组织态度不明朗、不关心的公对组织态度不明朗、不关心的公对组织态度不明朗、不关心的公众众众众. . 按发展过程按发展过程按发展过程按发展过程 1.1.无关公众无关公众无关公众无关公众不受组织影响也不发生作用的公众不受组织影响也不发生作用的公众不受组织影响也不发生作用的公众不受组织影响也不发生作用的公众. . 2. 2.潜在公众潜在公众潜在公众潜在公众可能在未来转换为相关公众的对可能在未来转换为相关公众的对可能在未来转换
46、为相关公众的对可能在未来转换为相关公众的对象象象象. . 3. 3.知晓公众知晓公众知晓公众知晓公众了解组织并知道与之相关的公众了解组织并知道与之相关的公众了解组织并知道与之相关的公众了解组织并知道与之相关的公众. . 4. 4.行动公众行动公众行动公众行动公众对组织行为采取实际行动的公众对组织行为采取实际行动的公众对组织行为采取实际行动的公众对组织行为采取实际行动的公众. .第二节第二节:目标公众分析目标公众分析一、公关对象分析：一、公关对象分析：一、公关对象分析：一、公关对象分析：1 1。内部公众。内部公众。内部公众。内部公众-与组织相关性最强的公众对象与组织相关性最强的公众对象与组织相关
47、性最强的公众对象与组织相关性最强的公众对象. . 员工最需要的是对他的尊重员工最需要的是对他的尊重员工最需要的是对他的尊重员工最需要的是对他的尊重! !2 2。顾客公众。顾客公众。顾客公众。顾客公众-与组织最具有利益关系的外部公众与组织最具有利益关系的外部公众与组织最具有利益关系的外部公众与组织最具有利益关系的外部公众. . 大多数业主的消费行为是盲目大多数业主的消费行为是盲目大多数业主的消费行为是盲目大多数业主的消费行为是盲目的的的的! !3 3。媒介公众。媒介公众。媒介公众。媒介公众-最敏感最敏感最敏感最敏感, ,是组织对外传播的首要公众是组织对外传播的首要公众是组织对外传播的首要公众是组
48、织对外传播的首要公众. . 争取争取争取争取“ “授予地位授予地位授予地位授予地位” ”和和和和“ “权威舆权威舆权威舆权威舆论论论论” ”! !4 4。政府公众。政府公众。政府公众。政府公众-最具有社会权威性的沟通传播对象最具有社会权威性的沟通传播对象最具有社会权威性的沟通传播对象最具有社会权威性的沟通传播对象. . 充分利用政府的权威政策充分利用政府的权威政策充分利用政府的权威政策充分利用政府的权威政策! !5 5。社区公众。社区公众。社区公众。社区公众-与组织最具有与组织最具有与组织最具有与组织最具有“ “准自家人准自家人准自家人准自家人” ”特点的公特点的公特点的公特点的公众众众众.
49、. 淹死人的不只是海水淹死人的不只是海水淹死人的不只是海水淹死人的不只是海水, ,还有口水还有口水还有口水还有口水! !6 6。名流公众。名流公众。名流公众。名流公众-最具有引导与煽动效果的公众对象最具有引导与煽动效果的公众对象最具有引导与煽动效果的公众对象最具有引导与煽动效果的公众对象. . 业主有模仿名人的消费习惯业主有模仿名人的消费习惯业主有模仿名人的消费习惯业主有模仿名人的消费习惯! !二、公关主体形象分析1.1.产品形象产品形象产品形象产品形象-服务的专业化和个性化建设服务的专业化和个性化建设服务的专业化和个性化建设服务的专业化和个性化建设! !2.2.经营形象经营形象经营形象经营形
50、象-人们很难相信丑陋的嘴脸下人们很难相信丑陋的嘴脸下人们很难相信丑陋的嘴脸下人们很难相信丑陋的嘴脸下会有美好的心灵会有美好的心灵会有美好的心灵会有美好的心灵! !3.3.人员形象人员形象人员形象人员形象-仪容仪表、礼貌礼仪的统一仪容仪表、礼貌礼仪的统一仪容仪表、礼貌礼仪的统一仪容仪表、礼貌礼仪的统一形象！形象！形象！形象！4.4.环境形象环境形象环境形象环境形象-环境可以改变一切！环境可以改变一切！环境可以改变一切！环境可以改变一切！5.5.文化形象文化形象文化形象文化形象-越是没有文化的就越追求文越是没有文化的就越追求文越是没有文化的就越追求文越是没有文化的就越追求文化的形象！化的形象！化的
51、形象！化的形象！6.6.标识形象标识形象标识形象标识形象-越是独特的，也往往是越容越是独特的，也往往是越容越是独特的，也往往是越容越是独特的，也往往是越容易被人们记住的！易被人们记住的！易被人们记住的！易被人们记住的！7.7.其他形象其他形象其他形象其他形象-公益形象、信誉形象、遵纪公益形象、信誉形象、遵纪公益形象、信誉形象、遵纪公益形象、信誉形象、遵纪守法形象！守法形象！守法形象！守法形象！第四章:公关的传播媒介n n没有传播，就没有公共关系！没有传播，就没有公共关系！没有传播，就没有公共关系！没有传播，就没有公共关系！第一节第一节:传播及其要素传播及其要素一、传播的涵义一、传播的涵义一、传
52、播的涵义一、传播的涵义【概念】【概念】【概念】【概念】就是组织主体与公众客体之间的信息就是组织主体与公众客体之间的信息就是组织主体与公众客体之间的信息就是组织主体与公众客体之间的信息 传播活动和信息沟通交流的过程。传播活动和信息沟通交流的过程。传播活动和信息沟通交流的过程。传播活动和信息沟通交流的过程。【内涵】【内涵】【内涵】【内涵】1.1.信息的传递信息的传递信息的传递信息的传递 2. 2.双向的交流双向的交流双向的交流双向的交流 3. 3.信息的共享信息的共享信息的共享信息的共享二、传播的过程二、传播的过程包括六大要素：包括六大要素：包括六大要素：包括六大要素：1 1。传播主体。传播主体。
53、传播主体。传播主体-公关活动的发起者公关活动的发起者公关活动的发起者公关活动的发起者2 2。传播内容。传播内容。传播内容。传播内容-公关的内容和方案公关的内容和方案公关的内容和方案公关的内容和方案3 3。传播媒介。传播媒介。传播媒介。传播媒介-公关的传播沟通媒介公关的传播沟通媒介公关的传播沟通媒介公关的传播沟通媒介4 4。传播对象。传播对象。传播对象。传播对象-传播对象公众的选择传播对象公众的选择传播对象公众的选择传播对象公众的选择5 5。传播效果。传播效果。传播效果。传播效果-传播效果控制与修正传播效果控制与修正传播效果控制与修正传播效果控制与修正6 6。传播反馈。传播反馈。传播反馈。传播反
54、馈-效果反馈给传播主体效果反馈给传播主体效果反馈给传播主体效果反馈给传播主体三、传播的要素五大要素五大要素五大要素五大要素“ “五五五五W”W”理论理论理论理论1.Who 1.Who ( (谁来做？）谁来做？）谁来做？）谁来做？）-公关公关公关公关控制控制控制控制分析分析分析分析2.Do what 2.Do what （做什么？）（做什么？）（做什么？）（做什么？）-公关公关公关公关内容内容内容内容分析分析分析分析3.Which channel3.Which channel（什么渠道？）（什么渠道？）（什么渠道？）（什么渠道？）-公关公关公关公关媒介媒介媒介媒介分析分析分析分析4.To who
55、m 4.To whom （对谁做？）（对谁做？）（对谁做？）（对谁做？）-公关公关公关公关受众受众受众受众分析分析分析分析5.What effect 5.What effect （什么效果？）（什么效果？）（什么效果？）（什么效果？）-公关公关公关公关效果效果效果效果分析分析分析分析第二节：传播的方式与媒介一、传播方式一、传播方式一、传播方式一、传播方式1.1.自身传播自身传播自身传播自身传播即个人的自我交流，自我反省和自我平衡。即个人的自我交流，自我反省和自我平衡。即个人的自我交流，自我反省和自我平衡。即个人的自我交流，自我反省和自我平衡。2.2.人际传播人际传播人际传播人际传播人际交往和人
56、际关系，最有人情味的方式。人际交往和人际关系，最有人情味的方式。人际交往和人际关系，最有人情味的方式。人际交往和人际关系，最有人情味的方式。3.3.团队传播团队传播团队传播团队传播特定群体内的人际沟通活动，最有抑制性。特定群体内的人际沟通活动，最有抑制性。特定群体内的人际沟通活动，最有抑制性。特定群体内的人际沟通活动，最有抑制性。4.4.组织传播组织传播组织传播组织传播组织与成员及环境的交流，最具有双重性。组织与成员及环境的交流，最具有双重性。组织与成员及环境的交流，最具有双重性。组织与成员及环境的交流，最具有双重性。5.5.公众传播公众传播公众传播公众传播对相对集中近距离的较大公众群体传播。
57、对相对集中近距离的较大公众群体传播。对相对集中近距离的较大公众群体传播。对相对集中近距离的较大公众群体传播。6.6.大众传播大众传播大众传播大众传播通过大众传播媒介对分散远距离公众传播。通过大众传播媒介对分散远距离公众传播。通过大众传播媒介对分散远距离公众传播。通过大众传播媒介对分散远距离公众传播。二、传播媒介二、传播媒介二、传播媒介二、传播媒介1.1.大众传播媒介大众传播媒介大众传播媒介大众传播媒介包括印刷类大众媒介和电子类大众媒介。包括印刷类大众媒介和电子类大众媒介。包括印刷类大众媒介和电子类大众媒介。包括印刷类大众媒介和电子类大众媒介。2. 2. 小众化媒介小众化媒介小众化媒介小众化媒介
58、针对较小的特定公众，如有线电视等。针对较小的特定公众，如有线电视等。针对较小的特定公众，如有线电视等。针对较小的特定公众，如有线电视等。3.3.个人传播工具个人传播工具个人传播工具个人传播工具电话电讯、电脑传真、私人信函等。电话电讯、电脑传真、私人信函等。电话电讯、电脑传真、私人信函等。电话电讯、电脑传真、私人信函等。4. 4. 宣传品媒介宣传品媒介宣传品媒介宣传品媒介包括印刷品、音像品、赠礼品、包装品。包括印刷品、音像品、赠礼品、包装品。包括印刷品、音像品、赠礼品、包装品。包括印刷品、音像品、赠礼品、包装品。5.5.有声交流媒介有声交流媒介有声交流媒介有声交流媒介演讲报告、会议谈判、座谈对话
59、等。演讲报告、会议谈判、座谈对话等。演讲报告、会议谈判、座谈对话等。演讲报告、会议谈判、座谈对话等。6.6.现代交流媒介现代交流媒介现代交流媒介现代交流媒介通讯卫星、微波技术、光导纤维、网络。通讯卫星、微波技术、光导纤维、网络。通讯卫星、微波技术、光导纤维、网络。通讯卫星、微波技术、光导纤维、网络。第三节:公关的一般方式一、业务方式一、业务方式一、业务方式一、业务方式1 1。宣传型公关。宣传型公关。宣传型公关。宣传型公关-运用各种媒介宣传组织信息运用各种媒介宣传组织信息运用各种媒介宣传组织信息运用各种媒介宣传组织信息2 2。交际型公关。交际型公关。交际型公关。交际型公关-运用交际沟通手段协调关
60、系运用交际沟通手段协调关系运用交际沟通手段协调关系运用交际沟通手段协调关系3 3。服务型公关。服务型公关。服务型公关。服务型公关-运用实际服务行为树立形象运用实际服务行为树立形象运用实际服务行为树立形象运用实际服务行为树立形象4 4。社会型公关。社会型公关。社会型公关。社会型公关-运用各种社会活动扩大影响运用各种社会活动扩大影响运用各种社会活动扩大影响运用各种社会活动扩大影响5 5。征询型公关。征询型公关。征询型公关。征询型公关-运用各种市场调查反馈信息运用各种市场调查反馈信息运用各种市场调查反馈信息运用各种市场调查反馈信息二、行为方式二、行为方式二、行为方式二、行为方式1 1。建设型公关。建
61、设型公关。建设型公关。建设型公关-采用高姿态采用高姿态采用高姿态采用高姿态, ,形成组织良好第一印形成组织良好第一印形成组织良好第一印形成组织良好第一印象象象象. .2 2。维系型公关。维系型公关。维系型公关。维系型公关-采用低姿态采用低姿态采用低姿态采用低姿态, ,稳定已建立的良好关稳定已建立的良好关稳定已建立的良好关稳定已建立的良好关系系系系. .3 3。防御型公关。防御型公关。防御型公关。防御型公关-采用以防为主采用以防为主采用以防为主采用以防为主, ,避免出现公关危机避免出现公关危机避免出现公关危机避免出现公关危机. .4 4。进攻型公关。进攻型公关。进攻型公关。进攻型公关-采用以攻为
62、守采用以攻为守采用以攻为守采用以攻为守, ,迅速开创主动局面迅速开创主动局面迅速开创主动局面迅速开创主动局面. .5 5。矫正型公关。矫正型公关。矫正型公关。矫正型公关-采用补救措施采用补救措施采用补救措施采用补救措施, ,挽回组织声誉形象挽回组织声誉形象挽回组织声誉形象挽回组织声誉形象. .第五章第五章:公关的工作程序公关的工作程序包括四个步骤包括四个步骤包括四个步骤包括四个步骤: :公关调查公关调查公关调查公关调查公关策划公关策划公关策划公关策划公关实施公关实施公关实施公关实施公关评价公关评价公关评价公关评价. .第一节第一节:公关调查公关调查形象分析形象分析一、社会环境调查一、社会环境调
63、查一、社会环境调查一、社会环境调查1.1.政治环境调查政治环境调查政治环境调查政治环境调查了解国家地方的方针政策了解国家地方的方针政策了解国家地方的方针政策了解国家地方的方针政策. .2.2.经济环境调查经济环境调查经济环境调查经济环境调查掌握国家地方的经济背景掌握国家地方的经济背景掌握国家地方的经济背景掌握国家地方的经济背景. .3.3.文化环境调查文化环境调查文化环境调查文化环境调查认识不同地方的风俗文化认识不同地方的风俗文化认识不同地方的风俗文化认识不同地方的风俗文化. .4.4.行业环境调查行业环境调查行业环境调查行业环境调查了解行业的发展变化状态了解行业的发展变化状态了解行业的发展变
64、化状态了解行业的发展变化状态. .二、企业形象调查二、企业形象调查二、企业形象调查二、企业形象调查1.1.自我形象调查自我形象调查自我形象调查自我形象调查组织内部状态调查和员工调查组织内部状态调查和员工调查组织内部状态调查和员工调查组织内部状态调查和员工调查. .2.2.公众意向调查公众意向调查公众意向调查公众意向调查了解客户、政府、媒介、社区、员工的意向。了解客户、政府、媒介、社区、员工的意向。了解客户、政府、媒介、社区、员工的意向。了解客户、政府、媒介、社区、员工的意向。3.3.实际形象调查实际形象调查实际形象调查实际形象调查调查组织在公众中的知名度和美誉度调查组织在公众中的知名度和美誉度
65、调查组织在公众中的知名度和美誉度调查组织在公众中的知名度和美誉度. .A.A.高知名度高知名度高知名度高知名度/ /高美誉度高美誉度高美誉度高美誉度适合利用适合利用适合利用适合利用公众传播公众传播公众传播公众传播来稳定其美誉度来稳定其美誉度来稳定其美誉度来稳定其美誉度. .B.B.高知名度高知名度高知名度高知名度/ /低美誉度低美誉度低美誉度低美誉度适合利用适合利用适合利用适合利用组织传播组织传播组织传播组织传播来推广其美誉度来推广其美誉度来推广其美誉度来推广其美誉度. .C.C.低知名度低知名度低知名度低知名度/ /高美誉度高美誉度高美誉度高美誉度适合利用适合利用适合利用适合利用大众传播大众
66、传播大众传播大众传播来推广其知名度来推广其知名度来推广其知名度来推广其知名度. .D.D.低知名度低知名度低知名度低知名度/ /低美誉度低美誉度低美誉度低美誉度适合利用适合利用适合利用适合利用人际传播人际传播人际传播人际传播来改变其知名度来改变其知名度来改变其知名度来改变其知名度. .第二节第二节:公关策划公关策划形象设计形象设计一、公关策划的内容一、公关策划的内容一、公关策划的内容一、公关策划的内容1.1.确定公关活动的目的确定公关活动的目的确定公关活动的目的确定公关活动的目的扩大产品、经营、人员、文化或环境形象。扩大产品、经营、人员、文化或环境形象。扩大产品、经营、人员、文化或环境形象。扩
67、大产品、经营、人员、文化或环境形象。2.2.确定公关活动的主题确定公关活动的主题确定公关活动的主题确定公关活动的主题健康、时尚、环保、优惠、自由等主题。健康、时尚、环保、优惠、自由等主题。健康、时尚、环保、优惠、自由等主题。健康、时尚、环保、优惠、自由等主题。3.3.确定活动的主要公众确定活动的主要公众确定活动的主要公众确定活动的主要公众顾客、内部、政府、媒介、社区等公众。顾客、内部、政府、媒介、社区等公众。顾客、内部、政府、媒介、社区等公众。顾客、内部、政府、媒介、社区等公众。4.4.选择适合的活动模式选择适合的活动模式选择适合的活动模式选择适合的活动模式展览会、赞助活动、艺术节、文化会演等
68、。展览会、赞助活动、艺术节、文化会演等。展览会、赞助活动、艺术节、文化会演等。展览会、赞助活动、艺术节、文化会演等。5.5.选择恰当的传播方式选择恰当的传播方式选择恰当的传播方式选择恰当的传播方式人际、大众、组织、公众、团队传播等。人际、大众、组织、公众、团队传播等。人际、大众、组织、公众、团队传播等。人际、大众、组织、公众、团队传播等。6.6.熟悉需要的公关技巧熟悉需要的公关技巧熟悉需要的公关技巧熟悉需要的公关技巧组织技巧、传播技巧、沟通技巧等。组织技巧、传播技巧、沟通技巧等。组织技巧、传播技巧、沟通技巧等。组织技巧、传播技巧、沟通技巧等。7.7.确定活动的时间日期确定活动的时间日期确定活动
69、的时间日期确定活动的时间日期开始结束的日期及活动的时间安排。开始结束的日期及活动的时间安排。开始结束的日期及活动的时间安排。开始结束的日期及活动的时间安排。8.8.选择公关的活动场所选择公关的活动场所选择公关的活动场所选择公关的活动场所活动开展的地点、所需交通工具等。活动开展的地点、所需交通工具等。活动开展的地点、所需交通工具等。活动开展的地点、所需交通工具等。9.9.制定活动的实施方案制定活动的实施方案制定活动的实施方案制定活动的实施方案活动实施的内容、程序、负责人等内容。活动实施的内容、程序、负责人等内容。活动实施的内容、程序、负责人等内容。活动实施的内容、程序、负责人等内容。10.10.
70、确定效果的评估方法确定效果的评估方法确定效果的评估方法确定效果的评估方法效果评估的目的、方法、人员的确定。效果评估的目的、方法、人员的确定。效果评估的目的、方法、人员的确定。效果评估的目的、方法、人员的确定。11.11.制定活动的应急方案制定活动的应急方案制定活动的应急方案制定活动的应急方案意外事故情况发生时的处理措施和手段。意外事故情况发生时的处理措施和手段。意外事故情况发生时的处理措施和手段。意外事故情况发生时的处理措施和手段。12.12.编制活动的经费预算编制活动的经费预算编制活动的经费预算编制活动的经费预算确定活动各项内容的预算经费及控制手段。确定活动各项内容的预算经费及控制手段。确定
71、活动各项内容的预算经费及控制手段。确定活动各项内容的预算经费及控制手段。第六章第六章:物业公关的人际交往艺术物业公关的人际交往艺术 第一节第一节第一节第一节: :物业公关与人际交往物业公关与人际交往物业公关与人际交往物业公关与人际交往一、人际交往一、人际交往一、人际交往一、人际交往【概念】【概念】【概念】【概念】即即即即“ “社交社交社交社交” ”，是指个人在社会交往中形成的人与，是指个人在社会交往中形成的人与，是指个人在社会交往中形成的人与，是指个人在社会交往中形成的人与人之间的相互作用和相互影响的，有意识的实践活动。人之间的相互作用和相互影响的，有意识的实践活动。人之间的相互作用和相互影响
72、的，有意识的实践活动。人之间的相互作用和相互影响的，有意识的实践活动。【涵义】【涵义】【涵义】【涵义】1.1.行为主体是个人行为主体是个人行为主体是个人行为主体是个人. . 2. 2.主要是私人关系主要是私人关系主要是私人关系主要是私人关系. . 3. 3.强调个人交际技巧强调个人交际技巧强调个人交际技巧强调个人交际技巧. . 4. 4.局限人与人面对面的交流局限人与人面对面的交流局限人与人面对面的交流局限人与人面对面的交流. .【要点】【要点】【要点】【要点】1.1.把握对象的性格特征把握对象的性格特征把握对象的性格特征把握对象的性格特征. . 2. 2.了解对象的人性欲望了解对象的人性欲望
73、了解对象的人性欲望了解对象的人性欲望. . 3. 3.改变对象的态度认知改变对象的态度认知改变对象的态度认知改变对象的态度认知. . 4. 4.尊重对象的私人情感尊重对象的私人情感尊重对象的私人情感尊重对象的私人情感. .三、人的心理状态三、人的心理状态三、人的心理状态三、人的心理状态1.“1.“父母父母父母父母” ”状态状态状态状态( (P)P) 以权威性和优越感为标志以权威性和优越感为标志以权威性和优越感为标志以权威性和优越感为标志; ;性格表现为统治人性格表现为统治人性格表现为统治人性格表现为统治人, ,训斥人的权势作风训斥人的权势作风训斥人的权势作风训斥人的权势作风; ;行为表现行为表
74、现行为表现行为表现为主观行事为主观行事为主观行事为主观行事, ,独断独行独断独行独断独行独断独行, ,滥用权势滥用权势滥用权势滥用权势. .2.“2.“成人成人成人成人” ”状态状态状态状态( (A)A) 以客观性和理智性为标志以客观性和理智性为标志以客观性和理智性为标志以客观性和理智性为标志; ;性格表现为理解人性格表现为理解人性格表现为理解人性格表现为理解人, ,宽恕人的冷静作风宽恕人的冷静作风宽恕人的冷静作风宽恕人的冷静作风; ;行为表现行为表现行为表现行为表现为处事冷静为处事冷静为处事冷静为处事冷静, ,慎思明断慎思明断慎思明断慎思明断, ,尊重别人尊重别人尊重别人尊重别人. .3.“
75、3.“儿童儿童儿童儿童” ”状态状态状态状态(C) - (C) - 以冲动性和服从性为标以冲动性和服从性为标以冲动性和服从性为标以冲动性和服从性为标志志志志; ;性格表现为作弄人性格表现为作弄人性格表现为作弄人性格表现为作弄人, ,发脾气的意气作风发脾气的意气作风发脾气的意气作风发脾气的意气作风; ;行为表行为表行为表行为表现为感情用事现为感情用事现为感情用事现为感情用事, ,遇事畏缩遇事畏缩遇事畏缩遇事畏缩, ,激动愤怒激动愤怒激动愤怒激动愤怒. .四、人格结构中的心理污染四、人格结构中的心理污染四、人格结构中的心理污染四、人格结构中的心理污染1. PAC1. PAC独立独立独立独立行为表现
76、是平衡的行为表现是平衡的行为表现是平衡的行为表现是平衡的. .2.P2.P污染了污染了污染了污染了A A行为表现出很大的偏见行为表现出很大的偏见行为表现出很大的偏见行为表现出很大的偏见. .3.C3.C污染了污染了污染了污染了A A行为表现有妄想和幻觉行为表现有妄想和幻觉行为表现有妄想和幻觉行为表现有妄想和幻觉. .4.P4.P污染污染污染污染A A缺缺缺缺C C行为表现既有偏见又无主见行为表现既有偏见又无主见行为表现既有偏见又无主见行为表现既有偏见又无主见. .5.C5.C污染污染污染污染A A缺缺缺缺P P行为表现既妄想又独断专行行为表现既妄想又独断专行行为表现既妄想又独断专行行为表现既妄
77、想又独断专行五、五、五、五、PACPAC结构与行为特征结构与行为特征结构与行为特征结构与行为特征1.P1.P高高高高A A低低低低C C高型高型高型高型喜怒无常喜怒无常喜怒无常喜怒无常, ,难与共事难与共事难与共事难与共事, ,个人支配欲强个人支配欲强个人支配欲强个人支配欲强, ,喜欢意气决断喜欢意气决断喜欢意气决断喜欢意气决断, ,喜欢被人歌颂捧场和照顾喜欢被人歌颂捧场和照顾喜欢被人歌颂捧场和照顾喜欢被人歌颂捧场和照顾. .2.P2.P高高高高A A低低低低C C低型低型低型低型墨守成规墨守成规墨守成规墨守成规, ,照章办事照章办事照章办事照章办事, ,家长作风家长作风家长作风家长作风, ,
78、喜喜喜喜欢别人对其有依赖感欢别人对其有依赖感欢别人对其有依赖感欢别人对其有依赖感, ,喜欢教训别人喜欢教训别人喜欢教训别人喜欢教训别人, ,比较固执己见比较固执己见比较固执己见比较固执己见. .3.P3.P低低低低A A低低低低C C高型高型高型高型幼稚可爱幼稚可爱幼稚可爱幼稚可爱, ,讨人喜欢讨人喜欢讨人喜欢讨人喜欢, ,喜欢寻求友谊喜欢寻求友谊喜欢寻求友谊喜欢寻求友谊, ,思想简单思想简单思想简单思想简单, ,做事理想化做事理想化做事理想化做事理想化, ,情绪化程度高情绪化程度高情绪化程度高情绪化程度高, ,容易失控容易失控容易失控容易失控. .4.P4.P低低低低A A高高高高C C低型
79、低型低型低型客观古板客观古板客观古板客观古板, ,重视现实重视现实重视现实重视现实, ,工作刻板工作刻板工作刻板工作刻板, ,待待待待人冷淡人冷淡人冷淡人冷淡, ,难与共事难与共事难与共事难与共事, ,公私分明公私分明公私分明公私分明, ,城府很深城府很深城府很深城府很深, ,不易冲动不易冲动不易冲动不易冲动. .5.P5.P高高高高A A高高高高C C低型低型低型低型冷静理智冷静理智冷静理智冷静理智, ,有长者风范有长者风范有长者风范有长者风范, ,有极高的权有极高的权有极高的权有极高的权力欲望力欲望力欲望力欲望, ,懂得利用别人的思想懂得利用别人的思想懂得利用别人的思想懂得利用别人的思想,
80、 ,行动果断行动果断行动果断行动果断, ,处事冷静处事冷静处事冷静处事冷静. .6.P6.P低低低低A A高高高高C C高型高型高型高型乐观开朗乐观开朗乐观开朗乐观开朗, ,谦虚谨慎谦虚谨慎谦虚谨慎谦虚谨慎, ,待人有礼待人有礼待人有礼待人有礼, ,做做做做事机灵事机灵事机灵事机灵, ,不易记仇不易记仇不易记仇不易记仇, ,不好权势不好权势不好权势不好权势, ,有冷静的一面也有天真的有冷静的一面也有天真的有冷静的一面也有天真的有冷静的一面也有天真的一面一面一面一面, ,是最理想的沟通对象是最理想的沟通对象是最理想的沟通对象是最理想的沟通对象. .第二节第二节:人际交往的基本技巧人际交往的基本技
81、巧一、人际交往的基本原则一、人际交往的基本原则一、人际交往的基本原则一、人际交往的基本原则1.1.诚实守信的原则诚实守信的原则诚实守信的原则诚实守信的原则让业主感觉你是个让业主感觉你是个让业主感觉你是个让业主感觉你是个可信赖可信赖可信赖可信赖的人的人的人的人! !2.2.有礼有节的原则有礼有节的原则有礼有节的原则有礼有节的原则让业主感觉你是个让业主感觉你是个让业主感觉你是个让业主感觉你是个很专业很专业很专业很专业的人的人的人的人! !3.3.双向沟通的原则双向沟通的原则双向沟通的原则双向沟通的原则让业主感觉你是个让业主感觉你是个让业主感觉你是个让业主感觉你是个有耐心有耐心有耐心有耐心的人的人的
82、人的人! !4.4.相互尊重的原则相互尊重的原则相互尊重的原则相互尊重的原则让业主感觉你是个让业主感觉你是个让业主感觉你是个让业主感觉你是个有风度有风度有风度有风度的人的人的人的人! !5.5.利益统一的原则利益统一的原则利益统一的原则利益统一的原则让业主感觉你是个让业主感觉你是个让业主感觉你是个让业主感觉你是个公私分明公私分明公私分明公私分明的人的人的人的人! !6.6.广交人缘的原则广交人缘的原则广交人缘的原则广交人缘的原则让业主感觉你是个让业主感觉你是个让业主感觉你是个让业主感觉你是个够朋友够朋友够朋友够朋友的人的人的人的人! !7.7.互相帮助的原则互相帮助的原则互相帮助的原则互相帮助
83、的原则让业主感觉你是个让业主感觉你是个让业主感觉你是个让业主感觉你是个乐于助人乐于助人乐于助人乐于助人的人的人的人的人! !8.8.投其所好的原则投其所好的原则投其所好的原则投其所好的原则让业主感觉你是个让业主感觉你是个让业主感觉你是个让业主感觉你是个很投缘很投缘很投缘很投缘的人的人的人的人! !9.9.理解赞美的原则理解赞美的原则理解赞美的原则理解赞美的原则让业主感觉你是个让业主感觉你是个让业主感觉你是个让业主感觉你是个有品味有品味有品味有品味的人的人的人的人! !10.10.文明礼貌的原则文明礼貌的原则文明礼貌的原则文明礼貌的原则让业主感觉你是个让业主感觉你是个让业主感觉你是个让业主感觉你
84、是个很真诚很真诚很真诚很真诚的人的人的人的人! !11.11.亲切热忱的原则亲切热忱的原则亲切热忱的原则亲切热忱的原则让业主感觉你是个让业主感觉你是个让业主感觉你是个让业主感觉你是个很贴心很贴心很贴心很贴心的人的人的人的人! !二、人际交往的基本技巧二、人际交往的基本技巧二、人际交往的基本技巧二、人际交往的基本技巧1.1.受欢迎的技巧受欢迎的技巧受欢迎的技巧受欢迎的技巧满足人们的四大渴望满足人们的四大渴望满足人们的四大渴望满足人们的四大渴望: :尊重、赞美、重要、需要。尊重、赞美、重要、需要。尊重、赞美、重要、需要。尊重、赞美、重要、需要。2.2.感动人的技巧感动人的技巧感动人的技巧感动人的技
85、巧三大原则三大原则三大原则三大原则: :谅解对方谅解对方谅解对方谅解对方, ,让对方感觉自己重要让对方感觉自己重要让对方感觉自己重要让对方感觉自己重要, ,投其所好投其所好投其所好投其所好. .3.3.打动对方的技巧打动对方的技巧打动对方的技巧打动对方的技巧真诚的微笑真诚的微笑真诚的微笑真诚的微笑, ,自然的态度自然的态度自然的态度自然的态度, ,无求的好意无求的好意无求的好意无求的好意, ,新鲜的魅力新鲜的魅力新鲜的魅力新鲜的魅力. .4.4.赞美人的技巧赞美人的技巧赞美人的技巧赞美人的技巧批评他的优点批评他的优点批评他的优点批评他的优点, ,背后夸奖别人背后夸奖别人背后夸奖别人背后夸奖别人
86、, ,夸奖得越具体越好夸奖得越具体越好夸奖得越具体越好夸奖得越具体越好, ,相比别相比别相比别相比别人好的夸奖人好的夸奖人好的夸奖人好的夸奖, ,赞美对方的间接事物赞美对方的间接事物赞美对方的间接事物赞美对方的间接事物, ,赞美对方希望赞美的地方赞美对方希望赞美的地方赞美对方希望赞美的地方赞美对方希望赞美的地方, ,赞美对方被别人赞美对方被别人赞美对方被别人赞美对方被别人或自己忽视的优点或自己忽视的优点或自己忽视的优点或自己忽视的优点. .5.5.与人交谈的技巧与人交谈的技巧与人交谈的技巧与人交谈的技巧让对方专心听讲让对方专心听讲让对方专心听讲让对方专心听讲( (简单明了简单明了简单明了简单明
87、了/ /与他相关与他相关与他相关与他相关/ /具体语言具体语言具体语言具体语言/ /幽默风趣幽默风趣幽默风趣幽默风趣) ) 做个忠实的听众做个忠实的听众做个忠实的听众做个忠实的听众( (表示兴趣表示兴趣表示兴趣表示兴趣/ /重复他话重复他话重复他话重复他话/ /切莫打岔切莫打岔切莫打岔切莫打岔/ /适当呼适当呼适当呼适当呼应应应应) ) 制造轻松的气氛制造轻松的气氛制造轻松的气氛制造轻松的气氛( (引起共鸣引起共鸣引起共鸣引起共鸣/ /评价敌人评价敌人评价敌人评价敌人/ /共同话题共同话题共同话题共同话题/ /准备话准备话准备话准备话题题题题) )6.6.与人讲话的技巧与人讲话的技巧与人讲话的
88、技巧与人讲话的技巧先说重点先说重点先说重点先说重点, ,归纳三个重点归纳三个重点归纳三个重点归纳三个重点, ,每件事三分钟说完每件事三分钟说完每件事三分钟说完每件事三分钟说完, ,低沉匀速声音低沉匀速声音低沉匀速声音低沉匀速声音, ,引用专业术语引用专业术语引用专业术语引用专业术语, ,语句简短通俗语句简短通俗语句简短通俗语句简短通俗, ,站着讲话站着讲话站着讲话站着讲话, ,表现独创性表现独创性表现独创性表现独创性, ,不要过于自谦不要过于自谦不要过于自谦不要过于自谦. .7.7.应酬对方的技巧应酬对方的技巧应酬对方的技巧应酬对方的技巧向有别扭的人寻求小惠向有别扭的人寻求小惠向有别扭的人寻求
89、小惠向有别扭的人寻求小惠, ,不使人难堪不使人难堪不使人难堪不使人难堪, ,间接的赞美间接的赞美间接的赞美间接的赞美, ,称呼别人称呼别人称呼别人称呼别人头衔头衔头衔头衔, ,表示对对方的歉意表示对对方的歉意表示对对方的歉意表示对对方的歉意, ,同情别人的遭遇同情别人的遭遇同情别人的遭遇同情别人的遭遇, ,学会忍耐和大度学会忍耐和大度学会忍耐和大度学会忍耐和大度, ,尽量为别人着想尽量为别人着想尽量为别人着想尽量为别人着想. .8.8.表现诚实的技巧表现诚实的技巧表现诚实的技巧表现诚实的技巧表明无关紧要的毛病表明无关紧要的毛病表明无关紧要的毛病表明无关紧要的毛病, ,故意夸大过失的严重性故意夸
90、大过失的严重性故意夸大过失的严重性故意夸大过失的严重性, ,表示行动的表示行动的表示行动的表示行动的诚意诚意诚意诚意, ,耐心听对方诉说耐心听对方诉说耐心听对方诉说耐心听对方诉说, ,采用请教的方式采用请教的方式采用请教的方式采用请教的方式, ,看着对方的眼睛看着对方的眼睛看着对方的眼睛看着对方的眼睛, ,尽量放缓语速尽量放缓语速尽量放缓语速尽量放缓语速, ,坦白坦白坦白坦白承认自己的不足承认自己的不足承认自己的不足承认自己的不足. .9.9.让女士青睐的技巧让女士青睐的技巧让女士青睐的技巧让女士青睐的技巧激起她的母性激起她的母性激起她的母性激起她的母性, ,赞美其与众不赞美其与众不赞美其与众
91、不赞美其与众不同同同同, ,坐在她的身旁坐在她的身旁坐在她的身旁坐在她的身旁, ,使用她的用品使用她的用品使用她的用品使用她的用品, ,善用她的芳名善用她的芳名善用她的芳名善用她的芳名, ,表达你的好感表达你的好感表达你的好感表达你的好感, ,倾听她的诉说倾听她的诉说倾听她的诉说倾听她的诉说, ,交流感性话题交流感性话题交流感性话题交流感性话题, ,制造制造制造制造浪漫的气氛浪漫的气氛浪漫的气氛浪漫的气氛, ,表达你对她的重视表达你对她的重视表达你对她的重视表达你对她的重视, ,了解她的品味方了解她的品味方了解她的品味方了解她的品味方式式式式, ,寻求她的帮助寻求她的帮助寻求她的帮助寻求她的帮
92、助. .10.10.表现亲切的技巧表现亲切的技巧表现亲切的技巧表现亲切的技巧以对方亲近人为话题以对方亲近人为话题以对方亲近人为话题以对方亲近人为话题, ,强调对强调对强调对强调对方的重要方的重要方的重要方的重要, ,缩小心理距离缩小心理距离缩小心理距离缩小心理距离, ,谈论共同的敌人谈论共同的敌人谈论共同的敌人谈论共同的敌人, ,有意无有意无有意无有意无意的身体接触意的身体接触意的身体接触意的身体接触, ,征询对方的意见征询对方的意见征询对方的意见征询对方的意见, ,表示对其的关心表示对其的关心表示对其的关心表示对其的关心, ,保持真诚的笑脸保持真诚的笑脸保持真诚的笑脸保持真诚的笑脸, ,从对
93、方得意的事说起从对方得意的事说起从对方得意的事说起从对方得意的事说起, ,泄露小秘泄露小秘泄露小秘泄露小秘密给对方密给对方密给对方密给对方, ,及时回报对方的好意及时回报对方的好意及时回报对方的好意及时回报对方的好意. .11.11.表现积极的技巧表现积极的技巧表现积极的技巧表现积极的技巧比人先到班比人先到班比人先到班比人先到班, ,积极组织活动积极组织活动积极组织活动积极组织活动, ,抢抢抢抢先听电话先听电话先听电话先听电话, ,采用肯定的回答采用肯定的回答采用肯定的回答采用肯定的回答, ,谈话使用手势谈话使用手势谈话使用手势谈话使用手势, ,尽量露尽量露尽量露尽量露出额头出额头出额头出额头
94、, ,接受对方的批评接受对方的批评接受对方的批评接受对方的批评, ,做别人不肯做的做别人不肯做的做别人不肯做的做别人不肯做的, ,说出自说出自说出自说出自己做的很艰难己做的很艰难己做的很艰难己做的很艰难. .12.12.避免得罪的技巧避免得罪的技巧避免得罪的技巧避免得罪的技巧不谈对方的缺陷不谈对方的缺陷不谈对方的缺陷不谈对方的缺陷, ,不批评对方不批评对方不批评对方不批评对方的亲近的亲近的亲近的亲近, ,不批判对方的兴趣不批判对方的兴趣不批判对方的兴趣不批判对方的兴趣, ,不使用中伤的言语不使用中伤的言语不使用中伤的言语不使用中伤的言语, ,不不不不让人感觉亲此疏彼让人感觉亲此疏彼让人感觉亲此
95、疏彼让人感觉亲此疏彼, ,不要随意反驳他人不要随意反驳他人不要随意反驳他人不要随意反驳他人, ,对方失意对方失意对方失意对方失意时不谈自己得意事时不谈自己得意事时不谈自己得意事时不谈自己得意事, ,忠告和批评不适合第三者在忠告和批评不适合第三者在忠告和批评不适合第三者在忠告和批评不适合第三者在场场场场, ,主动与人打招呼主动与人打招呼主动与人打招呼主动与人打招呼. .二、公关策划的主要程序二、公关策划的主要程序二、公关策划的主要程序二、公关策划的主要程序1.1.组织形象的设计组织形象的设计组织形象的设计组织形象的设计设计活动需要达到的组织形象设计活动需要达到的组织形象设计活动需要达到的组织形象
96、设计活动需要达到的组织形象2.2.目标公众的研究目标公众的研究目标公众的研究目标公众的研究对公众的需求和特点进行分析对公众的需求和特点进行分析对公众的需求和特点进行分析对公众的需求和特点进行分析3.3.公关活动的确定公关活动的确定公关活动的确定公关活动的确定活动名称、时间、目标的确定活动名称、时间、目标的确定活动名称、时间、目标的确定活动名称、时间、目标的确定4.4.活动内容的制定活动内容的制定活动内容的制定活动内容的制定项目形式、节目编排、时间安排项目形式、节目编排、时间安排项目形式、节目编排、时间安排项目形式、节目编排、时间安排5.5.人员职责的确定人员职责的确定人员职责的确定人员职责的确
97、定负责人、实施人的岗位职责确定负责人、实施人的岗位职责确定负责人、实施人的岗位职责确定负责人、实施人的岗位职责确定6.6.实施程序的设计实施程序的设计实施程序的设计实施程序的设计筹备、联系、编排、演习等筹备、联系、编排、演习等筹备、联系、编排、演习等筹备、联系、编排、演习等7.7.各种关系的分析各种关系的分析各种关系的分析各种关系的分析社会、政府、社区、媒介等关系社会、政府、社区、媒介等关系社会、政府、社区、媒介等关系社会、政府、社区、媒介等关系8.8.项目活动的准备项目活动的准备项目活动的准备项目活动的准备传播媒介、器材设备、外部环境传播媒介、器材设备、外部环境传播媒介、器材设备、外部环境传
98、播媒介、器材设备、外部环境9.9.项目经费的预算项目经费的预算项目经费的预算项目经费的预算节目经费、人员经费、器材经费节目经费、人员经费、器材经费节目经费、人员经费、器材经费节目经费、人员经费、器材经费10.10.项目方案的讨论项目方案的讨论项目方案的讨论项目方案的讨论活动方案的讨论研究通过活动方案的讨论研究通过活动方案的讨论研究通过活动方案的讨论研究通过11.11.项目的具体实施项目的具体实施项目的具体实施项目的具体实施按照方案程序实施公关策划内容按照方案程序实施公关策划内容按照方案程序实施公关策划内容按照方案程序实施公关策划内容12.12.项目效果的评价项目效果的评价项目效果的评价项目效果
99、的评价对活动效果进行考核评估反馈对活动效果进行考核评估反馈对活动效果进行考核评估反馈对活动效果进行考核评估反馈第三节：公关实施形象传播第三节：公关实施形象传播一、选择传播媒介的原则一、选择传播媒介的原则一、选择传播媒介的原则一、选择传播媒介的原则1.1.联系目标原则联系目标原则联系目标原则联系目标原则明确公关目标明确公关目标明确公关目标明确公关目标, ,选择适用的传播媒介选择适用的传播媒介选择适用的传播媒介选择适用的传播媒介. .2.2.适应对象原则适应对象原则适应对象原则适应对象原则根据公关对象的不同特点选择媒介根据公关对象的不同特点选择媒介根据公关对象的不同特点选择媒介根据公关对象的不同特
100、点选择媒介. .3.3.区别内容原则区别内容原则区别内容原则区别内容原则根据公关内容的特点来选择传播媒介根据公关内容的特点来选择传播媒介根据公关内容的特点来选择传播媒介根据公关内容的特点来选择传播媒介. .4.4.合乎经济原则合乎经济原则合乎经济原则合乎经济原则根据自己的经济实力来选择传播媒介根据自己的经济实力来选择传播媒介根据自己的经济实力来选择传播媒介根据自己的经济实力来选择传播媒介. .二、公关活动的业务方式二、公关活动的业务方式二、公关活动的业务方式二、公关活动的业务方式1.1.宣传型公关宣传型公关宣传型公关宣传型公关主导性强主导性强主导性强主导性强, ,时效性强时效性强时效性强时效性
101、强, ,传播面广传播面广传播面广传播面广, ,推广度快推广度快推广度快推广度快. .2.2.交际型公关交际型公关交际型公关交际型公关直接沟通直接沟通直接沟通直接沟通, ,形式灵活形式灵活形式灵活形式灵活, ,反馈迅速反馈迅速反馈迅速反馈迅速, ,人情味浓人情味浓人情味浓人情味浓. .3.3.服务型公关服务型公关服务型公关服务型公关行动性强行动性强行动性强行动性强, ,接受度高接受度高接受度高接受度高, ,实在实惠实在实惠实在实惠实在实惠, ,吸引力高吸引力高吸引力高吸引力高. .4.4.社会型公关社会型公关社会型公关社会型公关参与面广参与面广参与面广参与面广, ,接触面大接触面大接触面大接触面
102、大, ,影响力强影响力强影响力强影响力强, ,投资额高投资额高投资额高投资额高. .5.5.征询型公关征询型公关征询型公关征询型公关研究性强研究性强研究性强研究性强, ,参谋性高参谋性高参谋性高参谋性高, ,双向沟通双向沟通双向沟通双向沟通, ,广泛调查广泛调查广泛调查广泛调查. .三、公关活动的行为方式三、公关活动的行为方式三、公关活动的行为方式三、公关活动的行为方式1.1.建设型公关建设型公关建设型公关建设型公关高姿态方式高姿态方式高姿态方式高姿态方式, ,适用组织的开创阶段适用组织的开创阶段适用组织的开创阶段适用组织的开创阶段. .2.2.维系型公关维系型公关维系型公关维系型公关低姿态方
103、式低姿态方式低姿态方式低姿态方式, ,适用组织稳定发展阶段适用组织稳定发展阶段适用组织稳定发展阶段适用组织稳定发展阶段. .3.3.防御型公关防御型公关防御型公关防御型公关预防性方式预防性方式预防性方式预防性方式, ,适用出现潜在公关危机时适用出现潜在公关危机时适用出现潜在公关危机时适用出现潜在公关危机时. .4.4.进攻型公关进攻型公关进攻型公关进攻型公关开拓性方式开拓性方式开拓性方式开拓性方式, ,适用组织与环境发生冲突时适用组织与环境发生冲突时适用组织与环境发生冲突时适用组织与环境发生冲突时. .5.5.矫正型公关矫正型公关矫正型公关矫正型公关补救性方式补救性方式补救性方式补救性方式,
104、,适用组织公共关系严重失调适用组织公共关系严重失调适用组织公共关系严重失调适用组织公共关系严重失调四、公关活动实施的内容四、公关活动实施的内容四、公关活动实施的内容四、公关活动实施的内容1.1.公关活动前期筹备阶段公关活动前期筹备阶段公关活动前期筹备阶段公关活动前期筹备阶段包括包括包括包括: :设立专门机构设立专门机构设立专门机构设立专门机构, ,制定活动方案制定活动方案制定活动方案制定活动方案, ,确定活动地点确定活动地点确定活动地点确定活动地点, ,通知公关通知公关通知公关通知公关对象对象对象对象, ,购置公关物品购置公关物品购置公关物品购置公关物品, ,布置公关现场布置公关现场布置公关现
105、场布置公关现场, ,公关彩排公关彩排公关彩排公关彩排, ,制定应急方制定应急方制定应急方制定应急方案案案案, ,召开筹备会议等召开筹备会议等召开筹备会议等召开筹备会议等. .2.2.公关活动现场推出阶段公关活动现场推出阶段公关活动现场推出阶段公关活动现场推出阶段包括包括包括包括: :设置现场指挥机构设置现场指挥机构设置现场指挥机构设置现场指挥机构, ,公关人员准备公关人员准备公关人员准备公关人员准备, ,接待公众进场接待公众进场接待公众进场接待公众进场, ,公关公关公关公关节目进行节目进行节目进行节目进行, ,公关现场录制公关现场录制公关现场录制公关现场录制, ,新闻媒介沟通新闻媒介沟通新闻媒
106、介沟通新闻媒介沟通, ,维护现场秩序维护现场秩序维护现场秩序维护现场秩序, ,公公公公关效果控制等关效果控制等关效果控制等关效果控制等. .第四节第四节:公关评估公关评估形象评估形象评估一、公关评估的内容一、公关评估的内容一、公关评估的内容一、公关评估的内容1.1.公关活动效果的总体评估公关活动效果的总体评估公关活动效果的总体评估公关活动效果的总体评估2.2.公关活动效果的分项评估公关活动效果的分项评估公关活动效果的分项评估公关活动效果的分项评估3.3.组织的社会形象检测评估组织的社会形象检测评估组织的社会形象检测评估组织的社会形象检测评估4.4.公关后组织形象的评估公关后组织形象的评估公关后
107、组织形象的评估公关后组织形象的评估二、公关活动效果的评估方法二、公关活动效果的评估方法二、公关活动效果的评估方法二、公关活动效果的评估方法1.1.直接观察法直接观察法直接观察法直接观察法2.2.公众评价法公众评价法公众评价法公众评价法3.3.媒介反馈法媒介反馈法媒介反馈法媒介反馈法4.4.专家评定法专家评定法专家评定法专家评定法5.5.工作总结法工作总结法工作总结法工作总结法6.6.领导判断法领导判断法领导判断法领导判断法三、公关检测评估的形式三、公关检测评估的形式三、公关检测评估的形式三、公关检测评估的形式1.1.公关形象效果检测评价公关形象效果检测评价公关形象效果检测评价公关形象效果检测评
108、价2.2.公关年度工作报告公关年度工作报告公关年度工作报告公关年度工作报告3.3.公关社会效益评价公关社会效益评价公关社会效益评价公关社会效益评价4.4.新闻舆论分析报告新闻舆论分析报告新闻舆论分析报告新闻舆论分析报告5.5.公关广告效果评定公关广告效果评定公关广告效果评定公关广告效果评定第七章第七章:物业公关的演讲和谈判技巧物业公关的演讲和谈判技巧第一节第一节:物业公关演讲技巧物业公关演讲技巧一、演讲概述一、演讲概述一、演讲概述一、演讲概述【概念】【概念】【概念】【概念】指演讲者在特定环境借助有声语言和动作指演讲者在特定环境借助有声语言和动作指演讲者在特定环境借助有声语言和动作指演讲者在特定
109、环境借助有声语言和动作语言或态势语言的手段，面对广大听众发表意见，语言或态势语言的手段，面对广大听众发表意见，语言或态势语言的手段，面对广大听众发表意见，语言或态势语言的手段，面对广大听众发表意见，感召听众的社会活动。感召听众的社会活动。感召听众的社会活动。感召听众的社会活动。 有声语言有声语言有声语言有声语言 包括语言和声音两个要素包括语言和声音两个要素包括语言和声音两个要素包括语言和声音两个要素. . 动作语言动作语言动作语言动作语言 指演讲者的动作和表情所表现出的意思指演讲者的动作和表情所表现出的意思指演讲者的动作和表情所表现出的意思指演讲者的动作和表情所表现出的意思. . 态势语言态势
110、语言态势语言态势语言 指体态、容貌、衣冠、发型、举止、神指体态、容貌、衣冠、发型、举止、神指体态、容貌、衣冠、发型、举止、神指体态、容貌、衣冠、发型、举止、神态、气质等给人的感觉认知。态、气质等给人的感觉认知。态、气质等给人的感觉认知。态、气质等给人的感觉认知。【演讲要素】【演讲要素】【演讲要素】【演讲要素】 1.1.内容内容内容内容与演讲相关的信息材料与演讲相关的信息材料与演讲相关的信息材料与演讲相关的信息材料. . 2. 2.语言语言语言语言科学性、通俗性、逻科学性、通俗性、逻科学性、通俗性、逻科学性、通俗性、逻辑性、生动性、趣味性。辑性、生动性、趣味性。辑性、生动性、趣味性。辑性、生动性
111、、趣味性。 3.3.动作动作动作动作自然协调的身体动作。自然协调的身体动作。自然协调的身体动作。自然协调的身体动作。 4.4.感情感情感情感情真挚、热情、哲理。真挚、热情、哲理。真挚、热情、哲理。真挚、热情、哲理。【演讲的类型】【演讲的类型】【演讲的类型】【演讲的类型】 按方式按方式按方式按方式 1.1.报告型报告型报告型报告型以专题内容和活动演讲以专题内容和活动演讲以专题内容和活动演讲以专题内容和活动演讲. . 2. 2.谋划型谋划型谋划型谋划型以谋划的目的进行针对性演讲以谋划的目的进行针对性演讲以谋划的目的进行针对性演讲以谋划的目的进行针对性演讲. . 按准备按准备按准备按准备 1.1.有
112、准备有准备有准备有准备经过精心准备的演讲经过精心准备的演讲经过精心准备的演讲经过精心准备的演讲. . 2. 2.无准备无准备无准备无准备处理突发事件的即兴演讲处理突发事件的即兴演讲处理突发事件的即兴演讲处理突发事件的即兴演讲. . 按场所按场所按场所按场所 1.1.集会演讲集会演讲集会演讲集会演讲在公众集会时的演讲在公众集会时的演讲在公众集会时的演讲在公众集会时的演讲. . 2. 2.街头演讲街头演讲街头演讲街头演讲对相对集中的公众进行演讲对相对集中的公众进行演讲对相对集中的公众进行演讲对相对集中的公众进行演讲. . 3. 3.现场演讲现场演讲现场演讲现场演讲对问题现场进行演讲对问题现场进行演
113、讲对问题现场进行演讲对问题现场进行演讲. . 4. 4.课堂演讲课堂演讲课堂演讲课堂演讲在会堂进行的演讲在会堂进行的演讲在会堂进行的演讲在会堂进行的演讲. . 5. 5.广播演讲广播演讲广播演讲广播演讲通过广播进行演讲通过广播进行演讲通过广播进行演讲通过广播进行演讲. . 6. 6.电视演讲电视演讲电视演讲电视演讲通过电视进行演讲通过电视进行演讲通过电视进行演讲通过电视进行演讲. . 按内容按内容按内容按内容 1.1.政治演讲政治演讲政治演讲政治演讲用于政治政策宣传的演讲用于政治政策宣传的演讲用于政治政策宣传的演讲用于政治政策宣传的演讲. . 2. 2.学术演讲学术演讲学术演讲学术演讲用于专业
114、研究和专门报告演用于专业研究和专门报告演用于专业研究和专门报告演用于专业研究和专门报告演讲讲讲讲. . 3. 3.礼仪演讲礼仪演讲礼仪演讲礼仪演讲用于各种社交活动的演讲用于各种社交活动的演讲用于各种社交活动的演讲用于各种社交活动的演讲. . 按风格按风格按风格按风格 1.1.激昂型激昂型激昂型激昂型强调宣传性和感染性强调宣传性和感染性强调宣传性和感染性强调宣传性和感染性. . 2.2.深沉型深沉型深沉型深沉型强调启发性和说服性强调启发性和说服性强调启发性和说服性强调启发性和说服性. . 3. 3.活泼型活泼型活泼型活泼型强调活跃性和轻松性强调活跃性和轻松性强调活跃性和轻松性强调活跃性和轻松性.
115、 . 4. 4.严谨型严谨型严谨型严谨型强调专业性和逻辑性强调专业性和逻辑性强调专业性和逻辑性强调专业性和逻辑性. .二、演讲的语言艺术技巧二、演讲的语言艺术技巧二、演讲的语言艺术技巧二、演讲的语言艺术技巧【开场白技巧】【开场白技巧】【开场白技巧】【开场白技巧】 1.1.形式必须别致形式必须别致形式必须别致形式必须别致 2.2.主体必须鲜明主体必须鲜明主体必须鲜明主体必须鲜明 3.3.意境必须深远意境必须深远意境必须深远意境必须深远 4.4.声势必须高涨声势必须高涨声势必须高涨声势必须高涨【结束语技巧】【结束语技巧】【结束语技巧】【结束语技巧】 1.1.呼吁式呼吁式呼吁式呼吁式 2. 2.借用
116、式借用式借用式借用式 3. 3.对比式对比式对比式对比式 4. 4.幽默式幽默式幽默式幽默式【有声语言技巧】【有声语言技巧】【有声语言技巧】【有声语言技巧】 1.1.语音技巧语音技巧语音技巧语音技巧 2. 2.语言技巧语言技巧语言技巧语言技巧【动作语言技巧】【动作语言技巧】【动作语言技巧】【动作语言技巧】 1.1.站姿站姿站姿站姿 2. 2.目光目光目光目光 3. 3.手势手势手势手势【时间语技巧】【时间语技巧】【时间语技巧】【时间语技巧】 1.1.语言速度语言速度语言速度语言速度 2. 2.时间间隔时间间隔时间间隔时间间隔 3. 3.持续时间持续时间持续时间持续时间三、演讲者的态度三、演讲者
117、的态度三、演讲者的态度三、演讲者的态度 1.1.态度鲜明态度鲜明态度鲜明态度鲜明, ,感情真挚感情真挚感情真挚感情真挚 2.2.和蔼从容和蔼从容和蔼从容和蔼从容, ,势不压人势不压人势不压人势不压人 3.3.态度真诚态度真诚态度真诚态度真诚, ,不唱高调不唱高调不唱高调不唱高调四、演讲口才的培养四、演讲口才的培养四、演讲口才的培养四、演讲口才的培养 1.1.读背诵讲读背诵讲读背诵讲读背诵讲 2. 2.克服怯场克服怯场克服怯场克服怯场 3. 3.语言精炼语言精炼语言精炼语言精炼第二节：物业公关谈判技巧第二节：物业公关谈判技巧一、谈判概述一、谈判概述一、谈判概述一、谈判概述【概念】【概念】【概念】
118、【概念】是各方为了改变相互关系而交换意是各方为了改变相互关系而交换意是各方为了改变相互关系而交换意是各方为了改变相互关系而交换意见，为了取得一致，满足双方的需要而相互见，为了取得一致，满足双方的需要而相互见，为了取得一致，满足双方的需要而相互见，为了取得一致，满足双方的需要而相互磋商的一种行为。磋商的一种行为。磋商的一种行为。磋商的一种行为。【含义】【含义】【含义】【含义】1.1.是施与受的互动过程是施与受的互动过程是施与受的互动过程是施与受的互动过程. . 2. 2.有合作与冲突的双重成分有合作与冲突的双重成分有合作与冲突的双重成分有合作与冲突的双重成分. . 3. 3.是互惠的是互惠的是互
119、惠的是互惠的, ,但并非均等的但并非均等的但并非均等的但并非均等的. . 4. 4.目的是追求双方的共同利益目的是追求双方的共同利益目的是追求双方的共同利益目的是追求双方的共同利益. .【谈判的种类】【谈判的种类】【谈判的种类】【谈判的种类】 按性质按性质按性质按性质 1.1.一般性谈判一般性谈判一般性谈判一般性谈判一般人际的谈判一般人际的谈判一般人际的谈判一般人际的谈判. . 2. 2.专门性谈判专门性谈判专门性谈判专门性谈判专门领域的谈判专门领域的谈判专门领域的谈判专门领域的谈判. . 3. 3.外交性谈判外交性谈判外交性谈判外交性谈判指国与国的谈判指国与国的谈判指国与国的谈判指国与国的谈
120、判. . 按主题按主题按主题按主题 1.1.单一型谈判单一型谈判单一型谈判单一型谈判谈判的主题只有一个谈判的主题只有一个谈判的主题只有一个谈判的主题只有一个. . 2. 2.统筹型谈判统筹型谈判统筹型谈判统筹型谈判主题有多个的议题主题有多个的议题主题有多个的议题主题有多个的议题. .二、谈判的阶段二、谈判的阶段二、谈判的阶段二、谈判的阶段1.1.导入阶段导入阶段导入阶段导入阶段起始阶段起始阶段起始阶段起始阶段, ,了解参与者的情况了解参与者的情况了解参与者的情况了解参与者的情况. .2.2.概说阶段概说阶段概说阶段概说阶段让对方了解己方的想法和目标让对方了解己方的想法和目标让对方了解己方的想法
121、和目标让对方了解己方的想法和目标. .3.3.明示阶段明示阶段明示阶段明示阶段提出己方意见和问题的阶段提出己方意见和问题的阶段提出己方意见和问题的阶段提出己方意见和问题的阶段. .4.4.交锋阶段交锋阶段交锋阶段交锋阶段双方讨论和争取利益的阶段双方讨论和争取利益的阶段双方讨论和争取利益的阶段双方讨论和争取利益的阶段. .5.5.妥协阶段妥协阶段妥协阶段妥协阶段双方相互让步妥协的阶段双方相互让步妥协的阶段双方相互让步妥协的阶段双方相互让步妥协的阶段. .6.6.协议阶段协议阶段协议阶段协议阶段经过交锋和妥协经过交锋和妥协经过交锋和妥协经过交锋和妥协, ,达成协议的阶段达成协议的阶段达成协议的阶段
122、达成协议的阶段. .三、谈判的准备三、谈判的准备三、谈判的准备三、谈判的准备1.1.知己知彼的准备知己知彼的准备知己知彼的准备知己知彼的准备自身目标和它方情况的准备自身目标和它方情况的准备自身目标和它方情况的准备自身目标和它方情况的准备. .2.2.谈判时间的选择谈判时间的选择谈判时间的选择谈判时间的选择身心身心身心身心, ,心理心理心理心理, ,思绪思绪思绪思绪, ,健康的准备健康的准备健康的准备健康的准备. .3.3.谈判地点的选择谈判地点的选择谈判地点的选择谈判地点的选择考虑心理环境和自然环境的考虑心理环境和自然环境的考虑心理环境和自然环境的考虑心理环境和自然环境的多重考虑多重考虑多重考
123、虑多重考虑. .4.4.谈判界域的选择谈判界域的选择谈判界域的选择谈判界域的选择指谈判的人际距离指谈判的人际距离指谈判的人际距离指谈判的人际距离. . 座次位序座次位序座次位序座次位序: : 会桌距离会桌距离会桌距离会桌距离: : 双方座次双方座次双方座次双方座次: :四、谈判的技巧四、谈判的技巧四、谈判的技巧四、谈判的技巧1.1.基本技巧基本技巧基本技巧基本技巧创造良好的谈判气氛创造良好的谈判气氛创造良好的谈判气氛创造良好的谈判气氛. . 对谈判有所策划谋略对谈判有所策划谋略对谈判有所策划谋略对谈判有所策划谋略. . 创造相互间的信任感创造相互间的信任感创造相互间的信任感创造相互间的信任感.
124、 . 巧用幽默制造轻松感巧用幽默制造轻松感巧用幽默制造轻松感巧用幽默制造轻松感. .2.2.从容不迫从容不迫从容不迫从容不迫控制感情控制感情控制感情控制感情, ,表现镇定、沉着、冷静。表现镇定、沉着、冷静。表现镇定、沉着、冷静。表现镇定、沉着、冷静。3.3.声东击西声东击西声东击西声东击西关心不要紧的问题，观察分析出对关心不要紧的问题，观察分析出对关心不要紧的问题，观察分析出对关心不要紧的问题，观察分析出对方对自己关心问题的看法。方对自己关心问题的看法。方对自己关心问题的看法。方对自己关心问题的看法。4.4.吹毛求疵吹毛求疵吹毛求疵吹毛求疵对对方的谈判条件进行挑剔，对对方的谈判条件进行挑剔，对
125、对方的谈判条件进行挑剔，对对方的谈判条件进行挑剔，降低对方的谈判地位，使自己有空间。降低对方的谈判地位，使自己有空间。降低对方的谈判地位，使自己有空间。降低对方的谈判地位，使自己有空间。5.5.先苦后甜先苦后甜先苦后甜先苦后甜先苛刻条件先苛刻条件先苛刻条件先苛刻条件, ,然后逐步让步然后逐步让步然后逐步让步然后逐步让步, ,以以以以换取对方的让步换取对方的让步换取对方的让步换取对方的让步. .5.5.沉默战术沉默战术沉默战术沉默战术采取沉默采取沉默采取沉默采取沉默, ,不然对方了解意图不然对方了解意图不然对方了解意图不然对方了解意图. .6.6.积极聆听积极聆听积极聆听积极聆听让对方感觉你的真
126、诚和认真让对方感觉你的真诚和认真让对方感觉你的真诚和认真让对方感觉你的真诚和认真. .7.7.最后通谍最后通谍最后通谍最后通谍造成造成造成造成“ “机不可失机不可失机不可失机不可失, ,时不再来时不再来时不再来时不再来” ”. .五、谈判的策略五、谈判的策略五、谈判的策略五、谈判的策略1.1.攻心策略攻心策略攻心策略攻心策略攻心为上攻心为上攻心为上攻心为上, ,攻城为下攻城为下攻城为下攻城为下. .2.2.磨拖策略磨拖策略磨拖策略磨拖策略用自己韧性消磨对方意志用自己韧性消磨对方意志用自己韧性消磨对方意志用自己韧性消磨对方意志. .3.3.期限策略期限策略期限策略期限策略制造紧张气氛制造紧张气氛
127、制造紧张气氛制造紧张气氛, ,促进对方压力促进对方压力促进对方压力促进对方压力. .4.4.化解策略化解策略化解策略化解策略将总目标分解进行谈判将总目标分解进行谈判将总目标分解进行谈判将总目标分解进行谈判. .5.5.休会策略休会策略休会策略休会策略缓解谈判气氛缓解谈判气氛缓解谈判气氛缓解谈判气氛, ,防止谈判破裂防止谈判破裂防止谈判破裂防止谈判破裂. .6.6.让步策略让步策略让步策略让步策略顾全大局顾全大局顾全大局顾全大局, ,解决双方最后分歧解决双方最后分歧解决双方最后分歧解决双方最后分歧. .六、谈判的注意事项六、谈判的注意事项六、谈判的注意事项六、谈判的注意事项1.1.谈判前谈判前谈
128、判前谈判前, ,做好各种准备做好各种准备做好各种准备做好各种准备. .2.2.谈判桌谈判桌谈判桌谈判桌, ,注意观察分析注意观察分析注意观察分析注意观察分析. .3.3.对方讲对方讲对方讲对方讲, ,及时提出问题及时提出问题及时提出问题及时提出问题, ,要求对方澄清要求对方澄清要求对方澄清要求对方澄清. .4.4.谈判中谈判中谈判中谈判中, ,避免喋喋不休的争论避免喋喋不休的争论避免喋喋不休的争论避免喋喋不休的争论. .5.5.谈判难谈判难谈判难谈判难, ,不要轻易放弃不要轻易放弃不要轻易放弃不要轻易放弃, ,寻求解决途径寻求解决途径寻求解决途径寻求解决途径. .第八章第八章:物业公关交际礼仪
129、物业公关交际礼仪第一节第一节:日常交往礼仪日常交往礼仪一、见面礼节一、见面礼节一、见面礼节一、见面礼节1.1.称呼称呼称呼称呼一般先生一般先生一般先生一般先生/ /女士女士女士女士, ,最好称呼职业官衔最好称呼职业官衔最好称呼职业官衔最好称呼职业官衔. .2.2.介绍介绍介绍介绍把别人介绍给你尊敬的人把别人介绍给你尊敬的人把别人介绍给你尊敬的人把别人介绍给你尊敬的人. .3.3.握手握手握手握手用右手用右手用右手用右手, ,微笑注视微笑注视微笑注视微笑注视, ,对女士握手指部分对女士握手指部分对女士握手指部分对女士握手指部分, ,自然大方自然大方自然大方自然大方. .4.4.问候问候问候问候你
130、好你好你好你好! !不打听不打听不打听不打听, ,不多说不多说不多说不多说, ,要回应要回应要回应要回应, ,要正视要正视要正视要正视, ,要热情要热情要热情要热情. .5.5.用语用语用语用语你好你好你好你好, ,请请请请, ,谢谢谢谢谢谢谢谢, ,对不起对不起对不起对不起, ,请原谅请原谅请原谅请原谅, ,打搅了打搅了打搅了打搅了, ,麻烦你麻烦你麻烦你麻烦你! !二、举止与交谈礼仪二、举止与交谈礼仪二、举止与交谈礼仪二、举止与交谈礼仪1.1.举止举止举止举止不手指人不手指人不手指人不手指人, ,不喧哗不喧哗不喧哗不喧哗, ,不大笑不大笑不大笑不大笑, ,不搭肩不搭肩不搭肩不搭肩, ,不插
131、腰不插腰不插腰不插腰, ,不翘不翘不翘不翘腿腿腿腿, ,不乱动不乱动不乱动不乱动, ,要端庄大方要端庄大方要端庄大方要端庄大方. .2.2.交谈交谈交谈交谈要自然和蔼要自然和蔼要自然和蔼要自然和蔼, ,清晰流畅清晰流畅清晰流畅清晰流畅, ,要注意倾听要注意倾听要注意倾听要注意倾听, ,积极反馈积极反馈积极反馈积极反馈; ;不不不不问年龄问年龄问年龄问年龄, ,婚姻婚姻婚姻婚姻, ,经历经历经历经历, ,收入收入收入收入, ,地址地址地址地址, ,不窥探他人不窥探他人不窥探他人不窥探他人. .第二节第二节:接待礼仪接待礼仪一、办公室接待一、办公室接待一、办公室接待一、办公室接待1.1.办公室整洁
132、美观办公室整洁美观办公室整洁美观办公室整洁美观, ,井井有条井井有条井井有条井井有条. .2.2.有会客场所和饮料茶水有会客场所和饮料茶水有会客场所和饮料茶水有会客场所和饮料茶水. .3.3.要专心倾听要专心倾听要专心倾听要专心倾听, ,认真答复认真答复认真答复认真答复. .4.4.要热情迎送要热情迎送要热情迎送要热情迎送, ,真诚答谢真诚答谢真诚答谢真诚答谢. .二、电话接待二、电话接待二、电话接待二、电话接待1.1.要礼貌用语要礼貌用语要礼貌用语要礼貌用语, ,热情专业热情专业热情专业热情专业. .2.2.语气要轻柔语气要轻柔语气要轻柔语气要轻柔, ,语音要清晰语音要清晰语音要清晰语音要清
133、晰. .3.3.倾听要耐心倾听要耐心倾听要耐心倾听要耐心, ,要应声记录要应声记录要应声记录要应声记录. .4.4.结束要答谢结束要答谢结束要答谢结束要答谢, ,要表示欢迎要表示欢迎要表示欢迎要表示欢迎. .三、接待客人三、接待客人三、接待客人三、接待客人1.1.安全感安全感安全感安全感提前等候提前等候提前等候提前等候, ,气氛自然气氛自然气氛自然气氛自然, ,表情自然表情自然表情自然表情自然. .2.2.自豪感自豪感自豪感自豪感重视来访重视来访重视来访重视来访, ,正式接待正式接待正式接待正式接待, ,认真处理认真处理认真处理认真处理. .3.3.亲切感亲切感亲切感亲切感主动介绍主动介绍主动
134、介绍主动介绍, ,了解对方了解对方了解对方了解对方, ,套套近乎套套近乎套套近乎套套近乎. .4.4.热情感热情感热情感热情感热情握手热情握手热情握手热情握手, ,笑脸相迎笑脸相迎笑脸相迎笑脸相迎, ,问寒问暖问寒问暖问寒问暖问寒问暖. .5.5.归宿感归宿感归宿感归宿感宾至如归宾至如归宾至如归宾至如归, ,精心布置精心布置精心布置精心布置, ,环境相似环境相似环境相似环境相似. .6.6.轻松感轻松感轻松感轻松感话题轻松话题轻松话题轻松话题轻松, ,活动满意活动满意活动满意活动满意, ,幽默风趣幽默风趣幽默风趣幽默风趣. .7.7.关注感关注感关注感关注感认真对待认真对待认真对待认真对待,
135、,虚心学习虚心学习虚心学习虚心学习, ,表示重视表示重视表示重视表示重视. .8.8.尊重感尊重感尊重感尊重感礼节隆重礼节隆重礼节隆重礼节隆重, ,言语得当言语得当言语得当言语得当, ,态度诚恳态度诚恳态度诚恳态度诚恳. .四、欢送客人四、欢送客人四、欢送客人四、欢送客人1.1.安排妥善安排妥善安排妥善安排妥善各种处理安排有条有序各种处理安排有条有序各种处理安排有条有序各种处理安排有条有序. .2.2.态度热情态度热情态度热情态度热情热情欢送热情欢送热情欢送热情欢送, ,隆重送行隆重送行隆重送行隆重送行. .3.3.用语礼貌用语礼貌用语礼貌用语礼貌用语礼貌用语礼貌用语礼貌用语礼貌, ,表示挽留
136、表示挽留表示挽留表示挽留. .4.4.表示感谢表示感谢表示感谢表示感谢表达谢意表达谢意表达谢意表达谢意, ,依依不舍依依不舍依依不舍依依不舍. .第三节第三节:人际交往禁忌人际交往禁忌一、交谈禁忌一、交谈禁忌一、交谈禁忌一、交谈禁忌1.1.忌假意客套忌假意客套忌假意客套忌假意客套, ,过分谦虚过分谦虚过分谦虚过分谦虚. .2.2.忌感情用事忌感情用事忌感情用事忌感情用事, ,相互吹捧相互吹捧相互吹捧相互吹捧 . .3.3.忌贬损他人忌贬损他人忌贬损他人忌贬损他人, ,恶语中伤恶语中伤恶语中伤恶语中伤. .4.4.忌自吹自擂忌自吹自擂忌自吹自擂忌自吹自擂, ,目中无人目中无人目中无人目中无人.
137、.5.5.忌污言秽语忌污言秽语忌污言秽语忌污言秽语, ,粗话连篇粗话连篇粗话连篇粗话连篇. .6.6.忌含糊其词忌含糊其词忌含糊其词忌含糊其词, ,模棱两可模棱两可模棱两可模棱两可. .7.7.忌窥探私隐忌窥探私隐忌窥探私隐忌窥探私隐, ,人身攻击人身攻击人身攻击人身攻击. .二、行为禁忌二、行为禁忌二、行为禁忌二、行为禁忌1.1.忌做失约之人忌做失约之人忌做失约之人忌做失约之人. .2.2.忌做不速之客忌做不速之客忌做不速之客忌做不速之客. .3.3.忌做带病之人忌做带病之人忌做带病之人忌做带病之人. .4.4.给做无礼之客给做无礼之客给做无礼之客给做无礼之客. .5.5.忌做无聊之人忌做无
138、聊之人忌做无聊之人忌做无聊之人. .6.6.忌做邋遢之人忌做邋遢之人忌做邋遢之人忌做邋遢之人. .7.7.忌做贪婪之人忌做贪婪之人忌做贪婪之人忌做贪婪之人. .三、酒宴禁忌三、酒宴禁忌三、酒宴禁忌三、酒宴禁忌1.1.忌用半途筷忌用半途筷忌用半途筷忌用半途筷. .2.2.忌用游动筷忌用游动筷忌用游动筷忌用游动筷. .3.3.忌用碎筷忌用碎筷忌用碎筷忌用碎筷, ,刺筷刺筷刺筷刺筷, ,泪筷泪筷泪筷泪筷. .4.4.忌用吮筷忌用吮筷忌用吮筷忌用吮筷, ,窥筷窥筷窥筷窥筷. .5.5.忌人敬酒不喝忌人敬酒不喝忌人敬酒不喝忌人敬酒不喝. .6.6.忌敬人酒不全忌敬人酒不全忌敬人酒不全忌敬人酒不全. .7
139、.7.忌半途离席忌半途离席忌半途离席忌半途离席. .四、其他禁忌四、其他禁忌四、其他禁忌四、其他禁忌1.1.忌不了解客人风俗习惯忌不了解客人风俗习惯忌不了解客人风俗习惯忌不了解客人风俗习惯. .2.2.忌提问进行穷追不舍忌提问进行穷追不舍忌提问进行穷追不舍忌提问进行穷追不舍. .3.3.忌揭人私隐忌揭人私隐忌揭人私隐忌揭人私隐, ,揭人伤疤揭人伤疤揭人伤疤揭人伤疤. .4.4.忌说人坏话忌说人坏话忌说人坏话忌说人坏话, ,道听途说道听途说道听途说道听途说. .5.5.忌言而无信忌言而无信忌言而无信忌言而无信, ,失信于人失信于人失信于人失信于人. .6.6.忌无中生有忌无中生有忌无中生有忌无中
140、生有, ,颠三倒四颠三倒四颠三倒四颠三倒四. .7.7.忌强词夺理忌强词夺理忌强词夺理忌强词夺理, ,胡搅蛮缠胡搅蛮缠胡搅蛮缠胡搅蛮缠. .第四节第四节:现代礼仪技巧现代礼仪技巧一、保持体态的技巧一、保持体态的技巧一、保持体态的技巧一、保持体态的技巧1.1.站姿要求挺胸收腹站姿要求挺胸收腹站姿要求挺胸收腹站姿要求挺胸收腹. .2.2.坐姿要求端庄大方坐姿要求端庄大方坐姿要求端庄大方坐姿要求端庄大方. .3.3.走姿要求轻松自然走姿要求轻松自然走姿要求轻松自然走姿要求轻松自然. .二、与人寒暄的技巧二、与人寒暄的技巧二、与人寒暄的技巧二、与人寒暄的技巧1.1.寒暄时表示你的关心寒暄时表示你的关心
141、寒暄时表示你的关心寒暄时表示你的关心. .2.2.寒暄时加上你的感想寒暄时加上你的感想寒暄时加上你的感想寒暄时加上你的感想. .3.3.寒暄时用快乐的招呼语寒暄时用快乐的招呼语寒暄时用快乐的招呼语寒暄时用快乐的招呼语. .4.4.寒暄时不要刨根问底寒暄时不要刨根问底寒暄时不要刨根问底寒暄时不要刨根问底. .三、使用名片的技巧三、使用名片的技巧三、使用名片的技巧三、使用名片的技巧1.1.双方有意相交才使用双方有意相交才使用双方有意相交才使用双方有意相交才使用. .2.2.交换时应恭恭敬敬交换时应恭恭敬敬交换时应恭恭敬敬交换时应恭恭敬敬. .3.3.接受名片时应双手捧接接受名片时应双手捧接接受名片
142、时应双手捧接接受名片时应双手捧接. .四、与人握手的技巧四、与人握手的技巧四、与人握手的技巧四、与人握手的技巧1.1.五指齐用五指齐用五指齐用五指齐用, ,稍微一握稍微一握稍微一握稍微一握, ,三四秒钟三四秒钟三四秒钟三四秒钟. .2.2.双目注视双目注视双目注视双目注视, ,微笑致意微笑致意微笑致意微笑致意, ,手心向上手心向上手心向上手心向上. .3.3.上级上级上级上级, ,女士女士女士女士, ,长辈长辈长辈长辈, ,主人先伸手主人先伸手主人先伸手主人先伸手. .4.4.对方伸手来握时应很快回握对方伸手来握时应很快回握对方伸手来握时应很快回握对方伸手来握时应很快回握. .5.5.握手应热
143、情握手应热情握手应热情握手应热情, ,身体稍微前倾身体稍微前倾身体稍微前倾身体稍微前倾. .6.6.不用手套不用手套不用手套不用手套, ,不用左手去握手不用左手去握手不用左手去握手不用左手去握手. .五、相互介绍的技巧五、相互介绍的技巧五、相互介绍的技巧五、相互介绍的技巧1.1.双方是否有结识的意愿双方是否有结识的意愿双方是否有结识的意愿双方是否有结识的意愿. .2.2.要注意介绍的次序要注意介绍的次序要注意介绍的次序要注意介绍的次序. .3.3.介绍时应有得体的语言介绍时应有得体的语言介绍时应有得体的语言介绍时应有得体的语言. .4.4.不同的场合使用不同的方式不同的场合使用不同的方式不同的
144、场合使用不同的方式不同的场合使用不同的方式. .5.5.被人介绍后应礼节性的回应被人介绍后应礼节性的回应被人介绍后应礼节性的回应被人介绍后应礼节性的回应. .六、拨打电话的技巧六、拨打电话的技巧六、拨打电话的技巧六、拨打电话的技巧1.1.有多事要谈有多事要谈有多事要谈有多事要谈, ,先拟定要点先拟定要点先拟定要点先拟定要点. .2.2.夜间要通话夜间要通话夜间要通话夜间要通话, ,先知会对方先知会对方先知会对方先知会对方. .3.3.接电话先问好接电话先问好接电话先问好接电话先问好, ,自报家门自报家门自报家门自报家门. .4.4.电话旁事先有记录准备电话旁事先有记录准备电话旁事先有记录准备电
145、话旁事先有记录准备. .5.5.要边归纳对方的话边问要边归纳对方的话边问要边归纳对方的话边问要边归纳对方的话边问. .6.6.要找人不在要礼貌用语要找人不在要礼貌用语要找人不在要礼貌用语要找人不在要礼貌用语. .7.7.要端正姿态要端正姿态要端正姿态要端正姿态, ,面带笑容面带笑容面带笑容面带笑容. .8.8.迟接电话迟接电话迟接电话迟接电话, ,要表示歉意要表示歉意要表示歉意要表示歉意. .9.9.有访客时要先向他致歉有访客时要先向他致歉有访客时要先向他致歉有访客时要先向他致歉. .10.10.对方话未完不随便插对方话未完不随便插对方话未完不随便插对方话未完不随便插嘴嘴嘴嘴11.11.打公用
146、电话别滔滔不打公用电话别滔滔不打公用电话别滔滔不打公用电话别滔滔不绝绝绝绝12.12.在单位尽量少私人电在单位尽量少私人电在单位尽量少私人电在单位尽量少私人电话话话话13.13.要找人不在不随便传要找人不在不随便传要找人不在不随便传要找人不在不随便传话话话话14.14.不用谈笑的语气接电不用谈笑的语气接电不用谈笑的语气接电不用谈笑的语气接电话话话话七、日常交际的技巧七、日常交际的技巧七、日常交际的技巧七、日常交际的技巧1.1.见到上司见到上司见到上司见到上司, ,先打招呼先打招呼先打招呼先打招呼, ,点头示意点头示意点头示意点头示意. .2.2.遇事请假遇事请假遇事请假遇事请假, ,亲自电话亲
147、自电话亲自电话亲自电话, ,说明理由说明理由说明理由说明理由. .3.3.主动接电话主动接电话主动接电话主动接电话, ,要经常整理桌面要经常整理桌面要经常整理桌面要经常整理桌面. .4.4.听清上级指示听清上级指示听清上级指示听清上级指示, ,不要胡乱插嘴不要胡乱插嘴不要胡乱插嘴不要胡乱插嘴. .5.5.不要在公共场合讨论公事不要在公共场合讨论公事不要在公共场合讨论公事不要在公共场合讨论公事. .6.6.不轻易背后说上级同事坏话不轻易背后说上级同事坏话不轻易背后说上级同事坏话不轻易背后说上级同事坏话. .7.7.有客来访有客来访有客来访有客来访, ,起立迎接起立迎接起立迎接起立迎接, ,客气寒
148、暄客气寒暄客气寒暄客气寒暄. .8.8.上司请客上司请客上司请客上司请客, ,要有分寸要有分寸要有分寸要有分寸, ,不乱起哄不乱起哄不乱起哄不乱起哄. .9.9.同事外出同事外出同事外出同事外出, ,强行要人请客不好强行要人请客不好强行要人请客不好强行要人请客不好. .10.10.约异性同事最好多约一人约异性同事最好多约一人约异性同事最好多约一人约异性同事最好多约一人. .11.11.前辈有意请客前辈有意请客前辈有意请客前辈有意请客, ,不要硬买单不要硬买单不要硬买单不要硬买单. .12.12.他人请你两三次一定要回请他人请你两三次一定要回请他人请你两三次一定要回请他人请你两三次一定要回请13
149、.13.接待来访不要有逐客的嫌疑接待来访不要有逐客的嫌疑接待来访不要有逐客的嫌疑接待来访不要有逐客的嫌疑14.14.客人告辞客人告辞客人告辞客人告辞, ,象征挽留象征挽留象征挽留象征挽留, ,多走几步多走几步多走几步多走几步第九章第九章:物业公关技巧的应用物业公关技巧的应用第一节第一节:公关技巧在日常事务中的应用公关技巧在日常事务中的应用一、接待投诉，处理纠纷的技巧一、接待投诉，处理纠纷的技巧一、接待投诉，处理纠纷的技巧一、接待投诉，处理纠纷的技巧1.1.满足眼前满足眼前满足眼前满足眼前. .人们往往因为满足于眼前的欲求而人们往往因为满足于眼前的欲求而人们往往因为满足于眼前的欲求而人们往往因为
150、满足于眼前的欲求而 忘了本来的目的忘了本来的目的忘了本来的目的忘了本来的目的. .2.2.转向攻击转向攻击转向攻击转向攻击. .让人们发泄让人们发泄让人们发泄让人们发泄, ,提供转向攻击的机会提供转向攻击的机会提供转向攻击的机会提供转向攻击的机会 是最佳的方式是最佳的方式是最佳的方式是最佳的方式. .3.3.先听后讲先听后讲先听后讲先听后讲. .要想别人接受你的观点要想别人接受你的观点要想别人接受你的观点要想别人接受你的观点, ,就得先肯定就得先肯定就得先肯定就得先肯定 别人的想法别人的想法别人的想法别人的想法. .4.4.积极肯定积极肯定积极肯定积极肯定. .得到别人的肯定得到别人的肯定得到
151、别人的肯定得到别人的肯定, ,是人类内心深处最是人类内心深处最是人类内心深处最是人类内心深处最 真实和急切的需要真实和急切的需要真实和急切的需要真实和急切的需要. .5.5.表态合作表态合作表态合作表态合作. .合作的态度合作的态度合作的态度合作的态度, ,对对方来说本身就意味着对对方来说本身就意味着对对方来说本身就意味着对对方来说本身就意味着 是一种完全的胜利是一种完全的胜利是一种完全的胜利是一种完全的胜利. .二、取悦业主，收取费用的技巧二、取悦业主，收取费用的技巧1.1.尊重业主意见尊重业主意见尊重业主意见尊重业主意见. .人性最深切的本质人性最深切的本质人性最深切的本质人性最深切的本质
152、, ,在于在于在于在于 渴望得到别人的尊重渴望得到别人的尊重渴望得到别人的尊重渴望得到别人的尊重. .2.2.渴望得到援助渴望得到援助渴望得到援助渴望得到援助. .肯定的感情能把人引向援助肯定的感情能把人引向援助肯定的感情能把人引向援助肯定的感情能把人引向援助, , 否定的感情会使人视而不见否定的感情会使人视而不见否定的感情会使人视而不见否定的感情会使人视而不见. .3.3.接触使人亲密接触使人亲密接触使人亲密接触使人亲密. .身体的接触可以缩短心理距离身体的接触可以缩短心理距离身体的接触可以缩短心理距离身体的接触可以缩短心理距离, , 心理的接触重点在语言的沟心理的接触重点在语言的沟心理的接
153、触重点在语言的沟心理的接触重点在语言的沟通通通通. .4.4.真诚赞美别人真诚赞美别人真诚赞美别人真诚赞美别人. .否定的反应是最难突破的障碍否定的反应是最难突破的障碍否定的反应是最难突破的障碍否定的反应是最难突破的障碍, , 善意的赞美是可加速人的冲善意的赞美是可加速人的冲善意的赞美是可加速人的冲善意的赞美是可加速人的冲动动动动. .5.5.激发保护欲望激发保护欲望激发保护欲望激发保护欲望. .人在焦虑时渴望得到别人保护人在焦虑时渴望得到别人保护人在焦虑时渴望得到别人保护人在焦虑时渴望得到别人保护, , 人在优势时渴望能够保护别人在优势时渴望能够保护别人在优势时渴望能够保护别人在优势时渴望能
154、够保护别人人人人. .三、操纵下属的技巧三、操纵下属的技巧1.1.尊重和赏识你下属尊重和赏识你下属尊重和赏识你下属尊重和赏识你下属奖励永远比惩罚更容易奖励永远比惩罚更容易奖励永远比惩罚更容易奖励永远比惩罚更容易被别人接受被别人接受被别人接受被别人接受, ,要鼓励其超越他人的欲望要鼓励其超越他人的欲望要鼓励其超越他人的欲望要鼓励其超越他人的欲望. .2.2.满足下属自我炫耀满足下属自我炫耀满足下属自我炫耀满足下属自我炫耀捍卫下属利益捍卫下属利益捍卫下属利益捍卫下属利益, ,创造参与创造参与创造参与创造参与感感感感, ,让员工感觉自己的重要让员工感觉自己的重要让员工感觉自己的重要让员工感觉自己的重
155、要. .3.3.让人心甘情愿做事让人心甘情愿做事让人心甘情愿做事让人心甘情愿做事建议比命令更容易使人建议比命令更容易使人建议比命令更容易使人建议比命令更容易使人接受接受接受接受, ,从对方角度考虑使人心悦诚服从对方角度考虑使人心悦诚服从对方角度考虑使人心悦诚服从对方角度考虑使人心悦诚服. .4.4.制造成功者的诱惑制造成功者的诱惑制造成功者的诱惑制造成功者的诱惑荣誉、地位、奖励、权荣誉、地位、奖励、权荣誉、地位、奖励、权荣誉、地位、奖励、权力、金钱都可以制造出诱惑。力、金钱都可以制造出诱惑。力、金钱都可以制造出诱惑。力、金钱都可以制造出诱惑。5.5.施展出权威的力量施展出权威的力量施展出权威的
156、力量施展出权威的力量人微言轻人微言轻人微言轻人微言轻, ,人贵言重人贵言重人贵言重人贵言重. .让让让让员工形成服从的心理定势员工形成服从的心理定势员工形成服从的心理定势员工形成服从的心理定势. .6.6.创造良性竞争环境创造良性竞争环境创造良性竞争环境创造良性竞争环境竞争本身是一种制衡竞争本身是一种制衡竞争本身是一种制衡竞争本身是一种制衡, ,也也也也是一种动力是一种动力是一种动力是一种动力. .四、摆脱工作压力的技巧四、摆脱工作压力的技巧1.1.有专业的职业道德有专业的职业道德有专业的职业道德有专业的职业道德不要把个人情感和不良不要把个人情感和不良不要把个人情感和不良不要把个人情感和不良习
157、惯带到工作中去习惯带到工作中去习惯带到工作中去习惯带到工作中去. .2.2.懂得发泄工作情绪懂得发泄工作情绪懂得发泄工作情绪懂得发泄工作情绪不影响工作热情的发泄不影响工作热情的发泄不影响工作热情的发泄不影响工作热情的发泄就是转移发泄情绪就是转移发泄情绪就是转移发泄情绪就是转移发泄情绪. .3.3.学会享受工作乐趣学会享受工作乐趣学会享受工作乐趣学会享受工作乐趣任何工作都有其本身的任何工作都有其本身的任何工作都有其本身的任何工作都有其本身的乐趣乐趣乐趣乐趣, ,急速赛车是压力也是极大的享受急速赛车是压力也是极大的享受急速赛车是压力也是极大的享受急速赛车是压力也是极大的享受. .4.4.能宽容和谅
158、解别人能宽容和谅解别人能宽容和谅解别人能宽容和谅解别人宽容别人其实就是抬高宽容别人其实就是抬高宽容别人其实就是抬高宽容别人其实就是抬高自己自己自己自己, ,谅解别人其实就是解放自己谅解别人其实就是解放自己谅解别人其实就是解放自己谅解别人其实就是解放自己. .5.5.建立良好公共关系建立良好公共关系建立良好公共关系建立良好公共关系良好的同事关系良好的同事关系良好的同事关系良好的同事关系, ,客户关客户关客户关客户关系可以使你工作如意系可以使你工作如意系可以使你工作如意系可以使你工作如意, ,如鱼得水如鱼得水如鱼得水如鱼得水. .6.6.提高自身专业水平提高自身专业水平提高自身专业水平提高自身专业
159、水平高超的技术水平是得到高超的技术水平是得到高超的技术水平是得到高超的技术水平是得到别人认同和肯定的必要基础别人认同和肯定的必要基础别人认同和肯定的必要基础别人认同和肯定的必要基础. .五、让上司赏识的技巧五、让上司赏识的技巧1.1.表现出自己的才华表现出自己的才华表现出自己的才华表现出自己的才华即使是块金子即使是块金子即使是块金子即使是块金子, ,埋在地下埋在地下埋在地下埋在地下也不会被人知道也不会被人知道也不会被人知道也不会被人知道. .要勇于表现自己要勇于表现自己要勇于表现自己要勇于表现自己. .2.2.观察了解领导特点观察了解领导特点观察了解领导特点观察了解领导特点象领导一样特点的人象
160、领导一样特点的人象领导一样特点的人象领导一样特点的人, ,善善善善于领会领导意图的人于领会领导意图的人于领会领导意图的人于领会领导意图的人, ,往往容易被领导喜欢往往容易被领导喜欢往往容易被领导喜欢往往容易被领导喜欢. .3.3.善于加强周边沟通善于加强周边沟通善于加强周边沟通善于加强周边沟通与同事和客户形成良好与同事和客户形成良好与同事和客户形成良好与同事和客户形成良好的关系和氛围的关系和氛围的关系和氛围的关系和氛围, ,有助于得到广泛支持有助于得到广泛支持有助于得到广泛支持有助于得到广泛支持. .4.4.适当时机推销自己适当时机推销自己适当时机推销自己适当时机推销自己不失时机推销自己不失时
161、机推销自己不失时机推销自己不失时机推销自己, ,但不但不但不但不要表现为自负要表现为自负要表现为自负要表现为自负, ,因为喜欢卖弄的人不可靠因为喜欢卖弄的人不可靠因为喜欢卖弄的人不可靠因为喜欢卖弄的人不可靠. .5.5.做好本职专业工作做好本职专业工作做好本职专业工作做好本职专业工作不挑剔工作不挑剔工作不挑剔工作不挑剔工作, ,特别是别人特别是别人特别是别人特别是别人不愿意的工作要勇于承担不愿意的工作要勇于承担不愿意的工作要勇于承担不愿意的工作要勇于承担. .6.6.表现出对工作热情表现出对工作热情表现出对工作热情表现出对工作热情忠于单位忠于单位忠于单位忠于单位, ,愿意善待工作愿意善待工作愿
162、意善待工作愿意善待工作的人的人的人的人, ,容易得到领导的看重容易得到领导的看重容易得到领导的看重容易得到领导的看重. .第二节：公关技巧在心理识破中的应用第二节：公关技巧在心理识破中的应用一、见面情形的识破技巧一、见面情形的识破技巧1.1.爱穿华丽衣服爱穿华丽衣服爱穿华丽衣服爱穿华丽衣服强烈自我显示欲和金钱欲强烈自我显示欲和金钱欲强烈自我显示欲和金钱欲强烈自我显示欲和金钱欲, ,怀有强烈怀有强烈怀有强烈怀有强烈的优越感的优越感的优越感的优越感. .2.2.穿戴爱赶时髦穿戴爱赶时髦穿戴爱赶时髦穿戴爱赶时髦缺乏自信心缺乏自信心缺乏自信心缺乏自信心, ,属顺应型属顺应型属顺应型属顺应型; ;对流行
163、不关心对流行不关心对流行不关心对流行不关心, ,个性很强个性很强个性很强个性很强, ,缺乏协调性缺乏协调性缺乏协调性缺乏协调性. .3.3.突然改变服饰突然改变服饰突然改变服饰突然改变服饰心情发生变化心情发生变化心情发生变化心情发生变化, ,怀有新的决心和意志怀有新的决心和意志怀有新的决心和意志怀有新的决心和意志, ,对事物有了新的判断对事物有了新的判断对事物有了新的判断对事物有了新的判断. .4.4.频繁招呼陌生频繁招呼陌生频繁招呼陌生频繁招呼陌生自我显示欲非常旺盛自我显示欲非常旺盛自我显示欲非常旺盛自我显示欲非常旺盛, ,喜欢成为焦点喜欢成为焦点喜欢成为焦点喜欢成为焦点和中心和中心和中心和
164、中心, ,做事有热情对没耐力做事有热情对没耐力做事有热情对没耐力做事有热情对没耐力. .5.5.对人左顾右盼对人左顾右盼对人左顾右盼对人左顾右盼对对方有强烈的关切对对方有强烈的关切对对方有强烈的关切对对方有强烈的关切, ,但不想让对方但不想让对方但不想让对方但不想让对方了解自己的心思和态度了解自己的心思和态度了解自己的心思和态度了解自己的心思和态度. .6.6.眼睛看人姿态眼睛看人姿态眼睛看人姿态眼睛看人姿态仰视对方怀有尊敬和依赖对方的意仰视对方怀有尊敬和依赖对方的意仰视对方怀有尊敬和依赖对方的意仰视对方怀有尊敬和依赖对方的意思思思思; ;落下视线表示怀有戒备和自我保护心理落下视线表示怀有戒备
165、和自我保护心理落下视线表示怀有戒备和自我保护心理落下视线表示怀有戒备和自我保护心理. .二、习惯动作的识破技巧二、习惯动作的识破技巧1.1.把弄头发的癖习把弄头发的癖习把弄头发的癖习把弄头发的癖习是一种神经质是一种神经质是一种神经质是一种神经质, ,凡涉及自己的事情凡涉及自己的事情凡涉及自己的事情凡涉及自己的事情, ,表现特别敏感表现特别敏感表现特别敏感表现特别敏感. .2.2.边说话边动头发边说话边动头发边说话边动头发边说话边动头发女性往往比较任性和随意女性往往比较任性和随意女性往往比较任性和随意女性往往比较任性和随意; ;男性往往男性往往男性往往男性往往比较自信和喜欢控制比较自信和喜欢控制
166、比较自信和喜欢控制比较自信和喜欢控制. .3.3.有掩嘴习惯的人有掩嘴习惯的人有掩嘴习惯的人有掩嘴习惯的人女性往往有意想吸引对方女性往往有意想吸引对方女性往往有意想吸引对方女性往往有意想吸引对方; ;男性往往男性往往男性往往男性往往表现为胆怯和顺应对方要求表现为胆怯和顺应对方要求表现为胆怯和顺应对方要求表现为胆怯和顺应对方要求. .4.4.欲求没满足的人欲求没满足的人欲求没满足的人欲求没满足的人往往脸部会微微颤抖往往脸部会微微颤抖往往脸部会微微颤抖往往脸部会微微颤抖, ,有眨眼有眨眼有眨眼有眨眼, ,皱眉皱眉皱眉皱眉等修饰性动作等修饰性动作等修饰性动作等修饰性动作. .5.5.脚不断交叉分开脚
167、不断交叉分开脚不断交叉分开脚不断交叉分开表示处于焦躁不安当中表示处于焦躁不安当中表示处于焦躁不安当中表示处于焦躁不安当中, ,表现为紧张表现为紧张表现为紧张表现为紧张和不稳定的情绪和不稳定的情绪和不稳定的情绪和不稳定的情绪. .6.6.习惯的座姿方向习惯的座姿方向习惯的座姿方向习惯的座姿方向习惯座里面面向入口的人权力意识习惯座里面面向入口的人权力意识习惯座里面面向入口的人权力意识习惯座里面面向入口的人权力意识很强又有谨慎的一面很强又有谨慎的一面很强又有谨慎的一面很强又有谨慎的一面; ;习惯被对入口有较强自卑感习惯被对入口有较强自卑感习惯被对入口有较强自卑感习惯被对入口有较强自卑感. .7.7.
168、听讲的习惯姿态听讲的习惯姿态听讲的习惯姿态听讲的习惯姿态保持一种姿态表示注意和仰慕从命保持一种姿态表示注意和仰慕从命保持一种姿态表示注意和仰慕从命保持一种姿态表示注意和仰慕从命, ,不断改变姿态表示没兴趣和冷漠蔑视不断改变姿态表示没兴趣和冷漠蔑视不断改变姿态表示没兴趣和冷漠蔑视不断改变姿态表示没兴趣和冷漠蔑视. .三、习惯措辞的识破技巧三、习惯措辞的识破技巧1.1.惯用老套的话招呼惯用老套的话招呼惯用老套的话招呼惯用老套的话招呼表示有自我至上的性格表示有自我至上的性格表示有自我至上的性格表示有自我至上的性格, ,有极深有极深有极深有极深的城府的城府的城府的城府, ,不容易暴露自己的心思不容易暴
169、露自己的心思不容易暴露自己的心思不容易暴露自己的心思. .2.2.喜欢引用名人话语喜欢引用名人话语喜欢引用名人话语喜欢引用名人话语大部分属于权威主义者大部分属于权威主义者大部分属于权威主义者大部分属于权威主义者, ,有极力有极力有极力有极力说服对方的欲望说服对方的欲望说服对方的欲望说服对方的欲望, ,思想比较固执思想比较固执思想比较固执思想比较固执. .3.3.经常引用母亲话语经常引用母亲话语经常引用母亲话语经常引用母亲话语一般精神比较幼稚一般精神比较幼稚一般精神比较幼稚一般精神比较幼稚, ,做事比较没做事比较没做事比较没做事比较没有主见有主见有主见有主见, ,容易被别人的观点左右容易被别人的
170、观点左右容易被别人的观点左右容易被别人的观点左右. .4.4.交情深仍客气说话交情深仍客气说话交情深仍客气说话交情深仍客气说话表示有强烈自卑感表示有强烈自卑感表示有强烈自卑感表示有强烈自卑感, ,不愿意得罪不愿意得罪不愿意得罪不愿意得罪人人人人, ,做事喜欢中庸之道做事喜欢中庸之道做事喜欢中庸之道做事喜欢中庸之道. .5.5.措辞喜欢保持距离措辞喜欢保持距离措辞喜欢保持距离措辞喜欢保持距离表示怀有警戒心理表示怀有警戒心理表示怀有警戒心理表示怀有警戒心理, ,有相当的思有相当的思有相当的思有相当的思想顾虑想顾虑想顾虑想顾虑, ,不愿意真心交流不愿意真心交流不愿意真心交流不愿意真心交流. .6.6
171、.喜欢用喜欢用喜欢用喜欢用 “ “我认为我认为我认为我认为” ” 表示有强烈的主见表示有强烈的主见表示有强烈的主见表示有强烈的主见, ,但内心非但内心非但内心非但内心非常谨慎胆怯常谨慎胆怯常谨慎胆怯常谨慎胆怯, ,希望对方迎合他的观点希望对方迎合他的观点希望对方迎合他的观点希望对方迎合他的观点. .7.7.喜欢挑剔别人观点喜欢挑剔别人观点喜欢挑剔别人观点喜欢挑剔别人观点表示自己有强烈的自我和挑战表示自己有强烈的自我和挑战表示自己有强烈的自我和挑战表示自己有强烈的自我和挑战欲欲欲欲, ,有较强叛逆心理有较强叛逆心理有较强叛逆心理有较强叛逆心理, ,喜欢以自我为中心喜欢以自我为中心喜欢以自我为中心
172、喜欢以自我为中心. .四、说话方式的识破技巧四、说话方式的识破技巧1.1.语言速度的变化语言速度的变化语言速度的变化语言速度的变化语速突然放缓语速突然放缓语速突然放缓语速突然放缓, ,表示怀有不满和敌表示怀有不满和敌表示怀有不满和敌表示怀有不满和敌意意意意; ;语速突然加快语速突然加快语速突然加快语速突然加快, ,表示说话的内容不确实表示说话的内容不确实表示说话的内容不确实表示说话的内容不确实. .2.2.说话习惯的改变说话习惯的改变说话习惯的改变说话习惯的改变沉默寡言的人变得能言善辩说明沉默寡言的人变得能言善辩说明沉默寡言的人变得能言善辩说明沉默寡言的人变得能言善辩说明有不想被人知道的秘密有
173、不想被人知道的秘密有不想被人知道的秘密有不想被人知道的秘密, ,话多的人沉默说明有心事话多的人沉默说明有心事话多的人沉默说明有心事话多的人沉默说明有心事. .3.3.说话声调的不同说话声调的不同说话声调的不同说话声调的不同高亢的人想发挥任性的性格高亢的人想发挥任性的性格高亢的人想发挥任性的性格高亢的人想发挥任性的性格; ;悠扬悠扬悠扬悠扬顿挫的有显示欲望顿挫的有显示欲望顿挫的有显示欲望顿挫的有显示欲望; ;小声的表示胆怯或不确定小声的表示胆怯或不确定小声的表示胆怯或不确定小声的表示胆怯或不确定. .4.4.反复重复对方话反复重复对方话反复重复对方话反复重复对方话有意探究对方所说含意有意探究对方
174、所说含意有意探究对方所说含意有意探究对方所说含意, ,有耐心而有耐心而有耐心而有耐心而且好奇心旺盛且好奇心旺盛且好奇心旺盛且好奇心旺盛. .5.5.说话中太多点头说话中太多点头说话中太多点头说话中太多点头往往表示对大多数内容并不明白往往表示对大多数内容并不明白往往表示对大多数内容并不明白往往表示对大多数内容并不明白或对此话题并不关心或对此话题并不关心或对此话题并不关心或对此话题并不关心. .6.6.把话音故意拉长把话音故意拉长把话音故意拉长把话音故意拉长表示自己没有决定清楚或者怕对表示自己没有决定清楚或者怕对表示自己没有决定清楚或者怕对表示自己没有决定清楚或者怕对方提出反驳方提出反驳方提出反驳方提出反驳. .7.7.说话在含糊其辞说话在含糊其辞说话在含糊其辞说话在含糊其辞表示不愿意谈论该话题或者自己表示不愿意谈论该话题或者自己表示不愿意谈论该话题或者自己表示不愿意谈论该话题或者自己不想承担责任不想承担责任不想承担责任不想承担责任. .
