季豪园员工应知应会

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1、编写：贺红平编写：贺红平四季物四季物业欢迎您的加入迎您的加入!第一章：第一章：公司简介公司简介第二章：第二章：员工利益与责任员工利益与责任第三章：第三章：员工须知员工须知第四章：第四章：员工仪容仪表员工仪容仪表/ /礼节礼貌规范礼节礼貌规范第五章：第五章：物业管理常识物业管理常识第六章：第六章：物业投诉处理常识物业投诉处理常识第七章：第七章：员工安全常识员工安全常识第一章第一章 公司简介公司简介第一章第一章 公司简介公司简介金钥匙物业联盟简介金钥匙物业联盟简介 国际金钥匙组织起源于法国巴黎，自1929年至今，是全球唯一拥有80年历史的网络化、个性化、专业化、国际化的品牌服务组织。1995年被正

2、式引入中国以来，在中国已发展15年，并覆盖到190个城市，1200多家高星级酒店和高档物业，2000多名金钥匙会员，金钥匙服务已被国家旅游局列入国家星级饭店标准。 2008年国际金钥匙组织中国区荣幸地受到第29届奥运会北京奥组委的邀请，作为唯一的品牌服务机构参与到运动员村和媒体村的接待服务。百年奥运首次展现金钥匙的服务。 大家知道，钥匙是开锁的，一把钥匙开启一把锁，如果我们把“钥匙”比喻为“方法”，“锁比喻为“困难或问题”时，一种方法只能解决一种难题。“金钥匙”是万能钥匙，能开启各种各样的“锁”，解决各种各样难题。 在中国的酒店和高档物业里，可以看到这样一群年青人。他们身着考究的深色西装或燕尾

3、服，衣服上别着一对交叉的“金钥匙”标记，彬彬有礼，笑容满面为客人提供委托代办服务，帮助客人解决各种需要、难题的年青人-他们是中国金钥匙。 金钥匙是一个国际的服务品牌，拥有一个先进的服务理念和标准；是一位服务的专家，服务的榜样；也是一个服务的网络。 两把金光闪闪的交叉金钥匙，一把用于开启企业综合服务的大门；另一把用于开启城市综合服务的大门。 金钥匙是企业内外综合服务的总代理，是个性化、极致化服务代表。 “金钥匙是大酒店的小管家，小酒店的大管家，物业服务的贴心管家”。第一章第一章 公司简介公司简介金钥匙服务理念金钥匙服务理念 金钥匙服务理念：“先利人、后利己”；“用心极致、满意加惊喜”；“在客人惊

4、喜中，找到富有人生”。 ”先利人，后利己”：社会上主要有四种价值观：第一种毫不利己，专门利人。在现实市场经济中，很难成为社会主流。与此对立的第二种损人不利己，不被社会接受。第三种先利人，后利己。第四种先利己，后利人。这两种是当今社会的主流。金钥匙选择是“先利人，后利己”的价值观，古代哲学家老子曾经说过：“将欲取之，必先予之”。没有付出，何来收获。 “用心极致”是金钥匙方法论。极致是一个数学概念，是一个始终在接近但永远不能穷尽。金钥匙“尽管不是无所不能，但是 也是竭尽所能”，为客人提供尽善尽美的个性化服务。“没有最好，只有更好”。 “满意加惊喜”是金钥匙服务标准。金钥匙服务除了强调满意度外更重要

5、是有惊喜度。服务上和生活上很容易创造“惊喜”，只要“用心”。 “在客人惊喜中，找到富有人生”是金钥匙财富观，人生观，是国际金钥匙组织年轻一代所追求的服务哲学。 金钥匙服务理念解决了人“怎么活”、“为什么活”两个问题。“怎么活”：“先利人后利已；用心极致；创造满意加惊喜”。“为什么活”：“在客人惊喜中，找到富有的人生” 。 金钥匙的业务理念是：委托代办第一章第一章 公司简介公司简介金钥匙对物业服务的作用金钥匙对物业服务的作用 品牌作用：品牌作用：人们讲到品牌，往往联想的是产品，如IBM联想到的是电脑，海尔联想到的是冰箱，奔驰联想到的是汽车，只有讲金钥匙联想到的是服务。 理念作用：理念作用：理念是

6、服务企业的灵魂，金钥匙在理念的指引下，关注顾客的需求变化，恰到好处地把握服务体验，这些都需要中国的服务企业特别是物业管理去觉悟，要让业主或顾客喜爱这个项目，就必须意识到他当然包括为这个项目服务的人是他们使各个项目充满生机。给业主更多人文关怀。而这些服务的人如果没有高尚的职业情操是不可能给这个物业式项目带来任何光彩。 标准作用：标准作用：“满意加惊喜”是金钥匙服务标准的指导源泉，金钥匙对服务标准的理解，满意是必须的，更强调是惊喜和感动，这就注定这种标准下的服务必然是高端、极致的服务。金钥匙服务标准不同于企业的规章、制度或ISO质量标准，它是服务标准，不是管理标准，它是站在客人角度上制定的服务标准

7、，更能体现“服务”。我们现在正致力于服务标准的完善，力争成为高档物业的行业标准。 榜样作用：榜样作用：金钥匙服务理念、金钥匙素质和岗位、金钥匙服务荣誉感和责任感决定金钥匙的服务专家，是个性化和极致化的服务代表，在企业服务中起到榜样、标兵、表率作用。 网络作用：网络作用：金钥匙在全国168个城市，1000多家高星级酒店和高档物业，拥有1680多名金钥匙，即拥有人员的网络，他们通过友谊、协作达成服务，为客人解决在商旅途中的问题。 联盟作用：联盟作用：广泛合作比单体奋斗更有成效。金钥匙物业联盟，就是以金钥匙理念为共同的服务理念，将金钥匙和星级酒店管理精华引入物业服务并进行有机结合，强强联合，创造出新

8、的服务品牌。以金钥匙服务为纽带，通过品牌加盟形式，帮助各加盟成员，建立统一的金钥匙服务品牌形象，提升物业的服务品质。 宣传作用：宣传作用：通过金钥匙中国传播组织文化，发展现状及远景，展示金钥匙品牌的动态和展现活跃在大江南北的金钥匙的风采。通过每年更新联盟成员指南，向众多的品牌消费者推广着金钥匙的品牌物业。 培训教育作用：培训教育作用：金钥匙组织为提升物业服务企业人员素质，建立了多层次的培训教育体系。 人力资源作用人力资源作用 金尊会作用金尊会金尊会作用金尊会-金钥匙至尊服务俱乐部，是国际金钥匙组织中国区唯一授权指定的24小时为其金钥匙会员、VIP贵宾和重要 客户提供的服务范围更广、范围内涵更深

9、、更具个性化的委托代办服务产品的服务机构。通过设立24小时服务中心，400-7758-258，800-830-6607为金钥匙会员、联盟成员，以及项目业主和租户提供帮助，这种俱乐部形式更能体现金钥匙对顾客关怀。东莞市四季物业管理有限公司简介：东莞市四季物业管理有限公司简介： “国际金钥匙物业联盟国际金钥匙物业联盟”成员企业成员企业东莞市四季物业管理有限公司，成立于东莞市四季物业管理有限公司，成立于2010年年9月，国家三级物月，国家三级物业业管理企业资质，是东莞市物业管理协会会员单位。管理企业资质，是东莞市物业管理协会会员单位。 目前已成功接管长安四季豪园、长安城中四季、阳江半山四季等项目，物

10、业服务面积逾目前已成功接管长安四季豪园、长安城中四季、阳江半山四季等项目，物业服务面积逾30万平方万平方米，管理类型包括别墅、高层住宅、商铺、写字楼等，现已拥有各类管理及服务人员米，管理类型包括别墅、高层住宅、商铺、写字楼等，现已拥有各类管理及服务人员100多人。东莞市四多人。东莞市四季物业服务有限公司自成立以来，一直致力于以客户需求为第一导向，不断提升服务水平和管理能力，季物业服务有限公司自成立以来，一直致力于以客户需求为第一导向，不断提升服务水平和管理能力，努力塑造高端物业服务运营商品牌形象，按照行业最高标准来推进企业的标准化建设，建立了一套高质努力塑造高端物业服务运营商品牌形象，按照行业

11、最高标准来推进企业的标准化建设，建立了一套高质高效的客户服务服务、严密周到的安防体系、和谐精彩的社区文化、精益求精的企业文化，为营造幸福高效的客户服务服务、严密周到的安防体系、和谐精彩的社区文化、精益求精的企业文化，为营造幸福美丽的四季家园而不断努力，树立四季物业品牌物管形象，为广大客户提供优良物业服务。美丽的四季家园而不断努力，树立四季物业品牌物管形象，为广大客户提供优良物业服务。 总经理会所经营部总经理助理财务部物业管理处第一章第一章 公司简介公司简介第一章第一章 公司简介公司简介四季豪园概论：四季豪园概论： 四季豪园项目位于长安莲花山下，拥有数千年的原生态山水资源，地块所属片区为长安镇政

12、府重点打造的高端住四季豪园项目位于长安莲花山下，拥有数千年的原生态山水资源，地块所属片区为长安镇政府重点打造的高端住宅区，距离镇中心仅需宅区，距离镇中心仅需5分钟的车程。在尽享优质山水资源的同时，却无需远离繁华便利的中心，市政、医疗、教育及分钟的车程。在尽享优质山水资源的同时，却无需远离繁华便利的中心，市政、医疗、教育及娱乐等生活配套设施齐全，交通方便快捷。娱乐等生活配套设施齐全，交通方便快捷。四季豪园建设情况：四季豪园建设情况：小区一期占地面积小区一期占地面积6万多平方米，建筑面积万多平方米，建筑面积20万多平方米，建筑布局由别墅和高层公寓组成，规划总户数为万多平方米，建筑布局由别墅和高层公

13、寓组成，规划总户数为1634户，户，其中别墅其中别墅91户，户， 高层公寓高层公寓1500多户，绿化总面积多户，绿化总面积20601多平方米，容积率为多平方米，容积率为2.5，建筑密度为，建筑密度为24.8%，绿化率为，绿化率为30.7%，共有，共有840多个汽车停车位（别墅多个汽车停车位（别墅273个，洋房个，洋房567个），小区共有个），小区共有18部电梯，部电梯，1个消防监控控制中心。个消防监控控制中心。物业管理处基本情况：物业管理处基本情况： 四季豪园物业管理处成立于四季豪园物业管理处成立于2010年年9月，位处东莞市长安镇莲湖路四季豪园小区内。物业管理处设经理月，位处东莞市长安镇莲湖

14、路四季豪园小区内。物业管理处设经理1名，下辖名，下辖财务室、行政部、客户服务中心、工程维修部、安管部、环境管理部等部门，总编制财务室、行政部、客户服务中心、工程维修部、安管部、环境管理部等部门，总编制员工员工约约80人人，按职能分工如下：，按职能分工如下：财务室：负责项目的财物管理；财务室：负责项目的财物管理；行政部：负责物业管理处行政人事、培训教育，后勤保障，资产管理等；行政部：负责物业管理处行政人事、培训教育，后勤保障，资产管理等；客户服务中心：负责客户沟通、收楼入伙、装修办理、服务咨询、接待投诉等一站式客服平台提供；客户服务中心：负责客户沟通、收楼入伙、装修办理、服务咨询、接待投诉等一站

15、式客服平台提供；秩序维护部：负责秩序维护、安全防范、交通及停车场管理、消防设施管理、消防宣传等事物；秩序维护部：负责秩序维护、安全防范、交通及停车场管理、消防设施管理、消防宣传等事物；工程维修部：负责公共设施、设备的运行及日常养护、各项请修服务等；工程维修部：负责公共设施、设备的运行及日常养护、各项请修服务等；环境管理部：负责公共区域的保洁、蚊虫消杀、园林养护、提供保洁与园林养护有偿服务等工作环境管理部：负责公共区域的保洁、蚊虫消杀、园林养护、提供保洁与园林养护有偿服务等工作物业经理客服主任行政部主管工程部主管安管部主管环境部主管财务部区域管家客服助理工程技工安管班长环境领班保洁员绿化工安管员

16、第一章第一章 公司简介公司简介各部门工作时间各部门工作时间:行政部及主管级行政部及主管级: 08:30-12:00 14:00-18:00客服中心客服中心:08:00-12:00 14:00-18:00（中班值班（中班值班: 12:30-17:30 18:00-21:00 ）工程部工程部: 08:00-12:00 14:00-18:00 环境部环境部: 07:00-11:30 14:00-17:30 安管部安管部: 24小时值班（三班倒）小时值班（三班倒）收费情况说明收费情况说明:管理费管理费:别墅别墅3元元/，洋房洋房3元元/, 商铺商铺5元元/水水 费费:别墅别墅X元元/平方米，平方米，商

17、铺商铺X元元/平方米，平方米，商铺商铺X元元/平方米。平方米。电电 费费:住宅住宅X元元/度，商业度，商业X元元/度度煤气费煤气费:X元元/立方米（价格经常调整）立方米（价格经常调整）停车位停车位:室内室内X元元/月，室外月，室外X元元/月。月。物业物业客服中心电话客服中心电话XXXXXXXX第一章第一章 公司简介公司简介四季物业总部：四季物业总部：总经理：陈洁萍小姐总经理：陈洁萍小姐 总经理助理：赵中东先生总经理助理：赵中东先生四季豪园管理处：四季豪园管理处：项目经理：贺红平先生项目经理：贺红平先生 客服主任：钟惠珍小姐客服主任：钟惠珍小姐行政主管：曾冬冬小姐行政主管：曾冬冬小姐 工程主管：

18、唐继军先生工程主管：唐继军先生安管主管：杨洁先生安管主管：杨洁先生 环境主管：阮光彬先生环境主管：阮光彬先生第一章第一章 公司简介公司简介第二章：员工利益与责任第二章：员工利益与责任第一节第一节 薪酬和福利薪酬和福利第第二节二节 责任的力量责任的力量第第三节三节 员工基本职责员工基本职责第第四节四节 员工十大基本守则员工十大基本守则入职指引入职指引岗位技能岗位技能规章制度规章制度按劳取酬按劳取酬工资制度工资制度劳动保障劳动保障劳动合同劳动合同社会保险社会保险福利待遇福利待遇食宿、医疗、食宿、医疗、休假休假职业发展职业发展培训机会培训机会内部晋升内部晋升困难支柱困难支柱爱心爱心帮扶帮扶薪薪酬酬福

19、福利利第二章：员工利益与责任第二章：员工利益与责任 有许多事情你不一定喜欢做，但你必须要做，而且要做好有许多事情你不一定喜欢做，但你必须要做，而且要做好-这是责任这是责任你的家庭、父母妻子儿女、朋友需要你的一份责任！四季物业需要你的一份责任！你的家庭、父母妻子儿女、朋友需要你的一份责任！四季物业需要你的一份责任！欢迎您加入四季豪园物业服务团队，今天起您就是我们的兄弟姐妹！我们将并肩作欢迎您加入四季豪园物业服务团队，今天起您就是我们的兄弟姐妹！我们将并肩作战，您的每一份付出，四季豪园会铭记在心！相信您留给四季豪园的会是真诚的微战，您的每一份付出，四季豪园会铭记在心！相信您留给四季豪园的会是真诚的

20、微笑和无私的奉献！笑和无私的奉献！ 今天您加入我们的团队，请以四季豪园为荣，为它添砖加瓦！今天您加入我们的团队，请以四季豪园为荣，为它添砖加瓦！明天让让四季豪园以您为荣，并为拥有您这样的员工感到骄傲！明天让让四季豪园以您为荣，并为拥有您这样的员工感到骄傲！ 责责任任的的力力量量第二章：员工利益与责任第二章：员工利益与责任切实履行切实履行岗位职责岗位职责遵守各项遵守各项规章制度规章制度积极认同积极认同企业文化企业文化不断学习不断学习提升素质提升素质基基本本职职责责第二章：员工利益与责任第二章：员工利益与责任团队团队：尊重上级，爱护新员工，不拉帮结派，不搞勾心斗角，提倡简单、真诚的同事关系和：尊重

21、上级，爱护新员工，不拉帮结派，不搞勾心斗角，提倡简单、真诚的同事关系和 温馨的工作氛围。温馨的工作氛围。服务：服务：以客户为关注焦点，树立客户至上的思想，提供自然、热情、大方、适用的服务。以客户为关注焦点，树立客户至上的思想，提供自然、热情、大方、适用的服务。品德：品德：遵纪守法，尽职尽责，廉洁自爱，谦虚谨慎。遵纪守法，尽职尽责，廉洁自爱，谦虚谨慎。作风：作风：严以律己，宽以待人，说到做到，绝不欺瞒推诿，勇于承担责任，努力解决困难。严以律己，宽以待人，说到做到，绝不欺瞒推诿，勇于承担责任，努力解决困难。言行：言行：文明礼貌，对客户、同事一视同仁，做到文明礼貌，对客户、同事一视同仁，做到“来有微

22、笑问好、留有热情接待、走有欢送来有微笑问好、留有热情接待、走有欢送 问候问候”。学习：学习：努力学习各项知识，虚心接受他人建议，提高综合素质，体现应有的劳动价值。努力学习各项知识，虚心接受他人建议，提高综合素质，体现应有的劳动价值。形象：形象：按规定着装和佩戴公司标识，管理人员逐级检查个人形象，达不到要求者禁止上岗。按规定着装和佩戴公司标识，管理人员逐级检查个人形象，达不到要求者禁止上岗。出勤：出勤：严格遵守考勤制度，不迟到早退，不弄虚作假。严格遵守考勤制度，不迟到早退，不弄虚作假。活动：活动：积极参加公司各项会议、培训、活动，不迟到早退，有事需事先请假。积极参加公司各项会议、培训、活动，不迟

23、到早退，有事需事先请假。爱心爱心：善待身边的每个人，努力让你的客户、同事及亲朋好友对你的表现报以笑容。：善待身边的每个人，努力让你的客户、同事及亲朋好友对你的表现报以笑容。 十十大大基基本本守守则则第二章：员工利益与责任第二章：员工利益与责任第一节第一节 试用期试用期第二节第二节 转正转正第三节第三节 考勤纪律考勤纪律第第四节四节 工作时间工作时间第第五节五节 会议（培训）记录会议（培训）记录第第六节六节 工资工资第第七节七节 保险保险第第八节八节 调职与任免调职与任免第第九节九节 终止合同终止合同第第十节十节 休假申请休假申请第第十一节十一节 员工请（销）假管理规定员工请（销）假管理规定第第

24、十二节十二节 员工宿舍管理员工宿舍管理第第十三节十三节 员工就餐管理员工就餐管理第第十四节十四节 员工加班管理员工加班管理第第十五节十五节 员工奖惩管理员工奖惩管理第三章：员工须知第三章：员工须知试用期试用期1 1、新员工进入公司上岗后均有额定的试用期，如需延长试用期以、新员工进入公司上岗后均有额定的试用期，如需延长试用期以1 1个月为限。在此期间所在个月为限。在此期间所在部门负责人和人事行政部将对新员工的工作进行审查，以确定是否符合工作标准，如不符部门负责人和人事行政部将对新员工的工作进行审查，以确定是否符合工作标准，如不符合工作标准，则予以辞退，并不需赔偿。合工作标准，则予以辞退，并不需赔

25、偿。2 2、试用期内，双方若要终止合约，须提前七天书面通知对方。试用期内员工不享受社会保险、试用期内，双方若要终止合约，须提前七天书面通知对方。试用期内员工不享受社会保险及公司的各项福利。及公司的各项福利。转正转正1 1、员工试用期满，通过试用期考核，达到公司要求的，可提出转正申请。、员工试用期满，通过试用期考核，达到公司要求的，可提出转正申请。2 2、转正后即享受相关福利。、转正后即享受相关福利。3 3、员工转正手续如下：、员工转正手续如下： 部门主管通知本人提交职员转正表。部门主管通知本人提交职员转正表。 项目经理在转正表上提供相应的意见。项目经理在转正表上提供相应的意见。 物业公司根据部

26、门意见，综合考察后，报批。物业公司根据部门意见，综合考察后，报批。第三章：员工须知第三章：员工须知考勤纪律考勤纪律1.1.公司日常考勤管理将采用指纹考勤机打卡上班，员工每个工作日上下班均要打卡，打卡时公司日常考勤管理将采用指纹考勤机打卡上班，员工每个工作日上下班均要打卡，打卡时 上班前上班前3030分钟内有效，下班后分钟内有效，下班后3030分钟内有效。分钟内有效。2.2.未有考勤记录的必须及时填写考勤异常表，否则按公司制度处理。行政人事部负责考勤的未有考勤记录的必须及时填写考勤异常表，否则按公司制度处理。行政人事部负责考勤的日常管理。日常管理。工作时间工作时间实行实行8 8小时工作制，月休息

27、小时工作制，月休息4 4天。天。会议会议( (培训培训) )纪律纪律1 1、必须准时参加、必须准时参加, ,如有特殊情况不能按时参加的须提前向行政部或相关部门请假。如有特殊情况不能按时参加的须提前向行政部或相关部门请假。2 2、会议、会议( (培训培训) )期间期间, ,不允接电话或中途离开不允接电话或中途离开, ,并请将手机调整至震动或关闭。并请将手机调整至震动或关闭。3 3、对于培训考核不合格者将按公司培训管理制度给予处罚。、对于培训考核不合格者将按公司培训管理制度给予处罚。第三章：员工须知第三章：员工须知工资工资采取银行卡发薪制，每月采取银行卡发薪制，每月1010号为发薪日，公司将于每月

28、初将员工上月工资以银行自动转帐方号为发薪日，公司将于每月初将员工上月工资以银行自动转帐方式存入员工银行卡号。式存入员工银行卡号。保险保险公司按国家规定为员工办理有关保险，具体办法依有关规定执行。若员工提前辞职则应退补公司按国家规定为员工办理有关保险，具体办法依有关规定执行。若员工提前辞职则应退补公司为其缴纳的保险费用。公司为其缴纳的保险费用。调职与任免调职与任免根据工作需要及员工表现，根据工作需要及员工表现，公司可做出升级及任免安排，员工工资及福利亦会随岗位作相应公司可做出升级及任免安排，员工工资及福利亦会随岗位作相应调整。所有获得提升的员工，将有相应的实习期，实习期满，由部门经理和总经理给予

29、考核调整。所有获得提升的员工，将有相应的实习期，实习期满，由部门经理和总经理给予考核及评估，若不胜任者将调回原级，不予提升。任何员工若无理拒绝接受调职与任免，将按公及评估，若不胜任者将调回原级，不予提升。任何员工若无理拒绝接受调职与任免，将按公司相关制度处理。司相关制度处理。第三章：员工须知第三章：员工须知终止合同终止合同试用期间，任何一方均可随时提出终止合同，但需提前试用期间，任何一方均可随时提出终止合同，但需提前7 7天书面通知对方。试用期满后，若一天书面通知对方。试用期满后，若一方要终止合同，必须提前方要终止合同，必须提前3030天书面通知另一方。双方亦可以相应天数工资抵偿通知。员工若天

30、书面通知另一方。双方亦可以相应天数工资抵偿通知。员工若犯严重过失，公司可立即解除合同而无需预先通知，亦不需做出赔偿。员工若接受过公司出犯严重过失，公司可立即解除合同而无需预先通知，亦不需做出赔偿。员工若接受过公司出资的外派培训，未完成培训协议规定服务年限即提出辞职的，需按培训协议规定向公司交纳资的外派培训，未完成培训协议规定服务年限即提出辞职的，需按培训协议规定向公司交纳培训费，方可办理辞职手续。培训费，方可办理辞职手续。休假申请休假申请1 1、员工休假须事先提出书面申请，经批准后方可休假。如因意外未能按时返回公司的，须及、员工休假须事先提出书面申请，经批准后方可休假。如因意外未能按时返回公司

31、的，须及时报告部门或行政部，否则以旷工论处。时报告部门或行政部，否则以旷工论处。2 2、如需请假，应按规定提前得到批准。如因突发事件必须临时请假者，应立即打电话通知有、如需请假，应按规定提前得到批准。如因突发事件必须临时请假者，应立即打电话通知有批准权限的上级负责人，否则按旷工处理。批准权限的上级负责人，否则按旷工处理。3 3、如因病或受伤请假，应事先递交由规定医院出具的病假条。若不能提交有效证明，则不能、如因病或受伤请假，应事先递交由规定医院出具的病假条。若不能提交有效证明，则不能按病假对待，并可能受到纪律处分。按病假对待，并可能受到纪律处分。第三章：员工须知第三章：员工须知员工请（销）假管

32、理员工请（销）假管理1.1.请假程序：请假程序：员工请假，提前填写员工请假单，按权限审批后方可生效。超员工请假，提前填写员工请假单，按权限审批后方可生效。超2 2日（含）以上者的请假，日（含）以上者的请假，需提前需提前7 7日提交申请，以便工作的整体协调；日提交申请，以便工作的整体协调；2 2日（含）日（含） 以下以上者的请假，需提前以下以上者的请假，需提前1 1日提日提交申请。交申请。请假均应及时办理请假手续请假均应及时办理请假手续, ,特殊情况确不能办理者，须在上班前特殊情况确不能办理者，须在上班前1 1小时知会部门当值主管小时知会部门当值主管以上人员为其办理补假手续以上人员为其办理补假手

33、续, ,销假时需出具相关证明销假时需出具相关证明, ,否则按旷工处理。否则按旷工处理。未批准就擅自离开工作岗位者，按旷工处理未批准就擅自离开工作岗位者，按旷工处理。2.2.请假程序：请假程序：员工请假员工请假1 1日（含）以内的，由部门主管核实，项目日（含）以内的，由部门主管核实，项目/ /部门经理审批。部门经理审批。员工请假员工请假2 2日（含）以内的，由部门主管核实，项目日（含）以内的，由部门主管核实，项目/ /部门经理审核，总经理助理审批。部门经理审核，总经理助理审批。员工请假员工请假2 2日（不含）以上的，由部门主管核实，项目日（不含）以上的，由部门主管核实，项目/ /部门经理审核，总

34、经理审批。部门经理审核，总经理审批。 依请假类别不同员工需要提供相关有效证件（婚假、病假、产假等），否则按旷工处依请假类别不同员工需要提供相关有效证件（婚假、病假、产假等），否则按旷工处理。假期结束提交相关手续销假（如车票等）。延长假期需要提前理。假期结束提交相关手续销假（如车票等）。延长假期需要提前2 2日向公司领导请示，否则日向公司领导请示，否则以旷工论处。以旷工论处。第三章：员工须知第三章：员工须知员工宿舍管理员工宿舍管理禁止在宿舍区内从事违反国家法律、法规、法令及地方法规禁止的一切活动。禁止在宿舍区内从事违反国家法律、法规、法令及地方法规禁止的一切活动。禁止携带易燃易爆、剧毒、放射性等

35、危险物品及管制刀具，有杀伤力的机械进入宿舍区。禁止携带易燃易爆、剧毒、放射性等危险物品及管制刀具，有杀伤力的机械进入宿舍区。禁止在宿舍区赌博、酗酒、打闹、争吵。禁止在宿舍区赌博、酗酒、打闹、争吵。严禁在宿舍内私拉乱接电线和使用大功率电炉、电热器、电饭煲等电器设备。严禁在宿舍内私拉乱接电线和使用大功率电炉、电热器、电饭煲等电器设备。亲朋好友探访必须经流程审批后实施。遵守公共道德共同营造良好的环境。亲朋好友探访必须经流程审批后实施。遵守公共道德共同营造良好的环境。遵守员工宿舍管理规定，禁止私自调换宿舍。遵守员工宿舍管理规定，禁止私自调换宿舍。第三章：员工须知第三章：员工须知员工就餐管理员工就餐管理

36、自觉遵守就餐规定，按时就餐，掌握就餐时间。自觉遵守就餐规定，按时就餐，掌握就餐时间。不在公共区域或客户面前就餐，按照公司指定地点就餐，维护公司形象。不在公共区域或客户面前就餐，按照公司指定地点就餐，维护公司形象。弘扬节约作风，不得浪费饭菜。弘扬节约作风，不得浪费饭菜。讲究文明，就餐时不要大声吵闹，清洗餐厅自觉排队等候。讲究文明，就餐时不要大声吵闹，清洗餐厅自觉排队等候。剩余饭菜按照指定地点处理，餐具在指定地点和时间清洗，不得违反。剩余饭菜按照指定地点处理，餐具在指定地点和时间清洗，不得违反。第三章：员工须知第三章：员工须知员工加班管理员工加班管理公司规定：员工非上班时间的加班公司规定：员工非上

37、班时间的加班按公司程序经审批后的工作为加班。按公司程序经审批后的工作为加班。a a、临时加班：在规定时间外继续工作；、临时加班：在规定时间外继续工作；b b、休息日加班：在安排的休息日工作；、休息日加班：在安排的休息日工作；c c、法定节假日加班：在国家法定的节假日工作、法定节假日加班：在国家法定的节假日工作d d、正常休息日与平时调班工作不列入加班范畴、正常休息日与平时调班工作不列入加班范畴 员工于休假日或工作时间外因工作需要而被指派加班时，如无特殊理由不得推诿，否则员工于休假日或工作时间外因工作需要而被指派加班时，如无特殊理由不得推诿，否则视情节轻重惩处。加班期间偷懒等行为将受严厉处罚。视

38、情节轻重惩处。加班期间偷懒等行为将受严厉处罚。第三章：员工须知第三章：员工须知员工奖惩处理员工奖惩处理员工有突出贡献或违纪行为，由所在部门填写员工有突出贡献或违纪行为，由所在部门填写员工奖惩单员工奖惩单，列明表扬事项或违纪事由；，列明表扬事项或违纪事由；员工所在部门主管出处理意见，并经见证人或违纪人签名后，送项目经理审核；员工所在部门主管出处理意见，并经见证人或违纪人签名后，送项目经理审核；项目经理审核部门建议内容是否真实、清楚、完整，奖惩标准是否恰当；经审批后的项目经理审核部门建议内容是否真实、清楚、完整，奖惩标准是否恰当；经审批后的员员工奖惩单工奖惩单，由行政部保管并按照规定进行奖励或处罚

39、（薪金扣减、开除等）。，由行政部保管并按照规定进行奖励或处罚（薪金扣减、开除等）。员工奖励项目有：员工奖励项目有：表扬表扬 通报表扬通报表扬 记记 功功 晋升加薪晋升加薪等等员工惩罚项目有：员工惩罚项目有：预防预防 纠纠 正正 通报批评通报批评 扣分扣分等等第三章：员工须知第三章：员工须知第一节第一节 仪容仪表仪容仪表第第二节二节 言行举止言行举止第第三节三节 电话使用规范电话使用规范第第四节四节 客户沟通接待客户沟通接待第四章：员工仪容仪表第四章：员工仪容仪表/ /礼节礼貌规范礼节礼貌规范仪容仪表仪容仪表亲和力亲和力精神抖擞精神抖擞职业面貌职业面貌整洁得体整洁得体第四章：员工仪容仪表第四章：

40、员工仪容仪表/ /礼节礼貌规范礼节礼貌规范仪容仪表：仪容仪表：1 1 公司各岗位员工上班时间必须穿着规定工装，工装应干净整洁，并经常换洗；公司各岗位员工上班时间必须穿着规定工装，工装应干净整洁，并经常换洗；2 2 员工必须保持工装的平整，不得穿着有明显皱痕的工装上班；员工必须保持工装的平整，不得穿着有明显皱痕的工装上班；3 3 有领带配置的员工要系领带，领带必须保持平整、结正。有领带配置的员工要系领带，领带必须保持平整、结正。4 4 所有钮扣都必须保持扣上的状态；所有钮扣都必须保持扣上的状态；5 5 员工上班时间均须配带工作牌。工作牌必须端正地配带在左胸口袋上方；员工上班时间均须配带工作牌。工

41、作牌必须端正地配带在左胸口袋上方；6 6 员工必须保持所穿皮鞋的亮洁；除会所救生员，其它员工不得穿着拖鞋上班。员工必须保持所穿皮鞋的亮洁；除会所救生员，其它员工不得穿着拖鞋上班。7 7 公司人员不得穿着有明显破洞及有明显异味的袜子进入业主家从事服务工作。维修、清洁人员过入客户公司人员不得穿着有明显破洞及有明显异味的袜子进入业主家从事服务工作。维修、清洁人员过入客户 房中工作时必须穿鞋套；房中工作时必须穿鞋套；8 8 非工作时间，不可穿着有公司明显标识的工装、配戴工作卡上街、外出、探亲访友；非工作时间，不可穿着有公司明显标识的工装、配戴工作卡上街、外出、探亲访友；9 9 讲究个人卫生，勤洗澡、勤

42、换衣、勤剪指甲，男员工不得留过长头发，女员工不得浓装艳抹；讲究个人卫生，勤洗澡、勤换衣、勤剪指甲，男员工不得留过长头发，女员工不得浓装艳抹；10 10 制服外不得显露个人衣物和物品，制服口袋不得装过大的物品显得鼓起；制服外不得显露个人衣物和物品，制服口袋不得装过大的物品显得鼓起；11 11 不得卷起衣袖或裤脚；不得卷起衣袖或裤脚；12 12 衬衣必须束在裤腰里。衬衣必须束在裤腰里。第四章：员工仪容仪表第四章：员工仪容仪表/ /礼节礼貌规范礼节礼貌规范言行举止言行举止细致入微细致入微大方得体大方得体热情主动热情主动职业素养职业素养第四章：员工仪容仪表第四章：员工仪容仪表/ /礼节礼貌规范礼节礼貌

43、规范言行举止：言行举止：1 1员工与客户相遇，应主动让道；遇到熟识的客户，员工应面带微笑主动打招呼或行注目礼；员工与客户相遇，应主动让道；遇到熟识的客户，员工应面带微笑主动打招呼或行注目礼；2 2所有员工不可以在小区客户服务区域及公共场合吃东西；所有员工不可以在小区客户服务区域及公共场合吃东西；3 3员工在工作期间，恰好有客户从工作地点经过，员工一般应暂停工作，主动打招呼，让客户过去后，才可员工在工作期间，恰好有客户从工作地点经过，员工一般应暂停工作，主动打招呼，让客户过去后，才可 继续工作；继续工作；4 4严禁员工在各种场合对客户评头品足；严禁员工在各种场合对客户评头品足；5 5在服务客户岗

44、位上的员工，必须保持良好站姿、坐姿，保持良好的精神状态；在服务客户岗位上的员工，必须保持良好站姿、坐姿，保持良好的精神状态；6 6工作时员工不能坐在管理处前台、会所大堂、草地等处的沙发、椅子上从事与客户服务无关的活动，如休工作时员工不能坐在管理处前台、会所大堂、草地等处的沙发、椅子上从事与客户服务无关的活动，如休 息、看报纸、闲谈等；息、看报纸、闲谈等；7 7员工当值期间，如发现小区内有碍观瞻的事物（如地上出现垃圾、杂物），自己能处理的则自行处理，需员工当值期间，如发现小区内有碍观瞻的事物（如地上出现垃圾、杂物），自己能处理的则自行处理，需 要专门部门清理的，应立即报告保安或直接报告有关部门处

45、理。要专门部门清理的，应立即报告保安或直接报告有关部门处理。8 8员工在饭堂就餐，必须保持良好秩序；员工在饭堂就餐，必须保持良好秩序；9 9面对客户时应保持微笑，交淡时应全神贯注双眼注视对方，适当点头称是，不得东张西望、心不在焉；面对客户时应保持微笑，交淡时应全神贯注双眼注视对方，适当点头称是，不得东张西望、心不在焉；1010在客户面前不准做不雅或不尊敬的动作，如双手叉腰、交叉胸前、手插口袋、挠头、挖耳、剪指甲、化在客户面前不准做不雅或不尊敬的动作，如双手叉腰、交叉胸前、手插口袋、挠头、挖耳、剪指甲、化 妆、整理衣物、抠鼻孔、拍桌子、玩弄物品等；妆、整理衣物、抠鼻孔、拍桌子、玩弄物品等；111

46、1不得随地吐痰，乱丢杂物；不得随地吐痰，乱丢杂物；1212上岗时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚等；上岗时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚等；1313上班时间不得大声说话、谈笑、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要的声响影响他人工作；上班时间不得大声说话、谈笑、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要的声响影响他人工作；1414咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起；咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起；1515员工在工作、打电话或与人交谈时，如有客户走近，应立即打招呼或点头示意，表示注意到他（她）的员工在工作、打电话或与人交谈时，如有客户走近，应立即打招呼或点头示意，表示注意到他（她）的 来临，不准毫无表示或装作没看见；来临

47、，不准毫无表示或装作没看见；1616在为客户服务时不得流露出不耐烦、不高兴、冷淡的表情，应做到亲切、友好、精神饱满、不卑不亢；在为客户服务时不得流露出不耐烦、不高兴、冷淡的表情，应做到亲切、友好、精神饱满、不卑不亢；1717不要在客户面前经常看手表；不要在客户面前经常看手表；1818上岗时要保持良好的坐姿或站姿，不得东歪西倒前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。上岗时要保持良好的坐姿或站姿，不得东歪西倒前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。第四章：员工仪容仪表第四章：员工仪容仪表/ /礼节礼貌规范礼节礼貌规范电话使用规范电话使用规范客户愉悦客户愉悦详细电话记录详细电话记录(姓名、房号、电话、事由、回复

48、时间）姓名、房号、电话、事由、回复时间）语速语调语速语调职业用语职业用语第四章：员工仪容仪表第四章：员工仪容仪表/ /礼节礼貌规范礼节礼貌规范电话使用规范：电话使用规范：1 1拿起电话听筒员工在办公场所接听电话时，应在电话铃响三声内接听；拿起电话听筒员工在办公场所接听电话时，应在电话铃响三声内接听；2 2说问候语：说问候语：1)1)客户服务中心前台说：客户服务中心前台说：“您好，您好，”客服中心客服中心号为您服务号为您服务”；2)2)其它部门说：其它部门说：“你好，你好，部部”等。等。 3 3应答应答: :1)1)确定来电人的要求，可说：确定来电人的要求，可说：“有什么可以帮您的吗？有什么可以

49、帮您的吗？”2)2)如来电人找某人，应说：如来电人找某人，应说：“请稍等请稍等”，然后叫被找人前来接听。，然后叫被找人前来接听。3)3)如来电人所找的人不在，应说：如来电人所找的人不在，应说：“对不起！他（她）现在不在这里，有什么事可以帮您吗？对不起！他（她）现在不在这里，有什么事可以帮您吗？”4 4记录住户电话内容记录住户电话内容: :如住户为投诉或提出请修服务要求时，应迅速记下来电人姓名、地址、联系电话，投诉内容或服务要求如住户为投诉或提出请修服务要求时，应迅速记下来电人姓名、地址、联系电话，投诉内容或服务要求等，若住户投诉时不希望留下姓名和地址，要尊重住户意向，并作记录；聆听住户电话过程

50、中，不得长时等，若住户投诉时不希望留下姓名和地址，要尊重住户意向，并作记录；聆听住户电话过程中，不得长时间不出声，应适当地说：间不出声，应适当地说：“好的、是的、嗯好的、是的、嗯”等以表明你在认真倾听等以表明你在认真倾听。5 5告诉住户时间告诉住户时间: :1)1)如住户请修，应与住户约定具体上门时间，提请住户在家等候。如住户请修，应与住户约定具体上门时间，提请住户在家等候。2)2)如住户投诉，应给予住户肯定答复，告知住户，我们将会采取措施处理并感谢住户对我们的支持。如住户投诉，应给予住户肯定答复，告知住户，我们将会采取措施处理并感谢住户对我们的支持。6 6收线收线: :1)1)向来电人说向来

51、电人说“再见！再见！”2)2)等来电人挂下电话后再收线。等来电人挂下电话后再收线。7 7注意事项：注意事项：1)1)通话中途若需与他人交谈，应向对方说：通话中途若需与他人交谈，应向对方说：“对不起，请稍候对不起，请稍候”。然后一只手捂着听筒，交谈完毕应向对。然后一只手捂着听筒，交谈完毕应向对方方 说：说：“对不起，让您久等了。对不起，让您久等了。”2)2)任何时候不得向住户发脾气，不得与住户争吵，不得用过高的语调对住户说话，也不得用力掷听筒。任何时候不得向住户发脾气，不得与住户争吵，不得用过高的语调对住户说话，也不得用力掷听筒。3)3)在公司不得占用电话与人聊天，家人、朋友来事来电，应从速结束

52、通话。在公司不得占用电话与人聊天，家人、朋友来事来电，应从速结束通话。4)4)询问来电人的身份时应说：询问来电人的身份时应说：“请问您哪里？请问您哪里？”。第四章：员工仪容仪表第四章：员工仪容仪表/ /礼节礼貌规范礼节礼貌规范客户沟通接待客户沟通接待微笑服务微笑服务诚信守时诚信守时热情专业热情专业客户至上客户至上大方得体大方得体职业道德职业道德第四章：员工仪容仪表第四章：员工仪容仪表/ /礼节礼貌规范礼节礼貌规范客户沟通接待：客户沟通接待：1 1发现客户向自己走来，应立即站立行注目礼，面带微笑说：发现客户向自己走来，应立即站立行注目礼，面带微笑说：“您好，欢迎光临！您好，欢迎光临！”或或“下午

53、下午/ /上午上午/ /晚好！晚好！”；2 2自己所服务的客户离去，应立即站立，行注目礼，面带微笑，说：自己所服务的客户离去，应立即站立，行注目礼，面带微笑，说：“您好，欢迎再次光临！您好，欢迎再次光临！”或或“再见，再见，走走 好好”或或“您慢走您慢走”；3 3员工为客户提供服务时，一般使用普通话。当员工发现客户说白话时，员工本人也能说白话，则应改用白员工为客户提供服务时，一般使用普通话。当员工发现客户说白话时，员工本人也能说白话，则应改用白 话与客户沟通。如客户与员工语言不通时，该员工应向一个语言相通的员工求助；话与客户沟通。如客户与员工语言不通时，该员工应向一个语言相通的员工求助；4 4

54、对客户说话时语调要自然、柔和亲切，不要装腔作势，声音不要过高，但也不要过低，以免客户听不清；对客户说话时语调要自然、柔和亲切，不要装腔作势，声音不要过高，但也不要过低，以免客户听不清；5 5绝对不可讲粗口、使用蔑视或污辱性的语言；绝对不可讲粗口、使用蔑视或污辱性的语言；6 6不得模仿客户的语言语调和谈话；不得模仿客户的语言语调和谈话；7 7要注意称呼客户的姓氏，在未知客户姓名之前，应称呼（先生要注意称呼客户的姓氏，在未知客户姓名之前，应称呼（先生/ /女士、小姐），绝不可以称女士、小姐），绝不可以称“喂喂”；8 8注意语言艺术，并尽量多使用敬语：注意语言艺术，并尽量多使用敬语：1)1)接过他人

55、递来的物件时，应该说：接过他人递来的物件时，应该说：“谢谢谢谢”；2)2)请求客户或同事做任何事前，应使用：请求客户或同事做任何事前，应使用：“请请”、“麻烦您麻烦您”等；等；3)3)在向他人表示歉意时，应使用在向他人表示歉意时，应使用“对不起对不起”、“不好意思不好意思”等；等；4)4)表示感谢时，应使用表示感谢时，应使用“谢谢谢谢”、“多谢合作多谢合作”等；等；5)5)他人讲他人讲“谢谢谢谢”时，要回答时，要回答“不用谢不用谢”，不能毫无反应。，不能毫无反应。9 9离开面对的客户时：一律讲离开面对的客户时：一律讲“请稍候请稍候/ /请稍等请稍等”，如果离开时间较长，回来后要讲，如果离开时间

56、较长，回来后要讲“对不起，让您（你们）对不起，让您（你们）久久 等等”，不准一言不发就开始工作；，不准一言不发就开始工作；1010客户有管理方面的事情询问时，应给予耐心细致的回答，任何情况下不准说：客户有管理方面的事情询问时，应给予耐心细致的回答，任何情况下不准说：“不知道不知道”、“这事不归这事不归我我 管管”等诸如此类的话语。若无法回答或难以解释时，应说等诸如此类的话语。若无法回答或难以解释时，应说“对不起，这个问题（事情）我暂时无法回答对不起，这个问题（事情）我暂时无法回答 （解释），你可以去（解释），你可以去部咨询部咨询，当然您也可以留下您的姓名和联系电话，我将再次与您联系，当然您也可

57、以留下您的姓名和联系电话，我将再次与您联系”；1111不要与客户开过份的玩笑；遇到外来单位前来参观或上级领导前来检查时，应该说：不要与客户开过份的玩笑；遇到外来单位前来参观或上级领导前来检查时，应该说：“欢迎光临欢迎光临/ /欢迎指欢迎指导导”，并热情接待，并热情接待第四章：员工仪容仪表第四章：员工仪容仪表/ /礼节礼貌规范礼节礼貌规范第一节第一节 物业与物业管理基础：物业与物业管理基础： 第二节第二节物业服务的分类：物业服务的分类： 第三节第三节 物业管理服务费物业管理服务费 第四节第四节什么叫前期物业管理？什么叫前期物业管理？ 第五节第五节 物业管理公司的权利有那些？物业管理公司的权利有那

58、些？第第六节六节 物业管理公司的义务有那些？物业管理公司的义务有那些？第第七节七节 住宅室内装修装饰管理服务协议应当包括什么内容？住宅室内装修装饰管理服务协议应当包括什么内容？第第八节八节 物业管理物业管理/服务的特点：服务的特点：第五章：物业管理常识第五章：物业管理常识物业与物业管理基础：物业与物业管理基础：1 1物业管理的发展物业管理的发展 物业管理起源于物业管理起源于1919世纪世纪6060年代的英国，迄今为止，物业管理作为现代化城市管理和房地产经营管理的年代的英国，迄今为止，物业管理作为现代化城市管理和房地产经营管理的重要组成部分，在国际上十分流行并获得了蓬勃发展，被人们视作现代化城市

59、的朝阳产业。重要组成部分，在国际上十分流行并获得了蓬勃发展，被人们视作现代化城市的朝阳产业。19811981年年3 3月，全月，全国第一家物业管理公司国第一家物业管理公司-深圳市物业管理公司诞生。深圳市物业管理公司诞生。19941994年年3 3月月2323日建设部以第日建设部以第3333号令颁布了号令颁布了城市新建城市新建住宅小区管理办法住宅小区管理办法这是我国有关城市住宅小区管理工作正规化、法制化奠定了基础。这是我国有关城市住宅小区管理工作正规化、法制化奠定了基础。19941994年年6 6月月1818日，深日，深圳市颁布了圳市颁布了深圳经济特区住宅物业管理条例深圳经济特区住宅物业管理条例

60、，并于，并于1111月月1 1日起施行，这是我国第一部地方性物业管理法日起施行，这是我国第一部地方性物业管理法规。规。20032003年年9 9月月1 1日，国务院颁布的日，国务院颁布的物业管理条例物业管理条例开始实施，这标志者我国物业管理工作步入了新的发开始实施，这标志者我国物业管理工作步入了新的发展阶段，进入了高效、法制、规范的高速发展新时期。展阶段，进入了高效、法制、规范的高速发展新时期。 2 2物业的含义：物业的含义：物业是指已建成并投入使用的各类建筑物及其相关的设施设备和场地。物业是指已建成并投入使用的各类建筑物及其相关的设施设备和场地。3 3物业的分类物业的分类按使用功能的不同，物

61、业可以分为以下四类按使用功能的不同，物业可以分为以下四类居住物业：住宅小区，单体住宅楼、公寓、别墅、渡假村等；居住物业：住宅小区，单体住宅楼、公寓、别墅、渡假村等；商业物业：综合楼、写字楼、商业中心、酒店、娱乐场所等；商业物业：综合楼、写字楼、商业中心、酒店、娱乐场所等；工业物业：工业厂房、仓库等；工业物业：工业厂房、仓库等；其它物业：车站、机场、医院、学校等其它物业：车站、机场、医院、学校等4 4业主的定义：业主的定义：业主是指房屋的所有权人，即房屋所有权人和土地使用权人，是所有拥有物业的主人。在物业主是指房屋的所有权人，即房屋所有权人和土地使用权人，是所有拥有物业的主人。在物 业管理中，业

62、主是物业管理企业所提供的物业管理服务的对象。业管理中，业主是物业管理企业所提供的物业管理服务的对象。5 5物业管理的含义：物业管理的含义：物业管理是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约物业管理是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约 定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环 境卫生和秩序的活动。境卫生和秩序的活动。 物业管理行业属于第三产业（服务行业）。物业管理行业属于第三产业（服务行业）。 物业管理企业与业主的关系是：委托与

63、被委托、服务与被服务的关系。双方关系平等。物业管理企业与业主的关系是：委托与被委托、服务与被服务的关系。双方关系平等。第五章：物业管理常识第五章：物业管理常识物业服务的分类：物业服务的分类： 常规性的公共服务常规性的公共服务 针对性的专业服务针对性的专业服务 委托性的特约服务委托性的特约服务 常规性的公共服务是：常规性的公共服务是：物业管理企业面向所有住宅提供的最基本的管理与服务，目的是确保物业完好与物业管理企业面向所有住宅提供的最基本的管理与服务，目的是确保物业完好与正常使用，保证正常的工作生活秩序和美化环境，是物业内所有业主每天都能享受到的服务。其内容和要正常使用，保证正常的工作生活秩序和

64、美化环境，是物业内所有业主每天都能享受到的服务。其内容和要求在物业管理委托合同中有明确规定，物业管理企业有义务按时保质提供这些服务。求在物业管理委托合同中有明确规定，物业管理企业有义务按时保质提供这些服务。 常规性的公共服务包括常规性的公共服务包括：1 1、房屋共用部位修缮及其管理、装修管理；、房屋共用部位修缮及其管理、装修管理； 2 2、房屋共用设施的日常运营、保、房屋共用设施的日常运营、保养、维修与更新；养、维修与更新； 3 3、环境卫生管理；、环境卫生管理； 4 4、绿化管理；、绿化管理； 5 5、秩序维护；、秩序维护； 6 6、消防管理；、消防管理； 7 7、车辆道路管、车辆道路管理；

65、理；8 8、为业主代缴水电、煤气费等。、为业主代缴水电、煤气费等。 针对性的专项服务是：针对性的专项服务是：物业管理企业为改善和提供业主的工作生活条件，面向广大业物业管理企业为改善和提供业主的工作生活条件，面向广大业 主，为满足其中一主，为满足其中一些住户和单位的一定需要而提供的各项服务，其特点是物业管理企业事先设立服务项目，并将服务内些住户和单位的一定需要而提供的各项服务，其特点是物业管理企业事先设立服务项目，并将服务内容与质量、收费标准公布，当住户需要这种服务时，可自行选择。容与质量、收费标准公布，当住户需要这种服务时，可自行选择。针对性的专项服务主要内容有针对性的专项服务主要内容有：1

66、1、为业主收洗缝补衣物、代购日常用品、室内卫生清扫、代购代订车船飞机票、接送小孩上下学；、为业主收洗缝补衣物、代购日常用品、室内卫生清扫、代购代订车船飞机票、接送小孩上下学； 2 2、开办各种商业服务项目，如小型商场、美发厅、修理店等；、开办各种商业服务项目，如小型商场、美发厅、修理店等； 3 3、开办各种文化、教育、卫生、体育类场所；、开办各种文化、教育、卫生、体育类场所； 4 4、代办各种保险业务，设立银行分支机构等；、代办各种保险业务，设立银行分支机构等； 5 5、经纪代理中介服务，如物业销售、租赁、评估、公证等；、经纪代理中介服务，如物业销售、租赁、评估、公证等； 6 6、提供带有社会

67、福利性质的各项服务工作。、提供带有社会福利性质的各项服务工作。 委托性的特约服务是：委托性的特约服务是：为满足业主的个别需求，受委托而提供的服务。实际上是专项服务的补充和完善为满足业主的个别需求，受委托而提供的服务。实际上是专项服务的补充和完善 第五章：物业管理常识第五章：物业管理常识国家发展改革委、建设部的国家发展改革委、建设部的物业管理收费办法物业管理收费办法中规定中规定 物业管理服务费物业管理服务费 包括：包括：A A、管理费计收根据物业所在地物价主管部门核定价为准；、管理费计收根据物业所在地物价主管部门核定价为准；B B、管理费以、管理费以商品房买卖合同商品房买卖合同约定交付期限开始计

68、收（之前费用由发展商代付）；约定交付期限开始计收（之前费用由发展商代付）；（1 1）管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；）管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等； （2 2）物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；）物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用； （3 3）物业管理区域清洁卫生费用；）物业管理区域清洁卫生费用； （4 4）物业管理区域绿化养护费用；）物业管理区域绿化养护费用； （5 5）物业管理区域秩序维护费用；）物业管理区域秩序维护费用； （6 6）办公费用；）办公费用； （7 7）物业管理企业固定资产折旧；）物业管理企业固定资产折旧；

69、（8 8）物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；）物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用； （9 9）经业主同意的其它费用。）经业主同意的其它费用。什么叫前期物业管理？什么叫前期物业管理？ 前期物业管理是指物业开始销售（预售）起，至业主委员会成立，并与选聘的物业管理企业签订物业前期物业管理是指物业开始销售（预售）起，至业主委员会成立，并与选聘的物业管理企业签订物业管理服务合同之日前的物业管理。管理服务合同之日前的物业管理。第五章：物业管理常识第五章：物业管理常识物业管理公司的权利有那些？物业管理公司的权利有那些？（1 1）物业管理有限公司应当根据有关法规，结合实际情况，制定小区管

70、理办法；）物业管理有限公司应当根据有关法规，结合实际情况，制定小区管理办法；（2 2）依照物业管理合同和管理办法对住宅小区实施管理；）依照物业管理合同和管理办法对住宅小区实施管理；（3 3）依照物业管理合同和有关规定收取管理费用；）依照物业管理合同和有关规定收取管理费用；（4 4）有权制止违反规章制度的行为；）有权制止违反规章制度的行为；（5 5）有权要求管委会协助管理；）有权要求管委会协助管理；（6 6）有权选聘专营公司（如清洁公司、保安公司等）承担专项管理业务；）有权选聘专营公司（如清洁公司、保安公司等）承担专项管理业务；（7 7）可以实行多种经营，以其收益补充小区管理经费。）可以实行多种

71、经营，以其收益补充小区管理经费。物业管理公司的义务是什么？物业管理公司的义务是什么？（1 1）履行物业管理合同，依法经营；）履行物业管理合同，依法经营；（2 2）接受管委会和住宅小区内居民的监督；）接受管委会和住宅小区内居民的监督；（3 3）重大的管理措施应当提交管委会审议，并经管委会认可；）重大的管理措施应当提交管委会审议，并经管委会认可；（4 4）接受房地产行政主管部门、有关行政主管部门及住宅小区所在地人民政府的监督和指导。）接受房地产行政主管部门、有关行政主管部门及住宅小区所在地人民政府的监督和指导。 物业管理公司需向工商行政管理部门申请注册登记，领取营业执照后，方可开业。物业管理公司需

72、向工商行政管理部门申请注册登记，领取营业执照后，方可开业。 住宅室内装修装饰管理服务协议应当包括什么内容？住宅室内装修装饰管理服务协议应当包括什么内容？（1 1）装饰装修工程的实施内容；）装饰装修工程的实施内容；（2 2）装饰装修工程的实施期限；）装饰装修工程的实施期限；（3 3）允许施工的时间；）允许施工的时间；（4 4）废弃物的清运与处置；）废弃物的清运与处置；（5 5）住宅外立面设施及防盗窗的安装要求；）住宅外立面设施及防盗窗的安装要求；（6 6）禁止行为和注意事项；）禁止行为和注意事项；（7 7）管理服务费用；）管理服务费用；（8 8）违约责任；）违约责任；（9 9）其他需要约定的事项

73、。）其他需要约定的事项。第五章：物业管理常识第五章：物业管理常识物业管理物业管理/服务的特点：服务的特点：物业管理是动态管理，管理因素和对象时刻在变化。物业管理是动态管理，管理因素和对象时刻在变化。物业管理要以现场为第一关注焦点，注重现场效果展现。物业管理要以现场为第一关注焦点，注重现场效果展现。物业服务常是物业服务常是“不可储存的不可储存的”，服务的提供和消费常是同时进行的。，服务的提供和消费常是同时进行的。物业服务常是物业服务常是“一次性的一次性的”，如果服务发生了问题或事故，不可能通过重复来消除已发生，如果服务发生了问题或事故，不可能通过重复来消除已发生的的 问题或事故，只能做到某种程度

74、的弥补。问题或事故，只能做到某种程度的弥补。物业服务的质量更依赖于服务者的素质。由于顾客的经历、背景、年龄、性别、文化程度物业服务的质量更依赖于服务者的素质。由于顾客的经历、背景、年龄、性别、文化程度等不同，顾客对服务的评价常会带有个人色彩。等不同，顾客对服务的评价常会带有个人色彩。一定要学会换位思考：学会尊重人一定要学会换位思考：学会尊重人 学会理解人学会理解人 学会关心人。学会关心人。勿以善小而不为，勿以恶小而为之。勿以善小而不为，勿以恶小而为之。第五章：物业管理常识第五章：物业管理常识第一节第一节 业主投诉分类业主投诉分类第第二节二节 重视业主的投诉：重视业主的投诉：第第三节三节 处理投

75、诉的程序处理投诉的程序第第四节四节 平息客户愤怒的平息客户愤怒的“禁止禁止”法则法则第第五节五节 投诉处理的九句投诉处理的九句“禁语禁语”第第六节六节 投诉处理的投诉处理的“三不七要三不七要”第六章：物业投诉处理常识第六章：物业投诉处理常识投诉分类：投诉分类： （1 1）对设备、设施的投诉）对设备、设施的投诉 （2 2）对服务质量的投诉）对服务质量的投诉 （3 3）对服务态度的投诉）对服务态度的投诉 重视业主的投诉：重视业主的投诉：（1 1）业主的投诉是改进和提高物业公司服务质量的信号。通过投诉，了解管理和服务工作中）业主的投诉是改进和提高物业公司服务质量的信号。通过投诉，了解管理和服务工作中

76、存在的各种实际问题，发现工作中的弱点、漏洞和不足之处，为改进服务工作，提高存在的各种实际问题，发现工作中的弱点、漏洞和不足之处，为改进服务工作，提高服务质量找出途径。服务质量找出途径。（2 2）正确处理业主的投诉，可以加强物业公司与业主之间的感情联系，消除误解，建立友谊。）正确处理业主的投诉，可以加强物业公司与业主之间的感情联系，消除误解，建立友谊。（3 3）重视和正确处理业主的投诉，可以赢得业主对物业公司工作的支持，提高物业公司的声）重视和正确处理业主的投诉，可以赢得业主对物业公司工作的支持，提高物业公司的声誉。誉。第六章：物业投诉处理常识第六章：物业投诉处理常识处理投诉的程序处理投诉的程序

77、 （1 1）认真、细心聆听认真、细心聆听，让业主畅所欲言。，让业主畅所欲言。（2 2）保持冷静，不要急于解释或反驳对方的意见。）保持冷静，不要急于解释或反驳对方的意见。（3 3）感谢业主关心我们的工作，并对事件致歉，可适当用）感谢业主关心我们的工作，并对事件致歉，可适当用“遗憾遗憾”、“理解理解”、“很抱歉很抱歉”之类的语言。之类的语言。（4 4）做好记录）做好记录。这样可以使对方放慢讲话的速度，缓和激动的情绪，也使业主感到对他的投这样可以使对方放慢讲话的速度，缓和激动的情绪，也使业主感到对他的投诉很重视。记录时要准确记下投诉时间、事项、投诉人，联系的方法。诉很重视。记录时要准确记下投诉时间、

78、事项、投诉人，联系的方法。（5 5）把你将要采取的措施和解决问题或回复所需的时间告诉对方。）把你将要采取的措施和解决问题或回复所需的时间告诉对方。（6 6）采取行动，解决问题）采取行动，解决问题。对投诉事项能解决的，应立即解决。如不能立即解决的，迅速报。对投诉事项能解决的，应立即解决。如不能立即解决的，迅速报告主管或服务部。告主管或服务部。（7 7）主管或服务部与有关部门联系，尽力解决问题。解决问题的进程应随时通知业主。）主管或服务部与有关部门联系，尽力解决问题。解决问题的进程应随时通知业主。（8 8）回访业主。）回访业主。了解对方对解决问题的满意程度。了解对方对解决问题的满意程度。（9 9）

79、将投诉的处理过程整理记录归档。）将投诉的处理过程整理记录归档。 第六章：物业投诉处理常识第六章：物业投诉处理常识第六章：物业投诉处理常识第六章：物业投诉处理常识第六章：物业投诉处理常识第六章：物业投诉处理常识第一节第一节 消防基本常识消防基本常识第第二节二节 家居消防常识家居消防常识第第三节三节 安全警示安全警示第第四节四节 个人安全防范个人安全防范第七章：员工安全常识第七章：员工安全常识消防基本常识消防基本常识1 1消防法消防法是从是从19981998年年4 4月月2929日通过，日通过，9 9月月1 1日正式实施。共六章日正式实施。共六章5454条。条。2 2火灾按燃烧的物质特性，火灾分为

80、火灾按燃烧的物质特性，火灾分为A A、B B、C C、D D四类：四类： A A类：指可燃固体物质火灾；类：指可燃固体物质火灾； B B类：指液体火灾和溶化的固体物质火灾；类：指液体火灾和溶化的固体物质火灾； C C类：指可燃气体火灾；类：指可燃气体火灾； D D类：指可燃金属火灾，如钾、钠、镁、钛、锂、铝合金等物质的火灾类：指可燃金属火灾，如钾、钠、镁、钛、锂、铝合金等物质的火灾4 4灭火的方法有：灭火的方法有：窒息灭火法、冷却灭火法、隔离灭火法、抑制灭火法窒息灭火法、冷却灭火法、隔离灭火法、抑制灭火法5 5消防管理工作措施的消防管理工作措施的“三落实三落实”：责任落实、制度落实、设备和器材

81、落实责任落实、制度落实、设备和器材落实6 6岗位消防安全岗位消防安全“四知四会四知四会”中的四会是指：中的四会是指：会报警、会使用消防器材、会扑救初级的火灾、会逃生自救会报警、会使用消防器材、会扑救初级的火灾、会逃生自救7 7燃烧的基本条件：燃烧的基本条件：着火源、可燃物、助燃物着火源、可燃物、助燃物8 8灭火的基本原理：灭火的基本原理：根据燃烧的基本条件，一切灭火措施，都是为了破坏已经形成的燃烧条件，或终止燃烧根据燃烧的基本条件，一切灭火措施，都是为了破坏已经形成的燃烧条件，或终止燃烧的连锁反应而使火熄灭以及把火势控制在一定范围内，最大限度地减少火灾损失。的连锁反应而使火熄灭以及把火势控制在

82、一定范围内，最大限度地减少火灾损失。9 9燃烧俗称着火，定义是燃烧俗称着火，定义是：“燃烧是可燃物与氧化剂作用发生的放热化学反应，通常伴有火焰，发光和发烟燃烧是可燃物与氧化剂作用发生的放热化学反应，通常伴有火焰，发光和发烟现象。现象。第七章：员工安全常识第七章：员工安全常识消防基本常识消防基本常识1010发生火灾后的应急处理程序：发生火灾后的应急处理程序： 如果某物业单位发生火灾当值员应马上通知班长，同时提岗位的灭火器赶到现场，班长组织小区的应如果某物业单位发生火灾当值员应马上通知班长，同时提岗位的灭火器赶到现场，班长组织小区的应急分队提灭火器赶到现场进行灭火，到现场后，如果在急分队提灭火器赶

83、到现场进行灭火，到现场后，如果在2 2分钟之内无法将火扑灭，火情无法控制时，应分钟之内无法将火扑灭，火情无法控制时，应马上上报队长，队长组织小区内的义务消防队伍，同时拔打马上上报队长，队长组织小区内的义务消防队伍，同时拔打“119119”“120120”，待义务消防队伍赶到现，待义务消防队伍赶到现场后会按照各自的分工进行灭火，场后会按照各自的分工进行灭火，“119119”赶到现场后，我们协同赶到现场后，我们协同“119119”灭火，及协助灭火，及协助“120120”救人，救人，减少伤亡，共同将火扑灭。然后我们要针对事件进行调查，查明原因，总结经验教训，避免以后出现减少伤亡，共同将火扑灭。然后我

84、们要针对事件进行调查，查明原因，总结经验教训，避免以后出现类似的情况，填写类似的情况，填写火警、火灾事故报告表火警、火灾事故报告表上报，存档。上报，存档。1111灭火器的使用灭火器的使用右手握着压把，左手托着灭火器底部，轻轻地取下灭火器。右手握着压把，左手托着灭火器底部，轻轻地取下灭火器。右手提着灭火器到现场。右手提着灭火器到现场。右手捂住喷嘴，右手捂住喷嘴，左手执筒底边缘。左手执筒底边缘。把灭火器颠倒过来呈垂直状态，用劲上下晃动几下，拔下保险销，然后放开喷嘴把灭火器颠倒过来呈垂直状态，用劲上下晃动几下，拔下保险销，然后放开喷嘴灭火。灭火。干粉灭火器的适用范围干粉灭火器的适用范围：干粉灭火器用

85、于扑救液体和气体火灾，对固体火灾则不适用。多用干粉又称：干粉灭火器用于扑救液体和气体火灾，对固体火灾则不适用。多用干粉又称ABCABC干干粉，可用于扑救固体、液体和气体火灾。粉，可用于扑救固体、液体和气体火灾。 二氧化碳灭火器适用范围二氧化碳灭火器适用范围：主要适用于各种易燃、可燃液体、可燃气体火灾，还可扑救仪器仪表、图书档：主要适用于各种易燃、可燃液体、可燃气体火灾，还可扑救仪器仪表、图书档案、工艺器和低压电器设备等的初起火灾。案、工艺器和低压电器设备等的初起火灾。第七章：员工安全常识第七章：员工安全常识家居消防常识家居消防常识当家用电器着火当家用电器着火先切断电源再灭火先切断电源再灭火燃气

86、灶具着火燃气灶具着火1.1.液化气：迅速用毛巾、抹布等盖住钢瓶护栏，用衣服、棉被等浸水后捂盖灭火，并迅液化气：迅速用毛巾、抹布等盖住钢瓶护栏，用衣服、棉被等浸水后捂盖灭火，并迅速关闭总阀；速关闭总阀；2.2.管道燃气：关阀、灭火管道燃气：关阀、灭火油锅起火油锅起火迅速盖上锅盖使火熄灭，绝不能用水扑救。如果油火撒在灶具或地面上，可用手提式灭火器迅速盖上锅盖使火熄灭，绝不能用水扑救。如果油火撒在灶具或地面上，可用手提式灭火器扑救，或用湿棉被、湿毛毯等捂盖灭火，并马上熄灭炉火。扑救，或用湿棉被、湿毛毯等捂盖灭火，并马上熄灭炉火。安全警示安全警示三三会会: :会报会报警、警、会会自救、自救、会会逃生逃

87、生报报警警号号码要牢記码要牢記: : 火警火警 119119 交通交通 122122 救救护护 120120 匪警匪警 110110报报警的重警的重点点: : 发发生的生的时间时间、详细详细地地点点 事情的事情的简简要要经过经过、现场现场的的状状況況 事件涉及人事件涉及人员员 联络联络方式方式第七章：员工安全常识第七章：员工安全常识个人安全防范个人安全防范外宿外宿：按照公司规定办理，寻找合格的、有证的出租房，并注意门窗锁和消防安全。按照公司规定办理，寻找合格的、有证的出租房，并注意门窗锁和消防安全。外出：外出：尽量不要背包，手机、笔记本电脑等贵重物品不要外露，防止飞车抢夺，搭乘出租车尽量不要背

88、包，手机、笔记本电脑等贵重物品不要外露，防止飞车抢夺，搭乘出租车 要牢记车牌号码，防止意外。要牢记车牌号码，防止意外。上下班：上下班：尽量不要独行，找同事结伴而行，女生尤其注意前后左右路人，防止被抢。尽量不要独行，找同事结伴而行，女生尤其注意前后左右路人，防止被抢。健康：健康：讲究卫生，保持良好的生活习惯，有了问题及时检查就医。讲究卫生，保持良好的生活习惯，有了问题及时检查就医。心理：心理：保持良好的心态，经常与他人沟通交流，有了问题及时排解，或与同事，朋友倾诉，保持良好的心态，经常与他人沟通交流，有了问题及时排解，或与同事，朋友倾诉， 甩开心理包袱。甩开心理包袱。第七章：员工安全常识第七章：员工安全常识服务服务 价值价值 责任责任 四季四季祝您在四季物业工作愉快！祝您在四季物业工作愉快！