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1、如何做好销售与售后服务如何做好销售与售后服务如何做好销售与售后服务如何做好销售与售后服务赵素萍赵素萍2009.8.15.如何做好销售如何做好销售 销售是和人打交道，做人际关系的生意，很多人做销售做不下去，不是因为身体的问题，而是被打击的心在流血，我们在销售过程中，会遇到各种各样的拒绝和内心创伤，实际上客户的拒绝是一种很正常的反应，并不是真正的拒绝，想一想我们在生活中有没有拒绝过别人？一定有的。只要保持内心平和，学会换位思考，坚持下去，就可以成交。甚至可以把小单做大，死单做活。一、销售是一个播种的过程一、销售是一个播种的过程。 你播什么样的种，就会结出你播什么样的种，就会结出什么样的果。什么样的
2、果。 （台湾塑胶大王王永庆的故事）台湾塑胶大王王永庆的故事） 二二.销售产品首先销售人品销售产品首先销售人品 消费者对产品的不信任，往往是由消费者对产品的不信任，往往是由于对人的不信任开始的，消费者拒绝的于对人的不信任开始的，消费者拒绝的是不信任之人的销售。是不信任之人的销售。三三.不断地不断地在你客户脑海里在你客户脑海里写写 下下你要写的东西你要写的东西想表达的100%表达出来的80%理解的40%听到的60%记住的20%执行2%传递信传递信息的人息的人接收信接收信息的人息的人四、拜访量大成交就量大四、拜访量大成交就量大 很久以前，一些营销大师们就发现了这个销售规律，那就是“销售平均法则”，其
3、定义就是：拜访的客户越多，成交的比率越大。 无论你的销售能力多好或者多差，首先你都可以完成你想要的目标，只是你付出的努力程度不同罢了；再一个就是你愿意不愿意付出和能不能付出的问题罢了。五、重复就是力量五、重复就是力量 成交高于一切成交高于一切 1、只要重复足够的遍数，就能感动客户 。 人们往往是：“追求快乐，逃避痛苦”。因此，促成销售的一个重要原则就是要“把好处说够，把痛苦说透”。2、不敢重复是害怕拒绝。 心灵就像一座花园，如果我们不好好地去照料，有一天它就长满野草，要想让这座“心灵花园总是花团锦族”，你就得随时留意，把才露头的野草赶紧拔掉。3、把产品卖出去，卖上价才是硬道理。 六六.销售是对
4、话而不是说话销售是对话而不是说话 1.销售的关键在于问话，理解加反问，陈述变引导。 很多的营销人员，一见到客户，还未了解客户需求，就开始“放机关枪 ”，这是销售中的大忌。 2.先求小“Yes”再求大“Yes ”。 先问一些小的问题，慢慢增进感情、增进了解，然后再问大问题。 3.将句号变成问号。 常常 用用 发发 问问 语语1.目前您人生中最大的心愿是什么？您有什么计划来完成您的目前您人生中最大的心愿是什么？您有什么计划来完成您的心愿吗？心愿吗？2.我能理解您的感受我能理解您的感受,请问您为什么会这样想请问您为什么会这样想?3.您说想比较一下再说，请问您为什么会这样您说想比较一下再说，请问您为什
5、么会这样 想？想？4.您是怎样理解这个产品的？您是怎样理解这个产品的？5.这么说如果费用降一些，您是否就可以接受这个计划这么说如果费用降一些，您是否就可以接受这个计划?6.是不喜欢，还是这个计划设计的有点高出您的接受能力？您是不喜欢，还是这个计划设计的有点高出您的接受能力？您希望的费用是多少？希望的费用是多少？7.我能不能向您请教一下，如果您是业务员，我是客户，接下我能不能向您请教一下，如果您是业务员，我是客户，接下来您会怎么做，能教教我吗？来您会怎么做，能教教我吗？8.当机立断，立刻行动是否是您的一贯作风？当机立断，立刻行动是否是您的一贯作风？9我能否这样理解您的意思？我能否这样理解您的意思
6、？10.您是否觉得这些理念对您有帮助您是否觉得这些理念对您有帮助?问问 句句 实实 例例问：问： 张处长您好，好久没见面了，不知道您最近还忙吗？张处长您好，好久没见面了，不知道您最近还忙吗？答：我忙呀，我确实很忙答：我忙呀，我确实很忙问：是啊，我现在看到您面容很憔悴，怎么会这么疲倦呢？您问：是啊，我现在看到您面容很憔悴，怎么会这么疲倦呢？您要爱惜身体呀！要爱惜身体呀！答：我现在整天加班加点工作，连休息日都没有了。答：我现在整天加班加点工作，连休息日都没有了。问：张处长您的养生之道有哪些呢？问：张处长您的养生之道有哪些呢？答：我的养生之道有三点：第一答：我的养生之道有三点：第一.我习惯慢走，我常
7、去逛商店，我习惯慢走，我常去逛商店，不为买东西，就为慢走。第二不为买东西，就为慢走。第二.我爱游泳，不过冬天不太方便。我爱游泳，不过冬天不太方便。第三第三.我爱旅游。我爱旅游。问：那太好了，请问您旅游都去过哪些国家？问：那太好了，请问您旅游都去过哪些国家？答：我去过日本韩国，还去过欧洲答：我去过日本韩国，还去过欧洲。问：听您这么一说，您还去过不少地方问。那请问您在没去问：听您这么一说，您还去过不少地方问。那请问您在没去过的国家当中，您最感兴趣的是哪个国家？过的国家当中，您最感兴趣的是哪个国家？答：东南亚国家。答：东南亚国家。问：张处长，我们旅行社正好推出新马泰七日游，不知您感问：张处长，我们旅
8、行社正好推出新马泰七日游，不知您感不感兴趣？不感兴趣？答：非常感兴趣。答：非常感兴趣。问：张处长请问您，是利用五一放长假时间去旅游好呢，还问：张处长请问您，是利用五一放长假时间去旅游好呢，还是平常工作的时间也可以去？是平常工作的时间也可以去？答：当然是放假时间去旅游比较好。答：当然是放假时间去旅游比较好。问：那您考虑考虑这次问：那您考虑考虑这次“五一五一”去旅游，好不好？去旅游，好不好？答：在这次五一期间，我暂时不考虑这件事。答：在这次五一期间，我暂时不考虑这件事。问：谢谢您张处长，请问您平时去旅游是跟家人去，还是跟问：谢谢您张处长，请问您平时去旅游是跟家人去，还是跟单位的人去呢？单位的人去呢
9、？答：我当然喜欢跟家里人去。答：我当然喜欢跟家里人去。问：那嫂夫人和孩子们是利用放假时间去旅游好，还是平时问：那嫂夫人和孩子们是利用放假时间去旅游好，还是平时去旅游好？去旅游好？答：那当然是放假去好。答：那当然是放假去好。问：您一家三口人利用这次放长假的机会去旅游多好，既可问：您一家三口人利用这次放长假的机会去旅游多好，既可以享受我们旅行社促销期间八折优惠，又能让他们玩以享受我们旅行社促销期间八折优惠，又能让他们玩得开心。得开心。答：不管怎样，我也得回去和她们商量商量再说。答：不管怎样，我也得回去和她们商量商量再说。问：请问张处长，您是想回去就给他们一个惊喜，还是想回问：请问张处长，您是想回去
10、就给他们一个惊喜，还是想回去征求他们的意见得到拒绝，哪一个更好呢？（也可去征求他们的意见得到拒绝，哪一个更好呢？（也可能她们怕花钱拒绝）能她们怕花钱拒绝）答：当然是买回去给他们惊喜更好，不过在这次答：当然是买回去给他们惊喜更好，不过在这次“五一五一”长长假期间有朋友要去家做客很忙，走不开。假期间有朋友要去家做客很忙，走不开。问：请问张处长，您觉得自己的健康重要，还是被朋友所累问：请问张处长，您觉得自己的健康重要，还是被朋友所累重要？重要？答：当然是健康重要。答：当然是健康重要。问：既然张处长知道健康重要，请问是等到身体憔悴难以调问：既然张处长知道健康重要，请问是等到身体憔悴难以调和时才休息，还
11、是有计划地防患于未然，有计划地安和时才休息，还是有计划地防患于未然，有计划地安排享受天伦之乐好呢？排享受天伦之乐好呢？答：当然是后者好。答：当然是后者好。问：那您就决定这次去吧。问：那您就决定这次去吧。答：那好吧。答：那好吧。如何做好售后服务如何做好售后服务 买卖的完成不是赚钱的结束，而是赚钱买卖的完成不是赚钱的结束，而是赚钱的开始的开始。 买卖的完成不是服务的结束买卖的完成不是服务的结束,而是服务的而是服务的开始。开始。 推销产品是挖洞，推销服务是打井推销产品是挖洞，推销服务是打井。一、做好售后服务的好处一、做好售后服务的好处1.做好售后服务做好售后服务,能降低客户流失率能降低客户流失率.
12、当客户流失的时候，不仅仅流失的是客户，流失的更是当客户流失的时候，不仅仅流失的是客户，流失的更是现金，流失的更是你的信心现金，流失的更是你的信心.2.做好售后服务做好售后服务,能增加顾客的信赖感，扩大购买量能增加顾客的信赖感，扩大购买量. 客户是靠信赖感做购买决定，信赖的程度决定购买的数客户是靠信赖感做购买决定，信赖的程度决定购买的数量量.3.做好售后服务做好售后服务,能增加客户购买的频率能增加客户购买的频率,稳定我们的业绩稳定我们的业绩. 我们的销售额我们的销售额80%来源于来源于20%的老客户的重复购买的老客户的重复购买.4.做好售后服务做好售后服务,引发转介绍引发转介绍. 好的服务是润滑
13、剂好的服务是润滑剂,粘合剂粘合剂,助力器助力器.转介绍可以帮助我们转介绍可以帮助我们增加销售额增加销售额,扩大团队扩大团队.二、改变观念，全面提升服务品质二、改变观念，全面提升服务品质1、成交不是服务的结束，而是服务的开始。、成交不是服务的结束，而是服务的开始。 真正的推销是在产品卖出之后，而不是在售出之前。真正的推销是在产品卖出之后，而不是在售出之前。2、每个客户都可能是我们的合作伙伴和一大片市场、每个客户都可能是我们的合作伙伴和一大片市场 每个客户的背后都有巨大的资源，可以推动我们的合作，每个客户的背后都有巨大的资源，可以推动我们的合作，都是一片市场，都是我们的合作者和财富源头。都是一片市
14、场，都是我们的合作者和财富源头。3、销售就是服务，服务就是爱。、销售就是服务，服务就是爱。 付出您的爱，让它生根发芽开花，这样才能收获果实。付出您的爱，让它生根发芽开花，这样才能收获果实。4、忘记利润，开始服务、忘记利润，开始服务5铺心比铺货更重要，用心服务是最好的销售。铺心比铺货更重要，用心服务是最好的销售。 （ 卡耐基母亲的故事）卡耐基母亲的故事）一份感谢信一份感谢信 尊敬的游轮主管路易斯先生您好 我对贵公司的服务有些话要说，请允许我先介绍一下自己，我是一个常年漂泊在外的人，因为工作的需要迫不得已只能频繁奔波于世界各地，“家”在我的印象中已经淡化成川流不息的车辆起起落落的飞机和点点灯光的标
15、志。但是，自从我上了这艘油轮后连续七天不同的发现，让我有了回家的感觉。 入住第一天，我把换下来的衣服全洗了，不过匆忙之间，我漏掉一双袜子，但是，当我回房时发现袜子早被干干净净地凉在了卫生间，而且衣服早已整整齐齐叠放好了。 入住第二天，我在洗澡时发现酒店配备的小瓶洗发水没有了，取而代之的是我最喜欢用的两包“sx”牌子的洗发水，原来这一切都是细心的服务员玛丽小姐在无意之中听我讲到不习惯用酒店的洗发水，并且在整理房间时发现了我丢在了垃圾桶内的”sx”洗发水小包装后发生的，是她特意为我准备了两包。 入住第三天，我又有了一个充满惊喜的发现，原来是我的那条开了裤脚线，贴着双面胶的西裤已被缝的整整齐齐，到现
16、在我还不知道这件事是谁干的。 入住第四天，我发现我房间书桌上的台灯从左上角移到右上角，一定是客房服务员玛丽小姐发现了我用左手的习惯 入住第五天，我在餐厅里惊奇的发现，餐厅的服务员似乎也掌握了我用左手的习惯，因为他们在为我摆刀叉的时候，都摆放到了碟子的左边。 入住第六天，我正为刚在餐厅里被不小心洒上入住第六天，我正为刚在餐厅里被不小心洒上了菜汤的皮鞋发愁时，服务员玛丽小姐拿着一双了菜汤的皮鞋发愁时，服务员玛丽小姐拿着一双拖鞋敲响了我的房门，礼貌的对我说：拖鞋敲响了我的房门，礼貌的对我说：“您可以您可以让我为您把皮鞋清理干净并搽上鞋油吗？我会马让我为您把皮鞋清理干净并搽上鞋油吗？我会马上送过来的。
17、上送过来的。”不一会儿，玛丽小姐就拿着我的不一会儿，玛丽小姐就拿着我的那双崭新发亮的皮鞋回来了那双崭新发亮的皮鞋回来了。 入住第七天，这是一个特别的日子，但只是对我而言，因为这是我的生日。可是没有想到，中午的时候，一束鲜花送到金额我的房间，上面还插着手工制作的精美贺卡，并配一盘新鲜的水果，原来是玛丽小姐看到我房间里写着写着生日快乐的礼品盒，于是到登记处查询到那天是我的生日。 那天，她和几位服务员小姐一起对我说了一句那天，她和几位服务员小姐一起对我说了一句HappyBirthday(生日快乐），这让我的心情霎时激动起生日快乐），这让我的心情霎时激动起来，真想不到，已经习惯了远离家人，习惯了人情淡
18、漠来，真想不到，已经习惯了远离家人，习惯了人情淡漠的我，竟然在异国他乡的旅途中的我，竟然在异国他乡的旅途中-在你们的游轮上享受在你们的游轮上享受到了家的温馨与惊喜！到了家的温馨与惊喜！ 今天，我要对玛丽小姐和所有为游客们服务的人说今天，我要对玛丽小姐和所有为游客们服务的人说一声一声“谢谢！谢谢！”感谢你们带给我的种种惊喜，感谢你们感谢你们带给我的种种惊喜，感谢你们对我无微不至的关怀，感谢你们提供的用心服务，这次对我无微不至的关怀，感谢你们提供的用心服务，这次夏威夷之旅将使我终生难忘夏威夷之旅将使我终生难忘三、用心做好每一次的服务三、用心做好每一次的服务1、服务客户十字决：、服务客户十字决： 热
19、情、关注、喜欢、宽容、尊重。热情、关注、喜欢、宽容、尊重。2、您的形象值百万、您的形象值百万 良好的形象可以增加客户的信赖感；良好的形象可以增加客户的信赖感； 良好的形象也是满足客户的需求；良好的形象也是满足客户的需求； 良好的形象也是对客户的尊重；良好的形象也是对客户的尊重； 良好的形象能让客户了解您所扮演的角色；良好的形象能让客户了解您所扮演的角色；3、建立好客户服务档案、建立好客户服务档案 记住客户的名字；记住客户的名字； 记住客户第一次来您店里的日期；记住客户第一次来您店里的日期； 记住客户第一次购买产品的日期；记住客户第一次购买产品的日期； 记住客户的生日、爱好、家庭成员、尤其是孩子
20、父母。记住客户的生日、爱好、家庭成员、尤其是孩子父母。4、常为客户提供公司咨询、常为客户提供公司咨询 资料、光碟、新产品咨询、公司促销活动。资料、光碟、新产品咨询、公司促销活动。5、关注细节，信守承诺、关注细节，信守承诺 成功是源于细节的修炼，大结果是小过程的积累。遵守承诺是最宝成功是源于细节的修炼，大结果是小过程的积累。遵守承诺是最宝贵的无形资产贵的无形资产。四、在销售过程中常使用的方法四、在销售过程中常使用的方法1、邀请客户参观公司。、邀请客户参观公司。2、为客户安排一次特殊的产品展示。、为客户安排一次特殊的产品展示。3、亲笔给客户写感谢信。、亲笔给客户写感谢信。4、在所有重要的日子里给客
21、户寄贺卡。、在所有重要的日子里给客户寄贺卡。5、协助客户突破工作上的难题。、协助客户突破工作上的难题。6、用特殊的个性化的方式给客户庆祝生日。、用特殊的个性化的方式给客户庆祝生日。7、送客户一些对他有价值的书。、送客户一些对他有价值的书。8、邀请客户来您家聚餐。、邀请客户来您家聚餐。9、向客户提供他热衷的大会入场券、向客户提供他热衷的大会入场券(演讲会演讲会.演唱会演唱会.球赛会球赛会)。10、送给客户一份你自己赢得或珍藏的礼物。、送给客户一份你自己赢得或珍藏的礼物。11、为客户的公司和生意提出合理的建议与措施。、为客户的公司和生意提出合理的建议与措施。12、带客户参加公司举办的品尝会。、带客户参加公司举办的品尝会。 销售是恋爱的结束婚姻的开销售是恋爱的结束婚姻的开始，如何经营靠我们自己去用始，如何经营靠我们自己去用心。心。 人好刚，吾以柔胜之；人好人好刚，吾以柔胜之；人好术，吾以诚感之；人好气，吾术，吾以诚感之；人好气，吾以理服之，天下无难处之人。以理服之，天下无难处之人。 祝：祝：各位各位健康平安健康平安顺利顺利家庭家庭和谐事业和谐事业有成有成
