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1、移动运营商移动运营商eTOMeTOM研究研究2什么是顶层架构设计顶层架构设计是实施流程管理的基础，体现在：顶层架构设计是实施流程管理的基础，体现在：1）BPM 或者说流程优化的一个核心内容就是重塑以客户为导向的业务链，如果不能建立企业自己的流程架构，描述整体的流程清单，就很难分析、判断业务链到底是不是以客户为导向的。2）好的流程架构具有规范性、完备性和独立性的特点，为流程的优化提供了参考的基础。高水准、通用的公司流程架构模型，可以鼓励企业从行业的流程观点来审视其活动，而不是狭窄的功能观点。顶层架构设计应回答两个核心问题：顶层架构设计应回答两个核心问题：1）公司的商业模式是什么？2）公司的核心运
2、营流程链有哪些？3eTOM的应用领域I.I.作为行业规范，作为行业规范，指导电信价值链各企业以及企业内部各个系统之间的集成，消除“信息孤岛”，实现全局角度上的资源优化组合；II.II.作为企业流程设计及持续优化的重要依据作为企业流程设计及持续优化的重要依据，直接应用于企业的流程管理工作，消除业务之间和部门之间的壁垒，打通端到端的流程，实现以客户为导向的流程型组织；III.III.作为项目建设的指导依据作为项目建设的指导依据，指导企业建立符合自身特点的业务模型和IT系统模型；IV.IV.作为选择合作伙伴或供应商的评判标准。作为选择合作伙伴或供应商的评判标准。目前，目前，eTOMeTOM在我国电信
3、运营企业的应用，主要从流程体系在我国电信运营企业的应用，主要从流程体系建设及流程设计切入，再深入到建设及流程设计切入，再深入到ITIT系统开发系统开发4eTOM与NGOSS的关系eTOMNGOSSeTOMeTOMeTOMeTOM就是就是就是就是NGOSSNGOSSNGOSSNGOSS的的的的业务视图！业务视图！业务视图！业务视图！5eTOM演进路线图Level 1 ProcessesLevel 2 ProcessesTMNTMNTOMTOMeTOMeTOM6eTOM演进时间表时间时间eTOM发展事件发展事件 描述描述1994年TMF提出TMNTMN强调四层结构最底层网络元素层相互间标准的对接，
4、但由于国外很多运营商接口的标准都不公开，直到现在网络元素层的标准都没有实现。1995-1998年TOM发展阶段TOM比TMN更为实际，阐释了电信运营商的业务流程，强调单层结构，解决了TMN中间两层（网络管理层和服务/产品管理层）的不足，但仍存在以下问题：首先，TOM不是全面的企业管理，不包括营销管理、供应商管理、合作伙伴管理以及支持功能等；TOM图里面没有产品生命周期和客户关系管理概念。1999年TOM标准出版2000-2001年TOM向eTOM过渡阶段eTOM(enhanced Telecom Operation Map)在TOM的基础上进行了完善，如认可了IT的统一管理，将网络和系统管理过
5、程重新定义为资源管理和操作，其中包括了对系统信息的管理等。相比TOM,eTOM在以下一些方面进行了扩展：eTOM将TOM将模型扩展到整个企业的活动中，而不仅仅指电信业务的运营。它包括了企业的战略规划、基础结构、产品规划等各个方面；涉及客户、员工、受益人等所有与企业相关的参与人员类型。专门定义了企业管理过程，目的是为了使eTOM能够指导整个企业的活动，使得企业中的所有组织都能够识别企业职责范围内的重要生产管理过程。强调以客户为中心这一过程是企业的重点过程。定义了一个操作支持过程组。除企业管理层以外，该过程组贯穿所有功能层次，这是为了实现电子商务和客户管理的功能。今后，随着OSS系统的完善和int
6、ernet、电子商务的发展，客户在线操作过程将越来越重要。确认SIP过程和与各种业务操作过程有不同的管理周期。从面向客户服务转为面向客户关系管理。这是为了强调客户管理和控制，提升客户对于企业的价值，向客户提供更好的个性化服务。面向客户关系管理赋予了客户操作过程更丰富的内容，它可以更好地表示销售过程，并将市场营销的实施和客户关系管理结合起来。eTOM的客户关系管理将比某些定义有更广泛的内涵和外延。2001年5月eTOMv1.0版本出版2001年10月eTOMv2.0版本出版2002年5月eTOMv3.0版本出版2005年4月eTOMv5.0版本出版2006年3月eTOMv6.0版本出版7目前，目
7、前，eTOMeTOM在国内外电信企业的研究在国内外电信企业的研究及及OSSOSS建设上的应用概况建设上的应用概况国内电信运营商如中国电信、中国移动和、中国联通等以及电信系统开发商如宏智科技公国内电信运营商如中国电信、中国移动和、中国联通等以及电信系统开发商如宏智科技公司、亚信公司等都致力于此方面的研究，但总体上中国电信企业应用还处于起步阶段司、亚信公司等都致力于此方面的研究，但总体上中国电信企业应用还处于起步阶段国国内内电电信信运运营营商商 中国网络规模己达到国际先进行列，但国内电信运营商的OSS系统的管理水平与国外相比落后较大。国内各运营商纷纷进行NGOSS（新一代运营支撑系统）的建设，实现
8、以客户为中心、以市场为导向的先进服务管理方式以及满足新业务开发拓展的生产经营手段，来满足客户和白身管理的需求，适应市场竞争的需要。如中国电信的IBSS系统建设、中国移动的BOSS系统建设和中国联通的综合营帐系统建设等；这些系统是建立在以客户为中心、以市场为导向的理念基础上的，同时集成了多个系统的功能，体现了NGOSS的建设思想。但是，各运营商OSS系统的建设自成体系、没有严格按照TOM规范建设，就更难依据eTOM，缺乏对新一代OSS系统的整体规划，只是将现有的子系统进行拼接，因此，在系统升级、改造时，都面临着系统重新构建困难，这样不仅造成多个系统的重复运行，而且系统信息交互困难，投入大，效率低
9、的局面。另外由于这些系统之间的交互是基于消息中间件的方式，虽然这种方式在一定程度上起到了重要作用，但是与NGOSS系统的目标端到端处理过程的集成化和自动化要求有很大差距，因此NGOSS系统的建设必须依靠新的体系架构和新的信息调度机制。国国内内OSS开开发发商商相对于各电信运营商而言，国内各OSS系统开发商主要为运营商提供OSS系统产品和技术支持，因此在NGOSS系统的研究和开发方面在国内处于领先地位，如宏智科技、亚信科技公司等开发出了基于TOM、eTOM的新一代OSS系统。而亚信更注重参与TMF标准的制定与完善。然而从整体上看，国内开发商一般都是遵从TMF的标准进行设计和开发的，没有提出基于国
10、情的对标准的新的研究，因此虽然在国内处于领先，但是与此领域的国际同行相比还有一定差距。国国外外电电信信企企业业国际上，从事运营支撑系统研究的机构和组织有英国电信、德国电信和意大利电信等。英国电信较早从事新一代运营支撑系统的研究工作，BT和ITU-T、TMF组织提出了进行NGOSS研究的雏形。而NGOSS是由TMF组织提出的，为了实现电信运营端到端商务处理过程的集成化和自动化，以TMN模型所给出的业务分层原则作为基础。从2004年11月，eTOM正式被ITU-T收录为国际标准开始，己经有很多运营商对其进行部分技术应用意大利电信公司使用eTOM框架定义了其3G流媒体服务，韩国电信提出了基于eTOM
11、的集成解决方案等。8eTOM描述业务流程的核心方法：解耦/分解Level 0 ProcessesLevel 1 ProcessesLevel 2 Processes9业务流程总体框架设计(对企业具体生产活动高度抽象为7个端到端过程，基本涵盖企业运营的各个方面）客户客户供应商供应商/ /合作伙伴合作伙伴S/P结算/计费管理资源故障处理、资源性能管理业务故障管理、业务质量管理故障处理客户SLA管理产品营销产品规划资源配置 业务配置和激活销售、响应订单管理S/P征用管理资源支持&准备就绪业务支持&准备就绪CRM支持&准备就绪S/P故障报告/质量管理资源数据采集和处理业务规划/计费出联/收费管理供应链
12、开发/退出资源开发/退出业务开发/退出产品开发/退出、市场推广、销售、开发供应链能力交付资源能力交付业务能力交付营销、产品能力交付供应链策划供应链规划资源策划资源规划业务策划业务规划产品营销产品规划10根据总体框架确定流程体系SIP域主要流程域主要流程SIP域主要流程事件域主要流程事件OPS域主要流程域主要流程OPS域主要流程事件域主要流程事件产品与供应业务计划及承诺新产品或强制产品的提供销售与渠道管理对销售过程的主导环节进行确认对竞争压力做出反应运用产品营销和销售策略与其他运营商或合作伙伴结成战略联盟客户接口管理客户入口与出口沟通产品与提供能力交付将已经引入市场的产品或服务进行优化或强化客户
13、报告服务问题、过失和困难等调整或增强现有业务能力客户请求服务（激活、终止、取消、重新激活）对竞争威胁做出反应营销实施响应为新产品或服务举办营销活动服务与运营能力交付调整或更新现有产品或服务销售新客户质询服务新服务的引入与设计客户服务变化、降级或升级产品开发与推出新产品的引入订单处理接受客户改变的要求（增加/调整/取消）现有产品的调整让产品或服务配置在网络和服务管理平台上同步产品推出销售流程与订单流程之间的同步营销沟通与促销品牌导向的行动服务配置与激活客户请求激活或服务内容调整促进竞争的定价根据服务等级协议的要求重新配置服务为瞄准机会的产品提供计划或发展活动对新服务的测试资源供给与分配请求、或需
14、要增加能力、及将通信量负荷平衡最优化客户请求将合同中的服务进行调整，包括服务等级协议、服务等级和服务质量等客户请求将合同中的服务进行配置调整计费与征收管理完成计费循环客户请求取消或终止服务客户请求特殊计费11eTOM对应流程表（以广告促销流程的一部分举例）流程码流程码流程活动流程活动 eTOM对应二级流程对应二级流程4.2确定营销活动的目标和预算产品与供应业务计划与承诺、营销沟通与促销4.2.1调用经分解下发的产品经营计划4.2.2确定和细化营销活动的目标与初步预算4.3具体营销方案设计4.3.1调用品牌与促销策略营销沟通与促销、市场战略与策略4.3.2选择与拓展促销方式 营销沟通与促销、营销
15、能力交付4.3.3选择合作伙伴销售与渠道开发4.3.4设计具体的营销方案（含细节后的预算）营销沟通与促销、广告4.3.5营销方案批准产品与供应业务计划与承诺4.3.6广告与促销方案事前测试与调整4.3.6.1识别市场活动所针对的客户CRM能力交付4.3.6.2为市场推广活动联系客户客户接口管理4.3.6.3客户筛选客户保持与忠诚度4.3.6.4获取活动反馈CRM能力交付4.3.6.5分析市场推广活动的结果产品、营销与客户绩效评估4.3.6.6广告与促销方案调整改进营销沟通与促销、广告4.4营销实施CRM运营支持与流程管理、CRM运营就绪、营销实施响应4.5营销效果监测与反馈4.5.1营销效果期
16、间测试与记录广告、营销根据eTOM流程表所做的流程图示例产品与供产品与供应业务计应业务计划与承诺划与承诺CRM运营运营就绪就绪营销沟通营销沟通与促销与促销市场战略市场战略与策略与策略品牌管理品牌管理产品与供产品与供应业务计应业务计划与承诺划与承诺产品与供产品与供应业务计应业务计划与承诺划与承诺营销沟通营销沟通与促销与促销营销沟通营销沟通与促销与促销营销沟通营销沟通与促销与促销营销沟通营销沟通与促销与促销营销沟通营销沟通与促销与促销广告广告广告广告请求营销实施请求营销实施市场、市场、产品和产品和客户层客户层服务层服务层资源层资源层供应商合作伙伴层供应商合作伙伴层请请求求营营销销测测试试分分配配营
17、营销销与与品品牌牌任任务务下发产品下发产品经营计划经营计划确定和细化营确定和细化营销活动目标和销活动目标和初步预算初步预算营销策略营销策略品牌策略品牌策略批准目标批准目标和预算和预算请求促销请求促销方式的可方式的可用性用性请求营销请求营销合作伙伴合作伙伴的可用性的可用性促销方式促销方式的可用性的可用性营销合作营销合作伙伴的可伙伴的可用性用性请求批准请求批准营销方案营销方案营销方案营销方案得到批准得到批准请请求求广广告告测测试试提供品牌提供品牌服务指导服务指导提供细化的提供细化的品牌方案品牌方案13流程图与eTOM process关系示意图Level 2 Processes5级以下级以下5级以下级以下4级级5级以下级以下5级以下级以下4级级3级级5级以下级以下5级以下级以下4级级5级以下级以下5级以下级以下4级级3级级2级级5级以下级以下5级以下级以下4级级5级以下级以下5级以下级以下4级级3级级5级以下级以下5级以下级以下4级级5级以下级以下5级以下级以下4级级3级级2级级流程流程应用应用eTOMeTOM建立业务模型步骤建立业务模型步骤1 1：确定业：确定业务流程走向务流程走向应用应用eTOMeTOM建立业务模型步骤建立业务模型步骤2 2：确定业：确定业务流程框架务流程框架应用应用eTOMeTOM建立业务模型步骤建立业务模型步骤3 3：设计流：设计流程程 谢谢！
