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1、新员工入职培训新员工入职培训新员工入职培训新员工入职培训www.xun-Senior Customer Service Department资深客户服务部资深客户服务部目录产品分类卖场分类行业基础知识销售技巧www.xun-www.xun-资深客户服务部资深客户服务部资深客户服务部资深客户服务部 SCA SCA 张羽张羽张羽张羽www.xun-www.xun-资深客户服务部资深客户服务部资深客户服务部资深客户服务部 SCA SCA 张羽张羽张羽张羽过去店面划分过去店面划分A类门店B类门店C类门店外围门店目前店面划分目前店面划分市区门店外围门店卖场分类www.xun-www.xun-资深客户服务
2、部资深客户服务部资深客户服务部资深客户服务部 SCA SCA 张羽张羽张羽张羽www.xun-www.xun-资深客户服务部资深客户服务部资深客户服务部资深客户服务部 SCA SCA 张羽张羽张羽张羽A+产品通常是卖场里主推机型且每月有任务考核。C类产品是公司买断产品，其他卖场是没有的产品。移动心机分为2G、3G心机及网龄回馈和深度定制机四大类产品A+产品C类产品移动心机产品分类www.xun-www.xun-资深客户服务部资深客户服务部资深客户服务部资深客户服务部 SCA SCA 张羽张羽张羽张羽www.xun-www.xun-资深客户服务部资深客户服务部资深客户服务部资深客户服务部 SCA
3、 SCA 张羽张羽张羽张羽移动网络发展历移动网络发展历程程vGSM时时代（代（2G）vGPRS/CDMA时时代（代（2.5G）vEDGEv时时代（代（2.75G）v模模拟拟手机手机时时代（代（1G）v3G时时代代vHSDPAv时时代（代（3.5G）移动网络发展历程www.xun-www.xun-资深客户服务部资深客户服务部资深客户服务部资深客户服务部 SCA SCA 张羽张羽张羽张羽WAP？GPRS？EDGE？WAP：一种无线应用协议，是一个全球性的开放协议GPRS：通用无线分组业务EDGE：即增强型数据速率GSM演进技术。EDGE是一种从GSM到3G的过渡技术 www.xun-www.xun
4、-资深客户服务部资深客户服务部资深客户服务部资深客户服务部 SCA SCA 张羽张羽张羽张羽2G2G时代时代GSMGSM的网络频段的网络频段v双双频频900/1800MHzv三三频频900/1800/1900MHzv四四频频850/900/1800/1900MHz1900MHz为北美制式部分亚洲地区也在使用850MHz为非洲部分地区使用制式 www.xun-www.xun-资深客户服务部资深客户服务部资深客户服务部资深客户服务部 SCA SCA 张羽张羽张羽张羽TD-SCDMACDMA2000WCDMA中国中国3G3G大格局大格局www.xun-www.xun-资深客户服务部资深客户服务部资深
5、客户服务部资深客户服务部 SCA SCA 张羽张羽张羽张羽手机硬件知识手机硬件知识彩色屏彩色屏v单色屏：绿屏、蓝屏、白屏以及橙色屏等单色屏：绿屏、蓝屏、白屏以及橙色屏等等等多色屏：七彩屏彩色屏走势www.xun-www.xun-资深客户服务部资深客户服务部资深客户服务部资深客户服务部 SCA SCA 张羽张羽张羽张羽v决定彩屏效果的因素色阶 分辨率 屏幕的材料www.xun-www.xun-资深客户服务部资深客户服务部资深客户服务部资深客户服务部 SCA SCA 张羽张羽张羽张羽显示屏色阶4096色6万5千色1670万色目前主流色阶256色色阶的概念：色阶是表示数字图像亮度强弱的指数标准，也就
6、是我们说的色彩指数。图像的色彩丰满度和精细度是由色阶决定的 www.xun-www.xun-资深客户服务部资深客户服务部资深客户服务部资深客户服务部 SCA SCA 张羽张羽张羽张羽v分辨率（分辨率（resalutionresalution）：）：就是屏幕就是屏幕图图像的精密度，指像的精密度，指显显示器所能示器所能显显示的点数的多示的点数的多少。少。 分辨率分辨率www.xun-www.xun-资深客户服务部资深客户服务部资深客户服务部资深客户服务部 SCA SCA 张羽张羽张羽张羽屏幕材料屏幕材料STN&CSTN：假彩屏，亮度低，耗电量相对较低，但色阶和分辨率有限，主要应用于低端产品：假彩屏
7、，亮度低，耗电量相对较低，但色阶和分辨率有限，主要应用于低端产品TFT：液晶屏幕，显示效果清晰，在同样尺寸的屏幕上可以达到更高的分辨率，带来清晰：液晶屏幕，显示效果清晰，在同样尺寸的屏幕上可以达到更高的分辨率，带来清晰 的显示效果，但耗电较高的显示效果，但耗电较高OLED：自发光材料，亮度高、省电，但收到制造成本及寿命的影响，应用不如：自发光材料，亮度高、省电，但收到制造成本及寿命的影响，应用不如TFTTFT广泛广泛ASV:ASV(Advanced Super ViewASV(Advanced Super View流动超视觉液晶流动超视觉液晶):ASV):ASV是是SharpSharp利用原有
8、的利用原有的CG-Silicon CG-Silicon 屏幕屏幕. .再加上再加上Sharp AQUOS Sharp AQUOS 系列液晶电视系列液晶电视ASVASV经验经验, ,所创造出的所创造出的Mobile ASVMobile ASV屏幕屏幕. .目前只有目前只有V902SH(SV902SH(S803)803)以及其後以及其後续机型续机型V903SHV903SH运用此材质运用此材质. .具有高解析度具有高解析度, ,高画质高画质, ,可视角度高的显示效果可视角度高的显示效果. .屏幕材料屏幕材料www.xun-www.xun-资深客户服务部资深客户服务部资深客户服务部资深客户服务部 SC
9、A SCA 张羽张羽张羽张羽v手机硬件知识数码相机www.xun-www.xun-资深客户服务部资深客户服务部资深客户服务部资深客户服务部 SCA SCA 张羽张羽张羽张羽概念：像素概念：像素效效果果像素像素仅仅决定照片的尺寸决定照片的尺寸30万：万：640480 VGA Video-Graphics-Array50万：万：800600 SVGA Super-Video-Graphics-Array130万：万：1280960 QVGA Quad-VGA200万：万：16001200 UGA Ultra-VGA320万：万：20481536 QXGA Quad-eXtended-VGA500万
10、：万：25602048 QSXGA Quad-Super-eXtended-VGA800万：万：32002400 QUXGA Quad-Ultra-eXtended-VGA 概念：像素效果www.xun-www.xun-资深客户服务部资深客户服务部资深客户服务部资深客户服务部 SCA SCA 张羽张羽张羽张羽小常识：目前主流显示设备的分小常识：目前主流显示设备的分辨率辨率v手机：手机：v320240（主流手机（主流手机产产品）品）v480320（iphone）v640360（N97等高分辨率手机）等高分辨率手机）v640480（多普达（多普达钻钻石）石）v800600（夏普）（夏普）v电脑显电
11、脑显示器：示器：v1024600（网本）（网本）v1024768（17-19寸寸纯纯平平显显示示器）器）v1280800（16：9笔笔记记本）本）v1600960（22寸液晶寸液晶显显示器）示器）v19801080（24寸以上寸以上显显示器）示器）v电视电视机：机：v352288（普通（普通电视电视）v640480（标标清液晶清液晶电视电视）v1366720（32寸液晶寸液晶电视电视）v19801080（37寸以上液晶寸以上液晶电视电视）小常识：目前主流显示设备的分辨率小常识：目前主流显示设备的分辨率www.xun-www.xun-资深客户服务部资深客户服务部资深客户服务部资深客户服务部 SC
12、A SCA 张羽张羽张羽张羽选择正确的变焦方选择正确的变焦方式式光学变焦数码变焦选择正确的变焦方式选择正确的变焦方式www.xun-www.xun-资深客户服务部资深客户服务部资深客户服务部资深客户服务部 SCA SCA 张羽张羽张羽张羽手机硬件知识手机硬件知识手机存手机存储储小常识：存储的单位换算1KB=1024字节 1MB=1024KB 1GB=1024MB1字节=1个英文字母或阿拉伯数字2字节=1个中文汉字机身存储机身存储外部存储器外部存储器电话薄存储空间电话薄存储空间信息存储空间信息存储空间其他存储空间其他存储空间www.xun-www.xun-资深客户服务部资深客户服务部资深客户服务
13、部资深客户服务部 SCA SCA 张羽张羽张羽张羽常见手机外部存储器www.xun-www.xun-资深客户服务部资深客户服务部资深客户服务部资深客户服务部 SCA SCA 张羽张羽张羽张羽v除早期的诺基亚（N72以前）的产品在使用，目前已经没有产品使用该类存储卡vMMCvRS-MMCvMMC -MicroMMCMMC卡类卡类www.xun-www.xun-资深客户服务部资深客户服务部资深客户服务部资深客户服务部 SCA SCA 张羽张羽张羽张羽vMicro SD是目前是目前应应用最广泛的内存卡，体用最广泛的内存卡，体积积小，耗小，耗电电量低都是其量低都是其显显著特点。基本已成著特点。基本已成
14、为为目目前手机行前手机行业业的存的存储标储标准准vSDvMini SDvMicro SDSDSD卡卡类类SDSD卡类卡类www.xun-www.xun-资深客户服务部资深客户服务部资深客户服务部资深客户服务部 SCA SCA 张羽张羽张羽张羽SONY公司为自己的数码产品开发的记忆体，以高速读写著称，主要被SONY公司的系列产品使用Memory StickMemory Stick Micro（M2）记忆棒类记忆棒类www.xun-www.xun-资深客户服务部资深客户服务部资深客户服务部资深客户服务部 SCA SCA 张羽张羽张羽张羽存储卡的应存储卡的应用用www.xun-www.xun-资深客
15、户服务部资深客户服务部资深客户服务部资深客户服务部 SCA SCA 张羽张羽张羽张羽手机硬件知识手机硬件知识-蓝蓝牙牙& &红红外外&WIFI&WIFIv红红外外(IrDA)：可以在：可以在1米以内以点米以内以点对对点方式点方式传输传输数据数据v蓝蓝牙牙（Bluetooth）：可可以以在在10米米以以内内以以点点对对面面方方式式传传输输数数据据（可可绕绕过过障障碍物）碍物）v无无线线局局域域网网（Wlan)：是是相相当当便便利利的的数数据据传传输输系系统统，它它利利用用射射频频技技术术，取取代代旧旧式式的的双双绞绞铜铜线线所所构构成成的的局局域域网网络络，使使得得无无线线局局域域网网络络能能利
16、利用用简简单单的的存存取取架构。架构。www.xun-www.xun-资深客户服务部资深客户服务部资深客户服务部资深客户服务部 SCA SCA 张羽张羽张羽张羽www.xun-www.xun-资深客户服务部资深客户服务部资深客户服务部资深客户服务部 SCA SCA 张羽张羽张羽张羽在手机待机画面输入“*#06#”即可获得手机的IMEI（国际移动设备识别）码。正常IMEI号为15位（部分索尼爱立信产品多2位内部识别码）1-6位系列编号7、8位生产地代码9-15位产品编号手机软件知识手机软件知识手手机串号机串号www.xun-www.xun-资深客户服务部资深客户服务部资深客户服务部资深客户服务部
17、 SCA SCA 张羽张羽张羽张羽第一行：入网证号第二行：手机型号第三行：扰码证号第一行：入网证号第二行：手机型号第三行：扰码证号手机软件知识手机软件知识-入入网许可网许可入网入网许许可可www.xun-www.xun-资深客户服务部资深客户服务部资深客户服务部资深客户服务部 SCA SCA 张羽张羽张羽张羽www.xun-www.xun-资深客户服务部资深客户服务部资深客户服务部资深客户服务部 SCA SCA 张羽张羽张羽张羽销售流程销售流程 销售八大步骤销售八大步骤 亲切迎宾亲切迎宾赞美顾客赞美顾客美程服务美程服务探寻需求探寻需求产品介绍产品介绍 协助试机协助试机 处理异议处理异议促成交易
18、促成交易亲切迎宾探寻需求产品介绍协助试机赞美顾客处理异议美程服务促成交易www.xun-www.xun-资深客户服务部资深客户服务部资深客户服务部资深客户服务部 SCA SCA 张羽张羽张羽张羽销售三部曲销售三部曲 售前售前售中售中售后售后亲切迎宾探寻需求产品介绍协助试机处理异议赞美顾客促成交易美程服务www.xun-www.xun-资深客户服务部资深客户服务部资深客户服务部资深客户服务部 SCA SCA 张羽张羽张羽张羽售前：探寻需求售前：探寻需求 观察观察 认真观察顾客，并注意顾认真观察顾客，并注意顾客是否关注某款商品客是否关注某款商品 聆听聆听 仔细聆听顾客询问和顾客仔细聆听顾客询问和顾
19、客之间的谈话之间的谈话，发现顾客的，发现顾客的关注点关注点 询问询问 通过询问与顾客交谈，通过询问与顾客交谈，及时发现顾客需求及时发现顾客需求 分析分析 要将所有顾客发出的信要将所有顾客发出的信息经过处理和思考，结息经过处理和思考，结合经验做出判断合经验做出判断www.xun-www.xun-资深客户服务部资深客户服务部资深客户服务部资深客户服务部 SCA SCA 张羽张羽张羽张羽感情冲动型夸耀财富型善变型自以为是型讨价还价型知识渊博型先入为主型优柔寡断型急性格型顾客类型列举顾客类型列举www.xun-www.xun-资深客户服务部资深客户服务部资深客户服务部资深客户服务部 SCA SCA 张
20、羽张羽张羽张羽售中：产品介绍售中：产品介绍熟悉产品陈列的位置熟悉产品陈列的位置熟练掌握产品的熟练掌握产品的FABEFABE，尽量为顾，尽量为顾客选择合适的产品或产品系列客选择合适的产品或产品系列通过观察，正确推荐合适的产品通过观察，正确推荐合适的产品F FFeaturesFeatures 特性特性A AAdvantagesAdvantages 优势优势B BBenefitsBenefits 好处好处E EEvidenceEvidence 证据证据www.xun-www.xun-资深客户服务部资深客户服务部资深客户服务部资深客户服务部 SCA SCA 张羽张羽张羽张羽售中：手机售中：手机FABF
21、AB实例实例 款式F(特性)A(优势)B(好处)诺基亚诺基亚5800 5800 16001600万色万色1616：9 9屏屏幕，幕，3.23.2英寸英寸240240* *400400的高分辨率的高分辨率高清晰屏幕带来视觉顶高清晰屏幕带来视觉顶级享受级享受 触控体验触控体验5 5种输入模式种输入模式满足不同用户的需求，满足不同用户的需求，操作更加便捷操作更加便捷S60 5rdS60 5rd平台平台强大的三方软件支撑，强大的三方软件支撑，强大的影音效果强大的影音效果让你和娱乐时刻都在一让你和娱乐时刻都在一起，随时接受第一手资起，随时接受第一手资讯讯www.xun-www.xun-资深客户服务部资深
22、客户服务部资深客户服务部资深客户服务部 SCA SCA 张羽张羽张羽张羽为什么这款手机功能这么少价格还这么高为什么这款手机功能这么少价格还这么高 品牌定位高 手机质量好 外观设计高贵典雅 代表着不同的品位 售中：处理异议售中：处理异议 www.xun-www.xun-资深客户服务部资深客户服务部资深客户服务部资深客户服务部 SCA SCA 张羽张羽张羽张羽建立信任感建立信任感 引起顾客的兴趣引起顾客的兴趣 间接推销间接推销 无关紧要的缺点无关紧要的缺点 www.xun-www.xun-资深客户服务部资深客户服务部资深客户服务部资深客户服务部 SCA SCA 张羽张羽张羽张羽你们这卖的手机怎么都
23、比其他地方卖的贵你们这卖的手机怎么都比其他地方卖的贵 价格更透明更真实 专业度更高 活动礼品更多 售后服务更好 www.xun-www.xun-资深客户服务部资深客户服务部资深客户服务部资深客户服务部 SCA SCA 张羽张羽张羽张羽售中：赞美顾客售中：赞美顾客 真诚真诚具体具体赞美优点赞美优点与顾客沟通的重要环节与顾客沟通的重要环节 处理顾客异议的良好方法处理顾客异议的良好方法 促使顾客购买的重要手段促使顾客购买的重要手段 让顾客高兴的最快方法让顾客高兴的最快方法 第三方赞美第三方赞美www.xun-www.xun-资深客户服务部资深客户服务部资深客户服务部资深客户服务部 SCA SCA 张
24、羽张羽张羽张羽售中：促成交易售中：促成交易 准准：通过观察顾客，及时准确的发现顾客购买信息：通过观察顾客，及时准确的发现顾客购买信息 快快：确定购买意向后，第一时间去尝试成交顾客：确定购买意向后，第一时间去尝试成交顾客 狠狠：在价格问题上不要仁慈，不要跟顾客做过多纠缠：在价格问题上不要仁慈，不要跟顾客做过多纠缠 www.xun-www.xun-资深客户服务部资深客户服务部资深客户服务部资深客户服务部 SCA SCA 张羽张羽张羽张羽讲价技巧讲价技巧 利用利用POPPOP强调强调手机在搞特价手机在搞特价 PS：尽量不要提DM单，DM上面很多都是贵宾价PSPS：最好不要提到：最好不要提到DMDM单
25、，单，DMDM单上面价格很多都单上面价格很多都 是贵宾价，没有是贵宾价，没有POPPOP的也尽量说是在搞特价的也尽量说是在搞特价 www.xun-www.xun-资深客户服务部资深客户服务部资深客户服务部资深客户服务部 SCA SCA 张羽张羽张羽张羽 无帐礼品及活动无帐礼品及活动 （如图铃下载卡、（如图铃下载卡、屏幕保护膜、摄影屏幕保护膜、摄影卷、现金抵用卷、卷、现金抵用卷、购机送相机、购机购机送相机、购机送回家等）送回家等）PSPS：不要一次性全部都送给顾客或让顾客参加，：不要一次性全部都送给顾客或让顾客参加， 一定要把每样礼品或活动都说得很细很实用一定要把每样礼品或活动都说得很细很实用w
26、ww.xun-www.xun-资深客户服务部资深客户服务部资深客户服务部资深客户服务部 SCA SCA 张羽张羽张羽张羽PS：顾客对无帐礼品及活动不感兴趣的话有帐礼品及活动有帐礼品及活动 （如抽奖、皮套、（如抽奖、皮套、厂家礼品、品牌电厂家礼品、品牌电池、万能充等）池、万能充等） PSPS：顾客对无帐礼品及活动不感兴趣的话再赠送：顾客对无帐礼品及活动不感兴趣的话再赠送 有帐礼品，需要注意的跟第二步一样有帐礼品，需要注意的跟第二步一样 www.xun-www.xun-资深客户服务部资深客户服务部资深客户服务部资深客户服务部 SCA SCA 张羽张羽张羽张羽厂家赠送的配件厂家赠送的配件 （内存卡、
27、原装电（内存卡、原装电 池、座充、车充、池、座充、车充、蓝牙耳机等）蓝牙耳机等） PSPS：部分手机有送原装配件，不到万不得已不要：部分手机有送原装配件，不到万不得已不要 送，因为如果送出去还是没效果的话就离少送，因为如果送出去还是没效果的话就离少 价不远了价不远了 www.xun-www.xun-资深客户服务部资深客户服务部资深客户服务部资深客户服务部 SCA SCA 张羽张羽张羽张羽PSPS：高端手机的杀手锏，强调售后的重要性以及：高端手机的杀手锏，强调售后的重要性以及 在我们这购机售后比其他地方好在哪里在我们这购机售后比其他地方好在哪里 售后服务售后服务 （终身免费维护，屏（终身免费维护
28、，屏幕清洗、除尘，手幕清洗、除尘，手机检测等）机检测等） www.xun-www.xun-资深客户服务部资深客户服务部资深客户服务部资深客户服务部 SCA SCA 张羽张羽张羽张羽售后：美程服务售后：美程服务B B：售后服务：售后服务三包、维修地址、三包、维修地址、使用时的注意事项等使用时的注意事项等A A：收银服务：收银服务引领顾客到收银台，提供快速、引领顾客到收银台，提供快速、准确的收银服务准确的收银服务E E：无论顾客购买与否，：无论顾客购买与否，都要欢送顾客，致谢都要欢送顾客，致谢并递送名片并递送名片C C：留下顾客档案：留下顾客档案姓名、联系方式、所购机型等姓名、联系方式、所购机型等D D：其他服务：其他服务 引领顾客到我们下载区、美容区、引领顾客到我们下载区、美容区、配件区等其他部门提供服务配件区等其他部门提供服务www.xun-www.xun-资深客户服务部资深客户服务部资深客户服务部资深客户服务部 SCA SCA 张羽张羽张羽张羽www.xun-www.xun-资深客户服务部资深客户服务部资深客户服务部资深客户服务部 SCA SCA 张羽张羽张羽张羽
