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1、中国移动通信集团广东有限公司中国移动通信集团广东有限公司20142014年服务流程优化支撑项目年服务流程优化支撑项目公司简介公司简介行业优势行业优势项目思路项目思路项目理解项目理解保障体系保障体系实施规划实施规划Contents日益复杂的外部环境，对中移动市场发展及服务策略提出了更高的要求。中国移动中国移动合作伙伴合作伙伴竞争对手竞争对手政府政府& &媒体媒体客户客户n后来居上赶超服务优势n投入很多服务资源保障服务输出n竞争对手对于高价值市场及客户争夺日益凸显n客户期望值日益攀升n服务需求复杂，个性化需求多样n维权意识日益提高n合作伙伴增多n合作模式复杂n不规范服务营销时常发生，管理难度增大n
2、政府监管愈加严格n媒体监督日趋苛刻n服务应变能力面临压力项目背景（1/3）移动互联用户突破移动互联用户突破8 8亿，手机用户渗透率近亿，手机用户渗透率近7 7成成 手机超过台式机成为网民第一大上网终端。目前中国的移动互联网用户已经突破了3.88亿，其中3G用户已经突破了2亿人，手机已经超过台式机成为了网民的第一大上网终端。为运营商发展带为运营商发展带来新机遇。来新机遇。微信用户数突破微信用户数突破4 4亿，手机用户渗透率近亿，手机用户渗透率近4 4成成 客户传统的通信和短信功能使用时间占比下降到28%,微信用户数量大涨，挑战运营商地位。微信已经覆盖了运营商能够提供的短信、语音和视频三种通讯方式
3、，对电信运营商的短信、电话等业务产生冲击。10月21日公布的今年前三季度业绩显示中国移动首次出现净利润同比下滑。新的竞新的竞争对手已经出现。争对手已经出现。 用户需求分散、多样，长尾特征明显用户需求分散、多样，长尾特征明显 一是需求上的长尾性，二是使用上的低频。首先，用户对阅读、影音、生活服务、购物、任务、生活信息、游戏等多角度信息均有不同程度上的需求。其次，由于用户需求的多样，导致用户对单一APP的使用呈现低频特性。伴随而来的是服务和业务的复杂性。服务和业务的复杂性。华为某款智能终端系统预装软件超过华为某款智能终端系统预装软件超过100100个，问题多集中在质量和售后服务个，问题多集中在质量
4、和售后服务 终端类投诉居高不下，主要集中在质量和售后方面。一款华为智能终端手机（C8950D)系统预装软件超过100个，三星高端手机系统预装软件也有29个，使用过程中的关于流量资费、上网设置、网络信号等引发服务新问题。引发服务新问题。特别是2014年中移动需要更加清晰的研判复杂的内外部运营局势。项目背景（2/3）有效提升客户满意度、有效巩固竞争优势有效提升客户满意度、有效巩固竞争优势以客户为导向，实时关以客户为导向，实时关注客户感知变化注客户感知变化以竞争为导向，实时关注以竞争为导向，实时关注竞争形势变化竞争形势变化以效能提升为导向，持续优以效能提升为导向，持续优化流程机制化流程机制定期监测报
5、告定期监测报告专业化优化工具专业化优化工具过程管控模式过程管控模式流程穿越活动流程穿越活动长效管理机制长效管理机制因此，对外强化客户感知监测及竞争对标，对内持续优化流程机制是我们得以不断巩固竞争优势的长效举措。项目背景（3/3）项目目标本次服务流程优化支撑项目拟达到四个目标：1监测新推举措实效，优化市场策略监测新推举措实效，优化市场策略2以客户感知为导向，助力核心流程以客户感知为导向，助力核心流程持续优化持续优化3对标竞争对手优势，有效调整对标竞争对手优势，有效调整服务管理策略服务管理策略4固化监测及支撑模式，固化监测及支撑模式，沉淀并持续传承经验沉淀并持续传承经验公司简介公司简介行业优势行业
6、优势项目思路项目思路项目理解项目理解保障体系保障体系实施规划实施规划Contents常态化运行机制常态化运行机制主题检测主题检测工具答疑工具答疑检测组织检测组织客户调研+流程穿越+竞争对标+专题研究+投诉分析等寻找差距寻找差距寻找差距寻找差距促进改善促进改善促进改善促进改善工具使用讲解工具使用讲解工具使用讲解工具使用讲解操作过程辅导操作过程辅导操作过程辅导操作过程辅导试点总结试点总结试点总结试点总结巩固提升巩固提升巩固提升巩固提升课程讲解+现场辅导+远程支持目目标标方方法法流程体验+成果荟萃+总结评估主主题题围绕服务新举措、市场策略，核心流程及竞争对手态势等主题，进行定期监测，输出报告针对服务
7、蓝图制作，进行专业工具讲解，进行使用辅导协同试点地市流程体验，进行总结评估，巩固提升依托专业团队，形成日常监测和协同提升并行的常态化运行机制。项目整体思路项目思路主题检测网络4G服务感知检测检测内容检测维度检测方式客户需求客户需求使用行为使用行为客户感知客户感知竞争优势竞争优势电话调研流程穿越主主题题检检测测新服务举措、新服务举措、新市场策略新市场策略检测检测关键服务流关键服务流程检测程检测竞争对手检竞争对手检测测电子渠道服务感知检测4G相关服务流程检测公司战略业务相关服务流程终端产品资费渠道终端应用网厅掌厅短厅IVR手机终端4G服务感知4G办理流程电子渠道服务感知电话调研项目思路服务蓝图工具
8、答疑A: A: 服务蓝图是从客户视角出发构建服务流程的方法/工具；B: B: 服务蓝图强调了前台服务与后台支撑活动要有效的结合在一起，才能为客户提供一个良好的体验感知；C: C: 服务蓝图将服务的整个过程和背后的支撑环节形象化的展示在组织所有成员面前，为顾客体验的关键点，有形展示和其他重要的功能和情感体验环节的有机结合提供了基础。有形展示客户行为前台服务后台支撑支撑系统服务蓝图典型图例互动线可视线内部信息技术互动线ABC基于客户生命周期的服务蓝图示例示例项目思路检测组织在协助省公司在小样本体验、检测的基础上，组织试点地市的力量完成具体执行工作，并形成总结报告。23451省公司：协助小样本体验、
9、检测成果收集：收集各地市公司的成果试点地市公司：组织具体执行工作撰写报告：根据各地市的成果，撰写报告成果交付：总结汇报工作流程体验流程体验组织组织1.1主题检测新服务举措、新市场策略检测内容（1/2）网络渠道4G4G服服务感务感知检知检测测使用的套餐类型套餐资费整体评价产品资费电话调研检测种类检测内容检测方式终端应用除接打电话、发短信之外，是否用过移动其他业务对业务的整体评价电话调研近半年是否办理过移动业务采用的移动业务办理渠道对业务办理渠道的整体评价近半年是否购买过移动定制终端移动定制终端质量整体评价终端对移动网络的整体评价手机上网速度评价手机上网稳定性评价客户需求客户需求使用行为使用行为客
10、户感知客户感知竞争对优势竞争对优势电话调研电话调研电话调研1.1主题检测新服务举措、新市场策略检测内容（2/2）网厅IVR电子电子渠道渠道服务服务感知感知检测检测短厅电话调研检测种类检测内容检测方式手机客户终端电话调研掌厅电话调研电话调研电话调研p对电子渠道是否了解p是否通过电子渠道办理过业务p对移动电子渠道的整体评价p对移动电子渠道的服务有哪些建议或意见1.2主题检测关键服务流程检测内容（1/2）4G相关服务流程检测种类检测内容检测方式换卡办理套餐是否符合业务办理流程是否 介绍其他办理方式话术是否符合营销方案规范 是否夸大和误导客户套餐办理是否符合规范是否告知套餐的计费规则流程穿越购机流程穿
11、越流程穿越套餐推荐流量费用争议套餐讲解是否到位推荐套餐是否符合客户需求是否告知流量提醒的方式 是否推荐流量管家等软件了解费用争议的原因查看费用争议的解决方式流程穿越流量使用提醒流程穿越流程穿越终端售后服务质量终端故障处理是否及时终端故障处理质量评价是否知道终端售后服务对售后服务是否满意终端故障处理流程穿越流程穿越1.2主题检测关键服务流程检测内容（2/2）家庭宽带办理宽带投诉是否符合业务流程的规范宽带办理是否及时宽带报障是否方便宽带故障处理是否及时宽带投诉原因分析宽带投诉处理方式流程穿越宽带报障流程穿越流程穿越检测种类检测内容检测方式公司战略业务相关服务流程p除4G相关业务办理流程及公司战略业
12、务服务流程涉及到的流程外，结合移动公司阶段性关注的重点、10大团队攻坚项目的需要，制定相应的检测方案。1.3主题检测竞争对手相关内容检测4G服务感知4G办理流程竞争竞争对手对手相关相关内容内容检测检测是否了解联通/电信的4G业务是否办理4G相关业务对4G的整体感知是否了解联通/电信的电子渠道通过何种途径了解的对电子渠道服务的整体感知4G业务的办理流程如何业务办理需要哪些资料办理需要的时间电话调研电子渠道服务感知电话调研电话调研检测种类检测内容检测方式通过对竞争对手在4G服务感知、电子渠道服务感知、4G办理流程等方面的监测，挖掘竞争对手在服务策略、服务流程中的优势。1.4主题检测电话调研检测执行
13、方案p通过电话调研的方式，针对客户对移动网络、终端、产品资费、渠道及应用五个方面的使用感知，及对短厅、IVR、网厅、掌厅、手机客户端等电子渠道的感知开展12期电话调研。现场模拟电话调研模拟总结调研工作准备项目经理组织项目执行人员召开项目预备会数据分析撰写报告撰写报告数据录入电话调研员进行访谈记录调研数据整理调研内容调研问卷的确认电话调研员培训在整个项目执在整个项目执行周期内，博行周期内，博斐逊将派遣项斐逊将派遣项目执行经理驻目执行经理驻地管理项目的地管理项目的执行，控制项执行，控制项目执行质量目执行质量数据录入1.5主题检测流程穿越执行方案将流程穿越引入到闭环设计中，通过25项流程穿越，不断发
14、现社会渠道服务中的根源问题，并推动问题获得解决。流程穿越的实施流程穿越的实施客户服客户服务长效务长效动力动力流程构造流程构造流程实施流程实施流程监控流程监控流程评估流程评估流程穿越流程穿越前期准备中期执行后期总结l根据4G业务的办理流程，从办卡、购机、办理套餐、套餐推荐、流量使用提醒等方面制定穿越计划。l制定不同的穿越角色、任务和场景，进行实地穿越并组织现场研讨会。l穿越活动完成后，汇总、整理流程穿越信息，逐一解决发现的问题，做好信息的反馈和成果分享。2.1服务蓝图相关理论解析（1/2）服务场景理论服务场景理论，即服务场景对消费者的影响，如服务场景模型所示：有形环境有形环境全面环境全面环境内在
15、反应内在反应行为行为周边环境温度空气质量音乐、其他空间/功能布局、摆设家俱、其他标志、象征及制品可感知的服务环境认知、情感、生理顾客反应员工反应生产效率、工作满意度服务质量、员工流失率被吸引或不愿意接近逗留时间长短消费多少、口碑顾客与员工之间交流认知、情感、生理服务触点服务触点，就是客户与企业接触过程中的一切沟通与互动点，包括人与人的互动点、人与环境的互动点等。信息信息传播播客客户问候候客客户引引导关关怀客户触点管理客户触点管理2.1服务蓝图相关理论解析（2/2）关键时刻关键时刻，与顾客接触的每一个时间点即为关键时刻，是影响顾客忠诚度及满意度的重要因素。探索提议行动确认了解客户需求确认达到或超
16、过客户期望提供适当的行动建议，符合客户期望执行先前所提议或承诺的事项关键时刻行为模式关键时刻行为模式峰终理论峰终理论，诺贝尔奖得主，心理学家Daniel Kahneman经过深入研究，发现人的体验的记忆由两个因素决定：高峰（无论是正向的还是负向的）时与结束时的感觉，这就是峰终定律（Peak-EndRule）。“峰终理论”表明：（1）客户对体验的记忆由两件事情决定，即高峰（无论好坏）和终结时的感觉；（2）有效的体验不等于好的体验，一个有效的体验有几个决定因素：针对正确的客户、处理他们最迫切的需求、传递你的品牌价值，最终，在客户心里留下美好的记忆；（3）品牌化的体验才是有效的体验：服务有独到之处，
17、才能让客户产生差异，才能有忠诚客户。2.2组织服务蓝图理论、工具答疑会核心服务过程本质服务效率服务水平顾客角色业务办理业务变更账单查询积分查询充值缴费停复机密码管理客户咨询客户投诉附加性服务服务渠道实体渠道热线网上营业厅掌上营业厅短信营业厅自助终端服务传递确定答疑会时间邀请相关专家拍摄现场答疑照片确定与会人员布置会场答疑会开始专家解答相关问题会议记录整理输出报告 根据移动公司的要求，邀请服务蓝图方面的专家，组织服务蓝图理论、工具答疑会。公司简介公司简介行业优势行业优势项目思路项目思路项目理解项目理解保障体系保障体系实施规划实施规划Contents主题检测组织服务蓝图相关理论、工具答疑会流程体验
18、组织项目整体规划服务举措市场策略n开展12期专向电话调研，每期电话调研会覆盖全省21各省市；n为保证每期有1000个成功样本，计划每期电话调研的客户量为3000名；n制定电话调研问卷，培训电话调研人员。n开展25项服务流程穿越，每期流程穿越均会覆盖一类、二类、三类公司；n保证每期流程穿越的样本量至少为10；n制定流程穿越的方案，进行实地穿越并组织现场研讨会。n开展8期竞争对手的重点业务、服务的使用感知的调研；n采用电话调研的方式，按规定筛选调研对象；n针对性的制定电话调研问卷。关键服务流程竞争对手检测n组织20场服务蓝图相关理论、工具答疑会；n聘请相关专家参与答疑会，讲解服务蓝图涉及到的理论及
19、工具；n专家现场解答相关问题。n协助省公司在小样本在小样本层面的流程体验检测工作；n组织试点地市，完成具体流程体验检测的执行工作；n收集、整理各级地市公司的成果，形成总结报告。工作内容工作内容检测对象检测对象工作开展计划工作开展计划项目实施计划说明：项目的时间安排为初步计划，可根据实际情况做相应调整说明：项目的时间安排为初步计划，可根据实际情况做相应调整为保障项目的实施进度，项目计划分四个阶段实施，分别是项目准备阶段、调研实施阶段、报告形成阶段及组织相关活动。4 43 3检测实施阶段检测实施阶段2 2项目准备阶段项目准备阶段1 1组织相关活动组织相关活动报告形成阶段报告形成阶段信息检索信息检索
20、资料准备资料准备问卷制定问卷制定组织服务蓝组织服务蓝图答疑会图答疑会1 1周周9 9个月个月项目启动项目启动制定检测计划制定检测计划实施检测实施检测检测数据分析检测数据分析方案撰写方案撰写方案修订方案修订组织流程体验组织流程体验项目执行全过程项目执行全过程公司简介公司简介行业优势行业优势项目思路项目思路项目理解项目理解保障体系保障体系实施规划实施规划Contents保障体系人员保障三项承诺博斐逊的专家资源十分丰富，拥有5位内部专家和5位外部专家，能保证20场服务蓝图理论、工具答疑会的顺利开展。博斐逊有着丰富的创新材料的撰写经验，在为众多省市公司撰写的创新材料中，有12各省市移动获奖。博斐逊公司
21、有多家分公司，其中湖南分公司的9位同事可以为项目提供支撑，保证人员充足。承诺一承诺一：创新材料撰创新材料撰写经验丰富写经验丰富承诺二承诺二：专家资源专家资源库充足库充足承诺三承诺三：机动团队机动团队支撑到位支撑到位执行流程保障执行流程保障质量控制保障质量控制保障执行效果评估执行效果评估咨询项目工作手册，保证项目工作任务清晰、目标明确；实行责任制，避免工作推诿；突发事件处理小组，及时处理紧急事件，避免工作进度滞后。周密的项目质量考核制度，保证项目质量；严格的项目质量监控制度，提升项目质量；交付产品的双重检验制度，确保项目质量。执行前：对项目计划进行评估，保证项目计划符合客户方需求；执行中：对项目
22、进度、执行效率和质量进行严格评审；执行后：将实施结果与客户方需求及执行前指定的项目计划进行对比分析，评估最终成果。保障体系质量保障（1/2）p为检测人员提供所需的专业设备，保障检测工作的顺利进行p严格按照回访文件的内容，统计客户对每个问题的反馈p检测人员根据针对流程穿越中出现的不合理的情况拍照，并以规范形式命名p对分公司的服务亮点进行拍照并以规范形式命名检测数据质量保障检测数据质量保障：为保证检测质量的真实有效性，检测人员必须接受相关的培训，并将当日收集到的问卷资料汇总，必要时附以图片佐证。最后整理各项资料，特殊情况说明。设备保障设备保障情况说明情况说明数据统计数据统计图片佐证图片佐证人员培训
23、人员培训p针对每期检测的内容制定培训计划p现场模拟检测工作，保证检测人员能胜任该项工作p对于特殊点原因要进行收集，以便提供下期检测方案制定的依据保障体系质量保障（2/2）博斐逊拥有一支高、专、精的研发中心队伍，可为服务流程优化支撑项目提供专业的咨询服务支撑博斐逊拥有一支专业化系统开发与维护团队，可为服务流程优化支撑项目提供强大的系统技术支撑高-由26名研究生、8名博士组成公司高学历研发团队；专- 专研于通信行业领域多年，具备坚实的理论基础和实战经验；精-从事咨询工作多年，掌握丰富的咨询方法、扎实的咨询理论。研发中心咨询技术支撑研发中心咨询技术支撑对通信服务流程优化系统、新业务推荐指标管理系统开发有丰富经验；“中国移动营业渠道实时监控系统”获得专利；具备协助合作渠道开发和维护体验平台、BOSS平台系统的能力。软件开发系统技术支撑软件开发系统技术支撑保障体系后台支撑保障
