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1、培训进程目录：n什么是需求分析？什么是需求分析？n为什么要进行需求分析？为什么要进行需求分析？n如何进行有效的需求分析从而达成成交？如何进行有效的需求分析从而达成成交？n对案例进行需求分析练习！对案例进行需求分析练习！需求分析概念：n所谓需求分析是指：所谓需求分析是指：n 通过专业的话术尽可能多的收集有关销售对象的通过专业的话术尽可能多的收集有关销售对象的相关相关信息并将其信息并将其归纳总结后整理出一套相应的处理办法的过程。归纳总结后整理出一套相应的处理办法的过程。为什么要进行需求分析？n我觉得我们在卖车的时候，并没有做什么需求分我觉得我们在卖车的时候，并没有做什么需求分析？可是车还是卖出去了
2、，或者有时卖不出去是析？可是车还是卖出去了，或者有时卖不出去是人家客人的意向不高！人家客人的意向不高！n案例分析：刘大妈买李子案例分析：刘大妈买李子n需求分析是产品介绍的钥匙孔！需求分析是产品介绍的钥匙孔！n需求分析是协商环节的助推器！需求分析是协商环节的助推器！n需求分析是成交的加速剂！需求分析是成交的加速剂！n若果没有需求分析？设想一下！若果没有需求分析？设想一下！n结论：需求分析是成交的基石！是连带销售的保结论：需求分析是成交的基石！是连带销售的保证！证！如何进行有效的需求分析：n1、认识需求并了解其分类、认识需求并了解其分类n2、需求分析清单、需求分析清单n3、提问的方式、提问的方式n
3、4、具体的话术分析、具体的话术分析需求冰山理论： 往往隐性的需求决定了客户的购买行为利润省钱保修骄傲、显赫舒适健康、运动安全、保险喜好、嗜好地位、忠诚、传统1 需求冰山理论n思考：思考：n 在采购的过程中，顾客很清楚自己的需求吗？在采购的过程中，顾客很清楚自己的需求吗？n显性需求：显性需求：n n 客户知道而且愿意说出来的需求客户知道而且愿意说出来的需求n隐性需求：隐性需求：n n 客户知道但不愿意说出来，或并不自知但内在需要客户知道但不愿意说出来，或并不自知但内在需要的需求的需求n创造需求创造需求需求是需要销售人员去激发和创造的，比如需求是需要销售人员去激发和创造的，比如说：连说：连 带销售
4、的方式。带销售的方式。n 2 需求分析清单n讨论：在需求分析过程中，有哪些信息是我们必须从顾客那儿了解的讨论：在需求分析过程中，有哪些信息是我们必须从顾客那儿了解的？n 为什么我们要去掌握这些信息呢？为什么我们要去掌握这些信息呢？ n表卡中需要了解的信息表卡中需要了解的信息n 第几次来店第几次来店n 信息渠道信息渠道n 职业职业n信息种类：信息种类：n 用车经历用车经历n 有没有了解过有没有了解过n 参考车型参考车型n 购车原因、用途购车原因、用途n预算预算n 对车的要求对车的要求n 购车时间、使用地点购车时间、使用地点n 购车人、用车人、决策人购车人、用车人、决策人n 付款方式付款方式3 提
5、问的技巧n开放式问题开放式问题 回答有很多的可能性回答有很多的可能性 目的：用来广泛的收集讯息，客户感觉等目的：用来广泛的收集讯息，客户感觉等n封闭式问题封闭式问题 回答只有一种可能回答只有一种可能“是是”或或“不是不是”，“可以可以”或或“不可不可以以”； 目的：用来确认信息，得到客户的准确信息目的：用来确认信息，得到客户的准确信息 切忌盘问式提问切忌盘问式提问五同：同乡、同姓、同行、同好、同学五同：同乡、同姓、同行、同好、同学4如何取得相关信息？话术分析（1）n1、用车经历、用车经历n错误话术：您以前开过车吗？错误话术：您以前开过车吗？n建议话术建议话术：您以前都用过哪些车呢？：您以前都用
6、过哪些车呢？ 您对您对XX车感觉怎么样？哪些方面是您觉得比较好车感觉怎么样？哪些方面是您觉得比较好的？哪些是您觉得不太满意的？的？哪些是您觉得不太满意的？ 话术分析：直接问客户是不是开过车，让客户有被鄙视话术分析：直接问客户是不是开过车，让客户有被鄙视的感觉。的感觉。 而客户在听到你问他开过什么哪些车时，因为没而客户在听到你问他开过什么哪些车时，因为没有那么生硬，他愿意如实回答你。再怎么样，客户也开有那么生硬，他愿意如实回答你。再怎么样，客户也开过驾驶学校的教练车。过驾驶学校的教练车。 客户如果用过其他车，问客户对车的感觉可探寻客户如果用过其他车，问客户对车的感觉可探寻客户的需求，因为他觉得好
7、的东西他希望能保持，那就客户的需求，因为他觉得好的东西他希望能保持，那就是客户的需求。是客户的需求。话术分析（2）2 2、有没有了解过广汽传祺车型、有没有了解过广汽传祺车型、有没有了解过广汽传祺车型、有没有了解过广汽传祺车型错误话术：您看过我们的车吗？错误话术：您看过我们的车吗？错误话术：您看过我们的车吗？错误话术：您看过我们的车吗？n建议话术建议话术建议话术建议话术：大哥，您应该了解过雪广汽传祺吧：大哥，您应该了解过雪广汽传祺吧：大哥，您应该了解过雪广汽传祺吧：大哥，您应该了解过雪广汽传祺吧 ，您喜欢传祺的哪个车型？您喜欢传祺的哪个车型？您喜欢传祺的哪个车型？您喜欢传祺的哪个车型？n话术分析
8、：直接问客户有没有看过，会让客户产话术分析：直接问客户有没有看过，会让客户产话术分析：直接问客户有没有看过，会让客户产话术分析：直接问客户有没有看过，会让客户产生防备心理，生防备心理，生防备心理，生防备心理，“ “是不是我没看过你就要宰我是不是我没看过你就要宰我是不是我没看过你就要宰我是不是我没看过你就要宰我” ”。n 一定要假设客户是精明的，所以问客一定要假设客户是精明的，所以问客一定要假设客户是精明的，所以问客一定要假设客户是精明的，所以问客户喜欢哪个颜色，客户会说：户喜欢哪个颜色，客户会说：户喜欢哪个颜色，客户会说：户喜欢哪个颜色，客户会说：“ “我还没看过车呢，我还没看过车呢，我还没看
9、过车呢，我还没看过车呢，还不确定。还不确定。还不确定。还不确定。” ”或者直接告诉你他喜欢什么颜色。或者直接告诉你他喜欢什么颜色。或者直接告诉你他喜欢什么颜色。或者直接告诉你他喜欢什么颜色。这样，你就达到了你的目的。这样，你就达到了你的目的。这样，你就达到了你的目的。这样，你就达到了你的目的。话术分析（3）n3、参考车型、参考车型n错误话术：除了看传祺，您现在还在看哪些车啊错误话术：除了看传祺，您现在还在看哪些车啊？n建议话术建议话术：买车是大事，您现在都在参考哪些车：买车是大事，您现在都在参考哪些车型呢。毕竟我是搞这行的，我给您参考参考。型呢。毕竟我是搞这行的，我给您参考参考。n话术分析：之
10、所以要了解这些信息，是要了解背话术分析：之所以要了解这些信息，是要了解背后的需求，所以在了解了客户的参考车型后，要后的需求，所以在了解了客户的参考车型后，要挖掘客户为什么那些车他在参考比较。挖掘客户为什么那些车他在参考比较。“大哥，大哥，您说的这个车确实也不错，您觉得这个车哪些方您说的这个车确实也不错，您觉得这个车哪些方面吸引你？面吸引你？”之后还需要重新给客户设定购车标之后还需要重新给客户设定购车标准，引导客户。准，引导客户。话术分析（4）4 4、购车原因、用途、购车原因、用途、购车原因、用途、购车原因、用途错误话术：您为什么要买车？你购车的主要用途是什么？错误话术：您为什么要买车？你购车的
11、主要用途是什么？错误话术：您为什么要买车？你购车的主要用途是什么？错误话术：您为什么要买车？你购车的主要用途是什么？n n建议话术建议话术建议话术建议话术：您真厉害，年纪轻轻就有能力买车了。您买车：您真厉害，年纪轻轻就有能力买车了。您买车：您真厉害，年纪轻轻就有能力买车了。您买车：您真厉害，年纪轻轻就有能力买车了。您买车是家用还是商用呢？是家用还是商用呢？是家用还是商用呢？是家用还是商用呢？n n话术分析：生硬的问，客户可能会不舒服，可能会拒绝回话术分析：生硬的问，客户可能会不舒服，可能会拒绝回话术分析：生硬的问，客户可能会不舒服，可能会拒绝回话术分析：生硬的问，客户可能会不舒服，可能会拒绝回
12、答。答。答。答。n n 在获取这些信息前，记得用赞美来铺垫。在获取这些信息前，记得用赞美来铺垫。在获取这些信息前，记得用赞美来铺垫。在获取这些信息前，记得用赞美来铺垫。话术分析（5）5 5、预算、预算、预算、预算错误话术：您能拿出多少钱来买车？错误话术：您能拿出多少钱来买车？错误话术：您能拿出多少钱来买车？错误话术：您能拿出多少钱来买车？n n建议话术建议话术建议话术建议话术：能请教一下您要选择什么价位的车吗？：能请教一下您要选择什么价位的车吗？：能请教一下您要选择什么价位的车吗？：能请教一下您要选择什么价位的车吗？n n话术分析：第一种形式会伤害客户的尊严。话术分析：第一种形式会伤害客户的尊
13、严。话术分析：第一种形式会伤害客户的尊严。话术分析：第一种形式会伤害客户的尊严。n n 第二种方式让客户自己选择，一定要让客户有第二种方式让客户自己选择，一定要让客户有第二种方式让客户自己选择，一定要让客户有第二种方式让客户自己选择，一定要让客户有自己做决定的感觉。自己做决定的感觉。自己做决定的感觉。自己做决定的感觉。话术分析（6）6 6、对新车的要求、对新车的要求、对新车的要求、对新车的要求错误话术：您需要个什么样的车？错误话术：您需要个什么样的车？错误话术：您需要个什么样的车？错误话术：您需要个什么样的车？n n建议话术建议话术建议话术建议话术：您也有这么长的驾龄了，对于新车您有些什么：您
14、也有这么长的驾龄了，对于新车您有些什么：您也有这么长的驾龄了，对于新车您有些什么：您也有这么长的驾龄了，对于新车您有些什么要求吗？要求吗？要求吗？要求吗？n n 车是耐用消费品，将来要长时间的使用，不知车是耐用消费品，将来要长时间的使用，不知车是耐用消费品，将来要长时间的使用，不知车是耐用消费品，将来要长时间的使用，不知道您对您的座驾会有哪些要求。道您对您的座驾会有哪些要求。道您对您的座驾会有哪些要求。道您对您的座驾会有哪些要求。n n话术分析：客户一般都是带着基本的期望来看车的，了解话术分析：客户一般都是带着基本的期望来看车的，了解话术分析：客户一般都是带着基本的期望来看车的，了解话术分析：
15、客户一般都是带着基本的期望来看车的，了解客户对新车最基本的要求能做到心中有数，在产品介绍环客户对新车最基本的要求能做到心中有数，在产品介绍环客户对新车最基本的要求能做到心中有数，在产品介绍环客户对新车最基本的要求能做到心中有数，在产品介绍环节更有针对性。节更有针对性。节更有针对性。节更有针对性。话术分析（7）n7、购车时间、使用地点、购车时间、使用地点n错误话术：您决定什么时候买车？错误话术：您决定什么时候买车？n建议话术建议话术：大哥，您什么时候要用到车呢？：大哥，您什么时候要用到车呢？n话术分析：第一种方式重点在话术分析：第一种方式重点在“买买”上，会让客户紧张，上，会让客户紧张，产生对抗
16、情绪，产生对抗情绪，“是不是要强迫我购买是不是要强迫我购买”。n 后一种方式让客户觉得你在关心他，而且可以后一种方式让客户觉得你在关心他，而且可以有效的刺探客户的诚意。有效的刺探客户的诚意。话术分析（8）n8、客户是不是决策者、客户是不是决策者n错误话术：您自己可以定下来吗？您自己可以做主吗？您错误话术：您自己可以定下来吗？您自己可以做主吗？您看中后还需要其他人来看吗？看中后还需要其他人来看吗？n建议话术建议话术：您还需要参考家人的意见吗？（家用）：您还需要参考家人的意见吗？（家用）n 选购这台车式您全权负责的吧。（公用）选购这台车式您全权负责的吧。（公用）n话术分析：上述错误话术前两种语气生
17、硬，没有礼貌，容话术分析：上述错误话术前两种语气生硬，没有礼貌，容易激怒客户。第三种貌似比较礼貌，实际上是对客户权威易激怒客户。第三种貌似比较礼貌，实际上是对客户权威的挑战。的挑战。话术分析（9）9 9、第几次来店、第几次来店、第几次来店、第几次来店 错误话术：大哥您好，您是第一次来我们店吗？错误话术：大哥您好，您是第一次来我们店吗？错误话术：大哥您好，您是第一次来我们店吗？错误话术：大哥您好，您是第一次来我们店吗？n n建议话术建议话术建议话术建议话术：大哥您好，欢迎光临。天气真热（冷），快进：大哥您好，欢迎光临。天气真热（冷），快进：大哥您好，欢迎光临。天气真热（冷），快进：大哥您好，欢迎
18、光临。天气真热（冷），快进来吹吹空调。看您好面熟啊，咱们应该见过，您是不是来来吹吹空调。看您好面熟啊，咱们应该见过，您是不是来来吹吹空调。看您好面熟啊，咱们应该见过，您是不是来来吹吹空调。看您好面熟啊，咱们应该见过，您是不是来过我们店啊？（不管是不是面熟）过我们店啊？（不管是不是面熟）过我们店啊？（不管是不是面熟）过我们店啊？（不管是不是面熟）n n 话术分析：生硬的问客户是不是初次来店也会让客户产生话术分析：生硬的问客户是不是初次来店也会让客户产生话术分析：生硬的问客户是不是初次来店也会让客户产生话术分析：生硬的问客户是不是初次来店也会让客户产生防备心理防备心理防备心理防备心理“ “没来过是
19、不是你们就能放开手脚忽悠我没来过是不是你们就能放开手脚忽悠我没来过是不是你们就能放开手脚忽悠我没来过是不是你们就能放开手脚忽悠我” ”。n n 第二种方式采用套近乎的方式，更容易拉近与第二种方式采用套近乎的方式，更容易拉近与第二种方式采用套近乎的方式，更容易拉近与第二种方式采用套近乎的方式，更容易拉近与客户的关系。客户的关系。客户的关系。客户的关系。话术分析（10）1010、信息渠道、信息渠道、信息渠道、信息渠道 建议话术建议话术建议话术建议话术：您从什么渠道了解到我们店和车型的信息的呢？：您从什么渠道了解到我们店和车型的信息的呢？：您从什么渠道了解到我们店和车型的信息的呢？：您从什么渠道了解
20、到我们店和车型的信息的呢？报纸还是报纸还是报纸还是报纸还是？ 话术分析：了解这个信息，是为了完善表卡中的信息，对销话术分析：了解这个信息，是为了完善表卡中的信息，对销话术分析：了解这个信息，是为了完善表卡中的信息，对销话术分析：了解这个信息，是为了完善表卡中的信息，对销售服务店的数据统计提供参考，更深层次是为了销售服务售服务店的数据统计提供参考，更深层次是为了销售服务售服务店的数据统计提供参考，更深层次是为了销售服务售服务店的数据统计提供参考，更深层次是为了销售服务店的运营管理。店的运营管理。店的运营管理。店的运营管理。话术分析（11）1111、职业、职业、职业、职业错误话术：大哥，你做哪一行
21、的啊？错误话术：大哥，你做哪一行的啊？错误话术：大哥，你做哪一行的啊？错误话术：大哥，你做哪一行的啊？n n建议话术建议话术建议话术建议话术：这么热的天，您是怎么过来的啊？您好成功啊，：这么热的天，您是怎么过来的啊？您好成功啊，：这么热的天，您是怎么过来的啊？您好成功啊，：这么热的天，您是怎么过来的啊？您好成功啊，这么年轻就开车了，我得向您学习。（寒暄或者赞美来铺这么年轻就开车了，我得向您学习。（寒暄或者赞美来铺这么年轻就开车了，我得向您学习。（寒暄或者赞美来铺这么年轻就开车了，我得向您学习。（寒暄或者赞美来铺垫）垫）垫）垫）n n 大哥做哪行的啊？（有赞美的空间别忘记赞美）大哥做哪行的啊？（
22、有赞美的空间别忘记赞美）大哥做哪行的啊？（有赞美的空间别忘记赞美）大哥做哪行的啊？（有赞美的空间别忘记赞美）n n话术分析：了解客户的职业也可以发现某些隐性需求，而话术分析：了解客户的职业也可以发现某些隐性需求，而话术分析：了解客户的职业也可以发现某些隐性需求，而话术分析：了解客户的职业也可以发现某些隐性需求，而且赞美客户的职业可以让客户有一种尊贵感且赞美客户的职业可以让客户有一种尊贵感且赞美客户的职业可以让客户有一种尊贵感且赞美客户的职业可以让客户有一种尊贵感思考：作为一个汽车消费者，买车能买足您什么需求？什么是您最关心的？你怎么看待工薪阶层买车？你怎么看待工薪阶层买车？案例：案例： 小王是
23、一名计算机行业的工薪阶层，小王是一名计算机行业的工薪阶层，25岁，月工岁，月工资资4000左右，工作左右，工作3年才攒够年才攒够10万块钱，想买房，万块钱，想买房，还不够付首付，在一次偶然的机会，看到自己的还不够付首付，在一次偶然的机会，看到自己的同事都有自己的小车，想想，自己每天从住处到同事都有自己的小车，想想，自己每天从住处到公司也得挤一个半小时的公交，有时候下雨就更公司也得挤一个半小时的公交，有时候下雨就更糟糟这时候心里在想，要车还是要房？想想要这时候心里在想，要车还是要房？想想要不去看看车也好，于是去了一家不去看看车也好，于是去了一家4S店看车店看车，你接待了这个客户，了解了他这些情况，请说，你接待了这个客户，了解了他这些情况，请说说你对他做出的需求分析！说你对他做出的需求分析！课程结束n谢谢您的参与谢谢您的参与
