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1、 上海申联出租汽车发展有限公司成立十五周年系列活动办公室主办上海申联出租汽车发展有限公司成立十五周年系列活动办公室主办上海申联出租汽车发展有限公司上海申联出租汽车发展有限公司 安全行车与优质服务论坛安全行车与优质服务论坛 20062006申联公司总经理申联公司总经理 白连波白连波申联公司安全行车优质服务论坛发言材料之一申联公司安全行车优质服务论坛发言材料之一 坚持客户第一坚持客户第一 培育自主管理培育自主管理 争取安全行车优质服务双提高争取安全行车优质服务双提高 主办：上海申联出租汽车发展有限公司成立十五周年活动办公室主办：上海申联出租汽车发展有限公司成立十五周年活动办公室今天的论坛是申联公司
2、成立十五周年系列活动的第三次大型研讨交流会议，本次论坛的宗旨是：在回顾总结公司十五年的发展历程中，全体干部和驾驶员怎样以“特别超前的眼光、特别务实的思路、特别振奋的特别超前的眼光、特别务实的思路、特别振奋的精神、特别出色的工作精神、特别出色的工作”来实现公司的理想、宗旨和目标，为落实党的十六届六中全会关于构建社会主义为落实党的十六届六中全会关于构建社会主义和谐社会的决定和谐社会的决定和公司“十一五”规划，借助今天的论坛公开讨论、献计献策，甚至批评建议，目的只有一个：就是进一步提高行车交通安全率；进一步提高优质服务满意率，为年终岁末的各项工作划上一个圆满的句号和良好的开端。一、企业分析企业分析1
3、、企业生命类型： 正常型正常型（生命型企业A型：寿命几十年） 业绩轴业绩轴新生期新生期 成长期成长期 成熟期成熟期 衰退期衰退期 （学步）（艰苦创业）（基本完善（学步）（艰苦创业）（基本完善 站住脚）站住脚） （不知不觉中衰退直至退出舞台）（不知不觉中衰退直至退出舞台） 时间轴时间轴 长寿型长寿型（生命型企业B型：寿命百年以上）中国同仁堂中国同仁堂336336岁、美国花旗银行岁、美国花旗银行184184岁、德西门子岁、德西门子153153岁、奔驰汽车岁、奔驰汽车123123岁、岁、美国可口可乐美国可口可乐120120岁，他们始终自我调整、自我完善，巩固创新，扩大延岁，他们始终自我调整、自我完善
4、，巩固创新，扩大延长成熟期，几百年了没有衰退，核心是自我审视、自我修正。长成熟期，几百年了没有衰退，核心是自我审视、自我修正。 企企业长寿秘诀业长寿秘诀: 1-: 1-人的价值高于物质价值。人的价值高于物质价值。2-2-共同价值高于个人价值。共同价值高于个人价值。 3-3-客户社会价值高于企业价值。客户社会价值高于企业价值。业绩轴业绩轴时间轴时间轴 （新生期（新生期/学步）（成长期学步）（成长期/创业）创业） （成熟期（成熟期/文稳步发展）文稳步发展） 短寿型： 在创新初期出错误 学步期就失败倒闭。 。短寿型短寿型（经济型企业A型:寿命1-2年）突败型突败型（经济型企业B型:寿命3-5年）业绩
5、轴业绩轴时间轴时间轴（新生期（新生期/学步）（成长期）（成熟期）学步）（成长期）（成熟期）（新生期（新生期/学步）学步）业绩轴业绩轴时间轴时间轴巨人集团、三株口服液、太阳神口服液突然失败。创办期顺利，成熟期盲目扩张突败型： 调整型调整型（调整稳定型企业寿命：5-10年）（新生期（新生期/学步）（成长期学步）（成长期/创业）创业） （成熟调整持续进步延长寿命）（成熟调整持续进步延长寿命）时间轴时间轴 业绩轴业绩轴 再造发展型再造发展型（重复调整再造延续企业寿命：20-100年）（企业在成熟期刚出现衰退苗子立即调整，重复进行，使企业生命周期长久）时间轴时间轴 业绩轴业绩轴申申联联公公司司要要防防止
6、止：短短寿寿型型、突突败败型型行行为为。要要采采取取：调调整整型型的的发发展展战战略略、自自我我诊诊断断、自自我我诊诊疗疗，保保持持成成熟熟期期的的延延长长。所有措施中，中外经济界达成共识的最有效的手段，就是在在企企业业内内部部建建立立学学习习型型组组织织，把把企企业业看看作作一一个个有有生生命命的的肌肌体体，再再造造发发展展结结合合起起来来前前进进，延延长长生生命命周周期期。这就是：申联公司多年来契而不舍地建立学习型组织，铸造企业文化，倡导核心价值观的根本原因所在，在别的企业还没有意识到企业生命周期的时候，我们已抢先一步去做了，以文化创新来形成申联公司核心竞争力。这也是为什么别的企业为缺驾驶
7、员风雨飘摇的时候,我们能平静面对,坐在这里回顾总结企业文化建设的原因之一。我们的论坛在讨论怎样巩固安全行车的好成绩，给乘客以生命财产安全和开口服务、优质服务的时候。从查找CSICSI指数不高的角度，我们还要查一下申联公司的管理问题。S S（strengthstrength）代表公司的优势，可以是成本优势、代表公司的优势，可以是成本优势、 也可以是管理优势。也可以是管理优势。W (weakness) W (weakness) 代表公司的弱点，找出相对薄弱环节，代表公司的弱点，找出相对薄弱环节， 以便改进。以便改进。O (opportunity) O (opportunity) 代表公司的机会，那
8、里可以突破，代表公司的机会，那里可以突破， 挖掘到黄金。挖掘到黄金。T (threaten) T (threaten) 代表公司面临的风险。代表公司面临的风险。2、SWOT总结：总结：申联的优势申联的优势S S：1、有一个独特的体制优势，“集中管理、分灶吃饭”， 2、有一支强有力的干部队伍，走上职业化道路， 3、有一大批优秀车队长和10年以上经验丰富的职业驾驶员， 4、有一个独特的企业文化与核心竞争力。申联的弱势申联的弱势W W：找出弱势是为了变弱势为优势找出弱势是为了变弱势为优势1、公司乘客满意度在蓝盟处于中下水平，再上一级困难很大。 2、各分公司有相对的独立性，公司调控措施落实有时间延迟。
9、3、公司和分公司资金拥有量相对不足，企业扩容困难较大。 1、管理干部文化水平较高，一般干部高中、中专；中层干部大专以上，职业经理队伍具备适应上海出租汽车行业“十一五”发展规划，管理升级的机会。2、在科技强企方面，有专业技术人才，而且新技术率先在申联试用，如：打印发票条形码手持红外扫描管理系统、出租车卫星导航导乘系统、新型面板抽斗调换发票计价器、无线局域网络电话等一系列新技术，2007年初都将在申联公司的技术平台上试用，给我们应用科学技术领先发展的机会。 申联的机会申联的机会O：1、行业如果2007年恢复出租汽车经营资质复审。以CSI指数为依据，我们的一级资质有降级的风险。2、明年全公司有200
10、辆出租车更新计划，每次更新车辆都是驾驶员大进大出的时刻，如果2007年本市出租市场没有强有力的政策支持，第一、二分公司经验丰富、驾龄长、服务好的老驾驶员有大批流失的风险。3、由于电子警察的不断增加，驾驶员道路交通违法呈上升趋势，2007年的公司的第三者强制保险费可能呈几何方式大幅上涨，使公司固定成本上升22%，存在利润大幅下降的风险。申联的风险申联的风险T：通过以上通过以上SWOTSWOT分析：分析：我我们们今今天天论论坛坛的的全全部部内内容容都都离离不不开开这这些些内内容容。也也可可以以说说按按现现代代生生物物学学的的理理论论，企企业业的的生生命命周周期期有有三三项项基基本特征：本特征：（1
11、 1）不断进行新陈代谢）不断进行新陈代谢 （2 2）有自我复制功能）有自我复制功能 （3 3）企业有突变性。）企业有突变性。所所以以企企业业生生命命可可以以逆逆转转和和延延长长生生命命周周期期，关关键键看看我我们怎样把握机遇，乘势而上。们怎样把握机遇，乘势而上。二、增加干部员工归属感，培育自主化管理精神二、增加干部员工归属感，培育自主化管理精神在公司的经营管理工作中，我们逐步认识到，公公司司和和分分公公司司管管理理体体系系的的最最高高境境界界是是“自自主主化化管管理理”，或者是孙子兵法和老子的思想“无为而治”。实践告诉我们：自主化管理精神是文明的一种进化。自自主主化化就就是是指指公公司司分分公
12、公司司的的全全体体员员工工（管管理理人人员员、驾驾驶驶员员）在在不不需需要要其其他他人人督督导导、检检查查的的情情况况下下，能能够够自自主主完完成成任任务务并并达达到到组组织织的的要要求求。用葛经理的话讲，就是把二分公司的事当自己家的事去做。又如：第一、第二分公司张则金、方伟国、郁秋平、冯云美、闸北分公司韩建明、黄宗英等一大批优秀队长和驾驶员，自主开口服务，把乘客当亲人，时刻为乘客服务，确保每一差服务超过行业标准，这就是自主管理的表现。在管理干部中，米玉生、叶国平、沈新德、鲍季春、王扬、秦莉等一大批优秀经理，以为广大驾驶员服务好为己任，以自主管理的精神为公司的正常运转努力工作。我们通过申联公司
13、15年历程中发现，这这种种自自主主管管理理精精神神是是经经过过全全面面的的、长长期期的的积积累累、不不断断的的彼彼此此磨磨合合的的结结果果，也也是是在在市市联联社社党党组组和和公公司司党党组组织织的的推推动动下下，才才逐逐步步达达到到的的一一种种境境界界。随着申联企业文化的逐步成熟，这种自主管理方式，使申联公司全体干部、驾驶员工作起来感到无比顺畅，我认为这是建设学习型组织的结果，这种核心竞争力是其他企业难以模仿的具有独特的优势。三、软、硬件同步建设，以人力资本取胜。三、软、硬件同步建设，以人力资本取胜。从申联公司的经营实践活动中分析，我们可以得出这样的概念：申联公司的综合实力包括硬、软两部分。
14、硬硬实实力力包包括括：出租车数量、办公和停车面积、修理配套能力、计算机网络、组织动员能力、职业化能力，软软实实力力包包括括：企业文化、服务意识、竞争和新科技运用能力、应对危机能力、团队精神。面对安全行车隐患问题，乘客满意度不高问题，我们还是要在加强硬件的同时，加强软件建设，依靠企业文化，增强申联的凝聚力。把把不不同同性性格格、不不同同个个性性的的驾驾驶驶员员组组合合在在一一起起，形形成成优优质质服服务务、安安全全行行车车的的战战斗斗力力。这这种种凝凝聚聚力力就就是是“共共同同的观念，共同的愿景，共同的信念的观念，共同的愿景，共同的信念”。软件建设的重要环节，就是培养人、投资企业人才教育。回顾申
15、联公司15年的历程，我我们们认认为为干干部部员员工工已已经经进进入入了了“能能力时代力时代”。1990199019931993年属于年属于“体能时代体能时代”申联员工靠强健体质，开展出租汽车经营管理工作。1994199420002000年属于年属于“学历时代学历时代”申联全员培训，注重文化知识学历教育达到大专水平。2001200120062006年进入年进入“能力时代能力时代”申联公司学历不再神秘，凸显干部员工实际工作能力， 依靠能力投入市场竞争。从公司历年投资培训成本分析看：企业成本为1:3:9；体体能能培培训训支支付付成成本本为为1 1，技技能能培培训训支支付付成成本本为为3 3，智智能能
16、培培训训支支付付成成本本为为9 9，所以申联干部驾驶员的智能培训成本是最大的一块投资。虽然我们历年来有较大的培训成本投入，但是从投入的1:3:9的产出来分析，干部员工为申联的产出，创造财富的比例是1:10:100，体体能能创创造造财财富富为为1 1，技技能能创创造造财财富富为为1010，智智能能创创造造财财富富为为100100，既为公司创造积累了财富，又锻炼出一支成熟的职业化队伍。所以市联社和申联公司认为这么多年的培训投入是值得的。可以得出这样的结论：“申联公司照顾好员工，员工申联公司照顾好员工，员工就会照顾好乘客，进而照顾好公司的利润就会照顾好乘客，进而照顾好公司的利润”。因此我们的理念就是
17、：人力资本是申联公司立于不败之地的法宝。 四四、学学习习先先进进经经验验，把把好好的的经经营营服服务务理理念念和和方方法法“本本土土化化、人人性性化、亲近化化、亲近化”，努力提高乘客满意度指数和行车交通安全率。，努力提高乘客满意度指数和行车交通安全率。大众、强生等上市公司对出租汽车的安全行车管理和优质服务，有很好的理念和方法，虽然经济属性不同，但面临的市场和乘客的要求是共同的。好的作法不能原样照搬，必必须须根根据据申申联联有有限限公公司司、分分公公司司的的驾驾驶驶员员队队伍伍实实际际，以以“本本土土化化、人人性性化化、亲亲近近化化”的方式来移植和嫁接，才能成为申联的工作措施。的方式来移植和嫁接
18、，才能成为申联的工作措施。例如；海尔公司的“事事有人管，人人都管事；日事日毕、日清日高；抓反复、反复抓；抓重点、抓提高”和“木桶理论”等等，都是适合海尔的行之有效的理论。但不能原封照搬，我们从申联公司的营销管理实际中感到，有些理论还不全面，比如：木桶的比如：木桶的短板，即使换长了，补好了也不一定能装满水，我们认为原因可短板，即使换长了，补好了也不一定能装满水，我们认为原因可能是：（能是：（1 1）各板之间有缝隙，水漏掉了；（）各板之间有缝隙，水漏掉了；（2 2）桶没有放正，放）桶没有放正，放在了斜坡上水桶倾斜不能装满水或者水洒出去了；（在了斜坡上水桶倾斜不能装满水或者水洒出去了；（3 3）桶底
19、有漏）桶底有漏洞等等综合原因，都是造成水不满的原因。洞等等综合原因，都是造成水不满的原因。 申申联联乘乘客客满满意意度度不不高高的的原原因因，绝绝不不是是把把短短板板加加长长就就行行了了，必必须须综综合合审审视视，综综合合解解决决。所以要把海尔理论“本土化”，对CSI问题要综合治理，从各部室、各分公司、决策层、执行层、监督层、各车队共同下手，分分析析找找出出CSICSI这这只只水水桶桶各各种种漏漏水水的的原原因因，整整改改才才行行，具体要听下面各位的讨论发言了。“人人性性化化”不是简单的为提高CSI而提高，要以人为本地与每位驾驶员沟通，以兄弟姐妹的方式去谈心、说理、诱导，切莫生硬、简单地量化和
20、行政处罚替代。“亲亲近近化化”我们应当主张在公公司司、驾驾驶驶员员、乘乘客客三三方方之之间间结结成成利利益益共共同同体体。让让乘乘客客享享受受到到规规范范的的服服务务，让让驾驾驶驶员员取取得得较较高高薪薪酬酬，让让公公司司获获得得利利润润，三三方方互互动动，绝不让规范服务的雷锋吃亏，也不让奉献者得不到回报。虽然企业是各种生产要素的所有者为了自身的利益，以契约的方式组成的经济组织。但是“人性化”、“亲近化”是激发企业细胞新陈代谢、焕发生机的催化剂。员员工工的的创创造造力力、领领导导的的控控制制力力、组组织织的的动动员员力力、企企业业的的凝凝聚聚力力，是行车交通安全率、优质服务满意率改进提高的基础
21、。五、寻找公司缺点的最好方法是听取顾客意见。寻找公司缺点的最好方法是听取顾客意见。美国著名经济学家告诉我们：“投投诉诉是是上上帝帝对对企企业业的的恩恩赐赐”，意意思思是是说说：好好的的意意见见是是企企业业的的财财富富。申联公司营运部和各分公司一一要要从从广广大大驾驾驶驶员员的的投投诉诉中中发发现现我我们们管管理理服服务务中中的的缺缺点点；二二要要从从广广大大乘乘客客的的投投诉诉中中发发现现申申联联出出租租汽汽车车的的服服务务缺缺点点，积极改正、亡羊补牢，就是创新。任何人对投诉都不要找借口来解释，要主动找原因。蓝蓝色色联联盟盟和和申申联联的的“诚诚信信”就就像像瓷瓷器器，越越薄薄就就越越珍珍贵贵
22、，也也就就越越容容易易破破碎碎，所所以以每每个个申申联联员员工工要要倍倍加加爱爱护护，诚诚信信才才有有价价值值。没有好的申联企业文化，就没有诚信体系的建立。我们能不能这样说：申联公司“一一年年获获利利靠靠机机遇遇，五五年年不不败败靠靠领领导导，十十年年成成功功靠靠制度，十五年发展靠文化。制度，十五年发展靠文化。”六、区分领导与管理的差别，各尽其责，细化管理区分领导与管理的差别，各尽其责，细化管理从申联公司、分公司、部室的扁平组织结构看似乎领导就是管理，实际上领导与管理存在很大的区别，只有搞清区别与联系，才能在安全行车、优质服务、持续改进提高上明确职责。1、对象不同：对象不同：领导工作的对象是人
23、，针对各层级干部的抽象的思想和心理活动。管理工作的对象是人、财、物、技术等具体的物质因素的整合。2、目标不同：目标不同：领导工作是侧重于企业愿景、使命、价值观的设计，给员工方向。管理工作是注意于企业运行系统的执行、评估、检查。3、方法不同：方法不同：领导工作方针是软性的承诺、期望、启发、自觉。管理工作是硬性的指令、考核、报告、奖罚。4、特性不同：特性不同：领导工作中对员工因人而异、区别对待、弹性很大。管理工作是追求制度刚性稳定、偏差小、没有弹性。因此有限公司各部门和分公司主要领导在安全营运、优质服务的工作中，要用文化、价值观为员工创造共识，激励驾驶员的斗志和取胜欲望。一把手要充分发挥领导的个人
24、魅力领军作战，争取安全行车和优质服务的胜利，所所以以说说领领导导是是一一门门艺艺术术。而管理则是一个系统化运作的过程，要采取科学、严肃、严谨的精神，时刻以企业规章制度标准来工作，所所以以管管理理是是一一种种科科学学，领导与管理要区分好、运用好、联系好。 “抓抓组组织织”是是以以工工作作关关系系为为中中心心的的管管理理活活动动。而而“关关心心人人”是是以以人人际际关关系系为为中中心心的的管管理理活活动动。要做成功的领导者和管理者，“抓抓组组织织”、“关关心心人人”两两种种行行为为是是最最佳佳组组合合，也是取得安全行车和优质服务的有效手段。 综综综综上上上上所所所所述述述述，安安安安全全全全行行行
25、行车车车车、优优优优质质质质服服服服务务务务论论论论坛坛坛坛的的的的召召召召开开开开，是是是是申申申申联联联联公公公公司司司司企企企企业业业业文文文文化化化化研研研研讨讨讨讨会会会会、孙孙孙孙子子子子兵兵兵兵法法法法研研研研讨讨讨讨会会会会的的的的继继继继续续续续，也也也也是是是是一一一一个个个个新新新新的的的的开开开开端端端端，希希希希望望望望大大大大家家家家在在在在论论论论坛坛坛坛上上上上畅畅畅畅所所所所欲欲欲欲言言言言、各各各各抒抒抒抒己己己己见见见见，每每每每个个个个员员员员工工工工都都都都是是是是申申申申联联联联企企企企业业业业文文文文化化化化和和和和蓝蓝蓝蓝色色色色联联联联盟盟盟盟
26、品品品品牌牌牌牌的的的的载载载载体体体体，我我我我们们们们论论论论坛坛坛坛上上上上的的的的交交交交通通通通行行行行车车车车安安安安全全全全和和和和优优优优质质质质服服服服务务务务乘乘乘乘 客客客客满满满满意意意意的的的的见见见见解解解解，要要要要通通通通过过过过车车车车队队队队长长长长和和和和安安安安全全全全员员员员、质质质质检检检检员员员员贯贯贯贯彻彻彻彻到到到到驾驾驾驾驶驶驶驶员员员员，让让让让广广广广大大大大驾驾驾驾驶驶驶驶员员员员“三三三三认认认认”：“感感感感觉觉觉觉上上上上认认认认知知知知、感感感感情情情情上上上上认认认认可可可可、思思思思想想想想上上上上认认认认同同同同”，有有有
27、有了了了了好好好好的的的的定定定定位位位位和和和和目目目目标标标标，2007200720072007年年年年工工工工作作作作才才才才有有有有方方方方向向向向和和和和动动动动力力力力，我我我我相相相相信信信信：不不不不论论论论出出出出租租租租汽汽汽汽车车车车市市市市场场场场怎怎怎怎样样样样风风风风云云云云变变变变换换换换，申申申申联联联联的的的的企企企企业业业业文文文文化化化化一一一一定定定定会会会会生生生生生生生生不不不不息息息息，只只只只要要要要我我我我们们们们“忠忠忠忠于于于于团团团团队队队队”“”“”“”“乐乐乐乐于于于于服服服服务务务务”“”“”“”“敢敢敢敢于于于于挑挑挑挑战战战战”，我们安全行车、优质服务的目的一定会实现。我们安全行车、优质服务的目的一定会实现。我们安全行车、优质服务的目的一定会实现。我们安全行车、优质服务的目的一定会实现。
