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1、 生命人寿银行保险中心银保培训部生命人寿银行保险中心银保培训部 沟通效能的提高沟通效能的提高 生命人寿银行保险中心银保培训部生命人寿银行保险中心银保培训部 沟通效能的提高 沟通是管理工作的灵魂，是提高工作效率，实现共同目标，满足各种需要的重要工具。不论沟通是否有效，沟通构成了我们日常生活的主要部分。有效的沟通是一种不断需要不断去学习和实践的能力。本课程为学员传递有效的沟通所需要的理念及团队合作意识，并对学员进行实际的聆听和表达能力方面的训练。 生命人寿银行保险中心银保培训部生命人寿银行保险中心银保培训部 课程目标：减少冲突，增强团队的内部凝聚力学会用有效的方法与上下级合作了解中国人的沟通心理的
2、需要和有效沟通的方法说话与聆听的技巧 有效解决问题的沟通技巧 生命人寿银行保险中心银保培训部生命人寿银行保险中心银保培训部 沟通者誓言 无无论论我我是是否否同同意意你你的的观观点点，我我都都将将尊尊重重你你，给给予予你你说说出出它它的的权权利利，并并且且以以你你的的观观点点去去理理解解它它，同同时时将将我我的的观观点点更更有有效效地地与你交换。与你交换。 生命人寿银行保险中心银保培训部生命人寿银行保险中心银保培训部 沟通的意义沟通的意义沟通是实现目标、满足各种需要的重要工具 v 在管理工作中，我们所做的每一件事情都是在沟通v 管理工作中70%的错误是由于不善于沟通造成的。避免错误是人们需要沟通
3、的理由之一。v 成功的公司管理人士通常会将90%以上的工作时间用于部属之间的良性沟通之中。 生命人寿银行保险中心银保培训部生命人寿银行保险中心银保培训部 沟通的意义沟通的意义有效沟通的标志v 成功地传达自己v 成功地接受他人表达的信息 生命人寿银行保险中心银保培训部生命人寿银行保险中心银保培训部 沟通的意义沟通的意义沟通是什么v 沟通是一种思考方式v 沟通是价值观和人性观v 沟通是满足彼此需要和快乐的根本途径 生命人寿银行保险中心银保培训部生命人寿银行保险中心银保培训部 沟通的意义沟通的意义沟通不是什么v 沟通不是简单的技巧v 沟通不是理论 生命人寿银行保险中心银保培训部生命人寿银行保险中心银
4、保培训部 基于特定历史文化背景之下基于特定历史文化背景之下的中国人沟通心理需要及特征的中国人沟通心理需要及特征1。安全感的追求与满足 潜意识的心理需要层次2。重情意感受的思考、判断方式 社会学家对中国历史的研究观点 中国文化的特质 脑科学专家、心理学家对人脑活动机能的研究报告 生命人寿银行保险中心银保培训部生命人寿银行保险中心银保培训部 基于特定历史文化背景之下的中国人沟通心理基于特定历史文化背景之下的中国人沟通心理需要及特征需要及特征3。心理疆域设限的内外不一致性清晰的自我意识与模糊的表达方式4。内隐的权力与等级标的 下属与上级交往时是外显的权力、等级距离 上级与下属交往时是内隐的权力、等级
5、距离 生命人寿银行保险中心银保培训部生命人寿银行保险中心银保培训部 基于特定历史文化背景之下的中国人沟通心理基于特定历史文化背景之下的中国人沟通心理需要及特征需要及特征5。自尊与自卑自我评价的矛盾性 自尊的心态 自卑的心态6。随大流与排他的团队心理 从众的文化 创新的潜能 生命人寿银行保险中心银保培训部生命人寿银行保险中心银保培训部 中国文化背景中能够带来沟通效益的沟通原则中国文化背景中能够带来沟通效益的沟通原则1。同理 接纳 积极的心态与思维 站在对方的立场上来思考、处理问题2。加强情感表达的能力与技巧 减少情感沟通的障碍 成功的情感沟通是让对方在与你接触时、离开后，在潜意识层面还感觉很舒服
6、 生命人寿银行保险中心银保培训部生命人寿银行保险中心银保培训部 中国文化背景中能够带来沟通效益的沟通原则中国文化背景中能够带来沟通效益的沟通原则3。设定清晰的心理疆域 注重结果的行为目标意识 明确本身职责对于公司整个目标达成的意义 4。开朗、单纯、轻松的公司文化建设 创造鼓励员工积极沟通的公司文化氛围 单纯心境的修养 轻松心理工作环境的营造 生命人寿银行保险中心银保培训部生命人寿银行保险中心银保培训部 有效沟通的技巧与方法有效沟通的技巧与方法1。聆听是一种重要的管理技巧，也是沟通技巧中最基本的技巧v 聆听是收集信息和给予信息的关键v 真正的聆听是暂时忘却自己的思想、期待、成见与愿 望，全神贯注
7、去理解讲话者的内容，与讲话者一起去亲 身感悟、经历整个过程v 心理咨询的重要原则给我们带来的启发 生命人寿银行保险中心银保培训部生命人寿银行保险中心银保培训部 有效沟通的技巧与方法有效沟通的技巧与方法2。为什么我们不能很好的聆听 我们认为有许多重要的事情要做 他们所讲的我们都已经知道了 不喜欢讲话者或所讲的内容 我们只想听那些想听的内容 生命人寿银行保险中心银保培训部生命人寿银行保险中心银保培训部 有效沟通的技巧与方法有效沟通的技巧与方法3。积极的聆听技巧 用自己的语言，把你所听到的讲话者的主要观点和你的理解，简要地概括并复述出来 当有几个要点时，抓住一个你认为是最关键的，这将帮助你使交流朝你
8、想获得的结果发展 当有几种情感要表达时，抓住最后一种，这常常是比较准确的 生命人寿银行保险中心银保培训部生命人寿银行保险中心银保培训部 有效沟通的技巧与方法有效沟通的技巧与方法4。何时运用积极聆听技巧 为了获得更多的信息 发生冲突时 为了支持别人 在情绪化的场合 生命人寿银行保险中心银保培训部生命人寿银行保险中心银保培训部 有效沟通的技巧与方法有效沟通的技巧与方法5。五种积极聆听技巧 解释 发射感觉 反馈意思 综合处理 提出设想 生命人寿银行保险中心银保培训部生命人寿银行保险中心银保培训部 有效沟通的技巧与方法（二）有效沟通的技巧与方法（二）1、语言的表达技巧 良 好 开 端 的 KISS(k
9、eep it short and simple)原则：简单、明了 界定谈话范围通常是一次谈话只围绕一个重点 生命人寿银行保险中心银保培训部生命人寿银行保险中心银保培训部 有效沟通的技巧与方法（二）有效沟通的技巧与方法（二）2、选用词汇的要求 多用事实和中性的词汇 选择明确具体的词汇 提供反馈意见要具体 仅仅表述行为，不要添加解释或标签 提供富于建设性的反馈意见 反馈意见要有现实性即人们能够实施的 反馈意见同样要服从KISS原则 生命人寿银行保险中心银保培训部生命人寿银行保险中心银保培训部 有效沟通的技巧与方法（二）有效沟通的技巧与方法（二）3、选择合适的谈话环境 避免有干扰的环境 座位位置的安
10、排 生命人寿银行保险中心银保培训部生命人寿银行保险中心银保培训部 有效沟通的技巧与方法（二）有效沟通的技巧与方法（二）4。赞扬与接受赞扬的技巧 称赞要具体 赞扬个人而非集体 在无所求的情况下赞扬对方 把赞扬回送给上级 利用第三者传递赞扬 接受赞扬 生命人寿银行保险中心银保培训部生命人寿银行保险中心银保培训部 有效沟通的技巧与方法（二）有效沟通的技巧与方法（二）5。批评的技巧 把事实和意见分开 不泛泛而谈 对事不对人 把你的批评与对方的目的、利益联在一起 把批评的要点与对方需要采取的行动联系在一起 用鼓励结束 生命人寿银行保险中心银保培训部生命人寿银行保险中心银保培训部 双赢的沟通技巧双赢的沟通
11、技巧1。相互尊重 一次只关注一个重点 确认对方的需要和立场 因为相互尊重而选择赢家对赢家的方法 生命人寿银行保险中心银保培训部生命人寿银行保险中心银保培训部 双赢的沟通技巧双赢的沟通技巧2。寻求共同的基础 弄清楚要讨论什么及为什么要讨论 发现共同的基础 生命人寿银行保险中心银保培训部生命人寿银行保险中心银保培训部 双赢的沟通技巧双赢的沟通技巧3。确定需要、需求和担心 聆听 营造合作的气氛 尽早而不是推迟说出所有的重点 先讨论对方的需要 生命人寿银行保险中心银保培训部生命人寿银行保险中心银保培训部 双赢的沟通技巧双赢的沟通技巧4。关注大家都可以接受的结果 由易到难 由目标到方案 让对方先说 找出上限和下限 生命人寿银行保险中心银保培训部生命人寿银行保险中心银保培训部 双赢的沟通技巧双赢的沟通技巧5。给出多种选择，保持灵活性 培养信任 多样创造性方案的提出 生命人寿银行保险中心银保培训部生命人寿银行保险中心银保培训部 双赢的沟通技巧双赢的沟通技巧6。共同解决问题 使用“我们”词汇 允许不同的态度和思维发生都摆在桌面上 重点是解决问题
